ndice

Agradecimientos................................................................................................................

Presentacin . ....................................................................................................................

vii

Principales conclusiones del estudio . ............................................................................

ix

Introduccin: marco conceptual . .................................................................................... xiii

1 Normas y sistemas de calidad en el turismo en la Regin de las Amricas ...............

1.1 Sistemas de calidad turstica vigentes..........................................................................

1.1.1 Actores involucrados........................................................................................

1.1.2 El rol del Estado...............................................................................................

1.1.3 Las polticas de turismo como una oportunidad para fortalecer


procesos normativos ......................................................................................
1.2 Proceso de elaboracin e implementacin de las normas y sistemas de calidad

el en turismo a escala nacional.....................................................................................

1.2.1 Procesos y etapas de elaboracin de normas .................................................

1.2.2 Contenidos bsicos de las normas..................................................................

1.2.3 Recursos humanos y costos involucrados.......................................................

1.2.4 Principales resultados de la implementacin de normas . ................................

1.2.5 Herramientas de apoyo para la aplicacin de normas......................................

1.2.6 Principales fortalezas y debilidades del proceso de desarrollo de

sistemas normativos........................................................................................

1.2.7 Principales lecciones aprendidas......................................................................
1.3 Acciones a escala regional destinadas al desarrollo de normas de calidad...................

1.3.1 Comisin Panamericana de Normas Tcnicas (COPANT).................................

1.3.2 Comunidad Andina de Naciones......................................................................

1.3.3 Grupo Mercado Comn (MERCOSUR)............................................................

1.3.4 Consultas regionales coordinadas por la OMT.................................................
2

Relacin entre normas de calidad y sostenibilidad........................................................

2.1 La calidad como instrumento de un desarrollo turstico sostenible ..............................
2.2 Integracin de los objetivos de sostenibilidad en los planes y

programas de desarrollo turstico a nivel nacional ........................................................
2.3 Incorporacin de normas de calidad y sostenibilidad en la proteccin de

los recursos naturales y culturales ...............................................................................

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iv

Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relacin con la sostenibilidad y las leyes de turismo
La experiencia de las Amricas

Relacin entre normas de calidad y las leyes de turismo . ...........................................

3.1 Marco legal predominante en la regin.........................................................................
3.2 Legislacin ambiental y su importancia para fomentar el desarrollo

sostenible del turismo .................................................................................................
3.3 Instrumentos de regulacin local como un apoyo a la normativa de

carcter nacional . .......................................................................................................

71

4 Recomendaciones del estudio..........................................................................................

4.1 Recomendaciones especficas.....................................................................................
4.2 Propuesta de trabajo para la regin..............................................................................

73
73
76

ANEXOS

Anexo 1 Cuadros comparativos entre pases................................................................
Anexo 2 Caso prctico: evaluacin de la calidad y sostenibilidad en

el destino piloto de Higuerote-Chirimena (Venezuela)..........................................
Anexo 3 Glosario de conceptos generales....................................................................
Anexo 4 Listado de normas de calidad en la Regin de las Amricas

(informacin a diciembre de 2008)..........................................................................
Anexo 5 Glosario de terminologa de normas oficiales para regular

actividades tursticas en algunos pases de la regin...........................................
Anexo 6 Glosario de terminologa de normas oficiales para regular servicios

de alojamiento turstico en algunos pases de la regin.......................................

Lista de Abreviaturas.........................................................................................................

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Referencias ........................................................................................................................ 137

