A gesto da qualidade em empresas produtoras de equipamentos para

a indstria de revestimento cermico

Marcela Avelina Costa (UFSCar) marcelavelina@dep.ufscar.br
Jos Carlos de Toledo (UFSCar) toledo@dep.ufscar.br
Daniele Kinoshita (UFSCar) dani_kinoshita@hotmail.com

Resumo: A concorrncia entre empresas produtoras de mquinas e equipamentos para a

indstria de revestimento cermico tem aumentado nos ltimos anos. A melhoria na Gesto
da Qualidade tem sido uma estratgia importante para a competitividade das empresas do
setor, uma vez que essa indstria carece de padronizao (de produtos e processos) e convive
com ndices relativamente elevados de refugos, o que eleva os custos de produo. Essa
estratgia requer uma melhor compreenso e a implantao, por essas empresas, das
abordagens, mtodos e ferramentas da gesto da qualidade. O objetivo deste artigo
identificar, analisar as prticas e os problemas da Gesto da Qualidade em duas empresas
fabricantes de mquinas e equipamentos para a indstria de revestimento cermico,
localizadas no interior do Estado de So Paulo. A pesquisa foi conduzida por meio de
entrevistas e visitas s unidades de manufatura acompanhadas pelos responsveis pela
produo e gesto da qualidade.A primeira empresa possui um modo de administrao
profissional, de capital misto (nacional e internacional) e conduz a Gesto da Qualidade de
forma estruturada e planejada. A segunda tem administrao familiar, de capital nacional e
ainda encontra-se em fase inicial de estruturao das atividades de gesto da qualidade.
Palavras Chave: Gesto da qualidade, Bens de capital, Mquinas e equipamentos, Indstria
de revestimento cermico.
1. Introduo
A qualidade tornou-se um dos mais importantes fatores de deciso dos consumidores
na seleo de produtos e servios que competem entre si. Esse fenmeno geral,
independente do fato de o consumidor ser um indivduo, uma organizao industrial, ou uma
loja de varejo.
Compreender e melhorar a qualidade so fatores chave que conduzem ao sucesso,
crescimento e a uma melhor posio de competitividade de um negcio. A oferta a um nvel
de qualidade superior, a custos competitivos, e o emprego bem sucedido da gesto da
qualidade, como parte integrante da estratgia da empresa, produzem retorno substancial em
relao aos investimentos realizados (MONTGOMERY, 2004).
No entanto, se de um lado a qualidade hoje uma das palavras-chave mais difundidas
junto sociedade (ao lado de palavras como meio ambiente, cidadania, responsabilidade
social, sustentabilidade, etc.) e tambm nas empresas (ao lado de palavras como
produtividade, competitividade, integrao, racionalizao, etc.), por outro existe pouco
entendimento sobre o que qualidade e, mesmo, uma certa confuso no uso desta palavra. A
confuso existe devido ao subjetivismo associado qualidade e tambm ao uso genrico com
que se emprega esta palavra para representar coisas bastante distintas (TOLEDO, 2006).

