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CMO ESCRIBIR PROCEDIMIENTOS

E INSTRUCCIONES DE TRABAJO
PARA SISTEMAS DE GESTIN
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PRESENTACION
Este manual ha sido desarrollado por la Corporacin de Investigacin Tecnolgica, INTEC-CHILE, en el marco del
Proyecto Mejoramiento de la productividad mediante la implementacin de las normas ISO 9000 e ISO 14001 en forma
conjunta e integrada del Fondo de Desarrollo e Innovacin FDI de CORFO.
El objetivo del Manual es proveer una gua para confeccionar procedimientos e instrucciones de trabajo para satisfacer los
propsitos y requerimientos de los sistemas de Gestin ISO 9000 e ISO 14001.

CORPORACION DE INVESTIGACION TECNOLOGICA

INTEC CHILE
Av. Del Cndor 844
Ciudad Empresarial Huechuraba
Santiago de Chile
Fono : (562) 242 8346
Fax : (562) 242 8261

ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN
La "Pirmide de la Documentacin", que se muestra a continuacin, se ha convertido en un enfoque aceptado y
comnmente sugerido para estructurar la documentacin de un sistema de gestin.

NIVEL 1

NIVEL 2

Manual
del sistema
de gestin
Procedimientos

NIVEL 3

Instrucciones de trabajo

NIVEL 4

Registros y Formularios

NIVEL 1: MANUAL DEL SISTEMA DE GESTION

Est orientado a definir:

Poltica y compromiso de la Empresa con los objetivos de su sistema de gestin.

En sus secciones o captulos se describe en forma resumida cmo se cumplen los requisitos del sistema de
gestin. Ejemplo: Un sistema de gestin ISO 9001, tiene que cumplir con los 20 requisitos establecidos en la
Norma ISO 9001. El manual correspondiente tiene 20 secciones, una para cada requisito. En cada una de las
secciones se indica con qu procedimientos se cuenta para cumplir con el requisito correspondiente y se
hace una descripcin resumida de esos procedimientos.

NIVEL 2: PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA

Estn orientados a establecer:

las distintas actividades/operaciones o pasos de los procesos requeridos para alcanzar los objetivos y
requisitos del sistema.

NIVEL 3: INTRUCCIONES DE TRABAJO

Estn orientadas a :
Establecer cmo algunas tareas de los procedimientos se deben hacer en detalle mediante el uso de:
-

instrucciones
2

listas de chequeo
diagramas
dibujos
especificaciones
planos
etc.

LAS INTRUCCIONES DE TRABAJO SON NECESARIAS CUANDO SU AUSENCIA PUEDE AFECTAR

NEGATIVAMENTE A LA OPERACIN DEL SISTEMA DE GESTION.
REGISTROS Y FORMULARIOS

NIVEL 4:
LOS REGISTROS SIRVEN PARA:
.

Proporcionar evidencia que se realizaron las actividades que se consideran claves para cumplir con los
objetivos y requisitos del sistema de gestin.

Proporcionar evidencia que el sistema ha sido implementado.

LOS FORMULARIOS ( Tarjetas, rtulos, stickers, hojas autoadhesivas, hojas preimpresas, etc. ) SIRVEN PARA:
.

Identificar el estado de materiales, productos, equipos, piezas, etc.

SISTEMA DE NUMERACION DE PROCEDIMIENTOS , INSTRUCCIONES DE TRABAJO Y FORMULARIOS

Una opcin, mayoritariamente usada, es seleccionar un sistema de numeracin que integre los cuatro
niveles de la documentacin como estn definidos en la pirmide de la documentacin.

Tipo de Documentacin
Manual del Sistema de
Gestin
Procedimientos del
Sistema de Gestin
Instrucciones de Trabajo
del Sistema de Gestin
Formularios del Sistema
de Gestin

Desig nacin
MSG

N de
Seccin
MSG
10

N
correlat.
del PSG

N
correlat.
ITSG

PSG

10

ITSG

10

FSG

10

N
correlat.
FSG

LOS NUMEROS EN ESTE CUADRO SON EJEMPLOS DE NUMERACION QUE SE EXPLICAN A CONTINUACION
EJEMPLOS DE NUMERACION PARA CADA UNA DE LAS CLASIFICACIONES
MANUAL DEL SISTEMA DE CALIDAD: (MSG)

Procedimientos del Sistema de Calidad: ( PSG)

Ejemplo:
PSG 10.1 =
10
1
-

Procedimiento para la Inspeccin y Ensayos en Proceso

Seccin 10 del MSG, Inspeccin y Ensayos
Nmero correlativo del procedimiento referido en MSG 10

Instrucciones de Trabajo del Sistema de Calidad: (ITSG)

