Rectora

Direccin de Extensin

PROPUESTA ACADMICA
PROGRAMAS ABIERTOS

DIEX-1.8-FO05

Curso

Fundamentos De Administracin De Servicios Itil

Facultad de Ingeniera

Duracin

Cuarenta y dos (42) horas. Marzo

Horario

Jueves de 6:30 p.m. a 9:30 p.m. y sbado de 8:00 a.m. y 2:00 p.m.

Lugar

Universidad Autnoma de Occidente, Sede U.A.O valle del lili / U.A.O

San Fernando

Valor inversin

$920.000=

Servicios incluidos Material de trabajo y certificado de asistencia

PBX: 318 8000, ext.: 14113, 14112 y 14151
Informes
extension@uao.edu.co / www.uao.edu.co
Institucin de educacin superior sujeta a inspeccin y vigilancia por el Ministerio de
Educacin Nacional .
Aplican descuentos, condiciones y restricciones

1.

Justificacin

ITIL (Information Technology Infraestucture Library) es la metodologa de Gestin de Servicios de Tecnologa

de Informacin (TI) ms utilizada en el mundo. Provee un conjunto amplio y consistente de mejores prcticas,
que promueven la calidad para alcanzar la efectividad y eficiencia en el uso de los sistemas de informacin.
Este curso provee un conocimiento dinmico e interesante el cual presenta a los participantes el ciclo de vida
de la gestin de servicios de TI para cumplir con las expectativas del negocio; Tambin es participativo a travs
de casos de estudio, que da un acercamiento para aprender las principales disciplinas de la mejor prctica de
ITIL. Adems, prepara al estudiante para completar satisfactoriamente el examen asociado, que es requerido
para poder realizar los futuros cursos de entrenamiento de nivel intermedio de ITIL v3/2011.
Las mejores prcticas de ITIL Versin 2011 se componen de 5 disciplinas principales: estrategia de servicios,
diseo de servicios, transicin de servicios, operaciones de servicios y mejora continua de servicios. Estas
disciplinas representan un marco de referencia del ciclo de vida de los servicios que mejora el alineamiento al
negocio, dndole valor al mismo, ROI, y permite a TI resolver necesidades operacionales especficas.

Versin: 0

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2.

Objetivos del programa

Presentacin de los fundamentos para implantar las Best Practices de Gestin de Servicios de TI,
realizando una detallada revisin de la prcticas de servicio y soporte establecidas por ITIL y cmo se
apoya a los procesos de TI.
Proveer la informacin especfica sobre la revisin del proceso de certificacin de ITIL, as como elementos
clave para prepararse al respectivo examen de certificacin internacional.

3.

Competencias Adquiridas(Ventajas y Beneficios)

Al finalizar este curso, el estudiante ser capaz de:

Identificar los principios y conceptos principales de la gestin de servicios TI

Identificar los beneficios de implementar ITIL en una organizacin
Identificar los procesos de la gestin de servicios y cmo se ubican en el ciclo de vida de los servicios.
Identificar los conceptos y definiciones bsicas relacionadas con el ciclo de vida de los servicios
Identificar las actividades y roles involucrados en el ciclo de vida de los servicios
Identificar la relacin de cada componente del ciclo de vida de los servicios y cmo direccionan a otros
componentes.
Identificar los factores que afectan la efectividad del ciclo de vida de los servicios
Certificarse como IT Service Management Foundation en ITIL 2011 certificado por Peoplecert

4.

Dirigido a

Directores de sistemas, supervisores y coordinadores de operaciones de TI

Gerentes de proyectos de TI
Gerentes de call centers y help desk
Consultores de TI
Auditores de TI
Jefes de reas de soporte de redes
Jefes de reas de infraestructura de TI
Gerentes de niveles de servicio y calidad
Proveedores de TI

5.

