XXV Encontro Nac. de Eng.

de Produo Porto Alegre, RS, Brasil, 29 out a 01 de nov de 2005

Elaborao de indicadores da qualidade para convergncia das vises

de uma empresa construtora e seus clientes
Marcelo D. Depexe (UFSC) marcelodepexe@yahoo.com.br
Mnica C. O. P. Beatrice (UFSC) monicab@newsite.com.br
Juliana C. Cordeiro (UFSC) arqbhz@ig.com.br
Edson P. Paladini (UFSC) paladini@deps.ufsc.br

Resumo
O presente trabalho tem por objetivo identificar e aproximar as vises de uma empresa
construtora de edificaes e de seus consumidores, a respeito do que seja qualidade. Uma vez
identificadas, as opinies so traduzidas em indicadores, que so integrados ao sistema de
gesto da qualidade existente na empresa. O uso de tais indicadores auxilia o processo de
tomada de deciso, alm de possibilitar a melhoria contnua da qualidade, uma vez que so
abordados aspectos importantes para a construtora e para os clientes.
Palavras chave: Indicadores; Qualidade; Construo Civil.
1. Introduo
Muitas empresas construtoras buscam a implantao de sistemas de gesto da qualidade com
objetivos de aumentar a competitividade, melhorar a qualidade dos produtos e melhorar a
organizao interna, conforme Reis e Melhado (1998). A implantao de um sistema de
gesto da qualidade requer, entretanto, a avaliao sistemtica do desempenho, de modo a
orientar a empresa no desenvolvimento de seu planejamento estratgico e operacional, atravs
do estabelecimento de metas, priorizao de aes, identificao de problemas, controle e
melhoria dos processos (LANTELME, 1994).
Segundo Beatham et al. (2004), existe uma significante necessidade da indstria da
construo civil entender o processo de projetar e construir com melhor qualidade. Para isso,
necessrio desenvolver instrumentos de medidas para os processos, que sejam consistentes e
que possam ser comparadas entre as empresas. Cabe aqui o uso de indicadores. Um indicador
da qualidade um mecanismo de avaliao formulado em bases mensurveis (PALADINI,
2002, p.38). Alm de mensurvel, os indicadores devem apresentar outras caractersticas,
como objetividade, clareza, preciso, viabilidade gerados com custos baixos,
representatividade, fcil visualizao dos dados, ajuste s caractersticas especficas da
empresa, unicidade, anlise das causas e no apenas dos efeitos e, por fim, os indicadores
demonstram a realidade da empresa, ou seja, os resultados j alcanados.
Alm da coleta de dados para os indicadores, deve-se estabelecer critrios, especificaes ou
valores de comparao entre os resultados obtidos e padres ou metas estabelecidas. Assim,
os indicadores constituem-se em instrumentos de apoio tomada de deciso (SOUZA, 1997).
importante que os indicadores utilizados pelas empresas estejam alinhados com seus
objetivos estratgicos, conforme Costa (2003), de modo a facilitar sua insero nos processos
gerenciais da organizao.
O uso de indicadores estabelecido no item 8.2 (medio e monitoramento) da norma NBR
ISO 9001. Este requisito determina que as empresas certificadas devem realizar medies e
monitoramento da satisfao dos clientes, dos processos produtivos e dos produtos (ABNT,
2000). Tais dados devem ser analisados a fim de aumentar a eficcia da empresa, promovendo
a melhoria contnua.
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Deste modo, os conceitos de indicadores da qualidade so utilizados no presente trabalho com

o objetivo de identificar e aproximar as vises de uma empresa construtora de edificaes e de
seus consumidores, a respeito do que seja qualidade. Sugere-se uma lista de indicadores
provenientes das duas vises, integrando-os ao sistema de gesto da qualidade existe na
empresa.
2. Descrio do caso prtico
Este trabalho foi desenvolvido a partir da identificao de duas vises diferentes da qualidade:
a organizao e seus clientes. A seguir, essas opinies so traduzidas sob a forma de
indicadores de interesse da empresa e dos clientes. Procura-se ento realizar uma
convergncia entre essas vises, de modo que a empresa utilize os indicadores que avaliem
aspectos apontados como importantes pelos clientes. Cabe salientar que este trabalho vai at
esse ponto, cabendo a empresa construtora utilizar e avaliar os indicadores. Espera-se que tais
indicadores possam gerar informaes teis para a tomada de decises quanto a aes
corretivas e preventivas, induzindo assim a melhoria contnua da qualidade. A seqncia das
atividades desenvolvidas est apresentada na figura 1.