Ejemplo: ITSG 10.1.1 = Cmo muestrear Piezas en Proceso
10
1
1

Seccin 10 del MSG, Inspeccin y Ensayos

Nmero correlativo del procedimiento referido en MSG 10
Nmero correlativo de la instruccin referida en el procedimiento 10.1

Formularios del Sistema de Gestin: (FSG)

Formularios Referidos en una instruccin de trabajo. Ejemplo:
FSG 10.1.1.1= Formulario de Inspeccin de Materiales en Proceso
10
Seccin 10 del MSG, Inspeccin y Ensayos
1
Nmero correlativo del procedimiento referido en MSG 10
1
Nmero correlativo de la instruccin referida en el PSG10.1
1
Nmero correlativo del formulario en la instruccin ITSG 10.1.1
Formularios Referidos directamente en un procedimiento.
Ejemplo:
FSG 10.1.0.1=Hoja de Registro de Inspeccin de Materiales en Proceso
10
Seccin 10 del MSG, Inspeccin y Ensayos
1
Nmero correlativo del procedimiento referido en MSG 10.3
0
Ninguna instruccin de trabajo fue usada para referir este formulario
QU ES UN PROCEDIMIENTO?

Un procedimiento es una serie de pasos, o actividades que deben ser seguidos en un orden regular y
definido con el propsito de cumplir con alguna tarea.
Un buen procedimiento debe abordar y responder las siguientes interrogantes para cada una de las actividades o
pasos que forman un proceso:
QUIEN: Quin es responsable de ejecutar la actividad o paso ?
QUE: Qu hay que hacer y cul es su propsito? Si es muy complejo, indicar la instruccin de trabajo donde
se detalla lo que hay que hacer.
CUANDO: Cundo debe realizarse? En qu paso de una secuencia de pasos, con qu frecuencia, a qu hora
del da (si es necesario), etc.
DONDE:

Dnde ocurre y se ejecuta la tarea? (Incluir slo cuando sea necesario).

COMO?: Cmo se registra? Qu documentos/registros se usarn para verificar que la tarea se ha ejecutado
correctamente?
COMO ESCRIBIR LOS PASOS O ACTIVIDADES DE UN PROCEDIMIENTO
En un procedimiento escrito, cada "paso" o actividad debe especificar quin hace qu y cundo se hace. En
muchos casos, la ejecucin de la actividad generar un resultado o registro que indica cmo puede verificarse
que la actividad requerida se complet como se requera.
UN MODELO DE "GUION DE ACTUACION"
(Oracin para un Procedimiento de Calidad)
Secuencia de la ccin
CUANDO

Persona
QUIEN

Verbo de Contenido
HACE

Paso que acta

QUE

1.

Maquinista

tornea

la pieza

2.

Inspector

inspecciona

la pieza

EJEMPLOS DE ACTIVIDADES ESCRITAS

DEFICIENTE Y CORRECTAMENTE
Ejemplo #1
Deficiente: Las especificaciones del cliente deben ser verificadas y aprobadas para ver si estn completas.
Correcto: El Gerente de Ventas deber verificar todas las especificaciones del cliente para ver si estn
completas, dentro de dos das del recibo de la orden y enseguida, poner "revisado" con sus
iniciales y fecha en la primera hoja de las especificaciones.
Ejemplo #2
Deficiente: Se deber seleccionar y usar consultores externos como auditores para conducir cada auditora

interna.

Correcto: El Gerente de Aseguramiento de la Calidad deber seleccionar consultores externos para que sirvan
de auditores, y deber preparar una orden de trabajo indicando el alcance y objetivos
particulares de cada auditora interna, por lo menos con dos semanas de anticipacin.
Ejemplo #3
Deficiente: Los micrmetros deben ser chequeados y calibrados peridicamente
Correcto:
______________________________________________________________________________
______________

FORMATOS PARA DOCUMENTAR PROCEDIMIENTOS

Para lograr en forma efectiva la documentacin, la comprensin, el chequeo de completitud, y la comunicacin
de los procedimientos de su empresa puede usar los dos formatos siguientes:
1.
2.

