Aune 08.1 Hotel

Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008

Hoteles y Apartamentos Tursticos
Instituto para la Calidad Turstica Espaola
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
AUTOEVALUACIN
NORMA UNE 182001:2008
Distribucin del documento: debe conocer este documento el personal del ICTE, empresas
auditoras homologadas, entidades tursticas adheridas y certificadas del sector.
El presente documento se distribuye como copia no controlada. Puede consultar su revisin en la
pgina web www.calidadturistica.org en la pestaa de documentacin para los perfiles autorizados.
RESPONSABLES:
Sello
Elabor
Revis
Autoriz
rea: Tcnica
rea: Tcnica
rea: Direccin General
Fecha: jul-08
Fecha: mar-09
Fecha: mar-09
Firma:
Firma:
Firma:
Pg. 1 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
UTILIZACIN DEL CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIN

Estructura del cuestionario.
La Norma UNE 182001:2008 Hoteles y Apartamentos Tursticos. Requisitos para la prestacin de
servicios se encuentra estructurada por unidades de servicios.
Las unidades de servicio identificadas son:
4.-
DIRECCIN
5.-
ALOJAMIENTO
6.-
RESTAURACIN
7.-
EVENTOS
8.-
MANTENIMIENTO
9.-
LIMPIEZA
10.-
APROVISIONAMIENTO
11.-
ANIMACIN
Cada unidad de servicio se compone, a su vez, de servicios. A continuacin dispone de

una tabla para su consulta, donde se incluye adems el factor de ponderacin para cada una
de las unidades de servicio identificadas. Tenga en cuenta que la numeracin de los requisitos
en este documento se ha realizado en funcin de la numeracin de la Norma de Calidad
correspondiente, por lo que el primer apartado se enumera con el 4, por ser el primer punto
evaluable de la Norma de Calidad (los puntos 1, 2 y 3 corresponden al OBJETO Y CAMPO
DE APLICACIN, NORMAS PARA CONSULTA; Y TRMINOS Y DEFINICIONES
de la Norma respectivamente).
Pg. 2 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
SERVICIOS
UNIDADES DE SERVICIOS
4.- DIRECCIN
Rev: 1
Fecha: jul-08
FACTOR DE PONDERACIN
Generalidades
Proceso de planificacin
Proceso de organizacin
Proceso de gestin de recursos
15
Proceso de comercializacin
Proceso de control y mejora
continua
5.- ALOJAMIENTO
Generalidades
Responsabilidades
Recursos humanos y materiales
Requisitos
Subproceso de reservas
15
Subproceso de llegada
Subproceso
continuada
de
atencin
Subproceso de facturacin y
salida
6.- RESTAURACIN
Generalidades
Subproceso de planificacin de la
oferta astronmica
Subproceso de manipulacin y
elaboracin
15
Subproceso de prestacin del

servicio
7.- EVENTOS
Generalidades
Responsabilidades
Requisitos
Mecanismos de control interno
Pg. 3 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
8.-MANTENIMIENTO
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
Generalidades
Responsabilidades
Subproceso de mantenimiento
preventivo
15
Subproceso de mantenimiento
correctivo
9.- LIMPIEZA
Generalidades
Responsabilidades
Subproceso de
instalaciones
Subproceso
lavandera
10.- APROVISIONAMIENTO
de
limpieza
de
lencera
gestin
de
15
Generalidades
Responsabilidades
Subproceso
compras
de
15
Subproceso de recepcin de
mercancas
Subproceso de almacenamiento
11.-ANIMACIN
Generalidades
Responsabilidades
Requisitos
Mecanismos de control interno
Todos los servicios tienen una puntuacin mxima de referencia, que sumada a las de
los restantes servicios de una misma unidad (y calculada la media y ponderada por el factor de
ponderacin correspondiente) dan la puntuacin mxima que puede obtener un Hotel o
Apartamento Turstico en cada una de las unidades de servicio.
Pg. 4 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
Nota: En algunos casos, determinados requisitos han quedado reflejados en varios apartados de la
Norma de Calidad. En este sentido, se ha intentado en la autoevaluacin/check list eliminar duplicidades a
la hora de puntuar si bien, por tratarse ste de un sistema de gestin que afecta a todos los procesos de
prestacin de servicio de la entidad turstica los requisitos se encuentran frecuentemente interrelacionados entre
s y es difcil delimitar el alcance de cada uno de stos.
Normas generales de cumplimentacin y valoraciones
a. La respuesta a las cuestiones planteadas debe reflejar una visin realista de la
situacin actual del Hotel/ Apartamento Turstico, es decir, debe plasmarse la
situacin tal como es, no como debiera ser o cmo est previsto que sea en el
futuro.
b. Salvo indicacin expresa en la norma, todos los requisitos de una norma son
obligatorios. En este sentido, consulte en la norma si la entidad debe cumplir con
una
determinada
variable
(obligacin
de
cumplimiento)
debera
(recomendacin de cumplimiento).
c. No podrn ser excluidos del alcance de la evaluacin (o auditora en su caso) los
requisitos con los que la entidad turstica deba cumplir.
d. En aquellas preguntas en las que se haga referencia a requisitos que la norma no
exige obligatoriamente, existirn dos situaciones:
o
La entidad turstica no los presta: en estos casos, se puntuar la casilla

correspondiente con x (no aplica) y no repercutir en el resultado
de la autoevaluacin (o auditora en su caso), sino que la puntuacin
del requisito/servicio se repartir entre los requisitos/servicios en
cada caso.
La entidad turstica los presta: en estos casos se debe auditar el

requisito (o servicio, o lo que corresponda), que debe cumplir con el
Pg. 5 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
mnimo exigido por la Norma, independientemente de que el

requisito no sea obligatorio.
e. Por regla general y salvo que se indique lo contrario, los requisitos se puntuarn,
atendiendo al nivel de definicin e implantacin, a partir de la siguiente escala de
valoracin:
Situacin de servicio deficiente
Situacin de servicio insuficiente
Situacin de servicio suficiente
Situacin de servicio satisfactoria
Situacin de servicio excelente
1 a 3 puntos
4 a 5 puntos
6 puntos
7 a 8 puntos
9 a 10 puntos
La tabla anterior es extrapolable a los resultados de los servicios, unidades de

servicio y global, para su interpretacin.
f. En el caso de existir varios requisitos bajo un mismo servicio, la puntuacin del
servicio ser la media de la obtenida en los requisitos.
g. En el caso de existir varios servicios bajo una misma unidad de servicio, la
puntuacin de la unidad de servicio ser la media obtenida en los servicios, si bien
se tendr en cuenta la puntuacin ponderada de cada unidad de servicio para
obtener el global de la entidad turstica.
h. La puntuacin mnima a obtener en cada requisito, servicio, unidad de servicio es
de un 65% sobre el total. La puntuacin por debajo de seis puntos de un requisito
implicar la existencia de una no conformidad.
i.
Se debe obtener una puntuacin mnima de un 65% en una unidad de servicio para
que el resultado de sta sea satisfactorio.
j.
Se debe obtener una puntuacin mnima de un 65% en el global de la

autoevaluacin (auditora) para que el resultado de sta sea satisfactorio. No
obstante, se deber atender, en su caso, a las indicaciones especficas de la
Pg. 6 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
autoevaluacin (o check list). La obtencin de puntuaciones con valores inferiores a lo

exigido, proporcionar la identificacin de los puntos dbiles o reas de mejora.
Criticidad de requisitos
Los requisitos se encuentran clasificados en funcin de su criticidad:
(***) Requisitos crticos, de obligado cumplimiento. El no cumplimiento de estas
variables en el momento de la auditora en su valor mnimo implicar el incumplimiento de
las condiciones necesarias para la obtencin de la Certificacin de la Marca de Calidad y
podr suponer la denegacin del certificado.
Por regla general, sern requisitos crticos (***) aquellos relativos a aspectos legales,
seguridad de las instalaciones e higiene alimentaria (en las normas que contemplan estas
cuestiones). Vase apartado Acuerdos, en el MCE-REG-01-CER-07 Reglamento General
para la Certificacin de Servicios Tursticos.
(**) Requisitos de obligado cumplimiento a corto plazo. El no cumplimiento de
estas variables en el momento de la auditora en su valor mnimo requerir que, en caso de
concesin de la Marca de Calidad, estas variables deban alcanzar el valor mnimo definido
en un plazo no superior a tres meses o, en su defecto, en el plazo que en cada caso
establezca el Comit de Certificacin Sectorial.
Tenga en cuenta que en las auditoras de seguimiento sern auditados nicamente los requisitos
(***) y aquellos puntos relativos a las no conformidades detectadas en la auditora previa.
Procedimientos, instrucciones y sistemticas:
A efectos de interpretacin de requisitos y de cara a homogeneizar los criterios a
tomar en consideracin en auditoras bajo diferentes normas no necesariamente elaboradas
en un mismo Comit Tcnico de Normalizacin, el ICTE considerar que
Pg. 7 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
Procedimientos e Instrucciones son siempre DOCUMENTADOS y las sistemticas NO

NECESARIAMENTE DOCUMENTADAS.
Pg. 8 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
4. PROCESOS DE LA DIRECCIN
4.1 Generalidades
4.1.1 Responsabilidad de la direccin
Valore de 1 a 10 la situacin que mejor se adapte a su establecimiento.
Existe un responsable que asume el control del sistema de gestin de la calidad.
*** Puntuacin
4.1.3 Legislacin
El establecimiento dispone de una relacin y copia de la legislacin vigente que le aplica.
*** Puntuacin
Puntuacin media apartado 4.1
4.2 Proceso de planificacin
4.2.2 Poltica de calidad y objetivos
La poltica de calidad y los objetivos estn claramente documentados y difundidos a los
diferentes departamentos.
*** Puntuacin
Pg. 9 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
Los objetivos de calidad son generales, especficos, temporales y medibles.

