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RELATO
CDD: 027.8

GESTO DA QUALIDADE EM BIBLIOTECAS ESCOLARES:

UM ESTUDO DE CASO EM UMA BIBLIOTECA ESCOLAR NA
CIDADE DE PONTA GROSSA PR
QUALITY MANAGEMENT IN SCHOOL LIBRARIES: A CASE STUDY IN A
SCHOOL LIBRARY IN THE CITY OF PONTA GROSSA PR
Josiane Mello1
Resumo: O presente relato faz uma reflexo a respeito da gesto da qualidade em bibliotecas
escolares. Apresenta um estudo realizado em uma biblioteca escolar na cidade de Ponta
Grossa PR, com o objetivo geral de analisar as aes da gesto da qualidade existentes
nesse ambiente, visando melhoria contnua. Para alcance deste objetivo, utilizaram-se as
ferramentas da qualidade: Diagrama causa efeito e Plano de ao 5W2H. Para a coleta de
dados fez-se uso de entrevistas com o quadro funcional da biblioteca, utilizou-se documentos
administrativos e observao direta do ambiente estudado. Quanto aos procedimentos
metodolgicos, a pesquisa caracteriza-se como aplicada, qualitativa, com objetivos
exploratrios e descritivos e procedimentos tcnicos bibliogrfico, documental e estudo de
caso. Como resultados constatou-se que a biblioteca estudada j desenvolvia algumas aes
da gesto da qualidade isoladamente, porm, faz-se necessrio uma ao de melhoria no que
refere-se ao baixo ndice de utilizao dos servios ofertados bem como uma otimizao no
que se refere ao gerenciamento da biblioteca. Por fim, desenvolveu-se um plano de ao de
melhorias, utilizando a ferramenta da qualidade 5W2H, a fim de tornar a biblioteca uma
unidade agregadora de valor.
Palavras-chave
Bibliotecas escolares. Gesto da qualidade. Melhoria contnua.
Abstract: This paper is a reflection on quality management in school libraries. Presents a
study in a school library in the city of Ponta Grossa - PR, with the overall objective to
analyze the actions of the existing quality management in this environment, aimed at
continuous improvement. To reach this objective, we used the tools of quality: Diagram cause
- effect, and plan of action 5W2H. For data collection was made use of interviews with the
staff of the library, we used administrative documents and direct observation of the
environment studied. As for methodological research procedures characterized from the point
of view: its nature as applied, the qualitative approach to the problem, the objectives as
exploratory and descriptive and technical procedures as bibliographical research and case
study. The results are found, the library has developed some actions studied quality
management alone, but it is necessary an improvement action in what refers to the low use of
services offered as well as an optimization refers to the library management. Finally, we
developed an improvement plan of action as the tool 5W2H quality in order to make the
library unit accumulative value.

Mestre em Engenharia da Produo na UFTPR; Especialista em Gesto de Bibliotecas Escolares;

Bibliotecria da Biblioteca Central Zila Mamede da Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Email: mellojosi@hotmail.com
Enviado em: 24/03/2012 Aceito em: 16/12/2012.
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RELATO

Keywords
School Library. Quality Management. Continuous Improvement.

INTRODUO
O ambiente organizacional est enfrentando desafios e incertezas,
ocasionados pelas cleres mudanas de paradigma, pela qual a sociedade vem
passando. Essas mudanas so oriundas da globalizao da economia, forte impacto
das tecnologias de informao e comunicao e da valorizao dos ativos intangveis.
Conforme Barbdo (2004), a globalizao da economia e, consequentemente,
o aumento da competitividade entre as empresas define a qualidade como um fator
essencial para a manuteno das organizaes no mercado.
Para Feigenbaum (1994), em vista dos fatores envolvidos no gerenciamento
da qualidade, a fim de, atender s exigncias atuais de mercado, essencial que
organizaes tenham um sistema definido e bem estruturado que identifique,
documente, coordene e mantenha todas as atividades chaves, necessrias para
garantir as indispensveis aes na qualidade ao longo de todas as operaes
relevantes.
Neste contexto, a qualidade assume o primeiro plano dentro das
organizaes, sendo a pea chave para assegurar a competitividade e existncia das
organizaes no mercado, servindo como plano de fundo para o desenvolvimento de
produtos (bens e /ou servios) para uma sociedade cada vez mais exigente.
Isso no diferente quando nos referimos s bibliotecas ou qualquer outra
unidade de informao e documentao. No caso, das bibliotecas escolares, a
qualidade se faz presente nestes espaos, tornando-as mais ativas, auxiliando
eficazmente e com eficincia no processo ensino-aprendizagem, proporcionando a
comunidade escolar valor agregado nos produtos (bens e /ou servios) oferecidos.
Sob esta tica, elegeu-se a biblioteca Escolar do Colgio Marista Pio XII de
Ponta Grossa, para a realizao desta pesquisa, com o objetivo geral de: analisar as
aes da gesto da qualidade existentes neste espao, visando melhoria continua, e
objetivos especficos: identificar aes da gesto da qualidade em uma biblioteca
escolar; identificar os resultados relacionados gesto da qualidade em uma

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biblioteca escolar e identificar limitantes e alavancadores das aes da qualidade em

uma biblioteca escolar.