Forma escrita
Diagramas de flujo

REGLA DORADA DE LA DOCUMENTACION

Diga lo que hace (no diga lo que no hace)

Haga lo que dice

Registre lo que ha hecho

Chequee el cumplimiento y efectividad

Busque informacin de respaldo y mejore continuamente

FORMA ESCRITA

La forma escrita es la ms comn, y consiste en un conjunto de enunciados estructurados principalmente en

frases (prosa), y organizados bajo los siguientes ttulos:
1. Propsito: Es una prrafo que se refiere a la intencin y enfoque del procedimiento. El propsito tambin
puede indicar por qu el procedimiento es importante.
2. Alcance: Es una descripcin de las reas funcionales, personal y otros aspectos organizacionales cubiertos y
afectados por el procedimiento. El alcance tambin indica la clusula ISO especfica que el procedimiento
aborda.
3. Procedimientos relacionados y otros documentos: Es una lista de los ttulos y nmeros de documentos de
otros procedimientos a los que hace referencia este procedimiento. Tambin se pueden indicar aqu otros
formularios generados o a los que se hace referencia en este procedimiento.
Definicin: Oraciones que definen el significado y contexto de los trminos usados y a los cules se refiere el
procedimiento. Este ttulo es opcional y a menudo no es usado por las empresas.
4. Procedimiento: Una serie de oraciones completas, cada una de las cules representa a una actividad o paso y
especifica quin hace qu, cundo y cmo se verifica el resultado.
Es tpico enumerar los pasos o actividades del procedimiento para facilitar su referencia y para mostrar el avance
lgico al ejecutar el procedimiento.
DIAGRAMAS DE FLUJO
Un diagrama de flujo es una representacin esquemtica o "dibujo" que muestra todos los pasos o actividades
de un proceso. Frecuentemente la construccin de un diagrama de flujo es la primera o segunda actividad que
realiza un analista o un equipo de trabajo, cuando estn diseando un procedimiento, con los propsitos
siguientes:
-

Para entender y ponerse de acuerdo ms fcilmente acerca de lo que es el proceso en trminos de sus
actividades y puntos de decisin.
Para determinar cmo realmente funciona el proceso.
Para determinar cmo debera funcionar el proceso.
6

Un diagrama de flujo es una herramienta til para identificar despilfarros y oportunidades de mejoramiento ya
que permite mostrar y comunicar efectivamente el flujo de procesos complejos. Tambin muestra un esquema
global del proceso/procedimiento, permitindole al analista o al equipo hacer las siguientes preguntas para cada
actividad:
.
.
.
.

Puede simplificarse?
Puede reorganizarse?
Puede combinarse?
Puede eliminarse?

De igual modo, los diagramas de flujo son tiles como medios para verificar si el proceso "segn se ha
redactado", fluye en una secuencia lgica, y para asegurar que se han considerado todos los pasos o actividades
requeridos del proceso y que no se han "dejado algunos pendientes".

SMBOLOS PARA LA CONFECCIN DEL DIAGRAMA

DE FLUJO

Indica y describe las actividades que tiene el proceso .

Actividad

No

Si
Est bin?

Documento

Indica las preguntas/chequeos y muestra los caminos

alternativos dependiendo del resultado.

Indica los documentos utilizados para llevar a cabo

las tareas o registros generados por la actividad.

Describe el comienzo o final del procedimiento.

(Comienzo o Final)

Describe el flujo de las actividades del proceso

Flujo

A
Transferencia

Para la transferencia de flujo a otra pgina o lugar

EJEMPLO DE UN DIAGRAMA DE FLUJO

ENTRADAS

1 (SECUENCIA)

RESPONSABLE

SALIDAS

ACTIVIDAD DE INICIO

RESPONSABLE

ACTIVIDAD

DOCUMENTOS Y
DATOS PARA EL
CONTROL DEL
PROCESO:

RESPONSABLE

ACTIVIDAD

No

Est
conforme?
Si

RESPONSABLE
REGISTRO

ACTIVIDAD

RESPONSABLE

ACTIVIDAD
n+1

RESPONSABLE

ACTIVIDAD DE TRMINO
DEL PROCESO

REGISTRO.

FORMATOS PARA LOS ENCABEZADOS DE PAGINAS

Una vez que el procedimiento es aprobado debera ser documentado en un formato similar al que sigue, para
asegurarse que se logre un control apropiado de documentos.
Primera Pgina
NOMBRE DE LA EMPRESA

N de Procedimiento
PSG

PROCEDIMIENTO DEL

Pgina
1 de __

SISTEMA DE GESTION
Tema:

Fecha emisin
__/__/__
Revisin N

Escrito por:

Aprobado por:

Fecha de aprobacin
__/__/__

Segunda y siguientes Pginas: (Includas parte escrita y diagrama de flujo)

Revisin N

Fecha emisin
__/__/__

Pgina
__ de __

Nmero Procedimiento
PSG

LO QUE LOS AUDITORES EXTERNOS BUSCAN EN LOS PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS

Los puntos siguientes son algunos de los que los auditores tienen instrucciones de buscar en los procedimientos
de calidad documentados de su empresa. Estos puntos deberan considerarse los requerimientos mnimos de un
buen procedimiento de calidad documentado:
. Una definicin del alcance de aplicacin del procedimiento
. Una definicin clara de los pasos que son necesarios para llevar a cabo la actividad y quin es el
responsable de ejecutar cada uno de ellos
. Un mecanismo de distribucin para que las personas responsables de su ejecucin tengan el
procedimiento y conozcan su contenido
. Establecer resguardos para el control de documentos y el control de revisin y aseguramiento de que
est completamente al da
. Evidencia que el documento ha sido revisado y aprobado por el Gerente responsable de la actividad
antes de su emisin.

