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Tcnicas de acolhimento e animao

Mdulo 4 Etiqueta e protocolo

Mdulo
4

ETIQUETA E

PROTOCOLO

Curso
Profissional:
Tcnico de
Turismo Ambiental e Rural
Disciplina: Tcnicas de acolhimento e animao

Tcnicas de acolhimento e animao


Mdulo 4 Etiqueta e protocolo

ndice
Apresentao

objectivos..
.2
1.

Normas

protocolares..

..3
2.
Protocolo
social

protocolo

estado.4
3.

de
Protocolo

empresarial
6
4.

Forma

de

estar

aparncia.11
5.
Apresentaes

cumprimentos14
6.
Precedncias
/
Formas
de
tratamento..17
7.
Bandeiras
..23
8.

Etiqueta

nas

relaes

interpessoais...25
9.
Protocolo

mesa..
27
10.

Convites

Cartes

de

Visita

Eventos

de

Carcter

Profissional..34
Bibliografia
..42

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Mdulo 4 Etiqueta e protocolo

Apresentao
O presente mdulo pretende sensibilizar os alunos para as questes relacionadas
com a Etiqueta e Protocolo, promovendo a aquisio e o desenvolvimento de novos
conhecimentos/ competncias que lhes permitam dominar as regras do convvio
social e mobiliz-las na sua prtica quotidiana.
Sugere-se, como produto final, a organizao e operacionalizao de um evento que
proporcione a aplicao prtica das regras de etiqueta e protocolo.

Objectivos de Aprendizagem

Identificar as regras de Etiqueta e Protocolo


Aplicar as regras bsicas de convvio social, habitualmente, designadas por

etiqueta que devem pautar as relaes interpessoais;


Reconhecer o protocolo como uma linguagem universal facilitadora de

relaes interpessoais;
Aplicar o protocolo de modo a gerir a comunicao entre e com os vrios

pblicos;
Aplicar normas protocolares na relao com o cliente direccionadas para
contextos tursticos especficos.

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1. Normas protocolares
O protocolo a linguagem universal que tem por objectivo tornar as relaes
interpessoais mais fceis e prazenteiras. Foi criado pelo ser humano com a
finalidade de ser um agente determinador das normas sob as quais se levam a cabo
as relaes desses mesmos seres humanos com os demais.
As normas protocolares traduzem um conjunto de instrumentos e tcnicas de
preparar e fazer executar as cerimnias privadas, pblicas ou oficiais, atravs de
convenes teis que facilitam a comunicao,

respeitando as inevitveis

hierarquias baseadas na urbanidade e na tradio cultural de cada pas.


Nos tempos que correm, o protocolo no se limita s normas escritas que regem o
cerimonial do Estado. Inclui tambm as normas de cortesia que facilitam a vida em
sociedade, seja em casa, seja na empresa. A cortesia e o protocolo j foram
comparados, alis, a dois crculos concntricos em que o maior - a cortesia engloba o menor - o protocolo. Ou seja, pode haver normas de cortesia fora do
protocolo, mas no pode haver protocolo sem cortesia.
A cortesia baseia-se na tradio e em costumes imemoriais, mas mais difcil de
definir do que o protocolo. Muitas das suas regras so transmitidas de gerao para
gerao. Mas, no seu conjunto, um cdigo de conduta sem o carcter compulsrio
do Protocolo de Estado.
No fundo, o protocolo o conjunto das regras ordenadoras e a cortesia a forma de
aplicar essas regras.

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2. Protocolo social e protocolo de estado


Protocolo social
Por protocolo social entende-se o conjunto de normas e procedimentos, socialmente
aceites embora culturalmente variveis, seguidas pelos cidados na vida em
sociedade, nas diversas manifestaes e eventos da vida pblica ou privada.
Estes incluem as formas de cumprimentar, agradecer, apresentar algum,
conservar, comunicar e igualmente a forma de nos comportarmos e como
transmitimos a nossa imagem aos outros.
No

fundo,

este

conjunto

de

regras

relativamente

informais

baseiam-se

fundamentalmente no respeito, boa educao, cortesia e gentileza para com o


prximo, salvaguardando as diferenas sociais e culturais entre os indivduos.
Protocolo de Estado
A existncia de um gabinete de protocolo fundamental, sobretudo quando se trata
de questes de Estado. Nessa configurao, o papel e o objectivo de um gabinete
deste tipo de um ponto de vista geral:
Estabelecer linhas de orientao e de conformidade com o gabinete
homlogo a fim de determinar aces e obter informaes sobre o melhor
modo de actuao;
Determinar o programa de aco, tratando de todas as questes de
organizao,

segurana,

transportes,

locais

equipamentos

usar,

alojamento, convites, etc.


O Chefe de Protocolo responsvel por:
(a) Estruturar e dar unidade a toda e qualquer aco protocolar que envolva
rgos de soberania;
(b) Acompanhar os representantes nacionais, quando se trata de deslocaes
oficiais de representao ao estrangeiro;
(c) Acompanhar os embaixadores estrangeiros no processo de acreditao,
nomeadamente na cerimnia de entrega das cartas credenciais;

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(d) Estruturar, em parceria com os seus homlogos, o programa de recepo


em visitas oficiais de representantes estrangeiros;
(e) Integrar comisses organizativas de celebraes nacionais.
Compete ao Protocolo de Estado:
a) Definir as regras que devem presidir ao cerimonial, etiqueta e pragmtica
de acordo com a prtica internacional e as tradies do Estado Portugus;
b) Vigiar a observncia e promover a execuo das normas e preceitos
referentes s dispensas e privilgios que consubstanciam o estatuto
diplomtico;
c) Ocupar-se do registo e matrcula em Portugal das viaturas automveis
propriedade

das

representaes

diplomticas

aqui

instaladas

ou

dos

estrangeiros residentes no territrio nacional que beneficiem do estatuto


diplomtico;
d) Zelar pela

observncia

cumprimento

das

normas

preceitos

internacionais que obrigam o Estado Portugus a garantir aos estrangeiros


residentes em Portugal que beneficiem do estatuto diplomtico a sua
inviolabilidade e a dar-lhes a proteco adequada;
e) Emitir documentos de identificao dos estrangeiros residentes no
territrio nacional que beneficiem do estatuto diplomtico;
f) Editar a lista do corpo diplomtico acreditado em Lisboa, bem assim como
a lista do corpo consular aceite em Portugal;
g) Registar, dar expediente e arquivar a orrespondncia recebida ou expedida
que respeite a assuntos da sua competncia.

