La relacin entre calidad de servicio y satisfaccin del cliente

La calidad de servicio y la satisfaccin del cliente son dos conceptos ntimamente relacionados e importantes para
cualquier mercadlogo que este pensando en realizar marketing de servicios. A ratos pareciera que nos estamos
refiriendo a lo mismo, sobretodo cuando en ambos es explicita la variable expectativas. Pero no es as.
Revisemos entonces los conceptos en esta ocasin para ir distinguiendo uno de otro.
Qu es la calidad del servicio?
La calidad del servicio puede definirse como la evaluacin de cumplimiento, es decir si dicho servicio cumple con
los fines que tiene previsto y que puede verse modificado en futuras transacciones por futuras experiencias. A esto
se le conoce como evaluacin actitudinal del servicio.
Por ello, la calidad del servicio la define el cliente, no el director de marketing, los colaboradores o allegados. Es el
cliente que decide si el servicio es de calidad o no partiendo de sus expectativas y el grado de cumplimiento de
estas.
Muchas veces nos encontramos con restaurantes que declaran ofrecer calidad en el servicio o de aquellos
prestadores de servicios ms osados que dicen: calidad 100% garantizada. A priori sugieren un nivel de calidad
por lo que el consumidor pagara. Nada ms alejado de la realidad. Si bien es cierto, mensajes de ese tipo pueden
crear una percepcin de calidad, esta se pone a prueba con la prestacin del servicio dando como resultado
experiencia satisfactoria o no.
Ac es donde entramos en terrenos de la satisfaccin.
Qu es la satisfaccin del cliente?
La satisfaccin del cliente se ve determinada por lo que el cliente tuvo que ceder o sacrificar (dinero, tiempo, etc.)
a cambio del servicio. La satisfaccin entonces se vuelve una respuesta emocional del consumidor derivada de la
comparacin de las recompensas (percepcin de la calidad del servicio, percepcin de los tangibles en el servicio,
etc.) y costos con relacin a las expectativas.
As la percepcin de la calidad del servicio es un componente ms que repercute en la satisfaccin del cliente. La
calidad en el servicio prestado se enfoca prcticamente en las dimensiones del servicio, mientras la satisfaccin
es un concepto ms amplio que no solo se ve afectado por las recompensas, sino tambin por factores
personales y situacionales que escapan del control del prestador del servicio.
Imaginmonos en un restaurante de comida rpida a la hora de tu almuerzo. Sueles visitar ese restaurante por su
calidad en el servicio y la satisfaccin que ello conlleva. Te toman la orden con un saludo afable y en poco tiempo.
Acabas de pagar en caja, cuando ya tienen lista tu orden con tus papas, aderezos y bebida. La hamburguesa en
su temperatura adecuada y buen sabor y si bien pagaste unos cuanto dlares ms que la hamburguesa promedio,
pero el precio siempre se ve recompensado con la calidad de la atencin y de la hamburguesa. Pero, qu pasa
si previo al almuerzo tu jefe te llamo la atencin y de paso saliste tarde a comer por entregarle un reporte? De
paso debes volver pronto para revisar el reporte con l. Un buen servicio, una buena hamburguesa: la misma
calidad de servicio que te hace volver, pero esta vez hubo una ausencia de satisfaccin por un factor personal que
fue el estado de animo que no te permiti disfrutar de la experiencia de servicio.

