FACULDADE ANHANGUERA

Qualidade dos
Servios de
Atendimento em Bares
e Restaurantes
A Arte em Servir

Guarulhos
Disciplina Seminrio Integrador
Professora: Ftima
Integrantes do grupo:
Richard Feltrim RA: 1400033808
Rita de Cssia Jenurio Menezes RA: 1400033771
Sonia Lequipe RA: 1400033
Valter Francisco Affonso RA: 1400033831
Wanda Carvalho Martins RA: 1400033791
Wilson de Carvalho RA: 1400033810

A qualidade dos servios necessria em qualquer situao. Hoje, o mundo e

suas rpidas mudanas tem sido responsvel pela sobrevivncia de algumas
empresas pelos mais variados motivos, como a falncia por perda de qualidade
de servios e produtos ou o lanamento de um melhor ou mais barato. Quando
tratamos da qualidade do setor de bares e restaurantes, vrios aspectos podem
ser citados, a infraestrutura, as formas de abordagem ao cliente, o produto,
dentre outras caractersticas essenciais para o cativo de clientes e para o
sucesso de um empreendimento. Cabe aos empreendedores desenvolverem
esta atividade para o bem-estar da populao. O presente trabalho busca o nvel
de qualidade dos servios de atendimento do setor de bares e/ou restaurantes
as necessidades para que seja considerado satisfatrio pelos clientes.

Agradecimentos:
Agradecemos primeiramente a Deus, aos nossos mestres Docentes que nos
guiaram por esse semestre ao aprendizado, aos nossos familiares pelo apoio e
incentivo e por ultimo, porm no menos importante, aos colegas de classe!
Viemos por esse instrumento apresentar nossa compreenso de aprendizado
nessas pginas onde se encontra integrao das disciplinas estudas nesse
semestre: Ingls Tcnico, Servio de Sala e Copa, Gesto de Custos, Enologia
e Servios de Bar.

Palavras-chave: Atendimento, qualidade, servir, satisfao do cliente.

Objetivo: Demonstrar de forma ldica a importncia de um bom atendimento.

Este trabalho tem como objetivo demonstrar a importncia de investir em
qualidade no atendimento, trazendo como um benefcio proposta de
fidelizao dos clientes. Por observarmos que atualmente o mercado est
acirrado, e em conseqncia os clientes usufruindo de vrias opes de
consumo, a busca de um diferencial em meio a tantos concorrentes
imprescindvel, ou seja, oferecer um servio de qualidade verificou ser de suma
importncia. Para isso investir em treinamento e motivao dos funcionrios se
faz necessrio, para assim trazer as habilidades necessrias de qualificao.
Os clientes esto gradativamente mais exigentes quanto ao atendimento,
referindo-se ao exposto a satisfao do cliente contar com a sua fidelizao.
O cenrio que percebemos de que muitos funcionrios no so valorizados e
assim trabalham sem motivao transmitindo uma imagem negativa para o
cliente.

