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TOTVS Gesto do

Relacionamento
com o Cliente

0800 709 8100


totvs.com

Todos os direitos reservados.

Planejamento e controle oramentrio

Sumrio
2

RM Agilis

VISO GERAL
Apresentao
Objetivos
ENTIDADES PRINCIPAIS
Atendente
Hierarquia
Clientes
Motivos
Motivo Atividade
Categorias
Localidade
Representantes
Classificao
ATENDIMENTOS
Processo Atendimentos
Abertura de Atendimentos
Grfico de Gantt
Avanar Etapa
Repassar Atendimento
Agendar Atendimento
Concluir Atendimento
Aguardar Terceiros
Cancelar Atendimento
Gerar atendimento a partir de outro
Relacionamento de Atendimentos
Apropriar-se do atendimento de uma fila
Padres de Atendimento
Modelos de Atendimento
Grupos de e-mails
FAQ e Dicas
Alarmes
OPERAES
Processo Operaes
Pesquisa de Satisfao
Informaes Estratgicas
Aes de Servios
Apontamentos
Arquivos Anexos
Entendimento
Pesquisa de Atendimentos
WORKFLOW
Processo Work Flow
Tipo de Atendimento
Fluxo Visual
Grupo de Atendimento
Parmetros
Frmula
MARKETING
Processo Marketing
Prospects / Suspects
Grupo de Clientes

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Campanha
Operao
SERVIOS
Gerar atendimentos a partir de uma setena SQL
Executar frmulas a partir de uma consulta SQL
EXERCCIOS COMPLEMENTARES

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RM Agilis

VISO GERAL
Apresentao
O TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente (RM Agilis) um dos aplicativos de soluo corporativa
que rene os sistemas para Windows 95, 98 e NT da TOTVS. Esses aplicativos trabalham de forma integrada
e similar, compartilhando diversas operaes importantes.
As caractersticas funcionais do TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente visam permitir a
realizao do gerenciamento do controle sistemtico das atividades de uma empresa. Essas atividades
podem ser cadastradas no sistema e transformarem-se em atendimentos. Podem ser definidas para esses
atendimentos pessoas responsveis pela execuo das mesmas.
O sistema permite que os atendimentos sejam agendados, concludas, cancelados e repassados para
vrias pessoas do mesmo grupo ou no. Alm disso, podem ser definidas as ordens de execuo das
mesmas. As atividades cadastradas como etapas podem ser organizadas em conjuntos e representarem
os processos da empresa.
O TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente uma soluo para empresas que desejam registrar e
proporcionar um melhor acompanhamento das suas atividades.
Em sntese, este aplicativo possui recursos flexveis que permitem uma racionalizao das informaes
cadastradas e otimizao das operaes e rotinas de todas as reas da empresa, atravs de suas divises
funcionais internas e as integraes com os outros mdulos da linha RM.

Objetivos
Geral

O sistema tem como objetivo principal facilitar as aes de controle de atendimentos.
Especficos
Este aplicativo possui recursos flexveis que permitem uma racionalizao das informaes cadastradas
e otimizao das operaes e rotinas de uma empresa, atravs de suas divises funcionais internas e as
integraes com os outros mdulos da linha RM.

RM Agilis

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ENTIDADES PRINCIPAIS
Atendimentos

Atendente

Hierarquia

Localidade

Classificao

Clientes

Representantes

Motivos

Categorias

Produtos

Grupo de
Atendimento

Tipo de
Atendimento

Prospect/
Suspect

Operaes

Integraes

Workflow
Grupo de Clientes

Marketing

Parmetros

Campanhas

Servios

Atendente
Este cadastro permite que informaes relativas aos atendentes sejam cadastradas. Para que seja
possvel a manipulao de atendimentos no TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente (RM Agilis)
necessrio que as pessoas sejam vinculadas a um atendente no sistema. Somente atendentes podem
manipular atendimentos.
Os atendentes podem ser funcionrios vinculados ao TOTVS Folha de Pagamento (RM Labore). Caso
seja realizado esse vnculo o sistema permite a realizao de integraes relativas verificao do status
do funcionrio no TOTVS Folha de Pagamento no momento de realizar repasse de atendimentos para
atendentes / funcionrios. Desta forma exibida uma mensagem informando quando o atendente no
est ativo no momento, com isso o sistema no permite o repasse para o atendente em questo e envia a
um substituto. Todo atendente deve ser vinculado pessoa, hierarquia, localidade e usurio.
O campo Ativo deve ser selecionado para que o atendente esteja apto a realizar manipulao de
atendimentos no TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente. Alm disso, necessrio que sejam
selecionados os mdulos (atendimento, fora de vendas e marketing) que o atendente vai poder operar.
Pode ser definido para cada atendente um nvel de acesso aos atendimentos. Caso o nvel de acesso
estipulado ao atendente seja menor que o nvel definido na classificao do atendimento, o atendente
no consegue visualiz-lo.
Se for necessrio incluir, no cadastro de Atendentes, informaes especficas possvel faz-lo atravs dos
Campos Complementares.
Os atendentes podem conhecer/entender sobre vrios produtos. Ainda atravs dos campos
complementares pode ser definido qual o nvel de conhecimento que os atendentes possuem sobre os
produtos (fraco, normal, bom, etc.).

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Ao realizar esse vnculo o sistema interage com a URA (um sistema de controle de ligaes) e ao ser
digitado pelo cliente o cdigo do produto, a URA realiza uma integrao com o TOTVS Gesto do
Relacionamento com o Cliente e verifica os atendentes que possuem conhecimento no produto digitado,
abre o atendimento e encaminha automaticamente o mesmo para o atendente que possui maior
conhecimento do produto entre os atendentes que possuem tal especialidade.
Esta integrao pode ser possvel apenas se existir um sistema de URA e o mesmo estiver parametrizado
para isso.
Para que o atendente consiga realizar repasses de atendimentos para outros atendentes ou grupos de
atendentes necessrio que sejam definidas autorizaes.
Adicionar autorizao de repasse
Ao adicionar uma autorizao de repasse o sistema concede autorizao ao atendente selecionado para
que ele possua permisso de repassar atendimentos para outros atendentes/grupos. Caso seja necessrio
que a permisso seja concedida tambm para o outro atendente/grupo, selecione o campo Autorizao
Recproca.
Retirar autorizao de repasse
Ao retirar uma autorizao de repasse o sistema exclui todas as autorizaes de repasses dos atendentes
selecionados na tela de viso, assim eles no tero mais permisso para repassar atendimento a nenhum
outro atendente/grupo.
Copiar autorizao de repasse
Ao copiar as autorizaes de repasse o sistema facilita a definio das autorizaes de repasses dos
atendentes, pois ele permite copiar as autorizaes de repasses de determinados atendentes para outros.
Para que elas sejam copiadas necessrio selecionar, na tela de viso, os nomes dos atendentes que
recebero as autorizaes de repasses e selecionar os nomes dos atendentes dos quais as autorizaes
devem ser copiadas.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Atendentes / Atendentes.
2. Clique no boto Incluir.
3. Preencha todas as informaes relacionadas ao atendente.

Exerccios
1. Cadastre um novo atendente.
2. Conceda permisses de repasses ao atendente cadastrado atravs de cpias de autorizaes de
outros atendentes.

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Grupo de Atendentes
Os atendentes podem ser vinculados em grupos distintos de acordo com caractersticas em comum. Este
cadastro tem o objetivo de realizar este agrupamento e permitir que sejam definidos, para cada grupo,
tipos de repasses de atendimentos.
Os repasses de atendimentos podem ser realizados para atendentes ou grupos de atendentes. Ao realizar
um repasse para um grupo de atendentes o sistema efetuar algumas validaes pertinentes a como ele
foi configurado em relao ao tipo de repasse.
O tipo de repasse, na verdade, serve para definir qual regra ser aplicada para determinar o atendente
que receber o atendimento quando ele for encaminhado ao grupo. Ao repassar um atendimento para
um grupo, ele pode ser encaminhado para diferentes atendentes do grupo, o que definir a escolha ser
o Tipo de Repasse. Os atuais tipos de repasse disponveis so:
l Para um atendente fixo do grupo: deve ser escolhido um atendente e ele sempre vai receber os
atendimentos repassados para este grupo.

Por um rodzio entre os atendentes do grupo: o sistema, em cada repasse, vai encaminhar
automaticamente os atendimentos para atendentes distintos de acordo com a ordem, seguindo
a seqncia dos atendentes cadastrados no grupo. Nenhum atendente recebe duas vezes
seguidas repasses de atendimentos, pois o sistema realiza o rodzio entre eles.

l Para o atendente do grupo com menor nmero de atendimentos: o sistema verifica qual atendente

do grupo possui a menor quantidade de atendimentos pendentes e repassa a atendimento


para ele.
Para uma fila: ao repassar atendimento para o grupo, o sistema encaminha o mesmo para
uma fila. Todos os atendentes deste grupo podem tornar-se responsveis pelo atendimento.
Ele fica disponvel (fica aguardando na fila) at que qualquer atendente deste grupo atue no
mesmo. Atendentes que no pertenam a este grupo no podem tornar-se responsveis pelo
atendimento e nenhuma ao (repassar, avanar, etc) pode ser executada at que ele esteja sob
a responsabilidade de um atendente deste grupo.
l

Se for necessrio incluir, no cadastro de Grupo de Atendentes, informaes especficas possvel faz-lo
atravs de Campos Complementares.
Os atendentes tambm podem ser classificados por um tipo (tipo de atendente no cadastro de atendentes)
e este tipo pode ser utilizado por um grupo de atendentes para direcionar qual atendente receber a
atendimento.
Exemplo:
Um atendente do tipo Analista e pertence ao grupo de atendentes Analistas Responsveis.
O anexo Esquema de Repasse por tipo de atendente tem o objetivo de vincular o tipo de repasse ao tipo
de atendente. Normalmente, um repasse de atendimento para um grupo respeita o esquema de repasse
geral do grupo, mas pode ser necessrio fazer com que o atendente que receber o atendimento, quando
do repasse para o grupo, seja determinado de acordo com o tipo de atendente que est repassando o
atendimento. Para configurar esta opo deve-se utilizar o esquema de repasse por tipo de atendente
Esta integrao pode ser possvel apenas se existir um sistema de URA e o mesmo for parametrizado para
isso.
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O anexo Atendente do grupo permite que sejam inseridos, alterados e excludos atendentes ao grupo.
Salvar lista de atendentes
Possibilita a incluso e excluso de atendentes do grupo permitindo que a ordem dos mesmos seja
alterada.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Atendentes / Grupo Atendentes.
2. Clique no boto Incluir.
3. Preencha todas as informaes relacionadas ao grupo de atendentes.

Exerccios
1. Cadastre um novo grupo de atendentes.
2. Vincule a esse grupo o tipo de repasse de rodzio entre os atendentes do grupo. Insira 7 atendentes
no grupo.

Tipo de Atendentes
Os atendentes podem ser divididos em tipos distintos. Ao cadastrar um tipo de atendente permitido
que seja vinculado a ele o peso de alarme.
O peso de alarme define quanto o atendente vai ter de prazo a mais para resolver os atendimentos sem
que os mesmos alarmem.
Para que um atendimento alarme, o sistema verifica as combinaes cadastradas nos parmetros do RM
Agilis verificando o tempo mximo permitido. Ao ultrapassar o tempo e rodando a rotina de alarme, os
atendimentos so alarmados.
Antes de alarmar o sistema verifica com qual atendente o atendimento se encontra e, se ele estiver
vinculado a um tipo, verifica se existe um peso para esse tipo. Se tiver, o sistema multiplica o valor do peso
pelo tempo que o atendimento tem de tolerncia para alarmar. Assim, cada tipo de atendente tem um
tempo maior para resolver os atendimentos que esto sob a sua responsabilidade.
Exemplo:
Tempo mximo para alarme do atendimento: 8h
Peso definido no cadastro de tipo de atendente: 2
8h X 2h = 16h
Tempo mximo atual para alarme do atendimento: 16h.
O atendente vai ter 16h para atuar no atendimento (antes que ela alarme) ao invs de 8h como prazo
mximo.
Apenas os atendentes que estiverem vinculados a este tipo, vo ter o prazo aumentado com o tempo
multiplicado.

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Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Atendentes / Tipo de Atendente.
2. Clique no boto Incluir.
3. Preencha todas as informaes relacionadas ao tipo de atendente.
A tela de viso dos atendimentos do TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente pode ser
personalizada para buscar as informaes mais importantes para o atendente atravs do tipo do
atendente. Este recurso permite maior flexibilidade na escolha e na disposio dos campos.
necessrio cadastrar uma sentena SQL personalizada (alguns campos so obrigatrios) e vincular no
cadastro de Tipo de Atendente.
O sistema exibir a tela de viso de atendimentos de acordo com o resultado da sentena SQL
vinculada.
Vale ressaltar que o sistema segue a seguinte ordem de prioridade de uso das consultas:
1) Consulta personalizada por tipo de atendente;
2) Consulta personalizada geral (Parmetros do RMAgilis);
3)Consulta fixa (interna do sistema).

Exerccios
1. Cadastre um novo tipo de atendente. Vincule atendente a esse tipo.
2. Cadastre atendimentos para o atendente vinculado. Defina condies de alarmes com prazos
que ao rodar a rotina o sistema alarme a atendimento cadastrada.

Perodo de Trabalho
Vrias funcionalidades no TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente dependem de datas e horrios.
Por exemplo, agendamento de Atendimentos, repasse, definio de condies de alarme, etc. Este cadastro
permite que informaes relacionadas aos horrios de trabalho dos atendentes sejam cadastradas.
necessrio que seja estabelecido o horrio de trabalho do atendente e os dias que o mesmo trabalha.
O objetivo desta definio de no permitir que tarefas sejam agendadas e encaminhadas para os
atendentes que no estejam no seu dia ou horrio de trabalho.
Os nomes de todos os atendentes cadastrados no TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente vo
ser exibidos neste cadastro permitindo a definio do horrio de trabalho do mesmo. Se um perodo
de trabalho no for definido para o atendente, ser considerado o horrio do atendimento eletrnico,
definido no menu Opes / Parmetros / RM Agilis, na pasta Protocolo.
Caso um atendimento seja repassado para um atendente fora do perodo de trabalho, o sistema exibe uma
tela informando que o atendente de destino no est presente e questiona se realmente o atendimento
deve ser repassada. O sistema no trava o repasse, apenas informa o atendente de destino.

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S possvel alterar perodos de trabalho de um atendente subordinado ao atendente logado e o


atendente logado deve ter permisso no perfil de segurana do TOTVS Gesto do Relacionamento com
o Cliente.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Perodo de Trabalho.
2. Clique no boto Incluir.
3. Preencha todas as informaes relacionadas ao perodo de trabalho.

Exerccios
1. Altere o perodo de trabalho do atendente logado e defina um horrio de trabalho que as horas
que ele no trabalha sejam iguais as horas atuais.
2. Logue no sistema com um usurio vinculado a outro atendente, diferente do anterior e repasse
Atendimento para o mesmo. Observe a mensagem que o sistema exibe.

Hierarquia
A entidade Hierarquia responsvel pelo cadastro de informaes referentes chefia dos atendentes em
funo de organiz-los na hierarquia funcional da empresa. Ela pode ser do tipo Chefia ou do tipo Seo
(RM Labore). Ao definir que a hierarquia do tipo Seo o sistema exibe um campo que lista as sees
cadastradas no TOTVS Folha de Pagamento (RM Labore) permitindo que qualquer seo seja vinculada a
hierarquia que est sendo cadastrada.
Se a hierarquia for do tipoChefia,o sistema exibe um campo onde deve ser definido um nome de atendente
cadastrado no TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente (RM Agilis) para que o mesmo seja chefe
da hierarquia que est sendo cadastrada. O Chefe hierrquico do atendente receber informaes sobre
os alarmes de seus subordinados e poder fazer alteraes nos atendimentos dos mesmos.
O anexo Atendente permite que sejam visualizados os nomes dos atendentes que esto vinculados
hierarquia selecionada e ainda permite que sejam cadastrados novos atendentes nas hierarquias. Alm
disso, existe o mesmo processo do cadastro de atendentes que permite a incluso, excluso e cpias de
autorizaes de repasses entre os atendentes.
O item Acertar Hierarquias independe de ter algum registro marcado ou no. Ele faz com que todos os
atendentes, marcados como funcionrios ativos e que pertenam a uma hierarquia por seo, tenham
suas hierarquias atualizadas no cadastro de atendentes de acordo com o cadastro de funcionrios da
tabela PFUNC.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Hierarquia / Hierarquia.
2. Clique no boto Incluir.
3. Preencha todas as informaes relacionadas a hierarquia.

