5.

2 Punto focal en el cliente

La Direccin General deber asegurarse de que los requisitos del
cliente hayan sido determinados y satisfechos para aumentar la
satisfaccin del cliente.
Identifica las necesidades presentes y futuras del cliente, por satisfacer sus requerimientos y por superar sus
expectativas.

Explicacin
Este punto queda muy abierto a la interpretacin a causa de las dimensiones del captulo (muy reducido).
La direccin debe verificar que el proceso desarrollado para los procesos relativos al cliente (7.2) sea
suficiente para determinar los requisitos. Esto es consecuencia de la cualidad principal de ser una
organizacin concentrada en el cliente.
Qu papel desempear la direccin para ver si los requisitos del cliente han sido determinados realmente?
Deber organizar un proceso para asegurarse de que los requisitos del cliente hayan sido determinados.
Esto est estrechamente relacionado con los requisitos que se vern ms adelante en los procesos relativos
al cliente, pero subraya las responsabilidades de la direccin en los procesos relativos al cliente.

Accin:
La direccin debe verificar que el proceso desarrollado para los procesos relativos al cliente sea suficiente
para determinar los requisitos.
La direccin tambin deber ver los datos procedentes del Sistema de Gestin de Calidad para determinar si
se cumple con los requisitos del cliente. El captulo 8 contiene los requisitos para el anlisis de los datos que
ofrecen informacin sobre cmo satisfacer los requisitos del cliente.
La direccin tambin deber ver los datos procedentes del Sistema de Gestin de Calidad para determinar si
se cumple con los requisitos del cliente. El captulo 8 contiene los requisitos para el anlisis de los datos que
ofrecen informacin sobre cmo satisfacer los requisitos del cliente.

5.3 Poltica de Calidad

La Direccin General deber asegurarse de que la poltica de
calidad:

Sea adecuada al objetivo de la empresa.

Abarque un compromiso con el cumplimiento de los requisitos y la mejora constante del QMS.

Provea un cuadro para determinar y rever los objetivos de calidad.

Sea comunicada y comprendida por toda la empresa.

Sea revisada para asegurar una estabilidad continua.

Explicacin:

Como se dijo anteriormente, la Revisin de la direccin es uno de los principales puntos focales de la norma y
no debera tomarse a la ligera. La Direccin General debe desarrollar la poltica de calidad y un mtodo para
comunicarla a toda la organizacin. Recuerde comunicarla a los nuevos empleados a medida que se suman a
la organizacin.
La poltica de calidad debe abarcar un compromiso con el cumplimiento de los requisitos del Sistema de
Gestin de Calidad y la mejora constante de la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad.
La poltica de calidad debe abarcar un compromiso con el cumplimiento de los requisitos del Sistema de
Gestin de Calidad y la mejora constante de la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad.
Base su poltica de calidad en su propia empresa y en la necesidad de sus clientes. Qu debe obtener como
empresa? Si eso est incluido en su poltica de calidad, puede proyectar sus objetivos de calidad en apoyo de
su poltica de calidad. Una vez establecida la poltica de calidad, sta deber comunicarse a toda la
organizacin.

Accin:
La Direccin General debe desarrollar la poltica de calidad y un mtodo para comunicarla a toda la
organizacin. Recuerde comunicarla a los nuevos empleados a medida que se suman a la organizacin.

5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de calidad
Los Objetivos de Calidad deben establecerse en los niveles y en
las funciones correspondientes dentro de la organizacin.

Los objetivos de calidad deben ser mensurables y conformes a la poltica de calidad.

Los objetivos de calidad deben comprender aquellos necesarios para cumplir con los requisitos del
producto.

Explicacin
La Direccin General deber asegurarse de que los objetivos de calidad se establezcan en los niveles y en las
funciones correspondientes dentro de la empresa. Debern ser mensurables y conformes a la poltica de
calidad.
Deberan sumar al plan de la empresa cualquier evaluacin y ser revistos y mejorados con intervalos
regulares.