*** Puntuacin
Puntuacin media apartado 4.2.2
4.2.3 Definicin de servicios
La organizacin tiene definidos con claridad los servicios que ofrece el establecimiento y se
encuentran a la vista del cliente.
*** Puntuacin
Los servicios prestados estn identificados en lugar visible o en el directorio de servicio de
las habitaciones.
** Puntuacin
A los clientes se les informa sobre los servicios no gratuitos, exponiendo las
correspondientes tarifas.
** Puntuacin

Puntuacin media apartado 4.2.
Pg. 10 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
4.3 Proceso de organizacin

4.3.2 Estructura organizativa y definicin de responsabilidades
Existe un organigrama con los departamentos existentes, personas responsables de cada uno
de ellos y funciones establecidas.
*** Puntuacin
Punte 3.3 puntos por cada uno de los apartados que cumpla.
La direccin ha designado a una persona que, con independencia de otras funciones:
a) Identifica y registra cualquier problema con la prestacin de servicios
b) Inicia acciones para prevenir la aparicin de no conformidades
c) Controla el desarrollo de los servicios bajo no conformidades, hasta la resolucin de
las mismas
*** Puntuacin
4.3.3 Sistemas de coordinacin
Existen mecanismos documentados de coordinacin entre los distintos departamentos.
*** Puntuacin
Pg. 11 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
4.3.4 Sistemas de gestin de la calidad

4.3.4.1 Generalidades
Punte 2dos puntos por cada uno de los apartados que cumpla.
La documentacin del sistema se compone de al menos:
a)
b)
c)
d)
e)
Esta norma UNE

Manual de calidad
Procedimientos o instrucciones de trabajo
Registros de la calidad
La documentacin que exige la legislacin vigente que sea de aplicacin
*** Puntuacin
4.3.4.2 Identificacin de procesos e indicadores

El establecimiento dispone de indicadores vigentes implantados en todos los procesos que
establezca la norma y en aquellos considerados prioritarios y los resultados de stos son
analizados y estn accesibles al personal implicado.
*** Puntuacin
4.3.4.3 Gestin de los documentos del sistema
4.3.4.3.1 Generalidades
Punte dos puntos y med 2,5 puntos por cada uno de los apartados que cumpla.
Pg. 12 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
Se dispone de un procedimiento para controlar los documentos del sistema de calidad. El

sistema de control documental permite asegurar que las ediciones obsoletas son sustituidas
por las nuevas.
*** Puntuacin
En dicho procedimiento se establecen los formatos a utilizar y cmo identificar, elaborar,
codificar, archivar, recuperar, proteger, mantener y destruir los documentos del sistema de la
calidad.
** Puntuacin
Existe una relacin de la documentacin con la edicin vigente, las personas o
departamentos a los que se distribuye.
*** Puntuacin
La documentacin es de acceso fcil y rpido y puede ser consultada en cualquier momento
*** Puntuacin
Puntuacin media apartado 4.3.4.3.1
4.3.4.3.2 Registros
Punte 2,5 puntos por cada uno de los apartados que cumpla.
Se dispone de un procedimiento para gestionar los registros del sistema de calidad.
*** Puntuacin
Pg. 13 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
Existe una relacin de registros que incluye al menos el nombre del registro, lugar,
tiempo mnimo y responsable de archivo.
** Puntuacin
Los registros de calidad son legibles y son archivados de forma que se puede acceder a
ellos con facilidad.
** Puntuacin
Los registros de calidad se encuentran archivados de forma que se puede acceder a
ellos con facilidad.
** Puntuacin

Puntuacin media apartado 4.3.4.3
4.3.5 No Conformidades
Existe un procedimiento por el que se identifican las no conformidades y se analizan las
acciones preventivas o correctivas que permiten evitar su reaparicin y subsanar con agilidad
los efectos no deseados.
*** Puntuacin
Pg. 14 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
Punte 2dos puntos por cada uno de los apartados que cumpla
El procedimiento de gestin de no conformidades contempla, como mnimo:
a) Quejas y reclamaciones de clientes
b) Llegada de cliente con reserva confirmada, sin posibilidad de alojarlo en el
establecimiento
c) Mal funcionamiento de instalaciones, equipos y aparatos que afecten a la calidad del
servicio
d) Recursos humanos insuficientes conforme a lo planificado para cubrir el servicio
e) Extravo o deterioro de prendas de clientes depositadas para el servicio de lavandera
*** Puntuacin
Punte 5 puntos por cada uno de los apartados que cumpla
El procedimiento de gestin de no conformidades contempla la documentacin y registros
de las mismas, en especial en lo relativo a:
a) Identificacin de las no conformidades
b) Acciones correctivas o preventivas implantadas para restablecer el nivel de calidad del
servicio
*** Puntuacin
4.3.6 Gestin ambiental
La direccin incorpora las prcticas y consejos ambientales dentro de la formacin del
personal al objeto de sensibilizar y colaborar en dichas labores.
** Puntuacin
Pg. 15 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
Se informa al cliente de las medidas de gestin ambiental adoptadas que puedan repercutir
en el servicio ofrecido, solicitando su colaboracin voluntaria.
** Puntuacin
Puntuacin media apartado 4.3.6.
4.3.6.2 Consumo energtico
Se realizan acciones para mejorar la eficiencia energtica de establecimiento y se incorporan
mecanismos para reducir el consumo del agua.
** Puntuacin
4.3.6.3 Consumo de recursos
Se incorporan criterios ambientales en las actividades de aprovisionamiento.
** Puntuacin
4.3.6.4 Gestin y reduccin de la contaminacin
4.3.6.4.1 Residuos, ruidos y vibraciones
Se realiza una gestin eficaz de los residuos conforme a la legislacin vigente siempre que
existan recursos facilitados por las administraciones, impulsando la clasificacin de residuos.
*** Puntuacin
Pg. 16 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
El establecimiento acta sobre los ruidos que su actividad genera tanto en el interior como
en el exterior.
** Puntuacin
4.3.6.4.3 Vertidos
Se dispone de los correspondientes permisos de vertidos de la red de saneamientos o, en su
defecto, de lo requerido por la legislacin de aplicacin.
*** Puntuacin
4.3.6.4.4 Emisiones atmosfricas
El establecimiento identifica los focos de emisiones sujetos a legislacin, comprobando que
los valores de las mismas se encuentran dentro de los parmetros legales establecidos.
*** Puntuacin

4.3.7 Accesibilidad
El establecimiento cumple con la legislacin vigente en materia de accesibilidad.
*** Puntuacin
Pg. 17 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
El personal de atencin al cliente conoce el grado de accesibilidad de las diferentes zonas del
establecimiento y esta informacin se pone a disposicin del cliente que lo solicita.
*** Puntuacin
4.3.8 Felicitaciones, quejas y sugerencias

Se dispone de un procedimiento para gestionar las felicitaciones, quejas y sugerencias,
conforme a lo establecido en la norma.
*** Puntuacin
4.3.9 Gestin de la seguridad

Se conservan originales o copias de las certificaciones correspondientes a las inspecciones
que deben pasar los equipos que afectan a la seguridad y la salud de los clientes y empleados.
*** Puntuacin
Pg. 18 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
4.3.9.2 Prevencin de riesgos y accidentes

Se dispone de una evaluacin de riesgos del establecimiento, asegurando, entre otras
cuestiones, la seguridad e idoneidad de las mquinas con las que se cuenta.
*** Puntuacin
Se dispone de las fichas de datos de seguridad de los productos txicos y peligrosos.
*** Puntuacin
Con independencia de la legislacin vigente, se informa mediante paneles u otros soportes,
en los idiomas habituales de los clientes del establecimiento, sobre las medidas preventivas y
de seguridad en las instalaciones.
*** Puntuacin
4.3.9.3 Seguridad alimentaria

El establecimiento tiene implantado un sistema de APPCC de los procesos durante los
cuales se desarrollan actividades de manipulacin, conservacin, preparacin y presentacin
de alimentos.
*** Puntuacin
Pg. 19 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
4.3.9.4 Seguridad sanitaria

Disponen de un plan de desratizacin, desinfeccin y desinsectacin y se cumple lo
estipulado al respecto en la legislacin.
*** Puntuacin
Se establecen acciones de control y prevencin de la legionelosis en las instalaciones
susceptibles de contaminacin segn lo estipulado en esta Norma UNE y en la legislacin
aplicable.
*** Puntuacin
4.3.9.5 Seguridad de las personas y de los bienes

Punte 21.66 puntos por cada uno de los apartados que cumpla
Para garantizar la seguridad en el interior del establecimiento contempla se han contemplado
los siguientes aspectos:
a) El personal se encuentra identificado.
b) Se cuenta con los mecanismos necesarios para asegurar la privacidad y la seguridad de
habitaciones y apartamentos, encontrndose el establecimiento controlado, incluso en
horario nocturno.
c) Se hace un control estricto de las llaves y un especial de la llave maestra.
d) Existe una sistemtica de identificacin del cliente a la hora de realizar cargos a cuenta.
e) Se garantiza la seguridad de la informacin incluyendo en ella la seguridad de los datos
personales de los clientes y el personal.
*** Puntuacin
Pg. 20 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
4.3.9.6 Seguridad de las edificaciones y de las instalaciones

Se asegura tanto el buen estado de conservacin de las edificaciones y recintos, como el buen
funcionamiento de los aparatos, equipos e instalaciones.
*** Puntuacin
4.3.9.7 Proteccin contra incendios
Todos los elementos para la proteccin contra incendios cumplen las reglamentaciones y
especificaciones tcnicas que les afectan.
*** Puntuacin
Las salidas de emergencia estn debidamente sealizadas, permanecen siempre libres de

obstculos y permiten su fcil apertura desde el interior.
*** Puntuacin
4.3.9.8 Gestin de emergencias
La organizacin dispone de un plan de emergencia definido y documentado conforme a los
requisitos de la legislacin vigente, y contemplacontemplando medidas de evacuacin para
personas con discapacidad. Se han establecido los equipos de intervencin.
*** Puntuacin
Pg. 21 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
Se dispone de los documentos necesarios y convenientemente actualizados que facilitan la

intervencin de los equipos auxiliares, como bomberos, etc. en caso de emergencia.
*** Puntuacin
Se informa al cliente sobre cmo actuar en casos de emergencias y evacuacin.
*** Puntuacin
4.4 Proceso de gestin de recursos
4.4.2 Gestin de los recursos humanos
El personal conoce el contenido de las partes de la norma que le afectan y su modo de
aplicacin en el establecimiento.
** Puntuacin
El responsable de cada uno de los servicios ha difundido entre el personal a su cargo la
poltica y los objetivos de calidad.
** Puntuacin
Pg. 22 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
En ausencia de la direccin existe una persona designada que asume la responsabilidad sobre
todos los servicios del establecimiento.
** Puntuacin
4.4.2.1 Planificacin de plantillas
Existe una plantilla estndar definida en funcin de los diferentes grados de ocupacin.
** Puntuacin
Se especifica el perfil de cada puesto de trabajo con indicacin expresa de las capacidades,
habilidades y conocimientos requeridos, incluidos los idiomas.
** Puntuacin
4.4.2.3 Formacin
Se dispone de un plan de formacin anual de acuerdo a las necesidades detectadas. (Este
plan puede incluir formacin sobre frmulas de cortesa y trato con el cliente, requisitos de
esta norma UNE, idiomas, informtica, gestin de calidad, gestin ambiental.).
*** Puntuacin
Se dispone de un plan de formacin para personal de nueva incorporacin.
** Puntuacin
Pg. 23 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
4.4.2.4 Atencin al cliente