CONTEXTUALIZAO DO PROBLEMA DE PESQUISA

A escolha pela a biblioteca Escolar do Colgio Marista Pio XII de Ponta

Grossa, para a realizao desta pesquisa, ocorreu por dois motivos: sua importncia
para a comunidade escolar de Ponta Grossa, visto que a mesma ocupa um lugar de
destaque na cidade, em comparao com as demais bibliotecas e ainda por apresentar
caractersticas bsicas de uma organizao prestadora de servio.
A educao concebida apoiada em vrios meios educativos. Um desses
meios sem dvida a biblioteca, que o recurso indispensvel para o
desenvolvimento do processo ensino-aprendizagem e de suporte a programas
educacionais. (CASTRO FILHO, 2008, p.73).
Sabe-se, que geralmente, em fase escolar que a maioria das pessoas tm seu
primeiro contato com a biblioteca, com os livros e com a leitura. Isso refora a
importncia das bibliotecas escolares na sociedade atual, uma vez que estas tm como
misso o desenvolvimento e formao dos cidados [....] crticos e efetivos
usurios da informao, em todos os formatos e meios [....]. (FEDERAO
INTERNACIONAL DE ASSOCIAES DE BIBLIOTECAS E INSTITUIES,
1999, p. 1).
Assim, a biblioteca escolar deve ser organizada e gerenciada em funo dos
objetivos da escola, proporcionando o acesso a informaes pertinentes ao
desenvolvimento das atividades didtico-pedaggicas, definidas no Projeto Poltico
Pedaggico da escola.
Para que as bibliotecas escolares atinjam seus ideais, auxiliando no processo
ensino-aprendizagem, a Federao Internacional de Associaes de Bibliotecas e
Instituies (IFLA), com a aprovao da Organizao das Naes Unidas para a
Educao, a Cincia e a Cultura (UNESCO), publicaram em 1999, um Manifesto para
as Bibliotecas Escolares. Esse documento afirma que a biblioteca escolar deve:
apoiar e intensificar a consecuo dos objetivos educacionais definidos
na misso e no currculo da escola;

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desenvolver e manter nas crianas o hbito e o prazer da leitura e da

aprendizagem, bem como o uso dos recursos da biblioteca ao longo da
vida;
oferecer oportunidades de vivncias destinadas produo e uso da
informao voltada ao conhecimento, compreenso, imaginao e ao
entretenimento;
apoiar todos os estudantes na aprendizagem e prtica de habilidades
para avaliar e usar a informao, em suas variadas formas, suportes ou
meios, incluindo a sensibilidade para utilizar adequadamente as formas de
comunicao com a comunidade onde esto inseridos;
prover acesso em nvel local, regional, nacional e global aos recursos
existentes e s oportunidades que expem os aprendizes a diversas idias,
experincias e opinies;
organizar atividades que incentivem a tomada de conscincia cultural e
social, bem como de sensibilidade;
trabalhar em conjunto com estudantes, professores, administradores e
pais, para o alcance final da misso e objetivos da escola;
proclamar o conceito de que a liberdade intelectual e o acesso
informao so pontos fundamentais formao de cidadania responsvel
e ao exerccio da democracia;
promover leitura, recursos e servios da biblioteca escolar junto
comunidade
escolar
e
ao
seu
derredor.
(FEDERAO
INTERNACIONAL DE ASSOCIAES DE BIBLIOTECAS E
INSTITUIES, 1999, p. 2-3).

Para que esses objetivos sejam alcanados, faz-se necessrio que a

bibliotecas escolares sejam tratadas como organizaes que fazem parte de um
sistema. Sendo gerenciadas de forma eficiente, cujas funes administrativas:
planejamento, organizao, direo e controle estejam pautadas em um sistema de
Gesto da Qualidade (SGQ) a fim de melhorarem seu desempenho bem como a
qualidade dos produtos (bens e /ou servios) oferecidos aos usurios.
Em solo brasileiro, observa-se ainda, salvo algumas excees, que quando
nas escolas existem espaos denominados de bibliotecas, estes so verdadeiros
depsitos de materiais bibliogrficos e objetos em geral.
Conforme apontado por Silva (1999, p.15),
s vezes, a biblioteca um armrio trancado, situado numa sala de aula,
ao qual os alunos s tm acesso se algum professor se dispe a abri-lo...
quando a chave localizada. Outras vezes, a biblioteca, razoavelmente
instalada, funciona em horrios breves e irregulares, sendo uma verdadeira
loteria adivinhar quando ela estar aberta. H situaes em que o espao da
biblioteca escolar utilizado no como lugar de estudo, de pesquisa ou de
leitura, mas de punio: o aluno perde o recreio, ficando de castigo na
biblioteca. E, na melhor das hipteses, ou na menos pior, a biblioteca o
espao onde os alunos vo copiar verbetes, trechos ou pargrafos dos
mesmos livros e enciclopdias recitados pelos professores, desde os
tempos imemoriais.... Neste ltimo caso, pelo menos h frequncia e
consulta biblioteca, ainda que de forma acrtica e viciada.

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A partir da contextualizao do problema de pesquisa, visando o alcance dos

objetivos apresentados, formulou-se a seguinte questo de partida, norteadora deste
trabalho:
Como analisar as aes da gesto da qualidade existentes em uma biblioteca
escolar objetivando a melhoria contnua?
A BIBLIOTECA
FUNES

ESCOLAR:

CONCEITOS,

CARACTERSTICAS

So muitas as vises que se tem da biblioteca escolar. Nas palavras de Silva

(1999) e Romo (2008), para algumas escolas e autoridades, a biblioteca um lugar
que serve, para a guarda de cadeiras quebradas, trabalhos de arte em fase de secagem,
artigos de festas de So Joo e inclusive livros.
Para outras escolas e autoridades, a biblioteca o lugar ideal para acomodar
alunos indisciplinados em sala de aula, para que estes copiem longas pginas de um
livro. Tem ainda algumas escolas e autoridades, que fazem da biblioteca, um lugar de
repouso profissional, onde so encostados professores por motivos de doena ou
fastio pedaggico, at que a aposentadoria chegue (SILVA, 1999 ; ROMO, 2008).
Entretanto, tm pouqussimas escolas e autoridades, que visualizam a
biblioteca como um local prazeroso, que proporciona um encontro com a leitura,
informao e o conhecimento, servindo de recurso fundamental para o processo de
ensino-aprendizagem.
Essa mistura de vises cria uma confuso de identidade para a biblioteca
escolar, assim, a maioria das pessoas e autoridades desconhece o real significado de
uma biblioteca escolar e sua importncia para o desenvolvimento da sociedade.
Nesta concepo, recorreu-se a literatura, fez-se um breve recorte terico dos
principais conceitos, caractersticas e objetivos das bibliotecas escolares, passando
pelos conceitos proposto pelo Manifesto e pelas Diretrizes IFLA/UNESCO,
publicados respectivamente, em 1999 e 2002, at chegar aos conceitos mais atuais,
para este tipo de unidade de informao, conforme apresentados no quadro 1 a seguir:

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RELATO

Quadro 1
Biblioteca escolar: conceitos, caractersticas e objetivos2
Autor / Ano

Conceitos, Caractersticas e Objetivos

OLIVEIRA (1972, p.193)

SANTOS (1973, p. 145)

[...] laboratrio da pesquisa escolar

[...] centro de informao e de cultura a servio da
comunidade escolar.