COMO PARTIR
1. Forme un equipo con los operadores del proceso y que incluya la participacin de los usuarios del
proceso/procedimiento
2. Si actualmente el procedimiento no existe:
. Realice un brainstorming de ideas
. Use ejemplos de procedimientos, guas, etc.
3. Construya en equipo un diagrama de flujo del procedimiento existente o propuesto
4. Revise el flujo del procedimiento para descubrir oportunidades de mejora y de conformidad a los requisitos
del sistema de gestin:
.
.
.

Actividades no consideradas
Actividades redundantes o desechables,
Actividades mal definidas, etc.

5. Documente detalladamente el procedimiento usando el formato escrito estndar

EJEMPLO DE UN PROCEDIMIENTO EN UN SISTEMA DE CALIDAD
Las siguientes pginas contienen un procedimiento para la Accin Correctiva de un sistema de Gestin ISO 9001.
Usando lo que Ud. ha aprendido hasta ahora, revise el procedimiento y chequee si cumple con las reglas
establecidas anteriormente.
Recuerde:
.

Los diagramas de flujo son tiles para chequear si el flujo est completo, para identificar reas de
desperdicio, oportunidades de mejoramiento, etc.

Las oraciones deben indicar, por lo menos, "quin" hace "qu" y "cundo".

10

[Nombre de la Compaa]

PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA INTEGRADO

Nmero de Procedimiento
PSIG 14.1
Pgina
1 de 8

DE GESTIN
Tema:

Fecha de Emisin:
ACCIN CORRECTIVA

Escrito por:

Aprobado por :

Revisin N 1
Fecha de Aprobacin:

1. Propsito:
El propsito de este procedimiento es definir los pasos a seguir para iniciar, ejecutar, y documentar la accin correctiva
tomada en respuesta a las no conformidades del Sistema Integrado de Gestin. Especficamente, el Procedimiento de
Accin Correctiva incluye los siguientes temas de acuerdo a lo requerido en la clusula 4.14.2 de ISO 9001-1994 y en
la clusula 4.5.2 de ISO 14001-1996:
a)

El manejo efectivo de las quejas de los clientes, de los informes de no conformidades del producto,
y/o ambientales, y de las no conformidades del sistema de Gestin informadas por las auditoras (
internas y externas ) y por las revisiones de gerencia;

b)

La investigacin de la causa raz de las no conformidades relacionadas con el producto y sistema de

Gestin, y el registro de los resultados de dicha investigacin;

c)

La determinacin de la accin correctiva necesaria para eliminar la causa raz de las no

conformidades;

d)

Llevar a cabo acciones para disminuir cualquier tipo de impactos causados y para iniciar y
completar la accin correctiva.

e)

La aplicacin de controles para asegurar que la accin correctiva sea implementada y que sea
eficaz;

11

Revisin N 1

Fecha de Emisin:

Pgina
2 de 8

N de Procedimiento
PSIG 14.1

2. Alcance:
Este procedimiento se aplica a todos los departamentos en [Nombre de la Compaa] donde exista no conformidad con
los requerimientos del sistema de gestin, o con los requerimientos del cliente y donde se requiera llevar a cabo una
accin correctiva. Este procedimiento hace referencia a las clusulas 4.14.2 de ISO 9001- 1994 y 4.5.2 de ISO 140011996 y a la Seccin 14 del Manual del SIG de [Nombre de la Compaa].
3. Procedimientos Relacionados y Otros Documentos:
N de Procedimiento
Descripcin del Procedimiento
PSIG 02.1
Preparacin & Control de la Documentacin del Sistema de Gestin
PSIG 09.1
Preparacin & Control de las Instrucciones de Operacin y Monitoreo del Proceso
PSIG 05.1
Control de Documentos y Datos Externos
PSIG 13.2
Sistema de Gestin de Fallas - GEFA
Otros Documentos
Descripcin de Documentos
FORM. 14.1.0.1 Formulario de Solicitud de Accin Correctiva (SAC)
4.- Responsabilidades:
Responsable principal : JACMA
Responsable de apoyo : Gerente/Jefe de Area
5.- Vocabulario Especial :
Accin Correctiva:

En nuestro Sistema Integrado de Gestin, se llama accin correctiva a aquella que se realiza
para eliminar la causa raz de una no conformidad. Aquellas actividades que slo arreglan
la no conformidad no sern consideradas como acciones correctivas.

