TI Gobierno Electronico Diplomado PDF

Gobierno Electrnico y Gestin
de Tecnologas de Informacin
Departamento de Ingeniera Industrial

Universidad de Chile
Derechos Reservados (c)
Temario
La sociedad de la informacin
Definiciones
Gobierno Electrnico
Conceptos generales de la TI
Experiencia Internacional y Nacional
Evaluacin y posibilidades
Gobierno Electrnico y Gestin de Tecnologas de Informacin
Abril 2003
Objetivos del Curso

General
Caracterizar las dimensiones del gobierno electrnico,

sus potencialidades y desafos en el quehacer de las
Instituciones Pblicas.
Especficos
Desarrollar las distinciones del alcance y objetivos del

gobierno electrnico.
Conocer las tecnologas de informacin y comunicaciones
que habilitan el desarrollo de gobierno electrnico.
Revisar el estado actual del gobierno electrnico en el
pas y el mundo, especialmente en trminos de
abastecimiento
Abril 2003
Tendencias
Convergencia:
Computacin
Comunicaciones
Contenido
Digitalizacin
Globalizacin
Internet
Abril 2003
Etapas de Desarrollo de Aplicaciones

1940s Aplicaciones Militares y Cientficas
1950s Sistemas de Procesamiento de Datos
1960s Sistemas de Administracin de Informacin
1960/1970s Sistemas de Automatizacin de
Oficinas
1970/1980s Sistemas de Apoyo a Decisiones
1980s Sistemas Expertos, de Informacin
Ejecutiva
1990s Sistemas de Coordinacin (grupos y
tareas), integracin
Electrnico
Abril 2003
2000s
? y Gestin de Tecnologas de Informacin
Gobierno
Ley de Moore
Cada 18 meses se duplica la potencia de los
microprocesadores manteniendo el precio
Esta ley se viene cumpliendo en el mercado de
la computacin desde 1975
18 meses
Abril 2003
Ley de Moore
Abril 2003
Costo de Procesamiento
IBM Mainframe
100
Digital VAX
Cray I
10
Sun Microsystems 2
IBM PC
1
0.1
Pentium-chip PC
1975
1980
1985
1990
1995
0.01
Abril 2003
Costo de Telecomunicaciones
(llamada NY-Londres 3 minutos)
300
250
US$
200
150
100
50
0
1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990 1995
Abril 2003
Crecimiento
Total Cuentas Correo MOPTT
E-mail
3500
2860
3000
Crecimiento Dic. 2000 Mar. 2001 : 43.53 %
N Usuarios
2500
2000
1615
1500
1000
778
837
1998
1999
500
0
2000
Total Cuentas Internet MOPTT
2001
1327
1400
1200
Crecimiento Dic. 2000 Mar. 2001 : 22.98 %
N Usuarios
Internet
1022
1000
800
600
447
493
400
200
0
1998
1999
2000
2001
Abril 2003
Crecimiento periodo 1999 - 2001

MOP
Ao 1999 : 800 usuarios de correo

Abril 2003

MOP
Ao 2000 : 1600 usuarios de correo

Abril 2003

MOP
Subtrans
Subtel
UOCT
INH
SSS
Conacet
Concesiones
Ao 2001 : 3800 usuarios de correo (proyeccin)

Abril 2003
Enlaces Regionales
Regionales
Internet
CIR : 64 kbps. promedio
Ayer
Correos pequeos
Trfico ajustado al ancho de banda
Congestin
Regionales
Internet
CIR : 2 Mbps.
Hoy
32 Veces
Archivos de gran extensin
Abril 2003
Enlaces Regionales
Abril 2003
Sitios web 1999
MOP
Usuarios
Sectra
Conaset
MTT
DOH
SISS
Subtel
Dirplan
CGC
Abril 2003
Sitios web 2000
Usuarios
Conaset
MTT
MOP
Subtel
MOPTT
DGA
DOH
UOCT
SISS
Sectra
Dirplan
Vialidad
CGC
Abril 2003
Sitios web 2001
Conaset
MTT
MOP
Subtel
CGC
Otros:
Usuarios
MOPTT
DGA
SISS
Sectra
DOH
UOCT
Dirplan
Vialidad
Fiscala
Arquitectura
Aeropuertos
DOP
DGOP
INH
Abril 2003
Tecnologas de Informacin
Oportunidades de Desarrollo Humano
Infocultura
Interfaces
convencionales
Infoestructura
Interfaces
digitales
Contenidos
Registrados
Meditica
y
Aplicaciones
Gestin
Informtica
Software Bsico
Telemtica
Transporte
Almacenamiento
Telecomunicaciones
convencionales
Hardware
Telecomunicaciones
digitales
TC
TI
TIC
Abril 2003
Posibilidades de las TICs

Espacio
destino
origen inicio
emisor
receptor
Medio
Espacio: eliminacin del

espacio, trabajo distribuido,
control a distancia, ubicabilidad,
etc.
Medio: digitalizado, mejor
calidad, integrado, volumen de
datos, manejo de la variedad y
final
variabilidad.
Tiempo
Tiempo: trabajo sincrnico y
asincrnico, reduccin del
tiempo, en lnea.
Abril 2003
Trabajo a distancia
En 2003 ms de 130 millones de usuarios trabajarn al menos part-time en
8VHUV
telecommuting
0LOOLRQV

8QLWHG
6WDWHV

(XURSH

5HVW
RIWKH
:RUOG

Source: Gartner Group


Abril 2003
Tecnologa 3G
Una evolucin desde las actuales tecnologas
hacia mejoras en capacidad y calidad
2G es optimizada para voz
3G es optimizada para multimedia
Ciclo 3G: movilidad, Internet, digital
Enva y recibe todo tipo de datos multimedia, no
importa donde se encuentre
Servicio a clientes ajustado a necesidades
personales, va acceso a portales mviles
personalizados
Abril 2003
Futuro de lo inalmbrico & PDA

barato y compacto
Evitar conectar
y desconectar
Conveniencia
Publicidad en
tiempo real
Provisin de
informacin
Conexin a
casas
Servicios
Cualquier parte
email
E-C Transacciones
Comunicacin
Meadidas &
Control
Transacciones
Autentificacin
Aeropuertos, Malls
Hoteles
Monitoreo remoto,
Control & Reparacin
Entertainimiento
Localizacin
MP3, Cmaras
Banco ms cercano
Ubicacin de nios
Abril 2003
Aplicaciones de GPS
Transporte Terrestre
Tracking de flotas
Direccionamiento de
rutas
Mejoramiento de
transporte
comercial
Automatizacin de
conduccin
Abril 2003
100
80
70
60
50
40
> 1 ao
<1 ao
actualmente
30
20
Salud
Servicios Bs
Retail
Seguros
10
Manufacturero
Fuente: IDC
90
Bancos
% de empresas que venden en Internet
Vender en Internet esta transformando las

Industrias (slo EE.UU.)
Abril 2003
La educacin esta cambiando

La capacitacin
crecer desde 12% en
lnea en 2000 a 55%
en lnea en 2003
S. Carliner, Bentley College,

Waltham, MA
Abril 2003
e-Procurement
E-procurement
El uso de soluciones automatizadas para la compra de
insumos, suministros y servicios por Internet.
Beneficios:
Un menor ciclo de vida de los inventarios
Mayor satisfaccin al cliente
Flexibilidad para disear, colocar y retirar productos
Un menor tiempo entre la ingeniera del producto y
su ciclo de produccin
Posibilidad de mantener el producto y a la vez
contratar externamente las principales etapas del
proceso de produccin
Abril 2003
Cmo se componen los gastos del

estado?
Insumos
directos
Gastos para
la operacin
Recursos
humanos
Utilidades, dividendos
Otros
Abril 2003
Gastos para la operacin

100%
Compras de TI
Equipamiento
y oficina
Viajes, otros
gastos
Gastos para
la operacin
Servicios
Mantencin,
reparacin y
operacin
(MRO)
Abril 2003
Uso de tecnologa
Tecnologa
aplicada
Compra insumos
directos
Recursos
humanos
Gastos para
la operacin
Mejores prcticas aplicadas