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Exerccios
1. Cadastre uma nova hierarquia.
2. Defina o tipo de hierarquia como Chefia e vincule o nome do atendente que est logado
hierarquia cadastrada.
3. Vincule novos atendentes mesma.
4. Abra novos atendimentos e repasse aos atendentes cadastrados e tente manipular esses
atendimentos.

Clientes
Origem do Contato
Vrias pessoas podem entrar em contato com a empresa em nome do cliente. Este cadastro permite que
sejam cadastradas informaes relativas origem do contato, ou seja, qual pessoa realizou (originou) o
contato com a empresa.
Exemplos:
Representante, Cliente, Participante, Funcionrio, Terceiros, etc.
Os registros cadastrados so exibidos na tela de edio do atendimento, permitindo assim, que seja
informada para cada uma, qual foi a origem do contato do cliente.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Clientes / Origem do Contato.
2. Clique no boto Incluir.
3. Preencha todas as informaes relacionadas origem do contato.

Exerccios
1. Cadastre uma nova origem de contato.
2. Vincule atendimentos origem de contato cadastrada.
Tipo de Contato
O cliente pode entrar em contato com a empresa atravs de vrios canais. Este cadastro permite que
sejam cadastradas as informaes referentes ao tipo do contato, ou seja, como foi realizado o contato do
cliente na empresa.
Exemplos:
Telefone, E-mail, Site, Pessoalmente, etc.
Os registros cadastrados so exibidos na tela de edio do atendimento, permitindo assim, que seja
informada para cada uma, qual foi o tipo do contato do cliente.

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Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Clientes / Tipo de Contato.
2. Clique no boto Incluir.
3. Preencha todas as informaes relacionadas ao tipo do contato do cliente.

Motivos
Motivo Repasse
Quando um atendimento muda de atendente responsvel, por qualquer motivo, o atendente ou o sistema
realiza um repasse para efetuar e registrar tal alterao. Quando um atendimento repassado, deve ser
informado o motivo pelo qual o mesmo est sendo repassado.
Este cadastro tem o objetivo de permitir que sejam cadastradas informaes relativas ao motivo do
repasse do atendimento.
No momento do repass, deve ser selecionado o motivo, ao realizar essa ao o sistema verifica a qual tipo
o motivo est vinculado e executa aes internas e automticas de acordo com o que foi definido no
cadastro de motivo de repasse.
Os tipos de repasses so:
l Repasse: quando a atendimento encaminhado para outro atendente e o motivo no relacionado

ao agendamento e nem ao avano de etapas. Ao repassar um atendimento selecionando este motivo,


o sistema repassa o atendimento para o atendente definido. Caso seja selecionada uma frmula, o
sistema executa automaticamente a ao que est definida na frmula no momento do repasse;
l Agendamento:

quando o atendimento encaminhado para outro atendente e o motivo pelo qual


est sendo encaminhado referente aprovao de um agendamento.
Fluxo de tarefas: quando um atendimento encaminhado para outro atendente e o motivo est
relacionado ao avano de etapas (seguindo um fluxo de etapas pr-definido).
l

Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Motivos / Motivo Repasse.
2. Clique no boto Incluir.
3. Preencha todas as informaes relacionadas ao motivo de repasse.

Exerccios
1. Cadastre trs motivos de repasse, cada um com um tipo diferente e no motivo do tipo Repasse
associe uma frmula ao mesmo.
2. Realize repasses de atendimentos utilizando os motivos cadastrados e observe o comportamento
das atendimentos.

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Motivo Atividade
Os atendentes podem possuir status diferenciados em determinados momentos. O atendente pode estar
ativo, ou seja, atuando/trabalhando em atendimentos e em outros momentos este mesmo atendente pode
estar almoando, em reunio, viajando, etc. So vrios motivos que definem o seu status no sistema.
Este cadastro tem o objetivo de permitir que essas informaes, relativas ao status do atendente, sejam
cadastradas. Quando o motivo de atividade estiver definido como inativo e um atendente alterar o
seu status para esse motivo, o sistema no permite que atendimentos sejam repassadas para ele. Os
atendimentos podem ser de qualquer natureza: de repasse comum, de confirmao de agendamento
(agendado a responder), ou de confirmao de concluso de atendimento (concludo a responder).
Ao tentar repassar atendimento para o atendente o sistema exibe uma tela com mensagem informando
que o mesmo no est ativo e permite que a atendimento seja repassada para o substituto.
Ao permitirmos o repasse do atendimento para o substituto do destinatrio o sistema preenche,
automaticamente no campo Discusso do atendimento, a seguinte frase:Encaminhado para o atendente
substituto pois, o(a) atendente XXXXXXXXX no estava ativo no momento do repasse.
Alm disso, o motivo cadastrado pode ser definido como padro, ou seja, para todos os atendentes
cadastrados no sistema, o seu status inicial vai estar vinculado a esse motivo.
Para alterar o status de um atendente necessrio que o mesmo execute o processo Alterar status do
atendente localizado na tela de viso e edio de atendimentos.
Os motivos de atividade/inatividade so utilizados no apontamento.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Motivos / Motivo Atividade.
2. Clique no boto Incluir.
3. Preencha todas as informaes relacionadas ao motivo de atividade.

Exerccios
1. Cadastre novos motivos de atividade. Neles, defina diferentes status (ativo ou inativo).
2. Vincule a um outro atendente um motivo de atividade que o torna inativo.
3. Realize um repasse de uma atendimento para esse atendente e observe o comportamento do
sistema.
Motivo Insatisfao
O TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente permite que seja realizada uma pesquisa de satisfao
com o cliente no momento que o atendimento aberto por ele concludo.
Este cadastro tem o objetivo de permitir que sejam cadastradas informaes referentes ao motivo pelo
qual o cliente ficou satisfeito ou no com o atendimento prestado pela empresa. Caso deseje, podem ser
utilizados os motivos cadastrados aqui na pesquisa de satisfao.

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Para responder a pesquisa o contato por parte do cliente recebe um e-mail informando que o atendimento
foi concludo. Neste e-mail consta, alm de informaes sobre o atendimento, um link que ao ser clicado
direciona a navegao pgina de pesquisa de satisfao do atendimento para que possa ser respondida/
preenchida.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Motivos / Motivo Insatisfao.
2. Clique no boto Incluir.
3. Preencha todas as informaes relacionadas ao motivo de insatisfao.
Motivo Aguardando Terceiros
O sistema permite que o atendimento esteja no status de Aguardando Terceiros. Este status define que
o atendimento est paralisado, aguardando a interveno de outros atendentes ou procedimentos,
aguardando mais informaes do cliente, ambiente, logs, etc para continuar a ser analisado e/ou
resolvido.

Ao executar a ao Aguardando Terceiros, o sistema exige que seja definido o motivo pelo qual o
atendimento est sendo colocado neste status. Esta sub-entidade tem o objetivo de permitir que estes
motivos sejam cadastrados.
Os motivos cadastrados nesta sub-entidade vo ser visualizados no momento de executar a ao
Aguardando Terceiros.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Motivos / Motivo Aguardando Terceiros.
2. Clique no boto Incluir.
3. Preencha todas as informaes relacionadas ao motivo de aguardar terceiros.

Exerccios

1. Cadastre novos motivos de aguardando terceiros.


2. Selecione uma atendimento na tela de viso de atendimentos e execute o processo Aguardar
Terceiros.
3. Verifique que o sistema exibiu no campo motivo, o motivo que foi cadastrado.

Categorias
Categoria Geral
Os atendimentos podem ser agrupados por categorias. O agrupamento dos atendimentos tem como
objetivo permitir uma melhor organizao e visualizao dos mesmos pelos atendentes na tela de viso
ou para permitir prioridade na concluso dos atendimentos.

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Esta sub-entidade tem o objetivo de permitir que sejam cadastradas as categorias gerais dos atendimentos.
Ao definir uma categoria geral no atendimento, todos os atendentes conseguem visualizar a categoria
vinculada.
Exemplos:
Erro, Manuteno, Prestao de Servio, etc.
Ao cadastrar as categorias gerais, as mesmas podem ser visualizadas na tela de edio do atendimento.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Categorias / Categoria Geral
2. Clique no boto Incluir.
3. Preencha todas as informaes relacionadas a categoria geral.

Exerccios
1. Cadastre novas categorias gerais.
2. Vincule uma categorias geral um atendimento.
3. Repasse esse atendimento para outro atendente e observe que a categoria geral no foi
alterada.
4. Realize uma pesquisa utilizando o filtro do campo Categoria Geral, filtre a tela de viso de
atendimentos por esse mesmo campo.

Categoria Individual
Os atendimentos podem ser agrupados por categorias. O agrupamento dos atendimentos tem como
objetivo permitir uma melhor empresa e visualizao das mesmas pelos atendentes na tela de viso ou
para permitir prioridade na concluso dos atendimentos.
Esta sub-entidade tem o objetivo de permitir que sejam cadastradas as categorias individuais dos
atendimentos.
A categoria individual cadastrada por cada atendente. Apenas o atendente que est responsvel pelo
atendimento pode vincul-lo categoria individual e realizar um filtro por esse campo na tela de viso. Ao
repassar o atendimento para outro atendente a categoria individual criada e vinculada ao atendimento
no visualizada pelo atendente atual.
Ao cadastrar as categorias individuais, as mesmas podem ser visualizadas na tela de edio do
atendimento.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Categorias / Categoria Individual.
2. Clique no boto Incluir.
3. Preencha todas as informaes relacionadas a categoria individual.

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Exerccios
1. Cadastre novas categorias individuais.
2. Vincule uma categorias individual uma atendimento.
3. Repasse essa atendimento para outro atendente e observe que a categoria individual no
exibida.
4. Realize uma pesquisa utilizando o filtro do campo Categoria Individual, filtre a tela de viso de
atendimentos por esse mesmo campo.

Localidade
Permite o cadastro de todas as localidades onde possuem atendimentos. A localidade no possui o
mesmo conceito de Filial, pois um distribuidor de produtos no chega a ser uma filial da empresa e pode
prestar atendimento (abrir atendimentos).
Informe a localidade, hierarquicamente, acima da localidade que est sendo cadastrada. A localidade pai
visualiza os atendimentos das localidades filhas. As localidades filhas no visualizam os atendimentos da
localidade pai.
O anexo Atendente permite que sejam visualizados os nomes dos atendentes que esto vinculados
localidade selecionada e ainda permite que sejam cadastrados novos atendentes.
Alm disso, existe dentro desse anexo o mesmo processo existente no cadastro de atendentes que
permite a incluso, excluso e cpias de autorizaes de repasses entre os atendentes.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Localidade.
2. Clique no boto Incluir.
3. Preencha todas as informaes relacionadas localidade.

Exerccios
1. Cadastre novas localidades.
2. Vincule atendentes a estas localidades.

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Representantes
Representantes Licenciados
Funcionalidade utilizada somente no atendimento eletrnico (URA) para aTOTVS.
Para autorizar que sejam atendidos os clientes de um determinado representante necessrio cadastrlo como representante licenciado no TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente. Os representantes
so cadastrados no TOTVS Gesto de Estoque, Compras e Faturamento e vinculados a representantes
licenciados no TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente. Este cadastro tem o objetivo de permitir
este vnculo.
Ao realizar o vnculo dos representantes no TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente eles vo
conseguir abrir, pesquisar, consultar atendimentos dos seus clientes na empresa.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Representantes / Representantes Licenciados.
2. Clique no boto Incluir.
3. Preencha todas as informaes relacionadas ao representante.

Classificao
Cada atendimento pode pertencer a diversas classes. Elas podem ser classificadas para serem distribudas
s classes correspondentes. Este cadastro tem o objetivo de permitir que as informaes referentes s
classificaes de atendimentos sejam cadastradas.
Nem todos os atendentes possuem permisso para alterar o campo Classificao do Atendimento, mesmo
que ela esteja sob a sua responsabilidade. Em determinados momentos o campo pode estar visvel porm,
desabilitado no permitindo alterao.
O controle de alterao do campo Classificao do atendimento realizado neste cadastro. Para permitir
ou no a alterao da classificao que est sendo cadastrada, necessrio observar a seguinte regra:
A permisso pode ser concedida atravs dos perfis de segurana em: Cadastros / Segurana / Perfis /
Acesso a Campos / Tabela HATENDIMENTOEXT / Campo CODCLASSIFICACAO ou observando a seguinte
regra:
Quem Pode Alterar

Todos os direitos reservados.

Quem No Pode Alterar

Quem abriu o Atendimento.

Atendente que no abriu o Atendimento e no


chefe do atendente que abriu

Atendente chefe do atendente que est com


o atendimento e possui permisso no perfil do
usurio.

Atendente no est com o atendimento e no


chefe do atendente que est.

Atendente chefe do atendente que est com


o atendimento, porm, no possui permisso no
perfil do usurio, mas no cadastro da classificao
est definida que ela pode ser alterada.

Atendente chefe do atendente que est com


o atendimento, porm, no possui permisso
no perfil do usurio e ainda no seu cadastro da
classificao est definida que ela no pode ser
alterada.

Atendente no chefe, est com o atendimento


e o tipo da classificao est definida no seu
cadastro, que a mesma pode ser alterada.

Atendente no chefe, est com o atendimento,


porm, o tipo da classificao est definida no
seu cadastro, que a mesma no pode ser alterada.

RM Agilis

17

Atendente no chefe, est com o atendimento


o tipo da classificao est definida no seu
cadastro, que a mesma pode ser alterada e no
seu perfil de usurio possui permisso.

Atendente no chefe, est com o atendimento


o tipo da classificao est definida no seu
cadastro, que a mesma pode ser alterada, porm,
no seu perfil de usurio no possui permisso.

Alm de ser possvel a definio de permisso para alterao do campo classificao no atendimento,
este cadastro permite que seja definido o conceito de segurana de visualizao dos atendimentos.
Atravs do campo classificao, alguns atendimentos podem estar protegidos e no sero visualizados
por qualquer atendente, somente por aqueles que estiverem com um nvel de acesso compatvel com o
nvel de acesso definido na classificao do atendimento.
O atendente s enxergar os atendimentos com nvel de acesso menor ou igual ao seu ou atendimentos
com nvel de acesso superior, desde que este atendimento esteja sob a responsabilidade do atendente.
Para definir o nvel de acesso do atendente, acesse o cadastro de atendentes. O campo Nvel de acesso na
classificao um valor default (padro) onde o Atendimento receber este valor assim que for criada.
O nvel de acesso de um Atendimento pode ser alterado manualmente apenas pelos chefes definidos em
Cadastros / Hierarquia.
Ao se trocar classificao de um atendimento, o sistema verificar se o nvel de acesso que est definido
no mesmo foi inserido ao ser criado o atendimento ou se foi alterado pelo usurio manualmente. Caso
tenha sido inserido na criao do atendimento, o sistema far a troca do nvel do Atendimento pelo
nvel da nova classificao que est sendo inserida. Caso o usurio tenha alterado o nvel na edio do
atendimento manualmente, o sistema no altera o nvel que est no atendimento mantendo o mesmo
independente de qual nvel pertena classificao que est sendo alterada.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Classificao.
2. Clique no boto Incluir.
3. Preencha todas as informaes relacionadas classificao.

Exerccios
1. Cadastre novas classificaes.
2. Defina para as mesmas diferentes possibilidades de alterao do campo no Atendimento.
3. Vincule as classificaes criadas aos atendimentos distintos e defina condies de acordo com a
regra de alterao do campo na Atendimento. Tente alterar o campo classificao dos Atendimentos
que permitem a alterao e de outras que no permitem.

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RM Agilis

Todos os direitos reservados.

