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MANUAL DA QUALIDADE CLEANHOUSE

Elaborado por:
Francieli

Verificado

Martins;

por:

Aprovado por: Ivone Garcia

Homologado por: Clarissa Peralta

Aprovao da direo: Leonardo Garcia

Juliano

Denicol

SUMRIO

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CAPTULO 1: OBJETIVO

1.1 OBJETIVOS DO DOCUMENTO

CAPTULO 2: ELABORAO, APROVAO E REVISO DO MANUAL DA


QUALIDADE

CAPTULO 3: PERFIL DA EMPRESA

3.1 HISTRICO
3.2 ESTRUTURA ORGNICA

3
4

CAPTULO 4: SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

11

4.1 REQUISITOS GERAIS


4.2 SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
4.3 CONTROLES DE DOCUMENTOS E REGISTROS

11
12
15

CAPTULO 5: RESPONSABILIDADE DA DIREO

15

5.1 COMPROMETIMENTO DA DIREO


5.4 PLANEJAMENTO
5.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAO
5.6 ANLISE CRTICA DO SISTEMA DE GARANTIA DA QUALIDADE

15
16
19
20

CAPTULO 6: GESTO DE RECURSOS

20

6.1 PROVISO DE RECURSOS


6.2 RECURSOS HUMANOS

20
20

CAPTULO 7: REALIZAO DO PRODUTO

22

7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAO DO PRODUTO


7.2 PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTES

22
22

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CAPTULO 1: OBJETIVO
Definir os requisitos do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ), O SGQ da
Cleanhouse tem como norma de referncia a NBR ISO 9001:2008 Sistemas de Gesto
da Qualidade.
1.1 Objetivos do documento
Apresentar a empresa Cleanhouse;
Estabelecer o escopo do Sistema de Gesto da Qualidade;
Referenciar os procedimentos estratgicos estabelecidos para o Sistema de
Gesto da Qualidade;
Demonstrar a interao entre os processos do Sistema de Gesto da Qualidade.
1.2 Escopos da certificao
Pesquisa, desenvolvimento, produo e controle de qualidade de produtos de
limpeza e higiene.

CAPTULO 2: ELABORAO, APROVAO E REVISO DO


MANUAL DA QUALIDADE
A responsabilidade pela elaborao, distribuio e controle do Manual da
Qualidade do Representante da Direo, que assina este Manual responsabilizando-se
por sua homologao. As revises realizadas no Manual da Qualidade podem ocorrer
sempre que necessrio, na busca da melhoria contnua do Sistema de Gesto da
Qualidade.

CAPTULO 3: PERFIL DA EMPRESA


3.1 Histrico
Retratar a histria da empresa (detalhadamente), misso, viso e valores.

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3.2 Estrutura Orgnica


A empresa Cleanhouse, especializada no ramo de produtos de limpeza, possui a
seguinte estrutura orgnica bsica:
Unidade administrativa
I.

Direo

Diretor Geral

Misso do cargo
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Responsabilidades
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II.

Encarregados

Encarregado Comercial

Misso do cargo
Supervisionar as equipes de vendas, visando a assegurar o cumprimento das
metas estabelecidas, envolvendo volume de vendas, lucratividade, participao de
mercado e outros objetivos estratgicos da rea comercial.
Responsabilidades
Estabelecer as metas/cotas de vendas por equipe e vendedor, buscando
aperfeioar a utilizao e desempenho da fora de vendas;
Acompanhar o processo de atendimento dos pedidos dos clientes, visando a
assegurar o cumprimento dos prazos e condies pactuados;
Controlar o estoque fsico de produtos para venda, identificando e solicitando ao
Almoxarifado / Depsito / Departamento de Compras os itens em falta, ou que
no esto disponveis em estoque;
Manter disponveis informaes atualizadas sobre as condies de venda,
distribuindo material tcnico de apoio aos vendedores, listas de promoes e
outras informaes;
Prestar esclarecimentos em relao ao produto e ajudar os clientes na soluo de
problemas, visando ao atendimento de suas necessidades;
Identificar as necessidades atuais dos clientes, visando definio de formas de
melhor atend-los;
Supervisionar a preparao de oramentos, visando a assegurar que todos os
clientes recebam as propostas escritas no prazo estipulado;
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Supervisionar a limpeza e exposio dos produtos;


Negociar preos e prazos com clientes, atravs de propostas escritas e/ou
telefone, dentro dos limites estabelecidos pela empresa;
Supervisionar o processo de trocas e devolues de mercadorias, dentro das
polticas e critrios estabelecidos pela empresa, buscando atender as expectativas
do cliente;
Acompanhar e pesquisar o mercado quanto a preos, ofertas, etc., visando a
identificar o comportamento da concorrncia, apresentando sugestes para
super-la;

