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ESCOLA SUPERIOR ABERTA DO BRASIL ESAB


SISTEMA DE CALL CENTER VOIP BASEADO EM PLATAFORMA DE SOFTWARE
LIVRE

Fernando Flvio Limp Perilo


Prof. Me. Ramon Rosa Maia Vieira Junior
RESUMO
O objetivo principal da pesquisa propor soluo de Sistema de Call Center VoIP baseado em
plataforma de software livre Asterisk. O objetivo deve-se s necessidades de empresas em
possuir um canal de comunicao com usurios que seja eficiente e a baixo custo de aquisio
e manuteno. A metodologia de trabalho atravs de pesquisa bibliogrfica em livros, sites
especializados e fruns da Internet e tambm apresentando estudo de caso. No projeto
apresentado, utilizou-se a plataforma Elastix que simplificou bastante a instalao e
configurao. Os resultados obtidos foram bem satisfatrios e a soluo pode ser replicada em
diversas empresas que necessitam de um Sistema de Call Center, fornecendo um excelente
custo/benefcio.
Palavras-chave: VoIP. Asterisk. Call Center. Elastix.
1 Introduo
A tecnologia VoIP (voz sobre IP) baseada em software livre Asterisk tem sido bastante
utilizada como alternativa para as centrais telefnicas tradicionais, e os resultados tem sido
bem satisfatrios. O conceito de telefonia IP estende-se alm do VoIP uma vez que diversos
recursos de softwares podem ser integrados central telefnica, tais como vdeo-chamadas,
fax over ip, mensagens instantneas, filas de espera e, inclusive, facilidade de Call Center
(KELLER, 2007).
Atualmente as empresas prestadoras de servios vm precisando de um sistema de
atendimento ao cliente eficiente e a baixo custo para atender suas demandas, e um sistema
baseado em Asterisk pode ser uma boa alternativa.
Neste contexto, o objetivo geral do artigo propor soluo baseada em software livre
Asterisk para suprir a necessidade de implantao de uma central de Call Center para
atendimento a usurios de uma determinada empresa.
Para atingir o objetivo, pretende-se descrever os conceitos bsicos de telefonia IP,
caracterizar um servio de Call Center e sua importncia para as empresas, apresentar estudo
de caso, e analisar custo/benefcio da soluo.

A metodologia de trabalho consiste em pesquisa bibliogrfica levantando informaes


a respeito em livros, sites especializados, fruns, etc., bem como a oportunidade do estudo de
caso da situao problema enfrentada pela Organizao X, abordando suas demandas,
descrevendo a soluo proposta, e avaliando o custo/benefcio da soluo.
2 Conceitos bsicos de Telefonia IP
2.1 Asterisk, VoIP e a Telefonia IP
Asterisk, software livre desenvolvido inicialmente pela empresa Digium, visa
implementar recursos de telefonia encontrados em uma central telefnica convencional TDM
atravs de protocolos de rede. Emprega o conceito de VoIP (voice over IP) no qual a voz
codificada em pacotes e transmitida atravs da rede de dados (KELLER, 2007).
Pode-se atribuir o sucesso da plataforma aos inmeros recursos que disponibiliza,
muito alm de qualquer outra plataforma de telefonia. Agrega servios de voz, vdeo,
mensagens instantneas, fax, etc. Possui estrutura modular, onde os diversos pacotes podem
ser instalados conforme a necessidade. Por isso fala-se em telefonia IP, pois abrange muito
mais recursos que apenas transmisso da voz em pacotes digitais.
Algumas vantagens de utilizao da telefonia IP podem ser descritas:

Reduo de espao fsico: Centrais telefnicas convencionais normalmente ocupam


grandes espaos, pois cada ramal fisicamente alocado em circuitos de placas, que
necessitam de fontes, racks, cabeamento, etc. Uma central para centenas de ramais pode
ocupar uma sala inteira. Em um sistema IP, os ramais so programados no servidor, que
pode ser alocado em um pequeno espao em um rack. Milhares de ramais podem ser
criados sem necessidade de ocupar espao fsico;

Utilizao do cabeamento da rede de dados: No h mais a necessidade de cabeamento


telefnico dedicado, pois o sistema VoIP utiliza a rede de dados para a transmisso de
informaes, gerando grande economia;