COSTA (1975, p. 278)

[...] elemento de ligao entre o professor e aluno

na elaborao e apresentao de pesquisas..,
[...] complemento s informaes adquiridas em
classe...
[...] centro de recursos educativos no qual a nfase
no apenas colocada na leitura, mas, igualmente,
em ouvir e observar materiais que compreendem
slides,
transparncias,
filmes,
diagramas,
reprodues de arte, fitas gravadas, etc.

CERDEIRA (1977, p. 36)

[...] um centro em que a interao do educando com

uma variada gama de recursos de comunicao os
transforma em verdadeiros laboratrios de autoaprendizagem.
[...] principal centro de aprendizagem da escola, sob
atuao conjunta de professores e bibliotecrios,

CARVALHO (1981, p. 28)

[...] o desenvolvimento das potencialidades do

educando, prevendo suas necessidades intelectuais e
sociais e oferecendo-lhe meios de satisfaz-las
atravs de suas prprias indagaes e pesquisas.
QUEIROZ (1982)

Elo entre a educao formal e a no formal, ou

permanente.

LIMA (1982)

A biblioteca escolar deve ter como funo

principal permitir que se formem leitores, isto :
indivduos
capazes de reconhecer o valor da informao e
habilitados a utiliz-la.

BARROSO (1984, p. 12)

[...] laboratrio de aprendizagem integrado ao

sistema educacional, devendo facilitar o acesso, a
disponibilidade e a utilizao de seus recursos a toda
a comunidade educacional.
[...] oferece mecanismos concretos quanto ao
cumprimento
das
condies
bsicas
do
desenvolvimento curricular,
[...] adquirir uma especial importncia quanto ao

FONTE Elaborao da autora, 2011.

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desenvolvimento de atitudes, habilidades e dever

ser um lugar convidativo, no importa o espao que
ocupe, quo velho seja o mobilirio, pois no
somente a aparncia fsica que d o clima de
biblioteca, e sim a imagem do bibliotecrio, a qual a
biblioteca deve refletir
ANTUNES (1986)

A biblioteca o corao da escola. A biblioteca o

corao do intelectual. Ambos so bons quando a
biblioteca deles boa. A biblioteca o sangue do
ensino. Ela vital para o ensino e a educao dos
alunos e professores. o computador do pensador,
do intelectualizante. o cordo umbilical entre a
sala de aula e a aprendizagem da ministrncia das
aulas. o plasma do tero do contedo programtico
de qualquer disciplina, e tambm o plasma do
crescimento da curiosidade intelectual dos
educandos e dos educadores.

CARVALHO (1986, p. 111)

[...] verdadeiro laboratrio de aprendizagem dentro

da escola elementar
[...] lugar ideal para o impulso de busca descoberta da criana
[...] lugar de leitura ou, pelo menos, de leitura
recreativa, que sedimenta o hbito de ler e ajuda a
desenvolver, na criana, a imaginao e o
amadurecimento intelectual.

RAMALHO (1988)

A biblioteca escolar desescolarizada; ir biblioteca

significa, para a criana, em primeiro lugar mudar de
espao, de atividade, e, em segundo a possibilidade
de desenvolver-se sem a presso das exigncias da
sala de aula. (ANTUNES apud RAMALHO, 1988).

NERY (1989,p.56),
BARBOSA (1991)

A biblioteca escolar o centro do fazer educativo.

CASTRILLIN apud MAYRINK et al. (1992,

p. 49)

Considera a biblioteca um instrumento de

desenvolvimento curricular que constitui parte
integral do sistema educativo, participando de seus
objetivos, metas e fins.

Espao vivo e atuante de que o usurio deve usufruir

em toda sua potencialidade, pois alm de servir
como apoio no processo ensino aprendizagem,
constitui-se em lugar onde oportunidades de
experincia cultural podem ser criadas.

[...] (a biblioteca) uma instituio social que

organiza
materiais
bibliogrficos
e
no
bibliogrficos, colocando-os disposio da
comunidade
educacional,
possibilitando
a
aprendizagem permanente, o fomento da leitura, a
criatividade, a comunicao, a recreao, apoiando
os docentes na sua capacitao, fornecendo-lhes a
informao necessria para a tomada de decises em
aula.
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RIBEIRO (1994)

A biblioteca precisa ser entendida como um espao

democrtico, local de acesso crtico a informaes.
Deve promover o encontro entre professor e aluno na
elaborao de leituras e pesquisas, servir de apoio
didtico e cultural, apoiar informacionalmente o
professor e tornar-se um instrumento dinmico e
eficaz no processo ensino-aprendizagem.

ESPAA (1995)

A biblioteca escolar configura-se como um

elemento fundamental para estabelecer uma
verdadeira
cultura
de
comunicao
e
aprendizagem permanente nas escolas.

SANCHES NETO (1995)

A biblioteca escolar que se queira eficaz tem que se

assumir como uma infinidade de janelas abertas para
o mundo e transmitir ao aluno o direito de escolha
por qual delas quer ele olhar. Os efeitos da leitura
no podem ser previamente definidos pelo educador.
Ler sempre uma atividade cujos resultados so
imprevisveis.
A biblioteca escolar uma das foras educativas
mais poderosas de que dispem estudantes,
professores e pesquisador. O aluno deve investigar, e
a biblioteca centro de investigao tanto como
um laboratrio.