Introduo

O PROBLEMA E SUA IMPORTNCIA

O mundo est passando por uma fase de mudanas rpidas e estas tm
trazido ameaa sobrevivncia das empresas em todo o mundo pelos mais
variados motivos, entre eles, a perda de qualidade de um produto pelo
lanamento de outro melhor e mais barato. (CAMPOS, 1999).
A qualidade dos servios de extrema necessidade, seja ela em qualquer
situao, visa de forma primordial satisfao do cliente, alm de ser um dos
principais fatores que define a concorrncia. Alm da qualidade e
acessibilidade de preos, permanece no mercado o empreendimento que
mostra segurana e confiana, proporcionando satisfao total ao cliente.
Diante de tantos servios oferecidos, os que mais se destacam buscando
cada vez mais reconhecimento e satisfao dos clientes so os setores do
ramo alimentcio, especificamente os bares e restaurantes, locais procurados
por famlias e amigos para momentos de lazer. Portanto, para atender as
exigncias, os empreendedores precisam oferecer o melhor e mais acessvel
preo do mercado, alm de outros atrativos.
Quando tratamos da qualidade do setor de bares e restaurantes, vrios
aspectos podem ser citados, desde infraestrutura oferecida at a forma de
pagamento disponibilizada ao cliente. At mesmo os pequenos detalhes devem
ser considerados, como a qualidade de um produto em uma embalagem
personalizada.
Estas, dentre outras caractersticas so essenciais para o cativo de
clientes e para o sucesso de um empreendimento, pois, alm de atriburem
valores, geram competitividade, fazendo com que os empreendedores tornemse seus servios cada vez melhores.
Segundo Associao Brasileira de Bares e Restaurantes ABRASEL
(2009. p. 73), sero necessrios criatividade e esforo para garantir a
qualidade do atendimento e superar as expectativas do cliente. A qualidade no
est no produto tangvel, mas sim na reao do cliente a uma experincia de
atendimento.
Vrios servios podem ser atribudos tornando um empreendimento
atrativo, como, por exemplo, a juno de uma boa tecnologia, quando
acompanhada de um bom profissional, torna o atendimento mais gil.
Nas cidades com potencial turstico, o setor alimentcio importante
para a economia. Segundo a Revista Bares e Restaurantes (2010), por seus
nmeros, expresso econmica, social, cultural e poltica o setor de bares e
restaurantes influencia a carga tributria, no PIB, no emprego, no
empreendedorismo, na sociabilidade, no turismo, nos servios, entre outros
fatores. (Disponvel em: http://www.revistabareserestaurantes.com.br).

SERVIOS DE QUALIDADE E SATISFAO

Em um mundo globalizado, repleto de inovaes, a permanncia no
mercado esta ficando cada vez mais concorrida. Para que um empreendimento
consiga sobreviver necessrio que ele oferea seus servios com qualidade.
Antes de abordar o assunto, precisamos definir primeiramente o que
um servio. Segundo Borges et al (2008. p. 95), servio qualquer atividade
fornecida no mercado de consumo, mediante remunerao, inclusive as de
natureza bancria, financeira, de crdito e securitria, salvo as decorrentes das
relaes de carter trabalhista.
O prestador de servios, atravs de suas atitudes: ateno, cuidados,
responsabilidade, flexibilidade, dentre outros, estar oferecendo sociedade
um servio com um determinado nvel de qualidade.
Conforme Albrecht (apud LAS CASAS, 1999. p. 17) a qualidade em
servios a capacidade que uma experincia ou qualquer outro fator tenha
para satisfazer uma necessidade, resolver um problema ou fornecer benefcios
a algum.
Portanto, a qualidade em servios, independente de sua natureza est
diretamente ligada satisfao proporcionada ao cliente, por isso, oferecer
qualidade to importante para a permanncia do empreendimento no
mercado.
Dimenses da qualidade
De acordo com Castelli (1996), para cada tipo de produto ou servio,
tendo em vista os requisitos dos clientes, ele pode ser composto por vrias
dimenses. Ter conhecimento sobre determinadas dimenses importante
para o empreendedor determinar os segmentos de mercado que o
empreendimento deseja atingir. Tais dimenses consistem em: desempenho,
caractersticas, confiabilidade, conformidade, durabilidade, esttica e qualidade
percebida. A Figura 1 mostra as dimenses de forma organizada.
Figura 1 Dimenses da qualidade.

Fonte: CASTELLI, 1996. p. 26.