2. Objetivo e metodologia
O objetivo deste artigo analisar e comparar o processo de Gesto da Qualidade em
duas empresas produtoras e revendedoras de mquinas e equipamentos para a indstria de
revestimento cermico, incluindo suas prticas e ferramentas utilizadas.
Constitui-se em uma pesquisa exploratria, com o uso do mtodo qualitativo de estudo
de caso, que se refere observao de fenmenos em seu habitat, analisando o processo de
funcionamento do objeto de anlise, para explorao de seus aspectos e identificao de
relaes entre eles (BRYMAN, 1990). A anlise de mais de um estudo de caso confere aos
resultados maior robustez do que se a pesquisa fosse sobre um nico caso (YIN, 1994). Desse
modo, so apresentados dois estudos de casos de empresas produtoras de mquinas e
equipamentos para a indstria de revestimento cermico. Deste modo, esta pesquisa trata-se
de um estudo de caso com caractersticas de pesquisa qualitativa.
Inicialmente, foi realizada a reviso terica a fim de caracterizar o processo, as
prticas e as ferramentas de Gesto de Qualidade. Em seguida, foi feita uma breve descrio
da indstria de bens de capital. Como instrumento de pesquisa foi elaborado um questionrio.
Este abrangeu dois blocos de questes: a caracterizao geral das empresas e a gesto da
qualidade nas empresas.
3. Reviso bibliogrfica
3.1. A gesto da qualidade
Os conceitos da qualidade sofreram mudanas considerveis ao longo do tempo. De
simples conjunto de aes operacionais, centradas e localizadas em pequenas melhorias do
processo produtivo, a qualidade passou a ser vista como um dos elementos fundamentais do
gerenciamento das organizaes, tornando-se fator crtico para a sobrevivncia no s das
empresas, mas, tambm, de produtos, processos e pessoas. Esta nova perspectiva do conceito
e da funo bsica de qualidade decorre, diretamente, da crescente concorrncia que envolve
os ambientes em que atuam pessoas e organizaes. Como se percebe, a perspectiva
estratgica da qualidade no apenas cria uma viso ampla da questo, mas principalmente
atribui a ela um papel de extrema relevncia no processo gerencial das organizaes
(PALADINI, 2005). A Figura 1 representa o modelo geral da Gesto da Qualidade.

Figura 1: Modelo geral de Gesto da Qualidade. Fonte: Paladini (2005).

3.2. As eras da qualidade

Alguns autores fazem marcaes histricas temporais entre as principais tendncias,
embora a interseco e a complementaridade entre os modelos predominantes em cada poca
sejam grandes. Uma das classificaes temporais mais adotadas a proposta por GARVIN
(1987), que classifica a evoluo da qualidade em quatro eras, as quais sejam: Inspeo;
Controle Estatstico da Qualidade; Garantia da Qualidade e Gesto da Qualidade. As
principais caractersticas dessas quatro eras esto descritas na Figura 2.
Caractersticas Interesse
Bsicas
principal

Viso da
qualidade

Inspeo

Verificao.

Um problema
a ser
resolvido.

Controle
Estatstico do
Processo

Controle.

Um problema
a ser
resolvido.

Garantida da
Qualidade

Coordenao. Um problema
a ser
resolvido, mas
que
enfrentado
proativamente.

Gesto Total
da Qualidade

Impacto
estratgico.

Uma
oportunidade
de
diferenciao
da
concorrncia.

nfase

Papel dos
profissionais da
qualidade
Uniformidade Instrumentos de Inspeo,
de produto.
medio.
classificao,
contagem e
avaliao e
reparo.
Uniformidade Ferramentas e
Soluo de
de produto
tcnicas
problemas e a
com menos
estatsticas.
aplicao de
mtodos
inspeo.
estatsticos.
Toda cadeia
de fabricao,
desde o
projeto at o
mercado, e a
contribuio
de todos os
grupos
funcionais
para
impedirem
falhas de
qualidade.
As
necessidades
de mercado e
do cliente.

Mtodos

Programas e
sistemas.

Planejamento
estratgico,
estabelecimento
de objetivos e a
mobilizao da
organizao.

Quem o
responsvel
pela qualidade
O departamento
de inspeo.

Os
departamentos
de fabricao e
engenharia
(controle da
qualidade).
Planejamento,
Todos os
medio da
departamentos
qualidade e
com a alta
desenvolvimento administrao
de programas.
se envolvendo
superficialmente
no planejamento
e na execuo
das diretrizes de
qualidade.

Estabelecimento
de metas,
educao e
treinamento,
consultoria a
outros
departamentos e
desenvolvimento
de programas.

Todos na
empresa, com a
alta
administrao
exercendo forte
liderana.

Figura 2 : Eras da qualidade. Fonte: Garvin (1987).