Escalabilidade: O sistema pode inicialmente ser projetado para uma pequena quantidade
de usurios e, conforme a demanda, ser expandido sem necessidade de grandes aquisies
de hardware;

Diversos recursos antes no disponveis na telefonia tradicional: vdeo chamadas,


mensagens instantneas, fax over ip, Call Center, entre outros.
Algumas vantagens de se utilizar o Asterisk como servio de Telefonia IP:

Software livre: sem custos de aquisio, manuteno e expanso;

Informaes amplamente divulgadas na Internet: existem diversos sites e fruns que


compartilham manuais, passo a passo para instalao, dicas, alm de comunidades ativas
que esto sempre disposio para sanar dvidas dos usurios;

Possibilidade de customizao e desenvolvimento de recursos pela prpria empresa; e

Diversos cursos so ministrados no Brasil e no mundo.

2.2 Elementos Bsicos


2.2.1 Servidor
o equipamento no qual ser instalado o PABX IP que gerenciar todo o sistema
VoIP. Estar instalado o Asterisk que ser responsvel pelo gerenciamento das chamadas,
autenticao dos ramais e possuir todas as configuraes do sistema.
Deve-se notar que o servidor por si s est isolado, no possuindo comunicao com a
rede de telefonia externa. So necessrias placas ou gateways que fazem a converso do
mundo analgico/digital externo para a rede de dados IP.
Os requisitos de hardware dependero da quantidade de usurios prevista no sistema,
se ocorrero muitas transcodificaes, muitas ligaes externas, etc. Na literatura no so bem
definidos os requisitos mnimos, pois os cenrios so bem variados. Para testes e pequenos
ambientes um computador Pentium IV 2.6 Ghz e 1GB RAM 60GB HD, por exemplo,
satisfatrio mas, para aplicaes mais profissionais, que devem exigir mais robustez dos
equipamentos e fontes e HDs redundantes, servidores so mais adequados a exemplo de um
Intel Xeon Quad Core 2.4 GHz, RAM 4 GB com 2 HDs 512GB em RAID.
2.2.2 Telefone IP
o equipamento fsico, semelhante a um telefone convencional, responsvel pela
codificao da voz analgica em pacote de dados IP. Nele registrado o ramal do usurio. Ao
efetuar uma ligao, o telefone envia sinalizaes ao servidor, que localiza o ramal de destino
e se encarrega de fechar a comunicao entre os dois terminais. Normalmente possuem duas
portas de rede com um switch interno, de modo que podem aproveitar o mesmo cabo de rede
pertencente a uma estao de trabalho.

Existem diversos modelos no mercado, inclusive nacionais.


2.2.3 Softphone

um software instalado no computador que capaz de simular um telefone IP


possibilitando realizar chamadas sem a necessidade d um telefone IP fsico. Para tanto,
necessrio o uso de headsets (microfone + fones de ouvido) para a comunicao. a forma
mais simples e barata de se implementar um ramal VoIP. Normalmente possuem aparncia de
um telefone o que torna a operao bem simples.

Existem distribuies gratuitas para

Windows e Linux. Algumas verses possibilitam inclusive vdeo chamadas. O software


utilizado

neste

trabalho

3CX

que

pode

ser

obtido

gratuitamente

em

<http://www.3cx.com/voip/softphone/>.

2.2.4 HeadSet
Conjunto de fone de ouvido + microfone necessrio para utilizao dos softphones.
Normalmente os atendentes do sistema de Call Center utilizam softphones instalados em suas
estaes de trabalho e fazem uso dos headsets. Tm a vantagem de possibilitar que as mos
dos atendentes estejam livres para facilitar a digitao enquanto falam.