6. Procedimiento:
6.1

El Jefe de Aseguramiento de Calidad y Medio Ambiente (JACMA), en base a los gatilladores (Ver Nota 1),
inicia una solicitud de accin correctiva. Para ello utiliza el GEFA que, en su mdulo de Control de acciones
correctivas, le proporciona un Formulario de Solicitud de Accin Correctiva (SAC), FORM. 14.1.0.1 (Ver
formulario en pgina 5 de 7 ) con un Nmero de Control. En ese Formulario de la SAC Seccin 1, describe
la no conformidad y designa al Gerente/Jefe de Area que ser responsable de su implementacin.
A continuacin saca 3 copias impresas de la SAC, y las enva al gerente/ Jefe de Area, designado para
realizar la accin correctiva, pidiendo que devuelva una copia cuando se haya determinado el plan de
implementacin y la fecha de terminacin esperada.

12

Revisin N 1

Fecha de Emisin:

Pgina
3 de 8

NOTA 1:

N de Procedimiento
PSIG 14.1

La necesidad de acciones correctivas se identifica o gatilla tpicamente por las siguientes situaciones :

Para eliminar la causa raz de productos o servicios de baja calidad identificados en

cada queja que llega a la empresa a travs del Sistema de Quejas de los Clientes.

Para resolver cada una de las no conformidades encontradas durante las auditoras ya
sean internas, externas y en Revisiones de Gerencia.

Para eliminar la causa raz de un producto o servicio no conforme .Con este

propsito, una vez al mes, selecciona las no conformidades prioritarias mediante el
Sistema de Gestin de Fallas - GEFA. (Consultar el Procedimiento para el uso del
GEFA, PSIG 13.2).

6.2

El Gerente / Jefe de Area (departamento) responsable determina la extensin e impacto del problema; y
organiza la investigacin de la causa raz designando al personal que estar a cargo de la investigacin. Para tal
efecto, utiliza la SAC llenando la Seccin 2, y enva al Jefe del Equipo designado una copia de la SAC.
donde se le pide que se inicie la investigacin de la causa raz y que presente una proposicin de accin
correctiva para que sea revisada antes de iniciarla.

6.3

El Equipo designado por el Gerente/Jefe de Area determina la causa raz aplicando, si

fuese necesario, la Instruccin de Trabajo ITSIG 14.1.1 Mtodo de la espina de pescado
para identificar la causa raz de los problemas.
Terminada la identificacin de la causa raz, el Jefe del Equipo designado documenta los resultados en su
copia de la SAC en su Seccin 3.

6.4

El Equipo designado determina el plan para implementar la accin correctiva; lo documenta en la SAC, en su
Seccin 3, junto con la Fecha de Trmino Esperada y, su Jefe entrega la SAC al Gerente /Jefe de Area para su
conocimiento y aprobacin.

6.5

El Gerente/ Jefe de Area revisa el plan de accin correctiva y la fecha presentada por el Jefe del personal
designado.
6.5.1

Si el plan propuesto es aceptable, entonces dirjase al paso 6.7

Revisin N 1

Fecha de Emisin:

Pgina

N de Procedimiento

13

4 de 8

PSIG 14.1

6.6

Si el plan propuesto no es aceptable, el Gerente / Jefe de Area comunica al Jefe del Equipo designado los
motivos del rechazo para su correccin. Dirjase al paso 6.4

6.7

El Gerente/ Jefe de Area firma el formulario de la SAC aprobando el plan de implementacin y su fecha de
trmino, notifica al Jefe del personal designado para que proceda con el plan de accin correctiva y enva una
copia de la SAC al JACMA.

6.8

El JACMA ingresa los datos de la SAC en el sistema GEFA

6.9

El Equipo designado inicia y lleva a cabo las acciones correctivas de acuerdo con el plan.

6.10

El JACMA revisa en el GEFA todas las solicitudes de accin correctiva abiertas, cada 2 semanas,
solicitando a los Gerentes/Jefes de Area responsables el estado de las acciones correctivas, segn sea necesario,
al examinar las fechas de trmino esperadas.
6.10.1

Si parece que la accin correctiva se completar a tiempo, entonces dirjase al paso 6.15

6.11

Si la accin correctiva tiene atrasos El JACMA lleva a cabo las acciones apropiadas para posibilitar la
terminacin exitosa de la SAC.

6.12

El Gerente / Jefe de Area responsable verifica que las acciones correctivas especificadas en la SAC estn
terminadas y que sus resultados son eficaces. Registra esta verificacin
en la SAC en su Seccin 4.
6.12.1

Si las acciones correctivas terminadas son efectivas, entonces dirjase al paso 6.14.