O desempenho refere-se s caractersticas operacionais de um produto,
ou seja, se existe um bar, para as pessoas beberem; um restaurante, para
comerem; e um quarto de hotel, para repousarem.
A confiabilidade diz respeito confiana dos clientes ao adquirirem um
produto e a expectativa de funcionamento deste durante um determinado
perodo de tempo, antes de surgirem os primeiros defeitos. O no cumprimento
dos requisitos oferecidos ser responsvel pela deciso do cliente na hora de
obter um novo produto.
As caractersticas so os complementos dos produtos, ou caractersticas
secundrias que suplementam o funcionamento do produto, como a facilidade
de uso, reparo e limpeza.
A conformidade consiste em verificar se o produto est de acordo com
as especificaes do projeto, ou seja, as especificaes estabelecidas
cumpridas devero executar perfeitamente o funcionamento do produto.
A durabilidade diz respeito ao ciclo de vida de um produto, portanto h
uma necessidade de renovaes em tempo hbil, antes que venha prejudicar
os clientes.
O atendimento deve ser excelente, assim como os produtos. Os
funcionrios devem ser capazes de interagir positivamente com os clientes.
A esttica a aparncia fsica do produto e o que se sente com ele, seu
som, sabor e cheiro. Deve ser sempre agradvel vista do cliente.
Enfim, a qualidade percebida a soma de todas as dimenses. Ela
depende do ponto de vista de cada cliente e de como ele avalia o
servio/produto de forma geral.
Percepo da qualidade
Quem determina se um servio de qualidade o cliente. Disso
depende da organizao geral do empreendimento. Se estiver de acordo com
as suas expectativas considerado de qualidade.
De acordo com Las Casas (1999. p. 25) o momento de verdade
qualquer contato de um indivduo com a organizao e que forma alguma
impresso. O termo momento de verdade popularizado por Jan Carlzon diz
que a prestao de servios a soma de todos os momentos da verdade de
um cliente com a empresa. Para determinar os momentos de verdade
necessrio saber todos os possveis contatos que um cliente pode realizar
junto ao empreendimento, como por exemplo, uma ligao telefnica, um
pedido de informao, interao do cliente com os funcionrios, os servios de
entrega, etc.
Para facilitar a anlise dos momentos de verdade devem-se tomar
como base os chamados 4 Ps do servio: o perfil que diz respeito ao ambiente
fsico, se confortvel, qual a aparncia das pessoas que frequentam; o
processo que podemos usar como exemplo a acessibilidade ao local; h
preocupao tambm com o pessoal, a forma de atendimento oferecida e a
aparncia dos funcionrios; e os procedimentos onde analisado se tudo
funciona perfeitamente ou se parece confuso.

Custos da qualidade
Toda percepo ao ponto de vista do cliente que define se o
servio/produto satisfatrio. Quando o cliente avalia de forma positiva,
podemos dizer que de qualidade. Portanto, mesmo que investir em qualidade
custe uma parcela a mais em dinheiro, os retornos dos investimentos so
favorveis se comparado ao retorno que a no qualidade traz.
De acordo com Castelli (1996) o custo da qualidade pode ser dividido
em dois aspectos: o custo da no qualidade e o custo da qualidade.
Custo da no qualidade
Segundo Crosby (apud CASTELLI, 1996) o custo da no qualidade ou o
preo da no conformidade so as despesas pagas por fazerem as coisas
erradas, como por exemplo, consertar um erro cometido, pagar garantia e
outras alegaes de no-cumprimento. A qualidade medida atravs da soma
de todos os erros cometidos ao longo do processo.
De acordo com os estudos realizados, as empresas costumam pagar
pela no conformidade um preo equivalente a 25% das vendas. como se
cada empresa tivesse outra empresa scia s para produzir desperdcios.
Geralmente o desperdcio dessas empresas referem-se ao montante do lucro,
tornando impossvel duplicar o atual lucro e como consequncia impedir que
hajam mais investimentos.
Portanto, fica claro que a teoria que diz que a qualidade custa caro est
completamente errada. A no qualidade custa muito mais.

SERVIOS DE QUALIDADE EM BARES E RESTAURANTES

A cada ano os bares e restaurantes tornam-se cada vez mais
sofisticados. A adoo de alguns mtodos passa confiana e traz agilidade aos
servios. A atitude de alguns empreendedores, como a motivao aos
funcionrios, qualificao profissional e a boa relao mantida entre estes,
tambm traz melhorias ao estabelecimento, assim como a apresentao de
uma boa infra-estrutura para o bom atendimento, alm de acessibilidade aos
preos, e qualidade do produto apresentado ao cliente.
De acordo com o Programa Qualidade na Mesa, desenvolvido pela
ABRASEL - Associao Brasileira de Bares e Restaurantes (2009), podem se
citar pontos importantes relativos para que haja qualidade durante o
atendimento.
CONHECENDO O PERFIL DO CLIENTE:
O verdadeiro profissional aquele que sabe adequar a sua postura mais
diversa tipos de situao. E algumas caractersticas so fundamentais para
tratar com os mais diferentes perfis de cliente:

