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Lineamientos de Promocin de la Responsabilidad Social

en materias de Consumo

1. ANTECEDENTES
El Servicio Nacional del Consumidor tiene la misin de Informar, educar y proteger a los
consumidores ciudadanos, en un marco tcnico de eficacia, eficiencia y transparencia de
la accin institucional y de los mercados, y del rol responsable, activo y participativo
de cada uno de sus actores1. En este contexto, el SERNAC tiene el inters de fomentar
en los consumidores, proveedores, el Estado y las instituciones y/u organizaciones, la
Responsabilidad Social en materias de Consumo (RS+C).
En su calidad de dueo del proceso RS+C, el Departamento de Participacin Ciudadana
presenta los lineamientos que en materia de responsabilidad social debe abordar este
Servicio, en los que ha contado con la participacin de otros CdR, tales como los
Departamentos de Educacin para el Consumo; Estudios e Inteligencia y de Calidad y
Seguridad de Productos.

2. OBJETIVO
El objetivo de estos lineamientos es:
Promover
buenas
prcticas
en
empresas,
organizaciones
no
gubernamentales y ciudadana, en materias de responsabilidad social ligadas
a los consumidores, a fin de aumentar la informacin, educacin y proteccin
de stos, ms all de los mnimos establecidos por la Ley.
Se entiende por buenas prcticas en RS+C, aquellas acciones voluntarias (es decir, que
van ms all de los mnimos exigidos por la Ley) de conductas responsables que
promueven la proteccin de los consumidores y fomenten el consumo responsable de
bienes y servicios que ofrece el mercado.
Las iniciativas de promocin que realice SERNAC en el marco de estos lineamientos, se
vern reflejados en programas anuales de RS+C, a travs de acciones planificadas,
verificables y susceptibles de ser evaluadas2.

3. PARTICIPANTES
La promocin de estas buenas prcticas en el Sistema Nacional de Proteccin al
Consumidor (SNPC), requiere del involucramiento de los distintos actores que interactan
en el mercado de bienes y servicios. Al respecto se puede indicar:
3.1. Proveedores
Es inters de SERNAC fomentar e instaurar una conciencia social empresarial en temas
que afecten o puedan afectar a los consumidores. Entre el conjunto de acciones a
promoverse entre las empresas y asociaciones gremiales, se encuentran aquellas que
sobrepasan las exigencias mnimas de la Ley, en temas tales como el marketing justo,
seguridad de productos, produccin sostenible, atencin al cliente, resolucin de
reclamos, proteccin de datos personales, acceso a servicios esenciales y educacin.

Esta formulacin de misin fue propuesta recientemente, por lo que podra sufrir modificaciones en el futuro
cercano.
2
Cada programa anual deber contener el modo en que se verificarn y evaluarn sus acciones.
Elaboracin

Revisin

Aprobacin

Fecha

13.05.2014

29.04.2014

20.06.2014

Cargo

Profesional de Apoyo DPC

(IVC)