Encarregado de Contas a Pagar

Misso do Cargo
Supervisionar os processos de pagamento dos compromissos financeiros da
empresa, de acordo com os procedimentos e normas estabelecidas.
Responsabilidades
Manter controle dos compromissos financeiros da empresa, registrando em
sistema de computador os documentos correspondentes (notas fiscais, faturas,
contratos, recibos etc.), para encaminhamento para pagamento nos respectivos
vencimentos;
Manter controles dos pagamentos referentes a compromissos com clusulas
contratuais e pagamentos programados, tais como contratos de leasing,
manuteno de equipamentos e aluguis, visando o cumprimento do contrato e
efetivao dos pagamentos nas datas acordadas;
Preparar relatrios com previso de valores a pagar, em bases semanais e
mensais, para efeitos de elaborao do Fluxo de Caixa;
Calcular juros incidentes sobre ttulos vencidos, observando instrues do
credor, para quitao do dbito;
Manter controles sobre as retenes de imposto de renda, atravs de sistema de
computador, e emitir as guias para recolhimento;
Manter controle da movimentao bancria diria, atravs de planilhas
eletrnicas, para apurar eventuais saldos devedores e lanamentos bancrios no
correspondidos pela contabilidade;
Manter controles dos pagamentos de IPTU e IPVA, mantendo a regularizada a
situao dos veculos e imveis da empresa;
Contatar fornecedores e bancos para soluo de pendncias relacionadas a
pagamentos;

Encarregado da Expedio

Misso do cargo
Supervisionar o carregamento dos produtos, definindo o tipo de transporte para
cada tipo de carga, visando assegurar o correto acondicionamento e segurana dos
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produtos, preservando sua integridade e qualidade, e a exatido das quantidades


embarcadas.
Responsabilidades
Supervisionar e orientar a expedio dos produtos acabados, visando assegurar o
cumprimento dos prazos e condies estabelecidas para entrega;
Planejar e supervisionar os trabalhos de estocagem dos produtos acabados,
visando assegurar condies adequadas para manter sua integridade at a
expedio e entrega ao cliente;
Supervisionar a movimentao dos produtos da fbrica para a estocagem,
visando garantir a sua integridade e caractersticas;
Negociar com os clientes nos casos de atraso na entrega, visando manter o
melhor relacionamento empresa/cliente;
Procurar, em conjunto com outras reas da empresa, a melhor maneira de
atender o cliente, visando preservar a qualidade do produto e a satisfao do
cliente;
Manter controles e relatrios sobre estoques de produtos acabados e pedidos em
carteira, visando facilitar o planejamento da produo;
Manter contatos com transportadoras sobre as entregas, visando controlar a
qualidade do servio prestado;
Elaborar a rota para entrega das mercadorias, visando assegurar o cumprimento
do prazo acordado com ao cliente;

Encarregado de Recursos Humanos

Misso do cargo
Supervisionar e controlar as atividades do Setor de Recursos Humanos, visando
a assegurar o cumprimento de todas as exigncias legais que regulam o vnculo
empregatcio, bem como o cumprimento das normas e procedimentos estabelecidos pela
empresa.
Responsabilidades
Supervisionar a elaborao da folha de pagamento e correspondentes emisses
das guias de pagamentos de impostos e encargos, visando o correto
cumprimento dessas obrigaes;
Manter controles de todos os valores a serem descontados em folha de
pagamento, tais como farmcia, despesas mdicas, hospitalares e odontolgicas,
adiantamento salarial etc., visando correta quitao desses dbitos;
Manter atualizado o sistema computadorizado utilizado pelo Depto. Pessoal, em
conjunto com a rea de informtica, visando a atender s modificaes na
legislao ou procedimentos da empresa;
Assessorar a rea jurdica nas defesas em processos trabalhistas, multas do
Ministrio do Trabalho, atuando como ou indicando o representante da empresa,
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visando a melhor soluo das pendncias, tanto no aspecto estratgico quanto


financeiro;
Analisar e controlar contratos e convnios de assistncia mdica, odontolgica e
hospitalar e com farmcias, visando ao cumprimento dos contratos bem como a
identificao de necessidade de modificaes e ou implantao de novos
benefcios sociais;
Supervisionar a preparao e entrega de todas as informaes acessrias
exigidas pelos diversos rgos governamentais (Ministrio do Trabalho, INSS,
MEC, SESI etc., visando ao cumprimento de exigncias legais;
Orientar todos os setores da empresa quanto a aplicao da legislao trabalhista
e previdenciria, repassando as modificaes ocorridas, visando ao seu
adequado cumprimento;
Atender a empregados em questes relacionadas com normas e procedimentos
da empresa, dando a orientao ou soluo devidas;
Atender a fiscalizao trabalhista e previdenciria, fornecendo as informaes e
documentos solicitados;
Controlar os ndices de turn-over e absentesmo, analisando e avaliando cada
situao, em conjunto com as demais reas;