Agradecimientos

La Organizacin Mundial del Turismo (OMT) desea expresar sus agradecimientos a los Organismos
Nacionales de Turismo de la Regin de las Amricas que acogieron con entusiasmo la invitacin a
desarrollar programas de trabajo en el rea de la calidad y la sostenibilidad del turismo.
Un agradecimiento especial se dirige a los funcionarios de los pases que respondieron a la encuesta
realizada con el fin de recopilar informacin actualizada sobre normas de calidad, as como a los
participantes en las Consultas Regionales que la OMT llev a cabo en Colombia, Venezuela, Chile y
Puerto Rico, quienes compartieron su valiosa experiencia en la aplicacin de los procesos normativos
en el turismo, recogida en esta publicacin. Un agradecimiento que tambin se hace extensivo a los
destinos piloto del eje Higuerote-Chirimena (Venezuela) y Caguas (Puerto Rico), al igual que al Instituto
de Turismo de la Universidad Austral de Chile, quienes contribuyeron con su experiencia a enriquecer
la aplicacin de los ejercicios prcticos de las Consultas Regionales.
La OMT agradece en particular a Humberto Rivas Ortega, Consultor externo de la OMT, por la
preparacin del estudio y la encuesta, as como a Gabor Vereczi, Administrador de Programas del
Departamento de Desarrollo Sostenible del Turismo de la OMT, por la supervisin de la preparacin
de los mismos.
Asimismo, la OMT desea expresar sus agradecimientos a Henryk Handszuh, Director en funciones
del Departamento de Calidad de la OMT en el momento en el que se realizaron las consultas, por
haber promovido esta iniciativa; a Loreto Ibez, Colaboradora en dicho Departamento, por su apoyo
en la supervisin del trabajo; a Alejandro Calvente, Colaborador y a Sofa Gutirrez, Administradora
de Programas, ambos del Departamento de Desarrollo Sostenible del Turismo de la OMT por su
colaboracin en la revisin y produccin del informe y por la supervisin final de la publicacin,
respectivamente.
Finalmente, la OMT espera que este Manual sea acogido con inters y que pueda ser utilizado como
obra de referencia sobre el tema.

Luigi Cabrini
Director, Departamento de Desarrollo Sostenible del Turismo
Organizacin Mundial del Turismo

2010 Organizacin Mundial del Turismo ISBN 978-92-844-1339-3

Presentacin

En los ltimos aos pocas preocupaciones han concitado la atencin de la sociedad mundial como
la relacin entre desarrollo sostenible y crecimiento econmico. En este contexto, el turismo ha
demostrado, ms all de situaciones coyunturales, su capacidad para contribuir a la sostenibilidad de
los destinos y al bienestar de las comunidades receptoras en la medida que sus patrones de consumo
responden a las condiciones del entorno natural y sociocultural y satisfacen a las exigencias de los
consumidores.
Este estudio tiene como principal objetivo analizar la experiencia de la Regin de las Amricas en
el desarrollo y aplicacin de normas de calidad y sostenibilidad y sus vnculos con la legislacin
nacional, temas que han marcado la agenda de trabajo de las Autoridades Nacionales de Turismo en su
esfuerzo para posicionarse como un destino competitivo a nivel mundial.
La responsabilidad de la supervisin del estudio correspondi al Departamento de Desarrollo Sostenible
del Turismo de la OMT, que acogiendo el inters de los organismos de turismo de la Regin de las
Amricas decidi respaldar la recomendacin de la IV Consulta Regional sobre Normas y sistemas de
calidad en el turismo, celebrada en Puerto Rico entre el 25 y 28 de septiembre de 2007 sobre preparar
un resumen y anlisis sintetizado de la experiencia de la regin en normas de calidad.
Para registrar la informacin correspondiente a cada pas se emple un mtodo de consulta directa
mediante un cuestionario diseado especficamente para este propsito, el que se envi a los
responsables de las Administraciones Nacionales de Turismo de la regin. Los pases que respondieron
a la consulta realizada por la OMT entre los meses de agosto y diciembre de 2008, fueron: Argentina,
Bahamas, Colombia, Costa Rica, Cuba, Chile, Ecuador, Jamaica, Mxico, Repblica Dominicana,
Uruguay y Venezuela.
Por otra parte, se cont con las presentaciones y el material entregado por los participantes en cada
una de las cuatro consultas sobre Calidad y Sostenibilidad realizadas entre los aos 2006 y 2008 en la
regin. Asimismo, se recibi documentacin sobre ejemplos de Buenas Prcticas, normativa vigente
en algunos pases, planes de desarrollo y leyes de turismo.
Adicionalmente, se realiz un anlisis de las pginas web de los organismos de turismo y de las
instituciones responsables de los sistemas normativos en cada pas, que permiti obtener antecedentes
actualizados sobre los programas en desarrollo en la regin.

A quin est dirigido este estudio?