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3. Protocolo empresarial

No mundo empresarial a cortesia, as boas maneiras, as regras de organizao,


esto intrnseca e inequivocamente relacionadas com a imagem da Empresa. O
protocolo (ou a falta dele...) age sobre a imagem corporativa e ignor-lo revela falta
de inteligncia, falta de pragmatismo e falta de viso estratgica.
Mais do que nunca, o protocolo uma necessidade no mundo empresarial. Apesar
dos avanos tecnolgicos (inmeros!) que o mundo globalizado tem verificado
nenhum deles supera o homem, o seu comportamento ou a forma como se
relaciona

com

os

outros.

Princpios fundamentais do protocolo empresarial


a) Pontualidade parece-nos evidente que este um ponto a trabalhar. Chegar
hora marcada deve ser encarado como uma regra! Relembramos a importncia e o
respeito a ter em termos de pontualidade.
b) Cortesia Precisamos ser corteses e amveis com as pessoas com quem nos
relacionamos:
c) Positivismo - ser positivo e ter uma atitude motivadora determinante em
qualquer relacionamento!
d) Vista-se adequadamente Se por um lado existe actualmente alguma
flexibilidade nesta questo, por outro considero que h mnimos que no so
respeitados. O que penso ser adequado que cada um adopte um estilo em

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funo da sua actividade profissional e, principalmente, que se sinta confortvel


com esse estilo. Evite exageros!
e) Discrio com a facilidade e a acessibilidade que as novas ferramentas de
comunicao nos trouxeram, devemos hoje preocupar-nos mais em no escrever
nada que no possa ser lido por mais algum alm do destinatrio - a privacidade
do e-mail relativa.
Em contexto empresarial, certos comportamentos devem ser evitados e outros
promovidos. Deixamos algumas indicaes:

Revele, sempre, cortesia profissional e respeito pelo prximo;

Atitude tudo - a manuteno do seu posto de trabalho pode depender,


parcialmente, da atitude profissional. Evite intrigas, conversas negativas
sobre colegas, sobre a empresa, sobre a concorrncia - no se iluda, tudo se
sabe;

Demonstre esprito de equipa e solidariedade para com os colegas;

Cumprimente, sempre;

Preste particular ateno comunicao no-verbal - contacto visual, sorriso,


ombros levantados - para evitar que as suas palavras contrariem a sua
expresso;

Trate todos com igual cuidado e educao, no apenas chefes e clientes;

Esforce-se por ser pontual, demonstrando respeito por quem o espera;

Atente "cortesia tecnolgica", respondendo a e-mails no prazo de 24 horas,


utilizando o telefone e o telemvel com correco;

Cuide dos recursos da empresa como cuida dos seus, sem desperdcios e
com parcimnia;

Em determinadas situaes de natureza mais delicada, opte por conversas


pessoais em detrimento de contactos por e-mail ou telefone;

Demonstre gratido, agradea sempre, em pblico ou em privado.

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Cortesia ao telefone

Se atender uma chamada e no quiser identificar-se pode dizer apenas o


nome da empresa. Mas insista sempre para saber o nome do interlocutor e
use-o ao longo da conversa para tornar mais pessoal a comunicao.

Deve falar de modo calmo e num tom um pouco abaixo do normal visto que o
telefone distorce a voz. Nunca levante a voz.

Sorria. Ainda que no se aperceba, a sua voz altera-se de facto se estiver a


sorrir. Por isso, se estiver irritado ou mal disposto, experimente afivelar um
sorriso antes de dizer Est l?.

Se se tratar de uma queixa, no comece logo a defender-se. Oua at ao fim.


Repita o que ouviu para mostrar que percebeu e que est interessado na
resoluo do problema. A melhor maneira de desarmar uma pessoa que est
irritada com a sua empresa (ou consigo) comear por se solidarizar com ela
e mostrar vontade de resolver o assunto. Se disser com voz calma Estou a
tomar nota de tudo o que acaba de me dizer e vou tentar resolver este
problema j. Deixe-me o seu contacto para que lhe possa dar conta do que
apurei, logo que possvel, a pessoa ficar bem impressionada consigo e com
a sua empresa.

Tente reconhecer vozes de clientes habituais. Toda a gente gosta de ser reconhecido e tratado com mais deferncia ou intimidade, mas sem exageros.

Deve tomar nota das mensagens e transmiti-las. Se, depois de escutar a


pessoa em linha, chegar concluso de que o assunto no lhe diz respeito e,
se no for possvel passar a chamada, diga que vai tentar localizar a pessoa
mais indicada para resolver aquele assunto e transmitir-lhe o recado.
Pergunte se prefere esperar ou que lhe ligue logo que possvel. Mesmo que o
telefonema no seja para si, se atendeu a chamada, deve oferecer-se para
tomar nota do assunto e garantir que vai entregar a mensagem logo que

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possvel.

Deve saber dar informaes. Se conseguir informar; faa-o - mas sem


ultrapassar competncias. Se no for conveniente dizer sim nem no,
deve utilizar a frase pois, realmente no sei responder.... No se deve
tapar o bocal com a mo, nem transmitir a sua opinio pessoal sobre o
assunto.

Deve encaminhar assuntos. Uma soluo solicitar o envio de um


memorando pelo correio (ou por fax). Se vir que o assunto pode ser resolvido
por outra pessoa, indique esse caminho, com tacto e delicadeza. Nunca diga
que o assunto no interessa empresa, mesmo que saiba que assim .
Convm certificar-se de que foi dado seguimento ao assunto pela pessoa a
quem transmitiu a mensagem para que no voltem a ligar, queixando-se de
nada ter sido feito.

No faa um longo silncio durante a conversao telefnica para que o seu


interlocutor no pense que pousou o telefone em cima da mesa. Se numa
conversa cara a cara aceitvel responder assentindo com a cabea, ao
telefone fundamental ir dizendo claro, pois, sim, tem razo.

Se tiver de atender outro telefonema, pea licena pessoa com quem est
a falar para o fazer e no se demore muito a atender a nova chamada.
Comece logo por dizer Estava com o telefonema na outra linha, por isso, se
no se importa, diga-me onde est que eu ligo-lhe j.

Protocolo mesa de reunies

Deve, preferencialmente, escolher uma mesa redonda para reunies porque,


desse modo, facilita-se as precedncias.

Em reunies pequenas, a secretria ou pessoa que vai secretariar essa


reunio deve ficar sentada esquerda de quem preside reunio, no caso de
ter optado pela mesa redonda.

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Se for uma mesa rectangular, nesse caso, a secretria deve colocar-se um


pouco atrs do presidente da mesa. Aqui, nunca esquecer que os visitantes
tomam sempre o seu lado direito e os da casa ficam do lado esquerdo.

Se for uma reunio em que participam duas delegaes importantes, o


anfitrio determina quem fica do seu lado direito e esquerdo, enquanto que
as delegaes que decidem quem, da sua comitiva, se senta onde.

Havendo tradutores prprios ou anotadores, estes devem ficar um em cada


cabeceira da mesa.

