RESUMEN EJECUTIVO

El siguiente reporte gerencial sirve para la toma de decisin de la gerencia sobre la propuesta de
realizar un cambio en la presentacin de los estados de cuenta de los clientes del Banco Mundo
Nuevo.

El banco Mundo Nuevo brind a los investigadores de mercado tres muestras aleatorias de tres
listas de clientes, los cuales se agrupan por el nmero de cuentas que tienen en la entidad
bancaria. A estos clientes seleccionados se les pregunt acerca de su opinin con respecto al
cambio en la presentacin de los estados de cuenta, adems de brindar el nmero de cuentas que
manejan en la entidad financiera.

El anlisis se desarroll de la siguiente manera: en primer lugar se evalu la veracidad de los

supuestos que caracterizan a cada lista de clientes. Seguidamente, se analiz los resultados de las
opiniones de los clientes por cada lista, enfocando dicho anlisis en los clientes que cuentan con 2
cuentas adicionales en el banco.

Finalmente, los resultados indican que el 37% no est de acuerdo con los cambios en los estados
de cuenta, considerando que los clientes que han tenido una opinin neutral acerca de dichos
cambios son tomados en cuenta como favorables, el 63% indica que si est de acuerdo con dichos
cambios en la presentacin de los estados de cuenta.

REPORTE GERENCIAL BANCO MUNDO NUEVO

1. Introduccin y Antecedentes
1.1 El banco Mundo Nuevo pretende hacer cambios en la presentacin de los estados de cuentas
de sus clientes, los cambios afectaran principalmente a los clientes que tienen varias cuentas
en el banco. El banco proporcion a la empresa encargada de realizar un estudio mercado,
muestras aleatorias tomadas de tres listas de cliente con los siguientes supuestos:
a)

La lista N 1 que proviene principalmente de clientes de la tarjeta clsica (estos clientes no

tiene otras cuentas).

b)

La lista N 2 de clientes que supuestamente slo tenan una cuenta adicional.

c)

La lista N 3 de clientes que en apariencia manejan dos o ms cuentas adicionales.

1.2 Los investigadores de mercado entrevistaron telefnicamente a todos los clientes

seleccionados. A cada uno de ellos se le pidi su opinin respecto de los cambios propuestos
en los estados de cuenta y se les pregunt por el nmero de cuentas que tenan en el banco.

2. Objetivos
2.1 Analizar los tres supuestos relacionados a las listas brindadas por el banco Mundo Nuevo.
2.2 Elaborar un anlisis estadstico de los resultados de la encuesta realizada a los clientes que
permita tomar la decisin del cambiar la presentacin de los estados de cuentas de los
clientes.

3. Alcance y Limitaciones
El alcance del anlisis estadstico corresponde a los resultados dados por las 3 muestras brindadas
por el Banco Mundo Nuevo basndose en las cantidades de nmeros de cuenta que tena cada
cliente.

4. Anlisis Cuantitativo y Cualitativo

Tamao de la muestra:
De los datos brindados se tiene lo siguiente:
a)

Lista N 1, La poblacin de la lista es 190,878 clientes y la muestra tomada es 150 clientes.

b)

Lista N 2, La poblacin de la lista es 48,328 clientes y la muestra tomada es 150 clientes.

c)

Lista N 3, La poblacin de la lista es 21,539 clientes y la muestra tomada es 150 clientes.

Anlisis de supuestos:
a)

Lista N 1, principalmente de clientes de tarjeta clsica y que no tienen otras cuentas.

b)

Lista N 2, clientes que tienen una sola cuenta adicional.

c)

Lista N 3, mayoritariamente clientes de ms de dos cuentas adicionales.

Tabla porcentual de cada lista de clientes por nmero de cuentas registradas:

Nmero reportado de cuentas

Muestra Total

Muestra

2 o ms

Total

Lista N 1

75

50%

24

16%

51

34%

150

Lista N 2

30

20%

82

55%

38

25%

150

Lista N 3

45

30%

44

29%

61

41%

150

150

100%

150

100%

150

100%

450

Total

En la tabla anterior se observa lo siguiente:

i.