Accin:
La Direccin General debe revisar la poltica de calidad y establecer los objetivos mensurables en apoyo de la
poltica de calidad. De esta manera los objetivos de producto y proceso pueden ir desplegndose.
Asegrese de que se asignen las responsabilidades para satisfacer los objetivos. Si stos no se satisfacen, la
persona responsable debe saber por qu y sealarlo a la direccin. La direccin debe tomar las medidas
correspondientes, destinando recursos, cambiando de enfoque o cambiando de objetivo.
Nota: recuerde que los cambios aportados al sistema de calidad deben incluir la planificacin de la calidad
para mantener la integridad del sistema. Un cambio en un objetivo es un cambio en el Sistema de Gestin de

Calidad, y debe gestionarse segn el proceso de planificacin de calidad. La direccin debe actuar destinando
recursos, cambiando de enfoque o cambiando de objetivo.
La Direccin General es responsable de verificar que estos objetivos sean determinados. Los objetivos
abarcan los objetivos de calidad a nivel de empresa, los objetivos de calidad a nivel de departamento, los
objetivos de calidad a nivel de producto y cualquier otro nivel o funcin para la que su organizacin exija que
se establezcan objetivos.

5.5 Autoridades y Comunicacin de las

Responsabilidades
5.5.1 Responsabilidades y Autoridades
La Direccin General deber asegurarse de que las responsabilidades y las autoridades sean definidas y
comunicadas.

Explicacin
Prepare las descripciones de los trabajos, los diagramas de la organizacin, los procedimientos con
responsabilidades y otros mtodos para comunicar de manera clara las responsabilidades y autoridades.
La correlacin entre las responsabilidades figura en un diagrama de la organizacin.

Accin:
La mayor parte de las empresas lo tienen. Asegrese de que cualquier mtodo aplicado muestre la
correlacin entre los trabajos, las funciones y las responsabilidades.

5.4.2 Planificacin del Sistema de Gestin de Calidad

Asegurar la integridad del QMS cuando se planifican e
implementan los cambios.
La Direccin General deber asegurar que la planificacin del sistema de calidad se desarrolle
adecuadamente para cumplir con los requisitos especificados en el prrafo 4.1 y en los objetivos de calidad.

Explicacin
La planificacin es necesaria para determinar y documentar los procesos que se utilizarn para alcanzar los
objetivos de calidad.
El Sistema de Gestin de Calidad es uno de los resultados de tal planificacin. Los recursos tambin deben
formar parte del proceso de planificacin.
Debe haber un proceso para abordar los cambios que influyan en el sistema de gestin de calidad.
Si la organizacin planifica nuevos procesos, o una reorganizacin o mejora de proceso, el Sistema de
Gestin de Calidad debe ser uno de los elementos tenidos en cuenta durante la planificacin.

Accin:

Cmo piensa asegurarse de que, ante una modificacin del QMS, de la que todos deberan ser conscientes,
se desarrolle una capacitacin adecuada y toda la informacin pertinente se ponga a disposicin en el punto
de uso?

Identifique un proceso para la planificacin.

Determine los criterios necesarios para la modificacin de este proceso, qu tipos de cambio
modificaran el sistema de calidad.

Prepare una checklist y una hoja de trabajo para asegurar que los empleados que aportan los
cambios tengan las autorizaciones adecuadas y que el cambio tenga en cuenta toda la informacin importante
y los varios efectos del cambio mismo.
Nota: podr ser adecuado gestionar la planificacin de la calidad siguiendo el proceso de diseo y desarrollo.

5.6.3 Resultados de la revisin

Los resultados de la revisin de la direccin debern incluir las decisiones y las acciones relativas a:

Mejoras del QMS y los procesos

Mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente

Necesidades en trminos de recursos.