SILVEIRA (1996)

RUEDA (1998)

A biblioteca escolar deve ser um centro

de recursos que est organizado, eduque no uso de
distintas fontes de informao e documentao,
promova a autoaprendizagem, ajude na
formao leitora dos usurios (criando leitores
competentes na utilizao de diversos tipos de
textos), promova a igualdade no acesso leitura.

FEDERAO INTERNACIONAL DE
ASSOCIAES DE BIBLIOTECAS E
INSTITUIES, (1999, p. 2-3)

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apoiar e intensificar a consecuo dos objetivos

educacionais definidos na misso e no currculo da
escola;
desenvolver e manter nas crianas o hbito e o
prazer da leitura e da aprendizagem, bem como o
uso dos recursos da biblioteca ao longo da vida;
oferecer oportunidades de vivncias destinadas
produo e uso da informao voltada ao
conhecimento, compreenso, imaginao e ao
entretenimento;
apoiar todos os estudantes na aprendizagem e
prtica de habilidades para avaliar e usar a
informao, em suas variadas formas, suportes ou
meios, incluindo a sensibilidade para utilizar
adequadamente as formas de comunicao com a
comunidade onde esto inseridos;
prover acesso em nvel local, regional, nacional e
global aos recursos existentes e s oportunidades
que expem os aprendizes a diversas idias,
experincias e opinies;
organizar atividades que incentivem a tomada de
conscincia cultural e social, bem como de
sensibilidade;
trabalhar em conjunto com estudantes,
professores, administradores e pais, para o alcance

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HILLESLIEINI ; FACHIN (2000, p. 91)

FEDERAO INTERNACIONAL DE
ASSOCIAES DE BIBLIOTECAS E
INSTITUIES, (2002, p. 1)

CALDEIRA (2003, p. 47)

CAMPELLO (2005)

FRAGOSO (2005, p 47)

MACEDO (2005)

KUHLTHAU (2006)

RELATO

final da misso e objetivos da escola;

proclamar o conceito de que a liberdade
intelectual e o acesso informao so pontos
fundamentais formao de cidadania responsvel
e ao exerccio da democracia;
promover leitura, recursos e servios da
biblioteca escolar junto comunidade escolar e ao
seu derredor.
A biblioteca escolar tambm elemento de ligao
entre professor e aluno na elaborao das leituras e
pesquisas,
buscando
sempre
uma
melhor
metodologia de transmisso do conhecimento,
influenciando o hbito da leitura e tornando o aluno
mais crtico.
A biblioteca escolar propicia informao e ideias que
so fundamentais para o sucesso de seu
funcionamento na sociedade atual, cada vez mais
baseada na informao e no conhecimento. A
biblioteca escolar habilita os alunos para a
aprendizagem ao longo da vida e desenvolve sua
imaginao, preparando-os para viver como cidados
responsveis.
A biblioteca escolar visa proporcionar aos alunos
oportunidades de leitura intensa e autnoma, alm de
incentivar a busca de informao para responder a
questionamentos e solucionar problemas.
A biblioteca escolar um espao por excelncia para
promover experincias criativas de uso de
informao.
A biblioteca o corao da escola, concedendo vida
comunidade escolar, uma vez que permanece em
constante sintonia com o processo pedaggico.
A biblioteca escolar possibilita que o aluno seja
formado como usurio da informao em passos
gradativos para buscar, entender, organizar,
interpretar, avaliar, utilizar e comunicar a
informao. No significa que seja um processo de
aquisio somente de habilidades formais de busca
em catlogos e ferramentas eletrnicas, mas tambm
sirva de mola propulsora para mudana de atitude a
respeito da informao, do conhecimento, da
preparao do escolar para a resoluo de problemas
e tomada de decises. O que se espera o
desenvolvimento do desejado esprito crtico e
criativo do estudante no decorrer da vida toda.
A biblioteca escolar visa capacitar crianas e jovens
para acessar, avaliar e utilizar os diversos recursos
informacionais, em suportes impressos ou
eletrnicos.

CAMPELLO, (2008, p. 7)

A biblioteca escolar, mais do que um estoque de

conhecimentos, pode constituir-se em um espao
adequado para desenvolver nos alunos o melhor
entendimento do complexo ambiente
informacional da sociedade contempornea

FARIA e PERICO (2008, p.102)

A biblioteca escolar aquela que serve populao

estudantil

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de
n.1

instituies
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educativas

como

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universidades,
institutos politcnicos, colgios, escolas e todas as
outras instituies que fazem parte delas ou lhes
esto associadas.

CASTRO FILHO (2008, p. 73)

RASCHE (2009, p. 52)

A biblioteca escolar tem responsabilidades com a

auto-educao dos seus clientes, est presente na
ao pedaggica dos professores, e precisa ser ativa
a fim de atrair a toda a comunidade qual a escola
est vinculada.
A biblioteca escolar, basicamente, tem como funo
dar suporte s atividades de ensino realizadas na
escola. Dessa forma, disponibiliza acervo
documental para o corpo docente e discente. Esse
acervo pode estar nos mais variados suportes
informacionais.
Quando a biblioteca espao de atividades de
formao de leitores, entra a muito presente o fator
de letramento e a preocupao com o gosto pela
leitura. Neste cenrio, a biblioteca um lugar de
aconchego, do imaginrio, do leitor que se quer
crtico e criativo.

CHAGAS (2010, p.8)

As bibliotecas escolares so organizaes que fazem

parte de um sistema de informaes, capazes de
atender as necessidades informacionais de seus
usurios, sendo compostas por documentos que
passam por todo o ciclo documental. Para que esse
ciclo acontea necessrio o gerenciamento dessas
unidades de forma eficiente, sendo consideradas
ento, as quatro funes administrativas, a saber: o
Planejamento, a Organizao, a Direo e o
Controle.