La lista N 1 contiene a un 50% de clientes que no tienen otras cuentas.

ii.

La lista N 2 contiene a un 55% de clientes con solo una cuenta adicional.

iii.

La lista N 3 contiene a un 41% de clientes que manejan ms de dos cuentas.

Con las dos primeras observaciones se est cumpliendo con los supuestos, sin embargo la tercera
observacin indica que solo el 41% de clientes maneja ms de 2 cuentas, sin bien es un porcentaje
considerable pero que no representa la mayora.

Tabla porcentual de las opiniones de lista N 1 de clientes por nmero de cuentas:

Nmero reportado de cuentas

Lista N 1

Muestr
a

Total

2 o ms

Favorable

24

32%

38%

15

29%

48

32%

Neutral

14

19%

21%

10%

24

16%

Desfavorabl
e

37

49%

10

42%

31

61%

78

52%

75

100%

24

100%

51

100%

150

100%

Total

En la tabla anterior se observa lo siguiente:

i.

El 32% de los clientes encuestados estn a favor de los cambios.

ii.

El 16% de los clientes encuestados tuvieron una opinin neutral con respecto a los cambios.

iii.

El 52% de los clientes encuestados estn en contra de los cambios.

En general se muestra que la gran mayora (52%) de esta primera lista no est de acuerdo con los
cambios en los estados de cuentas.
Adicionalmente, de los clientes que tienen ms de dos cuentas se observa lo siguiente:

i.

El 29% de los clientes encuestados estn a favor de los cambios.

ii.

El 10% de los clientes encuestados tuvieron una opinin neutral con respecto a los cambios.

iii.

El 61% de los clientes encuestados estn en contra de los cambios.

En general se muestra que la gran mayora (61%) de los clientes que cuenta con ms de 2 cuentas
no estn de acuerdo con los cambios en los estados de cuentas.

Tabla porcentual de las opiniones de lista N 2 de clientes por nmero de cuentas:

Nmero reportado de cuentas

Lista N 2

Muestr
a

Total

2 o ms

Favorable

10

33%

25

30%

11

29%

46

31%

Neutral

10

33%

25

30%

12

32%

47

31%

Desfavorabl
e

10

33%

32

39%

15

39%

57

38%

30

100%

82

100%

38

100%

150

100%

Total

En la tabla anterior se observa lo siguiente:

i.

El 31% de los encuestados estn a favor de los cambios.

ii.

El 31% de los encuestados mantienen una posicin neutral con respecto a los cambios.

iii.

El 38% de los encuestados estn en contra de los cambios.

Adicionalmente si analizamos a los clientes que tienen ms de dos cuentas en el banco (los ms
afectados con el cambio) se muestra lo siguiente.

i.

El 29% de los encuestados estn a favor de los cambios.

ii.

El 32% de los encuestados mantienen una posicin neutral con respecto a los cambios.

iii.

El 39% de los encuestados estn en contra de los cambios.

La lista N 2 tiene un 38% de rechazo a la propuesta y los clientes afectados (con ms de dos
cuentas) 39% de rechazo a la propuesta.

Tabla porcentual de las opiniones de lista N 3 de clientes por nmero de cuentas:

Lista N 3
Favorable
Muestr Neutral
a
Desfavorabl
e
Total

Nmero reportado de cuentas

0
1
2 o ms
25
56%
15
34%
27
44%
12
27%
18
41%
23
38%

67
53

45%
35%

18%

11

25%

11

18%

30

20%

45

100%

44

100%

61

100%

150

100%

Total

En la tabla anterior se observa lo siguiente:

i.

El 45% de los encuestados estn a favor de los cambios.

ii.

El 35% de los encuestados mantienen una posicin neutral con respecto a los cambios.

iii.

El 20% de los encuestados estn en contra de los cambios.

Adicionalmente si analizamos a los clientes que tienen ms de dos cuentas en el banco (los ms
afectados con el cambio) se muestra lo siguiente:

i.