Fiscala Administrativa y
Jefatura DPC

Direccin Nacional

Departamento de Participacin Ciudadana

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3.2. Estado
El Estado, como agente activo de la RS+C, se inserta dentro del rol que a cada uno de los
organismos gubernamentales les compete. De esta manera, corresponde al Servicio
Nacional del Consumidor, en su calidad de garante de los derechos de los consumidores,
promover polticas y prcticas de responsabilidad social destinadas a reducir las
inequidades entre consumidores y proveedores.
Dicha promocin ser realizada por SERNAC en el marco de las siguientes restricciones:
a) El relacionamiento con proveedores slo se realizar por medio de sus Consejos
Consultivos o a travs de Asociaciones Gremiales, no pudiendo establecerse otras
instancias presenciales de apoyo para la gestin de la RSE de la respectiva
empresa.
b) Slo se participar en aquellos Consejos Consultivos de proveedores que estn
integrados por Asociaciones de Consumidores.
c) Slo se acogern solicitudes que tengan por objeto la revisin de reportes de
sostenibilidad o de participacin en reuniones para la elaboracin de los mismos,
cuando stas son ejecutadas por empresas consultoras.
3.3. Sociedad civil
A travs de la participacin de organismos no gubernamentales -asociaciones de
consumidores, fundaciones o corporaciones, universidades, etc.- que intervengan en
apoyo de las iniciativas de RS+C propuestas por SERNAC.
3.4. Consumidores
Como sujeto de derechos y obligaciones, y en condicin de agentes econmicos, juegan
un rol preponderante en el comportamiento responsable de las empresas, en aspectos
ticos, ambientales y sociales, supeditando muchas veces sus decisiones de consumo a
la actitud que stos adopten frente a los aspectos indicados. Dicho de otra forma,
tendern a privilegiar aquellos proveedores que adopten conductas responsables.
Se fomentarn prcticas de consumo sustentable por parte de los consumidores, de
manera que, en primer lugar, se hagan conscientes de su responsabilidad en el reciclaje y
la eliminacin de los residuos que generan. En segundo lugar, se quiere fomentar que,
mediante sus decisiones de consumo, puedan privilegiar a los proveedores que realizan
buenas prcticas en los siete asuntos de la Norma ISO 26000. En tercer lugar y por otro
lado, se quiere promover prcticas de consumo que lo hagan una actividad
econmicamente sostenible, basadas en decisiones acordes con sus ingresos y deudas.

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4. ASUNTOS
Los lineamientos que se proponen en esta materia guardan relacin con lo establecido en
el punto 6.7 Asunto de Consumidores de la NCh ISO 26000 (del ao 2010), los que han
sido adaptados desde la perspectiva SERNAC y que corresponden a buenas prcticas no
consideradas en la Ley de Proteccin de los Derechos de los Consumidores.3
Asunto 1: Prcticas justas de marketing e informacin objetiva e imparcial
Promocionar, entre los proveedores de productos y servicios, buenas prcticas en la
entrega de informacin de los bienes y servicios que ofrecen, de manera que vayan ms
all de su deber legal de informar veraz y oportunamente a los consumidores/as,
buscando maneras adicionales de informar, que refuercen los contenidos en el pblico. Es
importante adems considerar, que las prcticas de marketing no resulten invasivas en
las decisiones de consumo, sino que sean orientadoras de manera que permitan al
consumidor optar por la mejor opcin de compra.
La informacin disponible sobre los productos y servicios que proporcionan los distintos
proveedores posee un grado de influencia significativo en las decisiones de compra de los
consumidores/as. Por lo tanto, toda informacin que no cumpla con las caractersticas de
ser veraz y oportuna, clara y legible y/o pueda ser inductiva a error o engao, puede tener
como resultado que los consumidores/as adquieran productos o servicios que no
satisfagan sus necesidades, todo lo cual contraviene las disposiciones de la LPC.
Ejemplos de buenas prcticas asociadas a este asunto:
-

Comunicar a consumidores y otros stakeholders de la empresa los atributos

relacionados con beneficios medioambientales de sus productos, no requeridos
por la ley..

Difundir y explicar los contenidos que la Ley exige en la publicidad, con un tamao
de letra mayor al requerido (p.ej. restricciones, tasas, CAE, etc.).

