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Sebrae-SP
Conselho Deliberativo
Presidente: Alencar Burti (ACSP)
ACSP Associao Comercial de So Paulo
ANPEI Associao Nacional de Pesquisa, Desenvolvimento e Engenharia das Empresas Inovadoras
BB Superintendncia Estadual do Banco do Brasil
CEF Superintendncia Estadual da Caixa Econmica Federal
DESENVOLVE-SP Agncia de Desenvolvimento Paulista
FAESP Federao da Agricultura do Estado de So Paulo
FECOMERCIO Federao do Comercio do Estado de So Paulo
FIESP Federao das Indstrias do Estado de So Paulo
IPT Instituto de Pesquisas Tecnolgicas
ParqTec Fundao Parque Tecnolgico de So Carlos
SEBRAE Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas Empresas
SEDECT Secretaria de Desenvolvimento Econmico, Cincia e Tecnologia do Estado de So Paulo
SINDIBANCOS Sindicato dos Bancos do Estado de So Paulo
Sumrio
01 02 03 04 05
Importncia
Conceito
Os quatro
principais
problemas
em relao
administrao e
estruturao
de processos
04
06
22
Diretor Superintentente
Bruno Caetano
Diretor Tcnico
Ivan Hussni
Diretor Administrativo Financeiro
Pedro Jeh
Unidade Desenvolvimento e Inovao
Gerente: Renato Fonseca
Equipe tcnica
Aline Michelle Cardoso
Maria Augusta Pimentel Miglino
Unidade Atendimento Setorial
Gerente: Paulo Eduardo Stabile de Arruda
Apoio tcnico
Reinaldo Miguel Messias
Unidade Inteligncia de Mercado
Gerente: Eduardo Pugnali
Projeto grfico
Daniel Augusto de Resende Neves
Diagramao
Ana Luisa Martinho Souto
Equipe tcnica
Ana Luisa Martinho Souto
Daniel Augusto de Resende Neves
Marcelo Costa Barros
Marcelo Piola Martins
Patrcia de Mattos Marcelino
Desenvolvimento de contedo
Setec Consulting Group Consultoria e Editora Ltda.
Paulo Sousa
O que um
processo?
07
No estabelecer
processos formais
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Melhoria Contnua
dos Processos
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No evitar
desperdcios
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Tcnicas de
housekeeping - 5S
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No ter processos
administrativos
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Sade e segurana
ocupacional
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Fazer o
fluxograma irreal
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Melhores Prticas
Questionrio
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Condies
sanitrias
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Bibliografia
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Sumrio
Sumrio
Importncia
Os bons empreendedores conhecem muito bem
seu negcio. Muitos fazem a maior parte das
tarefas, desde as administrativas at botar a mo
na massa para realizar os servios. Esta atitude
consume todo o tempo desses empresrios, que
esto sempre sobrecarregados. Se isto acontece
com voc, importante que voc perceba que o
tempo o seu recurso mais precioso e deve ser
investido com foco no futuro da empresa.
Saber delegar responsabilidades e tarefas
essencial para que a empresa possa crescer e
se manter ativa no mercado. E isto vale tambm
para os sales de beleza. Para que voc consiga
transmitir aos seus funcionrios a maneira correta
de trabalhar, necessrio estruturar as atividades
a serem feitas. Em outras palavras, preciso
pensar em processos padronizados, que sirvam
de base para as operaes realizadas.
Imagine um cliente que chega a um salo de
beleza e, a cada visita, tem o servio prestado de
forma diferente. Alguns dias, ele gosta muito do
que recebe e, em outros, detesta o que foi feito.
A tendncia dessa pessoa no voltar mais ao
estabelecimento e procurar algum concorrente,
pois, ela nunca sabe o que vai encontrar em um
salo que muda tanto de qualidade.
Ao contrrio, se o salo tiver um padro bsico
de atendimento, o cliente ter a confiana de
sempre encontrar a qualidade desejada e, se
estiver satisfeito, com certeza voltar. Portanto,
a padronizao dos processos vantajosa tanto
para o seu salo quanto para seus clientes. Nesta
Sustentabilidade
Sumrio
Sumrio
Conceito
O que um processo?
Todas as atividades que so realizadas em um salo de beleza podem ser descritas por meio de processos.
O que um processo, ento? um conjunto de atividades relacionadas que adicionam valor s entradas
para gerar as sadas. Essas atividades tm por objetivo atender a alguma necessidade de um cliente, seja
ele interno ou externo. As entradas so todos os elementos necessrios para realizar o processo, como
utenslios, materiais consumveis e colaboradores. As sadas so o produto, ou o servio, final.