El 44% de los encuestados estn a favor de los cambios.

ii.

El 38% de los encuestados mantienen una posicin neutral con respecto a los cambios.

iii.

El 18% de los encuestados estn en contra de los cambios.

La Lista N 3 tiene 20% de rechazo a la propuesta y los clientes afectados (ms de dos cuentas)
18% de rechazo a la propuesta.

Tabla porcentual de las opiniones de las 3 listas consolidadas de clientes:

Muestra Total
Favorable
Lista N 1
Neutral
Desfavorable
Favorable
Lista N 2
Neutral
Desfavorable
Favorable
Lista N 3
Neutral
Desfavorable
Total

Nmero reportado de cuentas

0
1
2 o ms
24
16%
9
6%
15
10%
14
9%
5
3%
5
3%
37
25%
10
7%
31
21%
10
7%
25
17%
11
7%
10
7%
25
17%
12
8%
10
7%
32
21%
15
10%
25
17%
15
10%
27
18%
12
8%
18
12%
23
15%
8
5%
11
7%
11
7%
150
100%
150
100%
150
100%

Total
48
24
78
46
47
57
67
53
30
450

En la tabla anterior se consolidan las tres listas, en el cual se observa lo siguiente:

i.

El 36% de los encuestados estn a favor de los cambios.

ii.

El 27% de los encuestados mantienen una posicin neutral con respecto a los cambios.

iii.

El 37% de los encuestados estn en contra de los cambios.

11%
5%
17%
10%
10%
13%
15%
12%
7%
100%

5. Conclusiones y Recomendaciones
5.1 Con respecto a los supuestos brindados por el banco, las dos primeras listas se caracterizan
por tener mayora, en clientes sin cuentas adicionales y en la otra con clientes con solo una
cuenta.
5.2 De acuerdo al anlisis de la informacin, la tercera lista no cumple con el supuesto, aunque
los clientes con ms de dos cuentas son los de mayor cantidad, no representan la mayora.
5.3 En la lista N 1, el 52% de los clientes encuestados no est de acuerdo con los cambios en los
estados de cuentas.
5.4 En La lista N 2, el 38% de los encuestados rechazan la propuesta y los clientes afectados
(con ms de dos cuentas) representan el 39% de rechazo a la propuesta. Lo que conlleva a
decir que no son la gran mayora de dicha lista.
5.5 En La Lista N 3, el 20% de los encuestados rechazan la propuesta y los clientes afectados
(con ms de dos cuentas) representan el 18% de rechazo a la propuesta.
5.6 La opinin general de los clientes indica que el 37% no est de acuerdo con los cambios en la
presentacin de los estados de cuenta. Estos no representan la mayora de los encuestados.
5.7 Los clientes que mantienen opinin neutral se suman a los clientes con opinin favorable,
estos son tomados a favor de las propuestas que sean ms convenientes para el banco.
5.8 El resultado del anlisis estadstico indica que el 63% de los encuestados se encuentran a
favor de los cambios en la presentacin de sus estados de cuentas.

6. Anexos
Tabla de respuestas a la encuesta telefnica realizada a los clientes del banco Mundo Nuevo:
Muestra Total
Muest
ra

Lista 1
Lista 2
Lista 3
Total
Lista 1

Favorable
Muest Neutral
ra
Desfavorab
le
Total
Lista 2
Favorable
Muest Neutral
ra
Desfavorab
le
Total
Lista 3
Favorable
Muest Neutral
ra
Desfavorab
le
Total

Nmero reportado de cuentas

0
1
2 o ms
75
24
51
30
82
38
45
44
61
150
150
150
Nmero reportado de cuentas
0
1
2 o ms
24
9
15
14
5
5

Total
150
150
150
450
Total
48
24

37

10

31

78

75

24

51

150

Nmero reportado de cuentas

0
1
2 o ms
10
25
11
10
25
12

Total
46
47

10

32

15

57

30

82

38

150

Nmero reportado de cuentas

0
1
2 o ms
25
15
27
12
18
23

Total
67
53

11

11

30

45

44

61

150