Asunto 2: Proteccin de la salud y seguridad de los consumidores

Garantizar la proteccin de la salud y la seguridad de los consumidores respecto de los
productos o servicios que stos consumen o utilizan, debiendo el mercado prever la
minimizacin de riesgos para los consumidores con iniciativas que van ms al de la Ley.
Un elevado nivel de proteccin supone como producto o servicio seguro a aqul que en
condiciones de utilizacin normal o razonablemente previsible no presente riesgo alguno,
o nicamente riesgos mnimos compatibles con el uso del producto. Esto opera tanto en
las caractersticas y componentes de los productos, su envase e instrucciones,
instalacin, montaje y almacenamiento; efectos sobre otros productos; informacin y
presentacin.
Independiente de las obligaciones legales y los deberes para todos los actores,
organismos pblicos y consumidores incluidos, ha de considerarse la promocin y
aplicacin de principios tales como la prevencin, la transparencia en la informacin, la
coordinacin, colaboracin y cooperacin, el intercambio rpido de informacin, la
promocin de una cultura de seguridad, la celeridad en las acciones, la competencia leal,
la vulnerabilidad de ciertas categoras de consumidores, la reparacin por los eventuales
daos o perjuicios causados y la medidas para que stos no vuelvan a suceder.

La priorizacin de los asuntos ser plasmada en cada programa anual de RS+C.

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Ejemplos de buenas prcticas asociadas a este asunto:

-

Informar las alertas de retiro de productos a travs de ms medios que los usados
para publicitar esos productos.

Informar los peligros asociados al uso incorrecto de los productos.

Asunto 3: Consumo sustentable

Promocionar, en organizaciones y consumidores/as, un consumo sustentable, definido
como aqul que satisface las necesidades del presente sin comprometer la capacidad de
las generaciones futuras. ste es un principio contenido en la Declaracin de Ro sobre
Medio Ambiente y Desarrollo del ao 1992, que seala que para garantizar el desarrollo
sostenible y una mayor calidad de vida para todas las personas, los Estados deberan
reducir y eliminar aquellos patrones de produccin y consumo insostenibles.
En el caso de las empresas, su rol est estrechamente vinculado a la garanta y respaldo
de los productos y servicios que ofrece en todo su ciclo de vida y a lo largo de toda su
cadena de valor. Si las organizaciones no adoptan medidas tendientes a garantizar la
sustentabilidad del consumo, podran estar contribuyendo a daar irreversiblemente el
medio ambiente y al agotamiento de los recursos. En consecuencia, se considerar en
este tem la promocin de un consumo responsable por parte de los consumidores, tanto
con el medioambiente y los desechos que el consumo genera.
En la medida en que empresas y consumidores finales incluyan criterios de calidad
ambiental dentro sus decisiones de compra, su demanda encadenar la innovacin en
productos y servicios ms sustentables.
Ejemplos de buenas prcticas asociadas a este asunto:
-

En el caso de los proveedores de productos, promover el uso de envases

retornables por parte de los consumidores.

Proveer lugares para depositar el material reciclable que produce el consumo de

sus productos.

Privilegiar el consumo de marcas, empresas y productos que demuestren buenas

prcticas con el medioambiente y descartar a los proveedores que no lo hagan.

Asunto 4: Servicios de atencin al cliente, apoyo y resolucin de quejas y

controversias
Promover el uso, por parte de los proveedores, de todos los mecanismos posibles para
canalizar y abordar las necesidades de los consumidores/as, surgidas en forma posterior
al proceso de venta. Sin perjuicio de la garanta legal, aquellos productos y servicios que
no ofrecen un desempeo satisfactorio y garantizado durante la fase de postventa,
acarrean prdidas de dinero, recursos y tiempo, tanto para el proveedor como para el
consumidor. De ah la importancia de contar con un sistema de resolucin de
controversias; la proporcionalidad entre la facilidad para contratar, versus la facilidad para
resolver las controversias, buscando garantizar que la permanencia se deba a la
satisfaccin del cliente y no a las barreras de salida.

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Ejemplos de buenas prcticas asociadas a este asunto:

-

Transparentar en sitios web, Reportes de Sostenibilidad u otros mecanismos

similares los niveles de satisfaccin de los consumidores y las medidas ejecutadas
para elevarlos.

Contar con un porcentaje de Proveedor Responde a los reclamos recibidos a

travs de SERNAC u otros organismos estatales del 100%.