NORMAL
Caractersticas de Comportamento
Ouve com naturalidade, pensa, pondera e decide.
Como trat-lo
Expor com clareza e ouvir atentamente
Manter a calma
Aceitar as observaes contrrias
Argumentar com objetividade
SABE TUDO
Caractersticas de comportamento:
crtico, autossuficiente e vaidoso.
Julga-se em posio mais importante que os outros
esnobe e no aceita opinies
Como trat-lo
Escutar com tolerncia
Orientar e fornecer a informao com cortesia e ateno
Repetir as frases demonstrando que concorda com ele
Manter uma atitude profissional sem deixar que o seu emocional interfira na
conversa
IMPULSIVO
Caractersticas de comportamento
impulsivo
No aceita opinies
Ao se sentir prejudicado, reclama da empresa e de seus funcionrios
Como trat-lo:
Seja rpido e objetivo 33
Saiba ouvi-lo
D uma orientao cuidadosa
Explique todos os detalhes
DESCONFIADO
Caractersticas de comportamento:
Difcil dese expor
No confia em nada
Gosta de debater e raciocinar
firme
Geralmente j sofreu desenganos e decepes
Como trat-lo:
Conquiste sua confiana por meio de apresentaes seguras
Fornea-lhe detalhes racionais e lgicos
Exponha os fatos
No se apresse
Utilize carisma
D-lhe provas de suas afirmaes
NERVOSO
O cliente insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita nos fornece
maisaprendizado, pois temos que agir exatamente de forma oposta a sua,
controlando a nossaemoo. Assim, poderemos controlar a dele tambm. Esta
capacidade de poder controlar asemoes do outro o ncleo da arte de lidar
com relacionamentos e fundamental para assituaes de atendimento.

Assim, quando atender um cliente com este perfil, atenha-se nas seguintes
sugestes:
1. Deixar que ele fale tudo, sem interromper. Isto uma espcie de catarse,
que significaesvaziar, livrar-se do problema;
2. Jamais confront-lo, pois isso levaria a uma discusso cuja dimenso
poderia serincalculvel;
3. Anotar as causas da sua insatisfao, como forma de respeito ao problema e
credibilidade no assunto;
4. Dar encaminhamento e seguimento ao assunto, evitando o dissabor do
problema ficarmaior por falta de soluo ou descaso;
5. Ser corts, assumindo uma postura natural. Dessa forma, no haver
passionalidade esim racionalidade.
O EFEITO BUMERANGUE:
bastante comum em situaes de atendimento, pois ele reflete o nvel
desatisfao, ou no, do cliente em relao ao atendente. Com este efeito, as
atitudes batem evoltam, ou seja, se voc atende bem, o cliente se sente bem e
trata o atendente com respeito.
Se este atende mal, o cliente reage de forma negativa e hostil.
Precisamos ter em atendimento, pessoas descontradas, que faam do ato de
atender oseu verdadeiro sentido de vida, que SERVIR AO PRXIMO.
Atitudes de apatia, frieza, desconsiderao e hostilidade, retratam bem a falta
de calordo atendente. Com estas atitudes, o atendente parece estar pedindo ao
cliente que este seafaste, v embora, desaparea da sua frente, pois ele no
bem vindo. Assim, o atendenteesquece que a sua MISSO SERVIR e fazer o
cliente FELIZ.
Comunicao
Um bom empreendedor deve preocupar-se com as palavras e a forma
de comunicao utilizada por seus funcionrios durante o atendimento aos
seus clientes. Dependendo do uso e percepo, podem causar boas ou ms
impresses. Alguns cuidados devem ser tomados com relao comunicao.
Primeiramente fundamental que todos os funcionrios sejam
informados sobre os servios oferecidos no estabelecimento, como, por
exemplo, as formas de pagamento disponveis. Este tipo de informao evita
constrangimento aos clientes na hora do pagamento.
Outro ponto importante a clareza ao repassar informaes. No h
necessidade do uso de palavras ou termos difceis, o vocabulrio simples evita
erros gramaticais alm de ser acessvel a todas as classes e idades. Deve-se
falar de forma tranqila e em tons moderados, assim, o cliente compreender
toda a informao repassada. O uso de grias deve ser evitado, pois algumas
palavras ou expresses variam em regies, podendo ser mal interpretadas.
To importante como repassar informaes ouvir com ateno o que o
cliente tem a dizer. Mesmo que use tons grosseiros em um momento crtico ou
de insatisfao, deve-se ouvi-lo com ateno, e ao final explicar-se, ou de
repente oferecer uma cortesia a fim de remediar o mau atendimento ou
interpretao.
Atualmente, outro ponto importante est sendo alvo de investimento na
comunicao. Os empreendedores esto buscando profissionais que tenham