6.13

Si las acciones correctivas no son efectivas, el Gerente/Jefe de Area responsable pide la emisin de una nueva
SAC. Dirjase al paso 6.1.

6.14

El Gerente responsable implementa los cambios en los procedimientos del sistema de Gestin, instrucciones de
trabajo, formularios, etc., que resultan de la accin correctiva de acuerdo con la Preparacin y Control de la
Documentacin del Sistema de Gestin, PSIG 02.1 ; Control de los Documentos y Datos Externos, PSIG
05.1 ; y/o Preparacin y Control de las Instrucciones de Operacin y Monitoreo del Proceso, PSIG 09.1.
Una vez terminados los cambios, documenta este trmino en la SAC, en su Seccin 5, y la enva al JACMA
para su cierre.

6.15 Con la recepcin del SAC el JACMA mediante el GEFA cierra el Formulario, en su Seccin
6, y emite copias a las Areas involucradas. El JACMA se asegura que el Formulario de la
SAC se guarde durante un perodo de cuatro aos.
FIN DEL PROCEDIMIENTO

Revisin N 1

Fecha de Emisin:

Pgina
5 de 8

N de Procedimiento
PSIG 14.1

FORM. 14.1.0.1
14

Revisin N1
[Nombre de la Compaa]
SOLICITUD DE ACCIN CORRECTIVA (SAC)
N de Referencia de la SAC ________

Fecha de Emisin /____/_____/_____

SECCIN 1.- DESCRIPCIN DE LA NO CONFORMIDAD/ DEFICIENCIA DEL SISTEMA

_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
SECCIN 2.- SAC ASIGNACIN DE RESPONSABILIDAD
Depto/Area. ________________________________
JACMA

Firma ________________

SECCIN 3.- INVESTIGACIN

3.1.- Responsable de la Investigacin :__________________________________

: _______________________
_____________________________________________________________
3.2.- Causa Raz : ( Si fuera necesario, adjuntar antecedentes)

3.3.- Descripcin del Plan de Accin Correctiva (Si fuera necesario, incluir Carta Gantt)
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________________________
_____________
Fecha de Trmino Esperada:
Fecha de Termino Real : :

/ /
/ /

Aprobacin del Gerente/Jefe de Area ___________

SECCIN 4 .- VERIFICACIN
4.1.Conforme
4.2. No Conforme Observaciones
_______________________________________________________________________________________________
Aprobacin por el Gerente /Jefe de Area ______________

Fecha de Verificacin

/ /

SECCIN 5.- CORRECCIN DE DOCUMENTOS.Fecha de Correccin/Re-emisin de Documentos de Calidad / / /

Aprobacin del Gerente/Jefe de Area ___________
SECCION 6.- CIERRE
6.1.- Emisin de la SAC a los siguientes departamentos para la siguiente revisin de gerencia
_______________________________________________________________________________________________
6.2.- Fecha de Cierre de Accin Correctiva / /
Firma JACMA . : ______________

15

Revisin N1

Fecha de Emisin:

Pgina

N de Procedimiento
PSIG 14.1

7 de 8

PROCESO

ENTRADAS

SALIDAS

6.1

JACMA
Inicia en el GEFA la solicitud para la accin correctiva
en el Formulario de SAC -FORM. 14.1.0.1
Llena la Seccin 1 del SAC, saca 3 copias y
las entrega al Gerente/Jefe de Area desgnado
para implementar la accin correctiva

GATILLADORES
- Cada queja que llega
a travsdel Sistema de
Quejas de los Clientes
- Cada no conformidad
detectada en Auditoras y
en Revisiones de Gerencia

6.2

Gerente/Jefe de Area

Determina la importancia y naturaleza

de la no conformidad; designa al
responsable de resolverla; le pide
que inicie la investigacin de la causa
raz de la no conformidad y; que presente
una proposicin de accin correctiva.
Usa el SAC, llenando la Seccin 2

- Fallas en productos
no conformes, priorizadas
mediante el GEFA

6.3

FORM. 14.1.0.1
Solicitud de
Accin Correctiva
SAC

FORM. 14.1.0.1
Solicitud de
Accin Correctiva
SAC
Seccin 1

+ 3 Copias
FORM. 14.1.0.1
Solicitud de
Accin Correctiva
SAC
Seccin 2

Equipo designado
Determina Causa - Raz, aplicando
la ITSIG 14 1 1, si fuera necesario.
Registra los resultados en la SAC,
en su Seccin 3.