En lo relativo a atencin al cliente se cumple con lo siguientes requisitos:
a) El horario de funcionamiento de los servicios responde a las necesidades del cliente y
respeta sus hbitos y costumbres de descanso
b) El servicio es fiable y est coordinado con los diversos departamentos
c) El personal tiene conocimientos sobre cmo actuar en casos de emergencia y sobre
cmo utilizar los mecanismos dispuestos para la seguridad de las personas
d) El servicio se realiza con prontitud y diligencia
e) El trato al cliente es amable y respetuoso, se mantienenmanteniendo posturas y
actitudes correctas
f) El aspecto del personal esst cuidado y ste viste uniformado
g) El personal analiza y pone todos los medios a su disposicin para resolver
incidencias
h) El personal no accede a las habitaciones sin la autorizacin del cliente cuando ste se
encuentra en su interior.
i) Se evita realizar ruidos fuertes.
*** Puntuacin
4.4.3 Gestin de la comunicacin interna

Todas las personas implicadas en el sistema de calidad reciben informacin sobre el
resultado de los servicios y sobre el grado de satisfaccin del cliente, permitindose
sugerencias y comentarios y dndosele tratamiento a stos.
** Puntuacin
Pg. 24 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
4.4.5 Gestin de servicios prestados por empresas externas

Se dispone de un procedimiento para la contratacin y control de empresas externas,
realizndose las supervisiones oportunas y actuando en caso de disminucin en la calidad de
servicio prestado.
*** Puntuacin
4.5 Proceso de comercializacin

Todo el material publicitario del establecimiento es veraz y evita trminos o imgenes
equvocas.
*** Puntuacin
En caso de que el establecimiento disponga de herramientas virtuales de comunicacin con

la posibilidad de interactuar directamente con el cliente, se garantiza la seguridad y
efectividad de estas comunicaciones.
** Puntuacin
Pg. 25 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
Los contratos de los servicios de intermediacin incluyen las cuestiones definidas en la

norma.
** Puntuacin
4.6 Proceso de control y mejora continua

4.6.2 Mecanismos de control interno
La informacin obtenida de la supervisin y control es analizada para establecer acciones de
mejora conforme a la poltica de calidad y a las metas establecidas.
*** Puntuacin
Existe una sistemtica que permite anotar todas las incidencias producidas durante los
servicios y que facilita la comunicacin entre los diferentes turnos.
** Puntuacin
4.6.3 Medicin de la satisfaccin del cliente
Se realiza un seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto
al cumplimiento de los requisitos, evalundose los servicios principales y comunicando los
resultados al personal afectado/implicado.
*** Puntuacin
Pg. 26 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
4.6.4 Auditoras internas

Existe un plan de auditora anual o similar y un procedimiento para llevarlo a cabo,
conforme a los requisitos establecidos en la norma.
*** Puntuacin
De los informes de auditora se plantean acciones correctivas y de seguimiento eficaces,

quedando stas registradas.
*** Puntuacin
4.6.5 Revisin del sistema
Los siguientes puntos se contemplan en la revisin del sistema por la direccin, que es
llevada a cabo una vez al ao y de la que queda constancia en la correspondiente acta
firmada:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
Quejas y reclamaciones de clientes

Retroalimentacin del cliente
Anlisis de las no conformidades del servicio
Resultados de las auditorias de la calidad
Plan de formacin
Poltica y objetivos de la calidad
Idoneidad de los documentos del sistema de calidad
Gestin ambiental
*** Puntuacin
Pg. 27 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
4.6.6 Mejora continua

Se dispone de mecanismos que hacen posible la mejora, tenindose en consideracin:
a) Los resultados del anlisis y mejora de los procesos crticos
b) Los resultados de la medicin de la satisfaccin de los clientes
c) La configuracin de equipos interfuncionales para la resolucin de no conformidades y
para la puesta en marcha de planes de mejora
d) La participacin en la mejora contina de los empleados del establecimiento
*** Puntuacin
Pg. 28 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
TABLA DE RESULTADOS
APARTADO
PUNTUACIN
PONDERACIN
Apdo. 4.1
Apdo. 4.2
1,6
Apdo. 4.3
1,7
Apdo. 4.4
1,6
Apdo. 4.5
1,2
Apdo. 4.6
1,9
RESULTADO FINAL (media ponderada

de las puntuaciones apartado 4)
Suma total ponderacin
TOTAL
PONDERADO
Total
media ponderada
La puntuacin obtenida se multiplica por la ponderacin establecida. La media ponderada se obtiene sumando
los resultados y dividindolo por la suma total de las ponderaciones.
Pg. 29 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
PROCESO DE ALOJAMIENTO
5.4 Requisitos
En el proceso de alojamiento se cumple con los siguientes requisitos:
a) La atencin al pblico es continua las 24 horas
b) Se dispone de un sistema de quejas y sugerencias
c) El personal tiene un amplio conocimiento de todas las dependencias del establecimiento
para poder facilitar informacin al respecto
** Puntuacin

El horario mnimo de atencin al pblico cumple con lo especificado en la tabla 1 de esta
Norma UNE.
** Puntuacin
5.5 Subproceso de reservas
5.5.2 Requisitos
Existe un sistema de gestin de reservas, que contempla las siguientes cuestiones:
Pg. 30 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
a) Instrucciones sobre cmo atenderlas, registrarlas, modificarlas, anularlas y

comunicarlas. En todo caso, las solicitudes de reservas se contestan antes de 24
horas y en el caso de ser aceptadas se registran en el soporte establecido, con el
nombre del cliente, nmero de habitaciones, medio de contacto, tarifa, forma de
pago, hora de llegada y peticiones adicionales.
b) Las condiciones de garanta de reserva.
c) Anlisis de previsin de reservas y actuaciones consiguientes. Se realiza un
seguimiento de la ocupacin prevista para evitar situaciones de llegada de clientes
con reserva y sin posibilidad de alojarlos en el establecimiento.
d) Tratamiento de casos especiales.
e) Cualquier cambio es comunicado al cliente.
f) El establecimiento cuenta con un archivo histrico de clientes.
*** Puntuacin

Para facilitar la coordinacin entre departamentos, se elaboran y distribuyen previsiones de
ocupacin (a semana vista como mnimo) y listados de llegadas, salidas y habitaciones
ocupadas del da siguiente.
*** Puntuacin
Pg. 31 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
5.6 Subproceso de llegada

5.6.2 Recursos humanos y materiales
La recepcin cumple con los siguientes requisitos:
a) La zona de acceso al establecimiento y a las habitaciones se encuentra en buenas
condiciones de limpieza e iluminacin.
b) Los espacios de servicio al cliente estn identificados.
c) En el rea de recepcin estn expuestas las diferentes formas de pago.
** Puntuacin
5.6.3 Requisitos
5.6.3.1 Servicio de portera
Existe servicio de portera, que atiende tambin demandas de taxis e informaciones varias,
adems de vigilar los accesos.
(Obligatorio en hoteles de 5* con horario mnimo de 12 horas o en las CCAA en las que se
requiera).
** Puntuacin
Pg. 32 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
5.6.3.2 Servicio de equipaje

Existe servicio de equipaje durante el horario establecido en la norma y dispone de los
utensilios necesarios en buen estado de conservacin y limpieza.
(Obligatorio en establecimientos de 5* durante 24 horas, en establecimientos de 4* y 4ll durante 14

horas y en establecimientos de 3*, 2* y 1*, si lo ofrecen, durante 6 horas).
** Puntuacin
5.6.3.3 Servicio de check in y acomodo

Punte 2,5 puntos por cada uno de los apartados que cumpla.
En el servicio de check in y acomodo se cumple con los siguientes requisitos:
a) Se realiza el servicio con prontitud, dando indicaciones para que el cliente localice su
habitacin o apartamento con facilidad
b) Al cliente se informa de circunstancias no habituales, como obras, servicios, etc.
c) Se informa de las restricciones de crdito que pudieran afectarle
d) En caso de existir disponibilidad de habitaciones para fumadores, se informa al cliente
para que pueda elegir el tipo de habitacin
** Puntuacin
En establecimientos de 5* y 4* estrellas se ofrece el servicio de botones y equipajes.
** Puntuacin
Pg. 33 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
En caso de existir el servicio de garaje, se informa al cliente de sus condiciones de uso.
** Puntuacin
Existe un documento de entrada que informa de los servicios contratados por el cliente y
que es validado por ste a su llegada.
** Puntuacin
Antes de las 14.00h, para clientes con reserva pero sin posibilidad de alojamiento inmediato,
el establecimiento ofrece un servicio de cortesa y de custodia de equipajes.
** Puntuacin
El establecimiento, en el caso de no poder alojar a partir de las 14.00h a un cliente con

reserva se le, ofrece al cliente una serie de servicios o actividades gratuitas, que deber tener
previamente definidas y que compensarn dicha situacin.
** Puntuacin
En recepcin existe una lista oficial visible de los precios de las habitaciones y se facilitan las
tarifas aplicables a los servicios adicionales.
** Puntuacin
Pg. 34 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
En los establecimientos de 5* estrellas se acompaa al cliente a la habitacin y en los de

categora 4* estrellas o 4llaves, se ofrece este servicio a peticin del cliente.
** Puntuacin