Encarregado de Compras

Misso do cargo
Assegurar o abastecimento dos insumos de produo e demais materiais
utilizados pela empresa, ao menor preo possvel, dentro dos padres estabelecidos de
prazo e qualidade dos produtos e servios.
Responsabilidades
Pesquisar o mercado fornecedor de produtos e servios, atravs de coleta de
preos, visando identificar as melhores oportunidades de compras;
Negociar com os fornecedores, visando ao fechamento de compras dentro das
melhores condies de preo, qualidade e prazo de entrega;
Emitir os pedidos de compra e encaminh-los aos fornecedores, fazendo o
acompanhamento do processo de entrega e cumprimento final de todas as
condies negociadas;
Pesquisar novos fornecedores de produtos e servios diversos, visando
desenvolver fontes alternativas de suprimentos;
Pesquisar produtos alternativos, conforme as possibilidades do processo
produtivo, visando melhorar a qualidade do produto e reduzir custos de
produo;
Acompanhar o processo de devoluo de mercadorias entregues em desacordo
com o pedido;
Atualizar as tabelas de preos de mercadorias com os fornecedores e repassando
internamente a informao aos setores envolvidos.
Realizar visitas s fbricas dos fornecedores, para atualizao tcnica em relao
aos produtos comprados;
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Preparar e analisar mapas de concorrncias com propostas de fornecedores;


Cadastrar novos fornecedores para consultas e cotaes, conforme necessrio;

Unidade fabril
III.

Direo

Diretor Geral

Misso do cargo
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Responsabilidades
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IV.

Encarregados

Encarregado Produo

Misso do cargo
Assegurar o cumprimento das metas de produo, dentro dos padres de
qualidade, quantidade, custos e prazos estabelecidos pela empresa. Assegurar a
atualizao tecnolgica da empresa, atravs da pesquisa e desenvolvimento de novas
tecnologias, novos produtos, processos e projetos de novas instalaes. Supervisionar o
planejamento e controle da produo, visando atender os objetivos de distribuio.

Responsabilidades
Listar os materiais necessrios para a execuo de cada ordem de fabricao;
Controlar a utilizao e estado das mquinas e equipamentos, para fins de
planejamento e controle da produo;
Preparar relatrios gerenciais sobre a atividade de produo, com dados sobre
carga de fabricao, metas;
Solicitar alteraes de pedidos de compra, visando a atender a necessidades de
modificaes no planejamento da produo;
Elaborar a programao de produo, acompanhando sua execuo, dentro das
prioridades definidas em comum acordo com as reas de vendas e produo,
visando facilitar o cumprimento das metas de produo e atendimento dos
pedidos dos clientes;
Manter controles de produtos fabricados, visando possibilitar a identificao de
perdas e o controle dos estoques de produtos acabados;
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Planejar, programar e supervisionar as atividades de produo, visando


assegurar o cumprimento das metas definidas, dentro dos padres de qualidade,
custos e segurana estabelecidos;
Identificar fatores causadores de estragos, desperdcios, paradas imprevistas de
mquinas, propondo ou tomando as providncias para as correes necessrias,
visando contribuir para a reduo dos custos de fabricao;
Otimizar o tempo de preparao e ajuste de mquinas, visando agilizar o
processo produtivo e reduzir o tempo ocioso dos equipamentos;
Orientar, treinar e motivar as equipes de produo, visando alcanar nveis
crescentes de produtividade e qualidade;
Planejar, organizar e supervisionar as atividades de produo, dentro das
especificaes e padres de qualidade estabelecidos, visando a assegurar o
cumprimento dos objetivos da empresa na rea comercial;
Supervisionar a elaborao do plano mensal de metas de produo, visando
otimizao dos recursos produtivos disponveis;
Supervisionar a elaborado do plano de expanso das instalaes industriais,
visando a assegurar o atendimento das necessidades futuras da empresa em
termos de capacidade de produo;
Participar de discusses relativas a desenvolvimento de novos produtos, por
meio da interao com o departamento de desenvolvimento;
Elaborar procedimentos e determinar diretrizes para manuteno do visual da
fabrica, no que se refere a limpeza, pintura, conservao etc., visando a manter o
local em condies que propiciem o melhor desempenho dos funcionrios e dos
equipamentos;
Estudar, desenvolver e/ou aperfeioar processos, equipamentos, ferramental
etc., bem como estabelecer controles de processos, visando garantir melhor
qualidade e maior produtividade;
Acompanhar e controlar sistematicamente o desempenho da produo, por meio
da anlise de indicadores gerenciais apropriados, propondo os planos e aes
necessrios, visando assegurar o cumprimento das metas e objetivos
estabelecidos;
Supervisionar as atividades de inspeo de materiais e de controle de qualidade
da matria-prima, visando assegurar conformidade com as especificaes e
padres de qualidade estabelecidos;
Supervisionar as atividades de estocagem de produtos acabados, visando
assegurar conformidade com as especificaes estabelecidas;
Acompanhar a execuo de auditorias, visando a identificar necessidades de
alteraes /modificaes que permitam obteno das certificaes;
Supervisionar o desenvolvimento de novos mtodos de ensaios, visando
viabilizar os testes em novos produtos;
Acompanhar todo o processo de desenvolvimento de um novo produto, desde a
produo do prottipo at a elaborao dos ensaios e colocao em
funcionamento;
Desenvolver projetos com o objetivo de padronizar produtos, processos,
projetos, analisando o feedback das reas de produo e tcnicas, visando obter
melhorias de qualidade e produtividade;
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Pesquisar e identificar novas tecnologias ou adaptar tecnologias adquiridas,