ATENDIMENTOS
Atendimentos

Atendente

Hierarquia

Localidade

Classificao

Operaes

Integraes
Clientes

Representantes

Motivos

Categorias

Produtos

Grupo de
Atendimento

Tipo de
Atendimento

Prospect/
Suspect

Workflow

Grupo de Clientes

Parmetros

Campanhas

Servios

Marketing

Processo Atendimentos
Atendimentos so registros que possuem o objetivo de permitir que as solicitaes dos clientes sejam
cadastradas e acompanhadas at as mesmas sejam concludas / esclarecidas.

Abertura de
Atendimentos

Avanar Etapas

Repassar
Atendimentos

Agendar
Atendimentos

Concluir
Atendimentos

Aguardar
Terceiros

Cancelar
Atendimentos

Abertura de Atendimentos
Aps realizar o entendimento do contato do cliente necessrio que seja aberto um atendimento para
registrar a solicitao do cliente. Todos os dados necessrios para identificao do contato e a solicitao
do mesmo so registrados no atendimento.
No momento da abertura do atendimento, um e-mail ser encaminhado para o contato do cliente
informando sobre a ocorrncia abertura da ocorrncia.
O sistema possui a opo de informar o grupo e tipo do atendimento em uma tela anterior aos demais
campos no momento da abertura da ocorrncia. Isso agiliza o processo porque a ocorrncia no possui
etapa definida e o sistema busca as parametrizaes de acordo com a primeira etapa do fluxo. Ele pode
ser controlado atravs dos parmetros:
Opes / Parmetros / RM Agilis / Parmetros de Controle:
l No selecionar Grupo e Tipo de Atendimento antes de incluir atendimento.
l No obrigar preenchimento de Grupo e Tipo de Atendimento antes de incluir atendimento.
l No marcar nenhuma das opes.

Todos os direitos reservados.

RM Agilis

19

Os e-mails anteriormente eram enviados em um formato padro definidos pelo sistema, mas os mesmos
sofreram alteraes e foram evoludos. possvel criar relatrios personalizados para os e-mails e vincular
aos parmetros (Opes / Parmetros / RM Agilis / Template de E-mail) do RM Agilis. Desta forma, os e-mails
enviados apresentaro as informaes personalizadas (inclusive com imagens, caso seja necessrio) de
acordo com o que foi definido na criao do relatrio.
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Incluir.
3. Preencha todas as informaes relacionadas ao atendimento.

Exerccios
1. Abra novos atendimentos.
2. Preencha nestes atendimentos as informaes necessrias.

Grfico de Gantt
O sistema disponibiliza o recurso para planejar o andamento dos atendimentos atravs de Grfico de
Gantt, ou seja, a anlise ser verificada atravs de uma representao de barra de tempo.
Atravs da barra de tempo as ocorrncias so apresentadas com um posicionamento de acordo com a
Data de Despertar, Durao do Trabalho (Tamanho da Barra) e o Total de Trabalho j Realizado (Percentual
Finalizado), possibilitando maior controle no andamento das tarefas.

possvel vincular e desvincular os atendimentos, validar o caminho crtico, realizar sincronizao


atualizando as tarefas ou os atendimentos.
Procedimentos
1. Acesse Meus Atendimentos / Planejamentos.
2. Inclua um grfico.
3. Acesse Anexos / Tipos de Atendimentos.
4. Inclua as tarefas (atendimentos).
5. Na aba Pert vincule as tarefas.

Avanar Etapa
Este subprocesso permite que o atendimento seja repassado pelo fluxo de etapas pr-determinado. Este
fluxo deve estar previamente cadastrado no cadastro de Tipo de Atendimento.
Avanando a etapa possvel executar frmulas associadas s etapas, assim como funes de integraes
disponibilizadas por outros aplicativos como, por exemplo, Aprovar Bolsas disponibilizadas pelo TOTVS
Educacional.
Quando o atendimento est fora de um fluxo, ao executar este processo, o sistema exibe uma tela
informando que o atendimento vai ser inserido na primeira etapa do fluxo e vai ser encaminhado para o
atendente responsvel pela etapa.

20

RM Agilis

Todos os direitos reservados.

Quando o atendimento j est vinculado a um Grupo e Tipo de Atendimento, ou seja, quando ele est
inserido em um fluxo, o sistema exibe uma tela solicitando que seja informada a condio de concluso mais
condizente com a finalizao da etapa atual e o motivo de repasse que vai ser usado no encaminhamento
dos atendimentos.
Este processo pode ser executado apenas em atendimentos que estejam com os campos Grupo e
Tipo de Atendimento preenchidos. Ao realizar o avano de etapa, o atendimento segue o caminho
determinado pelo fluxo. Todas as condies (repasse para outro atendente, concluso, agendamento,
cancelamento, etc.) definidas na etapa so executadas no momento do avano.
No avano de etapa o sistema gera um e-mail informativo sobre o andamento da ocorrncia e permite
atravs de um link no corpo do e-mail efetuar a ao de avanar a etapa novamente, sendo desnecessrio
acessar o sistema. Dessa forma possvel, por exemplo, que funcionrios que representem a empresa fora
de suas dependncias possam dar continuidade no atendimento. Vale ressaltar que o tipo de atendimento
deve estar em um fluxo de etapas.
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Processos e execute o processo Avanar Etapa.
3. Preencha todas as informaes relacionadas ao avano e execute-o.

Exerccios
1. Avance etapa de um atendimento que ainda no esteja inserido em um fluxo encaminhando-o
para a primeira etapa.
2. Avance etapa de um atendimento que j esteja inserido em um fluxo, encaminhando-o para a
prxima etapa.

Repassar Atendimento
Este processo permite o repasse do atendimento para qualquer outro atendente, mesmo que este seja
de outra coligada.
Ao executar este processo necessrio informar o nome do atendente ou grupo de atendentes que
deseja enviar o atendimento e o motivo pelo qual o atendimento est sendo repassado.
Apenas nomes de atendentes e grupos de atendentes que possuem autorizao de repasse vo ser
exibidos para seleo no momento do repasse. Pode ser definido, no momento do repasse, que o
atendente responsvel pelo contato com o cliente seja o atendente de destino. Alm disso, pode ser
definido que o atendimento vai ser repassado para o atendente de destino mesmo que ele esteja fora do
seu perodo de trabalho.
Aps o repasse do atendimento, ser enviado um e-mail avisando ao destinatrio sobre o repasse do
atendimento. Podem ser informados no momento do repasse outros endereos de caixas postais para
que o sistema envie e-mail para outras pessoas alm do atendente de destino. O atendimento ser
automaticamente repassado e o e-mail enviado aos atendentes. Caso o atendente de destino no esteja
ativo no momento do repasse, o sistema solicita a confirmao de envio para o seu substituto. Caso o
substituto tambm no esteja ativo, o sistema envia o atendimento para o superior imediato.
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RM Agilis

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Os e-mails anteriormente eram enviados em um formato padro definidos pelo sistema, mas os mesmos
sofreram alteraes e foram evoludos. possvel criar relatrios personalizados para os e-mails e vincular
aos parmetros (Opes / Parmetros / RM Agilis / Template de E-mail) do TOTVS Gesto do Relacionamento
com o Cliente. Desta forma, os e-mails enviados apresentaro as informaes personalizadas (inclusive
com imagens, caso seja necessrio) de acordo com o que foi definido na criao do relatrio.
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Processos e execute o processo Repassar Atendimento.
3. Preencha todas as informaes relacionadas ao repasse.

Exerccios
1. Repasse um atendimento para um atendente.
2. Repasse um atendimento para um grupo de atendentes.
Repassar de Volta
Este processo permite o repasse do atendimento para o ltimo atendente que repassou o atendimento.
Neste processo, diferente do anterior, o sistema no lista os nomes dos atendentes e grupos de atendentes
para seleo. O sistema, automaticamente, verifica o ltimo atendente que repassou o atendimento e
encaminha para ele.
O sistema exige que apenas o motivo pelo qual o atendimento est sendo repassado seja informado. O
restante do funcionamento e as opes existentes so idnticos ao processo de Repassar Atendimento.
Quando o atendimento no tiver sofrido o processo de repasse em nenhum momento desde a sua
abertura, ao executar este processo, o sistema no realiza nenhuma ao, pois no existe nenhum
atendente anterior.
Os e-mails anteriormente eram enviados em um formato padro definidos pelo sistema, mas os mesmos
sofreram alteraes e foram evoludos. possvel criar relatrios personalizados para os e-mails e vincular
aos parmetros (Opes / Parmetros / RM Agilis / Template de E-mail) do TOTVS Gesto do Relacionamento
com o Cliente. Desta forma, os e-mails enviados apresentaro as informaes personalizadas (inclusive
com imagens, caso seja necessrio) de acordo com o que foi definido na criao do relatrio.
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Processos e execute o processo Repassar de Volta.
3. Preencha todas as informaes relacionadas ao repasse e execute o processo.

Agendar Atendimento
Um dos maiores objetivos do RM Agilis manter um canal de comunicao entre o solicitante e o executor
de uma tarefa, logo, imprescindvel que as datas para execuo ou anlise de um atendimento sejam
estabelecidas e acordadas entre as partes.

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RM Agilis

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Este processo permite que atendimentos sejam agendados. Para realizar o agendamento o sistema exige
que sejam definidas as datas de prazo limite, de despertamento e o motivo pelo qual o atendimento est
sendo agendado.
A data que determina o prazo limite a data limite que o atendimento pode ficar pendente, ou seja, o
prazo mximo que o atendente possui para concluir o atendimento. Esta data uma das condies que
determina o alarme do atendimento. Caso o prazo estabelecido atravs desta data, seja ultrapassado,
pode ser gerado um alarme.
A data para despertar define o dia que o atendimento vai sair do agendamento (status Agendado
Respondido) para ficar pendente (status Em Andamento) para que o atendente atue no mesmo. Ao
executar esse processo, o sistema altera o status do atendimento de Em Andamento para Agendado a
Responder ou Agendado Respondido.
O que vai definir para qual status o atendimento vai ser alterado se o atendente que est com o
atendimento seja o responsvel pelo contato com o cliente (definido no anexo Histrico de Repasses). Se
o atendente que est com o atendimento for o responsvel pelo contato, o sistema agenda o atendimento
e altera o seu status para Agendado Respondido.
Se o atendente no for o responsvel pelo contato, o sistema repassa o atendimento para o atendente
que o responsvel e altera o seu status para Agendado a Responder. Neste momento, o atendimento
est pendente aguardando a autorizao do contato com o cliente concordando ou no com a data
estipulada (de prazo limite) para a concluso do atendimento.
Se o atendente que o responsvel pelo contato com o cliente concordar com a data, ele deve aceitar
o agendamento (atravs do processo Agendado Respondido). O atendimento retorna para o atendente
solicitante com o status Agendado Respondido e fica parado aguardando a data para despertar e sofrer
a atuao necessria para a sua concluso.
Caso o atendente responsvel pelo contato no concorde com a data estipulada para a concluso, ele
deve recusar a solicitao de agendamento do atendimento (atravs do processo Em Andamento) e
repassar de volta o atendimento para o atendente solicitante propor uma nova data de agendamento
iniciando todo o processo novamente.
As datas de prazo limite e de despertamento podem ser calculadas automaticamente atravs do boto
Automtico. Ele calcula as datas atravs da verificao do tempo estipulado como previsto na atuao
do atendimento. Neste caso, atendimentos de um mesmo atendente no so agendados em datas iguais
evitando assim a impossibilidade de concluso de algum atendimento na data definida com o cliente.
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Processos e execute o processo Agendar Atendimento.
3. Preencha todas as informaes relacionadas ao agendamento e execute o processo.

Exerccios
1. Agende um atendimento no qual o atendente que est com o atendimento seja o responsvel
pelo contato com o cliente e outro atendimento que o responsvel pelo contato com o cliente seja
diferente do atual.

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23

Agendado Respondido
Este processo depende do processo Agendar Atendimento.
Quando o atendente que est com o atendimento no for o responsvel pelo contato com o cliente e
executa o processo Agendar Atendimento, o sistema repassa o atendimento para o atendente que o
responsvel alterando o seu status para Agendado a Responder. Neste momento, o atendimento fica
pendente aguardando a autorizao do contato com o cliente concordando ou no com a data estipulada
(de prazo limite) para a concluso do atendimento.
Se o atendente responsvel pelo contato com o cliente concordar com a data, ele deve aceitar o
agendamento executando este processo.
Ao execut-lo, o sistema repassa o atendimento para o atendente solicitante alterando o status do
atendimento para Agendado Respondido tornando-o parado aguardando a data para despertar e
sofrer a atuao necessria para a sua concluso.
Este processo s pode ser executado em atendimentos que estiverem aguardando uma aprovao de
agendamento, ou seja, atendimentos que estiverem com o status Agendado a Responder.
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Processos e execute o processo Agendado Respondido.

Concluir Atendimento
Aps a execuo da tarefa descrita no atendimento, o atendente deve registrar na subpasta Soluo do
atendimento o que foi efetivamente executado e conclu-lo.
Este processo tem o mesmo objetivo que o processo Agendar Atendimento. Ele permite que um
atendimento seja concludo, porm, necessrio que o contato do cliente seja informado sobre a soluo
dada para o atendimento e que o mesmo concorde com ela permitindo assim que o atendimento
finalmente seja encerrado.
Ao executar este processo, o sistema exige que o nome do atendente responsvel pela concluso seja
informado.
Este processo altera o status do atendimento de Em andamento para Concludo a Responder e o
atendimento repassado automaticamente para o atendente responsvel pelo contato com o cliente
(caso no seja o atendente atual).
Se o atendente que est com o atendimento for o responsvel pelo contato com o cliente, o sistema altera
o status do mesmo para Concludo Respondido e o conclui. Ele fica aguardando a concluso definitiva
(Concludo Confirmado) atravs de um posicionamento do cliente.
Apenas atendimentos que estejam com a subpasta Soluo preenchida devem ser selecionados para que
este processo seja executado com sucesso.
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Processos e execute o processo Concluir Atendimento.

24

RM Agilis

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Concludo Respondido
Este processo depende do processo Concluir Atendimento. Ele tem o mesmo objetivo que o processo
Agendado Respondido.
Quando o atendente que est com o atendimento no for o responsvel pelo contato com o cliente
e executa o processo Concluir Atendimento, o sistema repassa o atendimento para o atendente que
o responsvel alterando o seu status para Concludo a Responder. Neste momento, o atendimento fica
pendente aguardando a autorizao do contato com o cliente concordando ou no com a concluso
dada para o atendimento.
Ao executar este processo, o sistema altera o status do atendimento para Concludo Respondido
tornando-o solucionado aguardando uma confirmao do cliente. O atendente entra em contato com o
cliente posicionando-o sobre a soluo dada ao seu problema e aguarda que o mesmo confirme que a
soluo realmente o atende.
Se o atendente responsvel pelo contato com o cliente concordar com a soluo, ele deve aceitar a
concluso executando este processo.
Se ele no concordar, ele deve executar o processo Em Andamento. O sistema repassa de volta o
atendimento para o atendente solicitante e o atendimento no finalizado.
Aps um determinado perodo de tempo estipulado nos parmetros do TOTVS Gesto do Relacionamento
com o Cliente, se o cliente no entrar em contato com a empresa informando que a soluo realmente
o atendeu, o sistema finaliza automaticamente o atendimento alterando o seu status para Concludo
Confirmado.

Este processo s pode ser executado em atendimentos que estiverem aguardando uma aprovao de agendamento, ou
seja, atendimentos que estiverem com o status Agendado a Responder.
Fique
atento

Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Processos e execute o processo Concludo Respondido.
Concludo Confirmado
Este processo deve ser executado quando o cliente entrou em contato com o atendente e confirmou que
a soluo informada no atendimento atendente plenamente o que ele solicitou. Com isto o sistema altera
o status do atendimento para concludo confirmado.
No TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente existe a particularidade que se o cliente demorar
mais que n dias (nmero de dias que pode ser configurado pelos parmetros do sistema) para confirmar
uma concluso ento o sistema coloca o atendimento como concludo automtico.
Caso o cliente no concorde com a soluo, o atendimento pode ser colocado novamente no status Em
Andamento atravs do processo Em Andamento, ou ento este concludo e aberto um novo atendimento
(nova solicitao).
O sistema envia o e-mail de concluso definitiva do atendimento para os atendentes que fizeram parte
do atendimento.