Abril 2003
Oportunidades de e-procurement
$100
13
6
4
$72
Mejor uso
Reduccin Mejor cum- Mejora del Estandaride las
zacin
proceso
de precio plimiento
capacidades
28% de ahorros posibles

Antes
de e-procurement
Despus
Ahorros potenciales por compra electrnica y
de e-procurement
Gestin de la cadena de proveedores
Abril 2003
Arquitectura de solucin
El mapa de e-procurement
es complejo y delicado...
Internet
Intranet
rdenes
de ompra
Middleware
ej:
Biztalk
Sistema
ERP
Sistema de
compras electrnicas
Proveedor
Firewall
Aprobacin
conexin directa
conexin va
marketplace
cXML
EDI
Marketplace
Proveedor
eMail
facturacin
Proveedor
Envo
Abril 2003
Definiciones Previas

Visin
Declaracin permanente cuya finalidad es la de
comunicar la naturaleza de la existencia de la
organizacin en trminos de propsito corporativo,
mbito de negocios y liderazgo competitivo; proveer el
marco conceptual que regula las relaciones entre la
firma y sus audiencias o grupos de inters primarios; y
declarar los objetivos amplios del desempeo de la
firma. (Hax)
Abril 2003
Misin
Es una declaracin de los mbitos actuales de
producto, mercado y cobertura geogrfica y de los
cambios esperados a futuro; as como de las
competencias singulares que la firma debe desarrollar
para lograr una ventaja sustentable en el largo plazo.
(Hax)
... en qu se quiere convertir la organizacin se
conoce como misin. La declaracin de misin
determina la evolucin y los perfiles futuros de la
organizacin acerca de quines somos, qu hacemos y
hacia dnde nos dirigimos... (Thompson-Strickland)
Abril 2003
Ejemplos (1/2)
.....Minera Los Pelambres tiene como
propsito fundamental la creacin de
una empresa de alto desempeo,
focalizada en la creacin de valor
para sus accionistas y actuando en un
mbito de pleno respeto por las
personas y el Medio Ambiente
Abril 2003
Ejemplos (2/2)
La misin es maximizar, en una perspectiva
de largo plazo, la generacin de excedentes
econmicos y su aporte al Estado. Su
propsito es mantenerse como una
empresa atractiva tanto para sus dueos todos los chilenos - como para sus
trabajadores, clientes, proveedores,
contratistas y quienes se relacionan con
ella. (Codelco-Chile)
Abril 2003
Objetivos y Metas
Objetivo es un estado deseado, y
como tal debe ser descrito por un
conjunto de variables.
Meta es un objetivo cuya obtencin es
deseada dentro de un tiempo que est
comprendido en un perodo cubierto
por el plan.
Abril 2003
Objetivos y Metas
y
( x1 , y1 )
( x0 , y0 )
(x1,y1) es el estado
deseado
La forma como nos
movemos desde
(x0,y0) a (x1,y1) es
la estrategia.
Para apuntar al logro
de los objetivos
colocamos metas
(objetivos
temporalizados)
Abril 2003
Objetivos y medidas de efectividad

Todo objetivo DEBE tener asociada
una medida de logro de dicho
objetivos, denominada medida de
efectividad.
La(s) medida(s) de efectividad es el
mecanismo para chequear que un
objetivo ha sido bien especificado.
Abril 2003
Efectividad versus Eficiencia?

Efectividad es el grado de
cumplimiento de objetivos formulados
en la organizacin.
Eficiencia es el uso adecuado de los
recursos dentro de la organizacin.
Notar que se puede ser eficiente pero
no necesariamente efectivo,
ejemplo?
Abril 2003
Ejemplo
Objetivo de participar en este
programa?
Objetivos del e-Gobierno?
Objetivos de su institucin en el
gobierno electrnico abastecimiento
pblico chilecompra.cl?
Abril 2003
Gobierno Electrnico

Antecedentes
Hacia fines de los aos 90s se acua
el trmino de gobierno electrnico
(electronic government), como una
manera de describir el quehacer del
gobierno apoyado por las nuevas
tecnologas de informacin y
comunicaciones (Gore, EE.UU.)
Abril 2003
Definicin de Gobierno Electrnico

Uso de las Tecnologas de Informacin y
Comunicaciones para mejorar los servicios e
informacin ofrecidos a los ciudadanos,
aumentar la eficiencia y la eficacia de la
gestin
pblica
e
incrementar
sustantivamente la transparencia del sector
pblico y la transparencia ciudadana.
Fuente: Rodrigo Egaa
Abril 2003
Definicin
Gobierno Electrnico corresponde a facilitar el acceso,

mediante el uso de tecnologas de informacin y
comunicaciones, de los ciudadanos, organizaciones y
gobierno a:
informacin,
servicios y/o
dilogo con la administracin pblica,
a todos los niveles jerrquicos,
organizacionales y
Territoriales
Para aumentar la eficiencia y la eficacia de la gestin pblica e

incrementar sustantivamente la transparencia del sector pblico y la
transparencia ciudadana
Abril 2003
Dimensiones
Etapas de desarrollo
mbito del esfuerzo
Alcance territorial
Abril 2003
Etapas
Seis Fases de Gobierno Electrnico
Poltica estratgica
Personas
6.
Gobierno
Electrnico
Unificado
Procesos
5.
Tecnologa
Costo /
Complejidad
4.
3.
1.
2.
Integracin
Vertical
Transaccin
Interaccin
Presencia
Inicio
Informacin estructurada
Administracin, gestin e-mail
Visin life-event
-Demanda ciudadanos
-Clima Poltico
-Identidad de Agencia
-Madurez
-Verdad
Muchos pases y
ciudades:
-impuesto en lnea y pago
-one stop shop
-cuidado de la salud
E-Services
Valor
E-Flag
para los
E-Democracy
ciudadanos
Tiempo
Abril 2003
mbito
Atencin al Ciudadano: Considera el establecimiento de

nuevas formas de relacin gobierno-ciudadano, que
permitan al Estado brindar sus servicios en forma eficiente,
eficaz y con independencia del espacio fsico.
Buen Gobierno (Gestin Interna): Busca el
establecimiento en la Administracin Pblica de nuevas
formas y procesos internos que permitan la integracin de
los sistemas de los diferentes servicios, compartir recursos
y mejorar la gestin interna de los mismos.
Desarrollo de la Democracia: Supone la creacin de
mecanismos que, usando las NTIC, permitan al ciudadano
jugar un rol activo en el quehacer del pas, abriendo nuevos
espacios y formas de participacin.
Abril 2003
mbito Atencin al Ciudadano
Uso progresivo e interrelacionado de las NTIC.

