ATENDIMENTO AO CLIENTE

Princpios bsicos que devero ser seguidos para realizao de um bom

atendimento ao cliente Metrosert:
1. Entender o cliente - saber a necessidade do cliente em nos contatar,
perguntar, investigar, se colocar em lugar dele. Isso ajudar a
resolver sua solicitao com mais eficincia e rapidez.
2. Sentir prazer em servir atender servir, temos que ter satisfao
em resolver as solicitaes de nossos clientes, o atendimento ao
cliente uma unidade transformadora de problemas e dvidas em
satisfao e fidelizao.
3. Simpatia e empatia ser afetado pelo que a outra pessoa est
sentindo e se colocar no lugar dele para melhor atend-lo.
4. Manter a comunicao SCOT segurana, clareza, objetividade e
transparncia.
5. Nunca abandonar nosso cliente acompanhe o cliente at que sua
solicitao seja concretizada.
6. Fale a lngua do bom atendimento a linguagem utilizada deve ser
adequada ao cliente, fuja de respostas padres, use um vocabulrio
simples e claro. Evite expresses que transmitam incerteza, os
diminutivos e as grias. Seja sbrio no tom de sua voz.

Atendimento ao telefone
Regras bsicas:
1. Atender o mais breve possvel, antes do quarto toque.
2. Identificao, primeiro o nome da empresa, depois o funcionrio e por
fim o departamento.
3. Postura na voz, palavras pronunciadas com calma e boca prxima ao
telefone, so procedimentos importantes para que a mensagem seja
totalmente entendida pela outra parte.
4. Evitar vcios, como o uso da frase quem gostaria?, procure usar o
verbo no presente quem quer falar?. Frases do tipo um segundo,
vou ver se a pessoa se encontra do a impresso que o receptor no
quer atender o telefone.
5. Educao, por favor e obrigado, sempre.
6. Anotar sempre o motivo, o nome e lugar de onde a pessoa est
falando, isso ajuda a no esquecer o nome durante a conversa e
principalmente sua solicitao.
7. Despedida, sempre quem ligou que deve desligar primeiro, assim
ditam as boas maneiras.

Atendimento presencial
Deve sempre demonstrar simpatia, competncia e profissionalismo e ter
ateno com as expresses do rosto, da voz, do vocabulrio e da aparncia.
Devemos seguir alguns pontos bsicos em um atendimento presencial:
1. Demonstrar que quer identificar e entender as necessidades do
cliente.
2. Escutar atentamente, analisar bem a informao, apresentar
questes.
3. Olhar para a pessoa diretamente e mostrar ateno.
4. Sempre cumprir o horrio da visita ao cliente, quando for agendada.
5. Estar sempre caracterizado como funcionrio da empresa, com
uniforme, crach ou bton.

Atendimento via e-mail

Devemos ter a logomarca da empresa, o nome do funcionrio e contatos no
final de cada e-mail enviado ao cliente. Sempre atendendo as regras bsicas
para esse atendimento;
1. Ser breve nos comentrios, no estendendo com exagero a troca de
informaes, descrevendo apenas o necessrio.
2. Mostrar comprometimento com o cliente retornando um e-mail
quando lhe for prometido.
3. Evitar figuras de animao em e-mails da empresa.
4. Manter sempre relao profissional com o cliente, no enviando emails de quaisquer outro assunto no relacionado a empresa e sua
solicitao.