Entradas
Sadas
Processos
Sustentabilidade
Sustentabilidade
Sumrio
Sumrio
No processo de cortar o cabelo, por exemplo, uma entrada o cabelo do cliente a ser cortado. As atividades
seriam lavar o cabelo, pentear, cortar, passar a mquina, e, novamente, lavar e pentear. A sada desse
processo um corte novo, que satisfaz o cliente. Repare que para realizar as atividades foram necessrios
utenslios e mo de obra, que tambm so entradas para o processo, conforme o Mapa do Processo abaixo:
O processo pode ser representado mais claramente em um fluxograma, um esquema que utiliza smbolos
para determinar, de forma grfica, as atividades e demais etapas necessrias para o servio final. No
existe uma norma obrigatria sobre os smbolos utilizados. Existem diversas opes. Veja, a seguir, as
formas sugeridas pelo criador do conceito de fluxograma Kaoru Ishikawa (1915 1989).
O ideal construir um Mapa do Processo geral, deixando claras as entradas, as atividades e as sadas. Em
seguida, de acordo com o nvel de detalhamento desejado, o fluxograma deve ser construdo com base nos
smbolos de Ishikawa. importante, no momento de desenhar o fluxo, no construir como voc gostaria
que ele fosse, mas como realmente .
Veja como a descrio do processo de cortar o cabelo pode ser rica e detalhada.
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Na parte de cima esto apenas as etapas de operao que realmente alteram a matria-prima. Na parte
de baixo da diviso, esto todos os tipos de etapas de um processo. A eficincia do processo a relao
entre as operaes (numerador) e todo o processo (denominador). Ela pode ser calculada considerando-se
tempos, custos, perdas, etc.
Por exemplo, um salo de beleza calculou, em mdia, quanto tempo demora para realizar um corte de
cabelo, separando-o nas etapas do fluxograma. Os tempos foram:
Operao: 40 min
Armazenagem: 5 min
Movimentao: 2 min Deciso: 2 min
Espera: 10 min
Inspeo: 5 min
Com isto, possvel calcular a eficincia do processo, em termos de tempo gasto. Veja:
As empresas tambm podem ser analisadas em termos da sua maturidade em processos. Existem quatro nveis
de maturidade de processos de uma empresa. O primeiro o espontneo. Nele, no existe documentao
dos processos e a prtica individual deve manter a eficincia. O segundo nvel de maturidade o embrionrio,
no qual existe a conscincia de processo, mas no existe a formalizao. Est presente a noo de etapas
sequenciais, mas cada funcionrio as cumpre sua maneira. No nvel formalizado, h a definio e documentao
dos processos, alm de auditorias e treinamentos especficos. O nvel de maior maturidade em processos o
otimizado. Neste nvel, alm da definio dos processos, existem a coleta de dados e as ferramentas de melhoria
contnua que, se forem bem executadas, garantem a maior eficincia dos fluxos.
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Sumrio
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importante que, aps serem definidos, os processos sejam padronizados. Ou seja, eles devem sempre
ser realizados seguindo os mesmos passos. Isto importante para verificar a consistncia dos pontos de
melhoria e, a cada nova oportunidade, a melhor forma da execuo de cada tarefa.
preciso ter uma documentao mnima para estabelecer um padro para o processo. Alm do Mapa do
Processo e do Fluxograma, existe a Descrio do Processo. Ela contm as principais informaes que
uma pessoa precisa ter para melhor executar o processo. Em geral, so descritos os materiais utilizados,
instrues de trabalho, tempos estimados, quantidades utilizadas, riscos e EPIs (equipamentos de proteo
individual). Como sugesto, segue a descrio do processo de cortar cabelo:
Descrio do Processo
Cortar o cabelo
Materiais
Tesoura dentada / tesoura navalha / tesoura fio laser / pente / gua corrente
/ xampu / condicionador / maquininha / pano limpo / lcool
Instrues de trabalho
Tempo estimado
Quantidades utilizadas
Riscos
EPI
O ciclo PDCA representa a filosofia da melhoria contnua, que consiste em seguir quatro passos, de forma
cclica, a fim de melhorar um processo. A sigla representa seus quatro passos (planejamento, execuo, anlise
e correo), escritos em ingls. Estes passos levam o processo a uma maior eficincia ao longo do tempo.
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Sumrio
Tcnicas de housekeeping - 5S
Housekeeping um termo em ingls para
arrumao domstica. No Japo, alguns
empreendedores perceberam que o melhor
ambiente de trabalho aquele cuidado com a
dedicao e o carinho que temos com nossas
casas. Assim, em termos de organizao, limpeza
e, principalmente, reduo de desperdcios, foi
construda uma filosofia chamada de 5S.