5.7 Subproceso de atencin continuada

El servicio de atencin continuada dispone de:
a) Impresos para la recogida de mensajes o paquetes
b) Impresos para la custodia de bienes
c) Material informativo sobre el destino, cdigos para llamadas internacionales y listn
telefnico
d) Listado con las extensiones de los diferentes departamentos y de los telfonos de
urgencia
** Puntuacin
Pg. 35 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08

Estn sealizadas las dependencias del establecimiento y los principales itinerarios para llegar
a ellas. La sealtica sigue un patrn uniforme, es visible y de fcil comprensin.
** Puntuacin
5.7.3 Requisitos
La atencin continuada incluye los siguientes aspectos:
a) El protocolo de atencin telefnica contempla lo especificado en esta Norma UNE.
b) El servicio de recogida de mensajes o paquetes dirigidos a los clientes contempla lo
especificado en esta Norma UNE.
c) Se informa al cliente de circunstancias no habituales, si las hubiere.
d) Existe un servicio telefnico, de fax y acceso a Internet para uso del cliente.
e) Existe alguna habitacin con un sistema de comunicacin bidireccional recepcinhabitacin.
f) Se dispone de adaptadores para enchufes.
g) Se est en condiciones de ofrecer agua mineral a los clientes durante las 24 horas.
h) Se dispone de un procedimiento para la gestin de objetos olvidados por los clientes.
** Puntuacin
Pg. 36 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08

Mediante una llamada de telfono se puede solicitar el servicio de recogida de equipaje.
** Puntuacin
Si el establecimiento ofrece el cambio de divisa, se dispone de la preceptiva autorizacin.
** Puntuacin
En caso de que el establecimiento cuente con piscina, se ofrece servicio de toallas para el uso
de estas instalaciones.
(Obligatorio en hoteles de 4* o 5* estrellas o llaves llaves y a peticin del cliente en 3* estrellas o
llaves).
** Puntuacin
5.7.3.1 Equipamiento de habitaciones y apartamentos
Punte 1 3.3 puntos por cada uno de los apartados que cumpla
El alumbrado de una habitacin o apartamento cumple con los siguientes requisitos:
a) La iluminacin global es suficiente y homognea, incluida en la terraza, en su caso y/o la
cocina, en los apartamentos.
b) Existen lmparas de mesa de noche adecuadas para la lectura y de fcil acceso. En caso
de existir, la mesa de trabajo tiene iluminacin propia.
c) La luz principal se puede apagar desde la cama y al salir de la habitacin / apartamento.
Pg. 37 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
d) Existe al menos un enchufe disponible tanto en el cuarto de bao como en la habitacin

o apartamento.
e) Se dispone de las instrucciones de funcionamiento de los aparatos cuyo funcionamiento
no es obvio, adems de los del los telfonos y canales de televisin.
f) En cada habitacin existe un directorio de servicios del establecimiento con toda la
informacin de inters para el cliente.
g) Se cumple con el equipamiento mnimo de las camas y ste se encuentra en buenas
condiciones. Las camas cumplen en todo caso con las dimensiones especificadas en la
tabla 2 de esta Norma UNE
h) Se dispone de stock suficiente de mantas atendiendo a lo especificado en la norma segn
la categora del establecimiento.
i) Se dispone de cunas en cantidad suficiente y en buen estado de conservacin.
j) Las mantas que se guardan en el armario estn convenientemente protegidas
** Puntuacin

Existe al menos un enchufe disponible tanto en el cuarto de bao como en la habitacin o
apartamento.
** Puntuacin
En las habitaciones de aquellos establecimientos que disponen de calefaccin o aire
acondicionado existe un dispositivo que permite su regulacin y desconexin.
** Puntuacin
En cada habitacin existe un plano con indicacin de las vas de evacuacin, las salidas de
emergencia y los equipos contra incendios ms prximos, as como las instrucciones bsicas
para casos de emergencia, redactadas en los idiomas habituales de los clientes.
*** Puntuacin
Pg. 38 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
Se dispone de las instrucciones de funcionamiento de los aparatos cuyo funcionamiento no

es obvio, adems de los del los telfonos y canales de televisin.
** Puntuacin
En cada habitacin existe un directorio de servicios del establecimiento con toda la
informacin de inters para el cliente.
** Puntuacin
Si el establecimiento presta el servicio de lavandera, en cada habitacin hay una bolsa para el
cliente. Se especifican las tarifas, modo de recogida y tiempo de entrega, as como el telfono
para solicitar informacin complementaria.
** Puntuacin
Se cumple con el equipamiento mnimo de las camas y ste se encuentra en buenas

condiciones. Las camas cumplen en todo caso con las dimensiones especificadas en la tabla 2
de esta Norma UNE.
** Puntuacin
Las mantas que se guardan en el armario estn convenientemente protegidas (afecta slo a
establecimientos de 5*)
** Puntuacin
Se dispone de cunas en cantidad suficiente y en buen estado de conservacin.
** Puntuacin
Pg. 39 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
Se cumple con el mobiliario mnimo segn la tabla 3 de esta Norma UNE.

** Puntuacin
Cada armario ropero est equipado, adems de con una cajonera o estantes, con 6 perchas de
estilo homogneo y de material no deformable por persona alojada. Existe, al menos, una
para falda.
** Puntuacin
Se cumple con el equipamiento en habitaciones y apartamentos segn las tablas 4 y 5 de esta
Norma UNE.
** Puntuacin
Se cuenta con artculos de menaje de cocina y comedor, lencera de comedor, productos y
utensilios de limpieza. Se dispone de un inventario de tiles de cocina en el caso de
apartamentos (aparthoteles y apartamentos). Se dispone de un inventario de tiles de cocina en el
caso de apartamentos.
** Puntuacin
El equipamiento mnimo en el cuarto de bao cumple con lo especificado en la tabla 6 de

esta Norma UNE.
** Puntuacin
Pg. 40 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
Se dispone de un juego de toallas por persona alojada y se cumple, en cada caso, con la tabla
7 de esta Norma UNE.
** Puntuacin
El nmero mnimo de productos de acogida (ammenities) cumple para cada categora lo
indicado en la tabla 8 de esta Norma UNE.
** Puntuacin
Para productos de acogida que no forman parte de la dotacin habitual de la habitacin, se
informa, en su caso, de la tarifa aplicable.
** Puntuacin
5.8 Subproceso de facturacin y salida
Se dispone de armario o cuarto maletero (aplicable a establecimientos de 5*, 4* y 3*/ll) o de rea
de custodia (aplicable al resto de categoras). En todo caso es de acceso restringido y se garantiza
la seguridad de los artculos depositados en su interior.
*** Puntuacin
Pg. 41 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
5.8.3 Requisitos
En la facturacin y salida se cumple con los siguientes requisitos:
a)
b)
c)
d)
e)
En la factura se detalla da a da todos los conceptos o servicios utilizados

Se aceptan al menos dos tarjetas de crdito.
La facturacin y cobro al cliente se realiza con prontitud, fiabilidad y cortesa.
Se informa al cliente de la existencia del servicio de custodia de equipajes.
Se ofrece al cliente un servicio de cortesa cuando lo pueda necesitar.
*** Puntuacin

Existe una sistemtica para la identificacin de maletas que asegura la entrega a su
propietario.
** Puntuacin
Pg. 42 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
TABLA DE RESULTADOS
APARTADO
PUNTUACIN
PONDERACIN
Apdo. 5.4
1,8
Apdo. 5.5
Apdo. 5.6
1,8
Apdo. 5.7
1,9
Apdo. 5.8
2,5

Suma
total ponderacin
TOTAL PONDERADO
Total
media ponderada
Pg. 43 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
6. PROCESO DE RESTAURACIN
6.1 Generalidades
La oferta en el servicio de restauracin cumple de acuerdo a lo especificado en la tabla 9 de
esta Norma UNE.
** Puntuacin
6.2 Subproceso de planificacin de la oferta gastronmica

Se planifica con anterioridad al comienzo de temporada la oferta gastronmica, asegurando
que:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Exista variedad en cuanto a la oferta de platos.

Exista variedad de vinos.
Los platos ofrecidos estn adaptados a las caractersticas de cada temporada.
Los platos ofrecidos son elaborados de diferente forma.
En sistema de buffet o men, no se repiten todos los platos principales en das consecutivos.
El contenido de la oferta gastronmica se revisa cada 12 meses, tenindose en cuenta el
ndice de aceptacin y sugerencias de clientes.
** Puntuacin

Se ofrecen productos alimenticios para clientes diabticos y vegetarianos, as como para
celacos a peticin.
(Obligatorio en establecimientos 3*de tres, 4*cuatro y 5*cinco estrellas).
** Puntuacin
Pg. 44 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
Se ofrecen sugerencias en los establecimientos de 4* y 5* que disponen de carta.

** Puntuacin
6.3 Subproceso de manipulacin y elaboracin

6.3.3.1 Recursos humanos
El personal de cocina tiene la formacin necesaria para poder desempear sus funciones,
especialmente, en lo referente a la manipulacin de alimentos.
*** Puntuacin
Se cumple con las condiciones de higiene personal siguientes:
a)
b)
c)
d)
e)
Limpieza corporal
Pelo limpio, recogido y cubierto
Limpieza de manos, uas limpias y cortas
Lavado de manos antes de empezar el trabajo en la cocina y al cambiar de producto
No se porta anillos, pendientes, pulseras u otros objetos que puedan ser puntos de
acumulacin de restos de alimentos
f) Uniforme de trabajo limpio y zapatos limpios y no deslizantes, calcetines
*** Puntuacin
Pg. 45 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08

Se cumple los requisitos mnimos de higiene en la manipulacin y preparacin de alimentos
que se mencionan a continuacin:
a)
b)
c)
d)
e)
No se utilizan las manos como utensilios para la degustacin de los platos

Se dispone de mascarillas y guantes de ltex en la cocina
El rea de cocina est limitada slo a personal autorizado
El personal que ocasionalmente accede a la cocina viste con bata
No se come en la cocina
*** Puntuacin
6.3.3.2 Recursos materiales

Se cuenta con los siguientes requisitos:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Puntos de agua en nmero necesario