Quem preside reunio deve ficar virado para a porta de entrada do


gabinete, enquanto que o visitante deve ficar em frente dele.

Caso a reunio seja, apenas, entre o executivo da empresa e um convidado,


o anfitrio deve sentar-se, na mesma, de frente para a porta de entrada,
mas, neste caso, em vez de sentar o seu convidado sua frente, deve
oferecer-lhe o lugar sua direita.

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4. Forma de estar e aparncia

A construo de uma boa imagem pessoal e profissional est inerentemente


relacionada com dois conceitos bsicos: a dualidade e a credibilidade.
A dualidade significa que as pessoas tm ou no uma boa imagem. construda
num processo, no pode ser imposta, sendo obtida como resultado cumulativo de
interaces.

composta

por

comportamentos,

hbitos,

posturas,

tica,

conhecimentos, habilidades e competncia.


A credibilidade significa que uma boa imagem pessoal passa por transmitir
confiana ao cliente, a qual se vai mantendo ao longo do tempo, e que vem da
consistncia dos resultados com a satisfao do cliente. Esta imagem pessoal e
profissional tanto mais importante, quanto maior for o contacto directo com
clientes, por exemplo em actividades de atendimento ao pblico.
A nossa imagem pessoal construda normalmente em trs momentos distintos:
A Primeira Impresso que formada nos trs primeiros segundos;
A Imagem Inicial que formada nos primeiros contactos;
A Imagem propriamente dita, que aquela imagem j formada que temos
que manter e melhorar.
Normalmente sabe-se que ningum tem uma segunda oportunidade de causar
uma primeira boa impresso. Estudos* atestam que so necessrios somente 3
segundos, para a formao da Primeira Impresso e nesses escassos segundos, os
principais factores que influenciam na formao da imagem so:
A Viso (conjunto da imagem) do primeiro impacto com 25%;
O Tom da Voz com 18%;
A Adequao das palavras utilizadas com 14%;
A Linguagem Corporal com 10%.
O interlocutor influenciado principalmente pela aparncia e pelo vesturio. Assim,
no que diz respeito aparncia, o que mais chama a ateno alm dos tradicionais

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traos de higiene pessoal, a expresso facial. Espera-se desta expresso nos trs
segundos iniciais que seja de um sorriso que demonstre sinceridade.
No conjunto que compe a expresso facial, devemos ter uma ateno especial no
gnero feminino com os cabelos, que devem estar bem cuidados e penteados e no
gnero masculino, para alm destes, com a face, que deve estar limpa e barbeada.
Relativamente ao vesturio, o ideal que corresponda s expectativas do
interlocutor dentro dos seus conceitos de apresentao pessoal adequados ao
contexto. Um profissional deve sempre optar por peas de vesturio que no
constituam um elemento de distraco e no perturbem a comunicao com os
interlocutores.
Para facilitar na definio do vesturio ideal a usar na sua actividade profissional,
sempre que possvel, importante analisar antecipadamente as caractersticas dos
seus interlocutores, o ambiente e objectivos da sua empresa e os costumes locais.
Caso no seja possvel, o mais adequado usar a discrio e o bom senso. Se na
sua empresa tiver de usar farda ou uniforme, estes devero estar sempre
impecveis.
Relativamente

linguagem

corporal

incidimos

especial

ateno

sobre

cumprimento social e o contacto visual. O cumprimento na nossa cultura


materializa-se com um aperto de mo, acto que deve obedecer a algumas regras
simples como:

A mo deve ser fechada de forma firme e sem apertar;


O brao no deve balanar mais do que trs vezes e de forma natural,
porm segura.

Como todo o contacto fsico, o aperto de mo revestido de interpretaes e


consequentemente obriga-nos a alguns cuidados especiais, nomeadamente quanto

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no invaso do tambm denominado espao pessoal, mantendo uma distncia


socialmente aceite do nosso interlocutor ( normalmente tolerada a distncia de
dois antebraos).
No contacto visual, importantssimo na formao da primeira impresso, se
queremos de facto iniciar um processo de conquista da credibilidade do cliente, o
olhar deve ser directo nos olhos do nosso interlocutor e ao mesmo tempo deve
demonstrar segurana e seriedade, mas tendo cuidado para no parecer demasiado
intrusivo. Assim, os olhos so a janela da alma, e o nosso olhar deve transmitir
exactamente a nossa saudao sincera.
Uma vez que a imagem j esteja formada, devemos colocar periodicamente a ns
prprios as seguintes questes:
Ser que eu sei realmente como o meu cliente me v?
Estou realmente a cumprir com todas as minhas promessas?
Tenho feito efectivamente o suficiente pelos meus clientes?
Lembre-se

que

as indicaes

referncias

relativas

sua

empresa

so

influenciadas principalmente pela sua imagem. De reter tambm que a imagem


ideal do profissional que uma imagem de confiana perante o cliente.
A melhoria da imagem pessoal deve ser contnua, pelo que se vai construindo com
progressivas e pequenas conquistas e no apenas com uma grande conquista

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5. Apresentaes e cumprimentos
Apresentaes
Saber apresentar pessoas uma norma indispensvel sociabilidade e ao convvio
mais agradvel.

Apresenta-se sempre a pessoa menos importante mais importante sendo a


mulher, na etiqueta, mais importante que o homem.

Deve apresentar-se um homem a uma senhora, algum a uma autoridade,


uma pessoa mais jovem a uma mais velha.

A pessoa mais importante estender a mo a quem foi apresentada ou acena


a cabea e far o primeiro cumprimento.

Apresenta-se sempre primeiro o nome da pessoa menos importante.

A frmula mais usual :


Permita-me que lhe apresente
Quando tal se justificar, diz-se o estatuto social ou nobilirio da pessoa: o conde de
, o coronel , o doutor, o senhor padre
Os homens fazem um pequeno aceno de cabea e cumprimentam as senhoras;
estas devem sorrir e corresponder com um pequeno cumprimento; as mulheres
mais novas do um beijo s senhoras mais velhas.
No sendo numa apresentao, o funcionrio que encontre o seu superior dever
saud-lo em primeiro lugar. Mas, cabe ao superior a deciso de estender a mo.
Quem estende a mo sempre o empregado mais graduado, o mais velho, a
mulher.
O empregado da empresa ser sempre apresentado a um visitante. No meio
empresarial estas regras s se aplicam entre pessoas do mesmo nvel hierrquico.