Fomento y promocin del acceso de los ciudadanos a los servicios
e informaciones gubernamentales.
Integracin entre servicios pblicos.
Orientacin hacia Ventanillas nicas, preferentemente
administradas por el sector privado y con estndares de calidad
definidos.
Marcos orientadores sobre los requisitos y desarrollo de
Ventanillas Pblicas nicas.
Identificacin va Cdula de Identidad o clave de acceso basada
en ella.
Fomentar el uso de autorizaciones electrnicas basadas en el
nivel de seguridad al que se aspira o al que est obligado el
ciudadano.
Abril 2003
mbito Buen Gobierno
Rediseo y simplificacin de procesos en los Servicios Pblicos apoyados en el

uso y desarrollo de las NTIC.
Desarrollo de programas continuos de enseanza y entrenamiento.
Disponer de sistemas de informacin que apoyen funciones internas de los
Servicios Pblicos, lo cual alude a permitir, facilitar y promover comunicaciones
mediante el uso de las NTIC.
Prestar servicios a otras reparticiones. Conexin y utilizacin de la red del
Ministerio del Interior.
Introduccin de indicadores de gestin relativos a porcentajes de trmites
brindados electrnica y presencialmente.
Incluir evaluaciones de impacto en las reparticiones producto del desarrollo de
los proyectos que usen NTIC. nfasis en el impacto sobre los funcionarios
pblicos.
Adopcin de estndares de la industria de NTIC. Imagen comn en Internet por
parte de los Servicios Pblicos y uso progresivo de los dominios .gov.cl y
.gob.cl
Agregacin de demanda para conseguir eficiencia en el uso de recursos
financieros. Contratacin conjunta de desarrollo de proyectos.
Abril 2003
mbito Desarrollo de la Democracia
Adoptar medidas para facilitar a la ciudadana el acceso a

informacin pertinente, la consideracin de sus opiniones y
sugerencias, e instancias de participacin ciudadana y
transparencia.
Desarrollo de pginas web informativas de fcil acceso y
comprensivas, vinculando esta informacin a portales de
bsqueda generales, tanto pblicos como privados.
Se establece que el Ministerio Secretara general de Gobierno
velar por el cumplimiento de estndares de contenido de las
pginas web de los diversos Servicios y Ministerios,
asegurando el acceso a los ciudadanos a la informacin
general y especfica sobre las acciones del Gobierno.
Abril 2003
Alcance territorial
Nacional: servicios ofrecidos a nivel del
gobierno central (SII, SRCI, etc.)
Regional: servicios ofrecidos a nivel de
los GOREs
Local: servicios ofrecidos a nivel de
comunidad de ciudadanos
Internacional: servicios ofrecidos a nivel
de relaciones entre pases (Aduanas).
Abril 2003
Otros conceptos
e-Governance (gobernabilidad electrnica) se centra en una visin

amplia de gobernabilidad, apuntando a cmo opera, trabaja y se
organiza la sociedad, donde el gobierno debe asegurar a cada
comunidad y ciudadano el acceso y participacin en su red de
informacin.
e-Democracy (democracia electrnica) busca establecer conexin

entre la clase poltica y la ciudadana, en aspectos que cubren las
votaciones electrnicas (e-voting) y las consultas ciudadanas
electrnicas (e-polling).
e-Procurement (abastecimiento electrnico) corresponde al

abastecimiento pblico mediante una plataforma electrnica (ejemplo
Chilecompras).
Abril 2003
Agenda de Gobierno Electrnico

Es el mecanismo programtico que se ha
diseado para el desarrollo de las iniciativas
de gobierno electrnico en el pas.
El PRYME propone una Agenda de Gobierno
Electrnico 2002-2005, que traza los
planes, programas y actividades a realizar
en los prximos aos en estas materias,
consolidando los esfuerzos desplegados y
ampliando las posibilidades de avance
tecnolgico hacia el futuro.
Abril 2003
Proyectos Transversales
Proyecto
Objetivos para el Perodo
Institucin Responsable
Intranet del Estado
Definir estndares para la aplicacin de calidad de servicio en sus prestaciones

Aumentar el intercambio de datos entre Ministerios y servicios conectados
Incremento del backbone internacional
Implementacin de una unidad de atencin de eventos crticos
Ministerio del Interior
Portal ChileCompra: Sistema de

Informacin y
Contrataciones del Sector
Pblico
Facilitar la transparencia y el acceso a las compras del Gobierno

Reducir potenciales irregularidades en el funcionamiento del sistema
Cobertura del 100% de los procesos de contratacin y reportar satisfaccin en proveedores y
clientes (SS.PP.)
Direccin de Aprovisionamiento del Estado

(DAE)
Sistema de Informacin para la Gestin

Financiera del Estado
(SIGFE)
Puesta en marcha de la primera etapa del proyecto que considera mdulos bsicos: Presupuesto,
Compromiso y Contabilidad
Segunda fase: Incorporacin de mdulos que completan el ciclo operacional (Programacin de
Caja, Tesorera, Auxiliares, Rol del Pago, Control Fsico y Administrativo)
Tercera Fase: Diseo Gerencial (Presupuesto de Mediano Plazo, Seguimiento de Documentos,
Interfaces con otros sistemas)
Direccin de Presupuestos (DIPRES)
Ventanilla nica de la Empresa
Incorporacin e implementacin de 14 trmites en el sistema
Ministerio de Economa
Ventanilla nica del Ciudadano

Consumidor
Creacin de un Portal de Atencin que permita gestionar informaciones y reclamos
Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC)
Sistema Nacional de Informacin

Territorial (SNIT)
Realizar inventario detallado de la informacin territorial existente

Propuesta plan de captura, normalizacin y estandarizacin de la informacin
Construccin de metadata de la informacin territorial del pas
Gestionar lneas de informacin a travs de Portal Web especializado
Implementar un Atlas Web
Ministerio de Bienes Nacionales
Programa de Formacin en Tecnologas

de Informacin (PFTI)
Diseo de programa de trabajo anual

Diseo de modelo de competencias bsicas en TI
Preparacin de curriculum de formacin en competencias TI
Subsecretara de Telecomunicaciones (SUBTEL)

Secretara General de la Presidencia
Instituto Tecnolgico de Chile
Programa Nacional de Infocentros
Instalacin de 1.530 infocentros a junio del 2003

Definicin de un modelo de sustentabilidad de los infocentros en el tiempo
Modelo de participacin ciudadana y apropiacin social
Desarrollo de contenidos (local)
Mantencin catastro nacional
SUBTEL - Ministerio de Educacin Direccin

de Bibliotecas, Archivos y Museos
Servicio de Cooperacin Tcnica del
Ministerio de Economa Fondo de
Solidaridad e Inversin Social del
Ministerio de Planificacin
Abril 2003
Proyectos sectoriales
Proyecto
Factura Electrnica
Nuevo Sistema de Identificacin: Cdula de

Identidad y Pasaporte
Descripcin
Posibilitar el timbraje virtual de facturas, boletas o guas de
despacho Validez tributaria de operaciones
comerciales por medios electrnicos
Sistema centralizado de identificacin y bases de datos
seguras, confiables y actualizables
Declaracin de Evaluacin de Impacto

Ambiental Electrnico
Permite agilizar los procedimientos asociados a la tramitacin

ambiental de declaraciones y estudios de impacto
ambiental.
Uso de Timbre Digital en la Emisin de

Certificados por Internet
Incorporar timbre digital a documentos emitidos

electrnicamente con la misma validez legal
Emisin de Certificados de Reclutamiento por

Internet
Sistema de transacciones en la prestacin de servicios y

certificados
Servicios Electrnicos para el registro de

Marcas y Propiedad Intelectual
Implantacin de Plataforma Integrada de Servicios

Electrnicos
Informe de Endeudamiento en el Sistema

Financiero a travs de Internet
Sistema que permitir al ciudadano consultar e imprimir su

informe de endeudamiento financiero
Sistema de Apoyo a Establecimientos

Subvencionados
Sistema Integrado de Servicios de Atencin al
Trabajador (SISAT)
Sistema de fortalecimiento de canales formales de informacin

entre sostenedores de establecimientos y el
MINEDUC
Sistema para canalizar los mltiples requerimientos de los
usuarios del Ministerio del Trabajo Portal nico
Institucin Responsable
Servicio de Impuestos Internos
Servicio de Registro Civil e Identificacin

Comisin Nacional del Medioambiente
Servicio de Registro Civil e Identificacin

Direccin General de Movilizacin Nacional
Departamento de Propiedad Industrial,
Subsecretara de Economa
Superintendencia de Bancos e Instituciones
Financieras
Ministerio de Educacin
Ministerio del Trabajo y Previsin Social
Abril 2003
Otros proyectos
Proyectos Sectoriales de Impacto
Focalizado: Contempla las mltiples
iniciativas y proyectos que diversos
Servicios Pblicos han incorporado a
sus agendas de trabajo, en acuerdo
a sus propios mbitos de accin y
considerando lo establecido en el
Instructivo Presidencial del 2001.
Abril 2003
Otros proyectos
Proyectos y Acciones de Apoyo PRYME: Iniciativas y lneas de

accin especficas, orientadas a potenciar transversalmente el
desarrollo del Gobierno Electrnico en la administracin del Estado.
Promocin y Uso del Documento y Firma Electrnica al Interior del