Lavamanos de agua caliente y fra de accionamiento no manual, jabn y papel
No se utilizan trapos en cocina
Todas las ventanas y huecos de ventilacin estn provistos de mallas de proteccin
Existe un sistema de evacuacin de basuras
Existen recipientes de basura de accionamiento no manual, con tapa y bolsa en su interior
en las distintas reas de trabajo
g) Timbres, equipos de refrigeracin y de mantenimiento en caliente
h) Zona de recepcin de materias primas
i) Zona de almacenamiento de productos no perecederos, cmaras de refrigeracin y
congelacin
j) Zona de preparacin, en la que se diferencia de los espacios dedicados a la manipulacin
de verduras, pescados y carnes
k) Zona de produccin en caliente con ventilacin
Pg. 46 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
l) Cuarto fro (si se prepara y elabora simultneamente un mismo plato para ms de cien
comensales o si la repostera o pastelera es de elaboracin propia) o zona de fro (en el
resto de los casos)
m) Zonas de lavado
*** Puntuacin

Las superficies de trabajo son aptas para la industria alimentaria y no facilitan la acumulacin
de suciedad.
*** Puntuacin
6.3.4 Requisitos
6.3.4.1 Recepcin de materias primas
Estn definidos los criterios de aceptacin de los productos alimenticios, incluyndose las
condiciones de transporte, envasado y embalaje, por tipo de producto y presentacin.
*** Puntuacin
Pg. 47 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
Entre los criterios de aceptacin de materias primas se incluyen al menos los siguientes:
a) Estado de los envases, embalajes, etc.
b) Caractersticas organolpticas
c) Fechas de caducidad o consumo preferente
*** Puntuacin

La zona de recepcin de mercancas se encuentra en correctas condiciones de limpieza.
** Puntuacin
6.3.4.2 Almacenamiento de alimentos

Los alimentos se encuentran clasificados segn su tipologa y estado en cmaras y almacenes.
*** Puntuacin
Pg. 48 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
No se detectan productos caducados.

*** Puntuacin
Se encuentran identificadas las cmaras y almacenes de alimentos, estando restringido su

acceso al personal autorizado.
** Puntuacin
Cmaras, timbres y arcones cuentan con termmetro y :
a) Se indica la temperatura a la que se deben mantener, segn su uso
b) Se comprueban y registran las temperaturas al menos dos veces al da
c) No se detectan elementos de madera
*** Puntuacin

Se evidencia que no hay productos alimenticios en el suelo, y en las cmaras adems se evita
el contacto con la pared.
*** Puntuacin
Pg. 49 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
No se detectan embalajes originales externos en cocina o rea de manipulacin ni en las

cmaras de refrigeracin o descongelacin de alimentos. En todo caso, se cumple con lo
estipulado en la norma.
*** Puntuacin
6.3.4.3 Manipulacin
Los platos de la oferta gastronmica estn documentados en recetas, que incluyen
ingredientes, elaboracin y presentacin final.
** Puntuacin
La zona destinada a la manipulacin y preparacin de alimentos dispone de las condiciones

ambientales adecuadas de iluminacin, ventilacin y temperatura, cumplindose con el
cdigo alimentario.
*** Puntuacin
La descongelacin se lleva a cabo en cmaras de refrigeracin, estando los alimentos

protegidos.
*** Puntuacin
Pg. 50 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
El uso de tablas y utensilios de corte es el adecuado para evitar contaminacin cruzada.

*** Puntuacin
El establecimiento cuenta con una zona de manipulacin y preparacin de alimentos en fro

que se encuentra limpia y a una temperatura inferior a 18 (cuarto fro obligatorio en aquellos
establecimientos en los que se prepara y elabora simultneamente un mismo plato para ms
de 100 comensales y/o que elabora repostera y/o pastelera propia).
*** Puntuacin
El establecimiento cuenta con una zona de manipulacin y preparacin de alimentos en fro

que se encuentra limpia. El tiempo de preparacin de los alimentos en esta zona es inferior a
20 minutos (zona de fro cuando no es obligatorio disponer de cuarto fro).
*** Puntuacin
6.3.4.5 Mtodos de produccin

6.3.4.5.1 Produccin en caliente
Los alimentos se elaboran a una temperatura mnima de 65 y se cumple con lo especificado
en este apartado de la Norma UNE.
*** Puntuacin
Pg. 51 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
6.3.4.5.2. Produccin en fro:

Se evidencia que se conservan en refrigeracin los productos elaborados en fro que no se
consumen.
*** Puntuacin
6.3.4.5.3 Conservacin de alimentos semielaborados y elaborados

Se evidencia que los alimentos elaborados o semielaborados se conservan protegidos.
*** Puntuacin
6.3.4.6 Etiquetado
Los alimentos elaborados o semielaborados vienen identificados con sus fechas de
elaboracin o caducidad.
*** Puntuacin
6.3.4.7 Tratamiento de desperdicios
Los residuos se clasifican por su tipologa. Cada recipiente de basura est identificado e
indica el tipo de desperdicios.
** Puntuacin
Pg. 52 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
Al menos diariamente se sacan los residuos al cuarto de basuras, que se encuentra cerrado y
dispone de ventilacin. Tambin los recipientes para basuras se encuentran cerrados.
Los recipientes se encuentran debidamente cerrados y se recomienda que el cuarto de
basuras disponga de refrigeracin.
*** Puntuacin

6.4 Subproceso de prestacin del servicio

6.4.1 Generalidades
Se encuentra definida la sistemtica de toma de comanda, facturacin, cobro y despedida del
cliente.
** Puntuacin

Tambin en este subproceso se cumple con las condiciones de higiene personal que se
mencionan a continuacin:
Pg. 53 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
a)
b)
c)
d)
Limpieza corporal
Pelo limpio y recogido
Limpieza de manos, uas limpias y cortas
Lavado de manos antes de empezar el servicio en sala, despus de cada pausa y siempre
que sea preciso
e) Uniforme de trabajo limpio, completo y correctamente puesto
f) El personal que prepara alimentos en sala cumple con los requisitos aplicables a la
manipulacin de alimentos
g) Se evitan ruidos durante el desarrollo del trabajo
*** Puntuacin
El espacio de servicio al cliente cumple con los siguientes requisitos:
a) Las instalaciones estn limpias, higinicas y en buen estado de conservacin
b) Las instalaciones estn convenientemente ventiladas y sin olores
c) El mobiliario, utensilios, mantelera, estn en buen estado de limpieza y conservacin
*** Puntuacin
6.4.4 Requisitos
6.4.4.1 Horario de servicios al cliente
La duracin de prestacin de los servicios de desayuno, almuerzo y cena es acorde a la
norma segn categora.
** Puntuacin
Pg. 54 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
Se asegura el desayuno fro con bebida caliente y la cena fra fuera del horario establecido
para los clientes que lo hayan solicitado durante el servicio previo.
(obligatorio en establecimientos de 5*, 4* y 3*)
** Puntuacin
6.4.4.2 Preparacin del servicio

Al inicio de cada servicio estn convenientemente dispuestos todos los elementos integrantes
de la mise en place (mesas, cartas, mantelera, utensilios para servir, etc.) Adems, el
establecimiento cuenta con un stock de menaje y mantelera para su reposicin en cualquier
momento.
** Puntuacin
La calidad de las servilletas y de la mantelera es conforme a las tablas 10 y 11 de esta Norma

UNE (vase Anexo 1).
** Puntuacin
La dotacin mnima de la mesa en el desayuno buffet es conforme a la tabla 12 de esta

Norma UNE.
** Puntuacin
Pg. 55 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
La dotacin mnima de la mesa en almuerzo/cena es conforme a la tabla 13 de esta Norma

UNE .
** Puntuacin
La dotacin de las mesas y snack bar es conforme a lo estipulado en la norma y se cambian las
servilletas y cubremantel a la finalizacin de cada servicio. No se detecta que la mantelera
entre en contacto con el suelo o con cualquier otra superficie que no se considere higinica.
** Puntuacin
6.4.4.3 Servicio de desayuno

El servicio de caf o infusiones se sirve en la mesa.
(Obligatorio en establecimientos de 5* y en 4* a peticin del cliente)
** Puntuacin
El nmero mnimo de categoras y de productos del buffet de desayuno es conforme a la
tabla 14. En caso de sistema a la carta se ofrece el mismo nmero de categoras y productos.
** Puntuacin
Pg. 56 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
6.4.4.4.1 Sistema de men del da

El sistema de men del da incluye al menos el nmero mnimo de opciones que contempla
la tabla 15 de esta Norma UNE. Se cumple adems con el requisito relativo a los idiomas en
los que debe encontrarse y se informa al cliente cuanto antes si no se dispone de algn plato.
** Puntuacin
Se dispone de vajilla caliente.
(Obligatorio para los establecimientos de 5*, 4* y 3 *).
** Puntuacin
6.4.4.4.2 Sistema a la carta
La carta cumple con la tabla 16 de esta Norma UNE. Se cumple adems con el requisito
relativo a los idiomas en los que sta debe encontrarse y se informa al cliente cuanto antes si
no se dispone de algn plato.
** Puntuacin
6.4.4.4.3 Sistema de buffet
El buffet de almuerzo o cena cumple con la tabla 17 de esta Norma UNE.
** Puntuacin
Pg. 57 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
Los platos de pescado o carne no se repiten de acuerdo a lo especificado en la norma.
** Puntuacin
Se reponen los productos de forma rpida.

** Puntuacin
Se mantienen los niveles de presentacin e higiene durante todo el servicio.

** Puntuacin
Se retira de forma rpida el servicio utilizado por el cliente.
** Puntuacin
Las bebidas se sirven en mesa.

(Obligatorio para 5*, 4*, 3*)
** Puntuacin
Existe vajilla caliente a disposicin del cliente.