conhecimentos em lnguas estrangeiras, como ingls e/ou espanhol, com o

objetivo de atender a turistas internacionais. No se deve esquecer que estes
clientes possuem diferentes formas de comportamento, como aspectos
culturais, portanto deve haver discrio dos funcionrios e compreenso diante
de uma situao inesperada.
Olhe nos olhos deles, Veja o que eles precisam, Antecipe-se e sorria com os
seus olhos!
Cecil Kaines (nome na fico) O Mordomo da Casa Branca.

TCNICAS PARA ATENDIMENTO

O atendimento caloroso evita dissabores e situaes constrangedoras, alm de
ser a comunho de todos os pontos estudados sobre postura. O atendente
escolhe a condio de atender o cliente e para isto, preciso sempre lembrar
que o cliente deseja se sentir importante e respeitado.
Na situao de atendimento, o cliente busca ser reconhecido e, transmitindo
calorosidade nas atitudes, o atendente satisfaz as necessidades do cliente de
estima e considerao.
Ao contrrio, o atendimento spero, transmite ao cliente a sensao de
desagrado,descaso e desrespeito, alm de retornar ao atendente como um
bumerangue.
Princpios Bsicos para o Bom Atendimento Pessoal
1. Ser corts atender bem a qualquer clientela que se dirija ao
empreendimento. Para isso, o funcionrio precisa suplantar seus prprios
preconceitos ou eventual m impresso inicial que tenha do cliente.
2. Dar boas vindas - Cumprimentar a todos com um sorriso natural e
espontneo, facilitando o contato com o cliente. Sempre que possvel cham-lo
pelo nome, pronunciando corretamente.
3. Atender de imediato O cliente deve ser priorizado em qualquer
atendimento, principalmente se o funcionrio estiver realizando apenas uma
conversa ou um ato que no esteja relacionado com o seu trabalho. Lembre-se
que para quem chega a sua empresa voc o responsvel pela primeira
impresso e um minuto de espera pode representar uma eternidade.
4. Mostre boa vontade - Mesmo fora de sua rea de trabalho, o funcionrio
pode cumprimentar a todos e tentar ajudar, na medida do possvel, a gentileza
no precisa ficar restrito ao setor de trabalho ou s pessoas que conhece.
sempre gratificante para o cliente ser atendido ou cumprimentado por um
funcionrio da empresa que o reconhea.
5. Dispensar ateno ao cliente Dar tempo para o cliente explicar o que
deseja. Escut-lo e no apenas ouvir. Lembre-se de manter uma atitude
agradvel buscando principalmente respeitar a opinio de seu cliente.
6. Agir com rapidez O tempo muito importante tanto para voc como para o
seu cliente. Ele deseja que o seu problema seja solucionado o mais rpido
possvel e voc, deve atend-lo com agilidade para que possa dar andamento
ao atendimento dos demais clientes. Mas lembre-se que rapidez no
sinnimo de descaso ou irritao.