Estado: difusin de informacin sobre ventajas en la utilizacin de dichas
herramientas.
Creacin y Fortalecimiento de una Comunidad Tecnolgica del Estado:
generacin de una red de intercambio y transferencia de know-how y
experiencias.
Interoperabilidad de los Sistemas de Informacin de los Servicios
Pblicos: fomentar el flujo de informacin entre instituciones del Estado.
Atencin de Trmites del Estado a travs de Funcionarios Polivalentes:
apoyar en la generacin de funcionarios con competencias para
desarrollar funciones adscritas a diversos Servicios Pblicos.
Diseo de Ventanillas nicas: resolver la entrega de una prestacin, que
involucra a varias instituciones, de una sola vez y en un solo lugar.
Abril 2003
Otros proyectos
Proyectos de Soporte: Conjunto de iniciativas tendientes a

apoyar el desarrollo de los proyectos de Gobierno Electrnico en
su conjunto, a travs de la creacin de plataformas de servicios
comunes y estndares que favorezcan la articulacin, el
intercambio de experiencias y la entrega de informacin.
Definicin de Indicadores de Logro: Destinados a verificar y

monitorear los avances y cambios en la implementacin de las
iniciativas.
Apoyo comunicacional a los Proyectos de Gobierno Electrnico:
Implementacin de una Estrategia de Posicionamiento y Difusin de
Iniciativas, Servicios y Trmites.
Ventana Comn de Pagos Electrnicos para Servicios Pblicos:
Mecanismo de pago electrnico comn para los diferentes trmites y/o
servicios provistos a travs de Internet.
Abril 2003
Indicadores
Abril 2003
Indicadores
Presupuesto de Proyectos segn su Cobertura Geogrfica
vs el mbito de ste, perodo 2001-2003
: MM$ 1 000
Central
Nacional
Regional
Local
Atencin al
Ciudadano
Buen
Gobierno
Desarrollo de
La Democracia
Cubren todos
los mbitos
Abril 2003
Algunos resultados
Existen experiencias exitosas en
relacin a la reduccin de costos y
mejor servicio al ciudadano (SII,
Aduanas).
Existen experiencias dnde an no
hay buenos resultados y se ha
gastado mucho dinero (compras
pblicas).
Abril 2003
Explicaciones
Baja madurez del pblico a utilizar
esta nueva forma de relacionarse con
el gobierno.
Desconfianza en los servicios.
Errores de ejecucin de los proyectos.
Una poltica ambigua en relacin a la
incorporacin de este tipo de canal.
Desconocimiento de la tecnologa.
Abril 2003
Conectando el mundo de hoy:

Internet TCP/IP

Internet
Internet es simplemente una red de redes.
Internet es una red mundial de computadores
conectados, donde sus recursos son compartidos
globalmente en forma voluntaria.
Internet incorpora informacin, datos y recursos
en todo tipo de temas.
Es el resultado de un proyecto experimental del
DoD que parti en los aos 60s, que permitiera
compartir a cientificos y militares mensajes sobre
una red
Abril 2003
Internet . . .
Trabajo asignado por DARPA Defense Advanced Research
Project Agency, en 1969, para conectar a diversas unidades
acadmicas y militares.
El proyecto se conoci con el nombre de ARPANET.
El xito de ARPANET pronto se expandi a otras redes de
investigacin. La NSF, National Science Foundation cre
instituciones educacionales y de investigacin basadas en
su propia red.
El resultado de conectar las redes creadas por el DoD, NSF,
y otras fuentes gener lo que conocemos como INTERNET.
Abril 2003
Internet hoy?
100000
Cantidad (miles)
10000
1000
100
H o sts
D o m a ins
W e b S e rve rs
10
E n e -9 3
J u n -9 4
O c t-9 5
M a r-9 7
J u l-9 8
D ic -9 9
0 ,1
0 ,0 1
Internet Software Consortium
Un computador conectado a Internet con

una direccin Internet,
(posiblemente) un dominio.
Informacin
Educacin
Discusin
E-mail
Entretencin
Comercio
Negocios
Abril 2003
TCP/IP
Corresponde a al protocolo de control
de comunicaciones de Internet
(Transmission Control
Protocol/Internet Protocol)
TCP/IP es una coleccin de protocolos
o reglas, que permiten mover datos
desde una mquina a otra en un red.
La Internet esta basada en TCP/IP.
Abril 2003
Componentes de TCP/IP
IP:
empaqueta y direcciona los datos
permite a la red leer, empaquetar y enviar los datos a
su destino
define cuantos datos se ajustan a cada sobre
(denominado paquete)
Abril 2003
Componentes de TCP/IP
TCP:
quiebra los datos en paquetesque la red
puede manejar en forma eficiente
verifica que todos los datos lleguen a su
destino
reensabla los paquetes para recuperar los
datos
TCP/IP puede compararse con cambiarse de
casa
Abril 2003
Internet - Cmo trabaja?

Packet Switching:
Los mensajes son empaquetados, creando
los paquetes de comunicacin.
Dentro de la red, los mensajes y archivos son
particionados en paquetes para ser enviados.
Estos paquetes son etiquetados
electrnicamente con un cdigo que contiene
el origen y destino de cada paquete.
El flujo de datos por Internet es controlado
por el protocolo TCP/IP.
Abril 2003
Bill habla con Hillary ...

Hi H illary What s up
Bill.com
s up
Hillary.edu
illa
hat
Hi H
ry W
Abril 2003
Qu es un dominio?
Un dominio es el nombre que un
computador conectado a Internet recibe,
y es la forma comn de ubicar un
computador.
Un dominio siempre contiene dos o ms
componentes separados por puntos
dii.uchile.cl
cnn.com
Abril 2003
Tipos de Dominios
Los dominios pueden ser del siguiente tipo:
COM - comerciales
EDU - universidades
NET - organizaciones relacionadas con la operacin de Internet
ORG - organizaciones que no se ajustan a las categoras
GOV - gobierno de los EE. UU.
MIL - militar
CODIGO DE PAISES - dos letras, ejemplos CL (Chile), AR
(Argentina), UK (Reino Unido) etc.
Revisar www.nic.cl
Abril 2003
Nombres y Direcciones
Bill.com
129.86.8.90
Hillary.edu
129.86.8.91
Abril 2003
Entonces, cmo Bill se comunica

con Hillary?
Computador Bill
DNS Server
Hillary.edu?
N am e
hillary.com
bill.com
ruby.ils.unc.edu
m icrosoft.com
1. Resuelve el Nombre
2. Enva Mensaje
A ddress
129.86.8.90
129.86.8.91
152.2.81.1
207.68.156.68
129.86.8.90
Hi H illary What s up
TCP/IP
Hi H
illa
ry W
hat
s up
To 129.86.8.90
Abril 2003
Servicios en Internet
Pginas webs (HTTP, Hyper Text
Transfer Protocol)
Archivos (FTP, File Transfer
Protocol)
Mail (SMTP,Send Mail Transfer
Protocol)
Abril 2003
W.W.W.
El World Wide Web, desarrollado en 1991, es un
subconjunto de los computadores en Internet.
Este organiza la red por medio de proveer una forma de
localizacin de archivos en Internet, sin importar donde
est almacenado o que tipo de fuente es.
Esto es posible por medio del sistema de hiperlinks de
documentos HTML. Los desarrolladores de HTML llamaron
este sistema el World Wide Web.
Los documentos Web son producidos por medio de un
lenguaje especial llamado Hypertext Markup Language
(HTML).
Abril 2003
Cmo trabaja la Web?