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RM Agilis

25

Este processo s pode ser executado em atendimentos que estiverem aguardando uma aprovao de
concluso, ou seja, atendimentos que estiverem com o status Concludo Respondido.
Os e-mails anteriormente eram enviados em um formato padro definidos pelo sistema, mas os mesmos
sofreram alteraes e foram evoludos. possvel criar relatrios personalizados para os e-mails e vincular
aos parmetros (Opes / Parmetros / RM Agilis / Template de E-mail) do RM Agilis. Desta forma, os e-mails
enviados apresentaro as informaes personalizadas (inclusive com imagens, caso seja necessrio) de
acordo com o que foi definido na criao do relatrio.
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento
2. Clique no boto Processos e execute o processo Concludo Confirmado.
Em Andamento
Este processo responsvel por retornar o atendimento de um status paralisado para andamento. Quando
este processo executado, o sistema verifica as seguintes condies:
l Apenas atendimentos que estiverem nos status Agendado a Responder e Respondido, Concludo a

Responder e Respondido e Aguardando Terceiros podem ser executados por esse processo;
l Se o prazo limite do atendimento for maior que a data atual e o status for diferente de Agendado,
Concludo a Confirmar e Aguardando Terceiros, ento o sistema altera o status do atendimento para
Despertado, caso contrrio altera para Em Andamento;
l Se o status atual do atendimento for Despertado, o sistema altera para Em Andamento;
l Se o status atual do atendimento for Agendado a Responder, o sistema retorna a data de prazo limite
para a data de prazo limite anterior (ou nulo caso ela no esteja preenchida);
l Os seguintes campos do atendimento: Data de Fechamento, Prazo Limite Anterior e Agendado Para
so atualizados e alterados para nulo (em branco) e o campo Data de Incio Real alterado para data
atual ou nulo (caso ela no esteja preenchida).
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Processos e execute o processo Em Andamento.

Aguardar Terceiros
Este processo tem o objetivo de alterar o status do atendimento para Aguardando Terceiros.
O status Aguardando Terceiros deve ser utilizado quando o atendimento precisa ser paralisado durante
um perodo de tempo devido necessidade de interveno de terceiros. Aps executar o processo, o
sistema exige que seja informado o motivo pelo qual o atendimento est sendo colocado em Aguardando
Terceiros.
Para retirar o atendimento deste status, execute o processo Em Andamento.
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Processos e execute o processo Aguardar Terceiros.

26

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Cancelar Atendimento
Este processo responsvel por cancelar um atendimento aberto. Quando este processo executado, o
sistema verifica as seguintes condies:
l Apenas atendimentos que estiverem com o status de Em Andamento podem ser cancelados;
l O campo Data de Fechamento do atendimento, alterado para a data atual. O campo Caixa Postal

zerado e o campo Horas teis alterado para o total de horas que o atendimento permaneceu aberto.
l O sistema envia um e-mail informando sobre o cancelamento para os atendentes que o atendimento

j passou.
l Aps

executar o processo o sistema exige que seja informado o motivo pelo qual o atendimento
est sendo cancelado.
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Processos e execute o processo Cancelar Atendimento.
Alterao de parmetros do atendimento
Este processo tem como objetivo alterar os parmetros do tipo de atendimento dos atendimentos
selecionados na tela de viso. Facilitando a edio/alterao dos campos de muitos atendimentos ao
mesmo tempo.
Para que este processo seja executado com sucesso, necessrio que pelo menos um atendimento seja
selecionado na tela de viso.
Os campos de parmetros exibidos aps a execuo deste processo dependem da etapa em que o
atendimento se encontra. Os campos invisveis e somente leitura definidos no cadastro de etapas so
respeitados. Para executar o processo as seguintes observaes devem ser analisadas:
O atendente deve ser o responsvel pelo atendimento (estar com o atendimento em sua
responsabilidade) ou chefe do atendente responsvel;
l

l O atendimento no pode estar concludo (fechado);


l Todos os atendimentos selecionados devem estar no mesmo grupo e tipo de atendimento alm de

estarem na mesma etapa do fluxo;


l Se

um atendimento selecionado no estiver com o campo Tipo de Atendimento selecionado, uma


mensagem exibida informando a necessidade de preenchimento do campo;
l Aps executar o processo o sistema permite que sejam informados os novos valores para os campos

de parmetro. O sistema considera que os campos que estiverem em branco no vo ser alterados e
permanecem com os valores antigos.
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Processos e execute o processo Alterao de parmetros do atendimento.

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27

Exerccios
1. Altere os campos de parmetros de um atendimento atravs do processo Alterao de parmetros
do atendimento.
Copiar parmetros entre atendimentos
Este processo realiza a cpia do contedo dos campos de parmetro entre atendimentos, comportandose de duas formas:
Quando o atendente seleciona apenas um atendimento na viso de atendimentos: o sistema lista
os atendimentos relacionados (filhos) a esse atendimento selecionado. Em seguida so exibidos os
parmetros do atendimento pai para que o atendente possa selecionar os parmetros que deseja
copiar para os atendimentos filhos.
l

l Quando o usurio seleciona mais de um atendimento na viso de atendimentos:

o sistema lista todos os


atendimentos e solicita que um dos atendimentos seja escolhido e definido como principal na cpia
dos parmetros. Em seguida os parmetros do atendimento selecionado so listados e o atendente
tem a opo de escolh-los. Aps finalizar o processo, os parmetros selecionados do atendimento
definido como principal so copiados para os outros atendimentos.
Para que o processo seja executado com sucesso necessrio que seja observado o seguinte:
l Na primeira forma, o atendimento selecionado deve possuir pelo menos um atendimento relacionado

(filho);
l Na segunda forma, apenas um atendimento pode ser definido como padro. Os outros no podem
ser selecionados simultaneamente;
l Na segunda forma, ao realizar a cpia, todos os atendimentos devem estar na mesma etapa e devem
pertencer ao mesmo fluxo. (Grupo e Tipo de atendimento iguais).
Tanto para a primeira forma quanto para a segunda necessrio definir permisses atravs do cadastro
de segurana.
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Processos e execute o processo Copiar parmetros entre atendimentos.
Limpar parmetros do atendimento
Este processo tem como objetivo excluir o contedo dos campos de parmetros do tipo de atendimento
dos atendimentos selecionados na viso.
Para que o processo seja executado com sucesso necessrio que seja observado o seguinte:
l Para executar este processo pelo menos um atendimento deve ser selecionado;

Os campos de parmetros que so apresentados dependem da etapa em que o atendimento se


encontra. So respeitados os campos invisveis e somente leitura definidos no cadastro de etapas;
l O atendente deve ser responsvel ou chefe do atendente responsvel;
l O atendimento no pode estar concludo (fechado).
l

28

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Todos os atendimentos selecionados devem estar com os campos Grupo e Tipo de Atendimento
preenchidos com os mesmos valores, alm de estarem na mesma etapa do fluxo.
Caso exista algum atendimento sem o campo Tipo de Atendimento selecionado, ser apresentada uma
mensagem informando a necessidade de preenchimento deste campo;
No possvel excluir parmetros em que a opo Parmetro Exigido esteja marcada no cadastro
Parmetro do Tipo de Atendimento;
Aps a execuo do processo os valores dos campos de parmetros perdem seus valores, ou seja, os
campos so apagados e ficam em branco.
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Processos e execute o processo Limpar parmetros do atendimento.

Gerar atendimento a partir de outro


Este processo copia dados de um atendimento selecionado e gera um novo atendimento com os mesmos
valores dos campos escolhidos. Este processo tem o objetivo de facilitar a abertura de novos atendimentos
utilizando um j existente para aproveitar o preenchimento dos campos.
Ao executar o processo, o atendente tem a opo de aproveitar alguns campos do atendimento. O sistema
verifica as seguintes condies:
l Se o atendimento selecionado no possuir um grupo e um tipo de atendimento definido, os campos

de parmetros no so exibidos;
l Se o atendente no selecionar o campo Coligada considerada a coligada do contexto;
l Se o atendente no selecionar o campo Localidade considerada a localidade do atendente.
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Processos e execute o processo Gerar atendimento a partir de outro.

Relacionamento de Atendimentos
O atendimento normalmente representa um desejo, uma demanda, uma solicitao de algum cliente
que, caso se confirme (agregue valor ao produto ou vivel sua implementao), se torna uma atividade/
tarefa a ser planejada e realizada.
Como o produto utilizado por vrios clientes e o que a empresa almeja, comum que vrias solicitaes
(atendimentos) sejam abertas com citaes e descries diferentes, mas que no fundo tratam do mesmo
assunto. Quando esta situao acontece possvel, mas fica trabalhoso, realizar o gerenciamento de todos
os atendimentos do mesmo assunto em separado.

Neste caso, os atendimentos devem ser pesquisados para verificar os que tratam deste mesmo assunto para realizar as
aes, citaes na discusso, emitir entendimento, apontamento, etc, pois os atendimentos no esto agrupados.
Fique
atento

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29

A funcionalidade de Relacionamento de atendimentos visa suprir essa particularidade entre atendimentos


de mesmo tema e facilitar seu gerenciamento. Ele consiste em selecionar os atendimentos que tratam das
mesmas solicitaes e eleger um deles como mestre. A partir de ento os outros atendimentos sero
tratados como filhos.
Para utilizao do recurso de relacionamento de atendimentos necessrio observar as seguintes
condies:
l Todos os atendimentos podem ser relacionados mesmo quando no esto sob a responsabilidade

do atendente atual. O atendimento pode estar com outro atendente, basta pesquisar o atendimento
em questo e realizar o relacionamento do mesmo;
O atendimento que est sendo includo em um relacionamento no pode estar relacionado a
nenhum outro atendimento mestre (um atendimento no pode ter dois pais);
l

l Para realizar o relacionamento de atendimentos, o atendente deve possuir permisso de relacionar

atendimentos em seu perfil e, caso possua esta permisso, ento ele poder incluir e excluir
atendimentos do relacionamento;
l Os atendimentos definidos como mestres s podero ser colocados como Concludo (a responder),

Concludo (respondido), ou Concludo (confirmado) caso os atendimentos filhos j tenham sido


colocados neste status;
Ao cancelar um atendimento mestre o sistema exibe mensagem informando que existem
atendimentos relacionados a ele e se deseja cancel-los tambm. Caso o atendente marque Sim o
sistema cancela as atendimentos filhos relacionados a que ele est tentando cancelar. Caso o atendente
marque No o sistema cancela apenas o mestre;
l

Ao incluir um texto na Solicitao, Discusso ou Soluo de um atendimento mestre o sistema


permite, atravs de uma opo apresentada na tela, inserir tal texto para os atendimentos relacionados
(caso eles existam). Caso a opo no seja marcada o texto inserido apenas no atendimento mestre.
l

Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Processos e execute o processo Relacionamento de Atendimentos.
Imprimir Atendimentos
Este processo, de acordo com alguns parmetros, gera um relatrio de atendimentos.
De acordo com os atendimentos selecionados na viso de atendimentos o sistema imprime o relatrio
levando em considerao duas formas de impresso. So elas:
l Relatrio padro de atendimentos:

o sistema utiliza o relatrio de atendimentos que definido no


cadastro de parmetros do sistema.
l Relatrio do tipo de atendimento: utilizado o relatrio modelo de tipo de atendimento que
cadastrado no cadastro de tipos de atendimento.
Para o relatrio do tipo de atendimento, todos os atendimentos selecionados devem estar no mesmo
fluxo de trabalho (Grupo e tipo de Atendimentos iguais).
Caso o tipo de atendimento no possua um modelo de relatrio cadastrado o sistema desabilita esta
opo de escolha de relatrio e assume o relatrio Padro de Atendimentos.

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Caso a opo selecionada seja Relatrio Padro de atendimentos e este esteja em branco no cadastro de
parmetros do sistema, ser exibida uma mensagem informando que no existe relatrio definido para
ser impresso.
Aps definir o tipo de relatrio a ser impresso, pode-se escolher se o relatrio ser exibido na tela ou
enviado direto para a impressora. Pelo menos uma destas opes deve ser escolhida.
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Processos e execute o processo Imprimir Atendimentos.
Adicionar Discusso
Este processo permite que textos sejam inseridos pelos atendentes no campo Discusso de um ou
mais atendimentos selecionados na tela de viso de atendimentos sem que os mesmos sejam editados
(abertos).
Este processo tem o objetivo de facilitar o preenchimento do campo Discusso de vrios atendimentos
ao mesmo tempo sem a necessidade de que os mesmos sejam abertos para isso. Ao executar o processo
o sistema exibe uma tela para que o texto seja digitado. Alm disso, pode ser selecionada uma opo que
permite que o texto seja inserido tambm nos atendimentos filhos caso exista relacionamentos.
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Processos e execute o processo Adicionar Discusso.
Adicionar Soluo
Este processo permite que textos sejam inseridos pelos atendentes no campo Soluo de um ou mais
atendimentos selecionados na tela de viso de atendimentos sem que os mesmos sejam editados. Ele
tem o objetivo de facilitar o preenchimento do campo Soluo de vrios atendimentos ao mesmo tempo
sem a necessidade de que os mesmos sejam abertos para isso.
Ao executar o processo o sistema exibe uma tela para que o texto seja digitado. Alm disso, pode ser
selecionada uma opo que permite que o texto seja inserido tambm nos atendimentos filhos caso
exista relacionamentos.
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Processos e execute o processo Adicionar Soluo.
Alterar soluo
Este processo permite que os textos do campo Soluo de um ou mais atendimentos, selecionados na
tela de viso, sejam alterados. Ele tem o objetivo de facilitar a alterao do campo Soluo de vrios
atendimentos ao mesmo tempo sem a necessidade de que os mesmos sejam abertos para isso.
Ao executar o processo, o sistema exibe uma tela para que o novo texto seja digitado, alm disso, pode
ser selecionada uma opo que permite que o texto seja alterado tambm nos atendimentos filhos caso
exista relacionamentos.
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Processos e execute o processo Alterar soluo.

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Alterar discusso
Este processo permite que os textos do campo Discusso de um ou mais atendimentos selecionados na
tela de viso sejam alterados. Ele tem o objetivo de facilitar a alterao do campo Discusso de vrios
atendimentos ao mesmo tempo sem a necessidade de que os mesmos sejam abertos para isso.
Ao executar o processo, o sistema exibe uma tela para que o novo texto seja digitado. Alm disso, pode
ser selecionada uma opo que permite que o texto seja alterado tambm nos atendimentos filhos caso
exista relacionamentos.
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Processos e execute o processo Alterar discusso.
Alterar solicitao
Este processo permite que os textos do campo Solicitao de um ou mais atendimentos selecionados na
tela de viso sejam alterados. Ele tem o objetivo de facilitar a alterao do campo Solicitao de vrios
atendimentos ao mesmo tempo sem a necessidade de que os mesmos sejam abertos para isso.
Ao executar o processo, o sistema exibe uma tela para que o novo texto seja digitado. Alm disso, pode
ser selecionada uma opo que permite que o texto seja alterado tambm nos atendimentos filhos caso
exista relacionamentos.
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Processos e execute o processo Alterar Solicitao.
Alterar status do atendente
Este processo tem o objetivo de permitir que seja alterado o status do atendente (ativo ou no). Se o
status que est sendo inserido considerado como inativo necessrio que o atendente informe o nome
do atendente que vai substitu-lo. O status do atendente s pode ser alterado por ele mesmo ou pelo seu
chefe.
Quando o status alterado por um considerado como inativo (definido atravs do cadastro de Motivo de
Atividade), ao repassar atendimento para o atendente em questo, o sistema exibe mensagem informando
que o atendente est inativo e repassa o atendimento para o seu atendente substituto.
Alm disso, ao ser alterado o status para inativo, caso exista algum apontamento sendo realizado, o
sistema interrompe o apontamento.
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Processos e execute o processo Alterar status do atendente.

Apropriar-se do atendimento de uma fila


Ao repassar um atendimento necessrio que seja escolhido para qual atendente ou grupo de atendentes
o mesmo vai ser enviado. Caso a escolha seja para um grupo e se naquele grupo o esquema de repasse
for definido por fila, o sistema no repassa o atendimento para nenhum atendente. O mesmo fica sem
responsvel e em uma fila aguardando que um atendente se torne responsvel por ele.