3.3. Conceitos bsicos

Segundo MONTGOMERY (2004) qualidade significa adequao ao uso.
FEIGENBAUM (1994) define qualidade como A combinao de caractersticas de produtos
e servios referentes a marketing, engenharia, produo e manuteno, atravs das quais
produtos e servios em uso correspondero s expectativas do cliente.
GARVIN (1987), aps pesquisar vrias definies de qualidade coletadas no ambiente
corporativo e na literatura, classificou cinco abordagens distintas da qualidade, quais sejam:

transcendental; baseada no produto; baseada no usurio; baseada na produo e baseada no

valor. Cada uma dessas abordagens apresenta aspectos diferentes deste complexo conceito, ou
seja, a Qualidade. A Figura 3 sintetiza a definio da qualidade, sob o prisma de cada uma
dessas abordagens.
Abordagem

Definio

Frase

Transcendental

Qualidade sinnimo de excelncia inata.

absoluta e universalmente reconhecida.
Dificuldade: pouca orientao para a
prtica.

A qualidade no nem pensamento

nem matria, mas uma terceira
entidade independente das
duas...Ainda que qualidade no possa
ser definida, sabe-se que ela existe.
(PIRSIG, 1974)
Diferenas na qualidade equivalem a
diferenas na quantidade de alguns
elementos ou atributos desejados.
(ABBOTT, 1955)

Qualidade uma varivel precisa e

mensurvel, oriunda dos atributos do
produto. Corolrios: melhor qualidade s
com maior custo. Dificuldade: nem sempre
existe uma correspondncia ntida entre os
atributos do produto e a qualidade.
Qualidade uma varivel subjetiva.
Baseada no usurio
Produtos de melhor qualidade atendem
melhor aos desejos do consumidor.
Dificuldade: agregar preferncias e
distinguir atributos que maximiza a
satisfao.
Qualidade uma varivel precisa e
Baseada na produo
mensurvel, oriunda do grau de
conformidade do planejado com o
executado. Esta abordagem d nfase a
ferramentas estatsticas (controle do
processo). Ponto Fraco: foco na eficincia,
no na eficcia.
Abordagem de difcil aplicao, pois
Baseada no valor
mistura dois conceitos distintos: excelncia
e valor, destacando-se os trade-off
qualidade X preo. Esta abordagem d
nfase Engenharia/ Anlise de ValorEAV.
Figura 3: Abordagens da qualidade. Fonte: Garvin (1987).
Baseada no produto

A qualidade consiste na capacidade

de satisfazer desejos... (EDWARDS,
1968). Qualidade a satisfao das
necessidades do consumidor...
Qualidade a adequao ao uso.
(JURAN, 1974)
Qualidade a conformidade s
especificaes
...prevenir no conformidades mais
barato que corrigir ou refazer o
trabalho. (CROSBY, 1999)

Qualidade um grau de excelncia a

um preo aceitvel. (BROH, 1974)

Vrios autores formalizaram conceitos e tticas diferentes para a operacionalizao de

um Sistema de Gesto da Qualidade. A diferena destas tticas depende basicamente da
conceituao da qualidade e da nfase em um particular subsistema de gesto. Por exemplo,
alguns dos autores focam mais sua ateno nas atividades da linha de produo e no controle
do processo, enquanto outros focalizam mais as atitudes organizacionais e administrativas
(TOLEDO, 2006).
Qualidade reduz custos de retrabalho, refugo e devolues e, mais importante, boa
qualidade gera consumidores satisfeitos. Alguns gerentes de produo acreditam que, a longo
prazo, a qualidade o mais importante fator singular que afeta o desempenho de uma
organizao em relao a seus concorrentes (SLACK et al., 2005).
Conforme a NBR ISO 8402 (1994), a gesto da qualidade consiste em um conjunto de
atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao com relao qualidade,
englobando o planejamento, o controle, a garantia e a melhoria da qualidade.
4

A Figura 4 ilustra a relao entre a definio da qualidade estabelecida pela ISO

9000:2000, seguida pela necessidade de trazer essa definio para a operao organizacional
por meio da gesto da qualidade que, por sua vez, se subdivide em planejamento, controle,
garantia e melhoria da qualidade.

Figura 4: Inter-relao entre o conceito de qualidade e elementos que a compem. Fonte: Miguel (2005).