Un Browser es un software que los usuarios
corren en sus computadores para que ellos
trabajen como cliente WEB (cliente)
El cliente Web utiliza el browser para que
usuario lea o navegue documentos HTML
dispuestos en otros computadores (servidores).
Los servidores Web contienen documentos con
el HTML fuente que los usuarios pueden leer.
Abril 2003
Componentes de un URL
URL- Uniform Resource Locator - es la direccin o
localizacin de un sitio web que se esta visitando.
Direccin en la red
Directorio
Nombre del archivo.
http://www.cise.ufl.edu/~rjd/cgs2531/Welcome.html
documento
path
Web site
Means of access
Domain Name
Abril 2003
Internet, Intranet y Extranet

Internet: es una red pblica que permite a
todos los usuarios conectarse a los sitios
existentes.
Intranet: una red interna y disponible slo
para aquellos que se definen para su uso
(personal de la empresa).
Extranet: una red disponible slo para clientes
externos (clientes y/o proveedores).
Abril 2003
Futuro de Internet
Realidad Virtual
Conexin inalmbrica a Internet
Seguridad - privacidad
Aspectos Legales
Econmicos: e-business e-
commerce
Internet2
Abril 2003
Seguridad en Internet

Seguridad
Principales temores
Intercepcin de mensajes (e-mail)
Accesos no autorizados
Informacin de de las tarjetas de crdito
Dos tipos de seguridad

Fsico - proteccin mediante objetos
tangibles
Lgico - proteccin de objetos intangibles
Abril 2003
Requerimientos de Seguridad
Autenticidad: el emisor (cliente o servidor) de
un mensaje es quien dice que es.
Privacidad: el contenido del mensaje es secreto
y slo conocido para el emisor y receptor.
Integridad: el contenido del mensaje no es
modificado (intencional o accidentalmente)
durante la transmisin.
No-repudiacin: el emisor de un mensaje no
puede negar que envi el mensaje.
Abril 2003
Soluciones
Lgicas
Cookies
Encriptacin
Firma Digital
Certificados Digitales
Fsicas
Firewall
Redes Privadas Virtuales (VPN)
Abril 2003
Qu es una Cookie?
Una cookie es una pieza de texto que
un servidor web puede almacenar en
el disco duro del usuario.
Las cookies permiten al sitio web
almacenar informacin en la mquina
del usuario que luego la puede
recuperar.
Estas piezas de informacin son
almacenadas como pares de nombrevalor.
Abril 2003
Ejemplo
Directorio -- c:\windows\cookies
Ejemplos:
UserID
A9ABECE0563982D
www.goto.com
954242000
amazon.com/
session-id-time
amazon.com/
session-id 002-4135256-7625846
x-main eKQIfwnxuF7qtmX52x6VWASh@Ih6Uo5H
amazon.com/
amazon.com/
ubid-main 077-9263437-9645324
Abril 2003
Encriptacin
Corresponde a traducir un mensaje en base
a algn mecanismo o algoritmo de
transformacin (llave).
Existen mecanismos simtricos (usan un
mecanismo privado) asimtricos (usan
mecanismos pblicos) de encriptacin.
Mecanismo de encriptacin Espartano

Abril 2003
Ejemplo de Encriptacin
The quick brown fox will meet the lazy dog behind the woodshed tonight at midnight.
Bring plenty of catnip.
plaintext coding
0
...
8 bit substitution functions derived

from the key
S1
loop for n
rounds
...
S8
64 - bit intermediate
permutations possibly
based on the key
64 - bit output
...
ciphertext
0
A5 73 30 6B 7B 27 E6 7C D4 77 6A 5A 79 F5 68 35 82 0D FF EA F1 ...
Abril 2003
Llave Privada (encriptacin)

DES (Data Encryption Standard)
Encriptacin simtrica
Llave de 64 bit key conocida por ambas partes.
Combinaciones 2 elevado a 64
3ULYDWH.H\RU6\PPHWULF
SULYDWH
NH\
RULJLQDO HQFU\SWLRQ
GRFXPHQW
&RPSDQ\$
FOLHQW
HQFU\SWHG
GRFXPHQW
SULYDWH
NH\
RULJLQDO
GRFXPHQW
GHFU\SWLRQ
,17(51(7
RU
1RQVHFXUH
QHWZRUN
SULYDWH
NH\
&RPSDQ\%
FOLHQW
7KHSULYDWHNH\PXVWEHGLVWULEXWHG
DFURVVQRQVHFXUHQHWZRUN
Abril 2003
Llave pblica (enciptacin)

RSA
Llave Pblica/Privada
3XEOLF.H\
SULYDWH
NH\
RULJLQDO
GRFXPHQW
SXEOLF
NH\
HQFU\SWHG
GRFXPHQW
SXEOLF
NH\
%
$
HQFU\SWLRQ
&RPSDQ\$
FOLHQW
&RPSDQ\$JHWV&RPSDQ\%
VSXEOLFNH\
IURP&RPSDQ\%RUIURPFHUWLILFDWHDXWKRULW\
SULYDWH
NH\
RULJLQDO
GRFXPHQW
%
$
GHFU\SWLRQ
,17(51(7
RU
1RQVHFXUH
QHWZRUN
&RPSDQ\%
FOLHQW
&RPSDQ\%JHWV&RPSDQ\$
VSXEOLFNH\
IURP&RPSDQ\$RUIURPFHUWLILFDWHDXWKRULW\
Abril 2003
Firma Digital
Encriptacin / Autentificacin
Algoritmo de Hashing para cada documento.
Puede reemplazar las passwords.
'LJLWDO6LJQDWXUH
/RFDOO\UHJHQHUDWHGGLJLWDO
VLJQDWXUHLVFRPSDUHGWRRULJLQDO
WUDQVPLWWHGGLJLWDOVLJQDWXUH
GLJLWDOVLJQDWXUH
$
SULYDWH
SULYDWH
NH\
RULJLQDO
GRFXPHQW
SXEOLF
NH\
HQFU\SWHG
GLJLWDOVLJQDWXUH
HQFU\SWHG
GRFXPHQW
%
$
HQFU\SWLRQ
&RPSDQ\$
FOLHQW
RULJLQDO
UHJHQHUDWHG
GLJLWDOVLJQDWXUHV
SXEOLF
NH\
SULYDWH
NH\
%
$
GHFU\SWLRQ
,17(51(7
RU
1RQVHFXUH
QHWZRUN
$
SXEOLF
RULJLQDO
GRFXPHQW
&RPSDQ\%
FOLHQW
Abril 2003
Firma Digital
Es el resultado de procesar un
mensaje electrnico, a travs de un
algoritmo asimtrico (RSA),
utilizando la clave privada del usuario
emisor
Abril 2003
Certificacin (autentificacin)
Mecanismo que permite asegurar la asociacin entre una entidad
y su llave pblica de encriptacin.
Una Autoridad Certificadora, en la cual todos los participantes de una
VPN pueden confiar, emite Certificados Digitales, que asocian nombres
de entidades con sus respectivas llaves pblicas.
El estndar de certificacin digital empleado es X.509 v3.
El 31 de mayo de 2000, se inaugur en Chile la Autoridad
Certificadora operada por la Cmara Nacional de Comercio,
Servicios y Turismo de Chile, CNC-ONCE.
CNC-ONCE emite certificados digitales y opera el sitio
http://www.cnc-once.cl
Abril 2003
Biometra
Toma una muestra del usuario
Cara
Dedo
Voz
Retina / Iris
Para una huella digital se toma una

muestra y esta se compara con los
patrones almacenados en las bases de
datos
Abril 2003
Firewalls (corta fuego)

Es un nodo de la red que consiste entre software y
hardware que asla una red privada de una pblica.
Abril 2003
Virtual Private Networks (VPN)

VPN
Empresa A - Oficina 1
Internet
Tnel Virtual
Encriptacin
VPN
Autentificacin
Encapsulamient
o (tunneling)
Tnel Virtual
Empresa A - Oficina 2
Certificado
Digital
Certificacin
Abril 2003
VPN-07
Cinco Ayudas para la Seguridad