Temas a desarrollar

Mdulo I. Conceptos generales

Origen de ITIL, evolucin

La biblioteca ITIL
Conceptos de administracin de servicios
Conceptos fundamentales de ITIL 2011

Versin: 0

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Estructura y contenido de los libros de ITIL 2011

Cursos y certificaciones. ITIL 2011
Estndar ISO 20000. Beneficios de ITIL.
Integracin con otros prcticas como PMI, PRINCE2, COBIT y CMMI

Mdulo II. La gestin de servicios como una prctica

Conceptos de administracin de la infraestructura y de informacin, Technology Service Management
(ITSM).
Definiciones: Service Provider vs. Supplier, servicio, cliente vs. usuario, infraestructura, best practice.
Conceptos fundamentales: orientacin a servicios, cultura de servicios, calidad de servicio y procesos para
la administracin de la infraestructura.
ITIL: antecedentes, evolucin, conceptos fundamentales
ITI L y otros esquemas
Estndar ISO 20000
Beneficios de ITIL
Mdulo III. Ciclo de vida de servicio

Conceptos fundamentales de ITIL 2011

Estructura y contenido de los libros de ITIL 2011
Ciclo de vida de los servicios: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation y
Continual.
Improvement
Service
Otros libros oficiales
Resumen de los procesos de ITIL 2011. Premisas y consideraciones del diseo de ITIL 2011
Mapeo de procesos de ITIL 2011

Mdulo IV. Roles y funciones

Definiciones y conceptos fundamentales de rol y funcin

Funciones de ITIL 2011: interrelacin y conceptos
Importancia de las comunicaciones en Service Operation
Service Desk
Tipos de Service Desk
Organizacin y variantes
Actividades
Mejores prcticas
Technical Management
Application Management
Diferencias entre Application Management, Application Development y Service Life Cycle
Similitudes y diferencias entre Technical Management y Application Management

Versin: 0

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IT Operation Management
Doble rol de ITO
Roles de las funciones de ITIL 2011
Mapeo de funciones y procesos de Service Operation
Modelo RACI
Roles genricos: process owner, service owner, process manager, product manager y service manager.
Control por oposicin y complementacin entre estos roles

Mdulo V. Service Strategy

Propsito y alcance
Utilidad y garanta, Service Assets, creacin de valor a travs de los servicios
Automatizacin de servicios
Retorno de los activos
Service Strategy
Core Service, Support Service, Service Level Package y Service Package
Business case
Modelos de servicio
Manejo de riesgos
Service Portafolio Management
Estados de un servicio
Relacin entre catlogo de servicios y portafolio de servicios
Ciclo de los servicios
Financial Management: propsito, diferencias con ITIL v.2
Tipos de costos y modelos de costos
Charging
Demand Management
Diferencias con ITIL v.2
Patterns of Business Activity y User Profiles
Relacin con Capacity Management

Mdulo VI. Service Design

Propsito, alcance y beneficios

Integracin de procesos de Service Design
Service Design Package
Service Catalogue Management
Jerarqua de servicios
Contenido de un catlogo
Service Level Management
Niveles de servicio
Service Level Agreements

Versin: 0

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Tipos de SLAs. Service Level Requirements

Availability Management
Vital Business Function
Concepto de disponibilidad de los servicios
Formas de medicin
Confiabilidad
Mantenibilidad
Niveles de disponibilidad
IT Service Continuity Management
Diferencias con Availability Management
Business Continuity Management e IT Service Continuity Management
Etapas de proyecto
Estrategias de recuperacin
Administracin del riesgo
Opciones de recuperacin
Capacity Management
Subprocesos
Actividades recurrentes
Mejores prcticas
Application Sizing
Administracin de la demanda
Administracin del Workload
Information Security Management
Responsabilidades
Information Security Management System
Relacin con la ISO 27002
Supplier Management
Sourcing Options
Contratos
Roles y responsabilidades de Service Design. Mtricas

Mdulo VII. Service Transition

Propsito, alcance y beneficios de Service Transition

Integracin de procesos de Service Transition
Change Management
Modelos de cambio
Cambio normal, cambio estndar y cambio de emergencia
Change Advisory Board
Interrelacin con Service Asset and Configuration Management
Configuracin Management Database. Beneficios y problemas

Versin: 0

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Service Asset and Configuration Management