3.4. ISO (International Organization for Standardization) 9001

A ABNT NBR ISO 9001 a verso brasileira da norma internacional ISO 9001 que
estabelece requisitos para o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) de uma organizao, no
significando, necessariamente, conformidade de produto s suas respectivas especificaes. O
objetivo da ABNT NBR ISO 9001 prover confiana de que o fornecedor poder fornecer, de
forma consistente e repetitiva, bens e servios de acordo com o que empresa especificou. A
ABNT NBR ISO 9001 no especifica requisitos para bens ou servios os quais a empresa est
comprando. Isto cabe a ela definir, tornando claras as suas prprias necessidades e
expectativas para o produto. Suas especificaes podem se dar atravs da referncia a uma
norma ou regulamento, ou mesmo a um catlogo, bem como a anexao de um projeto, folha
de dados, etc. (INMETRO, 2008).
3.5. TQC: Controle da Qualidade Total (Total Quality Control) e TQM: Gesto da
Qualidade Total (Total Quality Management)
O TQC (Total Quality Control) surgiu no Japo durante a dcada de 60 e constitui-se
em um sistema eficaz para a integrao dos esforos de desenvolvimento, manuteno e
melhoria da qualidade dos vrios grupos dentro de uma organizao, de tal modo a tornar
marketing, engenharia, produo e assistncia tcnica capazes de proporcionar a plena
satisfao do cliente (FRANCISCHINI e FRANCISCHINI, 2001).

A preocupao fundamental no programa TQC a manuteno e o aperfeioamento

da qualidade. Deste modo, qualidade constituda a partir da determinao do cliente,
baseada em sua experincia real e expectativas, e no de toda a rea tcnica envolvida na
produo de um produto ou servio. O Programa TQC produziu melhorias notveis na
qualidade e na confiabilidade do produto em muitas organizaes em todo o mundo,
possibilitando redues progressivas e substanciais nos custos da qualidade. Ainda, permitiu
s gerncias das empresas tratarem com firmeza e confiana a qualidade em seus produtos e
servios, ocasionando expanso de mercado e crescimento do lucro (FRANCISCHINI e
FRANCISCHINI, 2001).
A poltica do Programa TQC para o aprimoramento do sistema de manufatura o
Kaizen, ou seja, baseia-se na promoo e realizao de melhorias de forma contnua e
incremental. A dinmica desse processo de melhoria ento representado pelo conceito do
ciclo PDCA (planejar, verificar, executar, agir), e caso alguma mudana tenha sido executada
aps a checagem, ser imperativo repetir o ciclo. Ainda, se o que havia sido planejado for
efetivamente realizado, mesmo assim, dever haver uma permanente preocupao no sentido
de revisar o ciclo para aperfeio-lo.
ISHIKAWA (1985) ressalta que a implantao da filosofia TQC depende da
assimilao de seis novos critrios de gerenciamento:Deve prevalecer a valorizao da
qualidade, em substituio ao interesse prioritrio pelo lucro no curto prazo; no deve
prevalecer a preocupao apenas com produtos, mas essa deve estar orientada ao cliente;
dentro da empresa, deve ser combatida a situao em que cada departamento prioriza a defesa
de interesses prprios; a anlise dos problemas deve ser feita com base em fatos e dados, ou
seja, utilizando os mtodos estatsticos; os mecanismos de gesto participativos devem
respeitar a dignidade humana; o gerenciamento deve ser baseado na integrao funcional.
GARVIN (1987) destaca que o programa TQC pode ser entendido como um modelo
que incorpora elementos como tcnicas estatsticas, amplo treinamento e educao,
envolvimento da alta direo e CCQ's (Crculos de Controle de Qualidade) que,
gradativamente, foram reconhecidos como necessrios e, assim, incorporados ao modelo a
fim de tornar mais efetivo o controle da qualidade.
A evoluo do TQC resultou no TQM (Total Quality Management), termo que surgiu
a partir da metade da dcada de 1980. A idia central do TQM que a qualidade esteja
presente na funo de gerenciamento organizacional, em uma tentativa de ampliar seu foco,
no se limitando s atividades inerentes ao controle. Comparativamente ao TQM, o TQC no
inclui alguns elementos que so parte dos princpios do TQM, como, por exemplo, o
relacionamento com os fornecedores.
O conceito conhecido e difundido pela sigla TQM tem-se consolidado pelo uso
extensivo e pela prtica das principais abordagens da qualidade, constituindo-se, na
atualidade, em modelos de gerenciamento e administrao de questes relativas ao que se
pode denominar de qualidade total. As abordagens clssicas estabelecidas pelos gurus da
qualidade (Feigenbaum, Deming, Juran, Ishikawa, Taguchi e Crosby) so visualizadas dentro
da abordagem do TQM por alguns autores como ...falando um mesmo idioma atravs de
diferentes dialetos, tendo princpios comuns tanto ao definir a qualidade como ao consider-la
atravs de todas as atividades da empresa... (OAKLAND, 1994).
4. A Indstria de Bens de Capital