No dar el nombre de usuario y clave de acceso.
No deje solo el computador en medio de una sesin.
Termine las sesiones antes de visitar otros sitios
(banco u otros sitios de acceso restringido).
Si alguien usa su computador, limpie el cache o re
inicie el browser de manera de eliminar copias de
pginas web que han sido almacenadas en su disco
duro.
El Bank of America recomienda que use un browser
con 128-bit de encriptacin para realizar sus
transacciones seguras va Internet..
Abril 2003
Tecnologas de
Almacenamiento y Anlisis
Almacenamiento
Sistemas heredados (Legacy)
Bases de Datos Relacionales
Transaccionales
Bajo nivel de manejo
Alta eficiencia
Ejemplos (Oracle, Sybase, Informix, SQL Server,
Access)
Data Warehouses integracin a diferentes

fuentes
Datamarts versiones ms pequeas orientadas
a almacenamiento OLAP
Abril 2003
DataWarehousing
Una coleccin de
tecnologas de
apoyo a las
decisiones, que
apuntan en
habilitar al
trabajador de
conocimientos a
tomar mejores y
ms rpidas
decisiones
Chaudhuri and Dayal

Abril 2003
Operacin de una DW
metadatos
data
warehouse
Datos
Operacionales
extraccin
transformacin
carga
actualizacin
Otras
fuentes de
datos
integrador
OLAP
data marts
Nota: transformacin = limpiado + transformacin + integracin
Abril 2003
Data Warehouse vs. Data Mart

DW
Data Mart
Uso
Toda la
Empresa
Un solo proceso,
Departamento o Tpico
Tiempo de
Desarrollo
1-2 aos
3-6 meses
Tamao
Hasta 1
Terabyte
Menos que 25
Gigabytes
90% de las empresas lograron un ROI sobre el 40%.

50% lograron un ROI sobre 160%.
ROI promedio acumulado en los primeros 3 aos aprox. 400%
("A Study of the Financial Impact of Data Warehousing, IDC, 1996)
Abril 2003
Evolucin en el uso...
ETAPA 1
ETAPA 2
ETAPA 3
de Informes
de Anlisis
de Prediccin
QU pas?
POR QU pas? QU PUEDE pasar si..?
Consultas pre-definidas
Preguntas ad hoc
Modelamiento predictivo
Abril 2003
Anlisis de Datos
Los datos y las fuentes de ellos aumentan da a da (Mb,
Tb, etc.)
Las herramientas actuales no soportan los nuevos
requerimientos y la escala de ellos
Los usuarios finales NO son estadsticos
Muchas de las preguntas son difciles de precisar
(rentabilidad de productos en la cadena, etc.)
Abril 2003
OLAP y su proceso
Esta caracterizado por anlisis dinmico multidimensional de
datos consolidadas de la empresa que apoyan a los usuarios
finales en tareas de anlisis
Metodologa TOP - DOWN

Identificar las decisiones, preguntas y/o procesos a ser
analizados.
La etapa ms
Identificar los Hechos (medidas)
compleja y
Identificar la dimensiones
recursiva
Definir: fuentes de informacin, niveles de calidad, intervalo de
recarga de datos, granularidad de datos, etc.
Abril 2003
Identificar el Sujeto de Anlisis

Qu preguntas se deben responder por una
OLAP?
Qu clientes son los ms rentables?, y cules de
ellos tienen todos nuestros productos?
Qu productos tienen mayor xito en una zona
determinada?
Cul es el tiempo promedio desde la entrega hasta
la cobranza para las unidades de negocio?
Abril 2003
Identificando los Hechos

Los hechos son medidas numricas del
negocio.
Nmero de unidades vendidas
Ventas en pesos
Utilidad .....
Los hechos son agregados utilizando

sumas, promedios, mnimos, mximos,
etc.
Abril 2003
Identificando Dimensiones
Describen Quin, Qu, Cundo, Dnde,
Cmo
Descripciones que no cambian (mucho) en el
tiempo (productos, regiones, canales de
venta, etc.)
Usados para vistas y profundizacin
Usualmente son Textos
Abril 2003
Ejemplo OLAP
Re
gi
n
Producto
Dimensiones: Productos, Regin, Tiempo

Jerarquas rutas de agregacin
N
Juice
Cola
Milk
Pizza
Pasta
Soup
W
S
Producto
Regin
Tiempo
Grupo
Pas
Ao
Categora
Regin
Producto
1 2 3 4 5 6 7
Mes
Ciudad
Tienda
Cuatrimestre
Mes
Semana
Da/Hora
Abril 2003
Qu es DataMining?
Encontrar estructuras interesantes (patrones, modelos
estadsticos, relaciones) en bases de datos
Principales mtodos de DM
Modelamiento Predictivo (clasificacin, regresin)
Modelamiento Descriptivo (Clustering)
Descubrimiento de Patrones (relacin entre campos, asociaciones,
visualizacin).
Modelos de dependencia y causalidad (funciones de distribucin,
modelos grficos)
Modelamiento y deteccin de cambio y desviaciones.
Abril 2003
Proceso de KDD
Knowledge Discovery in Databases
Transformacin
Data Mining
Preprocesamiento
Seleccin
Datos
Patrones
Datos seleccionados
Datos preprocesados
Datos
transformados
Interpretacin y
Evaluacin
KDD es el proceso no-trivial de identificar patrones previamente desconocidos,

vlidos, nuevos, potencialmente tiles y comprensibles dentro de los datos
Abril 2003
Patrones Locales vs. Modelos Globales

Patrones locales: descripcin de pequeas partes de los
datos (representacin reducida)
80% de los consumidores quienes compran cerveza y leche,
compran tambin papas fritas
Entendible sin conocer nada ms de otras variables
Podran existir mejores predictores para la compra de papas
fritas
Modelos Globales: representaciones de intentan crear un

modelo con todos los datos
Un rbol de decisin para compra de papas fritas
Un aproximacin de funciones de densidad conjunta
Muchas veces la tarea de prediccin es todo lo que importa.
Abril 2003
Tareas Tpicas de DataMining

Clasificacin
Agrupacin (segmentar clientes)
Descubrimiento de Patrones (fraudes)
Ejemplo de algoritmos
rboles de decisin
reglas de asociacin
clustering
estimacin de densidades
Abril 2003
Prediccin basada en Clasificacin

Tabla1, Historia
Edad Ingreso Aos ....
24 450K
35 550K
Autollenado de
columnas no conocidas
Compr
3
6
SI
NO
Dadas dos clases A y B desde los

datos de entrenamiento
Calcular una funcin que realiza
1, si x A
g ( x) =
0, si x B
Tabla 2, (futuro)
Edad Ingreso Aos ....
22
42
420K
560K
2
12
Compr
???
???
Abril 2003
Clusters de Datos
Consumo
Identificar un
conjunto finito de
categoras que
describan los datos
Los registros de una
categora son
similares a los otros
pertenecientes a ella.
Edad
Abril 2003
Uso de Clusters
Segmentacin
de clientes
Seleccin
de atributos
Agrupamiento
Clasificacin
Abril 2003
Redes Neuronales
natural
artificial
Neurona
Conexiones con pesos