Viso da organizao

Viso dos clientes

Traduo da viso em indicadores

Indicadores de interesse
para a organizao

Indicadores de interesse
para os clientes

Lista de indicadores adaptados ao

sistema de gesto da qualidade da
empresa

Anlise dos resultados dos indicadores

Atuao corretiva e preventiva

Melhoria contnua
Figura 1 Modelo para a elaborao de indicadores

2.1. Apresentao da empresa

O estudo foi desenvolvido baseado em dados de uma empresa do ramo da construo civil,
situada na regio da grande Florianpolis, cuja atividade principal a incorporao e
construo de edifcios residenciais multifamiliares, de padro popular, todos localizados no
continente.

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A empresa foi fundada em 1983 e a partir de outubro de 2001 aderiu ao Programa Brasileiro
de Qualidade e Produtividade no Habitat PBQP-H, dando incio implantao de um
sistema de gesto da qualidade que atenda aos requisitos de certificao do programa. A
misso da empresa foi definida como viabilizar a sociedade a qualidade de vida na
habitao. Aps dois anos e meio de implantao do programa a empresa atingiu nvel A
no mesmo e possui certificao ISO 9001: 2000.
Possui duas obras em andamento atualmente, totalizando 10.000 m em construo. O quadro
de funcionrios da empresa constitudo por 14 funcionrios, sendo dois engenheiros, dois
contadores, um diretor administrativo, um diretor tcnico, uma arquiteta, um responsvel pela
qualidade, um responsvel pela cobrana, uma secretria, um responsvel pelo atendimento
aos clientes, um responsvel por compras e dois tcnicos em edificaes. No entanto, a mode-obra referente execuo das obras terceirizada, sendo a mesma sempre feita com os
mesmos parceiros.
2.2. Viso da organizao
A organizao tem como foco o cliente e possui como poltica da qualidade: Satisfazer
nossos clientes investindo na melhoria da qualidade e nos recursos humanos da Construtora.
Com isto, a empresa espera ter seu nome sempre associado s necessidades de moradia e aos
investimentos do setor imobilirio.
Atravs de pesquisas realizadas junto aos consumidores e do cumprimento dos requisitos do
PBQP-H, a empresa definiu os requisitos associados aos clientes conforme as seguintes etapas
do seu processo produtivo:
1 Etapa: Definio do empreendimento - a construtora deve dar nfase nas condies de
pagamentos, parcelas acessveis, boa localizao e fcil acesso ao imvel.
2 Etapa: Construo da obra - a construtora dever estar atenta qualidade dos servios e
materiais, acompanhamento da obra e personalizao dos materiais de acabamento.
3 Etapa: Entrega do imvel - a construtora deve dar nfase ao bom andamento do imvel e
ao manual de uso e manuteno do imvel
4 Etapa: Ps-entrega da obra - a construtora deve ter cuidado com a personalizao no
atendimento, nas cobranas pendentes e na assistncia tcnica.
Ento, a partir da relao entre estes requisitos dos clientes e estas etapas, a empresa atribuiu
indicadores para que pudesse mensurar suas aes.
2.3. Viso dos clientes
Considerando-se que qualidade seja adequao ao uso, conforme Juran e Gryna (1991), podese afirmar que a qualidade de um imvel refere-se s caractersticas mais importantes para os
clientes. A partir de uma pesquisa aplicada pela construtora aos seus clientes, verificou-se
que, na etapa de definio do empreendimento, o item mais valorizado pelo cliente o valor
da prestao, que deve ser acessvel. Outro item de relevncia para o cliente na compra do
imvel a facilidade de aprovao de crdito, j que o mercado em que a empresa atua de
classes sociais menos favorecidas. Este item no foi considerado pela empresa como
relevante.
Em relao s caractersticas do imvel, o item de maior relevncia para os clientes
segurana, seguido de localizao e acessibilidade (facilidade de acesso a estabelecimentos
comerciais, escolas e transporte, por exemplo). Apesar disso, esses elementos considerados