(Obligatorio en 5*, 4*, 3*)
** Puntuacin
Pg. 58 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
6.4.4.5 Servicio de bar/ cafetera / snack-bar

La carta o lista de productos est disponible en un lugar visible.
** Puntuacin
La carta o lista de productos est disponible en un lugar visible
** Puntuacin
Los establecimientos que ofrecen este servicio cumplen con los siguientes requisitos:
(opcionales en el caso de 2* y 1* y 3ll, 2ll y , 1ll) :Punte 3,3 puntos por cada uno de los apartados
que cumpla
a) Se abre a partir de la finalizacin del horario de desayuno
b) Se sirven comidas durante 4 horas
c) Se presta servicio en mesa
** Puntuacin
Pg. 59 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
La carta incluye, al menos, las tipologas de platos y bebidas que se contemplan en la

tabla 18 de esta Norma UNE, atendiendo a la categora del establecimiento.
** Puntuacin
6.4.4.6 Servicio de habitaciones

Si se ofrece servicio de habitaciones se informa al cliente de su existencia y se pone a su
disposicin carta o similar con la correspondiente informacin.
*** Puntuacin
Adems los establecimientos de 3*, 2* y 1* que presten el servicio, lo hacen al menos

durante 4 horas.
** Puntuacin
De disponer del servicio, se cumple con el contenido y nmero mnimo de platos segn la
tabla 19 de esta Norma UNE.
** Puntuacin
Pg. 60 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
El plazo mximo de atencin a las comandas es de 30 min., y se informa al cliente en caso de

que se prevea mayor. Se dispone de armario trmico cuando es necesario y se asegura la
pronta retirada del servicio.
** Puntuacin
6.4.4.7 Servicio de picnic

El servicio de picnic cubre el servicio de almuerzo si el establecimiento lo ofrece.
** Puntuacin
El servicio de picnic cuenta con al menos dos mens y cumple con lo especificado en la
tabla 20 de esta Norma UNE.
* *Puntuacin
En los picnics, se asegura la preservacin de las condiciones trmicas adecuadas y se utilizan
embalajes cuyo impacto ambiental es el menor posible.
** Puntuacin
Pg. 61 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08

Pg. 62 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
TABLA DE RESULTADOS
APARTADO
PUNTUACIN
PONDERACIN
Apdo. 6.1
3,25
Apdo. 6.2
Apdo. 6.3
2,75
Apdo. 6.4
RESULTADO FINAL (media ponderada de

puntuaciones apartado 6)
Suma
total ponderacin
TOTAL
PONDERADO
Total
media ponderada
Pg. 63 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
7 PROCESO DE EVENTOS
7.3 Recursos humanos y materiales
7.3.2 Recursos materiales
Est definida la capacidad mxima de cada sala segn su configuracin y no se sobrepasa la
capacidad de las mismas.
** Puntuacin
Los espacios dedicados a eventos se encuentran limpios, ventilados y disponen de una
adecuada iluminacin.
*** Puntuacin
7.4 Requisitos
Los servicios a prestar en cada evento estn documentados, indicando las caractersticas de
los mismos y la aceptacin por parte del cliente. Cualquier cambio es acordado o aceptado
por el cliente.
*** Puntuacin
Pg. 64 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
En los accesos al establecimiento existen paneles indicando los eventos, en su caso, e

itinerarios. El personal implicado dispone de las rdenes de servicio y de la informacin
necesaria al respecto.
** Puntuacin
7.5 Mecanismos de control interno

Antes de cada evento se comprueban, como mnimo, los siguientes aspectos:
a)
b)
c)
d)
La preparacin y montaje de la sala

La limpieza y el correcto estado de la sala, su mobiliario y equipamiento
El funcionamiento de los medios tcnicos y audiovisuales
La sealizacin desde la recepcin o desde otros accesos
** Puntuacin

Durante las celebraciones de los eventos se realizan revisiones peridicas para que todo se
encuentre conforme y limpiezas ligeras en las pausas.
** Puntuacin
Pg. 65 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
TABLA DE RESULTADOS
APARTADO
PUNTUACIN
PONDERACIN
Apdo. 7.3
4,5
Apdo. 7.4
2,75
Apdo. 7.5
2,75
RESULTADO FINAL (media ponderada de

puntuaciones apartado 7)
Suma
total ponderacin
TOTAL
PONDERADO
Total
media ponderada
Pg. 66 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
8 PROCESO DE MANTENIMIENTO
8.3.1 Recursos humanos
Las tareas que entraan especial riesgo son realizadas por personal acreditado si el riesgo as
lo recomienda o se exige segn legislacin.
*** Puntuacin

El servicio de mantenimiento dispone de un espacio para su trabajo, en buen estado de
conservacin y orden.
** Puntuacin
El servicio de mantenimiento tiene definido y mantiene un stock mnimo de los repuestos y

consumibles.
** Puntuacin
El establecimiento dispone de calefaccin y aire acondicionado conforme a lo exigido en la

legislacin vigente.
*** Puntuacin
Pg. 67 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
El equipamiento del rea de piscina dispone de ducha, aseos, sombrillas, tumbonas en

piscinas exteriores y colchonetas cuando as lo requiera la norma. Se recomienda que el
equipamiento y mobiliario del rea de piscina no haga publicidad de marcas comerciales.
*** Puntuacin
Si hay piscina climatizada, el agua se mantiene a la temperatura estipulada en la legislacin

vigente o, en ausencia de sta, a temperatura igual o superior a 22C.
*** Puntuacin
8.3.3 Requisitos
En el servicio de mantenimiento, todos los aparatos cuyo funcionamiento no es obvio
disponen de instrucciones bsicas para su uso y manejo.
** Puntuacin
En caso de existir obras, desperfectos importantes o reparaciones se colocan carteles

indicadores o se limita el acceso a la zona.
** Puntuacin
Pg. 68 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
Se verifica que:
a) Los elementos decorativos, porcelana sanitaria, instalaciones en general, equipos y
aparatos se encuentran en buen estado de conservacin y funcionan correctamente
b) La iluminacin es suficiente y los interruptores, tomas de corriente y dems elementos
estn operativos y ofrecen la seguridad necesaria
c) Los elementos de grifera funcionan adecuadamente proporcionando un caudal y
temperatura apropiada, sin detectarse fugas de agua
d) Todas las instalaciones, equipos y aparatos sometidos a inspecciones o revisiones, estn
conforme a la legislacin vigente, y han pasado las inspecciones correspondientes. Los
registros de estas revisiones han quedado documentados
e) Los equipos e instalaciones de seguridad estn debidamente sealizados y estn
operativos, visibles y accesibles
f) Los recorridos de evacuacin y salidas de emergencia estn debidamente sealizados,
despejados, iluminados y operativos
g) Los edificios, equipos, instalaciones y equipamientos no presentan riesgo para la
seguridad de los clientes y empleados
h) Las zonas ajardinadas y plantas se encuentran cuidadas y en buen estado
*** Puntuacin
8.4 Subprocesos de mantenimiento preventivo
8.4.1 Generalidades
Se dispone de un plan de mantenimiento preventivo documentado conforme a los requisitos
especificados en esta Norma UNE y se hace el seguimiento de su cumplimiento. Se
evidencian las actuaciones correspondientes en caso de haberse detectado anomalas.
*** Puntuacin
Pg. 69 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
8.5 Subproceso de mantenimiento correctivo

8.5.3 Requisitos
Existe un equipo y una sistemtica de actuacin para los casos en los que se detectan averas.
En todo caso se da prioridad a las anomalas detectadas en habitaciones/apartamentos o a
aquellas que afectan a la seguridad de las personas.
*** Puntuacin
En cualquier caso se minimiza el impacto sobre el cliente de las actuaciones de

mantenimiento.
** Puntuacin
Pg. 70 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
TABLA DE RESULTADOS
APARTADO
PUNTUACIN
PONDERACIN
Apdo. 8.3
2,7
Apdo. 8.4
4,4
Apdo. 8.5
2,9

Suma
total ponderacin
TOTAL
PONDERADO
Total
media ponderada
Pg. 71 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
9. PROCESO DE LIMPIEZA
Los productos utilizados en cocina aseguran la desinfeccin y son aptos para el uso en la
industria alimentaria.
*** Puntuacin

Los productos de limpieza estn identificados (incluidos los tiles destinados a la limpieza
de los cuartos de bao) y se evidencia que no se utilizan recipientes de uso alimentario para
trasvasarlos.
*** Puntuacin

9.4 Subproceso de limpieza de instalaciones
9.4.1 Generalidades
Existe un plan de limpieza documentado conforme a lo especificado en esta Norma UNE y
se encuentran documentadas las instrucciones de limpieza.
Pg. 72 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
*** Puntuacin
Cuentan con productos y tiles adecuados para la limpieza, juegos de lencera y toallas, etc.,
as como con productos de acogida.
** Puntuacin
Los productos de limpieza se guardan en un lugar seguro y ventilado. Se dispone de al

menos un office identificado, cerrado, limpio y ordenado. Se encuentra documentado el
stock mnimo del office.
** Puntuacin
Los camareros/as de pisos disponen de los medios adecuados (carros o similares) con
capacidad para transportar los utensilios necesarios para limpiar las habitaciones o
apartamentos. Su contenido se encuentra documentado.
** Puntuacin
Pg. 73 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
9.4.3 Requisitos
Existe el servicio de camarero/a de guardia en el turno de tarde.
(Obligatorio en establecimientos de 5*, 4* y 3*/ll).
** Puntuacin
Se evidencia que:
a) Las paredes, suelos, techos, muebles, equipos y aparatos, etc,. se encuentran en buen estado
de conservacin y mantenimiento
b) Se reponen los consumibles
c) Las papeleras y cubos de basura estn limpios y vacos
d) Las instalaciones estn ventiladas
*** Puntuacin
9.4.3.1 Limpieza de las habitaciones o apartamentos

A diario se realiza la planificacin y asignacin de tareas de limpieza, establecindose las rutas
segn lo establecido en esta Norma UNE.
*** Puntuacin
Pg. 74 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
La limpieza de las habitaciones o apartamentos se realiza en turno de maana, si bien en

establecimientos de 4* y 5* y 5 estrellas o llaves se presta el servicio hasta las 20.00 horas.
** Puntuacin
Se realiza el servicio de cobertura.
(Obligatorio en establecimientos de 5*, y en suites, clase club y similares de los establecimientos de 4*).
** Puntuacin
9.4.3.1.1 Limpieza de habitaciones ocupadas
La frecuencia mnima de limpieza de las habitaciones o apartamentos ocupados es

conforme a la tabla 21 de esta Norma UNE. En todo caso, la limpieza no se realiza
cuando el cliente se encuentra en su interior, salvo autorizacin expresa.
*** Puntuacin