Diante do que foi apresentado, pode-se perceber que houve uma evoluo no
conceito de biblioteca escolar, porm, tais conceitos reforam cada vez mais o que
deve ser uma biblioteca escolar e, no o que elas so efetivamente (salvo algumas
excees).
A BIBLIOTECA ESCOLAR COMO UM SISTEMA
As bibliotecas escolares so sistemas que se relacionam com os sistemas
externos. Tal interao promove influncias para as organizaes, bem como, para o
sistema externo. No caso das bibliotecas escolares, um exemplo, de influncia desta
unidade de informao em um sistema externo, pode ser a disseminao do
conhecimento na sociedade (VARVAKIS, p. 12, 2010).
Nesta concepo de viso sistmica, a gesto dessas bibliotecas escolares
deve ser pautada em um conjunto de documentos administrativos, para a coleta,
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gerenciamento e divulgao de informaes.

Tais como: formulrios, manuais,

regimentos, regulamentos, relatrios e etc. E ainda, a biblioteca escolar deve possuir

um sistema de gesto da qualidade, a fim de garantir a qualidade de seus produtos
(bens e/ou servio) ofertados aos seus clientes.

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE - (SGQ)

As organizaes dos mais variados segmentos vm adotando sistema de
Gesto da Qualidade (SGQ) a fim de melhorarem seu desempenho bem como a
qualidade dos produtos (bens e/ou servio) ofertados aos seus clientes.
No basta conhecer e aplicar os conceitos e princpios de gesto da
qualidade. preciso incorpor-los na organizao. Assim, de acordo com Varvakis
(2010, p. 43) um sistema de gesto da qualidade contm as polticas, diretrizes,
responsabilidades e princpios de gesto da qualidade adotados pela organizao!.
Para se implantar um sistema de gesto da qualidade em uma organizao,
ou em uma biblioteca, faz-se necessrio conhecer os requisitos para tal ao. Esses
requisitos so especificados na norma ISO 9001:2000.
A GESTO DA QUALIDADE
BIBLIOTECAS ESCOLARES

MELHORIA

CONTNUA

EM

No Brasil, de acordo com a literatura, os estudos a cerca da gesto da

qualidade em bibliotecas ou centros de informao, comearam a doze anos, tendo
como foco as bibliotecas universitrias.
Recentemente a questo da gesto da qualidade e melhoria continua em
bibliotecas escolares vem sendo alvo de pesquisas pelos estudiosos da rea, talvez,
pela conscientizao das pessoas, no que tange a importncia da disseminao da
informao na sociedade, ou pelo, fato de as bibliotecas serem uma organizao
prestadora de servios.
Assim, as bibliotecas escolares para contriburem de forma sistmica no
processo de ensino-aprendizagem da comunidade escolar precisam ser agregadoras de
valor. Para isto, precisam buscar a melhoria continua em seus processos.
A busca pela melhoria continua ocorre por meio de uma ao sistematizada
dos processos pelo gestor da biblioteca, identificando oportunidades de melhoria,
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identificando solues ou formas de transformar essas oportunidades de melhoria em

elementos que modifiquem o processo.
Essa constante melhoria nos processos far com que os usurios percebam
valor agregado nos servios recebidos.

PROCEDIMENTOS METODOLGICOS
Materiais e mtodos
O Universo desta pesquisa constitui-se da biblioteca escolar do Colgio
Marista Pio XII, situado na cidade de Ponta Grossa, a populao refere-se aos
funcionrios da referida biblioteca, e a amostra constituda por: uma bibliotecria e
uma auxiliar de biblioteca.
A pesquisa foi realizada no perodo entre novembro de 2010 a maro de
2011, onde foram realizadas visitas para conhecimento do objeto de estudo e posterior
definio e elaborao do instrumento de coleta de dados a ser empregado.
Para a coleta de dados, o instrumento empregado foi entrevista com o
quadro funcional da biblioteca e observao direta do ambiente.
A entrevista ocorreu amparada em um roteiro estruturado, levando em
considerao seis aspectos, que fazem parte de um conjunto de oportunidade de
melhorias, a saber: espao fsico, mobilirio e equipamentos, acervo, servios
oferecidos, pessoal e administrao, com a finalidade de se obter um diagnstico da
biblioteca e priorizar as oportunidades de melhorias.
Neste sentido, identificaram-se as aes existentes da gesto da qualidade,
identificaram-se problemas, buscou- se solues ou formas de transformar essas
oportunidades de melhoria em elementos que modificassem o processo, conforme
apresentado no tpico que refere-se a discusso dos resultados.

Caracterizao da pesquisa
Essa pesquisa caracteriza-se, de acordo com Gil (2009):
Do ponto de vista da sua natureza: pesquisa aplicada, pois objetiva
gerar conhecimentos para aplicao prtica e dirigidos soluo de problemas
especficos.
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Do ponto de vista da abordagem do problema: pesquisa qualitativa,

requerendo interpretao dos fenmenos e a atribuio de significados.
Do ponto de vista dos objetivos: pesquisa exploratria e descritiva.
Exploratria, visando proporcionar maior familiaridade com o problema com vistas a
torn-lo explcito ou a construir hipteses. E descritiva, pois visa descrever as
caractersticas de determinada populao ou fenmeno ou o estabelecimento de
relaes entre variveis. Envolve o uso de tcnicas padronizadas de coleta de dados:
questionrio e observao sistemtica.
Do ponto de vista dos procedimentos tcnicos: pesquisa bibliogrfica,
documental e estudo de caso. Pesquisa bibliogrfica, devido ter sido elaborada a partir
de material j publicado, constitudo principalmente de livros, artigos de peridicos e,
atualmente, com material disponibilizado na Internet. Documental, porque foi
elaborada a partir de documentos que no receberam tratamento analtico. E estudo de
caso, por envolver o estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos de maneira
que se permita o seu amplo e detalhado conhecimento.

APRESENTAO E DISCUSSO DOS RESULTADOS

A pesquisa foi realizada, obedecendo s seguintes etapas:
- Conhecer a organizao: nesta etapa, fez-se um diagnstico da biblioteca, levando
em considerao 6 aspectos, Espao Fsico, mobilirio e equipamentos, acervo,
servios oferecidos, pessoal e administrao, com finalidade de conhecer as
caractersticas, aspectos positivos e

as oportunidades de melhorias, conforme

apresentado no quadro 2, a seguir:

Quadro 2
Diagnstico da biblioteca: caractersticas, aspectos positivos e as
oportunidades de melhorias3
Aspectos analisados

Aspectos positivos

Oportunidades de
melhorias

Localizao

Espao Fsico

rea disponvel
Horrio de funcionamento

Boa localizao. Fica

alocada em local de
bastante circulao
Suficiente
Atende todos os turnos

Horrio de

FONTE: Elaborao da autora, 2011

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em que o colgio
funciona.