Sob a categoria genrica de bens de capital esto reunidos produtos extremamente

distintos, tais como mquinas e equipamentos propriamente ditos associados indstria
mecnica e nibus e caminhes referentes indstria de material de transporte.
Segundo RIOS et al., (2006) os bens de capital so produtos utilizados para fabricar
outros, repetidamente. Assim, a indstria de bens de capital aquela que fabrica as mquinas
e equipamentos utilizados pelos demais setores para produzir bens e servios. Este segmento
industrial tambm usurio dos bens que produz, fazendo com que este processo seja
ampliado pelo progresso tcnico, onde as novas mquinas e equipamentos sero mais
produtivos que os que lhe antecederam.
O setor de bens de capital foi introduzido pelo Plano de Metas (1956/61), mas s se
consolidou plenamente durante o II Plano Nacional de Desenvolvimento (II PND), na
segunda metade da dcada de 1970. Em meados de 1980, quando o processo de
industrializao por substituio de importaes dava sinais de esgotamento, a indstria de
bens de capital do Brasil era diversificada e apresentava-se como a mais avanada em
comparao com as indstrias correspondentes dos demais pases em desenvolvimento. Nessa
poca, a produo brasileira de mquinas-ferramenta estava consolidada, principalmente no
segmento de mquinas convencionais, no qual a competitividade do pas maior (BNDES
SETORIAL, 2005).
Ao longo da dcada de 1990 houve um aumento da participao de empresas
multinacionais no setor de mquinas e equipamentos (em 1997 j era de 42% da receita
operacional lquida do setor), as quais lideraram a produo de todos os ramos da indstria de
bens de capital, com exceo do segmento de mquinas-ferramenta, e predominaram no
segmento sob encomenda, cuja produo exige um conjunto de conhecimentos tcnicos mais
complexos (BNDES SETORIAL, 2005).
Atualmente, o setor de mquinas e equipamentos corresponde a um parque industrial
com cerca de 4.000 fabricantes, que produzem 4.300 diferentes tipos de mquinas para os
mais diversos setores produtivos (INFORMES SETORIAIS, 2008). A maior parte das
indstrias se localiza nas regies sul e sudeste como pode ser observada na Figura 5.
Distribuio de fabricantes de mquinas e
equipamentos por regio (%)
73
80
70
60

Sudeste
Sul

50
40

25

Nordeste
Centro Oeste

30
2

20

Norte

10
0
1

Figura 5: Distribuio de fabricantes de mquinas e equipamentos por regio. Fonte: Abimaq (2008).

