Pasos para mejorar procesos:

Los procesos son los que nos permiten tener una plantilla que funciona como
gua para las personas involucradas en el proyecto y, adems, son los que
mantienen cada una de las aportaciones consistentes con el proyecto; todo
esto para que una vez realizadas, el equipo directivo y tambin el de campo
u operativo comprendan qu fue lo que hicieron y cmo fue que lo
lograron.
Paso 1: Evaluar
Qu es lo que est mal con el proceso? Visto con minuciosidad y prestando
atencin a los detalles que a primera vista nos resulten fuera de lugar, lo
primero que debemos hacer es registrar dnde notamos cosas que no
funcionan o entorpecen el proceso. As que para no fatigarnos de ms, la
evaluacin debe centrarse en el o los elementos que estn dando problemas,
aquellos que estn averiados dentro del proceso como se lleva a cabo hasta
el momento. Por supuesto, bien puede ser que se requiera de investigacin
mucho ms seria y de discusiones entre los integrantes del equipo para dejar
expuesta esta parte especfica del proceso; pero una vez que hayamos
identificado el elemento que no funciona, entonces el lder de proyecto puede
determinar por qu no lo est haciendo. Pensamos que llevar a cabo una
revisin del histrico del proceso, ser de inters y utilidad durante el
desarrollo de nuestra evaluacin; saber porqu fue instituido de la manera en
que se hizo, puede ayudarnos a comprender por qu parece que no est
funcionando al 100%.
Paso 2: Recibir retroalimentacin y registrarla
Bien, ahora que ya evaluamos el proceso y tenemos identificados los pasos del
mismo que necesitamos que cambiar, como lderes de proyecto debemos
solicitar retroalimentacin y sugerencias por parte del equipo de proyecto y
algunos expertos en la materia acerca de qu podra hacerse para resolver el
problema. Si se est cambiando un proceso, las personas que lo utilizan
deberan dar su opinin acerca de lo que podra funcionar mejor, puesto que
son la mejor fuente de informacin para confirmar aquello que podra funcionar
y lo que no servira en absoluto.
Paso 3: Bocetar
Este el momento en el cual ponemos a trabajar los lpices y comenzamos a
idear los escenarios de cambio. Tenemos que poner especial atencin para
considerar todos y cada uno de los impactos que pudiese generar el cambio
previsto. Tambin es importantsimo llevar un registro completo de todos los
cambios que se hicieron, para que las personas que llevan a cabo el proceso
puedan verlos con facilidad Mediante una tabla de referencia o gua rpida.

Es necesario recibir retroalimentacin especfica acerca de los documentos

generados en este paso y, adems, las opiniones deben ser tanto de los
usuarios directos como de aquellos que podran verse implicados en el proceso
de una u otra manera.

Paso 4: Comunicar
Una vez que el boceto pas a ser el borrador final ya que lo pulimos al
mximo, entonces el lder de proyecto debe comunicarle a su equipo que
existe un proceso revisado. Esta comunicacin debe ser directa y slo debe
contener la informacin necesaria acerca del cambio en el proceso. No hay que
agregar nada ms dado que, en el mejor de los casos, el equipo ya conoce las
razones de por qu y cmo se realizaron los cambios, al igual que todo lo
relativo al proceso general que llevan a cabo y su objetivo; debido a todo esto,
en realizada slo necesitan entender qu es lo que est cambiando dentro del
trabajo o tarea que llevan. Adems, tambin hay que comunicarse con las
partes interesadas y los ejecutivos, pues es esencial ponerlos al tanto de las
mejoras que se estn realizando y cmo es que beneficiarn a la totalidad
proyecto.
Paso 5: Implementar
El ltimo paso es poner en marcha el proceso revisado. Ahora bien, hay que
tener en cuenta que es muy posible que se requiera de una aprobacin
oficial antes de iniciar con l, as que es preciso que sta se obtenga tan
pronto como sea posible para que el trabajo en el proyecto no se vea
retrasado, obstaculizado o detenido.
http://calidad.pucp.edu.pe/el-asesor/sthash.xe1d5zzL.dpbs

1 Analiza que la informacin con la que vas a trabajar es fiable. Es crucial

saber si los datos con los que trabajo son verdicos: Tipologas de contactos de
nuestros clientes, tiempos de gestin, si se estn aplicando correctamente los
procedimientos actuales.
2 Organiza tus procesos/procedimientos por volumen de trabajo: de ms a
menos carga de trabajo. Te ayudara a centrarte en aquellas gestiones que
impactan por volumen (Por costes de gestin) mucho ms en la empresa. Y
tambin cntrate en aquellas gestiones que sean estratgicas (Por ejemplo,
una llamada solicitando una baja, puede que no sea por volumen muy
importante, pero no hay nada ms importante para una compaa que evitar
que sus clientes se marchen a la competencia)
3 Revisa que haces en cada caso, y que podras hacer. Antalo, descrbelo de
forma resumida. (Si en tu empresa no tenis procedimientos por escrito,
primero tendrs que pintar que se est haciendo, para posteriormente pasar
a pensar que podramos hacer.
4 Compila y agrupa todos los procesos que tengan una misma solucin.
Distintos tipos de gestiones pueden tener soluciones comunes.

5 Optimizacin. En nmeros absolutos y en porcentuales, cuanta carga de

trabajo podras optimizar o reducir. Por tipo de gestin o proceso. Este es un
trabajo de cuantificacin de los distintos impactos que tendrn estos cambios
en nuestras cargas de trabajo.
6 Estudio de viabilidad. Cunto me cuesta trabajar de la nueva forma y cul
es el retorno de la inversin?
7 Presentar y proponer los cambios, recoger requisitos funcionales y tcnicos.
8 Empezar con los desarrollos, fechas de compromiso, empezar con un piloto
antes de implantarlo al 100% de los clientes.
9 Implantacin y seguimiento. Una vez testado que el procedimiento es
correcto, que cumple nuestras expectativas y las de nuestros clientes, ya
podemos implantarlo de forma masiva, y estudiar, analizar y afinar con cada
contacto con nuestro cliente dicho proceso.
10 Vuelta a empezar. El que hayamos desarrollado un nuevo proceso, y ahora
mismo estemos convencidos de que es el mejor posible, no implica que incluso
antes de terminar el desarrollo y la implantacin no haya llegado una nueva
tecnologa, una nueva herramienta, o simplemente un cambio de rumbo en la
estrategia de la compaa.

http://suscipite.com/2013/01/30/10-pasos-para-mejorar-procesos-endepartamentos-o-empresas-en-especial-call-centers/