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Quando o atendimento est em uma fila, ele fica disponvel apenas para atendentes que estejam
vinculados ao grupo de atendentes que foi escolhido no momento do repasse. Alm disso, o atendimento
no pode sofrer nenhuma ao enquanto estiver na fila. Para isso necessrio que algum atendente do
grupo se torne responsvel por ele.
Apenas o processo apropriar-se do atendimento de uma fila pode ser executado em atendimentos que
esto em filas.
Este processo tem o objetivo de atribuir ao atendente corrente a responsabilidade pelo atendimento
que est na fila. Aps a execuo do processo, quando o atendimento estiver de posse do atendente, o
sistema permite que ele volte ao normal podendo ser repassado, agendado, concludo e etc.
No momento que o processo executado o sistema repassa os atendimentos que esto na fila para a
responsabilidade do atendente atual. O sistema exige que seja informada uma justificativa quando o
atendente apropria-se dos atendimentos que esto na fila.
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Processos e execute o processo Apropriar-se do atendimento de uma fila.

Exerccios
1. Vincule o atendente logado a um grupo de atendentes que possui o tipo de repasse como fila.
2. Repasse atendimentos para este grupo.
3. Execute o processo apropriar-se do atendimento de uma fila para que os atendimentos repassados
para o grupo e que esto na fila sejam repassados para o atendente logado.

Padres de Atendimento
Para facilitar a abertura de novos atendimentos, podem ser criados atendimentos modelos (templates)
que vo ser utilizados como base para a gerao de novos.
O sistema copia todas as informaes do atendimento modelo e gera um novo bastando que o atendente
preencha apenas alguns campos como Solicitao, Assunto, Produto e Detalhe de produto.
O objetivo facilitar a abertura de novos atendimentos e forar que o atendente crie atendimentos que
possuem o mesmo padro. Ele permite que atendimentos que vo ser definidos como modelos padres
sejam cadastrados.
Os atendimentos modelos devem ser cadastrados atravs desta entidade, mas para abrir novos
atendimentos atravs de templates necessrio acessar o TOTVS Gesto do Relacionamento com o
Cliente Auto-Atendimento.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Atendimentos / Padres de Atendimento.
2. Clique no boto Incluir.
3. Preencha todas as informaes relacionadas ao padro de atendimento.
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Modelos de Atendimento
Os atendimentos considerados como modelo so atendimentos cadastrados com o intuito de servir
como exemplo para abertura de novos.
O atendimento modelo utilizado no TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente no cadastro
de Padres de Atendimento que permite a gerao de templates e no cadastro de Grupos de E-mails
que permite a abertura automtica de novos atendimentos atravs do envio de e-mail a caixas postais
definidas. Nas duas funcionalidades, o sistema abre os novos atendimentos com base no modelo.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Atendimentos / Modelos de Atendimento.
2. Clique no boto Incluir.
3. Preencha todas as informaes relacionadas ao modelo de atendimento.
O sistema permite que qualquer usurio cadastre Modelos de Atendimento. O usurio no precisa estar
vinculado a nenhum Atendente no sistema para ter acesso ao cadastrado. necessrio apenas que o
mesma possua um Perfil de segurana com acesso ao cadastro.
Textos padres para textos de acompanhamento
Textos padres para os textos de acompanhamento so compostos de um cadastro onde os atendentes
gravam seus textos que julgam serem mais usados ou quando chefes e coordenadores desejam criar um
padro para determinados textos.
Os textos criados podem ser adicionados aos textos de acompanhamento do atendimento (solicitao,
discusso, soluo). Alm de ser possvel cadastrar os textos pode ser definido para qual nvel de atendentes
os textos vo ser exibidos.
Para utilizar os textos padres, basta clicar com o boto direito do mouse nos campos Solicitao, Discusso
e Soluo e selecionar o texto desejado. O sistema copia o texto nos campos.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Atendimentos / textos padres para textos de acompanhamento.
2. Clique no boto Incluir.
3. Preencha todas as informaes relacionadas aos textos padres para textos de
acompanhamento.
O sistema permite que qualquer usurio cadastre Modelos de Atendimento. O usurio no precisa estar
vinculado a nenhum Atendente no sistema para ter acesso ao cadastrado. necessrio apenas que o
mesma possua um Perfil de segurana com acesso ao cadastro.

Grupos de e-mails
Este cadastro tem o objetivo de permitir que atendimentos sejam abertos automaticamente quando
forem enviados e-mails para determinadas caixas postais.
Ao executar o servio de envio de e-mails do TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente o sistema
percorre a caixa de entrada do endereo de email informado neste cadastro e transforma cada e-mail em
um atendimento. O texto que est no corpo do e-mail copiado pelo sistema para o campo solicitao
do atendimento.

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Este atendimento vai ser aberto de acordo com o modelo definido neste cadastro. O atendimento
repassado automaticamente pelo sistema para o atendente definido. Pode ser definido, atravs das
opes abaixo, para qual atendente o sistema vai repassar a Atendimento:
l Atendente fixo: o sistema repassa o atendimento sempre para o atendente selecionado;
l Repasse para grupo de atendentes: o sistema repassa o atendimento para o atendente definido

no grupo selecionado;
l Definido no avano da primeira etapa: o sistema repassa o atendimento para o atendente que
est definido na primeira etapa do grupo e tipo de atendimento vinculado no modelo.
Quando a rotina de envio de e-mail do TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente disparada,
o sistema envia para todos os atendentes vinculados ao grupo de e-mail que gerou o atendimento,
informando que um atendimento foi aberto.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Grupos de Emails.
2. Clique no boto Incluir.
3. Preencha todas as informaes relacionadas ao grupo de e-mail.

Exerccios
1. Cadastre novos grupos de e-mails.
2. Vincule caixas postais vlidas.
3. Envie e-mail s caixas postais vinculadas e verifique que o sistema abriu atendimentos
automaticamente e repassou as mesmas aos atendentes definidos no cadastro.

FAQ e Dicas
FAQ a abreviao de Frequently Asked Questions. Em portugus quer dizer Perguntas Freqentes. Em
vrios momentos os clientes entram em contato com a organizao para esclarecer dvidas. Muitas vezes,
eles possuem as mesmas dvidas e fazem os mesmos questionamentos.
Em funo disto, o sistema permite que sejam cadastradas informaes que so comuns de serem
questionadas para facilitar o atendimento daqueles que operam no suporte. Estas informaes devem
ser de fcil acesso e serem classificadas para facilitar sua localizao.
As FAQs e Dicas so vinculadas aos produtos e os produtos aos atendimentos. O sistema permite que
atendimentos sejam solucionados atravs de FAQs e Dicas.
Quando um cliente entra em contato com a organizao para solucionar uma dvida, antes de encaminhar
o atendimento, o atendente pode verificar se existe algum esclarecimento no banco de FAQs e Dicas .
Apenas atendentes que possuem permisso, no perfil de segurana, podem cadastrar novas FAQs e Dicas.
Aqueles que no possuem podem pesquisar e solicitar novos cadastros.
Quando um atendimento solucionado por FAQs ou Dicas o sistema preenche, automaticamente, os campos Solicitao
e Discusso do atendimento com o ttulo da FAQ ou Dica e a soluo com o contedo das mesmas.
Fique
atento

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35

Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / FAQs e Dicas.
2. Clique no boto Incluir.
3. Preencha todas as informaes relacionadas s FAQs e Dicas.

Exerccios
1. Cadastre uma nova FAQ.
2. Cadastre uma nova Dica.
3. Pesquise uma FAQ ou Dica que tenha ligao com o produto selecionado a um atendimento.
4. Conclua um atendimento com uma FAQ ou Dica.
5. Solicite o cadastro de novas FAQs e Dicas.

Classificao / Tipo de Faqs e Dicas


A classificao pode ser criada para agrupar e diferenciar a FAQ ou Dica com o objetivo de organizar e
melhorar a pesquisa da mesma. Este cadastro responsvel por permitir a criao destas classificaes.
Exemplo:
Para as FAQs relacionadas ao mal uso dos equipamentos, pode ser cadastrada uma classificao com o
nome Mal uso de equipamentos.
Para Dicas relacionadas instalao de equipamentos pode ser criada uma classificao com o nome de
Instalao de Equipamentos.
Para vincular as FAQs e Dicas Classificao, basta selecion-las na tela de cadastro de FAQs e Dicas.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / FAQs e Dicas / Classificao / Tipo de FAQs e Dicas.
2. Clique no boto Incluir.
3. Preencha todas as informaes relacionadas s classificaes das FAQs e Dicas.

Exerccios
1. Cadastre uma nova classificao.
2. Vincule a classificao cadastrada a uma FAQ ou Dica.
3. Pesquise uma FAQ ou Dica atravs da classificao criada.
4. Vincule a FAQ ou Dica um Atendimento.

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Responsvel por Receber Requisio


Este cadastro permite que sejam definidos atendentes responsveis por cadastrar novas FAQs ou Dicas
dos produtos.
Cada produto deve ter apenas um atendente responsvel por receber as requisies de FAQ/Dica, mas
um atendente pode ser responsvel por vrios produtos.
Um produto s pode ser alterado durante a insero de um novo registro no podendo ser alterado
depois.
Para poder ser selecionado, um atendente precisa estar ativo e pertencer ao Grupo responsvel pelo
cadastro de FAQs e Dicas. Se o atendente for funcionrio (ter o campo funcionrio marcado no cadastro
de atendentes) ele tambm deve ter seu status no RM Labore entre os seguintes (A, F, E, P, Z).
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / FAQs e Dicas / Responsvel por receber requisio.
2. Clique no boto Incluir.
3. Defina os atendentes responsveis por cadastrar novas FAQs e Dicas.

Exerccios
1. Defina o atendente logado como responsvel por cadastrar novas FAQs e Dicas.
2. Logue no sistema com um usurio diferente do anterior e solicite o cadastro de uma nova FAQ
ou Dica.
3. Logue novamente no sistema com o primeiro usurio e verifique se uma Atendimento foi aberta
automaticamente pelo sistema solicitando o cadastro de nova FAQ ou Dica.
4. Cadastre a FAQ ou Dica solicitada.

Anotaes

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Alarmes
No TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente os atendimentos que no forem resolvidos/concludos
dentro de um perodo de tempo definido podem alarmar.
O alarme representado por um cone que fica exibido no atendimento e pode ser visualizado na tela
de viso de atendimentos. Quando o tempo limite para a soluo do atendimento extrapolado o
atendimento fica alarmado.
Quando um atendimento alarma um e-mail enviado para o chefe do atendente que est com o
atendimento em questo. Qualquer atitude pode ser tomada em funo desse alarme.
Para definir as combinaes que determinam o disparo do alarme necessrio parametriz-las em:
Opes / Parmetros / RM Agilis / Alarmes.
O sistema verifica a combinao de trs campos para disparar o alarme. Os campos so: Status, Classificao
e Prioridade.
Aps a definio das combinaes dos campos necessrio definir o tempo que o atendimento que
estiver com aquelas configuraes vai ter como prazo para agendamento ou concluso.
Exemplo:
Foram definidas as seguintes parametrizaes de alarme:
Status: Em Andamento
Classificao: Dvida
Prioridade: Alta
Condio1: Nmero mximo em aberto com o responsvel atual: 16
ou
Condio2: Tempo mximo de resposta (em horas desde a data de abertura): 24
ou
Condio3: Considerar todos os atendimentos com Prazo Limite vencido
Um atendimento foi aberto no dia 01/01 pelo atendente A. Este atendimento est com o campo Status:
Em Andamento, o campo Classificao: Dvida e o campo Prioridade: Alta.
Foi repassado para o atendente B no dia 02/01 que, aps uma semana de avaliao, ainda est com o
status Em Andamento, repassou-o para o atendente C.
Suponha que C esquea do atendimento entre os pendentes e s v trabalh-lo l pelo dia 15/01,
resolvendo repass-lo de volta para o atendente B, pois, no entendeu direito a solicitao e inclui vrias
dvidas na discusso.
Se a rotina de alarme disparasse, o atendimento ficaria alarmado, pois, ultrapassou 24 horas desde a data
de abertura definida na condio 2 da parametrizao de alarme:
Condio2: Tempo mximo de resposta (em horas desde a data de abertura): 24
Se as condies da parametrizao de alarme fossem alteradas para:
Condio1: Nmero mximo em aberto com o responsvel atual: 8
ou

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Condio2: Tempo mximo de resposta (em horas desde a data de abertura): 140
ou
Condio3: Considerar todos os atendimentos com Prazo Limite vencidos.
A ocorrncia teria alarmado em conseqncia da condio 1 da parametrizao de alarme:
Condio1: Nmero mximo em aberto com o responsvel atual: 8.
Se as condies da parametrizao de alarme fossem alteradas para:
Condio1: Nmero mximo em aberto com o responsvel atual: 140
ou
Condio2: Tempo mximo de resposta (em horas desde a data de abertura): 140
ou
Condio3: Considerar todos os atendimentos com Prazo Limite vencidos.
E o atendimento ultrapassasse o tempo definido no campo Prazo Limite, e a rotina de alarme disparasse,
a ocorrncia teria alarmado em conseqncia da condio 3 da parametrizao de alarme:
Condio3: Considerar todos os atendimentos com Prazo Limite vencido.

Anotaes

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OPERAES
Atendimentos

Atendente

Hierarquia

Localidade

Classificao

Integraes

Operaes
Clientes

Representantes

Motivos

Categorias

Produtos

Grupo de
Atendimento

Tipo de
Atendimento

Prospect/
Suspect

Workflow

Grupo de Clientes

Parmetros

Campanhas

Servios

Marketing

Processo Operaes
Texto Acompanhamento
Este processo tem o objetivo de permitir que as informaes contidas nos campos Solicitao, Discusso
e Soluo do atendimento sejam exibidas.
Este subprocesso permite que os campos sejam exibidos sem a necessidade de ter que editar o atendimento.
Basta selecion-lo na tela de viso, clicar em Anexos e selecionar a opo Texto acompanhamento.
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Anexos e selecione o anexo Texto acompanhamento.

Pesquisa de
Satisfao

Informaes
Estratgicas

Aes
de
Servio

Apontamentos

Arquivos
Anexos

Entendimento

Pesquisa
de
Atendimentos

Pesquisa de Satisfao
A Pesquisa de satisfao uma forma do cliente avaliar como ele considerou o atendimento prestado
pela empresa com relao a sua solicitao, bem como permite que ele escreva algum comentrio sobre
o caso.
Esta avaliao e opinio so relatadas pelo cliente atravs de um formulrio web disponibilizada pela
empresa que prestou soluo solicitao efetuada e gravada na base de dados.
Para responder esta pesquisa o contato por parte do cliente (ambos informados no atendimento) recebe
um e-mail informando que o atendimento foi concludo. Neste e-mail consta, alm de informaes sobre o
atendimento, um link (com cdigo que serve para controle de segurana e identificador do atendimento)
que ao ser clicado direciona a navegao pgina de pesquisa de satisfao do atendimento para que
possa ser respondida.

