CLIENTE GROSERO

Este tipo de cliente permanece siempre de mal humor

son aquellos que discuten con facilidad en ocasiones
hace gala de sus cualidades siendo dominante en la
situacin, agresivo y ofensivo, es el que siempre est

preparado para discutir. Es el tpico cliente que llega a

nuestro puesto de trabajo con ganas de pelea.
No es un cliente inmanejable, pero s se puede convertir en un verdadero
problema si personalizamos su comportamiento.
Su actitud no est dirigida hacia nosotros sino hacia la empresa, la situacin o
hacia l mismo; aunque nuestra percepcin de que su agresividad est
motivada directamente por nosotros s agrava su comportamiento. El cliente
percibe que nos ponemos a la defensiva y/o que tenemos miedo y, con ello,
cree an ms justificada su actitud.
Conocerle y ofrecerle la atencin que necesita es la mejor forma de neutralizar
su agresividad.
Se caracteriza por:

Un mal humor permanente que se refleja en su rostro y actitud.

Un comportamiento dominante.

Necesitar pblico.

Una actitud agresiva: es ofensivo con el lenguaje verbal y corporal.

Elevar la voz y hablar de prisa.

No escuchar los argumentos del contrario.

Situaciones en que se comporta as:

Cuando se le lleva la contraria, tenga razn o no en sus planteamientos.

Cuando considera que no se le ha atendido bien, que suele ser casi

siempre.

Muchas veces sin motivo aparente, simplemente para proyectar sus

carencias o frustraciones personales en otro receptor.

Cuando necesita justificar una accin poco honrada: devolver

indebidamente una prenda tras haberla usado, querer la devolucin del
importe del objeto cuando el establecimiento no lo hace, pedir un
descuento o un regalo cuando no es justo... Ya se sabe que la mejor
defensa es el ataque.

Qu hacer:

Mantener la calma.

Alejarle de su pblico, para desactivar ms su agresividad.

Actuar con cortesa.

Escuchar atentamente los argumentos del cliente

amablemente todas las preguntas que sean necesarias.

No emplear frases paternalistas como : "no se enfade, hombre",

"tampoco es para ponerse as...", "tranquilcese, mujer", consiguen el
efecto contrario y aumentan el enfado del cliente de forma inmediata...

No darse por aludido con sus ofensas, aunque sea difcil. Recordemos
que sus palabras groseras no estn dirigidas a nosotros realmente,
aunque seamos el receptculo ms cercano.

Bajar el volumen de la voz y ralentizar su ritmo.

Ofrecerle los argumentos y decisiones necesarios con correccin y

sinceridad.

Pensar sinceramente que lo inadecuado es el comportamiento, no la

persona.

realizar

Una atencin personalizada ptima pasa por conocer el carcter de la persona que
tienes delante como recurso valioso para interpretar lo que necesita y espera de ti. Como
ya comentamos en el artculo: Cmo ofrecer a tus clientes una atencin
personalizada ptima?
El cliente grosero, descorts, discutidor, agresivo No suele ser con el que ms
frecuentemente puedas encontrarte en tu trabajo como profesional de la atencin al
cliente, as lo intuyo yo por mi experiencia Quizs no seas de la misma opinin si, por
ejemplo, trabajas en un departamento de Quejas y Reclamaciones, pues los clientes
con este comportamiento afloran generalmente cuando consideran que han sido mal
atendidos. Por tanto, si ste es un tipo de cliente frecuente en tu negocio busca las
razones en la falta de calidad de tu atencin. Aunque, desde luego, existen personas
con una personalidad agresiva cuya actitud como clientes es como describo a
continuacin y no est motivada por un mal servicio (pero, desafortunadamente, s
haberlos, haylos).
He decidido empezar esta serie de artculos sobre tipos de clientes con el grosero y
agresivo porque, sin duda, es un verdadero reto, no solo manejar la situacin con
profesionalidad, tambin lograr convertirlo en un cliente satisfecho.
Cmo es?
Son personas que defienden en exceso sus derechos e intereses personales sin tener en
cuenta los de los dems. Y lo hacen con un volumen de voz elevado y un tono tajante,
interrumpiendo frecuentemente a su interlocutor, incluso pueden llegar a utilizar
insultos y amenazas. Piensan que si no se comportan as, son excesivamente
vulnerables, les toman el pelo. A esta necesidad de defenderse tanto subyace una baja
autoestima.
Su rostro aparece tenso, con una mirada retadora y desafiante. Sus manos manifiestan
tensin o amenaza, con los puos cerrados o el dedo acusador. Y con su postura
corporal invade el espacio de su interlocutor.
Est a la defensiva, en actitud de contrataque por la mnima. Suele discutir con
facilidad. Seguramente no estar de acuerdo o discuta cada cosa que digas, pero no hay
que caer en la trampa.