Configuration Items y Baselines
Transition Planning and Support
Release and Deployment Management
Opciones de liberacin
Unidad de liberacin
Definitive Media Library
Definitive Hardware Spares
Conceptos de liberacin y despliegue de servicios
Service Validation and Testing
Modelo en V
Evaluation
Interrelacin entre Evaluation, Service Validation and Testing y Release and Deployment Management.
Knowledge Management
Service Knowledge Management System
Integracin e interrelacin de procesos del ciclo de vida de los servicios
Roles y responsabilidades de Service Transition
Herramientas automatizadas: Service Design, Service Transition y Service Operation

Mdulo VIII. Service Operation

Conceptos y desafos fundamentales de Service Operation

Incident Management
Diferencias entre incidentes, eventos y requisiciones
Ciclo de vida de los incidentes
Categorizacin
Proceso de escalado
Event Management
Tipos de evento
Relaciones con administracin de problemas
Request Fulfilment
Integracin con administracin de incidentes
Problem Management
Diferencias con la administracin de incidentes
Ciclo de vida de los problemas
Diferencias entre problema y error conocido
Known Error Data Base
Revisin de problemas mayores
Administracin proactiva
Beneficios
Access Management
Tcnicas

Versin: 0

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Interrelacin con otros procesos de Service Operation

Roles y responsabilidad desde Service Operation

Mdulo IX. Continual Service Improvement

Service Gap Model, ITSM Monitor Control Loop y PDCA Model

Concepto de mtrica y de medicin
Tipos de mtricas
Critical Success Factors y Key Performance Indicator
Continual Service Improvement Model

Mdulo X. Consideraciones para la implementacin de ITIL

Arquitectura y tecnologa

Mdulo XI. Preparatorio para el examen de certificacin

Simulaciones papel/computador
Anlisis y GAP de preguntas para el examen

Nota: la capacitacin NO incluye el examen de certificacin. (El examen de certificacin ITIL Foundations
2011 tiene un costo de US174 y el estudiante decide por su propia cuenta si lo desea tomar).
6.

Metodologa de la Actividad

Curso donde cada participante tendr su propio material de clase (KIT gerencial), se realizara prcticas reales
y casos de estudio para el entendimiento de los conceptos y principios de cada tema, comprobando la
experiencia del instructor en implementaciones reales en diferentes proyectos.
El KIT Gerencial incluye:
Libro gua impreso alta calidad de IT Preneurs avalado por EXIN, PEOPLECERT y PMI.
Mapa de procesos de ITIL IntelligentOrange
Se contar con sesiones enfocadas a la ejecucin de simulacros en espaol y en ingles con retroalimentacin,
reforzando los conocimientos para la presentacin del examen de certificacin. Todo acompaado de las
ayudas audiovisuales correspondientes.
7.

No.de horas y horario

Duracin: Cuarenta y dos (42) horas.

Horario: Jueves de 6:30 p.m. a 9:30 p.m. y sbado de 8:00 a.m. y 2:00 p.m.

Versin: 0

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8.