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O processo normal de um atendimento at que ele gere a pesquisa de satisfao :


1- O atendimento com a solicitao, cliente e contato do cliente aberto;

A solicitao analisada (submetida a processos internos), elaborada uma soluo, gravada no


atendimento e o mesmo concludo a responder;
3- O responsvel pelo contato com o cliente o informa sobre a soluo e o atendimento concludo
respondido;
4- Processos internos geram um registro para a pesquisa de satisfao e enviam um e-mail (para o
cliente) sobre a concluso do atendimento e neste um link para responder a pesquisa de satisfao
(detalhes no item Regras);
5- Cliente acessa o link, responde a pesquisa de satisfao e a grava;
6- Ao gravar, a pesquisa envia um e-mail ao atendente responsvel pelo contato com o cliente
informando que a pesquisa foi respondida;
7- Pesquisa de satisfao fica disponvel para acesso.
2-

A pgina da pesquisa de satisfao, acessada pelo cliente, deve permitir que ele tenha conhecimento do
atendimento do qual se trata a pesquisa e informe os valores de acordo com sua opinio.
l Textos

explicativos sobre a pesquisa, sua importncia, explicao sobre o prazo de validade


da pesquisa (que se no for respondida no prazo o atendimento ser concludo confirmado
automaticamente pelo sistema), etc;
l Informaes sobre o atendimento (cdigo do atendimento, solicitao, soluo, produto, data
de abertura, data de fechamento, atendente responsvel pelo contato com o cliente, etc);
l Campos para entrada de informaes:

Confirma a concluso do atendimento? (Sim ou No);

Em caso negativo, informe o motivo (texto livre);

Opinio sobre o servio prestado
Um e-mail enviado ao atendente responsvel pelo contato com o cliente informando-o que o cliente
respondeu a pesquisa de satisfao. Os dados deste e-mail sero o texto informado pelo cliente (texto
relativo questo Em caso negativo, informe o motivo), solicitao e soluo do atendimento. Isto para
que o atendente possa tomar as medidas necessrias sobre o atendimento, Concluir confirmado ou
reabr-lo.
O resultado da Pesquisa de satisfao (preenchida pelo cliente) pode ser acessado por dentro do
atendimento. Tal registro fica disponvel como um anexo por dentro do mdulo de atendimento (viso
e/ou edio),
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Anexos e selecione o anexo Pesquisa de satisfao.

Exerccios
1. Elabore um texto para ser inserido no e-mail que pode ser enviado em uma pesquisa de satisfao
para um cliente.

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Informaes Estratgicas
Informaes estratgicas de clientes do TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente um recurso
que permite aos gestores o controle de informaes relacionadas aos clientes.
Este recurso tem o objetivo de informar quais clientes esto efetuando as solicitaes e, atravs de
estatsticas, relatrios, dados financeiros, etc, que alguma deciso possa ser tomada.
Algumas destas informaes podem ser visualizadas por dentro do prprio sistema, mais particularmente
acessada por dentro do atendimento como forma de um Anexo ou atravs do menu Operaes /
Informaes de Clientes.
O anexo Informaes Estratgicas est presente tanto na viso quanto na edio de atendimentos.
Ele apresenta uma tela, estilo com um subconjunto dos dados cadastrais do cliente e seus campos
complementares e permite a visualizao, incluso, alterao e excluso de contatos do cliente.
Alm disso, exibe uma lista de anexos completando assim as informaes disponibilizadas e necessrias
ao se analisar a situao de um cliente. Tais anexos apresentam dados financeiros e de relacionamento
com o cliente tornando a funcionalidade de grande valor estratgico para anlise e tomadas de deciso.
Consultas SQL Personalizadas
Os anexos contidos em Informaes estratgicas exibem uma listagem (viso) onde apresentam os
registros de acordo com consultas SQL. Todas as informaes so relativas ao cliente (do atendimento
selecionado) ou ao grupo de clientes onde o cliente se enquadra.
Por padro, estas consultas SQL esto definidas dentro do prprio sistema de acordo com cada anexo.
Esta particularidade pode no atender alguns clientes, pois as sentenas fixas dentro do sistema podem
no refletir a realidade de processos do cliente e como ele deseja obter as informaes. Em funo disso,
o sistema permite o uso de consultas SQL personalizada.
Os subanexos: Produto, Em Aberto, Em Atraso, Faturado, Mensal, Pago, Projetos permitem o uso de
sentenas personalizadas para apresentar suas informaes.
O uso deste recurso bastante simples, mas algumas regras devem ser observadas:
l Deve existir, na consulta SQL um parmetro que ser a coligada do cliente (CODCOLIGADA ou

COLIGADA);
l Deve existir na consulta SQL um parmetro que ser o cdigo do cliente (CODCFO) ou o grupo
de clientes (CODCFO_S);
l Os parmetros devem estar em letras maisculas;
Para que o sistema exiba a totalizao dos campos de qualquer coluna, necessrio que o nome da
coluna seja VALOR.
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Anexos e selecione o anexo Informaes estratgicas.

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Aes de Servios
Atravs do anexo Aes de servios o sistema permite que servios disponibilizados por qualquer outro
aplicativo sejam executados.
A integrao entre os sistemas pode ser realizada atravs de duas formas:
Atravs de execuo de servios que so providos pelo outro sistema: para execuo das aes de
servios apresentado uma lista com os mesmos e um boto para dispar-los.
l

l Atravs de uma tela, que pode ser configurada e controlada pelo sistema terceiro: a nica tarefa realizada

pelo TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente de repassar ao sistema terceiro o contexto e
apresentar a tela logo abaixo da lista de processos que permite que a execuo das aes acontea e
este sistema terceiro realize todo o controle necessrio, inclusive tratamento de erros.
A tela de servios do sistema terceiro apresentada atravs do menu de anexos que pode ser acessado
pela edio ou pela viso de atendimentos.
Caso seja selecionado mais de um atendimento o comportamento ser idntico aos outros anexos do
sistema.
Na lista de aes de servios que podem ser executados, constam apenas os disponibilizados para a etapa
em que o atendimento se encontra. Caso a etapa no possua nenhuma ao de servio relacionada, a lista
de aes de servios no deve ser apresentada.
Os sistemas da linha RM que integram com o TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente so: TOTVS
Gesto de Estoque, Compras e Faturamento (RM Nucleus), TOTVS Manuteno (RM Oficina), TOTVS Gesto
de Pessoas (RM Vitae), TOTVS Educacional (RM Classis).
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Anexos e selecione o anexo Aes de servios.

Exerccios
1. Preencha os campos Grupo e Tipo de Atendimento de um Tipo que esteja vinculado a um servio.
Aps vincular o atendimento a um tipo que possui servio, acesse as aes disponibilizadas pelo
sistema terceiro atravs do anexo Aes de servios.

Anotaes

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Apontamentos
Este subprocesso permite que seja realizado o lanamento de apontamento de tempo gasto pelos
atendentes nas atividades registradas nos atendimentos.
O sistema permite o registro do apontamento de tempo em qualquer atendimento, mesmo se ele
no estiver sob a responsabilidade do atendente logado, ele consegue apontar o tempo gasto em um
atendimento que est sob a responsabilidade de outro atendente, basta pesquisar o atendimento, editlo e apontar o tempo gasto. Porm, o nome do atendente que vai ser exibido no apontamento ser o
do atendente logado, ou seja, o atendente pode alterar o seu apontamento em qualquer atendimento,
porm, o sistema s permite que outro atendente altere o seu apontamento se ele for seu chefe. Ou seja,
todos os chefes conseguem alterar os seus apontamentos e os de seus subordinados.

Fique
atento

O sistema no permite apontamentos futuros. Um atendente no pode mais apontar tempo de horas trabalhadas que
seja maior que a data/hora atual. Por causa disso, o sistema s aceita, no campo Data de trmino, o preenchimento da
data/hora igual ou menos que a atual.

Exemplo:
Data de hoje: 06/02/2009 Horrio: 09:20.
No momento de realizar o apontamento, o sistema s aceita no campo Data de trmino data/hora menor
ou igual a 06/02/2009 09:20.
O apontamento pode ser realizado de duas formas:
l Preenchendo

o campo Data de incio. Neste caso, o sistema preenche automaticamente o campo


Data de trmino com a data/hora atual e calcula automaticamente o campo Tempo;
l Preenchendo o campo Tempo. Neste caso, o sistema preenche automaticamente o campo Data de

trmino com a data/hora atual e calcula automaticamente o campo Data de incio.


O campo Tempo pode ser preenchido de duas formas:
Separando a hora dos minutos por vrgula (0,0) ou ponto (0.0), nesse caso os minutos sero
considerados frao de hora.
Exemplo:
0,5 ou 0.5 igual meia hora;
l

l Separando

a hora dos minutos por dois pontos (00:00), os minutos sero realmente minutos, mas
devem ser digitados no formato correto.
Exemplo:
00:30 igual a meia hora, mas 00:3 estaria no formato errado e o sistema considera o tempo digitado
como zero (00:00).
O apontamento de tempo pode ser realizado atravs do anexo Apontamento localizado na tela de viso/
edio de atendimento ou atravs do boto Lista de apontamento localizado na barra de botes do
sistema.
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Anexos e selecione o anexo Apontamento.

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Arquivos Anexos
Este subprocesso permite que qualquer formato de arquivo seja anexado nos atendimentos. Para anexlos basta selecionar o atendimento e clicar em Anexos/Arquivos anexos do atendimento. O sistema
permite ainda que seja anexado mais de um arquivo.
O Administrador pode definir um limite mximo para os tamanhos dos arquivos. A definio realizada
nos parmetros do TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente. Se no for configurada nenhuma
parametrizao, o sistema define um limite padro de 10MB para atendimentos e 2MB para atendente
em um atendimento.
Para visualizar o arquivo anexo, basta selecionar o atendimento na tela de viso, clicar no anexo Arquivos
anexos do atendimento, selecionar o registro que corresponde ao arquivo na lista, edit-lo e clicar
no boto Carregar documento. Estes mesmos passos tambm podem ser realizados na pesquisa de
atendimentos.
As informaes relativas movimentao dos arquivos anexos na ocorrncia sejam visualizadas em um
histrico. Nele, pode ser verificado: Status e Imagem do Status, Cdigo do Arquivo, Nome do Arquivo,
Detalhes do Arquivo, Data Alterao, Atendente que Incluiu e Atendente que Alterou. Desta forma,
garantida a segurana dos dados e o controle das informaes relacionadas ao atendimento.
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Anexos e selecione o anexo Arquivos anexos do atendimento.

Entendimento
Este subprocesso responsvel por permitir que a solicitao realizada pelo cliente seja entendida e
confirmada atravs do contato com o cliente.
Ao realizar o contato com a empresa, o cliente externo ou interno pode gerar uma demanda ou tirar uma
dvida. A partir desse primeiro contato necessrio que seja realizado um entendimento para que as
informaes sejam registradas, classificadas e encaminhadas adequadamente.
O objetivo desta confirmao para que, antes de realizar qualquer ao, a solicitao seja entendida
e confirmada no gerando retrabalho. Alm disso o cliente no poder alegar que foi solicitado no foi
atendido da forma como ele gostaria. Este subprocesso permite que o entendimento seja aprovado ou
reprovado. Garantindo assim que a solicitao do cliente seja confirmada por ele antes que qualquer ao
seja executada para atend-lo.
O sistema permite que seja copiado o entendimento de um atendimento para outro. Permitindo assim
replicar as informaes para os atendimentos relacionados: Atendimento Pai (Mestre), Atendimento Filho
(Detalhes) e Atendimento de mesmo Nvel (Irmos, de mesmo Pai).
Exemplo:
Pode ser definida uma frmula que permita que o atendimento s passe para a prxima etapa quando o
entendimento for aprovado pelo cliente.
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Anexos e selecione o anexo Entendimento.
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O sistema permite que sejam inseridos entendimentos para vrias ocorrncias simultaneamente. Este
procedimento facilita a manipulao das informaes uma nica vez para a ocorrncia pai, ocorrncia
filho e ocorrncia de mesmo nvel.
Este processo est localizado na tela de Viso de Atendimentos.
Histrico de Repasses
Este subprocesso exibe informaes relativas aos repasses que o atendimento selecionado sofreu.
Essas informaes so os nomes dos atendentes que receberam o atendimento, o tempo que cada um
permaneceu com o atendimento, em qual etapa estava, exibe qual atendente da lista o atendente
responsvel pelo contato com o cliente, entre outras informaes.
Alm disso, permite que seja definido qual atendente da lista o responsvel pelo contato com o cliente.
Por padro, o sistema define automaticamente como responsvel o atendente que abriu o atendimento.
Caso seja necessrio alterar, basta executar o processo que responsvel pela definio do responsvel
pelo contato com o cliente.
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Anexos e selecione o anexo Histrico de repasses.

Exerccios
1. Selecione um atendimento na tela de viso e defina um novo atendente responsvel pelo contato
com o cliente.
2. Repasse o atendimento para outro atendente, pesquise o mesmo e visualize as informaes
referentes aos repasses que o mesmo sofreu atravs do anexo Histrico de Repasses.

Histrico de Status
Este subprocesso exibe informaes relativas aos status que o atendimento esteve. Essas informaes so
os nomes do status, o perodo de tempo que o atendimento permaneceu naquele status (data inicial e
final), o tempo de permanncia naquele status em horas e minutos e o nome do atendente que realizou
a alterao no status.
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Anexos e selecione o anexo Histrico de status.
Atendimentos Relacionados
O atendimento normalmente representa um desejo, uma demanda, uma solicitao de algum cliente
que, caso se confirme (agregue valor ao produto ou vivel sua implementao), se torna uma atividade
a ser planejada e realizada.
Como o produto utilizado por vrios clientes comum que vrias solicitaes sejam abertas com
citaes e descries diferentes, mas que no tratam do mesmo assunto. Quando esta situao acontece
possvel realizar o gerenciamento de todos os atendimentos do mesmo assunto em separado (neste
caso, os atendimentos devem ser pesquisados para verificar os que tratam deste mesmo assunto para
realizar as aes, citaes na discusso, emitir entendimento, apontamento, etc.), pois os atendimentos
no esto agrupados.

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A funcionalidade de relacionamento de atendimentos visa suprir essa particularidade entre atendimentos


de mesmo tema e facilitar seu gerenciamento. Este subprocesso consiste em selecionar os atendimentos
que tratam das mesmas solicitaes/assuntos e eleger um deles como mestre. A partir de ento os outros
atendimentos sero tratados como filhos.
O relacionamento entre os atendimentos pode ser realizado atravs do processo relacionamento de
atendimentos localizado na tela de viso de atendimentos ou atravs do menu Utilitrios. possvel
realizar a consulta de um relacionamento atravs do anexo Atendimentos Relacionados localizado na
tela de viso de atendimentos, atravs da pesquisa de atendimentos ou atravs do menu Utilitrios.
Para realizar o relacionamento entre os atendimentos as seguintes regras devem ser observadas:
1- Todos os atendimentos podem ser relacionados mesmo quando no esto sob a sua responsabilidade.
O atendimento pode estar com outro atendente. Basta pesquisar o atendimento em questo e realizar
o relacionamento do mesmo;
2- O atendimento que est sendo includo em um relacionamento no pode estar relacionado a
nenhum outro atendimento mestre (um atendimento no pode ter dois pais);
3- Para realizar o relacionamento de atendimentos o atendente deve possuir permisso de relacionar
atendimentos em seu perfil e, caso possua esta permisso, ento ele poder incluir e excluir
atendimentos do relacionamento;
4- Os atendimentos definidos como mestres s podero ser colocados como Concludo (a responder),
Concludo (respondido), ou Concludo (confirmado) caso os atendimentos filhos j tenham sido
colocados neste status;
5- Ao cancelar um atendimento mestre o sistema exibe mensagem informando que existem
atendimentos relacionados a ele e se deseja cancel-los tambm. Caso o atendente diga Sim o sistema
cancela as Atendimentos filhos relacionadas a que ele est tentando cancelar. Caso o atendente diga
No o sistema cancela apenas o mestre;
6- Ao incluir um texto na Solicitao, Discusso ou Soluo de um atendimento mestre, o sistema
permite (atravs de uma opo apresentada na tela) inserir tal texto para os atendimentos relacionados
(caso eles existam). Se a opo no for marcada o texto inserido apenas no Atendimento mestre.
Procedimento
1. Acesse o menu Sistema / Atendimento.
2. Clique no boto Anexos e selecione o anexo Atendimentos relcionados.

Exerccios
1. Realize um relacionamento entre vrios atendimentos.