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relevantes para os clientes no so avaliados pela empresa. As principais caractersticas do

imvel consideradas importantes na opinio dos clientes so os seguintes, por ordem de
relevncia: segurana, localizao, acessibilidade, detalhes nos acabamentos, tranqilidade,
iluminao natural, ventilao, rea til dos cmodos, presena de bicicletrio, piso cermico,
acesso de pedestres, azulejos at o teto, distribuio dos cmodos, presena de esquadrias
metlicas, metais, aparelhos sanitrios, esquadrias de madeira, ferragens, salo de festas, hall
de entrada, tomadas e interruptores, garagem privativa, acesso e circulao de veculos,
concepo arquitetnica, revestimento da fachada, playground e por ltimo estacionamento
para visitantes.
No entanto, apesar das pesquisas feitas pela empresa apontarem os requisitos supracitados
como sendo relevantes para os seus clientes, a mesma no menciona esses requisitos no seu
Manual da Qualidade. Alm disto, os indicadores no demonstram, por exemplo, a
preocupao da empresa em construir imveis mais seguros, embora a pesquisa aponte como
um requisito de relevncia para os seus clientes.
A partir da comparao entre os indicadores utilizados pela empresa e os requisitos dos
clientes apontados em pesquisa, percebe-se que h contradies entre a justificativa da criao
dos indicadores e a real abordagem que o indicador deveria ter. Como exemplo, tem-se o
indicador criado para monitorar os atrasos ocorridos nas entregas das obras, com a inteno de
se medir somente o cumprimento dos prazos de execuo das atividades de toda a obra
(produtividade). No entanto, esses atrasos ocorridos nas entregas das obras ocorrem tambm
devido a problemas de ordem financeira, o que no monitorado pelos indicadores criados
pela empresa.
3. Proposta de indicadores da qualidade
A partir da percepo da qualidade por parte da empresa e dos consumidores pode-se criar
uma lista de indicadores que traduzem essas vises em informaes mensurveis.
Obviamente, a lista proposta pode ser expandida atravs da incluso de outros indicadores, de
acordo com as necessidades especficas da empresa. Os indicadores seguem a estrutura
sugerida por Paladini (2002), contendo elemento, fator, medida, objetivo, justificativa e
padro de comparao. Uma vez que a empresa analisada j possui um sistema de gesto da
qualidade, optou-se por agrupar os indicadores de acordo com as fases utilizadas pela empresa
em cada empreendimento.
3.1. Indicadores para a etapa de definio do empreendimento
Todos os indicadores aqui sugeridos originam-se a partir das necessidades expressas pelos
clientes. Quanto percepo de mercado por parte da empresa, h uma preocupao expressa
pelos clientes quanto s condies de pagamento, especificamente o valor da prestao e a
taxa de juros cobrada no financiamento. No caso da construtora analisada, o preo um fator
importante para a venda de um apartamento, pois a empresa atua no mercado de baixa renda.
Quanto s caractersticas fsicas do imvel, sugere-se alguns indicadores a serem utilizados na
fase de projeto. Dentre os diversos indicadores possveis, apresenta-se um para verificar a
segurana do imvel e outro para a iluminao e ventilao natural. H cada vez mais uma
maior preocupao com a segurana e bem estar das famlias, devido ao aumento da violncia
urbana, fato que se reflete na escolha do imvel para moradia. J a iluminao e ventilao
natural refletem uma preocupao com a sade e bem-estar dos moradores. Os indicadores
sugeridos empresa esto apresentados na figura 2.

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ELEMENTO FATOR / MEDIDA

Percepo de % do valor da
mercado
prestao
em
relao renda
mdia
dos
clientes
Percepo de Taxa de juros mdia
mercado
cobrada
pela
empresa / taxa de
juros mais baixa
cobrada
pelos
concorrentes
Segurana
N de pontos no
edifcio
que
podem
comprometer a
segurana
Nvel
de rea de janela por
ilumina
rea de piso por
o natural e
apartamento
ventilao

OBJETIVO
JUSTIFICATIVA
PADRO
Avaliar valor das Facilitar o poder de Mximo de 20%
prestaes
compra

Avaliar taxas de Reduzir taxas de juros

juros cobradas
pelo mercado

Taxa mdia de juros

20%menor que a
taxa mais baixa da
concorrncia

Determinar nveis Determinar

pontos Zero
de segurana
fracos em termos
do patrimnio
de segurana do
patrimnio
Avaliar rea de Aumentar nvel de Maior que 1/6
ventilao
e
ventilao
e
iluminao
iluminao natural
natural
dos
dos apartamentos
apartamentos