Abril 2003
Aplicaciones de DM
Administracin del ciclo de vida de clientes
(adquirir nuevos clientes, retener buenos
clientes, aumentar rentabilidad de clientes
existentes)
Detectar usos fraudulentos de servicios
(telecomunicaciones,tarjetas de crdito,
compaas de seguros).
Sector mdico (efectividad de tratamientos y
operaciones)
Cobranza de la TGR
Abril 2003
Sistemas de Ayuda a la
Coordinacin
Coordinacin
Dos o ms usuarios deben interactuar para
cumplir con sus funciones organizacionales.
Esto puede ser estructurado o
desestructurado, sncrono o asncrono.
Manejado histricamente a travs de: flujo de
papeles, comunicacin directa (verbal o
telefnica), procedimientos administrativos
que definen a priori la actuacin de las
personas.
Abril 2003
Groupware y Workflow
Definiciones
Groupware
Permite compartir por parte de usuarios uno o ms
documentos a travs de un kardex electrnico.
Producto Referencia: LOTUS NOTES
Workflow
Similar al Groupware, que permite hacer fluir los
documentos, en forma automtica, entre usuarios para
cumplir un objetivo.
Producto Referencia: XNEAR
Abril 2003
Caractersticas Relevantes
GROUPWARE
Almacenamiento,
indexacin
y
acceso
a
cualquier
tipo
de
documentos
Permite mezclar informacin de
documento, generando vistas de
inters para las necesidades del
usuario
Correo
electrnico,
agenda,
planificacin
de
actividades
(individuales y de grupo)
Gestin de informacin Web
WORKFLOW
Especificacin
de
formularios,
lgica asociada y modelo grfico
de flujo de documentos
Orientado a procesos
Control de secuencia de tareas y
quienes la realizan, la informacin
que soporta las tareas, mas el
seguimiento y mecanismos de
reporte que las miden y controlan
Software Generador de Aplicaciones

Opera en Redes Computacionales
Abril 2003
Workflow
Comunicaciones Corporativas
Formularios electrnicos, rutas y reglas predefinidas,
Administracin de Roles Dinmicos
Control de Gestin
Herramienta para el seguimiento y control de procesos
administrativos
Capaz de integrar todas las plataformas de la empresa
yRespaldo automtico
Alarmas automticas, calendarios: mltiples - horarios de
trabajo
Auditoria: Quin y qu Rol representaba
Historia: Para cada mensaje saber por donde pas, qu se
hizo, quin lo hizo, que acciones automticas se activaron
Abril 2003
Colaboracin - Secuenciamiento
Visual Workflow (FileNet)
Estructuracin
Workflow
estructurado
No
estructurado
Workflow
produccin
Workflow
administrativo
Workflow
ad-hoc
Procesos
colaborativos
Lotus Notes (IBM)

Microsoft Exchange
Flowmark (IBM)
Xnear (Xnear - Chile)
Metro (ActionTech)
Centrado en
informacin
Centrado en
procesos
enfoque
Abril 2003
Impedimentos para su Uso
R e s is te n c ia
27
P o ltic a s
28
In ve rs i n
30
R edes
30
T e c n o lo g a
53
C u ltu ra
0
10
20
30
40
50
60
N R e s p u e s ta s
Fuente: Encuesta 500 Usuarios Groupware

http://www.compinfo-center.com/pqpwr-t
Abril 2003
Workflow
Producto : XNear
Abril 2003
Sistemas de Informacin a
Nivel de Gestin
Sistemas de Apoyo a Decisiones (DSS)

Trabajan con problemas semi-estructurados
el tomador de decisiones aplica supuestos a u
problema, el sistema calcula resultados
procesamiento menos definido
no hay juicios dentro del sistema
las salidas entregadas son interpretadas por el
usuario
Normalmente poseen un modelo matemtico

para apoyar decisiones
Abril 2003
Antecedentes
Requerimientos va
WEB o Call Center
Banco y Despacho
Despacho o Recepcin
Abril 2003
Modelo de Distribucin
Sistema de apoyo a decisiones
En general unen modelos matemticos y
sistemas geogrficos de localizacin.
Usan heursticas para sus soluciones.
Salida: costo mnimo con 2 mviles
Salida: nmero ptimo de mviles
Abril 2003
Modelo de Distribucin
Min
Modelo matemtico
que incluye
determinacin de
nmero de
mensajeros niveles
de servicio, para
pedidos con
ventanas de tiempo.
xijk +
ijk
k M i N i N
v
j M
yj
s. t .
(1)
ijk
= 1, i P
ijk
T, k M
= 1,
k M j N
(2)
i P j N
(3)
j N
(4)
ihk
i , n + 1, k
i N
(5)
0 jk
i N
x
j N
= 1,
k M
hjk
= 0, h P , k M
k M
(6)
sik + t ij K (1 xijk ) s jk , i N , j N , k M
(7)
a i sik bi ,
(8)
i N i N
ijk
i N , k M
yk H , k M
(9)
xijk {0,1},
i N , j N , k M
(10)
s jk {0,1},
i N , k P
Abril 2003
Fuente: U de Maryland
Optimized shipments
Abril 2003
Electrnico/
Industrial
Alimentos y
Bebidas
Bienes de
Consumo
Automotriz
Medicina
Paquetes de Clase Mundial
Mapa tecnolgico hoy ...
Abril 2003
ERP: Enterprise Resource Planning

Paquetes de Clase Mundial
Son herramientas de software que
incorporan e integran componentes de
negocios y tcnicos basados en las
mejores prcticas existentes en el
mundo (clase mundial).
Comnmente incorporan componentes
como: produccin, finanzas,
contabilidad, ventas, etc.
Abril 2003
ERP
Comnmente se caracterizan por dar una solucin
integral al manejo de los recursos de una
organizacin, por lo que se denominan ERP
(Enterprise Resource Planning).
Ejemplos de ellos:
SAP (System Applications Products)

MFG/PRO
BAAN ERP
ORACLE ERP
PEOPLE SOFT
JD EDWARDS
Abril 2003
Objetivos de ERP
Obtener eficiencias en el ncleo de la
empresa.
Mejorar la integracin de las funciones
en toda la empresa.
Extender la integracin fuera de las
organizaciones (ejemplo, manejo de la
cadena de abastecimiento).
Abril 2003
Integracin Intra-Empresa
Productos
Proveedores
Cadena de Abastecimiento
Clientes
Informacin
Decision Support &
Asset Optimization
Soporte
Transaccin
Compras
Manufactura Distribucin
Venta y Marketing
Integracin a travs de barreras funcionales

Abril 2003
Evolucin de los ERP

Plan de
produccin
agregada
Pedidos en firme
de clientes o del
inventario de
producto
terminado
Planeacin de
capacidad de
corte rudo
Cambios en
el diseo de
ingeniera
Pronsticos
o
demanda
Programa
maestro de
produccin
Lista
de
materiales
Detalle
de partes
rdenes
de compra
Registros
del
inventario
Transacciones
del inventario
rdenes
de taller
Planeacin de
la capacidad
Control de piso
del taller
Materias
primas
Proveedores
Operaciones
Antes de 1960: Manejo de

Inventario (ej. EOQ)
Computadores
(1960) MRP: Material
Requirement Planning
programa maestro, BOM
Reduccin de Inventario
no toma en cuenta otros
recursos
(1970) CRP: se incorpora en
MRP la capacidad.
Producto
Producto
Abril 2003
Evolucin de los ERP

(1980) MRP II:
incorpora planificacin de capacidad
incorpora otros recursos y funciones.
Orientado a empresas de manufactura
ERP:
Incorpora a MRP otras herramientas (CADCAM)
Integracin total de las funciones de la empresa.
Orientado a todas las organizaciones.
Abril 2003
Qu hace ERP?
ERP apoya al negocio en:
Planificacin de
Producto
Adquisiciones de
Partes
Administrar
Inventarios
Interaccin con
Proveedores
Proveer de Servicio al
Cliente
Seguimiento de
Ordenes
Finanzas de la
Compaa
Administrar Recursos
Humanos
Abril 2003
Hosted Buyer Application/Integrated Supplier

Marketplace Suite
Buyers
Suppliers
MarketSite
Builder
Supplier
App.
XCC
Buyer
App.
Business Services
ERP.
Buyer
Catalog
VAS
Bus.
RFP/
WareRFQ
house
VAS
Auction
Core Buyer/Supplier Services

Hosted
Buy-Site
Buyer
Catalog
XCC
Supply-side
XML Docs
ERP
MMS
Buy-side
XML Docs
XCC
XCC
Browser
Round
Trip
ERP
Catalog
Hosted
Supply
Order
Transaction Engine
ERP
Catalog
Browser
Abril 2003
Enterprise Buyer Application/Integrated Supplier