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Pesquisa de Atendimentos
A pesquisa de atendimentos um recurso que permite ao atendente buscar os atendimentos, dentre
todos os existentes, cujos valores dos campos sejam iguais aos valores informados pelo atendente para
tais campos.
Os atendimentos apresentados respeitaro, alm dos critrios definidos pelo atendente, as regras internas
do aplicativo no que se refere restrio de nvel de acesso por usurio e a restrio por localidade (caso
exista).
Este recurso possui dois controles de permisso via perfil de usurio. O primeiro com relao pesquisa
de atendimentos em si, isto , o atendente s pode usufruir deste recurso caso em um de seus perfis ele
tenha permisso. A outra permisso relativa aos critrios de textos de acompanhamento Solicitao,
Discusso e Soluo. Este critrio s pode ser habilitado e permitir o preenchido/valorado e usado caso
o atendente tenha as devidas permisses. Neste ltimo caso porque a pesquisa utilizando este critrio
um pouco diferente (devido ao tipo de campo na base de dados) e pode sobrecarregar o servidor de
dados atrapalhando outros recursos que podem estar sendo executados no mesmo servidor.
O funcionamento bsico deste recurso bastante simples: uma tela que disponibiliza os critrios (campos
do atendimento) para a pesquisa apresentada, o atendente preenche os valores para tais critrios e
aciona a pesquisa; o sistema realiza a busca dos atendimentos de acordo com os campos informados e
exibe, no resultado, os registros retornados apresentando ao atendente.
No necessrio efetuar a pesquisa informando um critrio de cada vez,a pesquisa permite que o atendente
preencha vrios critrios e o sistema efetua a pesquisa fazendo a interseo entre tais critrios.
Finalizada a pesquisa, o sistema apresenta os registros encontrados na viso de atendimentos, a mesma
utilizada para o recurso de gerenciar os atendimentos com todas as opes disponveis.
Procedimento
1. Acesse o menu Operaes / Pesquisa de Atendimento.
2. Defina os critrios da pesquisa de acordo com o atendimento que deseja pesquisar.
Dados de Atendimentos
Este subprocesso permite localizar uma relao de atendimentos recordistas de repasses, agendamentos
e alarmes. O objetivo de pesquisar de forma mais rpida os atendimentos mais crticos para que um
plano de ao seja tomado pela gerncia.
O sistema permite que seja definida uma quantidade mnima de atendimentos que sero exibidos, alm
disto, permite que os atendimentos sejam filtrados por um perodo de tempo para que o sistema no
exiba uma quantidade grande de atendimentos.
Alm de exibir o nmero do atendimento, o sistema mostra o seu status, a quantidade de vezes que ele
foi repassado ou agendado, o nome do produto que est vinculado ao atendimento e o assunto de cada
atendimento.
Podem ser visualizados tambm quais so os clientes dos atendimentos recordistas com a quantidade
total de atendimentos pendentes, concludos e a posio no ranking que estes atendimentos esto.

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Procedimento
1. Acesse o menu Operaes / Dados de Atendimentos.
2. Defina os critrios para a pesquisa e clique no boto Refresh.

Exerccios
1. Defina os critrios da pesquisa de acordo com o atendimento que deseja pesquisar e visualize os
atendimentos que esto definidos como recordistas.
Estatstica de Atendimentos
Este subprocesso exibe uma listagem de informaes de um determinado cliente. apresentado um
relatrio de atendimentos do cliente e dos clientes do seu grupo, trazendo, em nmeros quantitativos, os
atendimentos.
Para que as informaes sejam exibidas necessrio que o servio Estatstica de Atendimento seja
executado atravs do menu Utilitrios / Servios.
Procedimento
1. Acesse o menu Operaes / Estatstica de Atendimentos.
2. Selecione o cliente e visualize as informaes relativas aos atendimentos abertos por ele.

Exerccios
1. Execute o servio Estatstica de Atendimentos.
2. Selecione o cliente e visualize as informaes dos atendimentos abertos por ele atravs do menu
Operaes / Estatstica de Atendimentos.

Transferncia de Atendimento
Este subprocesso permite que atendimentos dos atendentes que esto inativos sejam selecionados de
acordo com filtros escolhidos e repassados para outro atendente que esteja ativo.
O objetivo deste sub-processo de permitir que atendimentos dos atendentes que no se encontram na
empresa por diversos motivos (frias, demisso, licena, etc.) sejam repassados para outros atendentes.
As informaes relacionadas ao atendente de destino (ativo) tambm deve ser informadas. Para que o
atendente realize este processo, necessrio que o mesmo possua acesso ao menu atravs do perfil de
segurana do usurio.
Procedimento
1. Acesse o menu Utilitrios / Transferncia de Atendimentos.
2. Transfira os atendimentos.

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Excluso de Atendimentos Cancelados


Este subprocesso permite que atendimentos com o status de Cancelado sejam excludos da base de
dados.
O sistema permite que os atendimentos com o status de Cancelados sejam filtrados atravs dos seguintes
campos: coligada, localidade, cdigo do atendimento, produto, classificao, perodo de data de abertura
inicial e final.
Aps a definio do filtro os atendimentos podem ser excludos da base. Para que o atendente realize este
processo necessrio que o mesmo possua acesso ao menu atravs do perfil de segurana do usurio.
Procedimento
1. Acesse o menu Utilitrios / Excluso de Atendimentos Cancelados.
2. Exclua os atendimentos cancelados.

Exerccios
1. Defina os atendimentos cancelados atravs dos filtros e exclua os mesmos da base.

Anotaes

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WORKFLOW
Atendimentos

Atendente

Hierarquia

Localidade

Classificao

Operaes

Integraes
Clientes

Representantes

Motivos

Categorias

Produtos

Grupo de
Atendimento

Tipo de
Atendimento

Prospect/
Suspect

Workflow
Grupo de Clientes

Marketing

Parmetros

Campanhas

Servios

Processo Work Flow


Work Flow um conjunto de atividades organizadas que compe um processo. Essas atividades so
executadas por dois ou mais membros de um grupo de trabalho. A ordem da execuo delas, bem como
quem executar cada uma delas, so definidas dentro da ferramenta de Work Flow.
O Work Flow possibilita o controle sistemtico das atividades e melhor desenvolvimento dos processos
da empresa.
Em geral, dentro das organizaes, os processos dirios incluem uma srie de atividades executadas de
forma rotineira que configuram a infra-estrutura da organizao. Na maioria dos casos estes processos
no so documentados, apenas fazem parte da rotina diria dos colaboradores. A cada novo colaborador
contratado, algum se encarrega de passar para ele estas rotinas (inclusive vcios e erros) e ao sair ele
pode reproduzir isto, o que aumenta a chance de erros e contribui para a lentido nos processos.
Com uma ferramenta de Work Flow os processos so documentados de forma a reduzir os erros e permitir
o rastreamento e gerao de estatsticas a respeito da execuo de cada atividade.
Com o Work Flow a empresa pode determinar e controlar os prazos para a execuo de cada atividade.
Isto facilita a identificao de gargalos e permite tomada de decises baseadas nos histricos de execuo
das mesmas. O controle de prazo atravs do Work Flow um importante diferencial nos processos das
organizaes.
O que preciso para implantar uma ferramenta de workflow?
Para implantar uma ferramenta de Work Flow a primeira coisa a fazer analisar os processos existentes
dentro das organizaes, observar as atividades dos processos, os prazos, executores, caminhos percorridos
entre outros.
O segundo passo registrar estas informaes de forma sistemtica. Ao registrar o processo poder ser
identificado de imediato diversos gargalos e redundncias de atividades e propor medidas para soluo
das mesmas. Desta forma, pode ser reduzido o tempo de processamento das atividades, melhorando a
eficcia nos processos e agilizando o retorno ao cliente.
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No TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente, o Work Flow funciona como um motor que ensina
o atendimento o que fazer e qual o caminho seguir para a execuo de cada atividade. Com a utilizao
desta ferramenta possvel definir para cada tipo de atendimento quais campos estaro disponveis,
quais sero obrigatrios, quais aes podero ser executadas em cada etapa e, principalmente, quem ser
o responsvel para execuo de cada atividade.
Para que os processos sejam automatizados no TOTVS Gesto do Relacionamento com o Cliente utilizando
o Work Flow necessrio que os atendimentos sejam vinculados a um Tipo e Grupo de Atendimento.

Tipo de
Atendimento

Grupo de
Atendimento

Parmetros

Frmulas

Tipo de Atendimento
Este cadastro responsvel pela definio de informaes importantes que vo definir o fluxo das etapas
que o atendimento pode percorrer. possvel definir:
Identificao do Tipo de Atendimento:
l Cadastro sobre as informaes relativas identificao do Tipo de Atendimento que est sendo
cadastrado;
l Vnculo da DLL de servio de outros sistemas ao tipo de atendimento que est sendo cadastrado;
l Definio de um prazo inicial e final para a validade do tipo de atendimento que est sendo
cadastrado;
l Bloquear ou desbloquear o tipo de atendimento que est sendo cadastrado.
Procedimento
Informaes / procedimentos, ou seja, passos a serem seguidos no processo de fluxo de tarefas.
Modelo
Seleo de um relatrio que pode ser utilizado para serem impressas informaes relativas aos
atendimentos que esto seguindo este fluxo por dentro do atendimento.
Descrio Detalhada
Descrio detalhada do caminho que os atendimentos deste tipo devero percorrer para concluir o fluxo.
Ainda podem ser inseridas informaes adicionais que so necessrias para o entendimento do fluxo
percorrido pelos atendimentos do tipo cadastrado.
Aceite
Alguns tipos de atendimentos definem fluxos de tarefas que exigem aceitao, ou seja, autorizao de
atendentes para serem concludos. Alm disso, permite que seja inserido um termo de aceitao para
o tipo de atendimento cadastrado. Se o tipo de atendimento possuir um fluxo que exija autorizao de
algum atendente, pode ser descrito o termo de aceitao.
Locais de Entrega
Em alguns tipos de atendimentos definido um fluxo que gera resultado. Como, por exemplo, uma
solicitao de segunda via de documento para a secretria de uma universidade. O resultado do fluxo
definido no tipo de atendimento a segunda via do documento. Como o atendimento passa por vrios
setores responsveis antes de ser finalizado necessrio definir em qual local ser entregue aps a

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concluso do mesmo. Estes locais onde sero entregues os resultados do fluxo de tarefas podem ser
definidos no cadastro de tipo de atendimento.
O sistema permite que os tipos de atendimentos j cadastrados sejam copiados com suas respectivas
etapas, fluxo de etapas, local de entrega e parmetros. Este procedimento tem como objetivo facilitar
a manuteno das informaes evitando os retrabalhos no momento de criao de novos tipos de
atendimentos com caractersticas comuns ou parecidas.
Etapas
As etapas so atividades que devem ser realizadas para que seja concludo o objetivo que originou a
abertura do atendimento.
Ao cadastrar as etapas possvel que seja definido:
Identificao: definio das etapas que vo pertencer ao fluxo. Bem como qual etapa vai ser a
primeira das que esto sendo cadastradas, o atendente responsvel e a forma como o atendimento
ser repassado no momento que for escolhida a etapa que est sendo cadastrada;
l

l Aes do Atendimento: definio das aes que vo poder ser executadas nos atendimentos quando

os mesmos estiverem na etapa que est sendo cadastrada;


l Campos Obrigatrios: definio dos campos obrigatrios (exigidos preenchimento) do atendimento

quando o mesmo estiver na etapa que est sendo cadastrada;


l Campos Invisveis: definio dos campos (invisveis) que no vo ser exibidos no atendimento quando

o mesmo estiver na etapa que est sendo cadastrada;


Campos Necessrios da Etapa Anterior: definio dos campos que precisam ser preenchidos
(campos obrigatrios) na etapa anterior para que o atendimento avance para a etapa que est sendo
cadastrada;
l

Fluxo de Etapas
Aps o cadastro das etapas deve ser definido o caminho que elas vo percorrer, ou seja, definir a
seqncia das etapas.
Este caminho determina, aps a concluso de uma determinada etapa, qual ser a prxima e aps a
segunda definir qual ser a terceira, e assim por diante at chegar etapa final.
Para que o sistema repasse o atendimento para a prxima etapa necessrio definir a condio que serve
como referncia para o sistema repassar o atendimento para a prxima etapa. Podem ser definidos para
a mesma etapa condies diferentes.
Exemplo:
Para a etapa Manuteno podem ser cadastradas duas condies: concluda e no concluda.
No momento de avanar etapa do atendimento, se for escolhida condio concluda, a prxima etapa
ser Teste, caso contrrio, a prxima etapa ser Anlise.
Parmetros
Em diversas situaes, ao se parametrizar um fluxo, necessrio que alguns campos sejam personalizados
de acordo com o tipo de atendimento.

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Para estas situaes o TOTVS Gesto do Relacionamento com o Clientedisponibiliza os Parmetros, eles
permitem vincular diversos campos ao tipo de atendimento selecionado. Estes campos so criados em
Cadastros / Atendimentos / Parmetros.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Atendimentos / Tipos de Atendimentos.
2. Cadastre novos Tipos de Atendimentos.

Exerccios
1. Cadastre vrios Tipos de Atendimentos definindo Etapas e Fluxo de Etapas.

Fluxo Visual
O fluxo visual a representao do fluxo de etapas em forma de diagrama grfico, ou seja, o desenho
dos relacionamentos estabelecidos entre as etapas e seus fluxos. Com ele possvel gerenciar o fluxo
de trabalho (workflow) adotado pela empresa de forma dinmica e rpida para os diversos tipos de
atendimentos.
Ao acessar o anexo Fluxo Visual ser carregada na rea de trabalho, na parte superior, as formas geomtricas
e as cores que podero ser utilizadas. Os shapes representam as etapas e as linhas os fluxos. possvel
inserir, editar e excluir etapas e fluxos visualizando o resultado final, isso contribui para melhor deciso da
empresa na montagem da ordenao dos processos.
Procedimentos
1. Acesse Workflow / Tipos.
2. Adicione o tipo de atendimento.
3. Anexos / Fluxo Visual:
4. Arraste as etapas (shapes) e preencha as informaes referentes a ela.
5. Inclua os fluxos e preencha as informaes.

Grupo de Atendimento
Os tipos de atendimentos podem ser agrupados de acordo com as suas caractersticas. Para serem
utilizados necessrio que eles se encontrem em um grupo j estabelecido.
Este subprocesso permite o cadastro de grupos de atendimentos e o vnculo do grupo ao tipo de
atendimento.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Atendimentos / Grupos de Atendimentos.
2. Cadastre novos Grupos de Atendimentos.

Exerccios
1. Cadastre vrios Grupos de Atendimentos e vincule os grupos criados a Tipos de Atendimento.

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Parmetros
Este subprocesso tem o objetivo de permitir o cadastro de campos que podem ser utilizados nos
atendimentos vinculados a um tipo de atendimento.
Os campos so como campos complementares, utilizados e definidos em cada etapa. O sistema permite
que esses campos sejam definidos como os campos do atendimento, ou seja, podem ser obrigatrios,
invisveis, etc.
A diferena dos parmetros para os campos complementares que eles so configurados em cada etapa,
j os complementares sero sempre exibidos no atendimento aps a criao dos mesmos.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Atendimentos / Parmetros.
2. Cadastre novos Parmetros.

Exerccios
1. Cadastre vrios Parmetros de Atendimentos e vincule-os a Tipos de Atendimento. Defina nas
etapas se os campos cadastrados vo ser obrigatrios e invisveis.

Frmula
No cadastro de etapa possvel vincular a execuo da etapa a uma frmula especfica. Quando isto
ocorre a frmula quem decide para qual atendente (ou grupo) enviar a ocorrncia em determinada
etapa e se deve executar alguma ao como Concluir Atendimento,Agendar Atendimento e assim por
diante.
Exemplo:
Ao abrir um atendimento e avanar para etapa de Elaborao de Relatrios o mesmo deve ser enviado
para o Sr. Antnio Braga Coelho, ento poderia simplesmente configurar em Cadastros / Atendimentos /
Tipo de Atendimentos / Etapas na etapa de Elaborao de Relatrios no campo Atendente o nome do
Antnio Braga Coelho.
Mas se este relatrio fosse um relatrio contbil e se existisse um grupo chamado Grp. Elaborador de
Relatrios Contbeis responsvel pela elaborao deste relatrio seria necessrio simplesmente deixar
em branco o campo Atendente e preencher o campo Grupo com o nome Grp. Elaborador de Relatrios
Contbeis.
Caso existam trs grupos: Grp. Elaborador de Relatrios Contbeis, Grp. Elaborador de Relatrios
Financeiros e Grp. Elaborador de Relatrios Administrativos, cada qual com seu responsvel e que o
atendimento deve ser enviado para cada um destes responsveis de acordo com um campo parametrizvel
criado no tipo de atendimento Processo Elaborao de Relatrios chamado rea.
Para que isto funcione seria necessrio criar uma frmula e atravs de um script determinar para quem a
ocorrncia ser enviada ao alcanar determinada etapa. Um script um conjunto de comandos aninhados
que ensinam o sistema como se comportar.