Figura 2 Indicadores para a etapa de definio do empreendimento

3.2. Indicadores para a etapa de construo da obra

Os indicadores para a etapa de construo da obra referem-se principalmente a elementos
relevantes para a empresa, mas de pouco interesse para os clientes, por se relacionarem ao
processo produtivo em si. Os indicadores sugeridos para a empresa esto apresentados na
figura 3.
FATOR /
OBJETIVO
MEDIDA
Defeitos
% de defeitos Avaliar o nvel de
construtivos
construtivos
defeitos
devido
a
graves
por
construtivos
erros
de
etapa da obra
execuo
Nvel
de Percentual
de Avaliar riscos de
insegurana
irregularidade
acidentes
em
em obras
em relao aos
obra
itens
inspecionados,
por semestre
Fornecedores
N entregas fora do Avaliar prazo de
prazo / n de
entrega
dos
entregas
por
materiais pelos
ms
fornecedores
Qualidade dos Percentual
de Avaliar
peas
materiais de
material
defeituosas dos
insumo
defeituoso
materiais
entregue
nas
entregues pelos
obras por ms
fornecedores
ELEMENTO

JUSTIFICATIVA
Determinar
desempenho
mo-de-obra
terceirizada

o
da

PADRO
Mximo 10%

Reduzir riscos de
acidentes
em
obra

10% de irregularidade
nos
itens
inspecionados

Reduzir atrasos de
entrega
de
materiais
em
obra
Diminuir n de peas
defeituosas dos
materiais

Zero

Zero

Figura 3 Indicadores para a etapa de construo da obra

Uma vez que a empresa em questo possui mo-de-obra terceirizada, h a necessidade de

avaliar as empreiteiras contratadas. Parte dessa avaliao pode ser realizada atravs do
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controle dos defeitos construtivos devido a erros de execuo. O nvel de insegurana nas
obras tambm outra preocupao em relao aos trabalhadores, uma vez que a ocorrncia de
acidentes traz prejuzos financeiros e queda da moral entre os funcionrios, alm dos
prejuzos fsicos decorrentes.
Outra preocupao da construtora refere-se aos materiais utilizados na construo das
edificaes. Deste modo, sugere-se um indicador relacionado ao prazo de entrega dos
materiais e outro para avaliar a qualidade do material entregue pelos fornecedores. O atraso na
entrega do material pode ocasionar atraso da execuo em relao programao da obra, o
que pode ter uma m repercusso frente aos clientes, alm de custos financeiros devido a
possveis perodos de ociosidade forada devido falta de material. J a presena de materiais
defeituosos representa um prejuzo para a empresa, pois esses devem ser descartados durante
a execuo dos servios.
3.3. Indicadores para a etapa de entrega da obra
Dentre os indicadores possveis, selecionou-se os dois de maior importncia para a empresa e
para os clientes. A pontualidade na entrega da obra pode ser uma dimenso crtica para a
empresa, pois na maioria das vezes os empreendimentos levam um tempo considervel para
serem construdos, de modo que os clientes desembolsam recursos por um longo perodo de
tempo sem usufrurem o bem adquirido (LANTELME, TZORTZOPOULOS e FORMOSO,
2001). Assim, o prazo de entrega de interesse tanto dos clientes como da empresa
construtora, que melhora a sua imagem, obtendo um diferencial competitivo. Alm disso, o
trmino da obra no prazo estipulado benfico em termos de fluxo de caixa, uma vez que a
empresa recupera mais rapidamente o investimento feito durante o empreendimento. A
anlise de satisfao do cliente procura determinar o nvel de aceitao do produto, condio
essencial para o sucesso de um empreendimento. A figura 4 apresenta os indicadores
sugeridos empresa para a etapa de entrega da obra.
ELEMENTO
Pontualidade

FATOR / MEDIDA
OBJETIVO
JUSTIFICATIVA
PADRO
N obras entregues na Avaliar atraso Reduzir
atraso
da 100% de obras entregues
data planejada/ n
da entrega
entregas das obras
na data planejada
total de obras
das obras
entregues, por ano
Percepo de Itens atendidos / itens Avaliar
Determinar o nvel de Mnimo 90%
mercado
considerados
satisfao
aceitao do produto
importantes
por
do cliente
ano
externo
Figura 4 Indicadores para a etapa de entrega da obra

3.4. Indicadores para a etapa de ps-entrega da obra

Estes indicadores referem-se a questes como defeitos detectados aps a ocupao do imvel,
assistncia tcnica e utilidade do manual do proprietrio durante o uso do imvel. Observa-se
que esses elementos so importantes tanto para os clientes, devido a possveis aborrecimentos,
quanto para a empresa, que deve sanar todos os problemas ocorridos aps a entrega do
imvel. Por parte dos clientes, os defeitos podem gerar insatisfao com o produto ou com a
empresa, principalmente se a assistncia tcnica demorar muito tempo para corrigir o defeito.
Para a construtora, a reduo do nmero de solicitaes de assistncia tcnica uma
importante fonte de reduo de custos, pois esses so devem-se falta de qualidade do
processo produtivo. A figura 5 apresenta os indicadores sugeridos para a empresa nesta etapa.

