CUIDADOS CENTRADOS

EN EL PACIENTE Y SU
FAMILIA
Marcelo Pellizzari
Director del Departamento de Calidad y Seguridad del paciente
Hospital Universitario Austral
Centro de Estudios Interdisciplinarios en Gestin y
Economa de la Salud (CEGES)
Pilar, 07/2012

LA DOBLE VIDA DE LOS

SISTEMAS DE SALUD
Medicina Personalizada
Desarrollo y carrera tecnolgica
Programas por patologa
Medicina sper-especializada
Acreditaciones / Certificaciones
La Seguridad del Paciente
Medicina basada en evidencias
Investigacin por resultados
Wellness, prevencin y promocin
de la salud
Desarrollos en informtica en
salud: HC, Telemedicina, SSDC
Libre eleccin y acceso ilimitado

Fragmentacin de los cuidados

Integracin horizontal de
prestadores (escala)
Integracin vertical (control
econmico de los procesos clnicos)
Guas Clnicas, Protocolos
Mdicos de Cabecera (restriccin del
acceso)
Racionalizacin del gasto
Deterioro de la calidad de la consulta
(tiempo)
Apuesta al volumen (cada de
mrgenes operativos)
Poco desarrollo de la enfermera
Pobre inversin en capacitacin

Una medicina que consciente y

sistemticamente adopta la
perspectiva del paciente para
organizar sus cuidados
Through the Patient's eyes, 1993
Picker/Commonwealth Program
Beth Israel Hospital, Boston

DOS VISIONES DE LA CALIDAD

Excelencia tcnica:
Habilidades y competencias para el diagnstico,
tratamiento y procedimientos en forma confiable y
efectiva. Procesos de atencin relacionados con el
servicio.

Experiencia subjetiva:
Sensaciones y experiencias, la calidad de las
relaciones humanas. Percepciones, la textura y
substancia del servicio, estados anmicos.

DEFINICIN DEL IOM

Cuidados de salud que establecen una asociacin
y colaboracin entre el equipo de atencin, los
pacientes y sus familias (cuando es oportuno) para
asegurar que las decisiones respeten sus
preferencias y lo que ellos quieren y necesitan, y
que reciban la educacin y el apoyo necesario para
tomar decisiones y participar en su propio cuidad.

DIMENSIONES MS
VALORADAS
fr (%)
1. Relacin interpersonal

65

2. Informacin

50

3. Calidad general

45

4. Competencia tcnica

43

5. Burocracia

28

6. Acceso

27

7. Costos

18

8. Instalaciones

16

9. Resultados

Metaanlisis de J. Hall y
MC Dornan, 1988. n= 221 estudios

....... Me vuelvo a preguntar qu soy, qu trato es

ste?. Vivo en Palermo y me vengo a atender
aqu. Se preguntarn cmo teniendo tantas
buenas instituciones cerca, vengo hasta Pilar.
La razn es simple. Aqu, adems de atender
mi salud, siempre me sent tratada como
persona. Salvo en el da de hoy. A travs de
estas lneas, quisiera hacer un aporte para que
puedan seguir creciendo. Tengo fe que as
ser.
Del buzn de comentarios, 2006

SOCIEDAD MDICO / PACIENTE

(colaboracin)
Aumento de la accesibilidad y mayor continuidad de los cuidados
Organizacin eficiente de la atencin
Promocin de la colaboracin del paciente: antes durante y despus de
la consulta.
Habilidades de comunicacin en el mdico
Involucrar al paciente en sus cuidados e informacin para el autocuidado: desarrollar habilidades y confianza en el manejo de sus
condiciones clnicas

Participacin en las decisiones

Atender a las necesidades emocionales

SOCIEDAD MDICO / PACIENTE

(comunicacin)
Uso de preguntas eficientes (saber preguntar)
- Saber qu le sucede
- Saber qu le preocupa (situacin, expectativas)
No interrumpir el relato (es mejor invertir en adherencia que
internaciones)

Se subestima la falta de adherencia. 6% de las admisiones hospitalarias

son debidas a faltas de adherencia
Ms informacin, ms adherencia: calidad de contenidos, facilidad para el
acceso a la atencin, confianza en manejar adecuadamente la
enfermedad.

SOCIEDAD MDICO / PACIENTE

Acordar con el paciente cul es el problema
Negociar una meta razonable
Dar opciones
Testear el entendimiento del paciente
Evaluar posible adherencia: escala
- De 0-10 cun importante son para Ud los temas que hablamos?
- De 0-10 qu nivel de cumplimiento tendr a las
indicaciones que le acabo de dar?
Seguimiento: usar preguntas abiertas: muchos pacientes tienen
problemas para cumplir con estas indicaciones el 100% de las veces, cul
fue su experiencia?

