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Materia: Sistemas de Calidad

Carrera: Ingeniera Empresarial


Docente: Remigio Cabral Dorado

Integrantes: Santiago Gonzlez Ivonne 12-14515; Tejeda Lpez Wendy 12-14482;


Correa del Valle Anayeli 11-13457; Daz Vzquez Jaime 12-14966;
Kaufmann Grajales Andreas 12-14429

INFORME EJECUTIVO DE AVAL CIUDADANO EN EL HOSPITAL GENERAL


DE PLAYA DEL CARMEN
RESUMEN: La salud, segn la OMS (Organizacin Mundial de la Salud) es el estado completo de
bienestar fsico, mental y social que posee una persona, a causa de esto es que existen organizaciones que
ofrecen un servicio de calidad a pacientes para la prevencin y tratamiento de enfermedades. El siguiente
informe es un anlisis de los resultados que se obtuvieron del programa de Aval Ciudadano durante el
periodo otoo 2014, respecto al servicio mdico del Hospital General de Playa del Carmen. En base a
ellos se identific que la satisfaccin respecto al trato de 213 pacientes y familiares de un total de 484, es
bueno con un 44%, siendo el rea de consulta externa la que predomina en esta categora y la que obtiene
un alto porcentaje de felicitaciones. Sin embargo, en urgencias los pacientes percibieron un trato malo,
generando un rea de oportunidad en el hospital, a causa de esto se plantearon recomendaciones para la
mejora continua.

INTRODUCCIN: La Secretara de Salud de Mxico es la encargada de la salud del


pueblo mexicano; as como la educacin y cuidado a travs de campaas de vacunacin y
fomento de diversos programas de salud. El Servicio Estatal de Salud del Estado de
Quintana Roo, tiene la encomienda de salvaguardar la salud de la poblacin, a travs de
servicios de salud de atencin mdica con calidad, universalidad y oportunidad que
redunden en prcticas y estilos de vida saludable. (Secretara de Salud del Estado de
Quintana Roo, 2014). Para entablar confianza entre la ciudadana y las instituciones se
dise el programa de Aval Ciudadano que consiste en visitar unidades de salud para avalar
las acciones en favor del trato digno que en ellas se llevan a cabo, y garantizar que los
informes emitidos por las instituciones de salud se apeguen a la realidad. (Secretara de
Salud, 2014)
La informacin recabada como Aval Ciudadano se consigui a travs de dos instrumentos
dados por el Hospital General de Playa del Carmen, las encuestas de trato digno (formato
F1-TD/02; anexo 1)1 y las papeletas de quejas, sugerencias y felicitaciones2 obtenidas de
los buzones en las reas de hospitalizacin, consulta externa, pasillo de laboratorio,
urgencias y gineco obstetricia (Secretara de Salud, bienestar social, 2013). En s el anlisis
del siguiente informe, representa el estudio cuantitativo y cualitativo de los resultados
adems de la ayuda de herramientas de calidad.
DESARROLLO: En el periodo otoo 20143, los alumnos de 5to semestre de la carrera de
Ingeniera Empresarial de la Universidad de Quintana Roo4, trabajaron con el Hospital

1 Encuesta para evaluar el nivel de cumplimiento del respeto a los derechos humanos y a las caractersticas individuales; a la
informacin completa y entendible; y a la amabilidad por parte del rea del hospital que oferta el servicio.

2 Papeletas: Formato proporcionado por el hospital, en el cual los pacientes emiten sus observaciones referente al servicio recibido por
parte de la institucin.

3 Periodo correspondiente a los meses septiembre-noviembre del ao 2014.

Materia: Sistemas de Calidad


Carrera: Ingeniera Empresarial
Docente: Remigio Cabral Dorado

Integrantes: Santiago Gonzlez Ivonne 12-14515; Tejeda Lpez Wendy 12-14482;


Correa del Valle Anayeli 11-13457; Daz Vzquez Jaime 12-14966;
Kaufmann Grajales Andreas 12-14429

General de Playa del Carmen5 ejerciendo el cargo de Aval Ciudadano, donde se les
entregaron los gafetes para identificacin y as mismo realizaron visitas una vez a la
semana durante el periodo septiembre-noviembre al hospital, por lo cual se obtuvo
informacin a travs del anlisis de 281 papeletas del periodo marzo-septiembre 2014 y de
la realizacin de 484 encuestas de Trato Digno a pacientes; con el objetivo de conocer la
satisfaccin de los pacientes y la cultura de calidad del servicio mdico de esta unidad. Los
datos recabados ms importantes se presentan a continuacin por medio de dos
herramientas de calidad, estratificacin y Diagrama de Pareto; y un mtodo bsico de
anlisis, grfica de pastel.
En las encuestas de Trato digno se estudi el trato
recibido por la unidad hacia los pacientes, en el
cual se identific que los pacientes y familiares
consideran que el trato de toda la unidad hacia
ellos fue buena con 213 personas de un total de
484, es decir, un 44% como se muestra en la
grfica 1.