Marketplace Suite
Buyers
Suppliers
MarketSite
Builder
Supplier
App.
XCC
Buyer
App.
Business Services
ERP.
Buyer
Catalog
VAS
Bus.
RFP/
WareRFQ
house
VAS
Auction

Hosted
Hosted
Supply
Hawk
Order
XCC
Supply-side
XML Docs
ERP
MMS
Buy-side
XML Docs
XCC
XCC
Browser
Round
Trip
ERP
Catalog
Browser
Transaction Engine
ERP
Catalog
Abril 2003
ERP Application/ Non integrated Supplier

Marketplace Suite
Buyers
Suppliers
MarketSite
Builder
Supplier
App.
XCC
Buyer
App.
Business Services
ERP.
Buyer
Catalog
VAS
Bus.
RFP/
WareRFQ
house
VAS
Auction

Hosted
Hosted
Supply
Hawk
Order
XCC
Supply-side
XML Docs
ERP
MMS
Buy-side
XML Docs
XCC
XCC
Browser
Round
Trip
ERP
Catalog
Browser
Transaction Engine
ERP
Catalog
Abril 2003
Historias Exitosas
Autodesk (computer aided design software
maker)
Reduced delivery time from two weeks to less
than 24 hours
IBM Storage Systems Division

Reduced time to re-price 5 days to 5 minutes
Time to ship a replacement part 22 to 3 days
Time to complete a credit check 20 minutes to
3 seconds
Abril 2003
Historias de Terror
FoxMeyer Drug software helped drive the
company into bankruptcy
Dell computer software will not fit its
decentralized management model
Applied Materials overwhelmed by the
organizational changes involved
Dow Chemicals spent seven years and 500
million dollars on R/2 now starting again
with R/3
Hersheys missed timely deliveries
Abril 2003
Evaluacin
Hay que ajustar la
empresa a la forma de
operar el negocio.
Alto costo de la
infraestructura (US$ 1
milln) y de la consultora
asociada (US$ 2
millones).
El tiempo de desarrollo
puede ser superior a lo
presupuestado (8 meses
a 2 aos).
Almacenan el
conocimiento de las
mejores prcticas
existentes (modelos de
referencia).
Ofrecen soluciones
tecnolgicas de apoyo a
dichas prcticas.
Son lo suficientemente
flexible, dentro de sus
posibilidades, y permiten
configurar los modelos a
cada empresa.
Abril 2003
Centros de Llamados
Call Centers
Centros de Llamados
Definicin: Un Call Center es una Plataforma
Tecnolgica que permite administrar un Centro
de Llamados en forma ptima, tanto en sus
funciones InBound (Comunicacin de los
clientes hacia la empresa: requerimientos de
informacin, reclamos y otras inquietudes
comerciales) como OutBound (Comunicacin
de la empresa a los clientes: Campaas de
venta, fidelizacin, promociones, etc).
Abril 2003
Beneficios de un Call Center

Disminucin del costo de transaccin por automatizacin de
funciones
Permite ampliar la cobertura, racionalizando recursos (disminucin
de tiempos de espera, N de lneas de entrada mayor N de
agentes, IVR)
Facilita la individualizacin de los consumidores (en llamados
realizados y transferidos)
Provee informacin en tiempo real y reportes del funcionamiento del
sistema (predicciones de flujo de llamados, determinacin de picks)
Realiza una distribucin inteligente de llamadas entre los distintos
grupos de agentes optimizando el flujo
Dispone de herramientas para control de agentes (monitoreo de
puestos de trabajo y grabacin de llamadas)
Abril 2003
Componentes
Interactive Voice Response
Bases de datos
Servicio de Fax
Marcador
Predictivo
Voice mail
Automatic
Call
Distributor
Computadores de
Contactadores
Sistema de Grabacin
de llamadas
Abril 2003
Parte de la Oferta en Chile

PeopleSoft - Sistema Vantive (Telefnica CTC, Banco
Santiago, Iansa, Lan Chile, AFP Santa Mara, Unilever,
Aetna.)
Teletronic - Clarify eFrontOffice (Cisco Systems, Ericsson,
WorldCom, Microsoft, Procter&Gamble)
Adexus - Sistema Siebel (Glaxo Wellcome, Prudentian
Insurance y Lucent Technologies)
NEC - Call Centers
Sonda - Front Office 2000 (Matsushita, Panasonic)
Alcatel - Call Centers (Almacenes Pars, CMR Falabella,
Homecenter Sodimac, Habitat, BHIF)
BellTech (Aseguradora Magallanes, U. Adolfo Ibaez)
Abril 2003
Caso TBANC
Banca Virtual
Alta demanda por servicios a horas peak (calidad de
servicio)
Mayora de las llamadas InBound
Call Center:
Mdulos: Central telefnica; Sistema de
distribucin automtica de llamadas(ACD);
Sistema de Monitoreo y estadsticas(MIS); sistema
de respuesta interactiva(IVR).
Funcionalidad.
Abril 2003
El estado conectado: e-sales,

e-service y e-procurement
Atencin al Cliente - Ciudadano

Se requiere una atencin completa y consistente a
todas las necesidades del cliente, es decir, el ciclo
completo de relacin con ste.
El conjunto completo de actividades a travs de
Internet frente al cliente, que permitan a la empresa
de manera efectiva crecer sus relaciones con el cliente
entre stas se incluye:
Mercadeo
Ventas y administracin del canal
Comercio
Aprovisionamiento
Servicio y soporte
Abril 2003
Atencin al Cliente - Ciudadano
Abril 2003
e-CRM: e-marketing + e-sales + e-service

Medios
tradicionales
Adquirir
Retener
Marketing
Campaas
/Publicidad
Prospectos
Clasific.
de Prosp.
Ventas
Calific.
Detectar
necidades
Presentar
Solucin
Soporte / Servicio
Propuesta
/Presup.
Contrato/
pliza/
Crdito
Envo
Soporte /
Servicio al
Cliente
Control de
Calidad
Feedback
Expandir
Internet
Abril 2003
Los costos de invertir en CRM
S oftw are
S oftw are custom iz., integracin y consultoras
Telecom unicaciones
H ardw are
28%
38%
11%
23%
Abril 2003
CRM
AMR Research dice que el mercado de CRM
alcanza el 2001 a los 16.8 miles de
millones de dlares
La mayora de las empresas FORTUNE 500
estn comprometidas en algn tipo de
proyecto CRM
Algunas empresas en USA han invertido
hasta 70 millones de dlares en proyectos
CRM
Abril 2003
Sin embargo
Gartner Group (consultores): 55% de los
proyectos no producen NINGUN resultado
Bain (consultores, indicadores en
herramientas para Tecnologas de Gestin):
CRM est entre las 3 herramientas con menos
satisfaccin de un total de 25.
Se dan ejemplos de empresas que han invertido
millones de dlares para al cabo de algunos aos
botar los desarrollos completamente.
Abril 2003
Por qu?
Muy importante el artculo aparecido en
HBR Febrero 2002, de Rigby, Reicheld y
Schfter
Avoid the Four Perils of CRM
Tambin interesante, y anterior,...The
Truth About CRM, S. Patton,
CIO Magazine, May 1, 2001
Abril 2003
Qu tipo de informacin existe del

ciudadano en el gobierno?
Identificacin y Civil (SRCI)

Tributaria e ingresos (SII)
Mdica (FONASA)
Deudas con el Gobierno (TGR)
Solicitudes de subsidio de: vivienda,
cesanta, etc.
Es posible integrar esta

informacin?
Abril 2003

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Total Cuentas Internet MOPTT

Crecimiento Dic. 2000 Mar. 2001 : 22.98 %

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Crecimiento periodo 1999 - 2001

Ao 1999 : 800 usuarios de correo

Crecimiento periodo 1999 - 2001

Ao 2000 : 1600 usuarios de correo

Crecimiento periodo 1999 - 2001

Ao 2001 : 3800 usuarios de correo (proyeccin)

Archivos de gran extensin

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Sitios web 1999

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