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O homem deve sempre levantar-se para cumprimentar uma mulher, ou algum


hierarquicamente superior. A mulher s o dever fazer para cumprimentar uma
outra mulher, quando no directamente convidada e para ser apresentada
anfitri; se for convidada e se dela se aproximar a anfitri para a cumprimentar; e a
mulher mais nova quando apresentada a uma senhora mais velha.
Quando pessoas da mesma importncia, idade se apresentam o critrio a seguir
dever ser o de quem aborda e quem abordado, o que est parado. Quem se
aproxima apresenta-se e aguardar que a pessoa abordada responda com
cordialidade e aceitao, estendendo a mo e apresentando-se quele.
Tambm quando algum se aproxima de um grupo o mesmo critrio deve ser
aplicado. Haver algum que se coloca como o interlocutor entre os dois lados e
apresentar as pessoas do seu grupo que estendero a mo e cumprimentaro a
pessoa a quem foram apresentados.
Cumprimentos
O cumprimento um sinal exterior de boa educao. Cada cultura tem enraizadas
formas diferentes de cumprimentar.
Tradicionalmente, quando duas pessoas se encontram, alm das expresses orais j
referidas, apertam-se as mos, beijam-se, podendo tambm simplesmente baixar a
cabea, fazendo um aceno de mo ou um sorriso.
Os mais novos cumprimentam os mais velhos, o homem cumprimenta a mulher, o
cidado comum cumprimenta a personagem pblica.
Uma senhora ou pessoa importante, estende a mo para o aperto de mo. O aperto
de mo deve ser um contacto caloroso e franco, deve evitar a mo mole. tambm
incorrecto apertar demasiado a mo do outro.
No responder a um cumprimento um acto de grande incorreco.

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Cumprimentar algum sempre uma maneira de criar um ambiente agradvel. Os


cumprimentos marcam distncias; so os cumprimentos automticos, mecnicos,
por vezes artificiais e pouco espontneos que podem ser at um pouco ridculos e
arrogantes.
As expresses bsicas de saudar ou cumprimentar so:
bom dia;
boa tarde;
boa noite,
adeus,
obrigado.
Quando as pessoas se cumprimentam e proferem o normal como est ou passou
bem, a resposta dever ser sempre bem obrigado.

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6. Precedncias / Formas de tratamento

Precedncia a definio da prioridade na hierarquia protocolar e social em todas


as cerimnias em que h convidados, tendo em considerao a sua categoria e
idade
As precedncias oficiais esto regulamentadas pela competncia do servio de
protocolo que uma dependncia do Ministrio dos Negcios Estrangeiros.
No sector privado no oficial, as regras cumprem a seguinte tradio nas mais
variadas circunstncias sociais:
Ao andar
No caso de serem duas pessoas, a caminharem lado a lado, d-se a direita:
o pessoa que nos merece maior respeito (no necessariamente a mais

velha);
o A uma pessoa idosa;
o A uma senhora.
Se ao dar a direita se verifica que essas pessoas que nos acompanham

ficaram do lado de fora do passeio, ento invertem-se as posies.


As senhoras e as crianas devem caminhar pela parte mais chegada da

parede.
Se o passeio for muito estreito, o cavalheiro deve seguir ao lado da mulher,
mas pela estrada e com a devida cautela em relao ao trnsito.

No carro
Nas carruagens e automveis, o lugar de honra no banco de trs, direita

em face direco de marcha.


Nos automveis, partida os carros devero estar colocados de modo a que
o lado esquerdo fique ao longo do passeio. A pessoa que ocupa o lugar de
honra sobe primeiro, seguindo-se as outras por ordem de importncia.

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chegada, o condutor deve agir de modo a que a sada se faa pelo lado
direito. A pessoa que ocupa o lugar de honra a primeira a sair. Nas
deslocaes oficiais s o banco de trs ocupado.

PRECEDNCIAS OFICIAIS

Presidente da Repblica
Presidente da Assembleia da Repblica
Primeiro-Ministro
Presidente do Supremo Tribunal de Justia
Presidente do Tribunal Constitucional
Cardeal-Patriarca
Ministro da pasta a que respeita a cerimnia (ou MNE durante visitas de
Estado)

Decano do Corpo Diplomtico (em pases catlicos, tradicionalmente o


Nncio Apostlico)
Ministro da Presidncia
Ministro da Repblica para os Aores
Ministro da Repblica para a Madeira
Outros ministros (a precedncia determinada pela lei orgnica do Governo,
definida no Dirio da Repblica que publica a constituio do Governo em
exerccio)
Embaixadores estrangeiros acreditados em Lisboa (as precedncias so

determinadas pela data de apresentao das credenciais)


Procurador-Geral da Repblica
Provedor de Justia
Governador de Macau
Chefe de Estado-Maior General das Foras Armadas - Marechais/Almirantes

Presidente
Presidente
Presidente
Presidente
Presidente
Presidente

do
do
do
da
da
da

Supremo Tribunal Administrativo


Tribunal de Contas
Supremo Tribunal Militar
Assembleia Regional dos Aores
Assembleia Regional da Madeira
Assembleia Legislativa de Macau

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Presidente do Governo Regional dos Aores


Presidente do Governo Regional da Madeira
Secretrios de Estado da pasta a que respeita a cerimnia
Secretrios de Estado
Governador do Banco de Portugal
Chefes de Estado-Maior das trs armas - Armada, Exrcito e Fora Area

Subsecretrios de Estado
Presidentes ou Secretrios-Gerais dos partidos com assento na Assembleia da
Repblica (lder da oposio tem lugar especial)
Membros do Conselho de Estado:
Antigos Presidentes da Repblica
5 membros designados pelo Presidente da Repblica
5 membros designados pela Assembleia da Repblica
Deputados (ocupam os lugares correspondentes ordem de precedncia dos
partidos, que varia consoante o nmero de deputados que tm na Assembleia
da Repblica)
Conselheiros do Tribunal Constitucional
Bispos
Presidente da Cmara Municipal de Lisboa
Governador Civil do Distrito onde decorre a cerimnia
Presidente da Cmara onde decorre a cerimnia
Chefe da Casa Civil do Presidente da Repblica
Chefe da Casa Militar do Presidente da Repblica
Secretrio-Geral do Ministrio dos Negcios Estrangeiros
Chefe de Gabinete do Presidente da Repblica
Chefe de Gabinete do Primeiro-Ministro
Secretrio-Geral da Presidncia da Repblica
Presidente do Conselho Nacional de Reitores
Secretrios-Gerais
Chefes de Gabinete dos ministros
Directores-Gerais
Encarregados de Negcios
Alta Autoridade para a Comunicao Social

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Chefes de Gabinete dos secretrios de Estado


