CAPACITACIN

Luis Carlos Trillanes Gallardo

Capacitar a su personal
debe ser rentable

mpresario: si lo que desea es mejorar la productividad y duplicar sus ganancias actuales, tendr que enfocar sus esfuerzos y
su dinero en capacitar a su gente. Actualcela, mndela a cursos, entrnela. Esto no slo elevar la productividad, tambin
posicionar a su empresa.
En este nmero quisiramos referirnos a los costos de la capacitacin del
personal, y es que muchas veces la capacitacin en las Pymes es vista como

un costo y no como un factor de rentabilidad, pero vamos a ver si podemos

explicar este concepto en las siguientes lneas.
Partiendo de
Estrategia corporativa
la realidad de que
en todos los mercados donde la
tecnologa ha impactado los proC y D*
cesos de manufactura y servicios,
Sistemas de
donde los conociinformacin
mientos se hacen
viejos en menos
de seis meses, en
Marketing
Fabricacin
donde los procey ventas
sos son transformados en el da
a da y donde las
Operaciones
expectativas de los
IyD
clientes por servicios perfectos son
crecientes, lo que
Finanzas
podemos concluir
es que los empleados de una organizacin requieren
* Capacitacin y desarrollo de las competencias del personal (ver
ms preparacin
norma ISO 9001, apartado 6.2.2).
y ms capacitaNota: La capacitacin y el desarrollo no siempre han
cin como nunca
encajado con claridad en la estrategia corporativa.
antes, y como
26

REVISTA

AH

consecuencia de esto todas las empresas necesitarn invertir ms en la formacin de su capital humano.
Cul es la diferencia de
un empleado capacitado
a uno no capacitado?
Veamos cuando un empleado ejerce
tareas sencillas, rutinarias y con pocas habilidades requeridas, puede incrementar su productividad hasta en
tres veces al ser capacitado, pero si el
puesto es ms complejo y el empleado
recibe capacitacin, el empleado puede incrementar su productividad hasta
12 veces.
Esto quiere decir que en cadenas de
procesos, a mayor complejidad de conocimientos y habilidades, las diferencias entre los mejores empleados y los
peores resultaran tan grandes que es
imposible que las empresas no tengan
intereses en la capacitacin, ya que un
trabajador bien entrenado contribuye
al posicionamiento de la empresa.
Esto signica que una organizacin
basada en el conocimiento, mejorara
el desempeo de los empleados, puede
generar mejoras en los procesos y en
la atencin de los clientes, provocando
un incremento en la productividad y
en los resultados en el largo plazo. Una
premisa con respecto a la capacitacin
dice as:
El deseo y habilidad de una organizacin para aprender continuamente de cualquier fuente, de cualquier
parte y convertir con rapidez este

Una organizacin basada en el conocimiento,

mejorara el desempeo de los empleados,
puede generar mejoras en los procesos y un
incremento en la productividad
aprendizaje en acciones, es la ventaja competitiva denitiva.

Foto: Konstantin Chagin/Dreamstime.com

Si bien muchos dueos, directores y gerentes de Pymes saben que

la capacitacin es un
medio de aprendizaje, el
miedo es que este aprendizaje no sea verdaderamente valioso para el
negocio, los gerentes
operativos son los ms
escpticos con respecto al costo de la capacitacin sobre el impacto
estratgico de la operacin; sin embargo, encontramos a un
gran nmero de gerentes de Pymes
que reeren:

diferente como resultado del programa?

4. Resultados. Afect
el programa los resultados de costos, calidad y
productividad de la empresa?

Cuando ya sea dicho todo, la ventaja competitiva es el empleado.

La cuestin no es si se duda de la
capacitacin, se duda del papel del
aprendizaje en los resultados de la empresa y es por eso que se mira con mucho cuidado cualquier suma o presupuesto de capacitacin que, a su vez,
se convierten en costos jos de capacitacin, los cuales son altamente
probable que sean sometidos a una revisin con lupa y especialmente en estos momentos en Mxico y como todos los gastos jos llevan la leyenda de
elimname.
Cmo evitar que la capacitacin
sea una prdida de tiempo y
dinero en una organizacin?
En el pasado y aunque le parezca extrao, se meda el evento de capacitacin en si le gust o no al participante
y hasta ah llega el departamento de

capacitacin o de recursos humanos,

esto es porque el evento est aislado
de los procesos que generan las utilidades en la empresa.
Lo ideal sera medir en cuatro niveles a todo evento de capacitacin y
sera de esta forma:
1. Reaccin. La experiencia de aprendizaje le gust al grupo?
2. Aprendizaje. Qu conocimientos,
habilidades u otros benecios obtuvieron los participantes?
3. Comportamiento. Se comportan los participantes de manera

Capacitar en crisis
Procure que sus cursos sean para
aprender cmo generar ingresos.
D prioridad a los cursos relacionados
con retener y generar clientes.
Establezca un grupo de instructores
que tengan conocimiento
profundo de la organizacin.

Medicin y confianza
Es aqu cuando la organizacin pide la prueba de
que la capacitacin contribuye al valor del negocio,
y es que las organizaciones
tradicionales, al disear
sus reas de capacitacin,
stas fueron creadas para
preparar contenidos de capacitacin pero no fueron diseadas para
generar valor medible para el negocio.
Esto quiere decir que el rea de capacitacin debe estar cerca de las necesidades de los clientes para poder
traducir estas necesidades en oportunidades de aprendizaje.
Cmo conectar la capacitacin
con el negocio?
Analice si el rea de capacitacin
est alineada con las estrategias de
la empresa.
Evale si todos los gerentes le dan
el mismo valor a la capacitacin.
El personal de Recursos Humanos y
Capacitacin debe ejercer un liderazgo a n de que se transformen en
gente de negocios.
Mida la diferencia entre el valor tradicional de la capacitacin y un enfoque de negocios.
Al manejar la capacitacin como un
negocio, sta debe ser ecaz y eciente, para lograrlo se tienen que alinear
las estrategias con el negocio de la siguiente manera:
REVISTA

AH 27

El rea de capacitacin debe estar

cerca de las necesidades de los clientes
para poder traducir estas necesidades en
oportunidades de aprendizaje
Infraestructura
Productos
y servicios

Empleado

Procesos

Valor claramente percibido

Comportamiento del cliente

Costos de incumplimiento, reprocesos, retrabajos y mermas.