6.4
ITSIG 14.1.1
Mtodo de la espina
de pescado
para identificar
la causa raiz

Equipo designado

Determina el plan para la accin correctiva,

y la fecha para su trmino.
Llena la SAC en su Seccin 3 y lo entrega
a su Gerente/Jefe de Area para su aprobacin

6.5

FORM. 14.1.0.1
Solicitud de
Accin Correctiva
SAC
Seccin 3

Gerente/Jefe de Area

Revisa el plan para la accin correctiva

No

Si
Es aceptable?

6.6

Gerente/Jefe de Area

Comunica al Equipo los motivos

del rechazo para su correccin
Ir al 6.7

Ir al 6.4

16

Revisin N1

Fecha de Emisin:

Pgina

N de Procedimiento
PSIG 14.1

8 de 8

PROCESO

ENTRADAS

SALIDAS

6.7

Gerente/Jefe de Area
Firma en el SAC aprobacin del plan,
notifica al Jefe del Equipo designado
que proceda con el plan y enva una
copia del SAC al JACMA

6.8

JACMA
Ingresa los antecedentes de la SAC
en el GEFA

6.9

Equipo designado
Realiza las acciones correctivas
de acuerdo al plan

6.10

JACMA
Revisa en el GEFA, cada 2 semana,
las solicitudes SAC que estn abiertas

Si

No

Se completar la
accin correctiva a
tiempo?
6.11

JACMA

Lleva a cabo las accin apropiada

para posibilitar la terminacin
de la accin correctiva

Ir al 6.15

Gerente/
Jefe de Area

6.12

Verifica si la Accin correctiva

est terminada y si es eficaz.
Llena en la SAC la Seccin 4

No

Si

La accin correctiva
est teminada
y es eficaz?

Gerente/
Jefe de Area

6.13

PSIG 2.1
Preparacin de la
Documentacin del
Sistema de Gestin

Solicita al JACMA la emisin

de una nueva SAC

6.14
PSIG 5.1
Control de Documentos
y
Datos Externos

PSIG 9.1
Control del Proceso

FORM. 14.1.0.1
Solicitud de
Accin Correctiva
SAC
Seccin 4

Dirjase al 4.3

Gerente/
Jefe de Area

Introduce los cambios en los

procedimientos del sistema de calidad
de acuerdo al PSG 05.1, PSG 02.1
& PSG 09.1. Una vez terminados
documenta este trmino en la SAC,
en su Seccin 5, y enva una copia
delSAC al JACMA
6.15

FORM. 14.1.0.1
Solicitud de
Accin Correctiva
SAC
Seccin 5

JACMA

Cuando recibe la SAC, la cierra llenando la

Seccin 6.Mediante el GEFA, emite copias
a las partes involucradas y se asegura que
la SAC est disponible en archivo durante
un perodo de 4 aos

FORM. 14.1.0.1
Solicitud de
Accin Correctiva
SAC
Seccin
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QUE ES UNA INSTRUCCION DE TRABAJO?

Las instrucciones de trabajo constituyen el tercer piso de la pirmide de la documentacin de un sistema de
gestin. Son instrucciones detalladas, paso a paso, que establecen cmo debe realizarse una tarea o actividad
especfica. Las instrucciones de trabajo pueden estar contenidas en:
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.
.
.
.

instrucciones escritas
diagramas de flujo
manuales
hojas de ruta
hojas de especificaciones
etc.

Se diferencian de los procedimientos, en que cubren detalladamente el "cmo hacer" de algunas de las tareas
especficas que forman parte de procedimientos ms amplios.
Por ejemplo, las instrucciones de trabajo pueden especificar:
.
.
.
.
.

Cmo llevar a cabo las pruebas

Cmo realizar las inspecciones
Cmo procesar los materiales
Cmo llenar los documentos
Etc.

CMO DETERMINAR SI SON NECESARIAS LAS INSTRUCCIONES DE TRABAJO

Una actividad que requiere de conocimientos o destrezas que una persona comnmente no tiene, aunque
est entrenada y calificada en ese tipo de trabajo, debera estar acompaada por instrucciones de trabajo.