Chefes de Gabinete dos subsecretrios de Estado
Comandante Naval do Continente
Comandante Operacional da Fora Area
Governador Militar de Lisboa
Comandantes das Regies Militares
Comandantes-Gerais: GNR/GF (por antiguidade)
Comandante-Geral da PSP
Presidentes das Confederaes Patronais
Presidentes das Confederaes Sindicais
Assessores do Presidente da Repblica
Assessores do Presidente da Assembleia da Repblica
Assessores do Primeiro-Ministro
Directores de Servio
Os outros cargos governamentais, tratam-se por Senhor ou Senhora seguido do
cargo que ocupa. Se houver dvidas quanto s suas funes dever ser tratado
simplesmente por Senhor.
Os diplomatas so todas as pessoas que ocupam elevados cargos numa embaixada.
Apenas o embaixador tem direito ao seu ttulo na conversao, os outros no se
dizem.
Os ttulos nobilirquicos no se referem normalmente ao falar-se com as pessoas,
s acontecendo isso quando se apresentado por uma terceira pessoa que dir o
Senhor X, duque de
Deve-se dirigir a um militar dizendo Senhor General, Senhor Coronel, Senhor
Comandante, etc. Nunca se deve preceder um posto por Meu Meu
Comandante, mas Senhor Comandante, no caso de no se ter a certeza absoluta
da sua patente dever-se- dizer simplesmente Senhor.
Os alunos das universidades tanto pblicas quanto privadas, quando dirigem seus
requerimentos ao Reitor, no esto obrigados a trat-lo por "Vossa Magnificncia"

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nem a enderear sua petio "Ao Magnfico Reitor" uma vez que no pertencem
Instituio, apenas a frequentam. O tratamento que devem dar ao Reitor apenas
"Senhor Reitor".
O emprego de "Doutor": A palavra "Doutor" tem dois nicos significados e,
consequentemente, deveria ser empregada somente nos casos a eles pertinentes:

"mdico", por tradio,

um determinado grau de estudo universitrio obtido em uma especializao


alm do bacharelado.

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7. Bandeiras

Locais onde a bandeira Nacional deve ser hasteada


Locais obrigatrios, por Lei:
Instalaes de orgos das administraes pblicas central, regional e local;
Monumentos nacionais;
Sedes dos institutos e empresas pblicas;
Locais opcionais:
Delegaes dos institutos e empresas pblicas;
Instalaes de entidades privadas e de pessoas colectivas.
Quando dever ser hasteada a bandeira Nacional
Segundo a Lei, a Bandeira Nacional dever ser hasteada todos os dias nos
seguintes locais:
Presidncia da Repblica;
Assembleia da Repblica;
Presidncia do Conselho de Ministros;
Supremo Tribunal de Justia;
Tribunal Constitucional.
Apesar da Lei no o obrigar especificamente, seria aconselhvel hastear todos os
dias, a BN em outros locais de maior simbolismo ou com grande visibilidade, por
exemplo:
Sedes dos Representantes da Repblica para as Regies Autnomas;
Ministrios da Defesa Nacional e dos Negcios Estrangeiros;
Governos civis dos distritos;
Fronteiras, portos e aeroportos internacionais;
Representaes diplomticas de Portugal no estrangeiro;
Sedes dos rgos legislativos e executivos das regies autnomas;

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Sedes das reas metropolitanas e de outras comunidades intermunicipais;


Sedes das cmaras municipais;
Quartis-generais das Foras Armadas e de comandos militares;
Monumentos nacionais de grande afluxo turstico.

Nos restantes locais, a BN dever ser hasteada aos Domingos e Feriados e nas
ocasies especiais em que tal seja decretado pelo rgo executivo nacional,
regional ou local da rea territorial abrangida.
Nos dias em que hasteada, a BN deve-o ser s 09h00. Dever ser arreada ao prdo-sol. Considera-se aceitvel, em locais cujo funcionamento esteja j encerrado ao
pr-do-sol, que o arrear da BN seja realizado hora do seu encerramento.
As bandeiras da Unio Europeia e das regies autnomas apenas devero ser
hasteadas em conjunto com a Bandeira Nacional.

A Bandeira Nacional tem procedncia sobre todas as outras bandeiras portuguesas


ou

estrangeiras.

A excepo

ser

seu

uso

no

mbito

de

organizaes

internacionais de que Portugal faa parte, em que poder ser seguido o protocolo
interno das mesmas.
A ordem de precedncias das vrias bandeiras a seguinte:
1. Bandeira Nacional de Portugal;
2. Bandeira da Unio Europeia;
3. Bandeiras de organizaes internacionais, por ordem alfabtica;
4. Bandeiras de pases estrangeiros, por ordem alfabtica;
5. Bandeiras de regies autnomas ou comunidades intermunicipais,
por ordem alfabtica;
6. Bandeiras de municpios, por ordem alfabtica;
7. Bandeiras de freguesias, por ordem alfabtica;
8. Bandeiras de organismos pblicos, por ordem alfabtica;
9. Bandeiras de entidades privadas, por ordem alfabtica;
10.
Bandeiras de servio (de sinalizao, de certificao, etc.).

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Tcnicas de acolhimento e animao


Mdulo 4 Etiqueta e protocolo

Quando forem hasteadas bandeiras de entidades estrangeiras, as mesmas tm


precedncia imediatamente a seguir das entidades portuguesas equivalentes.
Quando forem hasteadas bandeiras pessoais de autoridades oficiais, civis ou
militares, as mesmas s-lo-o de acordo com a precedncia que as respectivas
autoridades tm no protocolo de Estado.

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Mdulo 4 Etiqueta e protocolo

8. Etiqueta nas relaes interpessoais


A etiqueta assume-se como um conjunto de cdigos que facilitam as relaes
interpessoais e a convivncia nas mais diversas situaes sociais, como por
exemplo em eventos de diversa natureza:
Eventos sociais
Os eventos sociais evocam uma maior proximidade entre os participantes, sendo
que neste contexto as relaes tendem a ser mais informais. O tratamento mais
personalizado e o normal o apelo designao (tu ou voc).
O protocolo segue neste contexto as determinaes do bom senso e da educao
no trato e no comportamento. As regras de precedncia so as normais, dando-se
prioridade na acessibilidade e deslocao em funo do gnero e em funo da
idade.
Relaes comerciais e de negcios
Os eventos de negcio obrigam a uma prtica protocolar em tudo dependente de
um conjunto de factores.
De todo modo, o que efectivamente importante consagrar conhecimento sobre
as especificidades culturais dos pases ou regies de origem dos convidados, a fim
de

evitar

situaes

desagradveis

no

processo

de

relacionamento

por

desconhecimento de particularidades sociais, culturais, ticas e religiosas.


As relaes de negcios tendem a ser mais formais, com designao (dependendo
do pas) de identidade sempre associada categoria profissional ou ao cargo que
ocupa.
Relaes oficiais e diplomticas
O protocolo das relaes oficiais e diplomticas sempre determinado pelo
processo de interaco entre estados ou entre organismos pblicos internacionais.

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Mdulo 4 Etiqueta e protocolo

Nestas situaes, o protocolo muito rigoroso e est sujeito a um conjunto de


convenes entre estados e encontra-se sempre dependente da existncia de um
gabinete de protocolo que determina todo o processo de aco.
Nesta configurao o tratamento muito formal e a ordem de precedncia
altamente complexa e exigente. Informao sobre estes requisitos normalmente
prestada pelo departamento governamental responsvel por esta pasta.