Mobilirio e
Equipamentos

Rudo, umidade,
temperatura, iluminao,
rede eltrica, infraestrutura de informtica.
Quantidade de assentos
para usurios, de estantes
e armrios para a guarda
de acervo
Postos de trabalho para a
equipe

Adequado

Estado de conservao,
esttica, funcionalidade,
tipo e dimenses
Quanto aos equipamentos
existentes destinados aos
funcionrios

Adequado

Quanto aos equipamentos

existentes destinados aos
usurios

Suporte de TI

Tempo de espera

Acervo

Pertinncia e atualizao

Formao e
desenvolvimento

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RELATO

funcionamento da
biblioteca quase
coincide com o horrio
das aulas.

Suficiente

No dispe de um
espao reservado para a
bibliotecria
desenvolver as
atividades
administrativas

Os computadores so
novos e esto em
timo estado de
conservao
Os computadores so
novos e esto em
timo estado de
conservao. A
biblioteca dispe de
cinco computadores
com acesso internet
O Departamento de TI
responsvel pelo
Funcionamento e
atualizao do
software de
gerenciamento da
biblioteca. Porm
alguns procedimentos
que so especficos do
Pergamum, abri-se
um chamado PUC
(Responsvel pelo
software)
Quando da solicitao,
a biblioteca
prontamente atendida
Atualizado, ampla
cobertura das reas de
conhecimento, dispe
de ampla variedade de
suporte.
Dispe de verbas para
a aquisio de
materiais
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A biblioteca dispe de
apenas um computador
para a realizao de
emprstimos,
devoluo e reservas
A biblioteca dispe de
apenas um terminal de
consulta ao acervo

Segue uma poltica de

desenvolvimento da
coleo padro
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bibliogrficos

utilizadas para todas as

bibliotecas, no
contemplando a
realidade da referida
biblioteca.

Aquisio de materiais
bibliogrficos

Investimento em
acervo

Demora, pois todo

pedido vai para a
matriz para aprovao
e repasse de verbas

Quanto ao software
utilizado

Atende s
necessidades de
descrio dos
documentos e acesso
informao. Atende
aos padres
internacionais de
comunicao de dados
Segue padres. gil
e racional
Utiliza vocabulrio
controlado

Processamento tcnico
Qualidade da indexao
Acesso a informao

Recuperao da
informao
Direcionados s
necessidades dos usurios

Divulgao

Servios

RELATO

A biblioteca no dispe
de um catalogo com
sites existentes com a
finalidade informativa
e educativa
Rpida e precisa
A biblioteca realiza
servios direcionados
s necessidades dos
usurios, mediante
agendamento de
horrio
So divulgados aos
usurios reais e
potenciais, por meio
da pgina da
biblioteca na internet

ndice de utilizao

baixo o ndice de
utilizao dos servios,
em mdia 1100
emprstimos por ms;
7 reservas e 3
emprstimos entre
bibliotecas

Oferecidos

Avaliao

Necessidade de
informao

Treinamento de usurios
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A biblioteca faz
avaliao anual dos
servios prestados
As necessidades de
informao so
conhecidas, pois a
biblioteca trabalha
integrada com o corpo
docente
Os usurios recebem
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pouco divulgado
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(visita orientada)

Projetos

Avaliao

Nmero de funcionrios,
Formao e Educao
continuada

Pessoal

orientao para
manusear os
equipamentos, utilizar
os recursos e servios
que a biblioteca
dispe. oferecido
regularmente, sendo
sistematizado e
segmentado (por ano
letivo)
A biblioteca dispe de
verbas para a
realizao de
projetos, cujos
materiais e kits so
fornecidos pela
Provncia (Matriz). Os
pais dos alunos so
convidados a
participarem do
projeto. O projeto
padro, todas as
bibliotecas da rede
Marista desenvolvem
o mesmo projeto.
A biblioteca faz
avaliao anual dos
servios prestados. Os
servios oferecidos
esto alinhados aos
objetivos da biblioteca
Formao compatvel
com a funo. A
Instituio oferece
oportunidades e
estmulos para a
educao continuada

Contratao de
funcionrios

Relacionamento da equipe
de trabalho
Modelo de gesto

Administrao
Localizao da biblioteca
no organograma da
Instituio
Documentos
organizacionais

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RELATO

Poucos funcionrios,
precisava de mais um
auxiliar de biblioteca

O bibliotecrio no
participa do processo
seletivo dos
funcionrios da
biblioteca
timo relacionamento
entre bibliotecria e
auxiliar de biblioteca
Participativa, apoiado
em normas e
procedimentos /
alguns manuais de
servio
Prxima alta
administrao (ao
poder decisrio da
Instituio)
O software gera
relatrios das
atividades
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Falta manuais e
fluxogramas de
servios. O
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desenvolvidas na
biblioteca. Dispe de
regulamentos, normas

Dinmica e periodicidade
do planejamento

Comunicao

Redes sociais

Gesto da Qualidade

regulamento e o
documento de poltica
de desenvolvimento de
colees precisam ser
revistos e adaptados a
realidade, falta
formulrio para doao
de matrias bem como
para emprstimos entre
bibliotecas.