3 Sistema de Call Center


A maior parte das empresas que se relacionam com o pblico necessitam de um
Sistema de Call Center cujo objetivo fazer a interface entre o cliente e a empresa. uma
expresso do ingls call (chamada) center (centro).
O Sistema pode envolver recursos como servidores, computadores, equipamentos de
telecomunicao, que permitem que central possa receber (ou realizar) inmeras ligaes,
trat-las, e encaminhar a um profissional devidamente treinado.
Para que a satisfao do cliente seja sempre a melhor possvel, as ligaes no podem
ser perdidas nem resultarem em sinal de ocupado. O Sistema de Call Center juntamente com a
central telefnica deve ser dimensionado para que as ligaes sejam recebidas pelo sistema,
encaminhadas aos atendentes, e as demais ligaes colocadas em espera. Deve possuir

recursos de IVR (Interactive Voice Response), onde vozes interativas conduzem os clientes a
menus que atendem melhor suas necessidades.
Extremamente importante a necessidade de software de gerenciamento atravs do
qual o supervisor do Call Center pode monitorar o fluxo das ligaes, controlar durao das
chamadas, verificar quantos atendentes esto disponveis, e obter todas as estatsticas
necessrias para o perfeito gerenciamento do sistema, possibilitando a satisfao do cliente e
crescimento da empresa.
Normalmente, sistemas proprietrios de Call Center so muito caros, mas devido a sua
necessidade, muitas empresas fazem grandes investimentos na aquisio e manuteno do
sistema. Outras empresas nem o possuem devido falta de recursos.
Mais adiante ser demonstrada a forma de implantao de um Call Center com pouco
recurso investido, representando tima oportunidade para pequenas e grandes empresas.
4 Elastix, uma interface grfica para o Asterisk
O Elastix, assim como diversas outras distribuies, possui uma interface grfica para
o Asterisk e baseado em um sistema Linux CentOS. Sua vantagem que os recursos
necessrios para o funcionamento de uma central telefnica IP j esto pr-instalados.
Sua linguagem bem simples e fcil de utilizar, em poucos minutos possvel instalar
um servidor VoIP e realizar as primeiras chamadas.
Possui uma srie de recursos, entre eles (Landivar, 2011):

VoIP PABX (Asterisk);

Correio de voz;

Vdeo chamadas;

Fax over IP;

Suporte para softphones;

Configurao via interface web;

Salas de conferncia de voz;

Gravao de Chamadas;

Rotas de menor custo;

Identificao de Chamadas;

Mensagem Instantnea;

Correio eletrnico;

Call Center, entre outros recursos que podem ser instalados conforme a
necessidade.

Por isso o Elastix pode ser chamado como um Sistema de Comunicaes Unificadas,
pois rene diversos sistemas em uma nica plataforma.
Atravs do site <http://elastix.org> possvel efetuar download gratuito da
distribuio do sistema. Grava-se a imagem em um CD, e com ele efetua-se a instalao em
um servidor. Sua instalao bastante intuitiva e pode ser feita em modo grfico.
possvel encontrar manuais e livros na Internet que ensinam o passo a passo da
instalao e operao do sistema. Alguns deles so bem completos a exemplo do livro Elastix
Without Tears, do autor Bem Sharif.
Pretende-se demonstrar, a partir de agora, uma forma de implantao e funcionamento
do mdulo de Call Center do Elastix.
5 Configurao em Laboratrio
A configurao bsica realizada em laboratrio para simulao de funcionamento do
Sistema de Call Center atravs do Elastix consiste em:

Servidor Elastix: Computador onde foi instalado o Elastix;

Telefone VoIP : Telefone utilizado para simular uma chamada para a central de
atendimento. A chamada ser atendida pelo Elastix e encaminhada para algum
atendente livre da fila de atendimento;

Atendentes do Call Center: So as pessoas que possuem ramais autenticados atravs


de softphones em seus computadores e possuem conjunto de headset para
comunicao. Se estiverem livres, iro receber as chamadas encaminhadas para a fila
de atendimento do Call Center.