Explicacin
Los resultados de la revisin de la direccin pueden utilizarse como objetivos para nuestro proceso. Construya
su proceso para generar una mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad y una mejora del
producto e identificar los recursos necesarios.
Tome decisiones y asigne acciones cuando vea la oportunidad de mejorar el sistema o el producto. Revise los
recursos y aborde las necesidades en trminos de recursos para mantener y mejorar el Sistema de Gestin
de Calidad.

Accin:
Documente los resultados en actas de revisin de la direccin. Registre los resultados de las acciones
correctivas y de las acciones preventivas. Identifique dnde se han asignado los recursos. Identifique la
informacin que para usted sera til en la revisin de la direccin y asigne las responsabilidades de reunir y
analizar nueva informacin.

6.1 Provisin de los Recursos

La empresa deber determinar y suministrar los recursos

necesarios para:

Implementar el SAC y mejorar constantemente la eficacia; esto significa que usted o una persona (o
varias) por usted designada(s) deber(n) no slo desarrollar el SAC sino tambin trabajar peridicamente en
el sistema para mejorarlo.

Un sistema que permanece inmvil no es suficientemente vlido.

Mejorar la satisfaccin del cliente cumpliendo con los requisitos.

Explicacin
Donde haba que suministrar recursos para actividades de gestin, trabajo y verificacin, incluidas las
verificaciones internas, ahora hay que suministrar recursos para implementar y mejorar el SAC. La direccin
debe suministrar los recursos necesarios para todo el SAC.
La norma requiere asimismo que se cuente con recursos suficientes para satisfacer al cliente.

Accin:
Deber identificar el modo en que su organizacin determina los requisitos en trminos de recursos. Los
recursos incluyen no slo el personal sino tambin las instalaciones, el material y los equipos y suministros.
Asegrese de que se incluyan todos los recursos necesarios para satisfacer al cliente. Qu recursos son
necesarios para cumplir con los requisitos del cliente? Qu recursos son necesarios para comunicar los
requisitos del cliente y la importancia de cumplir con ellos? Qu recursos son necesarios para abordar las
quejas del cliente?
En la revisin de la direccin tambin deber abordar el tema de los recursos. La revisin de la direccin es el
medio para determinar si el sistema de calidad satisface sus objetivos de calidad y su poltica de calidad.
Tambin es el punto en el que se identifican las acciones necesarias para mejorar el SAC.
El equipo de revisin de la direccin debera preguntarse si estn disponibles los recursos necesarios para
desarrollar las acciones propuestas. Si se identificara algn problema con el SAC, el equipo debera
determinar si parte de la causa es la cantidad insuficiente de recursos.

6.2 Recursos Humanos

6.2.2 Competencia, conciencia y capacitacin
La empresa deber:

Determinar la competencia necesaria para el personal

Suministrar una capacitacin que haga posible la satisfaccin de estas necesidades

Evaluar la eficacia de la capacitacin

Asegurarse de que el personal tome conciencia de la importancia de sus propias actividades y de

cmo contribuye a los objetivos de calidad

Mantener los datos de registro en apoyo de lo dicho anteriormente

Explicacin
Lo dicho anteriormente hace referencia a un sistema de evaluacin serio mediante el cual no slo se plantean
objetivos para el personal sino que tambin se desarrollan como resultado de planes de capacitacin
elaborados a partir de las evaluaciones.
Este sistema de evaluacin debe alinearse a sus objetivos y planes de empresa.
Piense en tres modos de medir la eficacia de la capacitacin, uno para cada uno de los siguientes tipos de
capacitacin.

6.3 Infraestructura

La empresa deber determinar, suministrar y mantener las infraestructuras necesarias para lograr la
conformidad a los requisitos de producto, incluyendo:

Edificios, espacio de trabajo e instalaciones

Equipos de proceso, hardware y software

Servicios de soporte, como transporte o comunicaciones

Esto es bastante evidente y en parte surgir de su planificacin de empresa.

Explicacin:
Su organizacin debe contar con infraestructuras adecuadas (edificios, equipos, sistema de aire
acondicionado y servicios de soporte y software) para asegurar que el producto cumpla con los requisitos.