El estudio est dirigido a todas las autoridades responsables y tcnicos de los organismos nacionales de
turismo, a los organismos nacionales de normalizacin, a los representantes del sector turstico privado,
a los acadmicos, a los tcnicos de empresas certificadoras, y a todos los interesados en conocer parte
de los avances que ha realizado la regin.
La introduccin del estudio contiene un marco conceptual de referencia para situar algunos de los
aspectos claves relacionados con los procesos normativos en la regin.
En el primer captulo se presenta un anlisis general de la situacin de las Amricas en materia de
Normas y sistemas de calidad en el turismo, identificando las principales iniciativas que actualmente se
encuentran impulsando los organismos nacionales de turismo, los responsables de su implementacin,

2010 Organizacin Mundial del Turismo ISBN 978-92-844-1339-3

viii

Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relacin con la sostenibilidad y las leyes de turismo
La experiencia de las Amricas

el apoyo pblico y privado, los avances y limitaciones y las lecciones aprendidas en la regin.
En el segundo captulo se muestra la relacin entre calidad y sostenibilidad, haciendo especial referencia
a los instrumentos que se estn desarrollando para cumplir los objetivos de la sostenibilidad y cmo las
normas se han integrado en los planes y estrategias de turismo.
En el tercer captulo se presenta un breve anlisis respecto al papel que juegan las leyes de turismo en
apoyar la implementacin de normas y sistemas de calidad, desde una perspectiva nacional.
En los anexos se entrega una completa referencia a las normativas actualmente vigentes en la regin, as
como un glosario de trminos comparando las definiciones que las propias normas establecen.

Principales conclusiones del estudio

La valiosa experiencia desarrollada por la regin permite concluir que los procesos normativos se han
integrado como un instrumento en la gestin del desarrollo turstico sostenible. Entre los aspectos ms
destacables, se cuentan los siguientes:
1.

Fortalecimiento de la capacidad regulatoria de los organismos nacionales de turismo.

Los organismos de turismo de la regin han contado con un mayor respaldo tcnico y poltico para
impulsar programas de calidad turstica, asumiendo un rol conductor en los procesos de desarrollo
normativo, en coordinacin con los organismos nacionales de normalizacin. Se institucionalizan
sistemas de calidad turstica que recogen la experiencia de otros sectores productivos.

2.

Incorporacin de nuevas lneas estratgicas en las polticas y planes de turismo.

Los organismos de turismo de la regin en general se organizaron para crear nuevas lneas de
trabajo, destinando personal, financiamiento y recursos materiales para desarrollar programas y
proyectos en el rea de la calidad a nivel nacional, involucrando al nivel regional o estatal y local.

3.

Contribucin al mejoramiento de la imagen turstica.

La aplicacin de normas de desempeo profesional, operaciones tursticas e instalaciones fsicas,

entre otras, contribuye a posicionar la imagen de los productos que se ofrecen bajo un sello de
calidad.

4.

Asignacin de recursos para la ejecucin de proyectos en el rea de calidad.

Se cuenta con financiamiento especfico a travs de proyectos nacionales o respaldados por

organismos internacionales (OMT, BID, OEA) para regular la prestacin de servicios tursticos,
como el alojamiento, que luego se diversifica hacia otras actividades.

5.

Fomento a procesos normativos sistemticos en la ltima dcada.

Si bien los reglamentos para el sector datan desde hace varas dcadas, y Mxico cuenta con
normas tursticas oficiales desde mediados de los 90, el gran impulso normativo en la Regin
de las Amricas se produce aprox. a partir del ao 2000. Desde ese ao hasta la fecha se han
puesto en vigencia ms de 200 normas especficas para distintos subsectores del turismo, como la
hotelera, la restauracin, la gestin de agencias de viajes y la operacin de actividades de turismo
de aventura, entre otras.

6.

Validacin y consenso de normas con especialistas del mbito pblico y privado.

Se convoca a numerosos actores de todos los mbitos del turismo a discutir los contenidos
de las normas, asumiendo el Estado el costo de las convocatorias, reuniones, publicaciones y
difusin. Actualmente pases como Argentina, Brasil, Chile y Mxico, han puesto en las pginas
institucionales a travs de INTERNET las normas a disposicin de todos los interesados. Esto ha
contribuido a difundir los programas de calidad a nivel nacional e internacional, logrando con
ello un incentivo para los empresarios, principalmente en reas naturales.