O planejamento das
atividades a ser
desenvolvida uma
prtica continua e
participativa,
elaborado anualmente
alinhado aos objetivos
e misso do colgio.
Facilitada pela
existncia de canais
formais e informais de
comunicao

Veculos de comunicao
formal e informal

Pgina no site do Colgio

RELATO

A biblioteca dispe de
uma pgina no site do
Colgio, com espao
para a comunidade
escolar interna
divulgar, por exemplo,
seus blogs
Utiliza redes sociais
(twitter, facebook,
Orkut) para se
comunicar com a
comunidade escolar
A biblioteca apresenta
algumas aes
isoladas da Gesto da
Qualidade

A biblioteca no
produz boletim
(impresso ou
eletrnico), no dispe
de um canal de fale
conosco, para interagir
com a comunidade
externa
O contedo da pgina
muito sucinto

A biblioteca no tem
um Sistema de Gesto
da Qualidade
estruturado

Com o diagnstico, constatou-se, que a biblioteca j desenvolve algumas

aes da gesto da qualidade, conforme descrito a seguir:
A biblioteca tem foco no cliente: pois desenvolve suas atividades em
consonncia com as atividades pedaggicas estabelecidas pelos professores, visando
o alcance dos objetivos propostos bem como a satisfao dos mesmos e, ainda
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RELATO

interage com a comunidade interna e externa, por meio das redes sociais, buscando
maior aproximao para identificar as necessidades de informao e expectativas em
relao aos servios. Observou-se ainda, que a biblioteca no dispe de um processo
de gesto das manifestaes dos usurios.
Quanto aos recursos humanos e liderana: a biblioteca dispe de uma
bibliotecria proativa e atenta as necessidades dos usurios, possui ainda, capacidade
de delegar tarefas e envolver a equipe para o alcance de metas e objetivos propostos
pelo Colgio.
A formao dos funcionrios compatvel com a funo desempenhada, o
colgio ainda incentiva e promove cursos visando educao continuada. Constatouse ainda, que a biblioteca dispe de poucos funcionrios, e, que com mais
funcionrios, a biblioteca pudesse desenvolver mais atividades, ou, ainda inovar nos
servios j existente.
Outra sugesto seria que a bibliotecria participasse do processo seletivo da
contratao da equipe da biblioteca, pois ajudaria a selecionar um quadro funcional
com o perfil necessrio para atuar na biblioteca escolar.
No que tange ao envolvimento de pessoas: verificou-se que existe um
compartilhamento de conhecimentos e experincias entre os funcionrios, informal
(sem registro); a equipe de trabalho possui um timo relacionamento; participa nas
decises no que se refere aos servios prestados pela biblioteca (Enfoque
democrtico), e tem clareza do que o colgio espera destes.
J no que concerne a abordagem de processo: as atividades de
processamento tcnico seguem padres, utilizando vocabulrio controlado para tornar
a recuperao da informao rpida e precisa. Algumas atividades so desenvolvidas
amparadas em documentos normativos, como por exemplo, o servio de emprstimo
estabelecido pelo regulamento da biblioteca.
Cabe ressaltar ainda, que falta um documento de poltica de desenvolvimento
de colees voltado ao alcance dos objetivos da biblioteca. Quanto ao acervo, este
atualizado e amplo, cobrindo vrias reas do conhecimento, porm, embora o colgio
preze pelo investimento em acervo, o processo demorado, pois todo pedido passa
pela aprovao da matriz para posterior repasse de verbas.
Quanto abordagem sistmica: a equipe da biblioteca tem clareza de suas
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RELATO

funes e responsabilidades.
A melhoria contnua: est visvel no planejamento anual que a biblioteca
realiza das atividades que sero desenvolvidas ao longo do ano. No controle das
despesas e dos custos, na obteno de recursos, com solicitaes baseadas em dados
concretos.
Porm, falta aprimorar o processo de comunicao com a comunidade
interna e externa, agregando valor s informaes disponveis na pgina da biblioteca,
disponibilizando um canal de fale conosco; estabelecendo critrios palpveis para a
construo de uma poltica de desenvolvimento de colees, tanto para o suporte
fsico quanto digital; elaborao de documentos, tais como formulrios e manuais
para padronizar e documentar as atividades realizadas, facilitando a comunicao
entre os setores.
Na abordagem factual para tomada de deciso: a biblioteca deixa a desejar
neste quesito, devido no realizar

estudos das necessidades dos usurios, nem

processos gerenciais para identificar as falhas e propor mecanismos de preveno e

correo.
Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores de bens e servios: a
biblioteca tem um bom relacionamento com a matriz a qual est subordinada, possui
um bom relacionamento com os fornecedores de livros da cidade, bem como com a
equipe de suporte de Tecnologia da Informao.
- Identificar e priorizar os problemas: nesta etapa, aps identificao dos
problemas da biblioteca, priorizou-se apenas a anlise dos seguintes problemas: baixo
ndice de utilizao dos servios da biblioteca e fragilidade no gerenciamento da
biblioteca. Devido soluo desses problemas serem considerados simples e de baixo
custo, e ainda, por estes problemas afetarem diretamente no alcance do principal
objetivo da biblioteca, que a eficincia no processo ensino-aprendizagem e o valor
agregado nos produtos (bens e ou servios) oferecidos a comunidade escolar. Tais
problemas apresentam suas causas e efeitos, conforme figuras: 1 e 2.