Accin:
Su organizacin deber llevar a cabo tres tareas con respecto a la infraestructura:
1.

Identificar Averiguar si se han identificado los requisitos en planes estratgicos, planes de

expansin, planes de calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo u otra documentacin. Si hay
elementos no identificados, debern identificarse.

2.

Suministrar Verificar si los equipos actuales, los edificios, el software y los servicios de soporte
satisfacen los requisitos identificados.

3.

Mantener Su organizacin tiene un programa de mantenimiento preventivo para los equipos (de
conformidad con el control de proceso de 1994). Ahora deber extenderlo para asegurar el mantenimiento
preventivo necesario para el edificio, el hardware y las otras infraestructuras.

6.4 Ambiente de Trabajo

La empresa determinar y gestionar el ambiente de trabajo para lograr la conformidad a los requisitos del
producto. Nuevamente, esto se considera ledo.
No hacen falta pruebas documentales, pero cuanto mayor es la empresa, ms importancia adquiere este
plano y ms estricto ser su organismo de certificacin.

Explicacin:
Qu diferencia hay entre este requisito y el de las instalaciones? El Ambiente de Trabajo se aplica no tanto a
las instalaciones, los equipos y los servicios de soporte previstos por la clusula anterior, sino al ambiente
fsico y humano.
Existen procesos que permiten a los empleados producir un producto conforme? Esto incluira la ergonoma,
los dispositivos de proteccin, la temperatura, la humedad y otras condiciones.

Accin:
El punto fundamental en la elaboracin de esta clusula consiste en recordar que el ambiente de trabajo que
usted se esfuerza por obtener debe permitir la realizacin de un producto de calidad.
Los requisitos no conciernen la satisfaccin de los empleados con respecto a su ambiente de trabajo; el punto
focal es cumplir con los requisitos del producto.
Con respecto al ambiente de trabajo se le pedirn dos cosas.

1.

Determinar el ambiente de trabajo necesario para la conformidad del producto. Qu requisitos de

temperatura, humedad y limpieza tiene? Alguno de estos elementos concierne su producto, sus equipos?
Con qu requisitos de ley debera cumplir? Qu requisitos de seguridad ya est aplicando?

2.

Gestionarlo para la conformidad del producto. Cmo gestiona el ambiente? Monitoriza las
condiciones? Efecta verificaciones de inspeccin?

7.1 Planificacin de la Realizacin del Producto

Esto requiere que su organizacin programe y desarrolle los procesos necesarios para realizar
(hacer/generar) el producto de acuerdo con el SAC. Al hacerlo, deber determinar, si corresponde:

Los objetivos y los requisitos de calidad (y en lo posible los del cliente) para cada producto

La necesidad de determinar procesos, documentos en apoyo de estos procesos (deber siempre

utilizar formularios de algn tipo, ya sea de papel o electrnicos, pero aqu no hay requisitos de
procedimientos documentados), y la necesidad de suministrar recursos adecuados para satisfacer estos
requisitos

La verificacin, la validacin, la monitorizacin, la inspeccin y las actividades de prueba especficas

del producto, y los criterios de aceptacin del producto (control final antes de la entrega al cliente)

Los registros para suministrar la prueba de que lo dicho anteriormente se ha realizado de la manera
descrita por el SAC

Explicacin
Es aqu donde se enfatizan los requisitos de planificacin. Planifique sus procesos, establezca los objetivos,
documente y mida los resultados, y luego ver que le sirven como instrumento de mejora.
La realizacin del producto es el proceso efectivo de produccin de su producto o suministro de su servicio.
Estos procesos deben planificarse. sta es una de las clusulas clave que llevar a su empresa a un enfoque
de los procesos.
Recuerde que aqu el objetivo consiste en entender y gestionar la realizacin del producto como sistema de
procesos correlacionados entre s.
Comprenda las conexiones entre los procesos y el efecto que cada proceso ejerce sobre el resto.