7.

Fortalecimiento de los vnculos con la OMT.

Ante el propio inters de los pases de la regin, la OMT refuerza su respaldo tcnico y asume un
rol protagnico en los ltimos aos, al establecer un mecanismo de consultas regionales sobre

2010 Organizacin Mundial del Turismo ISBN 978-92-844-1339-3

Normas y sistemas de calidad en el turismo y su relacin con la sostenibilidad y las leyes de turismo
La experiencia de las Amricas

Calidad y Sostenibilidad, que desde su inicio a la fecha y luego de cinco reuniones en la regin,
han sido determinantes para estimular a los organismos de turismo y al sector privado a incorporar
en su Agenda el desarrollo o aplicacin de instrumentos dirigidos a mejorar su gestin en esta
materia.
8.

Creacin de nuevas lneas de financiamiento para las micro y pequeas empresas.

Los organismos responsables de apoyar a las MIPYME han incorporado lneas de financiamiento
creciente para algunas de las etapas de implementacin normativa. Con ello se abre un nuevo
campo de apoyo a las empresas tursticas, que incluso se ha extendido a los Bancos con crditos
a tasas preferenciales.

9.

Fiscalizacin normativa.

Con el diseo de normas sectoriales en materia de turismo se ha desarrollado una nueva rea de
especializacin tcnica en las instituciones del Estado responsables de las normas de calidad,
la que se ha focalizado en el control de calidad y fiscalizacin en el mbito de la prestacin
de servicios tursticos. Esto se refleja en la asignacin de recursos para ampliar la dotacin de
profesionales, tanto en los organismos pblicos que cumplen estas funciones, como en las
empresas tursticas privadas que desarrollan sus procesos normativos.

10. Consolidacin de alianzas estratgicas.

La naturaleza del proceso normativo ha facilitado la asociatividad interinstitucional en todos los

niveles de la administracin del Estado, especialmente entre organismos pblicos y entre stos
y el sector privado. Esta relacin ha estrechado los vnculos para la ejecucin de proyectos de
desarrollo local en zonas tursticas, que han integrado los aspectos de la calidad y la sostenibilidad
del turismo entre sus objetivos.

11. Cooperacin horizontal entre pases de la regin.

Se ha establecido un estrecho marco de cooperacin horizontal entre los pases de la regin para
el intercambio de experiencias y conocimientos relacionados con la implementacin de sistemas
de calidad. En los ltimos tres aos, apoyado por las consultas regionales de la OMT, se observa
una estrecha relacin de intercambio de informacin, asistencia tcnica y capacitacin, en la
regin.

12. Incremento de recursos e instrumentos de gestin en los organismos nacionales de turismo.

Como resultado del creciente inters y puesta en marcha de programas de fomento y estrategias
de la calidad y desarrollo sostenible del turismo en la regin, se ha fortalecido la capacidad
tcnica de los organismos nacionales de turismo. Esto se refleja en la creacin de unidades y
departamentos que han asumido la direccin de estos programas y el desafo de integrar los
procesos normativos y de sostenibilidad en la gestin de las empresas tursticas privadas.

13. Resguardo del patrimonio natural.

En la regin las iniciativas de normalizacin se han orientado principalmente a las actividades

tursticas de aventura, lo que ha generado nuevos instrumentos para la proteccin ambiental y de
seguridad para el turista. Al mismo tiempo, se han elaborado sistemas de certificacin y de buenas
prcticas que entregan un marco apropiado para orientar la implementacin de programas de
gestin ambiental en destinos y sitios tursticos.

14. Transferencia de tecnologa e informacin para la calidad.

Las iniciativas regionales han facilitado el intercambio de conocimientos tericos y prcticos entre
todos los actores involucrados, como es el caso de personal tcnico de empresas tursticas que ha
compartido comits de trabajo con funcionarios del sector pblico, por una parte, o mediante la
aplicacin de registros directos informacin, como encuestas con turistas.