Incluir en los Reportes de Sostenibilidad el volumen de reclamos recibidos, la

naturaleza de stos y el tipo de respuesta entregada (si acogen los reclamos, si
acogen parcialmente, o si no acogen).

Asunto 5: Proteccin y privacidad de los datos de los consumidores

Promover una cultura de respeto y proteccin de los datos personales que vaya ms all
de lo exigido por la Ley 19.628 sobre la Proteccin de la Vida Privada, que obliga a las
instituciones a resguardar la privacidad de los consumidores/as y limita el manejo de la
informacin reunida.
Ejemplos de buenas prcticas asociadas a este asunto:
-

Promocionar el conocimiento de los trabajadores de la empresa proveedora, sobre

la Ley 19.628 y las polticas de privacidad.

Asegurar que el mismo canal a travs del cual los proveedores ofrecen sus
productos, sirva tambin para eliminarse de la base de datos. Por ejemplo, que los
llamados para vender productos financieros sirvan como canal tambin para que
dejen de llamar.

Generar mecanismos explcitos que garanticen que los datos y/o antecedentes
personales entregados sern utilizados exclusivamente para los fines informados
al consumidor.

Identificar, en caso de ser requerido por el consumidor, el origen de la obtencin

de sus datos de contacto.

Asunto 6: Acceso a servicios esenciales

Promover, por parte de las instituciones atingentes, el suministro y cuidado de los
servicios orientados a satisfacer las necesidades bsicas de los consumidores/as, tales
como la electricidad, el gas, el agua potable, la telefona mvil y fija, el retiro de basura y
los servicios de aguas residuales, drenaje y alcantarillado.
Sin perjuicio de la labor del Estado en este mbito, las empresas pueden adoptar medidas
para entregar servicios de calidad y en mejores condiciones de las que existen en algunas
regiones del pas, elevando el nivel de bienestar de la poblacin.

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Ejemplos de buenas prcticas asociadas a este asunto:

-

Garantizar igual calidad de los servicios prestados para todos sus clientes,
independiente de la zona de residencia de stos.

Adoptar medidas destinadas al uso eficiente de los recursos.

Asunto 7: Educacin y toma de conciencia

Entrega de conocimientos, fortalecimiento de competencias y promocin de hbitos de
consumo sanos, amigables con el medio ambiente y la economa, evitando prcticas que
fomenten el sobreendeudamiento de los consumidores.
Esta directriz implica y favorece el empoderamiento de los consumidores/as para aplicar
dichos conocimientos y as desarrollar habilidades que les permitan evaluar los productos
y servicios que adquieren, pudiendo realizar sus propias comparaciones a nivel de
mercado.
Ejemplos de buenas prcticas asociadas a este asunto:
-

En boletas y facturas, utilizar un lenguaje universal e incluir definiciones de los

conceptos de uso poco comn (p.ej.: monto facturado), cuando esto no ha sido
establecido legalmente.

Por parte de proveedores de productos financieros, realizar cursos de

alfabetizacin financiera, promover la prevencin del sobre endeudamiento,
agregar una advertencia sobre el uso responsable del dinero plstico en las
tarjetas de dbito y crdito.

En alimentos, identificar la cantidad de consumo diario recomendada, los efectos

que stos tienen para la salud y ejecutar iniciativas que promuevan la realizacin
de actividad fsica.

En conjunto, con estos lineamientos se espera, a mediano plazo, aumentar el nmero de

proveedores que realizan acciones de RS+C, as como de organizaciones que promueven
este tipo de iniciativas. Al mismo tiempo, se busca que cada vez ms consumidores
conozcan y valoren la sostenibilidad en el consumo, y se constituyan como agentes
econmicos. Finalmente, se espera que las iniciativas desarrolladas en este mbito
refuercen el sentido de pertenencia de cada uno de los actores del SNPC a este sistema,
remarcando el rol que tiene cada uno de ellos en la proteccin de los consumidores.

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