visando obteno de diferenciais de competitividade e qualidade dos produtos.
Avaliar e aprovar novos materiais, em conjunto com as reas tcnicas e de
produo, buscando obter reduo de custos e ganhos em qualidade.

Encarregado Qualidade

Misso do cargo
Assegurar adequado nvel de desempenho das matrias-primas utilizadas na
produo. Realizar atividades de suporte ao Sistema de Gesto da Qualidade,
envolvendo a anlise de normas, preparao de treinamentos, organizao de
documentao e outras atividades de apoio administrativo, visando contribuir para o
alcance dos objetivos estabelecidos pela empresa, assegurar a qualidade dos produtos da
empresa e a satisfao das necessidades dos clientes. Implementar e manter um sistema
de gesto da qualidade que garanta aderncia aos parmetros das normas nacionais e
internacionais e exigncias do mercado, dentro das polticas definidas pela empresa.
Responsabilidades
Controlar a qualidade das matrias-primas e outros componentes do produto
final, atravs de anlises laboratoriais;
Participar no desenvolvimento de novas fontes de suprimentos;
Contribuir para a reduo de custos no processo produtivo;
Assegurar a obedincia aos parmetros de no poluio dos efluentes;
Assegurar a performance das caractersticas indicadas para os produtos
acabados;
Supervisionar o tratamento dos despejos industriais;
Supervisionar o preparo de amostras para testes no cliente;
Elaborar instrues para a utilizao de matria-prima;
Controlar as ocorrncias relacionadas com a qualidade, digitando dados, para
elaborao de relatrios com estatsticas de produo;
Participar da elaborao e redao dos procedimentos relacionados com a
qualidade;
Manter controles dos registros da qualidade;
Controlar os certificados de qualidade de matrias-primas recebidas;
Programar e executar o treinamento de todos os funcionrios nas atividades do
Sistema de Gesto da Qualidade, visando a multiplicao dos conhecimentos e
facilitar a implementao dos programas;
Definir e implantar um sistema de ao corretiva nos casos de desvios dos
procedimentos ou quando for identificada uma necessidade de modificao em
algum procedimento;
Divulgar a poltica da qualidade da empresa, atravs da preparao e distribuio
de material sobre o assunto, organizao de cursos e palestras, criao de
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prmios, programas especiais de divulgao, visando conscientizao e


envolvimento de todas as reas da empresa em relao qualidade;
Identificar deficincias em processos, sistemas e tarefas, promovendo a
conscientizao das pessoas e setores diretamente envolvidos, visando o seu
engajamento na busca de solues e implementao das aes corretivas;

CAPTULO 4: SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE


4.1 Requisitos Gerais
Implementar um Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) que descreve os
processos-chave, a seqncia de execuo e os controles aplicveis. A melhoria
contnua deste Sistema de Gesto da Qualidade considerada prioridade pela
Direo que receber a devida ateno, incentivo, recursos materiais e humanos para
seu planejamento, execuo e manuteno.
Abaixo segue o macro fluxo:

Planejamento
PROCESSOS DE GESTO
Estratgico

Compras

Produo

Recursos

Gesto da
Qualidade

Vendas

Expedio

PCP

Mercado

Entrada de
Pedidos

PROCESSOS PRIMRIOS
Contbil
Fiscal
RH

TI

Desenvolvimento
de produto

PROCESSOS DE APOIO

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Os critrios e mtodos necessrios para assegurar que a operao e o


controle dos processos sejam eficazes esto determinados em Procedimentos
Operacionais Padro, especficos para cada um dos processos, permitindo o seu
monitoramento e medio como base em indicadores estabelecidos e, caso necessrio, a
implantao de aes corretivas e/ou preventivas que garantam a obteno dos
resultados planejados e sua melhoria contnua.

4.2 Sistema de Gesto da Qualidade


Obedece a seguinte estrutura orgnica:

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GQ
GAQ
CQ

CP

GQ - Gesto da Qualidade

rea responsvel pela coordenao do sistema da qualidade.