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55

Exemplo:
Se for desejado que a frmula retorne um grupo de atendentes, basta colocar na ltima linha da frmula
o cdigo deste grupo.
Se fosse desejado que a frmula conclusse o atendimento, bastaria chamar o comando
CONCLUIRARESPONDER. Alm deste comando, existem diversos outros que podem ser melhores
esclarecidos no help do sistema.
Procedimento
1. Acesse o menu Cadastros / Frmulas.
2. Cadastre novas Frmulas.

Exerccios
1. Cadastre algumas frmulas e vincule as mesmas aos tipos de atendimentos.

Anotaes

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MARKETING
Atendimentos

Atendente

Hierarquia

Localidade

Classificao

Operaes

Integraes
Clientes

Representantes

Motivos

Categorias

Produtos

Grupo de
Atendimento

Tipo de
Atendimento

Prospect/
Suspect

Workflow

Grupo de Clientes

Marketing

Parmetros

Campanhas

Servios

Processo Marketing
Como definio, pode ser dito que este mdulo um sistema interativo de marketing que permite uma
comunicao individualizada entre a empresa e o cliente atual ou potencial e que utiliza uma ou mais
mdias de propaganda para produzir respostas ou transaes mensurveis em qualquer local. Os contatos
podem ocorrer por telefone, correio, Internet, televiso, etc...
O sucesso de uma campanha de marketing consiste em utilizar as mdias corretas, oferecer produtos ou
servios ideais, com as ofertas mais atraentes e apresentadas nos formatos mais eficientes.
Resumidamente, o mdulo de marketing tem como principal objetivo conseguir efetivar este contato.
Fazer com que o consumidor faa um pedido seja por telefone, correio ou Internet.
A principal ferramenta do mdulo de marketing a utilizao de campanhas para a elaborao de
contatos eficientes com o cliente.
Tipo de Mdia
O tipo de mdia o veculo de comunicao que ser utilizado para divulgao de uma campanha de
venda.
Procedimento
1. Acesse o menu Marketing / Tipo de Mdia.
2. Cadastre novas Mdias.
Segmento
Os segmentos de atividades so grupos determinados no processo de segmentao.
Exemplo:
Empresas de software, empresas de comunicao, etc.

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Procedimento
1. Acesse o menu Marketing / Segmento.
2. Cadastre novos Segmentos.
Script de Telemarketing
Scripts de telemarketing so roteiros que o operador segue no momento do telemarketing com o
provvel cliente.
Este subprocesso tem o objetivo de permitir que os textos sejam cadastrados para serem utilizados pelo
operador.
Procedimento
1. Acesse o menu Marketing / Script de Telemarketing.
2. Cadastre novos Scripts.
Tipo de Ao
Este subprocesso permite que seja definida qual ao ser realizada com o cliente, ou por qual motivo
a ligao est sendo realizada para o cliente. Para cada tipo de ao cadastrada obrigatrio cadastrar
alguns resultados.
Deve ser selecionado o script de telemarketing que ser utilizado para o tipo de ao cadastrado. Alm
disso, permite que sejam registrados os provveis retornos que o atendente poder obter do cliente como
resposta sua ligao. Estas informaes sero utilizadas dentro de campanhas.
Procedimento
1. Acesse o menu Marketing / Tipo de Ao.
2. Cadastre novos Tipos.
Catlogo de Canais
Quando uma campanha criada vrios recursos so utilizados para a divulgao. O catlogo de canais
agrupa importantes informaes dos recursos que foram utilizados na divulgao das campanhas.
Procedimento
1. Acesse o menu Marketing / Catlogo de Canais.
2. Cadastre novos Catlogos de Canais.
Status de Campanha
Este subprocesso permite cadastrar as possveis situaes em que uma campanha pode estar. Esta
informao ser utilizada dentro do cadastro de campanhas.
Procedimento
1. Acesse o menu Marketing / Status de Campanha.
2. Cadastre novos status de campanha.
Motivo Contato Perdido
Este subprocesso permite cadastrar as possveis causas de um contato telefnico no concludo, ou seja,
os motivos pelo qual o atendente no conseguiu concluir o contato com o cliente.
Procedimento
1. Acesse o menu Marketing / Motivo Contato Perdido.
2. Cadastre novos status de motivo.

58

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Prospects / Suspects

Grupo de
Clientes

Campanha

Operaes

Prospects / Suspects
Este subprocesso permite cadastrar prospects ou suspects. Os Prospects so possveis clientes que uma
empresa pode ter como os quais ela est entrando em contato e oferecerendo propostas. Futuramente
esses possveis clientes podero vir a ser efetivamente clientes.
Os Suspects so pessoas fsicas ou jurdicas. A empresa possui apenas informaes/dados cadastrais dos
mesmos. Aps a anlise desses dados, de acordo com o perfil delas, a empresa consegue mapear e definir
quais podem ser possveis clientes (Prospects).
Procedimento
1. Acesse o menu Marketing / Prospects Suspects.
2. Cadastre novos prospects ou suspects.

Grupo de Clientes
Uma empresa pode ter vrios clientes de caractersticas comuns ou diferenciadas. Nesta janela podem ser
agrupados os clientes por caractersticas comuns aos mesmos.
Exemplo:
Clientes de grande porte e pequeno porte que se localizam em um determinado estado.
Um filtro dos grupos de clientes pode ser realizado para selecionar determinados grupos conforme
desejado. Aps definir os critrios para o filtro e executar a pesquisa o sistema exibe a listagem dos
clientes selecionados conforme os critrios. Para inserir os clientes selecionados ao grupo necessrio
clicar no boto Adicionar a selecionados. O sistema agrupa os clientes e transfere os mesmos para a Lista
de Clientes.
Procedimento
1. Acesse o menu Marketing / Grupos de Clientes.
2. Cadastre novos grupos de clientes.

Campanha
A campanha um conjunto de aes que tem por objetivo divulgar servios estabelecendo o
relacionamento entre o cliente e a empresa utilizando, para isso, vrios meios de comunicao.
So nas campanhas que selecionamos os clientes (prospects) que desejamos contatar ou divulgar nossos
produtos. So nelas que registramos todos os contatos efetuados at a venda do produto.
A diferena entre Campanha e Campanha de Relacionamento que na primeira, o contato feito
atravs de mala direta e na segunda atravs de contatos telefnicos.

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Procedimento
1. Acesse o menu Marketing / Campanha.
2. Cadastre novas campanhas.
Campanha de Relacionamento
A campanha de relacionamento um conjunto de aes que tem por objetivo divulgar servios,
estabelecendo o relacionamento entre o cliente e a empresa utilizando, para isso, como meio
de comunicao, o telemarketing. Podemos configurar duas informaes para a campanha de
relacionamento:
Definir Atendente:
Podemos ou no definir os atendentes que sero responsveis pela divulgao da campanha de
relacionamento. Ao selecionar essa opo podemos definir os atendentes que sero responsveis
por cada cliente da campanha. Alm disso, podemos configurar a campanha para iniciar e encerrar
automaticamente.
Perodo
Podemos informar neste campo a data de incio e fim da campanha de relacionamento.

Se no definirmos nenhuma data de incio e fim da campanha a mesma ficar aberta por tempo indeterminado, fechando
apenas quando todos os clientes tiverem sido contatados.
Fique
atento

Podem ser definidos para cada operador, quais so os clientes que os mesmos entraro em contato para
realizar a tarefa de telemarketing. Apenas so exibidos na lista de operador os atendentes que estiverem
no cadastro de atendentes (Cadastro / Atendentes / Atendentes) definidos como atendentes do mdulo
de Marketing marcado.
Quando criamos uma campanha, temos que estipular os clientes que sero alvos da mesma. Pode ser
includo um grupo de clientes atravs de duas formas:
l Grupos de Clientes Previamente Definido: ser inserido aquele grupo que criamos em Agrupamentos de

Clientes. Para agruparmos cliente basta acessarmos: Marketing /Grupo de clientes / Lista de clientes.
l Selecionar Manualmente: Inserir Grupos selecionados aleatoriamente.

Procedimento
1. Acesse o menu Marketing / Campanha de Relacionamento.
2. Cadastre novas campanhas de relacionamento.

Operao
Operaes de telemarketing a janela que o operador utiliza para trabalhar com a tarefa de telemarketing.
Neste momento cada campanha se encontra iniciada, aguardando somente o contato com os clientes.
O operador visualizar apenas as campanhas e clientes que foram vinculados para ele.
Para iniciar a operao de telemarketing basta clicar no boto (+) ao lado da campanha desejada. Todos
os clientes cadastrados para aquela campanha ficaro disponveis.

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Os operadores que so cadastrados como chefes, na hierarquia, possuem acesso a uma janela que se
localiza ao lado da tela de viso de suas campanhas.
Ela exibe os nomes dos seus subordinados, basta clicar neles para verificar quais so as campanhas que
esto com status Em Andamento de um determinado subordinado.
Procedimento
1. Acesse o menu Marketing / Operao.
2. Cadastre novas operaes.

Exerccios
1. Cadastre um tipo de mdia.
2. Cadastre um Script de Telemarketing.
3. Cadastre um tipo de ao.
4. Cadastre um catlogo de canais.
5. Cadastre um status de campanha.
6. Cadastre um motivo de contato perdido.
7. Cadastre alguns possveis clientes (Prospect).
8. Crie uma campanha e insira informaes na mesma.
9. Encerre uma campanha.

Anotaes

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SERVIOS
Atendimentos

Atendente

Hierarquia

Localidade

Classificao

Operaes

Integraes
Clientes

Representantes

Motivos

Categorias

Produtos

Grupo de
Atendimento

Tipo de
Atendimento

Prospect/
Suspect

Workflow

Grupo de Clientes

Parmetros

Campanhas

Marketing

Servios

Gerar atendimentos a partir de uma setena SQL


O servio de Gerar atendimento a partir de uma sentena SQL utilizado para gerar atendimentos de
acordo com os registros retornados de uma sentena SQL. Estes atendimentos tero alguns campos
preenchidos de acordo com a parametrizao inicial do processo e as opes de repasse para um
atendente fixo, para um grupo de atendentes e ainda definido no avano da primeira etapa do fluxo.
Ele pode ser programado para realizar o processo automaticamente.
Exemplo:
Situao: Todos os clientes que esto com os dbitos em dia, sero convidados para participarem de
promoes e descontos nos prximos meses. Cada atendente receber uma ocorrncia para entrar em
contato com o cliente e oferecer os servios e vantagens.
Inserir uma setena SQL que busque todos os clientes que esto com os pagamentos em dia e transformar
o resultado em ocorrncias para os atendentes realizarem o contato.
Esse procedimento pode ser feito atravs desse servio e programado conforme a necessidade da
empresa.
Procedimentos
1. Acesse Servios / Gerar atendimentos por consultas SQL.
2. Preencha as informaes necessrias.
3. Clicar em executar.

Executar frmulas a partir de uma consulta SQL


Este servio permite que seja executada uma frmula nos atendimentos que retornaram como resultado
de uma sentena SQL. Sua recorrncia pode ser programada para facilitar a execuo do processo.

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Exemplo:
Situao: Todos os atendimentos referentes aos atendentes do Setor de Suporte sero repassados para o
Setor de Apoio no dia seguinte.
Inserir setena SQL que busque os atendimentos pendentes do Setor de Suporte com data do dia
anterior e repassar para o Setor de Apoio atravs da frmula. Este processo ser realizado todos os dias
da semana.
Isso pode ser feito atravs do servio sem interveno humana.
Procedimentos
1. Acesse Utilitrios / Servios / Executar frmula a partir de uma setena SQL.
2. Informe a setena SQL.
3. Informe a frmula.
4. Programe a execuo do processo.

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EXERCCIOS COMPLEMENTARES
1. Crie trs grupos de atendentes com seguintes nomes e responsveis em CADASTRO / ATENDENTES /
GRUPO DE ATENDENTES (no se esquea de anotar o cdigo gerado para cada um dos grupos que voc
criou):
Observao:
O campo Cdigo gerado automaticamente, portanto, os cdigos destes grupos podem diferir dos seus
grupos. Anote os cdigos que o sistema retornou, porque ir precisar na elaborao das frmulas.
2. Crie uma frmula em CADASTROS / FRMULAS chamada Retorna Grupo de Atendentes de Elaborao
de Relatrios e defina o script para definio grupo de acordo com rea:
Exemplo:
SE CAMPOSATENDIMENTO ( PARAMETRO.AREA ) = CONTABILIDADE ENTAO 9 /* cdigo do Gupo de
atendentes Grp. Elaborador de Relatrios Contbeis */
SENAO SE CAMPOSATENDIMENTO( PARAMETRO.AREA ) = FINANCEIRO ENTAO 10 /* cdigo do grupo de
atendentes Grp. Elaborador de Relatrios Financeiros */
SENAO 1 /* cdigo do grupo de atendentes Grp. Elaborador de Relatrios Administrativos */
FIMSE
FIMSE
3. Crie uma frmula em CADASTROS / FRMULAS chamada Concluir Atendimento e defina o script para
concluso do atendimento:
CONCLUIRARESPONDER.
4. Crie um tipo de atendimento chamado Processo Elaborao de Relatrios em CADASTROS /
TENDIMENTOS / TIPO DE ATENDIMENTO.
5. Crie um parmetro chamadoreado tipoStringcom tamanho20em CADASTROS / ATENDIMENOTOS
/ PARMETROS.
6. Vincule este parmetro ao tipo de atendimento Processo Elaborao de Relatrios em CADASTROS /
ATENDIMENTOS / TIPO DE ATENIDIMENTOS / PARMETROS.
7. Crie uma etapa chamada Avaliao da Necessidade e defina como responsvel pela etapa o Sr. Antnio
Braga Coelho. Defina os campos que devero ser obrigatrios e visveis nesta etapa. Bloqueie todas as
aes desta etapa exceto Avanar Etapa.
Dica:
No se esquea de definir a etapa Avaliao da Necessidade como etapa inicial marcando o campo
Etapa Inicial.
8. Crie uma etapa chamada Elaborao do Relatrio que dever ter como Tipo de Repasse a opo
frmula. Localize a frmula Retorna Grupo de Atendentes de Elaborao de Relatrios no campo
Frmula executada na entrada da tarefa e que pode definir o grupo que receber o atendimento. Defina
os campos que devero ser obrigatrios e visveis nesta etapa. Bloqueie todas as aes desta etapa exceto
Avanar Etapa.

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9. Crie uma etapa chamada Concluso de Atendimento que dever ter como Tipo de Repasse a opo
frmula. Localize a frmula Concluso no campo Frmula executada na entrada da tarefa e que pode
definir o grupo que receber o atendimento. Defina os campos que devero ser obrigatrios e visveis
nesta etapa.
10. Crie um grupo de atendimento em CADASTROS / ATENDIMENTOS / GRUPOS DE ATENDIMENTOS com
o nome Processos Internos. Vincule a o tipo de atendimento Processo Elaborao de Relatrios a este
grupo.
11. Crie o Fluxo de Etapas.
12. Vincule o tipo de atendimento criado a um Grupo de Atendimento.
Voc acabou de criar um Workflow. Para utiliz-lo, vamos criar uma ocorrncia e vincular a este tipo de
atendimento.
13. Crie uma ocorrncia em SISTEMAS / ATENDIMENTOS e selecione no campo Grupo de Atendimentos
a opo Processos Internos e no campo Tipo de Atendimentos a opo Processo de Elaborao de
Relatrios.
14. Clique no boto Avanar Etapa e verifique o comportamento da ocorrncia.
15. Crie um Workflow para a solicitao de alterao de endereo pelo Departamento Pessoal.
Em sua ultima etapa insira a opo concluir atendimento.
16. Crie um Workflow para aprovao de compra de material de expediente.
Utilize a formula para avanar etapa para o chefe do atendente para aprovao.
Utilize a formula para envio de email ao funcionrio responsvel pelo cadastramento da solicitao de
Compra no TOTVS Gesto de Compras, Faturamento e Estoque.

Nmero de Registro:
RM1100070410

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