O papel da indstria de fornecimento de mquinas e equipamentos foi bastante visvel

no incio da implantao do parque de Santa Gertrudes, quando os fornecedores de
equipamentos chegavam a levar amostras das matrias-primas da regio para decidirem pela

melhor combinao de mquinas de uma nova planta. medida que o conhecimento tcnico
foi se difundindo, a presena destes fornecedores foi diminuindo (BNDES, 2008).
5. Resultados
5.1. Caractersticas Gerais das empresas
A pesquisa de campo foi realizada entre os dias 9 e 15 de setembro de 2008, em duas
empresas inseridas no setor de bens de capital e localizadas na cidade de Rio Claro, Estado
de So Paulo. Nesta primeira parte da pesquisa de campo ser apresentada uma sntese das
informaes gerais obtidas nas empresas.
Empresa A: Foi fundada aproximadamente 1973 na Itlia. Hoje possui administrao
profissional e conta com 23 funcionrios. uma empresa de capital misto. Presta servios de
montagem e assistncia tcnica. Todos os produtos montados na empresa so fabricados na
Itlia. Entre os produtos montados esto: Decoradora; linha de escolha (empilhadeira,
empacotadeira, veculos laser, paletizador automtica, empilhadoras, controles industriais,
armazenagem automtica, armazns automticos, armazm modular, manuteno,
armazenagens com gavetas, rotocolor, automatizao industrial) e cilindros para decorao.
Os nicos produtos destinados exportao so os cilindros que vo para o Peru. Seus
produtos so vendidos para todas as regies do pas e so destinados exclusivamente a
indstria de revestimento cermico. O tipo de sistema de montagem de mquinas e
equipamentos atravs de pequenos lotes. Os produtos da empresa so fabricados segundo o
portiflio de produtos da empresa, porm so customizados conforme necessidades dos
clientes.
Empresa B: Fundada no ano de 1985, uma empresa de administrao familiar e atualmente
conta com 65 funcionrios. Trabalha com fabricao prpria e prestao de servios de
reforma. Os projetos dos produtos so feitos em desenho em slido, com a utilizao do
software Solidworks. Produz mquinas, equipamentos e ferramentas para conformar pisos e
revestimentos cermicos (faixinha, cordes), alm desses a empresa fabrica e reforma as
seguintes ferramentas: puno superior, que conforma a parte de baixo do piso, e o puno
inferior (flash), usado para a decorao do piso. Punes inferiores e superiores so
ferramentas que trabalham em conjunto com as caixas matrizes, conformando a argila dentro
das cavidades das caixas matrizes com o auxlio da prensa. A compactao da argila depende
do tipo de produto que a cermica esta produzindo: B2B, B2A, SemiGres, GresPorcelanato
etc. As caixas matrizes so ferramentas onde depositada a argila em estado de p. Elas
possuem diferentes tamanhos e quantidades de sadas e dependem do tamanho da prensa que
a cermica possui. Alm dos formatos tradicionais, quadrados e retangulares. Possuem
tambm formatos especiais, tais como: cordes, flecha, rodap, borda ondulada, entre outros.
Finalmente, o cepo magntico utilizado para a fixao dos punes. A caixa matriz mais o
cepo magntico correspondem a uma matriz completa. Exporta para Bolvia e Argentina esta
ltima em menor escala. Seus produtos so destinados ao mercado regional (Santa Gertrudes,
Cordeirpolis, Rio Claro, Piracicaba e Limeira) e so destinados exclusivamente indstria
de revestimento cermico. Os tipos de sistemas de produo dos equipamentos e ferramentas
so: seriado, pequenos lotes e sob encomenda. Os produtos da empresa so fabricados
segundo o portiflio de produtos da empresa, porm so customizados conforme necessidades
dos clientes.
5.2. A Gesto da Qualidade nas empresas estudadas

Empresa A: Existe na empresa um responsvel pela gerncia ou controle da qualidade. O

maquinrio ou as peas que sero montadas para formarem uma nova mquina ou
equipamento vm certificadas da Itlia, sendo o gerente de materiais responsvel por fazer
uma nova avaliao para garantir as conformidades. O procedimento de avaliao o
seguinte: as peas virgens vindas da Itlia passam por uma anlise visual e superficial antes da
transposio do desenho (da mquina ou equipamento). Um exemplo citado pelo entrevistado
de um cilindro. Aps passar pela anlise visual e superficial, este lavado, seco e testado.
Sendo aprovado no teste, posteriormente enviado ao cliente. Caso o cliente detecte algum
defeito, este o devolve para a empresa juntamente com um relatrio apontando o possvel
defeito. Desse modo, o produto ser reavaliado e dependendo do tipo de defeito gerado um
relatrio deferindo ou indeferindo a substituio do produto. Os mtodos para o controle da
qualidade do processo so definidos junto ao planejamento da fabricao do produto, com a
finalidade de compatibilizar o projeto do produto com o processo de produo Para a
empresa, uma mquina ou equipamento de qualidade um produto que atende s
necessidades do mercado consumidor sendo o reflexo do planejamento estratgico da
empresa. Alm disso, o resultado de todo um ciclo produtivo, do projeto venda, e da
contribuio de grupos funcionais, prevenindo falhas de qualidade. O Sistema de Gesto da
Qualidade (SGQ) na matriz localizada na Itlia teve incio h aproximadamente 15 anos. No
entanto, no soube informar seu incio na unidade brasileira e nem a data para certificao. O
fator de mais alta relevncia para a implantao de um SGQ se refere possibilidade de
conquistar novos clientes. Maiores exigncias de qualidade do produto; iniciativa prpria para
melhorar a qualidade e produtividade; exigncia dos clientes e necessidade de ter um SGQ
reconhecido pelo mercado so fatores de alta relevncia. A necessidade de reduzir custos
operacionais, a possibilidade de exportao e necessidade de diferenciao em relao
concorrncia so de mdia relevncia, e segundo a empresa de pouca relevncia melhorar a
imagem da empresa. Alm da ISO 9001, tambm utiliza princpios do Total Quality Control
(TQC) e Total Quality Management (TQM). A ferramenta de gesto da qualidade utilizada na
empresa o 5 S.
Empresa B: Tambm existe na empresa um responsvel pela gerncia ou controle da
qualidade. Alm de fabricar os produtos e equipamentos, esta empresa tambm os reforma.
Neste caso, todos os produtos que so vendidos pela empresa voltam para a reforma no prazo
de um ms. Os procedimentos adotados pela empresa B para gerenciar a qualidade dos
produtos segue basicamente o seguinte roteiro:

Preenchimento de uma ficha de recebimento de material (matria-prima ou produto

pronto para reforma);

Anlise da qualidade das matrias-primas, realizada por meio da inspeo por

amostragem para verificar se as especificaes dos fornecedores so compatveis com as
exigidas. Essa verificao feita por inspeo visual e medies dimensionais. A qualidade
das matrias-primas assegurada pela emisso de um certificado de laudo tcnico;

Ordem de produo ou de reforma;

No caso de ordem de produo, essa lanada com um nmero de rastreabilidade que

acompanhar o produto por toda sua vida til, inclusive facilitando controle no ps-venda.
Esse nmero identificar a matria-prima usada, o operrio que a produziu, o horrio do
trmino da produo e para quem foi destinado;

Os equipamentos produzidos tambm so inspecionados (inspeo visual e

dimensional) ao passar de um setor para outro;

No final do processo realizada uma nova a anlise dimensional, cuja tolerncia no

paralelismo das placas de 5 centsimos, uma anlise espectrogrfica e visual, que verifica se
no h porosidades, e a aplicao de resina (PU), que confere maior resistncia compresso
e garante a no aderncia da argila nas placas, evitando deformaes e defeitos na fabricao
do piso. Toda anlise feita documentada.
Os mtodos para o controle da qualidade do processo so definidos junto ao
planejamento da fabricao do produto, com a finalidade de compatibilizar o projeto do
produto com o processo de produo, e, alm disso, aes de melhorias so praticadas no
processo de produo, atravs da deteco de problemas na fabricao do produto. Para a
empresa B, uma mquina ou equipamento de qualidade um produto que atenda s
necessidades do mercado consumidor sendo reflexo do planejamento estratgico da mesma.
Com relao implantao de um sistema de gesto da qualidade (ISO 9001), teve incio em
2006 e a data para certificao esta prevista para 2010. Os fatores de mais alta relevncia para
a implantao de um SGQ so: Necessidade de diferenciao em relao concorrncia;
conquistar novos clientes; possibilidade de exportao; necessidade de ter um SGQ
reconhecido pelo mercado e melhorar a imagem da empresa (marketing). Maiores exigncias
de qualidade do produto; iniciativa prpria para melhorar a qualidade e produtividade,
exigncia dos clientes e necessidade de reduzir custos operacionais so considerados de alta
relevncia. A empresa utiliza como ferramentas de gesto da qualidade o 5S, Mtodos de
Anlise e Soluo de Problemas (MASP) e Desdobramento da Funo Qualidade (QFD) e as
7 ferramentas estatsticas do controle da qualidade.
Por ltimo, quando questionadas sobre a utilizao de certos indicadores de
desempenho, considerando os graus: 1 (desconhece); 2 (tem conhecimento, porm no
utiliza); 3 (pretende utilizar); 4 (utiliza esporadicamente) e 5 (utiliza regularmente), obteve-se
as seguintes respostas apresentadas na Figura 6.

Figura 6: Indicadores de desempenho.

6. Consideraes Finais
notvel a preocupao e interesse pela melhoria da Gesto da Qualidade nas
empresas estudadas, pois, a qualidade se constitui em um dos principais critrios ganhadores
de pedidos que segundo SLACK et al.,(2002) so os que direta e significativamente

10

contribuem para a realizao de um negcio. So considerados pelos consumidores como

razes-chave para conseguir um pedido.
A ISO, designa um grupo de normas tcnicas que estabelecem um modelo de gesto
da qualidade para organizaes em geral, sendo o Sistema de Gesto da Qualidade em
processo de implantao em ambas as empresas.
Para a empresa B, um outro fator de alta relevncia a concorrncia acentuada, pois
existem na regio seis empresas que competem diretamente entre si. Percebe-se que a
empresa tem investido na gesto da qualidade desde a chegada da matria-prima at o ps
venda. Para isso, ela conta com funcionrios que cuidam e inspecionam a qualidade da
matria-prima (quando esta chega empresa), durante o processo de transformao e aps a
venda. A empresa A recebe todos seus produtos certificados. A filial no Brasil monta as
peas, formando assim as mquinas e equipamentos que revendem (seguindo as normas do
SGQ).
Alm da ISO 9001, a empresa A adota outras abordagens de gesto da qualidade
como: Total Quality Management (TQM) e Total Quality Control (TQC), e as duas empresas
adotam atividades de melhoria contnua.
Outra caracterstica percebida nas empresas que ambas adotam alguma ferramenta
ou metodologia de gesto da qualidade. A empresa A adota a metodologia do 5S, enquanto a
empresa B, alm do 5S, adota, Mtodos de Anlise e Soluo de Problemas (MASP) e
Desdobramento da Funo Qualidade (QFD) e as Sete ferramentas estatsticas do controle da
qualidade. Segundo TOLEDO (2008), ferramenta se refere a uma tcnica especfica de auxlio
no tratamento (descrio, anlise, etc.) de um conjunto de dados, seja numrico ou de
linguagem. Permite abordar um aspecto especfico do problema. Metodologia, por outro lado,
se refere a uma abordagem, normalmente estruturada numa seqncia lgica de passos,
empregada por um grupo de pessoas para resolver um determinado problema, desde a sua
identificao at a implantao de uma soluo e acompanhamento dos resultados obtidos.
Os indicadores de desempenho so dados ou informaes, que representam um
determinado fenmeno e que so utilizados para medir um processo ou seus resultados.
Podem ser obtidos durante a realizao de um processo ou ao seu final. Em graus diferentes
estes vm sendo usados nas empresas estudadas para auxiliar no controle de qualidade.
A implantao de um sistema de gesto da qualidade nas empresas estudadas, mesmo
antes da certificao tem trago benefcios tais como: reconhecimento por parte do mercado
consumidor, aumento da vendas, participao em licitaes, alm de conciliar as necessidades
dos consumidores com as normas tcnicas exigidas.
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