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ELEMENTO
Manuteno

Manuteno

Defeitos
do
produto

Utilidade
do
Manual do
Proprietrio

Atendimento
aos
requisitos
do cliente
em relao
ao produto

FATOR / MEDIDA
OBJETIVO
N de assistncias Avaliar
a
tcnicas prestadas
satisfao do
por ms por cliente
cliente
em
relao

assistncia
tcnica
Tempo
entre
a Avaliar tempo de
solicitao para o
reparo
da
reparo e a soluo
assistncia
de
assistncias
tcnica
tcnicas por ms
N
de
defeitos Avaliar defeitos
encontrados na ps
no
imvel
entrega pelo cliente
encontrados
a cada vistoria
na
ps
entrega
N dvidas do cliente Avaliar eficcia
solicitadas
a
do manual do
empresa
para
proprietrio
esclarecimento que
poderiam
ser
resolvidas atravs
do manual do
proprietrio / n
dvidas
totais
solicitadas
Itens atendidos / itens Avaliar
considerados
satisfao do
importantes
por
cliente
apartamento psexterno
venda

JUSTIFICATIVA
PADRO
Reduo do nmero Zero
de
assistncia
tcnica

Reduo do tempo de Mximo de 03 dias

reparo
pela
assistncia
tcnica
Diminuir
defeitos Zero
encontrados no
imvel aps a
entrega
Aumentar a utilidade 60% das dvidas
do manual do
esclarecidas pelo
proprietrio
manual

Determinar o nvel Mnimo 90%

de aceitao do
produto

Figura 5 Indicadores para a etapa de ps-entrega da obra

4. Sugestes para a empresa avaliada

Como melhorias para minimizar a distncia entre as vises da empresa avaliada e de seus
clientes sugere-se:
Reestruturar os indicadores, de modo a contemplar elementos de importncia para os
clientes;
Considerar os dados das pesquisas realizadas, mesmo aqueles que no fazer parte de
indicadores, na fase de projeto, com o objetivo de aumentar a satisfao dos clientes.
Enfatiza-se a necessidade de melhoria da segurana, acessibilidade e localizao durante a
elaborao dos projetos, de acordo com o pblico alvo que se deseja atingir;
Estabelecer metas e uma viso de futuro que seja conhecida e almejada por todos na
organizao;
Atualizar periodicamente os reais requisitos dos clientes internos e externos;
Revisar periodicamente os indicadores para verificar novas tendncias de mercado,
mantendo uma lista de indicadores sempre atualizada em relao aos desejos dos clientes;

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Buscar formas de aumentar a pontualidade na entrega das obras. Primeiramente como

requisito do cliente e afetando a posteriori o fluxo de caixa da empresa, este item deve ser
tratado como um elemento estratgico. Isto evidenciado no cumprimento do cronograma
fsico-financeiro e reflete-se em todas as etapas do processo produtivo da empresa.
5. Concluses
A empresa analisada possui um sistema de gesto da qualidade que cumpre os requisitos do
PBQP-H e NBR ISO 9001:2000, o que evidencia uma inteno da mesma em melhoria,
atravs da atuao dos indicadores criados pela construtora. No entanto, os indicadores
utilizados anteriormente pela empresa foram criados sem base tcnica, o que gerou incertezas
quanto sua estrutura, ou seja, objetivos, justificativas, fator, medida e padro pareciam
confundir-se. Assim, a maioria dos indicadores propostos pela empresa tornou-se muito
abrangente e no deixam explcitos o que realmente deseja-se medir ou at mesmo o que se
deve fazer com os dados coletados.
Portanto, os indicadores existentes na empresa, apesar de no estarem bem estruturados, mas
que de alguma forma refletem os reais requisitos dos seus clientes, medidos em pesquisa
realizada pela mesma, so baseados em aes como satisfazer os clientes internos, qualificar
fornecedores de materiais, reduzir os riscos de acidentes nas obras, reduzir atrasos na entrega
das obras, reduzir problemas de projeto na execuo de obras, reduzir as no conformidades
na entrega do imvel, atender os clientes de maneira satisfatria antes da entrega do imvel e
satisfazer o cliente na prestao de assistncia tcnica.
O modelo proposto neste trabalho pode ser utilizado por outras empresas construtoras, pois
pode ser facilmente adaptado para atender as necessidades especficas de cada empresa, bem
como os requisitos de seus respectivos clientes.
Referncias
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