Su actitud es dominante y avasalladora. Es exigente, habla dando rdenes, le gusta

sentirse el dueo absoluto de la situacin. Puede llegar a ser ofensivo, descorts o
maleducado.
Cmo atenderlo?
La reaccin ms inmediata y humanamente comprensible es responder con dureza, ser
irnico, o cantarle las cuarenta No lo hagas! O ests perdid@, pues entras en su
juego de ataque y contraataque que solo lleva a aumentar el tono agresivo y ofensivo de
ambos, de tu cliente y de ti mism@. Es darle razones para mantener su actitud. Y,
encima, contar a todo el mundo que en tu empresa atendis mal a los clientes! La
estrategia ms inteligente y efectiva es hacer todo lo contrario ser amable,
excepcionalmente amable, manteniendo una excelente cordialidad profesional. Esto
descolocar a tu interlocutor y reducir poco a poco el nivel de enfrentamiento.
Diga lo que diga siempre tienes que ser corts, utilizando un tono de voz suave pero
firme. Mantente seren@ s, ya s que es un verdadero reto! Cuenta hasta diez o
ms-, respira hondo utiliza cualquier tcnica de autocontrol que te sea til
(dedicaremos algn artculo sobre ello), pero no te sientas ofendido llevando sus
groseras al terreno personal, no te des por aludid@, de esta forma te ser ms fcil no
alterarte y mantenerte tranquil@.
Siguiendo estas pautas de actitud debes escucharle y hacerle preguntas breves y
oportunas (ver artculo: Cmo escuchar para facilitar la venta. Del silencio a la
pregunta). De esta forma es posible que, poco a poco, al sentirse escuchado se sentir
importante y conseguirs que no est tan a la defensiva. Tambin ayudar solicitarle su
opinin a menudo y concentrar la conversacin en los puntos en que estis de acuerdo.
Te recomiendo no rechazar de plano sus exigencias con frases como Es imposible,
No puede ser o similar. Mejor hazlo con evasivas y dilaciones del tipo tendremos
que estudiarlo.
Llegado el momento de exponer tus argumentos de venta hazlo como el buen vendedor
que eres -ver artculo: El arte de preguntar. La mejor arma del buen vendedor-.
Recuerda: el cliente debe convencerse y no ser convencido. Ante un cliente como el que
nos ocupa, a la defensiva y, probablemente, con baja autoestima, hacer un despliegue
de tu dominio sobre tu producto ser interpretado como un intento de embaucarle.
En cualquier caso, insisto, siempre haciendo caso omiso de sus provocaciones.
Pasos:
1.- Deja que el cliente hable.
Los clientes con una actitud grosera podran estar actuando de esa manera porque se
sienten mal tratados, engaados o el servicio que recibieron en el pasado fue malo.
Maneja los clientes groseros dejndolos que se deshagan de poca de esa energa

