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Resumo do livro Qualidade em prestao de servios

Transformao a palavra de ordem do sculo XXI. Em todos os


aspectos, do social ao econmico, do poltico ao comportamental. Se
transformando numa velocidade nunca vista na histria da humanidade.
Nesses tempos de avanos cientficos, de lnternet e de globalizao, em que
as fronteiras comerciais e financeiras desaparecem. Mercado de trabalho
tambm vive mudanas significativas para se adequar nova ordem mundial.
Empresas prestadoras de servios e os profissionais precisam estar a tentos a
essa revoluo nas relaes de trabalho. As empresas, trabalham no sentido
de melhorar a qualidade dos servios que prestam, procurando excelncia nos
mnimos detalhes.

O que prestao de servios.

Numa loja possvel comprar uma roupa, numa financiadora conseguir


um emprstimo, num restaurante fazer uma refeio, num banco pegar um
talo de cheques, numa agncia de turismo escolher um pacote de viagens,
numa clnica fazer uma cirurgia plstica, num salo de beleza cortar os
cabelos, num site da lnternet comprar livros. Esses so alguns exemplos de
empresas que atuam no ramo de prestao de servios. Atividades que so
oferecidas como produto ao mercado consumidor. Porm, preciso ter em
mente que servio um tipo de produto que, em geral, no se apresenta de
forma concreta.

Servio: o resultado de pelos menos uma atividade desempenhada,


necessariamente, na interface do fornecedor com o cliente. geralmente
intangvel

Bens Intangveis: So servios que podem ser percebidos pelos clientes, mas
no so produtos como: ambiente confortvel, descontos, cafezinho.

Bens tangveis: So produtos comercializveis, por exemplo, remdios


automveis, bicicletas, televisor e etc.
As empresas esto se aprimorando, cada vez mais, em oferecer aos
clientes conforto, comodidade e tica na prestao de servios.

O trabalho em equipe como fator de qualidade.

As transformaes sociais pelas quais passamos nas ltimas dcadas tambm


desencadearam mudanas nas relaes de trabalho. Em se tratando de
qualificao profissional, o conceito de competncia foi ampliado e hoje ser
competente no significa apenas demonstrar o conhecimento tcnico exigido
pela profisso. Mas, participar ativamente no ambiente de trabalho, tomando
decises e assumindo responsabilidades com base no trabalho em equipe.
No h espao para individualismos em prestao de servios. Todo
servio entendido como resultado de um esforo conjunto e, portanto, as glrias
e os fracassos dos servios prestados so de responsabilidade de todos os
membros da equipe e no de um nico profissional.

Atendimento ao cliente.
As empresas estreitaram os laos com o consumidor nos ltimos
tempos, seja escutando suas reclamaes e demandas atravs de um SAC
(Servio de Atendimento ao Cliente) ou de um 08.00, seja analisando-o
sistematicamente atravs das pesquisas de opinio. Tais procedimentos, alm
de permitir conhecer as opinies e os desejos dos consumidores, possibilitam
que as empresas planejem sua atuao no mercado e inovem seus servios ou
produtos, com vistas a atender as expectativas dos atuais e futuros clientes.

Neste sentido a partir de 11 de maro de 1991, Brasil passou a integrar o


grupo de pases que defende o consumidor. A Lei n 8.078/90 instituiu o Cdigo
de Defesa do Consumidor (CDC), que define e estabelece a poltica nacional
de relaes de consumo, os direitos bsicos do consumidor, a qualidade de
produtos e servios, as prticas comerciais, a proteo contratual e outras
disposies que do conta dos principais interesses dos consumidores.

Reconhecimento da qualidade

O reconhecimento da qualidade pelo cliente comum em pequenas


comunidades e determinado tipos de servios, como padarias, sales de
beleza, lojas de doces etc. O sucesso desses negcios conta, portanto, como
boca a boca.
Num mundo industrializado, globalizado, com uma populao que
cresceu de um para seis bilhes de habitantes nos ltimos 200 anos, o boca a
boca tomou-se, ineficaz para divulgar a qualidade dos servios de uma
empresa. Mas o que fazer para ser reconhecido como confivel e capacitado
para atender s necessidades dos clientes nessa nova ordem mundial. Os
fabricantes de materiais e equipamentos, que forneciam produtos para os
diferentes setores industriais de vrios pases, viram-se obrigados a cumprir
requisitos de garantia da qualidade especficos para cada setor. Foi a partir da
que um movimento internacional de padronizao buscou uma soluo que
atendesse s necessidades de todas as empresas, com uma linguagem e
requisitos de garantia da qualidade comuns que facilitassem o comrcio
internacional

e,

consequentemente,

aperfeioassem

os

custos

dos

fornecedores. Esse movimento foi liderado pela ISO International


Organization for Standardization (Organizao Internacional de Normalizao)
, fundada em Genebra em 1947. Trs dcadas depois, em 1979, foi
organizado o Comit Tcnico 176 da ISO (ISO Technical Commitee 176),
internacionalmente conhecido como ISO TC 176, com a finalidade de gerar as

normas orientadoras das questes relativas gesto da qual idade. Tais


normas, identificadas como Srie ISO 9000, foram lanadas em mbito
internacional em 1987. No Brasil, o lanamento se deu em 1990, sob a
denominao Srie NBR ISO 9000. Lembramos que, no Brasil, a normalizao
tcnica est a cargo da Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT),
uma sociedade privada, sem fins lucrativos, fundada em 1940, que foi
reconhecida pelo governo como o Foro Nacional de Normalizao. Isso
significa que, no caso especfico da prestao de servios, compete a ela
cuidar de todos os documentos normativos referentes s atividades a
envolvidas, ou seja, os instrumentos que determinam as diretrizes, normas, leis
e os cdigos que regulamentam a prestao de servios. A ABNT membro da
ISO International Organization for Standardization. Como j referimos um
organismo de normalizao internacional que tem como misso principal obter
consenso entre todos os pases do mundo sobre as questes tratadas nas
normalizaes. Dentre os objetivos da ABNT, destacamos:
Elaborar normas tcnicas e fomentar seu uso nos campos cientfico, tcnico,
industrial, comercial, agrcola e outros correlatos, mantendo-as atualizadas.
Intermediar, junto aos poderes pblicos, os interesses da sociedade civil, no
tocante aos assuntos de normalizao tcnica. As normas estabelecidas pela
ABNT so elaboradas por diferentes comits, os quais mantm comisses de
estudo nas mais diversas reas.
Podemos concluir que a satisfao do cliente de extrema importncia
dentro da organizao, pois as empresas dependem unicamente deles para
sua sobrevivncia no mercado. Um dos modos que podemos destacar para
fidelizar os clientes e obter ao mesmo tempo a satisfao o atendimento
diferenciado e a qualidade no servio. A gesto de qualidade procura vencer a
concorrncia e colocar a imagem da empresa no mercado, assim crescendo a
confiana dos seus consumidores. A qualidade em servios envolve
diretamente o relacionamento entres pessoas, ento, cliente bem atendido e
servio de qualidade sinal de cliente satisfeito, isso melhor modo de se
obter vantagem competitiva sobre os concorrentes.

Referncia.
Largreaves, Lourdes; Zuanetti, Rose; Lee Renato. Qualidade em prestao de
servios. 2. Edio. SENAC Nacional, Rio de janeiro 2008

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