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RELATO

Figura 1 - Diagrama causa efeito do baixo ndice de utilizao dos servios da

biblioteca4

Figura 2- Diagrama causa efeito da fragilidade no gerenciamento da biblioteca5

4
5

FONTE: Elaborao dos autores, 2011

FONTE: Elaborao dos autores, 2011

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RELATO

- Plano de ao: nesta etapa, aps listar as possveis causas de um problema,

desenvolveu-se o seguinte plano de ao, visando melhoria continua dos problemas
apontados, na referida biblioteca. Utilizando a ferramenta da qualidade: Plano de ao
5W2H.
Quadro 3
Plano de ao 5W2H Baixo ndice de utilizao dos servios da biblioteca6
Plano de Ao
Objetivo: Aumentar o ndice de utilizao dos servios da biblioteca
Aumento do ndice de utilizao dos servios da biblioteca
What?
O qu?
Aumentar a satisfao dos usurios e permitir maior utilizao da
Why?
Por qu?
biblioteca. Isso possibilitar que a biblioteca tenha mais argumentos
quando da solicitao de recursos humanos ou materiais.
Equipe da biblioteca
Who?
Quem?
Na biblioteca
Where?
Onde?
When?
Quando?
How?
Como?
Divulgando os servios existentes;
Disponibilizando um canal fale conosco para maior interao com
a comunidade interna e externa;
Realizando um estudo de usurio para descobrir suas reais
necessidades;
Analisando o regulamento da biblioteca, bem como a quantidade e
prazos de obras para emprstimos;
Disponibilizando mais equipamentos aos usurios para consulta ao
acervo;
Realizando outras atividades educativas em parcerias com outros
colgios da regio;
Aumentando o quadro funcional da biblioteca;
Fazendo acompanhamento e relatrio final.
O custo ser equivalente ao salrio de mais dois funcionrios
How Much?
Quanto
custa?
Comparando os relatrios de emprstimos gerados pelo prprio
How
Como
software de gerenciamento da biblioteca antes e depois da aplicao do
Measure?
medir?
Plano de ao.

Quadro 4
Plano de ao 5W2H Fragilidade no gerenciamento da biblioteca7
Plano de Ao
Objetivo: Otimizar o gerenciamento da biblioteca
Elaborao da documentao administrativa faltante na biblioteca e
What?
O qu?
anlise da documentao existente
Tornar a biblioteca uma agregadora de valor
Why?
Por qu?
Equipe da biblioteca
Who?
Quem?
Na biblioteca
Where?
Onde?
When?
Quando?
6
7

FONTE: Adaptado de Varvakis (2010, p. 95).

FONTE: Adaptado de Varvakis (2010, p. 95).

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How?

Como?

How Much?

Quanto
custa?
Como
medir?

How
Measure?

RELATO

Realizando um mapeamento das atividades desenvolvidas;

Documentando as atividades desenvolvidas por meio de manuais e
fluxogramas de atividades;
Proporcionando um espao destinado a equipe que realizar tais
atividades;
Reviso do documento de poltica de desenvolvimento de colees
Fazendo acompanhamento e relatrio final.
O custo ser equivalente ao salrio de mais dois funcionrios
Fazendo anlise do processo.

A partir do plano de Ao 5W2H, com base nos indicadores: baixo ndice de

utilizao dos servios da biblioteca e fragilidade no gerenciamento da biblioteca ser
possvel o acompanhamento de melhorias, onde se pode verificar se a execuo est
em consonncia com o planejado, com a aplicao de medidas de desempenho para
identificar e corrigir desvios.
A ao para obteno da melhoria contnua: no foi implementada, conforme
previsto no objetivo deste trabalho. Assim, no foi possvel acompanhar a
implementao do plano proposto, bem como confirmar resultados dentro dos
procedimentos, servindo como sugesto para trabalhos futuros.
LIMITANTES E ALAVANCADORES DA QUALIDADE
Quando da proposio de um plano de ao com vistas melhoria continua,
faz-se necessrio a anlise de limitantes e alavancadores da qualidade. Nessa viso, a
biblioteca estudada, apresenta as seguintes limitantes e alavancadores da qualidade,
conforme quadro 5:
QUADRO 5
Alavancadores e limitantes da qualidade8

LIMITANTES DA QUALIDADE

ALAVANCADORES DA QUALIDADE

Abordagem no processo
Compartilhamento de conhecimentos e
experincias

Foco no cliente
Recursos humanos

Gesto da comunicao
Abordagem factual
Falta de manuais e formulrios para padronizar a
realizao das atividades

Enfoque democrtico
Abordagem sistmica
Benefcios mtuos nas relaes com os
fornecedores de bens e servios

FONTE: Elaborao dos autores, 2011.

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Assim, para que a biblioteca alcance xito na aplicao de um sistema de

gesto da qualidade, faz-se necessrio que a mesma trabalhe os limitantes apontados
no quadro anterior, mapeando as causas e efeitos desses problemas e estabelecendo
um plano de ao para solucion-los, fazendo uso da ferramenta 5W2H.

CONSIDERAES FINAIS
A gesto da qualidade est, aos poucos, cada vez mais presente no mbito
das unidades de informao, a fim de transform-las em unidades agregadoras de
valor.
Para que tais organizaes sejam agregadoras de valor, faz-se necessrio um
bom gerenciamento de seus processos. Assim, a busca pela melhoria continua ocorre
por meio de uma ao sistematizada dos processos pelo gestor da biblioteca,
identificando oportunidades de melhoria, identificando solues ou formas de
transformar essas oportunidades de melhoria em elementos que modifiquem todo o
processo.
Essa constante melhoria nos processos far com que os usurios percebam
valor agregado nos servios recebidos.
Para alcance dos objetivos propostos nesta pesquisa, fez-se inicialmente um
diagnstico da biblioteca estudada, identificou-se e priorizaram-se os problemas e,
por fim, fez-se uma proposta de um plano de ao, visando melhoria continua dos
problemas priorizados, conforme a ferramenta da qualidade 5W2H.
Com base no diagnstico obtido, observou-se a existncia de algumas aes
da gesto da qualidade, embora isoladas, tais atividades esto sendo desenvolvidas
visando melhoria continua dos processos da biblioteca para que os usurios
percebam valor aos produtos (bens e/ou servio) a eles ofertados.
Existem ainda, vrias aes a serem implantadas, conforme sugerido no plano
de melhorias, para que a referida biblioteca busque uma possvel certificao da
qualidade num futuro prximo.

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p.111-137

jan./abr. 2013 ISSN 1678-765X

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RELATO

Como citar este relato:

MELLO, Josiane. Gesto da qualidade em bibliotecas escolares: um estudo de caso em uma
biblioteca escolar na cidade de Ponta Grossa PR. Rev. digit. bibliotecon. cienc. inf.,
Campinas, SP, v.11, n.1, p.111-137, jan./abr. 2013. ISSN 1678-765X. Disponvel em:
<http://www.sbu.unicamp.br/seer/ojs/ndex.php>.

Rev. digit. bibliotecon. cienc. inf.

Campinas, SP

v.11

n.1

p.111-137

jan./abr. 2013 ISSN 1678-765X