Seiri
Utilizao
Seiton
Seiso
Seiketsu
Shitsuke
Organizao
Limpeza
Padronizao
Disciplina
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Programa 5S Manicure
Sensos
2. Senso de Organizao
3. Senso de Limpeza
4. Senso de Padronizao
Aprimoramento do fluxograma
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muito importante manter a sade e a segurana ocupacional de seus funcionrios para evitar
acidentes do trabalho, que ocorrem pelo exerccio das funes, provocando leso corporal ou
perturbao funcional que cause a morte ou a perda, permanente ou temporria, da capacidade para
o trabalho.
A cada acidente que ocorre em uma empresa, centenas de outros incidentes aconteceram antes.
Incidentes so as situaes de risco que poderiam causar danos ao trabalhador, mas que passaram
despercebidas. No Brasil, os padres estabelecidos de sade e segurana ocupacional so
elaborados pelo Ministrio do Trabalho e Emprego (MTE). So as Normas Regulamentadoras (NRs)
que dispem sobre mecanismos e controles obrigatrios para vrias atividades de trabalho em
relao sade no trabalho.
Segundo a NR-05 (CIPA), importante fazer um Mapa de Riscos, documento que a representao
grfica dos cinco tipos de riscos aos quais um funcionrio pode estar sujeito. So eles:
Riscos Fsicos
Riscos Qumicos
Riscos Biolgicos
Riscos Ergonmicos
Riscos de Acedentes
1. Senso de Utilidade
5. Senso de Disciplina
Os riscos devem ser eliminados sempre que possvel. Quando for necessrio conviver com eles,
entretanto, devem-se utilizar Equipamentos de Proteo Individuais, os EPIs (NR-06). Esses
equipamentos, apesar de no eliminarem o risco de acidentes, protegem a integridade fsica da pessoa.
Para cada um dos riscos existe uma forma adequada de mitigao, ou seja, a minimizao dos riscos.
O Programa de Preveno de Riscos Ambientais (PPRA NR-09) um documento que identifica os
riscos ambientais, que so o fsico, o qumico e o biolgico. Os riscos ergonmicos e de acidentes
podem ser identificados atravs dos parmetros da NR-17 Ergonomia.
Assim, o PPRA e os demais levantamentos de riscos servem como entrada para a elaborao do
Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional (PCMSO NR-07). Este documento descreve
os danos potencias sade que se originam dos riscos da empresa, ou seja, acidentes possveis e
doenas relacionadas ao trabalho.
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Sumrio
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Como aes mitigatrias (minimizadoras), o PCMSO traz uma srie de medidas preventivas, como
descrio de equipamentos de proteo individual, exames peridicos e programas de ginstica laboral.
Veja, a seguir, uma lista de processos com seus riscos associados e EPIs e ou programas recomendados.
Atividade
Risco
Tipos
EPI / Programas
Corte de cabelo
Acidentes
Perfurao
Luvas plsticas
Ergonmico
Jaleco
Ginstica laboral
Manicure / Pedicure
Acidentes
Perfurao
Luvas plsticas
Progressivas e tinturas
Qumico
Queimadura
Inalao de formol
Luvas plsticas
Mscara
Jaleco
Limpeza de Pele
Qumico
Queimadura
Luvas plsticas
culos
Esterilizao
Acidentes
Exploso da estufa
Perfurao
Luvas plsticas
NR-13
Condies sanitrias
Desde dezenove de janeiro de 2012, h uma lei que
dispe sobre as atividades de um salo de beleza.
Trata-se da Lei 12.592/12, que determina que todo
estabelecimento deve atender s normas sanitrias,
efetuando a esterilizao dos utenslios utilizados.
A lei tambm reconhece e define as profisses de
cabelereiro, barbeiro, esteticista, pedicuro, manicure,
depilador e maquiador.
Alm da lei federal, existe legislao especfica
sobre condies sanitrias nas esferas estadual e
municipal. Em especial, h as Licenas Sanitrias,
cujos trmites variam em cada cidade.
As condies sanitrias afetam tambm
a percepo dos clientes, que avaliam
constantemente o servio prestado. Por isso,
manter-se em dia com a higiene e a segurana
mais do que uma obrigao legal, um diferencial
competitivo, pois as pessoas vo preferir
sempre os sales mais limpos e seguros. As
recomendaes da Agncia Nacional de Vigilncia
Sanitria (ANVISA) so claras em alguns pontos.
Por exemplo:
O salo deve ser independente de uma
residncia, para no trazer elementos comuns,
como alimentos ou animais, para um ambiente de
servios.
Todos os tecidos utilizados nos servios,
como toalhas para os cabelos, devem ser lavados a
cada uso. No caso de acolchoados para massagem
ou esteiras, um pano com lcool suficiente para
esterilizar e deixar seco para o prximo cliente.