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9. Protocolo mesa
Refeies e escolha de menus
A escolha de refeies e menus sempre um assunto muito delicado, porque
implica conhecer um conjunto de factores de ordem cultural dos nossos convidados,
bem como os seus gostos especiais ou condicionantes pessoais.
Factores como o consumo de bebidas alcolicas, ou determinados tipos de carne,
tm afectaes de carcter cultural. As dietas, por exemplo, devero ser sempre
consideradas.
A escolha do restaurante deve ser feita com muito cuidado, devendo privilegiar-se
restaurantes j conhecidos e que permitam alguma privacidade. Muitas das vezes
nesta situao ignoram-se as precedncias, sendo o elemento de escolha
preponderante a proximidade com algum com que se pretende falar.
Disposio de lugares mesa
As regras bsicas de distribuio de lugares mesa so:
Numa mesa de refeio seja ela oficial ou particular, presidem o anfitrio
ou anfitries;
Quando se trata de uma presidncia feita por dois homens, a primeira
presidncia outorgada ao anfitrio, atribuindo-se o lugar sua frente para
segunda presidncia.
A condio de presidncia destaca para alm do anfitrio, o portador de cargos
polticos, diplomticos e eclesisticos, pelo que sempre que eminentes figuras do
estado e da sociedade so convidados para um evento assumem eles a presidncia
da mesa.
Nas refeies de carcter familiar, deve-se seguir os procedimentos da elegncia e
cortesia e boas maneiras, assim:
Deve dar-se primazia aos convidados e aos idosos;
A mulher tem a mesma precedncia que o seu marido;
Os casais no devem sentar-se lado a lado nem em frente um ao outro;

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A senhora que merece maior considerao senta-se direita do anfitrio e


o seu par direita da anfitri;
No havendo motivos de precedncia maior, deve garantir-se a mesma
pessoa mais idosa.
As regras de etiqueta e cortesia encontram modos de actuao diferenciados,
dependendo do espao, do contexto e do modelo de interaco. Por exemplo, os
modelos anglo-saxo e francs so bem diferentes:
No modelo anglo-saxo, os anfitries assumem respectivamente as cabeceiras da
mesa, sentando alternadamente os convidados numa lgica masculinos/femininos,
sentando face a face duas mulheres junto ao anfitrio masculino e dois homens
junto anfitri.

No

modelo

cabeceiras
so

ou

ocupadas,

anfitrio e a sua

francs,

as

topos de mesa no
colocando-se

congnere, face a

face no lugar ao centro da mesa. De um lugar e de outro do anfitrio sentam-se


duas senhoras;

sentando-se dois homens

esquerda da anfitri.

direita

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Mdulo 4 Etiqueta e protocolo

Organizao das mesas


As toalhas
O enxoval completo de uma mesa prev uma toalha de forma redonda ou
rectangular de medida varivel mas suficiente para cobrir o tampo da mesa, 12
guardanapos com a dimenso de 45 x 45 cm, eventualmente bordados.
As fibras txteis utilizadas na composio das toalhas e guardanapos so sempre de
origem vegetal: linho e algodo. Estes tecidos no so somente brancos como no
passado, actualmente a escolha mais variada nas cores, com padres estampados
ou em jacquard.
A dobragem
Toalha redonda
Para uma correcta dobragem de uma toalha redonda, dobram-se os lados para o
centro formando assim um quadrado. Dobra-se a metade e volta-se a dobrar a
outra metade. Isto evitar o inesttico relevo central como os raios de uma roda.
Toalha rectangular
A dobragem correcta de uma toalha rectangular deve ser feita sempre do lado mais
curto e assim sucessivamente.
O guardanapo
O guardanapo coloca-se sempre do lado esquerdo do prato, logo abaixo do prato do
po e ao lado dos garfos.
Actualmente, nos restaurantes o chefe de mesa usa tradicionalmente, como

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insgnia da funo, uma toalha dobrada sobre o brao esquerdo, tal como os
empregados de mesa e de caf.
A mesa
A mesa deve sempre ser posta antes da chegada dos convidados, demonstrandolhes que so esperados com uma bonita mesa.
Deve colocar-se em primeiro lugar, por cima da mesa, um resguardo e em seguida a
toalha. Quanto mais elegante for a refeio, mais bonita deve ser a toalha, bordada,
lisa ou adamascada, preferencialmente branca ou pastel. As dobras devem ser
alisadas e, se for necessrio dever ser passada a ferro no momento da sua
colocao.
A barra deve estar uniformemente colocada e os padres centrados, quando estes
existirem.
Pratos
Os pratos devem ser colocados a 1 cm de distncia da beira da mesa, e, deve
evitar-se a sua colocao na direco de uma perna da mesa para que o convidado
no fique num lugar desconfortvel.
Uma refeio completa apresenta vrios pratos sendo esta a razo de tantos
talheres e de a sua forma e tamanho serem diversos.
O prato marcador serve como uma bandeja para os pratos de refeio como o prato
de sopa, primeiro prato e prato principal. ento retirado juntamente com este,
antes da sobremesa, que tem o seu prprio prato por baixo.
O prato da salada serve-se usualmente com a carne, num prato com a forma de
meia-lua ou num pequeno prato esquerda do prato.
O prato do po colocado no lado superior esquerdo do prato, acima do
guardanapo.

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A ordem dos talheres e dos copos sempre a mesma em que os pratos so


servidos, assim os primeiros talheres a serem utilizados so os mais afastados do
prato.
Talheres
No lado direito do prato encontra-se a colher para a sopa, com a parte convexa
voltada para baixo, sendo o primeiro utenslio do lado de fora.
O conjunto de faca e garfo logo a seguir utilizado para o primeiro prato,
usualmente de carne branca como peixe ou frango. Sendo peixe, esse conjunto
deve ser substitudo pelo prprio para comer peixe. O garfo deve ter os dentes
virados para cima e a faca a respectiva lmina virada para o prato.
A faca e o garfo mais prximos do prato so usados para o prato principal.
Logo acima do prato encontram-se os talheres para a sobremesa e fruta, sendo o
primeiro do lado mais exterior a colher de sobremesa, seguida da faca com o cabo
virado para o lado direito e com a lmina voltada, igualmente para o lado do prato,
o garfo da sobremesa o mais prximo do prato com o cabo virado para o lado
esquerdo e os dentes virados para cima. Estes talheres podero ser trazidos
somente com a sobremesa ou a fruta.
A faca de manteiga colocada sobre o prato do po com o cabo virado para o bordo
da mesa e a lmina virada para o lado do lado do prato.
Assim, as colheres de sopa e sobremesa e as facas de peixe, carne e sobremesa so
sempre empunhadas pela mo direita, deixando a mo esquerda para os garfos de
peixe, carne e sobremesa.
Copos
O copo de p maior servir para a gua, o copo mdio para o vinho tinto que
acompanha o prato principal e o copo de p menor, para o vinho branco que