negativa. Evita interrumpir a los clientes que estn muy enojados, esto solo har que se
pongan abusivos verbalmente y que se enojen ms
2.- Disclpate con el cliente.
Pdele perdn al cliente por la mala experiencia que tuvo en el pasado. Esto har que el
cliente sienta que lo estas escuchando y que eres compasivo sin admitir haber hecho
algo mal t mismo o tu compaa. Esto calmar al cliente para poder llegar al verdadero
problema
3.- Mantn un tono de voz neutral.
Si subes tu tono de voz por enojo o te pones a discutir con tu cliente, eso slo resultar
en una lucha de gritos y no resolver nada. Respira profundamente. Concntrate en
mantener tu voz tranquila y serena cuando platiques con el cliente.
4.- Descubre el motivo del enojo del cliente.
La actitud grosera del cliente te puede dificultar entender cul es la raz del problema.
Toma apuntes mientras escuchas al cliente hablar para poder dirigir la conversacin al
verdadero problema. Escuchar atentamente en busca de la razn del enojo del cliente te
ayudara a ignorar sus insultos y le demostraras que no puedes ser afectado por sus
groseras
5.- Controla tus emociones.
Nunca le grites a un cliente enojado ni empieces a llorar debido a sus insultos o su
actitud. Esto causar que pierdas el control de la situacin. Amablemente pon al cliente
en espera o dile que se espere mientras le pides ayuda a un supervisor u otro compaero
si sientes que no vas a poder lidiar con l con calma
6.- Contrarresta la actitud grosera.
Evita responder a lo rudo del cliente con comentarios negativos. Dile al cliente que tiene
razn en sentirse as, y que t tambin estaras enojado si estuvieras en su situacin.
Dile que quieres hacer todo lo posible para que su siguiente experiencia con tu
compaa sea mejor. Las palabras positivas alejarn la conversacin de comentarios
groseros
7.- Recuerda que el asunto no es personal.
El cliente est siendo grosero contigo por el contexto del trabajo, no contigo
personalmente. Mantn sus insultos en la perspectiva de tu trabajo y no tomes los
comentarios o acciones del cliente personalmente
8.- Sonre.
Pero sonre solamente si el problema del cliente fue resuelto, no antes. La idea es tratar
de que tu cliente tenga nuevamente una actitud positiva

Advertencias

Tienes que hacer todo lo posible por resolver el problema de tu cliente a pesar de
que est enojado y que sea grosero contigo. Pero todo tiene un lmite. Si sus
groseras son demasiado fuertes, tienes la opcin de hablar al personal de
seguridad para que lo saquen del negocio, o terminar la llamada si ests al
telfono con el cliente. Pero antes de hacerlo, pdele que modere sus modales o
de lo contrario proceders a terminar la llamada o a pedir la presencia del
personal de seguridad (segn sea el caso).

Nunca ignores las amenazas hechas por un cliente grosero contra ti, otro
empleado o tu compaa. Reporta cualquier amenaza de violencia a tu
supervisor.

Trabajar con pblico no es fcil.

No saber lidiar con clientes groseros te puede exponer al riesgo de ser

despedido.

El cliente exigente
Estos son individuos que lo interrumpen cuando usted se encuentra en medio de una
conversacin con otro cliente y demandan su atencin inmediata. Nuevamente, esta
reaccin nace de un sentir de inseguridad; al ser exigentes, se sienten ms en control.
Trtelos con el mismo respeto que a cualquier otro cliente, pero no acceda a sus
demandas. Puede lograrlo concentrndose en sus necesidades y no en sus modos. Sus
exigencias son, de hecho, sus necesidades, piense en ellas como tales y podr responder
con ms positividad.