GAQ Garantia da Qualidade

rea responsvel pela conferncia e manuteno do sistema de qualidade.

Controle de Qualidade

rea responsvel pelos registros da qualidade.

Controle de Processo

rea responsvel pelos controles da qualidade durante o processo.


A CleanHouse est em fase de implementao deste Manual da
Qualidade e nele est descrito o negcio da empresa e como os diferentes processos
esto relacionados entre si, para que a qualidade de seus produtos/servios seja
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percebida pelos clientes. O detalhamento de como as atividades so realizadas, pode ser


visto nos Procedimentos Operacionais Padro, documentados.
A figura a seguir mostra esquematicamente quais so e como a hierarquia da
documentao do SGQ.

Nvel:
Manual da Qualidade (MQ)

Fluxo de Processo (FP)

Procedimentos Operacionais Padro, Intrues de


Trabalho (POP's e IT's)

Registros da Qualidade (Formulrios, Frmulas Mestra,


Cadernos, Listas de Controle)

a) Documentao do nvel 1: Refere-se ao Manual da Qualidade, onde esto


definidas a Poltica da Qualidade, as diretrizes gerais e as responsabilidades
sobre o Sistema de Gesto da Qualidade, o escopo, a referncia aos
procedimentos documentados e a descrio e interao entre os processos.
b) Documentao do nvel 2: Refere-se aos Fluxos de Processos e descreve a
seqncia das aes que integram a operao e estabelece as melhores condies
de execuo do trabalho.
c) Documentao do nvel 3: Refere-se aos Procedimentos Operacionais Padro e
Especificaes, que regulamentam e padronizam a forma como devem ser
executadas as principais atividades da rotina de trabalho.
d) Documentao do nvel 4: Refere-se aos Registros que comprovam a realizao
das atividades referentes ao processo.

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4.3 Controles de documentos e registros


Os arquivos so gerenciados conforme POP 001, e tem como objetivo manter os
documentos necessrios sempre disponveis e atualizados, e somente os arquivos de registros
necessrios devidamente guardados, caso seja preciso recuper-los.

CAPTULO 5: RESPONSABILIDADE DA DIREO


5.1 Comprometimento da Direo
A Direo se compromete com o desenvolvimento e implantao do Sistema de Gesto
da Qualidade e sua melhoria contnua atravs da Misso, Viso, Valores e com o cumprimento
da Poltica da Qualidade bem como a sua eficcia.

5.2 Foco no cliente


A CleanHouse toma decises gerenciais e executa as atividades com o objetivo de
satisfazer os clientes. Para tanto, realiza pesquisas de satisfao do cliente, gerencia os
Indicadores de Desempenho, analisa a eficincia dos seus processos de realizao do produto e
de suporte, alm de tratar as informaes provenientes dos clientes como fontes de aes
corretivas e preventivas.

5.3 Poltica
A Direo definiu sua Poltica da Qualidade, levando em considerao a misso da
empresa, viso de futuro, e valores definidos abaixo:

Misso:

Primar pela qualidade do produto para garantir a satisfao do cliente, tornando-se


referncia no mercado.

Viso:

Ser uma empresa estruturada nos seguintes pilares:


- Qualidade;
- Prestao de Servio;
- Organizao;
- Monitoramento Ambiental.
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Valores

Liderana, qualidade, criatividade, compromisso e tica.

Poltica da Qualidade

Desenvolver solues rentveis na fabricao e comercializao de produtos de


limpeza e higiene, adequadas ao atendimento dos clientes, assegurando a sade e
segurana dos empregados e de todos que intervm nos nossos locais de trabalho.
Esta Poltica est alinhada com os Objetivos da Qualidade, sendo divulgada aos
colaboradores e revisada sempre que necessrio.
Princpios:
- Construir o futuro rentvel da empresa, promovendo a melhoria contnua da eficcia e
eficincia dos processos, como forma de garantir a excelncia, com foco no atendimento
aos requisitos dos clientes.
- Promover a sade e segurana, com a convico de que os acidentes podem ser
evitados e que todos tm um papel a desempenhar na preveno de acidentes.
- Aplicar as melhores tecnologias economicamente viveis para reduzir o consumo de
recursos naturais, a gerao de resduos, as emisses atmosfricas e de efluentes e
prevenir a poluio decorrente dos processos produtivos.
- Satisfazer os clientes de maneira duradoura e equilibrada, bem como os empregados.
- Buscar benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores.