El maquinado bsico, trabajos de ensamblaje, procesamiento de textos, alambrado elctrico general, y as

sucesivamente, probablemente no necesitarn instrucciones de trabajo.
Sin embargo, estas actividades pueden requerir instrucciones de trabajo para los mtodos de pruebas o
muestreo. Tambin, se necesitan instrucciones de trabajo para cada uno de los requerimientos especiales de
productos o partes de equipamiento especficos.
Ejemplo: Si se trata de un tornero calificado, no se necesitarn instrucciones de trabajo para la operacin general
de un torno. Sin embargo, si el producto requiere de un tratamiento especial o el tornero necesita realizar un
muestreo, tarea para la cul los torneros normalmente no estn preparados, entonces alguna forma de
instruccin de trabajo documentada debe ser proporcionada.
En definitiva las instrucciones de trabajo son necesarias cuando, para una tarea crtica del proceso, la ausencia
de la persona que normalmente la realiza, puede causar una ruptura del sistema/compromiso de resultados,
debido a que se requiere de conocimientos especiales para realizar esa actividad.
Dnde es crtico que todas las operaciones que constituyen una tarea sean completadas:
En algunas ocasiones, deber generarse una lista de chequeo de todas las actividades que son necesarias para
realizar un proceso, de modo que el operador vaya marcando cada actividad, una vez que la haya realizado.
Esto ocurre cuando la tarea es compleja, o cuando se necesita un registro que muestre que todos los pasos de
una se realizaron, o por requerimiento del cliente, o por propsitos de seguridad.
Otros:
Por ejemplo, podemos generar instrucciones de trabajo para ayudar al entrenamiento de nuevos empleados,
sobre todo si la empresa tiene una alta rotacin de personal
USO DE LISTAS DE CHEQUEO COMO INSTRUCCIONES DE TRABAJO Y REGISTROS
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Las listas de chequeo son una forma muy til de instrucciones de trabajo que sirven como registro del trabajo
realizado y tambin pueden usarse como registros de entrenamiento.
Los pasos de una tarea son desplegados secuencialmente en un formulario. Al lado de cada paso se colocan las
iniciales del operador a medida que lo vaya terminando.
La lista de chequeo puede tener espacios para que el operador registre los valores de las mediciones que deben
ser tomadas durante la actividad.
Ejemplo 1: Lista de chequeo para la descarga del estanque de autos
PASO
1.
2.
3.
4.
.
.
30.
31.

INSTRUCCION

INICIALES DE LA FIRMA

Chequee vaco, nivel lquido y presin

Registre el nivel del lquido
___
Ate un cable a tierra al estanque
Asegrese que el nitrgeno fluye a travs del sello de la bomba
Desconecte el cable a tierra
Chequee soporte de tarjeta de defecto

EJEMPLO 2:

Lista de chequeo y registro de entrenamiento para Cerrar una caja registradora

PASO INSTRUCCION

INICIALES
OPERADOR

INICIALES
ENTRENADOR

1. Totalice dinero en caja (incluido el sencillo).

Cantidad registrada ___________
2. Totalice cheques en caja.
Cantidad registrada

___________

3. Ponga el dinero y los cheques en la

bolsa verde de depsito
4. Registre suma de lneas 1 y 2
Total ___________
5., 6., 7. Serie de pasos que se requieren para producir una
boleta que muestre el total de la caja
8. Registre el total de la boleta
Total ___________
9. Ponga sus iniciales en la boleta y
mtala en bolsa verde de depsito
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FORMATOS DE INSTRUCCIONES DE TRABAJO

Aunque las formas y uso de las instrucciones de trabajo pueden ser muchas, algunas guas para formatear
instrucciones de trabajo relacionadas con el sistema de gestin deberan seguirse, para asegurar que sean
consistentes y estn completas a travs de toda la empresa:
1. Toda instruccin de trabajo que forma parte de y est referenciada en un procedimiento, debe ser numerada de
manera que refleje esa relacin. Por ejemplo para un sistema ISO 9001:
ITSG 17.1.1
ITSG
17
1
1

Instruccin de Trabajo del Sistema de Gestin

Clusula de la ISO con la que est relacionada la ITSG
Nmero del procedimiento con la que est relacionada la ITSG
Primera instruccin de trabajo relacionada con el procedimiento.

2. Toda instruccin de trabajo escrita y las figuras, tablas, o diagramas anexos, deben tener el mismo formato
para los encabezados de pgina. La informacin pertinente incluye a:
-

Tema
Nmero de identificacin
Nmero de revisin
Autor
Fecha de aprobacin
Nmero de pgina y total de pginas
Firmas de aprobacin

3. El propsito de la instruccin de trabajo debe ser claro. En una instruccin escrita esto se puede cumplir
incorporando un prrafo al comienzo titulado "Introduccin" o "Propsito" que establece lo que describe la
instruccin de trabajo, los productos que cubre y el equipo que ser usado, y otros documentos adicionales (por
ej. dibujos, diagramas, tablas, etc.)
4. Todos los contenidos de las instrucciones de trabajo deben ser legibles, escritos de una manera fcil de
entender por cualquier empleado calificado y con los detalles suficientes para un empleado entrenado o diestro.
5. Use palabras precisas. Por ejemplo, no use conceptos vagos tales como "alta temperatura", sino que defina un
rango de temperatura.

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