Desarrollar un programa de control
de costos de la no calidad.
El sistema de gestin debe ser conable.
Operar el costo de capacitacin con
exibilidad y no como costo jo.
Ser exible y abierto al identicar
las necesidades de capacitacin.
Organizacin
En la organizacin interactan:

les

Salarios y prestaciones
CyD

Prdidas de productividad,
tiempo alejados del trabajo

tos

AH

Las prioridades estratgicas de la

organizacin son tambin las prioridades de desarrollo del personal.
Los negocios estn relacionados estrechamente con
los procesos de capacitacin.
La oferta de capacitacin es pertinente
a la cultura organizacional y su mercado.

cul

REVISTA

Productos:

so

Oportunidades desaprovechadas
Prdida de clientes, prdida de ventas por la falta de
habilidades adecuadas, percepcin, gente y masa crtica

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Mapas de procesos.
Procedimientos documentados.
Indicadores de desempeo.
Generacin de valor.
Desarrollo del personal a nuevas
funciones.

sto
Co

Inversiones en capacitacin desperdiciadas.

Personas equivocadas, capacitacin equivocada,
lugar errneo, mala calidad

Costos ocultos de la capacitacin

Supervisores organizacionales.
Expertos.
Capacitadores internos.
Proveedores de capacitacin.
Personal operativo.

isib

sv

Evaluar los costos ocultos.

sto

Eciente:

Costos
relacionados:
instalaciones, impresiones,
viajes, etctera

Co

Enfocarse con los factores del negocio y no con los contenidos de la capacitacin.
Permitir que las necesidades del
cliente se transformen en la oferta de capacitacin.
Aclarar la misin del rea de
capacitacin interna.
Aceptar la capacitacin como una empresa, no como
una funcin.

Calicacin dinmica del negocio

Costos
del proveedor

Empleado:

Procesos y procedimientos:

Objetivo y resultados estratgicos

Ecaz:

Personal.
Procesos y procedimientos.
Productos y servicios.

Las organizaciones que hacen de la

capacitacin una ventaja competitiva, orientan
sus procesos, estrategias y su personal para
satisfacer las necesidades de sus clientes
Valor percibido:
Los clientes perciben
el valor del aprendizaje
contra el desempeo

El aprendizaje se
relaciona con las tareas
especcas del trabajo

Los participantes tienen

oportunidad de desarrollar
las competencias deseadas
por los clientes

Las mediciones de la efectividad

de la capacitacin se consideran
vlidas e impactantes

Se siente un impacto
positivo tanto a corto
como a largo plazos

La capacitacin se
ve como eciente
y conveniente

Comportamiento del cliente:

Los clientes presentan a la
capacitacin nuevos retos,
ms grandes e importantes

La gerencia invita a los lderes de

capacitacin a la toma de decisiones

Se le dedica ms dinero
a la capacitacin

Los participantes piden

ms capacitacin

Los participantes aprecian

y aplican el aprendizaje

Se crea una sociedad con el

cliente para la mejora continua

Objetivos y resultados estratgicos:

La empresa capacitadora
se convierte en un socio
indispensable de sus clientes

El aprendizaje se
convierte en la ventaja
competitiva del cliente

La capacitacin es una razn por la que los

empleados valiosos siguen en la empresa

La demanda de
capacitacin
aumenta

La capacitacin impulsa la innovacin,

el crecimiento y la rentabilidad

Estructure la capacitacin para suministrar lo que se necesita.

Divida al cliente en segmentos y
proporcione a cada uno de ellos la
forma apropiada de valor.
Documente las expectativas del
cliente.
Proponga contratos de resultado
especicando el valor suministrado,
el precio y el papel del cliente en lograr los resultados planeados.
Ofrezca garantas de servicio.
Resumen
Podemos asegurar que las organizaciones que estn haciendo de la capacitacin una ventaja competitiva se debe
fundamentalmente a que orientaron
sus procesos primero, sus estrategias
y, sobre todo, a su personal para satisfacer las necesidades de sus clientes y
han aprendido que el empleado es el
que da el valor agregado.
A continuacin encontrarn algunas reexiones nales que valdra la
pena que obtuvieran respuesta en su
empresa.
Preguntas finales
Cunto se est gastando realmente
en capacitacin?
Qu valor se est obteniendo de
esta inversin?
Cul es la percepcin del cliente
de los servicios de capacitacin?
Dnde estn las oportunidades de
incrementar la ecacia y eciencia
de los procesos?
Cmo se compara nuestra organizacin capacitadora con otras?

La capacitacin es un negocio:
Incorpore una disciplina de negocios a todas las acciones de capacitacin.
Adapte continuamente la capacitacin a los cambios del negocio.
Promueva el aprendizaje como una manera de cumplir con los objetivos del
negocio.

Nuestro autor:
Luis Carlos Trillanes Gallardo es profesor de posgrado de la
UNAM. Ha trabajado para compaas multinacionales. Consultor a nivel internacional por ms de 20 aos. Director de Faculty Talent, empresa de capacitacin y consultora. ctrillanes@facultytalent.mx
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