5.4 Planejamento
5.4.1 Objet ivos da qualidade
Objetivos e metas so estabelecidos nas funes e nveis pertinentes, aprovados pela
diretoria e acompanhados, sistematicamente, nas Reunies de Resultados. Os objetivos e metas
so coerentes com a Poltica da Qualidade, so definidos os meios, as responsabilidades e o
prazo dentro do qual eles devem ser atingidos.
Os objetivos abrangem os seguintes tpicos:
da qualidade dos produtos, servios e expectativas dos clientes;
da identificao de aspectos ambientais e avaliao dos impactos benficos e adversos
relacionados;

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da identificao dos perigos e da avaliao dos riscos com relao sade e


segurana;
do atendimento a requisitos legais, estatutrios e outros requisitos subscritos pela
empresa;
das opes tecnolgicas, requisitos financeiros, operacionais, comerciais e viso das
partes interessadas.

5.4.2 Planejamento do sistema de gesto da qualidade


O Planejamento do Sistema de Gesto da Qualidade adota um modelo de sistema
baseado em processos. O modelo adotado visa o estabelecimento das comunicaes internas,
para que seja alcanado o objetivo principal da qualidade: O atendimento a expectativa do
cliente. Com isso os processos comeam na captao da demanda do mercado, passam para
anlise para que se obtenham os processos necessrios para chegarmos na excelncia do
objetivo.
Abaixo o modelo de processo adotado:

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RESPONSABILIDADE DA
DIREO

GESTO DE RECURSOS

REALIZAO DO
PRODUTO

CAPTAO DAS
NECESSIDADES

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MEDIO, ANLISE
E MELHORIAS

Elaborado

Verificado

POSSIBILIDADES
DE REALIZAO

Aprovado

Homologado

SATISFAO DO CLIENTE

REQUISITOS DO CLIENTE

Sistema de
Gesto da
Qualidade

Sequncia de processos
Controle de
documentos
Controle de registros

PROCESSOS

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5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao


A direo assegura que as responsabilidades e autoridades esto definidas e comunicadas na
empresa, de acordo com a estrutura organizacional, representada atravs dos organograma
abaixo:

Diretor Geral

Gestor de
Qualidade

Vendas

Logstica

Gestor de
Processos

Compras

Gestor de
Planejamento
Estratgico
Recursos
Humanos

Financeiro

Fbrica

Comercial
Interno

Expedio

Industrial

Controle de
Qualidade

Comercial
Externo

Separao

Varejo/Atacado

Controle de
produo

5.5.1 Responsabilidade pela qualidade


O pessoal responsvel pelas aes corretivas prontamente informado sobre produtos
ou processos que no atendam os requisitos. E tem autonomia para

5.5.2 Comunicao Interna


As informaes relativas eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade so comunicadas aos
colaboradores conforme estabelecido no procedimento:
POP ---- Comunicao e Marketing.

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5.6 Anlise crtica do sistema de garantia da qualidade


A direo analisa criticamente o sistema de gesto da qualidade descrito neste MQ, a
intervalos planejados, para assegurar sua continua pertinncia, adequao e eficcia, conforme o
procedimento:
POP ---- Anlise crtica do sistema de gesto da qualidade
Os objetivos da anlise crtica so:
- Assegurar a contnua pertinncia, adequao e eficcia do SGQ;
- Avaliar as oportunidades para melhoria do SGQ;
- Avaliar as necessidades de mudana do SGQ;
- Avaliar a adequao da Poltica da Qualidade;
- Avaliar a adequao dos Objetivos da Qualidade.

CAPTULO 6: GESTO DE RECURSOS


6.1 Proviso de Recursos
A diretoria da responsvel por assegurar os meios apropriados para garantir o
estabelecimento, implementao, manuteno e controle efetivo do Sistema Integrado da
Qualidade, mediante a disponibilizao de recursos humanos, tecnolgicos, materiais, infraestrutura e financeiros para atender os objetivos e metas, inclusive quanto a treinamento e
qualificaes especficas.
So identificados de acordo com as necessidades em:
Anlise das necessidades de treinamento;
Indicaes dos gestores e responsveis pelas reas;
Anlise crtica pela direo.
A CleanHouse elabora um relatrio de inspeo interno a fim de identificar a
necessidade de investimento para as diversas reas da empresa no que tange a treinamentos,
qualidade, processos (Equipamentos/Produto), meio ambiente, sade e segurana, infraestrutura e outras atividades identificadas durante a elaborao do mesmo, a CleanHouse
elabora um relatrio de inspeo.

6.2 Recursos Humanos


A empresa identifica as competncias necessrias para qualquer pessoa que para ela ou
em seu nome, executa atividades relacionadas ao Sistema Integrado da Qualidade e fornece

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treinamento ou toma outras aes para satisfazer essas necessidades de competncia. A


competncia est baseada em educao, treinamento, habilidade e experincia. A capacitao
nos procedimentos documentados, bem como de outros treinamentos necessrios para
desempenho das atividades de responsabilidade de cada processo. No caso de treinamentos em
procedimentos documentados e sistemas informatizados os empregados so avaliados no dia-adia, durante a execuo das tarefas.
A qualificao dos empregados inclui necessidades como habilidade em prticas de
trabalho e determinao de treinamentos adequados, inclusive no posto de trabalho. A
conscientizao sobre o Sistema da Qualidade definida para todos os nveis funcionais. Para a
conscientizao do empregado so destacadas suas responsabilidades, os benefcios qualidade
e ao meio ambiente resultantes do seu comportamento e empenho pessoal. Destacando tambm
a importncia do cumprimento das prticas previstas no Sistema da qualidade: poltica,
objetivos e metas, procedimentos documentados, preparao e respostas a emergncias e das
potenciais conseqncias da inobservncia de procedimentos especificados.