Figura 1 - Configurao em Laboratrio


Fonte: Pessoal (2014)
Nesta simulao esquematizada pela Figura 1, foram configurados trs ramais: o ramal
1001 foi atribudo ao Atendente 1 atravs de softphone, o ramal 1002 atribudo ao Atendente
2 atravs de softphone e o ramal 2000 atribudo a um Telefone VoIP para simular um usurio
que deseja ligar para a Central de Atendimento do Call Center. Os dois ramais de atendimento
foram inseridos em uma fila de atendimento criada no Elastix e acessada atravs do cdigo
7070.
A configurao descrita acima uma configurao bsica de fila de atendimento, na
qual chamadas destinadas ao cdigo de acesso 7070 so encaminhadas a algum atendente
livre da fila.
Podem ser configuradas diversas tcnicas de distribuio das chamadas entre os
atendentes (a prxima chamada encaminhada ao que menos possui tempo ao telefone, ao
que menos atendeu ligaes, aleatrio, etc); podem ser adicionadas msicas de espera; criao
de menus de vozes interativas (IVR); gravao de chamadas; etc.
Os recursos descritos j esto disponveis em uma instalao padro do Elastix, mas
eles no so suficientes para o correto funcionamento de uma central de Call Center.
necessrio instalar um mdulo adicional, atravs do prprio painel de gerncia do Elastix. o
mdulo Elastix Call Center.

6 O Mdulo Elastix Call Center


A instalao do mdulo simples, basta acessar o menu Addon Market do painel de
gerncia do Elastix e instal-lo.
A partir desse momento, um novo menu Call Center habilitado no painel de gerncia.
Os atendentes passam a ter acesso a um painel dedicado. A partir dele podem indicar
seu status para recebimento de chamada (ativo, em horrio de descanso, desconectar), e
visualizar na tela do computador as chamadas recebidas. acessado a partir de navegador
web.
O supervisor do sistema de Call Center tem acesso a relatrios e grficos indicando os
horrios das chamadas, quem as recebeu ou efetuou, durao e se houve ligaes perdidas
devido falta de atendentes. So informaes muito importantes para a gesto da qualidade
do sistema.
7 O Estudo de Caso
A motivao desta pesquisa deve-se necessidade de uma organizao do Ministrio
da Defesa de se implantar um sistema de gerenciamento para Call Center. Por razes de
segurana, iremos chamar a organizao de Organizao X.
A Organizao X possui uma central telefnica tradicional, com diversos ramais
instalados. Alguns desses ramais analgicos pertenciam a uma seo de Suporte Tcnico e
recebiam dezenas de ligaes dirias de usurios dos servios prestados pela organizao.
Algumas ligaes poderiam demorar vrios minutos e, devido ao grande fluxo de ligaes e
reduzido nmero de atendentes, muitas ligaes estavam sendo perdidas. No era oferecida
msica de espera, nem se tinha o controle de quantas ligaes estavam sendo perdidas. Foi
ento cogitada a possibilidade de aquisio de um sistema de Call Center profissional
diretamente com o fornecedor do PABX. O preo orado era extremamente alto, dezenas de
milhares de reais, e o tempo entre a licitao e efetiva entrega do sistema poderia demorar
muitos meses.
Paralelamente, estudos com a tecnologia VoIP e Asterisk estavam sendo feitos com
essa Central Telefnica. O PABX possua uma placa Gateway que oferecia interface para
criao de ramais e entroncamentos VoIP. Alguns ramais VoIP j estavam sendo criados e o

funcionamento estava a contento. Tambm foi realizado com sucesso entroncamento VoIP
entre o Asterisk e o PABX.
O sucesso do entroncamento VoIP expandiu as possibilidades do PABX, uma vez que
foi possvel usufruir da nova tecnologia sem alterar muito a infraestrutura j existente. Mais
tarde o servidor Asterisk foi substitudo pelo Elastix, o que tornou a administrao mais
simples do sistema. Foi instalado em um servidor Intel Xeon Quad Core 2.4 GHz, RAM 4 GB
com 2 HDs 512GB em RAID. Restava agora verificar se o mdulo de Call Center do Elastix
era suficiente para atendimento de toda as expectativas da Seo de Suporte Tcnico.
O cenrio desenvolvido para a Organizao X o esquematizado pela Figura 2:

Figura 2 - Cenrio implantado na Organizao X


Fonte: Pessoal (2014)
Foi criada a fila de atendimento 7070 e atribuda aos 10 (dez) atendentes da Seo.
Uma mensagem de boas-vindas foi gravada e uma msica de espera tocada enquanto o
usurio aguarda para ser atendido. As ligaes so encaminhadas ao primeiro atendente livre
que estava mais tempo sem receber ligao. Na figura 2 tambm observa-se o link VoIP entre
o servidor Elastix e o PABX convencional.