Pensemos ahora ese misma experiencia, pero sin el tema de que tu jefe te llamo la atencin y sustityelo con la
situacin que el aire acondicionado no funcionaba y que adentro del local hace un calor desesperante. En esta
ocasin un factor situacional influyo en tu ausencia de satisfaccin.
Cul es la tarea entonces del mercadlogo de servicios?
Escuchar al cliente, mantener una relacin cercana que te permita conocer sus inquietudes, quejas, sugerencias
que te permita mejorar y ofrecer servicios de calidad que les satisfagan. Puedes implementar un cuestionario de
satisfaccin y acciones que impulsen la calidad (p.e.: el Kaizen).
La misin es administrar ptimamente todos aquellos factores que estn en control del prestador del servicio para
que la experiencia de servicio sea nica, sea de calidad y que sea satisfactoria.
Una mayor calidad del servicio y satisfaccin del cliente permitir fidelizar y que nos recomienden a otros (boca a
boca).
Hay que tener en cuenta siempre que la calidad de servicio solo es un factor de la satisfaccin del cliente, no lo es
todo y considerar tambin que esta forma parte, en muchos casos, de la propuesta de valor de la competencia.
Hay mucho ms por hacer para trabajar la experiencia del cliente.
LAS 10 DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
1.
Confiabilidad: Consiste en respetar lo prometido al cliente as como los niveles de exactitud requeridos,
otorgando el producto o servicio de acuerdo con lo previsto y estipulado. Se obtiene al cumplir al cliente con lo que
el producto o servicio ofrece.
2.
Comprensin: Implica la realizacin de esfuerzos serios para proveer atencin esmerada e individual.
3.
Capacidad de respuesta: Es la voluntad o disponibilidad para brindar servicio en el tiempo asignado,
procesando operaciones rpidamente y respondiendo rpidamente a las demandas.
4.
Competencia: Consiste en poseer las habilidades y conocimientos requeridos para desempear el servicio,
como destrezas del personal que atiende a los clientes, conocimientos y habilidades del personal de soporte y, por
supuesto, capacidad de los directivos.
5.
Accesibilidad: Se refiere a la facilidad de contacto y acercamiento, a no hacer esperar a los usuarios. Se
logra con una atencin expedita al cliente, una ubicacin conveniente y el establecimiento de horas adecuadas de
atencin.
6.
Credibilidad: Desempearse con veracidad y honestidad, con objeto de lograr la satisfaccin de las
necesidades de los clientes. Comprende el producto o servicio, la reputacin de la empresa y las caractersticas
del producto. El cliente debe poseer la seguridad de que su eleccin realmente fue correcta.
7.
Cortesa: Se refiere a la amabilidad con que se trata a los clientes, lo que infunde confianza. La cortesa
sin eficiencia o la eficiencia sin cortesa no tienen el impacto positivo que puede tener la combinacin de estas
caractersticas.
8.
Tangibilidad: Evidencia de los beneficios que obtuvo el cliente al comprar el producto o servicio.
9.
Empata: La empata va ms all de la cortesa: consiste en ponerse en el lugar del cliente para satisfacer
sus expectativas. Es un compromiso con el cliente, es el deseo de comprender sus necesidades y encontrar la
respuesta ms adecuada. La empata implica un servicio esmerado e individualizado.
10.
Responsabilidad: Servir al cliente pronto y eficazmente. Cuando los clientes no pueden comunicarse con la
empresa debido a la burocracia, o cuando sus necesidades no son atendidas, perciben escasa responsabilidad.
Toda relacin entre cliente y restaurante recorre un ciclo de vida que transcurre por varias etapas. En cualquiera
de esas etapas los clientes pueden abandonarnos o acompaarnos en todo el proceso de interrelacin. Sin
embargo, el hecho de que el cliente vuelva a nuestro restaurante depende del adecuado valor que perciba en
cada servicio.
Toda organizacin empresarial debe orientarse hacia sus clientes, adaptando de manera continua el producto o
servicio ofertado a los deseos de estos, con el objetivo de conseguir su satisfaccin y, con ella, su posterior
fidelizacin. Para ello, es muy importante conocer cules son sus requerimientos y analizar el grado de
cumplimiento de los mismos por parte de nuestro restaurante. En este artculo desarrollamos una herramienta de
medicin de la satisfaccin del cliente de un restaurante segn el modelo SERVQUAL de la calidad percibida

Por qu preocuparse por medir la satisfaccin del cliente?

Podemos obtener muchos beneficios por el simple hecho de escuchar a nuestros clientes:

Determinar el nivel de satisfaccin con los servicios y productos que ofrecemos.

Identificar los servicios adicionales que los clientes podran desear.

Identificar reas del restaurante en que podramos mejorar.

Adems debemos tener en cuenta que los clientes siempre perciben nuestro restaurante de forma distinta a como
nuestra empresa se percibe a s misma, y que la nica forma de descubrir lo que los clientes piensan sobre
nuestro restaurante es preguntndoselo.
La calidad en el servicio de restauracin
Las definiciones objetivas de la calidad resultan difciles de aplicar en el servicio de restauracin debido a las
caractersticas que lo envuelven: intangibilidad e imposibilidad de separar produccin del servicio y consumo. Por
un lado, la intangibilidad implica que el servicio que damos al cliente no tiene un referente material que permita
establecer medidas objetivas.
En los deferentes modelos que se han desarrollado para medir la calidad de un servicio, se ha hecho especial
nfasis en las distintas dimensiones en que se puede dividir dicho concepto. En este artculo tomaremos como
base metodolgica el modelo SERVQUAL de calidad percibida en los servicios propuesto por Parasuraman,
Zeithaml y Berry. Dicho modelo propone la existencia de las siguientes cinco dimensiones:

Los elementos tangibles. La apariencia, equipamiento y funcionalidad de las instalaciones.

La fiabilidad. Refleja la medida en que nuestro restaurante y el personal en contacto con el cliente presta el
servicio de forma correcta y profesional.

La capacidad de respuesta. La habilidad del personal de contacto para ofrecer al cliente un servicio que
responda rpida y eficientemente a los requisitos esperados por el cliente.

Seguridad. La habilidad de inspirar confianza en el consumidor.

Empata. La capacidad de ponerse en lugar del cliente. Estamos interesados y preocupados por sus
necesidades.

La calidad percibida por el cliente es el resultado de la comparacin entre las percepciones del cliente sobre el
nivel de servicio prestado en el restaurante, y las expectativas sobre el nivel de prestacin que se debera esperar
de ese tipo de servicio. Para medir la calidad percibida, un cliente debe reflejar sus expectativas sobre el nivel de
calidad que razonablemente debera recibir, comparndolas con el nivel de calidad que posee nuestro restaurante.
Para obtener la informacin correspondiente a los niveles de satisfaccin del cliente, podemos utilizar dos
mtodos de trabajo: directo o indirecto.
Con la medicin directa de la satisfaccin se obtiene la percepcin del cliente acerca del cumplimiento de sus
requisitos por parte del restaurante.
La medicin indirecta consigue informacin relacionada con el cumplimiento de los requisitos del cliente, sin
preguntarle directamente, tomando como referencia datos que la empresa ha obtenido por comentarios,
sugerencias, e informes de mercado u otras herramientas