5.5.2 Motivao dos empregados


A empresa est desenvolvendo mtodos para motivao de todos os empregados. No
momento, contamos com as bonificaes e premiaes referentes a cada setor.

6.3 Infra- estrutura


A empresa dispe de infra-estrutura adequada para alcanar a conformidade com os requisitos
do produto e do Sistema Integrado da Qualidade, a qual inclui edifcios, espao de trabalho,
instalaes, equipamentos de processo, tanto materiais e equipamentos quanto programas de
computador e servios de apoio, tais como transporte e comunicao.

6.4 Ambiente de trabalho


A empresa faz manuteno das reas de trabalho para que sejam propcias, resultando
em produtos conformes por ela produzidos.
As planilhas referentes so:
POP planilha de manuteno preventiva;
POP planilha de limpeza

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CAPTULO 7: REALIZAO DO PRODUTO


7.1 Planejamento da realizao do produto
Os processos necessrios para produo so planejados e desenvolvidos de acordo com
o Procedimento Operacional Padro , atendendo as BPFS seguindo um Plano Mestre de
Produo, que apresenta maior detalhamento das atividades visando melhoria continua da
qualidade dos produtos. O desenvolvimento dos projetos de pesquisa visa gerar conhecimento
e/ou produtos que podero ser utilizados na produo. So estabelecidos registros para os
resultados da realizao do produto e das atividades associadas aos aspectos significativos,
quando requeridos.

7.2 Processos Relacionados a Clientes


7.2.1 Determinao de requisitos relacionados ao produto
Os produtos visam atender a demanda atual do mercado competitivo, caso o cliente
queira alguma especificidade, esta dever ser emitida em contrato, aps aprovao de amostra
prvia enviada para teste. No geral as amostras dos produtos so enviadas em embalagem
adequada e instruo de uso para o teste da eficincia do produto, aps aprovao pelo cliente
emitido o pedido conforme POP comercial, constando as especificaes do produto.
7.2.2 Anlise crt ica dos requisitos relacionados ao produto .
Antes da submisso de uma proposta ou aceitao de um contrato ou pedido, feita a
anlise crtica, verificando entre outros itens: especificaes tcnicas, prazos, quantidades,
viabilidade e leis especficas. Assegura-se, tambm, que quaisquer diferenas entre os requisitos
do contrato e os contidos na proposta estejam resolvidas e que a empresa tem capacidade para
atender aos requisitos contratuais. As eventuais alteraes contratuais que venham a ser
acordadas sero identificadas e comunicadas a todas as reas envolvidas. Alm da capacidade
de fornecer produtos, tambm se avalia os limites de crdito que podem ser concedidos aos
clientes interessados em comprar seus produtos. So realizadas anlises de viabilidade de
produo, incluindo anlise de risco de novos produtos.
7.2.3 Comunicao com o cliente
O processo de comunicao com o cliente, definido em procedimento documentado da
rea comercial, efetuado de forma a garantir que em todas as etapas que se fizerem
necessrias, as providncias adequadas possam fluir de forma eficaz, atendendo entre outros:
Informaes sobre o produto;
Tratamento de consultas, contratos ou pedidos;
Alteraes de contrato ou pedido;
Reclamaes de cliente.

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7.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO


7.3.1 Planejamento do projeto e desenvolvimento
A CleanHouse planeja e controla o projeto e desenvolvimento de produto.
Durante o planejamento do projeto e desenvolvimento so determinados:
Os estgios do projeto e desenvolvimento, desde a elaborao da verificao de viabilidade de
start de projeto conforme POP ped (entradas de projeto e desenvolvimento);
A anlise crtica, verificao e validaes apropriadas a cada fase do projeto e
desenvolvimento;
As responsabilidades e autoridades para projeto e desenvolvimento. So gerenciadas as
interfaces entre os diferentes grupos envolvidos no projeto e desenvolvimento, para assegurar a
comunicao eficaz e a designao clara de responsabilidades. As sadas do planejamento so
atualizadas apropriadamente, na medida em que o projeto e o desenvolvimento progridem.