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Tcnicas de acolhimento e animao


Mdulo 4 Etiqueta e protocolo

acompanha o primeiro prato ou entrada. Pode-se colocar igualmente o copo do


vinho do Porto, logo atrs do copo do vinho branco.
O sal e a pimenta no devem ser apresentados numa mesa, uma vez que no se
espera que os pratos precisem de uma rectificao no tempero.
Decorao
Como decorao, pode-se usar velas em candelabros ou castiais, somente ao
jantar, e centros de flores, tendo sempre cuidado para que as suas dimenses no
impeam os convidados de se verem enquanto conversam.
No

devem

ser

utilizados

quaisquer

elementos

decorativos

fortemente

aromatizados na mesa, pois ocultaro o aroma da refeio. Pode-se usar tambm


pequenos ramos de flores ou at uma flor individual colocada num solitrio em
frente e direita do prato.
Acima do prato, entre os talheres de sobremesa e fruta e os copos pode ser
colocado um suporte com um carto e o nome manuscrito do convidado a quem
est destinado esse lugar.

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10. Convites / Cartes-de-visita / Eventos de Carcter


Profissional
Convites
Um convite no deve ser feito de maneira equvoca, indefinida ou imprecisa.
Convida-se quando se quer celebrar uma data, retribuir outro convite, homenagear
algum, realizar um encontro informal, um casamento, etc.
Distingue-se uma pessoa quando a convidamos para um evento, demonstrando-lhe
assim que a sua presena d prazer e deixa honrado a quem convida.
J, oficialmente, convida-se no para dar prazer. Assim, no adequado constar no
convite a expresso tem o prazer de convidar, mas tem a honra de convidar ou
convida, conforme o grau de importncia dos destinatrios.
A redaco dos vrios tipos especficos de convites obedece a regras muito
precisas, na etiqueta bem como em Protocolo.
Os convites podem ser feitos de diversas formas, de acordo com o grau de
intimidade e familiaridade:
Pelo telefone, quando se trate de algum muito ntimo, ou quando h um

contacto prvio ao seu envio.


Pessoalmente, quando se d um encontro fortuito permitindo a entrega do
convite.

Pelo correio, quando se envia o convite e p.m.


Em mo, nas situaes mais formais e para individualidades oficiais.

Tipos de convites
Convites formais
So escritos na terceira pessoa, impressos com tinta preta numa folha de cartolina
fina ou numa folha de cartolina dobrada branca, ou tom cru, e as letras com

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Tcnicas de acolhimento e animao


Mdulo 4 Etiqueta e protocolo

formato clssico. Devem ser entregues em dois envelopes, no sendo fechado o


interior.
Indica-se na primeira linha a designao do cargo do anfitrio ou da entidade que
convida. Deve ser igualmente indicado o acto para o qual se convida, o local, a data
a hora e o traje.
Convites informais
Usam-se geralmente para eventos de menos cerimnia como uma comemorao
natalcia, um jantar informal ou um evento empresarial de apresentao de
produtos ou servios ao mercado. Podem ser feitos em papel de carta normal, e, s
neste tipo de convite se escreve a palavra convite.
So feitos usualmente com grande simplicidade, podem ser escritos na terceira
pessoa, tal como os formais, mas no se indicando os cargos e ttulos precedendo
os nomes.
Convites pessoais
Este convite no obedece a uma forma rgida podendo ser feito pessoalmente, por
telefone ou por escrito.
Responder a um convite
Quando se convidado para um evento pelo simples envio de um convite, sem
qualquer consulta prvia, este dever ser respondido no prazo de 48 horas, seja
para o aceitar ou declinar.
Se o convite tiver as iniciais R.S.F.F. (responder se faz favor) ou R.S.V.P. (repondre
sl vous plait), deve-se obrigatoriamente responder por escrito, o mais elegante ou
por resposta telefnica.
Para aceitar
O convidado aceita o convite; para o evento x; realizado por tal razo; mencionase a data, no sendo necessrio mencionar o local ou a morada.
Para recusar

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Mdulo 4 Etiqueta e protocolo

O convidado substitui a palavra aceita, pela expresso tambm na terceira pessoa


lamenta no poder aceitar o convite com que foi honrado ou lamenta no poder
aceitar, em razo de compromisso assumido anteriormente.
A um convite formal que no seja oficial pode ser dada uma resposta informal,
mostrando ateno e agradecimento atravs de um telegrama, uma carta, onde se
expressa o pesar de no poder comparecer e se apresentam os cumprimentos e os
votos que forem oportunos.
Cartes-de-visita
Os cartes-de-visita fazem parte da imagem global de um profissional. Identificam o
colaborador e associam-no a uma empresa; para os profissionais liberais,
disponibilizam informao sobre a actividade que desenvolvem sendo, em ambos
os casos, imprescindveis.
Como tal e, porque alm de nos identificar transmitem informao s pessoas com
quem nos relacionamos, evite entregar cartes desactualizados, riscados, dobrados
ou pior acabados de sair da carteira que estava no bolso de trs das calas a
certa temperatura Este acto ainda visto como se estivesse sentado em cima da
pessoa. Use, por tudo isto e, tambm, uma questo de elegncia, uma carteira
especfica para este efeito.
Uma das questes que se coloca normalmente sobre o momento acertado para
efectuar a troca. aqui, que as regras de carcter protocolar tm incio. Distribuir
cartes aleatoriamente, sem olhar para a pessoa e sem um objectivo definido no
tm qualquer impacto. Apenas custos. Mais, este gesto que pode ser inocente, pode
tambm revelar desespero profissional.
Ditam as regras que a troca deve partir da pessoa de estatuto mais elevado. Anote
que, actualmente, h quem receie entregar o seu carto-de-visita para evitar
receber publicidade no solicitada, via e-mail ou telemvel.

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Sistematizam-se ainda algumas sugestes: preferencialmente espere que lhe


peam o carto, como uma forma de dar continuidade relao profissional.
Sempre que receber um carto dispense alguns segundos a ler o seu contedo:
uma forma de associar o nome pessoa e revela interesse da sua parte.
Abstenha-se de tomar quaisquer notas no carto-de-visita do seu interlocutor.
considerada uma falta de delicadeza podendo at essa pessoa pensar que toma
alguma nota sobre ela. Alm de que praticamente o mesmo que escrever na
pessoa.
Actualmente os cartes-de-visita so usados para transmitir pequenas mensagens.
Adopte uma linguagem breve em conformidade com o tamanho do carto e no o
assine porque o seu nome a sua assinatura. Ahe no dobre nenhum dos cantos.
As dobras foram substitudas pelas mensagens que nele hoje escrevemos."
Eventos empresariais
O dicionrio define evento

como

sendo

qualquer

coisa

que

acontea,

diferentemente de qualquer coisa que exista ou uma ocorrncia, especialmente


de grande importncia.

