Servicio al cliente I

UNIDAD 1
INTRODUCCIN Y FUNDAMENTOS BSICOS
OBJETIVO GENERAL
Conocer los fundamentos bsicos del servicio al cliente, dentro del marco terico.
Ejecutar actividades al interior de las empresas, con un alto sentido de la responsabilidad
en la bsqueda de los objetivos institucionales. Ejecutar el proceso del autoconocimiento,
descubriendo actitudes, habilidades, destrezas, gustos y afinidades.
Por ltimo, actuar al interior de la organizacin y su cultura, teniendo en cuenta su
identidad, filosofa, metodologa y estilos de gestin, realizando procesos de
investigacin y anlisis, que mejoren la actividad comercial dentro del campo de su
profesin.

COMPETENCIAS RELACIONADAS CON LA ASIGNATURA

Comprender los fundamentos del servicio al cliente de acuerdo con un marco

terico. Argumentar la aplicacin de los fundamentos cuando se analicen
situaciones particulares.

Conocer las caractersticas personales propias y las necesarias para desempearse

como un servidor al cliente.

Interpretar la cultura de la empresa, su estructura y desarrollo en relacin con el

servicio al cliente. El estudiante estar en capacidad de proponer alternativas de
mejoramiento del servicio al cliente.

COMPONENTE MOTIVACIONAL

Identifico el marco terico sobre el cual se enmarca la funcin del servicio al

cliente.

Reflexiono sobre las caractersticas que deben tener los seres humanos cuando
asumen tareas y funciones relacionadas con el servicio al cliente.

Reconozco la importancia del servicio como un elemento que establece

diferencias competitivas.

Defino las reas de mejoramiento personal para asumir la responsabilidad de

servir al cliente.

DEFINICIN Y CARACTERSTICAS
Qu es el servicio?
De manera sencilla podemos afirmar que el servicio es la relacin entre dos o ms
personas, una que tiene unas necesidades y unas expectativas y otra que tiene la
responsabilidad de satisfacer esas necesidades y superar sus expectativas, por medio de
la prestacin de un servicio con calidad.

Cules son las caractersticas del servicio?

Caractersticas del servicio al cliente

El servicio al cliente es un intangible, razn por la cual no es almacenable, no se

puede guardar, simplemente emerge cuando se necesita.

El servicio es perecedero, es decir, se presta cuando se requiere y una vez

prestado deja de existir.

Es permanente: El servicio debe estar implcito en cualquier actividad empresarial.

Es el sello empresarial, el servicio debe generar un valor plus a la organizacin, que

la diferencie de cualquier otro de estilo de servicio.

Es integral, el servicio es responsabilidad de toda la organizacin as como todo

recurso que lo compone.

Es la orientacin institucional, el servicio al cliente debe ser el norte de toda

organizacin.

of Whitney International University System

Las caractersticas del servicio complementan de manera importante las actividades

empresariales, infundiendo en stas vida y sentido especial para satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente de manera integral. Entre tantas posibles
caractersticas, las ms representativas del servicio al cliente, son las siguientes:

Politcnico Grancolombiano-Member

DESARROLLO TEMTICO I

Servicio al cliente I

EL TRINGULO DEL SERVICIO AL CLIENTE

Los elementos o variables constitutivas del tringulo del servicio, orientados hacia el
cliente externo, son:
La estrategia o planes de accin tendientes a establecer una serie de pasos para lograr la
meta, que en este caso, es la satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente, de
manera integral. Esta estrategia debe considerar que cuenta con recursos como el
operacional, basado en los sistemas y mtodos y sobre todo el humano, el cual hace la
conduccin de la empresa hacia el cliente. Es el hilo conductor de las relaciones
comerciales.
En 1984, Karl Albrecht disea este instrumento de anlisis, que contiene los factores
institucionales obligados para que el servicio al cliente sea efectivo.

Los planes de
Accin

Cliente
externo

Los mtodos

El recurso
humano

Fuente: La Revolucin del servicio. Karl Albrecht. 3R Editores. Pag. 29. 1985. Adaptacin por el autor.

Como se observa, todas estas variables deben estar interconectadas para que de manera
sincrnica cumplan con el propsito adecuado, el de servir de manera integral y con
calidad, en una empresa en la que todos sus componentes estn al servicio del cliente.

MOMENTOS DE VERDAD
En las empresas y en particular en aquellas que tienen una orientacin de servicio al
cliente, los momentos de verdad son un evaluador fundamental, pues permiten medir
los niveles de satisfaccin del cliente. Los momentos de verdad nacen o se generan de los
contactos que el cliente realiza con la organizacin, para lograr lo que necesita y espera.
Estos contactos pueden ser directos, como por ejemplo una respuesta por parte de algn
empleado, como indirecto cuando se requieren trmites que dependen del mercado. Los

Por eso es importante tener muy claro los procesos que el cliente debe someterse para
hacer de estos un sistema con calidad que beneficie a las partes, haciendo de todos los
momentos de verdad contactos exitosos.
Una forma de describir un momento de verdad es el de partir de los ciclos de servicio para
comprender las razones por las cuales se generan estos momentos.
Paso 1

Paso 7

Paso 2

CICLO DEL
SERVICIO

Paso 3

Paso 6
Paso 4

Paso 5

Los momentos de verdad pueden generar una relacin consolidada en el tiempo entre la
empresa y el mercado, pero a la vez pueden generar una relacin dbil y sensible a
romper los lazos y relaciones. Todo depende de la manera como el cliente evale lo
recibido.

EVALUACIN DEL SERVICIO

Las empresas deben establecer un mtodo de evaluacin eficiente y permanente ante las
mltiples formas de prestar el servicio y hacer seguimiento de l. Esta actividad le
permite estar actualizada en un mercado que cada vez es ms exigente, obligando a la
organizacin a tener ms altos niveles de competitividad.

of Whitney International University System

Paso 8

Politcnico Grancolombiano-Member

momentos de verdad pueden ser adecuados, cuando el cliente logra un contacto que
satisface su necesidad, o negativos, como cuando, por ejemplo, en un servicio bancario,
el cliente debe someterse a largas filas, que no son producto de la ineficiencia de los
funcionarios, sino a la demanda del mercado.

Servicio al cliente I

La evaluacin del servicio al cliente incluye un conjunto de herramientas de medicin, las

cuales deben contener, entre muchas otras, las siguientes variables de anlisis:

Qu se ofrece y el impacto de quien lo usa, en trminos de necesidades y

expectativas.
Qu encuentra el cliente en el mercado que sea ms atractivo para l.
Cmo son los sistemas de comunicacin.
Cmo opera la estructura de la empresa frente al cliente.
Qu clima interno percibe el cliente.
Cul es el nivel de eficiencia de los sistemas aplicados.
Cmo impacta el ambiente fsico de la organizacin.

Los aspectos relacionados representan una muestra de indicadores que la evaluacin

debe contener. Lo importante es que la herramienta de evaluacin contenga todos y cada
uno de los factores que intervienen en la prestacin del servicio.
El servicio al cliente debe ser evaluado y auditado sistemticamente, para no perder
vigencia en el mercado. La auditoria del servicio es el conjunto de estrategias que la
empresa disea para escuchar de forma metdica y sistemtica, la evaluacin que hace el
cliente de la calidad y los niveles de satisfaccin, con el servicio que recibe, dentro de los
estndares de excelencia previamente acordados y definidos1.

Humberto Serna G., Auditoria del servicio, RAM Editores, Bogot, 1996, p.19.