Siguiendo el anlisis, en la grfica 2 se


clasific el trato por reas, donde consulta
externa es la que ms recibe trato bueno con
un 27.10%, lo que representa 58 pacientes de
213 que contestaron Bueno, mientras que en
segundo lugar est hospitalizacin con 45
personas. En el trato muy malo de un total de
24 pacientes, 8 se encuentran en el rea de
laboratorio con un 33.33%, seguido por el rea de urgencias con un 20.83%

4 Universidad de Quintana Roo Campus Riviera Maya localizada en Av. Universidad Sn, 77710 Playa del Carmen, QROO; Tel: 01 984
877 3464.

5 Hospital General de Playa del Carmen Av. Constituyentes S/N, esquina 135 Avenida, Col. Ejido C.P. 77710.
Playa del Carmen, Quintana Roo; Tel: (984) 20 616 90, (984) 20 616 91.

Materia: Sistemas de Calidad


Carrera: Ingeniera Empresarial
Docente: Remigio Cabral Dorado

Integrantes: Santiago Gonzlez Ivonne 12-14515; Tejeda Lpez Wendy 12-14482;


Correa del Valle Anayeli 11-13457; Daz Vzquez Jaime 12-14966;
Kaufmann Grajales Andreas 12-14429

De un total de 281 papeletas se observ que 192 son quejas,


simbolizando un 68% del total. Recayendo un 36% en el rea de
urgencias, siendo esta el rea con mayor nmero de quejas con 70
personas como se muestra en la grfica 3. El rea de consulta externa
es la que menos quejas recibi con un 8.85% y al mismo tiempo es la
que ms felicitaciones tiene con un 33.33%.
Para identificar los tipos de quejas que ms se presentaron en el rea
de
urgencias se
realiz
la
Grfica nmero 4. Los
datos que se
observan revelan que el
80%
de
quejas
son:
mala
atencin,
demora en el servicio,
falta
de
informacin, mal trato,
retraso en la
informacin y desabasto
de
medicamentos; siendo
las
dos
primeras quejas vitales,
las cuales se
deben atender con mayor prioridad.
CONCLUSIN: Con los resultados se identific el rea de oportunidad, que es urgencias
con 70 quejas de 281, aludiendo un 36% del total, siendo esta el rea con mayor nmero de
quejas. Para conocer qu tipo de quejas se presentan en esta rea, de acuerdo con el
diagrama de Pareto en el cual se identifica que el 80% de los efectos de un problema que en
este caso es mala atencin se debe al 20% de las causas involucradas. Es por ello que se
sugiere una evaluacin del proceso de capacitacin y del servicio que proporciona el
personal del hospital, esto en caso de haber, y si no, la implementacin de uno para evitar la
obsolescencia de los conocimientos del personal. De manera general el hospital ofrece un
trato bueno, pero es importante implementar las recomendaciones, para as generar una
mejora continua.
BIBLIOGRAFA:
a) Encuestas de trato digno realizadas como aval ciudadano en el Hospital General (SSA) de
Playa del Carmen, Solidaridad, Quintana Roo (Otoo 2014).
b) Kauil, Y; Santiago, I; Tejeda, W; Rosas, E. & Ortega, J. (2014). Informe final Aval
Ciudadano. Quintana Roo, Mxico.
c) Papeletas de los buzones en las diferentes reas del hospital (Marzo-Septiembre 2014)
d) Secretara de Salud. (10 de diciembre de 2014). Calidad. Recuperado el 29 de enero de
2015, de Aval ciudadano: http://www.calidad.salud.gob.mx/site/calidad/dmp-ac_00.html
e) Secretara de Salud del Estado de Quintana Roo. (2014). Secretara de Salud del Estado de
Quintana Roo. Obtenido de http://www.salud.qroo.gob.mx/portal/

Materia: Sistemas de Calidad


Carrera: Ingeniera Empresarial
Docente: Remigio Cabral Dorado

Integrantes: Santiago Gonzlez Ivonne 12-14515; Tejeda Lpez Wendy 12-14482;


Correa del Valle Anayeli 11-13457; Daz Vzquez Jaime 12-14966;
Kaufmann Grajales Andreas 12-14429

f) Secretara de Salud, bienestar social. (enero de 2013). Secretara de Salud, bienestar social.
Obtenido de http://seguropopular.col.gob.mx/segpop/pdf/mande.pdf

ANEXO:
Anexo 1: