Fundamentos de ITIL v3 para la

Gestin de Servicios de
Tecnologas de la Informacin
Mdulo 2 - La Gestin de Servicios como
una prctica

Ing. Julio Mamani

jmamani@nextech.pe

Objetivos
Describir el concepto de las buenas prcticas.
Definir y explicar el concepto de servicio y su gestin.
Identificar la importancia de funciones, roles y procesos en
una organizacin.
Identificar las responsabilidades clave de un Propietario del
Proceso y de un Propietario del Servicio.
Identificar los diferentes componentes de la Matriz RACI.
Describir un Modelo de Procesos y sus caractersticas.

Retos del Negocio

Ejecutivo del
Negocio

Desarrollar nuevos productos,

servicios y mercados.
Obtener logros
organizacionales de la mano
con un apropiado clima
econmico.
Generar mayores utilidades a
menores costos.
Brindar mayores Retornos de
la Inversin.
Tener un rendimiento
satisfactorio.
Dar respuestas giles frente a
cambios.

Responsabilidades de TI

Ejecutivo de TI
TI le permite al negocio
alcanzar sus objetivos.

Demostrar la contribucin
de TI en la satisfaccin de
las necesidades del
negocio.
Realizar una contribucin
medible a la cadena de
valor del negocio.
Proporcionar servicios de
TI en lugar de productos
de TI.
Desarrollar una relacin
gil con el negocio que se
adapte a los cambios
Entregar servicios de TI
estables y consistentes.
Hacer ms efectiva al
personal de la
organizacin mediante los
servicios de TI.

Buenas Prcticas
Las innovaciones exitosas gradualmente se
convierten en mejores prcticas.

Las fuentes de las buenas

prcticas incluyen:

Las mejores prcticas rpidamente se

convierten en buenas prcticas, las cuales se
convierten en productos, principios
generalmente aceptados o requerimientos de
regulacin.

Las caractersticas distintivas de una

organizacin se convierten en rasgos
ordinarios
que los clientes toman por dados.

Esto obliga a las organizaciones a buscar

nuevas maneras de mejorar y diferenciarse
de la competencia.

Marco de Trabajo Pblicos

(Por ejemplo: ITIL, COBIT y
CMMI).
Estndares (Por ejemplo:
ISO/IEC 20000 e ISO/IEC
27001).
Privadas (Por ejemplo:
vendedores, individuos y
organizaciones como
KPMG, PriceWaterhouse,
etc.)
Son buenas las prcticas
pblicas ms atractivas que
las privadas?

ITIL como una Buena Prctica

ITIL - IT Infrastructure Library
Conjunto de Mejores Prcticas para la Gestin de Servicios de TI.
Creado por la OGC (The Office of Government Commerce) del
Gobierno Britnico.
Historia:
Nace en los 80.
ITIL v2 en 2001.
ITIL v3 en 2007.
Basado en las mejores prcticas de la industria.
itSMF grupo internacional de usuarios.

ITIL
NCLEO

ISO/IEC 20000 como una Buena Prctica

Procesos de Entrega
de Servicios
Gestin de los Niveles de
Servicio
Gestin de la Capacidad
Reporte de Servicios
Continuidad de Servicios y
la Gestin de la
Disponibilidad

Procesos de Control

Gestin de la Seguridad de
Informacin
Presupuesto y Contabilidad
para los servicios de TI

Gestin de la Configuracin
Gestin del Cambio

Procesos de
Liberacin
Gestin de la Liberacin

Procesos de
Resolucin
Gestin de Incidencias
Gestin de Problemas

Procesos de
Relacin
Gestin de las Relaciones
de Negocios
Gestin de Proveedores

Servicio
Un servicio es una forma de entregar valor a los clientes, facilitando los resultados
que quieren alcanzar, sin ser dueo de sus costos y riesgos relacionados.
Debo preguntar, tienes una definicin
de servicios?.

Yo creo que los servicios son una manera de entregar valor a

travs de facilitar los resultados que el cliente desea obtener
sin sus costos y riesgos especficos.

Qu significara en trminos operacionales?

Me podras dar algunos ejemplos.

Bueno, los servicios facilitan los resultados teniendo un

efecto positivo en actividades, objetos y tareas para crear
condiciones para un mejor rendimiento. Como resultado,
la posibilidad de obtener los resultados deseados es ms
alta.

Pero, sin ser propietario puedo tener los

costos y riesgos? Los clientes pueden
no desear tenerlos fuera.

Aja! Porque el proveedor tiene capacidades

especializadas para lidiar con esos costos y
riesgos.

Gestor
(Operaciones)

Gestor
(Estrategia)

(Una conversacin
casual en el pasillo)
Y porque el proveedor puede posiblemente
prorratear esos costos y
riesgos a ms de un cliente.

No, no pueden, pero si pueden dejar que el

proveedor asuma esa responsabilidad, Es por eso
que es un servicio. Si los clientes lo administraran
todo ellos mismos no necesitaran un servicio,o si?

Si, y porque el cliente prefiere especializarse en

los resultados de estos servicios como soporte
de sus objetivos de negocios.

Escribamos un libro en Gestin de Servicios!!!!

Servicios de TI como un Servicio

(1)
La TI es una activador para los procesos
del negocio.
Servicio A del Negocio
Proceso 1 del
Negocio

Proceso 2 del
Negocio

Servicio TI X

Proceso N del
Negocio

Servicio TI Y

Activos y
Recursos de TI

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Servicios de TI como un Servicio

(2)
Los Clientes pueden tener servicios de tres tipos de Proveedores de Servicio.
Organizacin
Corporacin

Unidad A de
Negocio

Proveedor de
Servicio A
Interno

Unidad B de
Negocio

Proveedor de
Servicio B
Interno

Unidad de
Servicios
Compartidos

Proveedor
Externo de
Servicios

11

Gestin de Servicios de TI

La Gestin de Servicios es un conjunto de capacidades

organizacionales especializadas que proporcionan valor al cliente
en forma de servicios.

Capacidades:
Toman la forma de funciones y
procesos para la gestin de
servicios sobre su Ciclo de Vida.
Representan la capacidad,
competencia y confianza de una
organizacin para tomar
acciones.

Gestin de Servicios:
Es una prctica profesional
que es globalmente asistida por
esquemas de certificacin y
estndares.
Con sus orgenes en los
negocios aeronuticos,
bancarios y hoteleros, ahora es
adoptada por la TI como un
enfoque orientado a servicios
para la gestin de aplicaciones,
infraestructura y procesos.

Gestin de Servicios de TI - Retos

Naturaleza intangible de la salida, difcil de medir, controlar y
validar (o probar).
La demanda est fuertemente emparejada con los activos del
cliente.
Alto nivel de contacto entre los productores y los consumidores
de servicios.
La naturaleza perecedera de la salida del servicio y su
capacidad.

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Gestin de Servicios de TI Beneficios

Mejora en la entrega de servicios de calidad.
Calidad del servicio justificable en costos.
Servicio que cumple con las demandas del negocio, el cliente
y los usuarios.
Procesos centralizados integrados.
Todo el mundo conoce sus roles y responsabilidades en la
entrega del servicio.
Aprender de experiencias previas.
Retorno de la Inversin cuantificable.

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Funciones, Roles y Procesos

Gestin de la TI

Desarrollo de
Software

Operaciones

Centro de Servicios
al Usuario

Soporte a
Computadoras

Gestin de Incidencias

Gestin de Problemas

Gestin del Cambio

Rol del Gestor del
Cambio

Matriz Organizacional

15

Funcin
Una funcin es un conjunto de personas y herramientas que se utilizan para lleva a cabo
uno o varios procesos o actividades.

Las funciones:
Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones.
Son unidades auto-contenidas dentro de las organizaciones, con sus
propias capacidades y recursos.
Se apoyan en procesos para controlar y coordinar entre funciones.
Tienen su propia base de conocimiento, construida en base a su propia
experiencia.
Pueden resultar en un centro funcional si hay falta de coordinacin o
un enfoque introspectivo.

16

Rol (1)
Un rol es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades definidas en un
proceso y asignadas a una persona o equipo.

Rol del Analista de

Problemas

Rol del Soporte de Incidentes

de 2 Nivel

Gestor LAN - Titulo de

Trabajo Funcin

Rol del Iniciador del

Cambio

Rol del Soporte de Incidentes

de 2 Nivel

Gestor de la Red de Trabajo

- Titulo de Trabajo Funcin

17

Rol (2)
Una persona o equipo puede tener mltiples roles. Por ejemplo: el rol de Gestor de la
Configuracin y el de Gestor del Cambio pueden ser realizados por una sola persona o
equipo, que debe evaluar los requerimientos y cargas de trabajo de forma cuidadosa.

Gestor del
cambio

Gestor de la
configuracin

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Roles Genricos (Sesion 2)

Hay dos roles genricos en la Gestin de Servicios: el Propietario del Proceso y el
Propietario del Servicio. Estos roles de propietario no son necesariamente recursos
dedicados.

Rol de Propietario del Proceso

Rol de Propietario del Servicio

Es responsable por la calidad general del proceso Es responsable por la entrega de un servicio, sin
y supervisar tanto su gestin y cumplimiento con los
procesos, los modelos de datos, polticas y
tecnologas asociadas con el proceso de negocio
de TI.
Es responsable de asegurar que un proceso esta
adaptado a un propsito y de asegurar que las
actividades dentro del proceso se lleven a cabo.
Es responsable del patrocinio, el diseo y la
Gestin del Cambio de los procesos y sus mtricas.
Este rol es comnmente asignado a la misma
persona que realiza el rol de Gestor del Proceso,
pero estos roles pueden ser separados en
organizaciones de mayor tamao.

importar en donde residan los componentes

tecnolgicos subyacentes, procesos o capacidades
profesionales que lo soportan.
Es responsable ante el cliente por la iniciacin,
transicin, soporte y la mejora continua de un
servicio en particular.
Interacta con el Propietario del Proceso a lo
largo del Ciclo de Vida de la Gestin de Servicios.

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Rol del Gestor del Proceso

Otro rol genrico de procesos es el Gestor de Procesos.

Un Gestor de Procesos:
Es responsable de la gestin
operacional de un proceso.
Es responsable de la planificacin y
coordinacin de todas las actividades
requeridas para ejecutar, monitorear y
reportar con respecto al proceso.

Puede que haya varios Gestores de

Procesos para un solo proceso. Por
ejemplo: los Gestores del Cambio
regionales o departamentales o los
Gestores de Continuidad de Servicio
de TI para cada centro de datos.

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Proceso
Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseado para lograr un objetivo
en especifico.
Los procesos:
Crean valor para todos los interesados.
Son ejemplo de sistemas cerrados, que
se basan en la retroalimentacin para sus
acciones de auto-correccin y
reforzamiento.
Toman uno o ms entradas y las
convierten en salidas definidas.
Estn organizados alrededor de un
grupo de objetivos.
Incluyen todos los roles, las
responsabilidades, herramientas y
controles de gestin (mtricas y medidas)
para entregar los resultados.
Una vez definidos y documentados,
deben ser controlados para asegurar
resultados repetibles.

Datos,
informacin
y conocimiento.
Proveedores

Procesos
Actividad
1

Resultados
deseados

Actividad
2

Cliente
Actividad
3

Control y Calidad de Servicio

Disparador
El Control de Procesos es la actividad de planificar y regular
un proceso, con el objetivo de ejecutarlos de una manera
consistente, eficiente y efectiva.

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Caractersticas de un Proceso

Las caractersticas de un proceso son:

Medible: Enfocado por el rendimiento, costos, calidad, duracin,
productividad y dems.
Resultados ESpecficos: Entrega de un resultado especfico, el cual es
identificable de manera individual y numerable.
Clientes: Entrega de resultados al cliente o interesado, cumpliendo las
expectativas del mismo, de manera interna o externa.
Responde a un evento especfico: Trazable a un catalizados en
especfico.

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Elementos de un Proceso
Control del Proceso
Propietario
Disparadores

Poltica

Documentacin

Objetivos

Retroalimentacin

Procesos

Actividades

Procedimientos
Entradas del proceso

Mtrica

Roles

Mejoras

Instrucciones
de Trabajo

Incluyendo los
Reportes y
Revisiones del
Proceso

Habilitadores del Proceso

Recursos

Salidas del proceso

Capacidades

Matriz RACI

La Matriz RACI es un ejemplo de una Matriz de Autoridad que puede ser

utilizada dentro de organizaciones para indicar los roles y las
responsabilidades en relacin con los procesos y actividades.

1.0 Registra
el RFC
2.0 Revisa
el RFC
3.0 Asesora
y evala el
cambio

Cliente

Promotor
del
Cambio

Centro de
Servicio al
Usuario

Gestor
del
Cambio

R/A

Coordinador
del Cambio

CAB

ECAB

Constructor
del Cambio

Probador
del
Cambio

C/I

Etc.

Fin de la Presentacin

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