Deste modo, para que algo seja considerado como sendo um evento necessrio
que tenha um incio e um fim definidos, embora a sua durao possa variar entre
algumas horas e vrias semanas.
Um evento no algo j existente, mas sim algo que acontece e cuja concretizao
implica a realizao de determinadas tarefas por parte de um indivduo ou de um
grupo.
No complexo processo de organizao de um evento devemos considerar, alm das
questes directamente relacionadas com a gesto do evento como a mensagem a
transmitir, a estruturao do programa, a seleco da data e do espao, os
pormenores de logstica, a imagem do evento, a comunicao e sua promoo... e

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Tcnicas de acolhimento e animao


Mdulo 4 Etiqueta e protocolo

entre inmeros outros aspectos, as questes directamente relacionadas com o


Protocolo.
Os eventos de negcio obrigam a uma prtica protocolar em tudo dependente de
um conjunto de factores.
De todo modo, o que efectivamente importante consagrar conhecimento sobre
as especificidades culturais dos pases ou regies de origem dos convidados, a fim
de

evitar

situaes

desagradveis

no

processo

de

relacionamento

por

desconhecimento de particularidades sociais, culturais, ticas e religiosas.


Principais tipos de eventos empresariais
Cimeiras
As cimeiras so reunies de carcter governamental, sem fins lucrativos. O seu
objectivo consiste em divulgar informaes, partilhar experincias e formular
polticas.
As conferncias partidrias, as reunies da OTAN e as reunies ministeriais da UE
constituem exemplos deste tipo de evento. Podem ser organizados por funcionrios
internos especficos ou por agncias externas.
Negociaes
As negociaes comerciais internacionais so foros em que diversos pases renemse para discutir novas regras para o comrcio de produtos e servios. As
negociaes servem sobretudo para possibilitar a liberalizao do comrcio entre os
pases e para garantir um ambiente mais seguro para produtores e investidores.
O maior risco nas negociaes o da falta de entendimento com os negociadores
internacionais, o risco imposto pela diversidade cultural, pelo conflito dos mtodos
de negociaes, de personalidades, ou de estilos de negociao.
Seminrios

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Encontro onde duas ou mais pessoas defendem os seus pontos de vista


(geralmente opostos) sobre um determinado assunto, sendo necessrio um
moderador que orienta as intervenes, coloca perguntas e controla os tempos.
Congressos
Evento direccionado

para

um

grupo

de

profissionais

da

mesma

rea.

Frequentemente a par deste evento ocorrem workshops ou seminrios.


Os participantes trabalham em conjunto para realizar uma tarefa que demasiado
exigente

para

uma

pessoa

apenas.

Centram-se

num

objectivo

comum

previamente acordado ou numa soluo para um problema.


Os participantes so todos especializados nas respectivas reas e o seu objectivo
encontrar solues, atravs da troca de ideias e informao com outros
participantes. Eles no tm receio de trocar conhecimentos, nem de expor as suas
dvidas ou problemas aos outros participantes.
Conferncias
So eventos em que vrias pessoas expem o seu conhecimento, a sua experincia
profissional ou acadmica, sobre um determinado tema, previamente definido pela
entidade organizadora. O protocolo est presente em vrios momentos: apoio ao
anfitrio, a conferencistas, ao moderador e ao mestre-de-cerimnias.
Deve ter um presidente de mesa para a conduo dos trabalhos, tendo um carcter
mais formal que uma palestra. As perguntas so feitas e identificadas no final da
exposio. A conferncia pode ser ilustrada filme.
Colquios/Palestras
Um colquio um encontro de especialistas que debatem questes de interesse
comum, sendo normalmente realizado a um elevado nvel profissional. Por regra,
um colquio centra-se num tema profissional (por exemplo, um encontro cientfico),
que discutido em pormenor.
Nos colquios, apenas participam os profissionais da rea em questo, dado que o
objectivo consiste em proporcionar ao pblico uma plataforma de conhecimento

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Tcnicas de acolhimento e animao


Mdulo 4 Etiqueta e protocolo

que consiste, essencialmente, na apresentao de resultados de investigao.


Todos os participantes tm conhecimentos especializados que transmitem ou
trocam, de forma a divulg-los a outras pessoas que trabalham na mesma rea.
frequente este mtodo social e de comunicao ser usado em conferncias e
congressos de carcter cientfico.
Simpsios
O simpsio um mtodo de comunicao utilizado para criar e alargar uma
plataforma de conhecimento, a partir de diferentes conhecimentos, posies e
ideias. Os participantes so incentivados a sair do seu "quadro mental" tradicional e
a descobrir novos terrenos intelectuais durante o evento. O dilogo constitui o
principal mtodo de comunicao utilizado e a maior parte dos simpsios
caracteriza-se por uma forma de trabalho relaxada e informal.
importante que os participantes estejam vontade uns com os outros e sintam
que tm liberdade para pensar e dizer aquilo que pensam. Frequentemente, os
limites das correntes de pensamento actuais tornam-se evidentes nos simpsios e
estes so

muitas vezes deliberadamente ultrapassados

no sentido de

se

descobrirem novos terrenos intelectuais.


Workshops
So normalmente reunies de pequena dimenso, com um ou mais oradores, em
que os ouvintes podem envolver-se de forma activa e participar no debate fazendo
perguntas ou expressando as suas opinies pessoais.
Os workshops consistem num grupo reduzido de pessoas que participam
activamente e podem ser realizados como parte integrante de uma reunio de
maior dimenso, sendo a rea temtica baseada numa componente especfica do
tema do evento.
Os workshops fazem sentido quando os participantes trabalham conjuntamente
para encontrar solues. Para se moderar um workshop no necessrio ter
conhecimentos especializados sobre a rea temtica, mas necessrio preparar-se

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Mdulo 4 Etiqueta e protocolo

para o evento obtendo informao sobre o resultado pretendido. O moderador deve


ser capaz de manter os participantes concentrados na tarefa e conscientes de
eventuais limitaes de tempo.

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Bibliografia

Andrade, Elisabete, Gestos de Cortesia, etiqueta e protocolo, Texto Editores,


2005

Bello, Maria Duarte, TOP 10 dos negcios, Ed. A esfera dos Livros, 2010

Borges, Maria Joo, Secretariado: uma viso prtica, Ed. Lidel, 2009

Moreira, Isabel, A Excelncia no Atendimento, Ed. Lidel, 2010

Webgrafia
http://www.portugalprotocolo.com/
http://protocolopt.blogspot.com/

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