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8 Anlise e discusso dos resultados:


Com o cenrio proposto no estudo de caso foi relativamente simples a implantao do
sistema de Call Center VoIP. Com servidores padres de mercado e baixo investimento foram
obtidos muitos benefcios.
O sistema foi perfeitamente integrado com a rede pblica de telecomunicaes, foi
possvel criar filas de atendimento das chamadas, executar msicas de espera, gesto das
ligaes, entre outros recursos que uma central de atendimento convencional possuiria.
Nenhuma chamada recebeu mais o tom de ocupado. O atendente pode se ausentar
momentaneamente da fila de atendimento para realizar outras atividades com apenas um
clique em seu painel do mdulo de Call Center, sendo que seu tempo ausente monitorado
pelo sistema. O supervisor da Seo de Suporte Tcnico possui o painel de relatrios do
mdulo de Call Center sempre aberto em seu computador, de modo que pode observar o
tempo de espera das ligaes, horrios de pico, quantos atendentes esto disponveis, entre
outras informaes importantes para a boa gesto do sistema.
A plataforma Elastix facilitou muito as configuraes do Asterisk, uma vez que todas
so feitas em modo grfico e so bem intuitivas. Pode-se dizer que o sistema atendeu muito
bem s expectativas. As configuraes realizadas so fceis de serem mantidas pela Seo de
Telefonia da Organizao X e operadas pela Seo de Suporte Tcnico.
Como forma de melhorar a disponibilidade do sistema, foi criado um servidor backup
com as mesmas configuraes do servidor principal. Este servidor est configurado com um
IP secundrio e est sempre em funcionamento, pronto para entrar em produo caso o
servidor principal apresente alguma falha. O processo ainda muito simples, semanalmente
as configuraes do servidor principal so manualmente replicadas no servidor backup, mas
estudos ainda sero feitos para tornar o sistema com disponibilidade do tipo ativo/standby,
onde o servidor secundrio automaticamente responder pelo servio do sistema VoIP caso o
principal fique inacessvel.
9 Concluses
Conclui-se que atravs da soluo proposta possvel implementar um Sistema de
Call Center funcional, a baixo custo e utilizando software livre Asterisk. Neste estudo, foi
apresentada a interface grfica Elastix, que demonstrou ser de fcil configurao e operao,
com um mdulo de Call Center pronto, simplificando muito a implantao em empresas.

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O projeto instalado na Organizao X est funcional a quase trs anos e comprova que
a soluo bem estvel e trouxe diversos benefcios na gerncia do sistema. Os grficos e
relatrios disponveis pelo sistema possibilitaram melhor dimensionamento do nmero de
atendentes, acompanhamento de seus rendimentos, alm de ressaltar o grande trabalho
desempenhado pela Seo. A satisfao dos usurios aumentou de maneira significativa o que
proporcionou o crescimento e valorizao da organizao.
Em suma, aps os estudos realizados neste trabalho, observa-se que a proposta pode
ser uma alternativa satisfatria para empresas que desejam implantar um sistema de Call
Center eficiente e a baixo custo.

A soluo tambm pode ser facilmente adaptada s

necessidades de cada empresa.


Sugere-se para posterior pesquisa a configurao de alta disponibilidade entre os dois
servidores Elastix mencionados neste artigo para que trabalhem em modo de falha
ativo/standby, aumentando a robustez da soluo.
Abstract
The main theme of the research is to propose a solution for Call Center VoIP system
based on open source Asterisk platform. The goal should be the needs of companies in
owning a communication channel with users that is efficient and low cost of ownership and
maintenance. The methodology is based on bibliographic research in books, specialized
websites and internet forums and also presenting a case study. Presented in the project, we
used the Elastix platform that has greatly simplified the installation and configuration. The
results were very satisfactory and the solution can be replicated in various companies that
need a Call Center System, providing an excellent cost / benefit.
Keywords
VoIP. Asterisk. Call Center. Elastix.
Referncias
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Disponvel em: <http://www.elastix.org/index.php/en/product-information/manualsbooks.html>.
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Landivar, E. Unified Communications With Elastix. 2. ed.

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