EQUIPO DE SALUD
Suele dar informacin insuficiente y los pacientes suelen
olvidar elementos bsicos de su plan de cuidados
No siempre evalan y comprenden las prioridades,
preocupaciones, creencias y valores de los pacientes
Reacciones negativas ante el auto-cuidado
El diseo y los mtodos de pago no apoyan el trabajo
colaborativo (no hay incentivos)
No suele haber tiempo suficiente para dedicar a los
pacientes: mucho para hacer y muy poco tiempo para
hacerlo

INTERACCIN PRODUCTIVA
(PACIENTES ACTIVADOS)
Mejores efectos de los tratamientos
Mayor adherencia a las indicaciones
Menos hospitalizaciones, consultas por guardia, reinternaciones, menor duracin de la internacin, mayor
satisfaccin
Mejores controles (patologas crnicas)

Mayor uso de servicios preventivos

Menor prdida de das laborales
Wasson, Johsson, Benjamin, Phillips, MacKenzie. Patients report positive impacts of
collaborative care. J Ambulatory Care Manage, 2006. Vol 29, No 3. pp 199-206.
Wasson, Sauvigne, Mogielnicki et al. Continuity of outpatient medical care in elderly men:
a randomized trial. JAMA. 1984;252: 2413-2417

CCP: ACCIONES
1.

Servicios al paciente (abogados de los pacientes, ombudsman)

2.

Sistema de manejo de las quejas

3.

Anlisis del grado de penetracin de los CCP: mdico responsable de la

atencin, problemas de comunicacin, problemas de coordinacin.

4.

Uso de tecnologa en atencin ambulatoria: e-mails, recomendaciones de

sitios webs, atencin telefnica.

5.

Definicin de Derechos y Deberes de los pacientes

6.

Evaluacin del nivel de personalizacin del cuidado de la salud: si recibi

exactamente la atencin que quera y necesitaba, exactamente en el modo y
cundo lo necesitaba.

7.

Poltica de consentimiento informado

8.

Educacin de los pacientes

9.

Desarrollo del servicio de Medicina Interna General

CUIDADOS CENTRADOS
EN EL PACIENTE
Nuestros servicios son los que los pacientes necesitan?
Lo que los pacientes buscan, es lo mismo que nosotros
ofrecemos?
Las necesidades que ellos perciben, estn alineadas con
nuestro sistema de atencin?
Qu rol tienen en esta tarea los mdicos, las enfermeras,
tcnicos y recepcionistas?

DISEO DE CCP: las 5 Ps

Propsito: cul es nuestro objetivo?, cmo estamos actualmente intentando
alcanzarlo?
Pacientes: a quin tratamos? hay sub-poblaciones de pacientes? cules son los
diagnsticos ms frecuentes? cun satisfechos estn?
Profesionales: quines son los tratantes? quines son los que dan soporte al
equipo tratante? qu habilidades y talentos son necesarios? cul es la moral de
nuestro equipo?
Procesos: cmo se proveen los servicios para satisfacer las necesidades de los
pacientes? quin hace qu en nuestro equipo? las horas en que se presta el
servicio son las que necesitan los pacientes? cules son los procesos core y
de soporte? cmo apoya la tecnologa? cmo aprendemos de las fallas?
Patrones: cules son nuestros resultados? cules nuestros costos? cmo interacta
el equipo? cmo es la secuencia de actividades? les gusta el trabajo que
hacen?

CCP: DURANTE LA
INTERNACIN
Metodologa
Evaluacin cualitativa
3 FOCUS GROUPS (ptes y fliares)
50 ENTREVISTAS TELEFNICAS
Evaluacin cuantitativa
cuestionario c/62 preguntas (ptes y fliares)
62 hospitales de + de 100 camas
6455 ptes (clnico-quirrgicos y 2000 fliares)
Through the Patientes eyes, 1993
Picker/Commonwealth Program
Beth Israel Hospital, Boston

7 DIMENSIONES PRIMARIAS
Percepcin:

sensacin de anonimato y prdida de la identidad,

necesidad de ser tratados con dignidad y respeto

1. Respeto a valores, preferencias y necesidades expresadas

Percepcin:

sentimiento de vulnerabilidad
necesidad de confiar

2. Coordinacin e integracin de los cuidados

7 DIMENSIONES
Percepcin: temor a que no se les diga toda la verdad (parcial)
3. Informacin, comunicacin y educacin

Percepcin: temor al sufrimiento

4. Confort fsico

Percepcin: ansiedad sobre el estado clnico y el pronstico.

5. Apoyo emocional, alivio del miedo y la ansiedad

7 DIMENSIONES
Percepcin: preocupacin en cmo se afectar a su entorno familiar

6. Participacin de familia y amigos

Percepcin: ansiedad acerca de qu ocurrir luego del alta fuera

del hospital

7. Transicin y continuidad