El proceso de limpieza incluye, al menos:

a) Limpieza de habitacin, cuarto de bao, terraza y menaje, cocina o electrodomsticos
(cuando aplique).
b) Arreglo de camas y revisin del estado de la lencera
c) Cambio de toallas
d) Reposicin de consumibles
e) Revisin del funcionamiento y estado de los aparatos bsicos de la habitacin, incluida la
reposicin de menaje de cocina defectuoso o roto (en su caso)
*** Puntuacin
Pg. 75 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
En el proceso de limpieza tambin se incluye la reposicin de l minibar (en su caso)
** Puntuacin
En el proceso de limpieza tambin se incluye el envo de prendas del cliente a lavandera (en
su caso).
** Puntuacin
La frecuencia mnima de cambio de sbanas o funda de edredn en las habitaciones o
apartamentos ocupados es conforme a lo especificado en la tabla 22 de esta Norma UNE.
*** Puntuacin
El cambio de toallas y alfombrilla de bao se realiza con la misma frecuencia que la limpieza,
atendiendo a la tabla 22.
*** Puntuacin
Los albornoces se cambian cuando lo solicita el cliente. En todo caso se cambian con una
periodicidad mxima de siete das.
** Puntuacin
Pg. 76 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
Si el establecimiento reduce la frecuencia de cambio de lencera o toallas, existe un sistema

claro y conocido para solicitar al cliente la colaboracin. En todo caso, la reduccin en la
frecuencia de cambio viene justificada por las medidas medioambientales definidas y
desarrolladas por el establecimiento.
*** Puntuacin
Se evidencia que la ropa sucia no entra en contacto con el suelo y es retirada en bolsas o
similares.
** Puntuacin
9.4.3.1.2 Limpieza de habitaciones tras la salida del cliente

Se recogen y entregan los objetos olvidados conforme al procedimiento establecido para tal
fin.
** Puntuacin
Punte 1.2542 puntos por cada uno de los apartados que cumpla.
Las habitaciones o apartamentos libres para la entrega al siguiente cliente:
a) Disponen de las camas arregladas y vestidas, con lencera limpia y sin arrugas
Pg. 77 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
b) Los elementos adicionales estn disponibles y en buenas condiciones de uso. En su caso,

el minibar cuenta con la dotacin correspondiente y los artculos de menaje de cocina
estn completos
c) Las almohadas adicionales estn protegidas
d) El cuarto de bao tiene los productos de acogida y las toallas se encuentran colocadas.
e) El cuarto de bao se encuentra limpio, la papelera con bolsa y, los vasos protegidos.
f) El material impreso est completo en el lugar correspondiente conforme a las directrices
del establecimiento
g) Las paredes, suelos, techos, muebles, equipos y aparatos, etc., no presentan manchas o
defectos
h) La habitacin est convenientemente ventilada
*** Puntuacin

Las habitaciones o apartamentos que no son ocupadas en una semana, se ventilan, se
desempolvan. Tambin se descargan las cisternas y se abren los grifos.
** Puntuacin
Se evidencia la existencia y puesta en prctica de un plan de limpieza anual de textiles y de
limpieza a fondo. En todo caso este plan es acorde al porcentaje de ocupacin anual.
** Puntuacin
Pg. 78 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
9.4.3.2 Limpieza de zonas comunes para uso del cliente

Se evidencia la planificacin y asignacin de tareas del personal, considerndose las
frecuencias y modalidades de limpieza en funcin del uso de las instalaciones, pero
garantizando una frecuencia mnima segn la tabla 23 de esta Norma UNE.
*** Puntuacin
La limpieza en las zonas comunes se lleva a cabo cuando no son utilizadas por el cliente y se
utilizan carteles indicadores de peligro para las zonas mojadas.
** Puntuacin
Puntuacin media apartado 9.4.3.2.
9.4.3.3 Limpieza de zonas de servicio

La limpieza de los locales de cocina, almacenes de economato, las cmaras frigorficas, las
mquinas, equipos y tiles, se realizan segn el plan de limpieza y desinfeccin del sistema
de autocontrol APPCC.
*** Puntuacin
Pg. 79 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
En el lavado de la vajilla, cristalera y cubertera se respeta el circuito, la temperatura, los

productos y la dosificacin definida en las instrucciones, evitando las actividades de limpieza
y preparacin de comidas al mismo tiempo.
*** Puntuacin
Los utensilios daados o defectuosos son retirados y los productos de limpieza se almacenan
de forma separada a las zonas de manipulacin.
*** Puntuacin
Diariamente se realiza la limpieza de la zona de lavandera, lencera y office.
** Puntuacin

Est definido un plan de supervisin diaria de las habitaciones ocupadas y de salida que
garantiza la revisin de todas ellas en un mximo de 15 das.
** Puntuacin
Pg. 80 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
Se comprueba por parte del establecimiento que hay suficientes juegos de lencera y toallas
para los cambios previstos al da siguiente.
** Puntuacin
Se registra la ejecucin de, al menos, las siguientes limpiezas:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
Habitaciones de salida
Habitaciones ocupadas y cambio de lencera
Textiles de las habitaciones
Limpiezas a fondo
Aseos de zonas comunes
Instalaciones de cocina y almacenes de economato conforme al sistema de autocontrol
*** Puntuacin
Se supervisan y registran, al menos, las siguientes limpiezas:
a) Habitaciones y cambio de lencera
b) Instalaciones de cocina conforme al sistema de autocontrol
c) Salas de eventos antes de su utilizacin
** Puntuacin

Se anotan las habitaciones que no han podido ser limpiadas por haber mantenido los carteles
de "No Molesten" y se informa a recepcin.
** Puntuacin
Pg. 81 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
Al inicio de los servicios de restauracin y eventos, los responsables de cada rea

comprueban que se mantienen los requisitos de limpieza establecidos.
** Puntuacin
9.5 Subproceso de lencera y lavandera

Se evidencia que el personal de lavandera ha recibido la formacin requerida por esta
Norma UNE.
** Puntuacin
La zona de lencera se encuentra limpia y ordenada, cuenta con mobiliario suficiente y
adecuado, as como con la ventilacin e iluminacin adecuadas.
** Puntuacin
Pg. 82 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
La ropa de reserva est protegida y se cuenta con elementos para la distribucin de la ropa
limpia y sucia.
** Puntuacin

9.5.3 Requisitos
Se encuentran definidos los programas de lavado, detergentes y suavizantes a utilizar,
cumplindose con las especificaciones de las prendas.
** Puntuacin
La ropa sucia o limpia no entra en contacto directo con el suelo.
** Puntuacin
9.5.3.1 Lencera y lavado de textiles del establecimiento
Valore de 1 a 10 la situacin que mejor se adapte a su establecimiento
El establecimiento cuenta con un stock mnimo de mantelera, lencera y toallas listas para su
uso de acuerdo a sus necesidades.
** Puntuacin
Pg. 83 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
Se encuentran definidas las formas de salida de ropa de la lencera y su distribucin. En todo

caso, las prendas de lencera y toallas se entregan al cliente cuando estn libres de manchas y
roturas, se encuentran planchadas o convenientemente dobladas y tienen un olor y textura
agradable.
** Puntuacin
9.5.3.2 Lavandera y limpieza en seco de prendas de cliente

Valore de 1 a 10 la situacin que mejor se adapte a su establecimiento
Los establecimientos ofrecen, como mnimo, los servicios indicados en la tabla 24 de esta
Norma UNE. En los casos de apartamentos, adems, se proporciona plancha y tabla sin
cargo adicional cuando los clientes lo solicitan.
** Puntuacin
Las prendas depositadas por el cliente para lavado o planchado son devueltas en un plazo
mximo de 48 horas (excepto en das festivos o en los apartamentos de 4 llaves que no
realicen limpieza diaria).
** Puntuacin
Estn definidos los criterios en caso de extravo o deterioro de las prendas del cliente.
** Puntuacin
Pg. 84 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
Si el establecimiento ofrece lavandera por autoservicio, cuenta con maquinaria e

instalaciones con instrucciones claras para su uso y las correspondientes tarifas.
** Puntuacin


El establecimiento comprueba que:
a) El manejo de la ropa y el estado de la maquinaria e instalaciones responde a los
requisitos establecidos
b) Se cumplen las condiciones de limpieza y aspecto de los textiles
c) Se retiran las prendas defectuosas
d) Existe un stock suficiente de mantelera, cortinas, lencera y toallas
e) Se cumple con las especificaciones del programa de lavado, planchado y secado de la
ropa
** Puntuacin
Al prestar el servicio de lavandera limpieza en seco de prendas de clientes, se comprueba
que:
a) Las prendas depositadas por el cliente para su planchado o limpieza en seco se envan a la
lavandera con las instrucciones.
b) Los servicios prestados se corresponden con lo solicitado por el cliente
Pg. 85 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
c) La entrega se hace en el plazo establecido

** Puntuacin
Si existe un acuerdo de servicios de empresas externas, el establecimiento comprueba que se
entregan y se reciben todas las prendas correspondientes al da.
** Puntuacin
Pg. 86 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
TABLA DE RESULTADOS
APARTADO
PUNTUACIN
PONDERACIN
Apdo. 9.3
4,4
Apdo. 9.4
2,9
Apdo. 9.5
2,7

Suma
total ponderacin
TOTAL
PONDERADO
Total
media ponderada
Pg. 87 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
10 PROCESO DE APROVISIONAMIENTO
10.3 Subproceso de gestin de compras
10.3.2 Requisitos
Existe un procedimiento para la gestin de las compras, que incluye como mnimo:
a)
b)
c)
d)
e)
Identificacin de necesidades
Requisitos de compra de los productos
Sistemtica para la realizacin de los pedidos
Nivel de autorizaciones
Seleccin y evaluacin de proveedores
*** Puntuacin

El establecimiento dispone de copia del registro general sanitario de alimentos o autorizacin
sanitaria de funcionamiento de los proveedores a los que la legislacin vigente obliga.
*** Puntuacin
Todos los pedidos son registrados y se comprueba que lo que se ha solicitado es lo que se
ha recibido.
** Puntuacin
Estn definidos los stocks mnimos necesarios para la oferta gastronmica del
establecimiento.
** Puntuacin
Pg. 88 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08

10.4. Subproceso de recepcin de mercancas

10.4.2 Requisitos
En la recepcin de mercancas se controla como mnimo:
a) El cumplimiento de los requisitos de compra especificado
b) La fecha de caducidad
c) La integridad del embalaje
*** Puntuacin
Hay establecidos horarios preferentes de recepcin de mercancas.
** Puntuacin
Las incidencias e incumplimientos detectados en cuanto a la recepcin de mercancas son
registrados y tenidos en cuenta para la evaluacin de proveedores.
*** Puntuacin
Pg. 89 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
10.5 Subproceso de almacenamiento