Nunca demonstre ao cliente que est sendo rpido para se livrar dele.
7. No d ordens - Jamais ordene algo ao cliente. Uma expresso cordial o
necessrio para que o cliente faa o que voc quiser. Por favor, o Senhor pode
assinar nesta linha?
8. Em casos especiais chame o superior Diante de um cliente imperioso (e
muitas vezes sem razo), o funcionrio deve buscar ajuda com habilidade
claro, e sem demonstrar ao cliente insegurana ou pouco conhecimento do
assunto.
9. Evitar atitudes negativas expresses negativas tendem a criar um clima
negativo.
Evite: no deve, no pode, no d.
10. Falar a verdade A verdade extremamente importante nas informaes
dadas, mas lembre-se que nem sempre o nosso superior coopera para que
digamos a verdade, e nesses casos a mentira no sua, voc est apenas
cumprindo ordens.
11. Agir como o melhor carto de visitas Lembre-se de que sua imagem
equivale imagem da empresa, seu local de trabalho deve estar sempre limpo,
organizado, a sua linguagem deve ser a mais correta, sem exageros, o seu
vesturio deve ser o mais sbrio possvel, sem exageros.
12. Demasiado apego s normas - Acontece com o funcionrio que diz "sinto
muito, mas no podemos fugir das regras, no podemos ser flexveis".
13. Jogo de responsabilidades - A sndrome do vai para l e vai para c. H
pessoas que mandam os Clientes de um lugar para outro, sem nunca resolver
nada.
"A cortesia tem um grande poder, entretanto, no custa nada" - Samuel Smiles.
Administrao de Conflitos
A Administrao de Conflitos consiste exatamente na escolha e implementao
das estratgias mais adequadas para se lidar com cada tipo de situao. Lidar
com o conflito consiste em trabalhar com grupos e tentar romper alguns
esteretipos vigentes na organizao.Criar tarefas a serem executadas em
conjunto por grupos diferentes uma forma de garantir que seu cumprimento
seja reconhecido pelo trabalho dos grupos.
Mediador: mobiliza as partes em conflito para um acordo. Ajuda as partes
envolvidas
a discutir e resolver as situaes de conflito. Facilitador do processo.
Etapas da gesto de conflitos
1. Identificar o problema: Saber se as pessoas envolvidas esto conscientes do
problema e dispostas a buscar a soluo;
2. Analisar e escolher a melhor soluo: Transformar o negativo em positivo,
diversidade de idias, respeito s caractersticas individuais, conciliar os
opostos.
3. Colocar em prtica;
4. Avaliar os resultados;
5. Manuteno;
Para solucionar um conflito necessrio:
Saber comunicar;
Saber ouvir;

Saber perguntar.
Estilos de Administrao de Conflitos
Competio: busca satisfao dos interesses, tenta convencer a outra parte,
leva outra parte aaceitar a culpa.
Colaborao: contempla os interesses das partes envolvidas, busca resultado
benfico para ambas.
Evitar: evita todo e qualquer envolvimento com o conflito.
Acomodao: tende a apaziguar a situao, chegando a colocar as
necessidades e interesses da
Outra parte acima dos seus.
Compromisso: uma das partes do conflito desiste de alguns pontos ou itens,
levando a distribuir os resultados entre ambas s partes.

TRABALHO EM EQUIPE
O psiclogo Abraham Maslow constatou que os indivduos tm diversas
necessidades, com diferentes foras. Sabemos que necessitamos de alimento,
de abrigo, pagar nossas contas,de segurana no emprego, entre outras coisas,
mas tambm de nos relacionar com os outros e de sermos aceitos por eles.
Sem isso nosso trabalho se torna enfadonho e sem graa.
Trabalhar em equipe mais divertido do que trabalhar individualmente, o que
pode contribuir para melhorar nosso desempenho. Ex:
Um colega falto: - ter que substitu-lo seno nosso trabalho ser improdutivo.
"Toda equipe um grupo, porm nem todo grupo uma equipe." - Carlos
Basso,scio-diretor da Consultoria CR Basso. Grupo um conjunto de pessoas
com objetivos comuns, em geral se renem por afinidades. No entanto, esse
grupo no uma equipe. Pois,equipe um conjunto de pessoas com objetivos
comuns atuando no cumprimento de metas especficas. Grupo so todas as
pessoas que vo ao cinema para assistir ao mesmo filme.
Elas no se conhecem, no interagem entre si, mas o objetivo o mesmo:
assistir ao filme. J equipe pode ser o elenco do filme: Todos trabalham juntos
para atingir uma meta especfica, que fazer um bom trabalho, um bom filme.Suzy Fleury, psicloga e consultora empresarial e esportiva. Ter uma equipe
altamente eficaz mais do que ter um grupo de pessoas, visto que o trabalho
em equipe precisa ser planejado.