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Facilitador

Erney Andrade Ordez

PMP, ITILv.3 EXPERT, ISO20000, MCP. Mster en Ingeniera del Software, Politcnica de Madrid, Espaa.
Especialista en Ingeniera de Software, Universidad San Buenaventura, Cali. Ingeniero de Sistemas,
Universidad Santiago de Cali.
Project Management Professional by Project Management Institute (PMI). ITIL Expert Certificate (ITILv3) by
PeopleCert. Managers Certificate in IT Service Management por EXIN. IT Service Management Foundation
Certificate (ITILV2 , ITILV3). ISO20000 Foundation Certificate. Accredited Trainer para todos los cursos de ITIL
by ITPreneurs. Profesional Certificado Microsoft (MCP) by Microsoft.
Fue nombrado como uno de los doce mejores Oradores Microsoft - Grupo Speaker Microsoft Andino Latino
2007. Lder de la comunidad de desarrolladores TeamExpertNet en Colombia desde el 2007. Miembro del
Project Management Institute (PMI) desde 2007, con sede en Estados Unidos. Invitado por Collage of
Performance Management en representacin de Colombia al evento mundial de Earned Value 2009. Sponsor
del primer evento en Colombia de VALOR GANADO para KMSYSTEMS GROUP (USA), 2011.
Consultor ITIL Expert para DIRECTV Telecenter, en implementacin de procesos de ITIL v3 para Colombia.
(2011) Consultor para Coomeva UTI, EPS en procesos de gestin de ITIL v3, e implementacin ISO20000.
(2009 2011). Consultor e implementador Microsoft en Herramientas para la Oficina de Proyectos (PMO) con
Microsoft Project Server 2010 para empresas CIAT, CODESA. (2010).
Experto en gerencia de proyectos de tecnologa de la informacin. Consultor en implementador de ISO20000
desde el 2007. Fue director de Consultora y Entrenamiento del CPLS Microsoft Learning Solution
SMARTNET (2005). Anlisis de Seguridad Informtica (ISO 17799 BS7799) y Microsoft Operation
Framework (MOF) con el Tecnolgico de Monterrey, Mxico. (2004)
Director de la Consultora IntelligentOrange.com para Latinoamrica, con experiencia en direccin y gestin de
proyectos en: Implementacin de ITILv3, COBIT, Gerencia de Proyectos PMI (Project Management
Institute), Oficina de Proyectos y Planeacin Estratgica de tecnologa Informtica.
Representante de KMSystem Group para Colombia como firma Americana en Consultora en Implementacin
de Valor Ganado (EVM). Instructor Oficial para la empresa holandesa ITPreneurs, lder mundial en
capacitaciones en ITIL, COBIT, TOGAF y PMI.
Desde hace doce aos ha tenido una importante trayectoria como consultor de empresas habiendo
supervisado y ejecutado numerosos y variados proyectos de asesoramiento en TI y en Project Management
para empresas pblicas y privadas en diversas ramas de actividad. Ha realizado, supervisado y conducido con
xito varios proyectos de elaboracin e implantacin de planes de sistemas, desarrollo e implantacin de

Versin: 0

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sistemas y mejora de procesos de ingeniera de software y administracin de servicios de TI, en diferentes

empresas en Colombia, entre ellas Grupo Coomeva, CIAT - CGIAR, Bristol Myer Squid, Icoltrans, Morelco S.A.
Ecopetrol, Indra, Carval de Colombia, Microsoft, EPSA, Assenda, Tecolsoft, Directv, Carvajal, entre otras.
Venezuela BanfoAndes y Ecuador.

9.

Ayudas audiovisuales

Sede San Fernando:

___ Computador

___ Video Proyector

___ Pantalla

___ Sonido

___ Proyector de acetatos

___ DVD

___ Televisor

___ VHS

___ Internet

___Otros:_________________________________________________________.
Trae Porttil para dictar sus clases? SI___

NO___

Sede Valle del Lili:

___ Computador

___ Video Proyector

___ Pantalla

___ Sonido

___ Proyector de acetatos

___ DVD

___ Televisor

___ VHS

___ Internet

___Otros:_________________________________________________________.

Que tipo de espacio requiere?. Ejemplo: Saln, Torren, Sala de sistemas,

Laboratorio)
Especifique:
_________________________________________________________________.

Requiere algn Software? SI ___

______________________________.

NO ___

Cul?

Versin: 0

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IMPORTANTE:
POR FAVOR ENVIAR ESTA INFORMACIN POR EMAIL:
Yuly Andrea Capote - Auxiliar de Produccin
yacapote@uao.edu.co Tel. 318 8000 Ext. 14136
Ximena Prieto Jefe de Diseo y Produccin acadmica
xprieto@uao.edu.co Tel. 318 8000 Ext. 14116

10.

Verificacin solo de EDUCON

___
___
___
___
___
___
___
___
___

Justificacin
Alcance
Competencias adquiridas
Dirigido a
Temas a desarrollar
Metodologa de la actividad
No. De horas y Horario
Facilitador
Ayudas audiovisuales

Versin: 0