A esterilizao dos utenslios plsticos,
como pentes, escovas e bobs, tambm pode ser
feita com um pano limpo com lcool, geralmente
no incio do corte de cabelo. Materiais metlicos,
como tesouras e alicates, exigem um procedimento
especfico, pois so perfurocortantes, perigosos em
relao transmisso de doenas.
Como voc j est craque em fluxogramas, veja esta
sugesto de processo de esterilizao:
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Estufas ou autoclaves so equipamentos obrigatrios que colocam os metais em condies de altas
temperaturas e presso, com presena de vapor e gua destilada, para eliminar os micrbios. Em relao
aos cabelos, os produtos qumicos utilizados, como cremes, xampus e tinturas, devem ter registro na
ANVISA. Por isso, no utilize produtos caseiros. Nenhum cosmtico pode ser aplicado quando a cliente
apresentar leses no couro cabeludo.
Quando for realizar ondulamentos e alisamentos, no use formol. Esta substncia proibida como
alisante capilar, por causar srios transtornos sade. Alm disso, adicionar formol aos produtos
infrao sanitria (adulterao ou falsificao).
A depilao no deve ser feita em caso de leses na pele da cliente. Alm disso, as ceras quentes
devero ser descartveis e de uso individual e as esptulas, lisas, lavveis e impermeveis.
Em relao aos servios de manicure, pedicure e podologia, alm do processo de esterilizao, devemse descartar bisturis, navalhas, agulhas, lixas de unha e de esfoliao aps o uso. Estes itens no podem
ser reutilizados. importante tambm que a pele da cliente seja higienizada antes do procedimento.
Fique atento: podlogos so proibidos de prescrever ou indicar medicamentos.
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Magda treinou a nova funcionria baseando-se
no documento que tinha feito, um fluxograma
sobre como fazer as unhas de forma rpida e
eficaz. Alm disso, orientou a nova colega para
que, sempre que encontrasse uma oportunidade
de melhorar, ajustasse o processo e verificasse se
as clientes gostavam, pois isso garantiria que elas
voltassem continuamente.
Finalmente, Ivone viu seu salo de beleza ter
sucesso e Magda pde se dedicar totalmente
aos cortes. Ela, alis, decidiu tambm desenhar
o fluxograma do processo de cortar os cabelos,
para, a partir da, melhorar o atendimento. A tia
e a sobrinha perceberam que o funcionrio que
precisa se adaptar aos processos da empresa e
no o contrrio.
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No evitar desperdcios
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Com
essa
padronizao
de
processos
administrativos, Marciana pde organizar seu salo
e agradar as clientes ao mesmo tempo. Satisfeita,
a empresria decidiu mapear todos os processos
administrativos de seu estabelecimento, alm dos
j mapeados processos operacionais.
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Melhores Prticas
Foram muitos os conceitos aqui apresentados
sobre a administrao de processos. Esta seo
apresenta agora dez documentos, ou prticas,
que levam uma empresa a realmente construir
processos definidos e um ambiente de trabalho
timo para as operaes.
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9 a 15 pontos
d) Os funcionrios so treinados para utilizar EPIs no trabalho, alm disso, reservo um tempo para que eles
faam ginstica laboral (5 pontos).
16 a 24 pontos
Seu salo funciona muito bem com processos padronizados, mas isso
apenas o incio. Com o Ciclo PDCA, voc pode melhorar ainda mais.
25 a 30 pontos
c) Sempre temos conversas em relao s nossas atividades e como faz-las melhor (3 pontos).
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Bibliografia
AGNCIA NACIONAL DE VIGILNCIA SANITRIA (ANVISA). Fique de Olho: Sales de Beleza e similares. Disponvel
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LAUGENI, F. MARTINS, P.; Administrao da Produo. So Paulo: Saraiva, 2006.
MINISTRIO DO TRABALHO E EMPREGO (MTE). Norma Regulamentadora n 13 Caldeiras, vasos de presso e tubulaes.
Dirio Oficial da Unio, Braslia, DF, 06 jul. 1978.
MORETZSOHN, F.; Caricaturas 5S. Disponvel em <http://filipecaricaturas. blogspot.com.br/2011/09/personagens-5s.html>.
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REPBLICA FEDERATIVA DO BRASIL. Lei n. 12.592 de 18 de janeiro de 2012. Dispe sobre o exerccio das atividades
profissionais de Cabeleireiro, Barbeiro, Esteticista, Manicure, Pedicure, Depilador e Maquiador. Dirio Oficial da Unio, Braslia,
DF, 19 jan. 2012.
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