Apndice
Roteiro Pea: No o que no pode ser!!!
Passa-se num restaurante (clientela classe media alta) em So Paulo na
presente data.
Cena I
Recepo do casal - mulher Mal Educada. (Sonia e Valter)
Garom (Richard)
Boa noite sejam bem vindos, j conhecem a casa?
Cliente:
No, viemos conhecer.
Garom
Posso sugerir uma mesa?
Cliente
Parece que no tenho muita escolha
Garom Richard
Por gentileza,me acompanhem vou acomod-los ao melhor lugar.
Depois de chegarem mesa
Garom oferece o cardpio deixando os clientes a vontade p/ a escolha
Na sada do garom o homem solta um comentrio:
Voc no muda mesmo em mulher!!
Mulher responde:
T pagando... e... Garom tudo igual s muda o endereo!
Cena II
Recepo do casal 20 Bem educados e clientes fiis. (Wilson e Rita)
Garom (Wanda)
Sejam bem vindos, um prazer recebe-los novamente, Parabns por mais um
ano de unio!
Wilson Boa noite (Wanda), a nossa mesa est reservada n?!
(Garom Wanda)
Sim, me acompanhem, por favor.
No caminho para a mesa (esposa fala com o marido) comenta:
- Incrvel n Amor o atendimento aqui sempre bom!
Vira-se para a garonete (Wanda) e fala Voc vai se aposentar aqui, n?
Risos
Garonete (Wanda) responde:
Esse o trabalho que pedi a Deus!
Ela entrega o cardpio e comenta:
Olhem as novidades... e sai.
Entra msica de fundo...
Cena III - Antesdo servio de mesa/ couvert.
No salo longe dos clientes...
Garom (Richard) - diz:
Voc viu a figura que estou atendendo, pelo amor de Deus!

Garonete (Wanda) responde:

- Nossa, vi o que a madame fez na entrada, sem noo!
- Eu pelo contrrio, me dei bem, estou atendendo o Casal 20...
Garom (Richard)
- ah sei quem so, veem comemorar o aniversrio de casamento todo ano
aqui...
- Vai se dar bem hoje, eles sempre do um agrado!
Garonete (Wanda)
- acho que o quinto ano que eu os atendo, j somos amigos... ela ri.
Cena IV
Os clientes fazem o pedido:
Casal I (Snia esposa mal educada)
Levanta a mo
Valter (o marido) tenta chamar a ateno dela dizendo:
- mulher o homem que chama o garom!
Snia (mulher) responde:
- Pois sim, at parece querendo me ensinar etiqueta agora!
Garom (Richard) chega mesa.
J escolheu senhora?
Claro que sim, se te chamei n?!
Mulher (Sonia) com o cardpio na mo comea o pedido:
Amo frutos do mar!
Garom (Richard) fala:
Quer experimentar a nossa massa com frutos do mar?
S se voc me disser qual a origem deles e se so frescos?
Garom (Richard) responde:
- So do mar morto senhora e so fresqussimo, com certeza!
A senhora conhece o mar morto?
Com toda arrogncia a senhora responde:
- Ora, pois, se no conheo!
O sbio marido (Valter) chama a ateno do garom (Richard) pra ele e com o
cardpio em mos diz:
- garom qual o seu nome?
Garom responde:
- Richard senhor.
Ento Richard pode trazer-me essa opo muito bem indicada do cardpio,
essa harmonizao perfeita!
Garom (Richard) fala o nome do prato (Carpaccio).
Sim, senhor com muito prazer!
Com licena, vou providenciar os pedidos e sai.
Cena V
Casal 20 Bem educados/ bem humorados.
Garonete (Wanda)
Vai at a mesa e serve a couvert de cortesia da casa (torradas com ervas finas)
e o espumante para o casal. Enquanto serve diz:
Estamos felizes com a ilustre presena, aproveito para PARABENIZ-LOS

em nome de Sr. Gabriel (dono do restaurante), (que vocs conhecem h

tempos), porm, ainda no chegou, mas nos recomendou que deixasse tudo
impecvel para os senhores!
Mulher (Rita) diz:
- Wanda deixa de frescura me chama de voc, por favor! O marido (Wilson)
reitera a fala da esposa
Garonete (Wanda) responde:
- como queiram, com licena?
Intervalo
Wilson (marido) levanta a mo
Wanda vem
Pois no,
A esposa com o cardpio na mo fala:
- Wanda, vi essa novidade(prato novo), e com essa harmonizao me encheu
a boca dagua, t salivando! Tem como nos servir como uma poro j que
nosso prato foi escolhido na reserva? No queremos causar t, se no der no
h problemas, continuaremos a vir aqui at na hora de nossa morte! O casal
diz:
Amm! E caem na risada.