Por lo general prefieren las discusiones acerca de los productos para demostrar su
conocimiento en el tema. No es adecuado ponerse a discutir con estos clientes sobre
temas que seguramente son de su especialidad. Lo que si se recomienda es prestarles
especial inters y curiosidad, como oyentes que apenas participan en la conversacin es
ms fcil ser tiles y apreciados por este tipo de clientes.
Les gusta exigir en cuestin del servicio por ejemplo en el servicio de entrega, empaque,
bsqueda y consecucin de productos, cambios, asesora, exposicin y servicios de
notificacin. De este modo exige que sean lo suficientemente consentidos como para
decir que se le puede conseguir lo que necesite. Se lo debe tratar con paciencia,
mantener la calma para poder atenderlo con cortesa y conocimiento del tema.
Para tratar estos clientes lo primero debe ser entusiasmarlos, dado que no es suficiente
satisfacerlos. Esto lograr que los clientes diseminen la buena opinin que adquieran de
un comercio de la misma manera en que los clientes insatisfechos promueven la
publicidad negativa. Puede que en un primer momento no se obtenga un alto costo
beneficio, pero el cliente lo evaluar de una manera positiva.
Estos clientes demandan una atencin especial es decir, atenderlos como a uno le
gustara que lo trataran. La atencin especial no significa criticar a la propia empresa ni
a los compaeros delante de un cliente en caso de un problema. A cambio de esto se
debe tener muy en cuenta la forma de transmitir el mensaje de los productos o servicios
ofrecidos, en primera instancia, se deben resaltar los siguientes detalles apreciados en
mayor cantidad por un cliente exigente: la sonrisa, vestido, personalidad y forma de
conversacin del vendedor y la calidad del producto mismo. En la cuestin de la
conversacin es importante resaltar que el vendedor debe tener especial cuidado en
hablar claro, con sencillez, con pronunciacin adecuada, coherentemente, ser pausado,
tener una buena velocidad y tono, poner nfasis en lo que quiera resaltar.
Las cosas que pueden llegar a molestar a un cliente exigente de un vendedor son:
cabello desarreglado porque no le inspira confianza, la mirada dirigida a otra cosa y no a
la persona, no saber escuchar (hay que escuchar el 40% del tiempo y hablar el 60%),
mal aliento, acercarse mucho al cliente para hablar, rivalizar con el cliente, interrumpir
de manera atropellada, saludar en forma no usual o anormal, distraerse de manera
intencional, etc.

Cmo tratar con clientes exigentes

S paciente y amable con los clientes ms exigentes.

Mantener a los clientes satisfechos es el requisito principal del personal de servicio al
cliente, ya sea en una tienda, restaurante, centro de rdenes u otro entorno. En algn
momento en una carrera de servicio al cliente, te enfrentars a clientes exigentes,
insatisfechos o difciles. La manera en que manejas estas situaciones pueden ser la
diferencia entre retener un cliente que aprecia tus esfuerzos paliativos o desatar un
torrente de crticas cuando ruge un cliente insatisfecho acerca de tu negocio a sus
amigos.
1 Permanece respetuoso y corts en todo momento al tratar con clientes
difciles. Mira sus ojos, escucha sus preocupaciones y asegrate de entender
por qu no estn satisfechos. No levantes la voz ni muestres ira, y trata de
evitar que la situacin se agrave.
2 Muestra empata y ofrece una disculpa sincera. Esto no quiere decir que
ests admitiendo la culpabilidad ni aceptando la culpa de un problema, sino
que da legitimidad a los sentimientos del cliente y ayuda a calmar la
situacin. No seas paternalista, ya que es probable que agrave an ms al
cliente insatisfecho.
3 Pdele al cliente amablemente qu le gustara que hicieras para resolver el
problema. Si su solicitud est dentro de tu capacidad para cumplirla, dile
que te hars cargo de sta y hazlo inmediatamente. Si no es as, dile que no
puedes hacer lo que est pidiendo, pero que eres capaz de ofrecer una
resolucin alternativa. Trata de llegar a un acuerdo sobre una respuesta
satisfactoria a sus inquietudes.
4. Ofrcele traer a tu supervisor o al gerente para ayudar al cliente, si eres
incapaz de calmarlo u ofrcele una solucin que considere aceptable.
Algunos clientes exigentes se calman simplemente por tener alguien con
autoridad que los escuche o maneje sus inquietudes personalmente.
5. Considera la posibilidad de enviar una carta de seguimiento al cliente
poco despus del encuentro difcil. Dale las gracias por su patrocinio,
disclpate de nuevo por su inconveniencia e incluye un cupn de descuento

o de regalo, junto con tu invitacin para darle a tu negocio una segunda

oportunidad.