10.5.2 Requisitos
La situacin de los almacenes cumple con los siguientes requisitos:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
Los productos estn claramente identificados, ordenados en su lugar correspondiente

Los productos no conformes estn perfectamente identificados para su devolucin
La colocacin de los productos facilita la rotacin de los mismos
En el almacn no se producen mezclas entre los diferentes tipos de productos
El espacio de almacn es luminoso y limpio
Los pasillos estn despejados de cualquier obstculo
Se presta atencin a aquellos productos que requieran unas condiciones especficas de
almacenamiento
h) Ningn producto entra en contacto directo con el suelo
i) Las ventanas y huecos de ventilacin estn provistos de mallas
j) Los productos almacenados mantienen sus datos de identificacin originales hasta su
consumo
k) Los productos que puedan contener riesgos para las personas mantienen sus etiquetas
originales con las indicaciones de seguridad correspondiente
l) El acceso al almacn de economato (si lo hubiere) est restringido a personal autorizado
o controlado
m) Se realizan controles con una periodicidad semestral como medida de control de
caducidades.
*** Puntuacin
Pg. 90 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
TABLA DE RESULTADOS
APARTADO
PUNTUACIN
PONDERACIN
Apdo. 10.3
2,75
Apdo. 10.4
2,75
Apdo. 10.5
4,5

Suma
total ponderacin
TOTAL
PONDERADO
Total
media ponderada
Pg. 91 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
11 PROCESO DE ANIMACIN
11.3.1 Recursos humanos
Se evidencia que el personal encargado del proceso de animacin tiene la capacitacin
necesaria para desempear las actividades necesarias.
** Puntuacin
11.3.2 Requisitos materiales
Se cumple con los siguientes requisitos:
a) Las instalaciones de animacin son seguras
b) Se realiza un mantenimiento continuado de las instalaciones que requieren un cuidado
especfico
c) Se dispone de equipamiento suficiente y en buen estado para desarrollar las actividades,
siendo ste custodiado y con acceso restringido en el caso de que pueda producir daos
*** Puntuacin
Pg. 92 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
11.4 Requisitos
Existe una planificacin de las actividades de animacin y se establecen programas
alternativos para casos en los que no se pueda prestar la actividad prevista.
** Puntuacin
El programa de actividades cumple con los siguientes requisitos:
a) El personal conoce las normas de uso de las instalaciones, tarifas, horarios, sistema de
inscripcin y disponibilidad de equipamiento. El cliente es informado de todo ello
b) El programa de actividades para la semana en curso est disponible en el tabln de
anuncios
** Puntuacin
Existen instrucciones documentadas sobre las actividades que puedan conllevar riesgo y el
personal que las coordina informa de ello a los clientes.
*** Puntuacin
Pg. 93 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08

El responsable de animacin comprueba:
a) Que se llevan a cabo las actividades programadas
b) Que existe el equipamiento o instalacin necesaria, en buen estado de uso
c) Que se lleva a cabo el seguimiento de la participacin de los clientes
** Puntuacin
Pg. 94 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
TABLA DE RESULTADOS
APARTADO
PUNTUACIN
PONDERACIN
Apdo. 11.3
Apdo. 11.4
Apdo. 11.5

Suma
total ponderacin
TOTAL
PONDERADO
Total
media ponderada
Pg. 95 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
12. USO DE MARCA

Preguntas no aplicables en auditoras de certificacin. Punte 0 si no cumple y 1 si cumple. En todo caso, no
afectar a la puntuacin total del expediente.
El uso de la marca se hace conforme a los criterios establecidos en el MCE-REG-01-CER07 Reglamento General para la Certificacin de Servicios Tursticos, ANEXO I Manual de
Imagen Corporativa.
*** Puntuacin
El uso de la Marca no da lugar a error respecto al alcance de la certificacin (ej.: no se utiliza
en cadenas, empresas o grupos vinculados al establecimiento no certificados y no incluidos
en el alcance previamente definido).
*** Puntuacin
Pg. 96 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
TABLA DE RESULTADO FINAL

APARTADO
4 Procesos de la Direccin
PUNTUACIN
PONDERACIN
TOTAL
PONDERADO
15
4.1 Generalidades
4.2 Proceso de planificacin
4.3 Proceso de organizacin
4.4 Proceso de gestin de recursos
4.5 Proceso de comercializacin
4.6 Proceso de control
5. Proceso de Alojamiento
15
5.4 Requisitos
5.5 Subproceso de reservas
5.6 Subproceso de llegada
5.7 Subproceso de atencin continua
5.8 Subproceso de facturacin
6. Proceso de Restauracin
15
6.1 Generalidades
6.2 Subproceso de planificacin
6.3 Subproceso de manipulacin
6.4 Subproceso de prestacin
7. Proceso de Eventos
Pg. 97 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
7.4 Requisitos
7.5 Mecanismo de control interno
8. Proceso de Mantenimiento
15

8.4 Subproceso de mantenimiento preventivo
8.5 Subproceso de mantenimiento correctivo
9. Proceso de Limpieza
15

9.4 Subproceso de limpieza
9.5 Subproceso de lencera
10. Proceso de Aprovisionamiento
15
10.3 Subproceso de Gestin compras

10.4 Subproceso de recepcin
10.5 Subproceso de almacenamiento
11 Proceso de Animacin

11.4 Requisitos
RESULTADO FINAL
Suma
total ponderacin
Total
media ponderada
La puntuacin obtenida se multiplica por la ponderacin establecida. La suma ponderada se obtiene sumando
todos los resultados.
Pg. 98 de 99
Autoevaluacin
Norma UNE 182001:2008
AUNE-08.1-HOT-08
Ed: 1
Rev: 1
Fecha: jul-08
CONTROL DE CAMBIOS:
N
Edicin
Revisin Fecha
Control de Cambios/ Modificaciones
Jul-08
Nueva Creacin
Mar-09
Cambios:
1. Revisin general del documento, con especial hincapi
en los puntos 5.7.3.1, 6.3.4.7, 6.4.3.1, 6.4.4.2.
2. Cambio en la criticidad del punto 4.4.3
3. Sustitucin del trmino Condicin adversa de la
calidad por No conformidad.
4. Eliminacin de las recomendaciones como requisitos de
obligado cumplimiento, con el correspondiente reajuste
de puntuacin.
5. Se aade el apartado Utilizacin del cuestionario.
Pg. 99 de 99

Aune 08.1 Hotel

Enviado por

Dados do documento

Descrição original:

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Aune 08.1 Hotel

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Autoevaluacin

Norma UNE 182001:2008

rea: Direccin General

UTILIZACIN DEL CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIN

Cada unidad de servicio se compone, a su vez, de servicios. A continuacin dispone de

Subproceso de prestacin del

La entidad turstica no los presta: en estos casos, se puntuar la casilla

La entidad turstica los presta: en estos casos se debe auditar el

mnimo exigido por la Norma, independientemente de que el

La tabla anterior es extrapolable a los resultados de los servicios, unidades de

Se debe obtener una puntuacin mnima de un 65% en el global de la

autoevaluacin (o check list). La obtencin de puntuaciones con valores inferiores a lo

Procedimientos e Instrucciones son siempre DOCUMENTADOS y las sistemticas NO

Los objetivos de calidad son generales, especficos, temporales y medibles.

Puntuacin media apartado 4.2.3

4.3 Proceso de organizacin

4.3.4 Sistemas de gestin de la calidad

Esta norma UNE

4.3.4.2 Identificacin de procesos e indicadores

Se dispone de un procedimiento para controlar los documentos del sistema de calidad. El

Puntuacin media apartado 4.3.4.3.2

Puntuacin media apartado 4.3.6.4

4.3.8 Felicitaciones, quejas y sugerencias

4.3.9 Gestin de la seguridad

4.3.9.2 Prevencin de riesgos y accidentes

Se dispone de las fichas de datos de seguridad de los productos txicos y peligrosos.

4.3.9.3 Seguridad alimentaria

4.3.9.4 Seguridad sanitaria

4.3.9.5 Seguridad de las personas y de los bienes

4.3.9.6 Seguridad de las edificaciones y de las instalaciones

Las salidas de emergencia estn debidamente sealizadas, permanecen siempre libres de

Se dispone de los documentos necesarios y convenientemente actualizados que facilitan la

4.4.2.4 Atencin al cliente

4.4.3 Gestin de la comunicacin interna

4.4.5 Gestin de servicios prestados por empresas externas

Puntuacin media apartado 4.4.5

Puntuacin media apartado 4.4

4.5 Proceso de comercializacin

En caso de que el establecimiento disponga de herramientas virtuales de comunicacin con

Los contratos de los servicios de intermediacin incluyen las cuestiones definidas en la

4.6 Proceso de control y mejora continua

4.6.4 Auditoras internas

De los informes de auditora se plantean acciones correctivas y de seguimiento eficaces,

Quejas y reclamaciones de clientes

4.6.6 Mejora continua

RESULTADO FINAL (media ponderada

Suma total ponderacin

Valore de 1 a 10 la situacin que mejor se adapte a su establecimiento.

a) Instrucciones sobre cmo atenderlas, registrarlas, modificarlas, anularlas y

Valore de 1 a 10 la situacin que mejor se adapte a su establecimiento.

Puntuacin media apartado 5.5.2

Puntuacin media apartado 5.5

5.6 Subproceso de llegada

5.6.3.2 Servicio de equipaje

(Obligatorio en establecimientos de 5* durante 24 horas, en establecimientos de 4* y 4ll durante 14

5.6.3.3 Servicio de check in y acomodo

En caso de existir el servicio de garaje, se informa al cliente de sus condiciones de uso.

El establecimiento, en el caso de no poder alojar a partir de las 14.00h a un cliente con

En los establecimientos de 5* estrellas se acompaa al cliente a la habitacin y en los de

Puntuacin media apartado 5.6.3.3

5.7 Subproceso de atencin continuada

Valore de 1 a 10 la situacin que mejor se adapte a su establecimiento.

Adems los establecimientos de 3, 2 y 1* que presten el servicio, lo hacen al menos