7.3.2 Projeto e desenvolvimento


Os produtos so desenvolvidos conforme sua especificidade e quanto a disponibilidade
de amostras para testes retidas ou conforme o envio das amostras dos fornecedores previamente
cadastrados, aqueles que ainda no tem cadastro prvio dever ser includo conforme POP
anlise de fornecedor. Aps todas as amostras necessrias estarem devidamente acondicionadas,
os ensaios so iniciados , se mantendo registro desde a solicitao de desenvolvimento.
O projeto ocorre conforme observncia do POP projeto e desenvolvimento entradas,
processos e sada.
7.3.3 Validao de projeto e desenvolviment o
A validao do projeto e desenvolvimento executada conforme disposies
planejadas, para assegurar que o produto resultante capaz de atender aos requisitos para
aplicao especificada ou uso intencional, onde conhecido. Onde for praticvel, a validao
concluda antes da entrega ou implementao do produto de acordo com os requisitos do cliente,
incluindo programa de prazos. So mantidos registros dos resultados de validao e de
quaisquer aes necessrias.

7.4 AQUISIO
7.4.1 Processos de aquisio
A empresa assegura que o produto adquirido est conforme com os requisitos
especificados de aquisio de acordo com os procedimentos:
DPGF-DGS-SCOMF-SEBP-SSG 0001 - Realizao de cotao de preos e seleo de
fornecedores;

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DPGF-DGMS-SCOMF-SSG 0001 Elaborao de solicitao no ERP;


DPGF-DGMS-SCOMF-SSG 0002 Padro para catlogo de materiais;
DPGF-DGMS-SCOMF-SSG 0003 Processo de Compras;
DPGF-DGMS-SCOMF-SSG 0004 Importao.

Os Procedimentos Operacionais Padro utilizados para o recebimento, conferncia e


acompanhamento de matria-prima so DI DPGP 206 SSG 001 Recebimento e conferncia de
matria-prima e DI DPF POP 206 009 Recebimento e acompanhamento das matrias-primas at
sua aprovao.

7.5 PRODUO E FORNECIMENTO DE SERVIO


7.5.1 Controle de Produo e Fornecimento de Produto / Servio
So estabelecidos procedimentos documentados para planejar e realizar a produo e o
fornecimento de servio sob condies controladas. Tais procedimentos asseguram que os
processos so operados sob condies controladas e produzem sadas consistentes com os
requisitos especificados. A seguir, o diagrama para assegurar a execuo sob condies
controladas:

PCP
OP

CP

CQ
PCP PLANEJAMENTO E CONTROLE DE PRODUO;
OP ORDEM DE PRODUO/ CONTROLE DE QUALIDADE
CP CONTROLE DE PRODUO
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7.5.2 Validao dos Processos de Produo e Fornecimento de Servio


A Validao de Produo e Validao de Mtodos realizada de acordo com os procedimentos
listados abaixo:
Monitoramento de Performance de Processos Produtivos Validados
Validao de Processo de Fabricao
Validao de Mtodo Analtico do Controle de Qualidade

7.5.3 Ident ificao e Rastreabilidade


As identificaes so monitoras e feitas atravs do lote de produo referente a cada produto,
bem como os insumos utilizados durante o processo.

7.5.4 Propriedade do Cliente


Considera-se como propriedade do cliente todas as amostras retidas para fins de controle de
qualidade, bem como as informaes contidas nas fichas de segurana e tcnica do produto
final.

7.5.5 Preservao do Produto


So estabelecidos procedimentos documentados para assegurar que, durante o
processamento interno e entrega final do produto e/ou servio e partes constituintes dos mesmos
no destino pretendido, a identificao, embalagem, armazenamento, preservao e manuseio so
mantidos de acordo com os requisitos especificados.
Nesses procedimentos so indicadas as condies para manter a integridade dos
produtos, prevenindo contra danos, degradao, contaminao e vencimento da validade.
De forma a otimizar os custos de armazenagem, so realizados inventrios de estoque.

7.6 CONTROLE DE DISPOSITIVOS DE MEDIO E MONITORAMENTO


So estabelecidos e mantidos procedimentos documentados para controlar, calibrar e
manter os equipamentos de inspeo, medio e ensaios, utilizados para demonstrar a
conformidade do produto com os requisitos especificados.
O processo empregado para calibrao desses equipamentos realizado em laboratrios
internos ou externos.

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CAPTULO 8: MEDIO, ANLISE E MELHORIA


8.1 Generalidades
A empresa assegura a conformidade do seu Sistema de Gesto da Qualidade e garante a sua
melhoria contnua atravs de processos de monitoramento, medio e anlise.

8.2 Medio e Monitoramento


8.2.1 Satisfao dos Clientes
O Servio de Atendimento ao Cliente (SAC) responsvel pelo relacionamento entre a
CleanHouse e seus clientes externos, estabelecendo uma sistemtica para atendimento e
tratamento eficaz das necessidades dos clientes com cortesia e agilidade.

8.2.2 Auditoria Interna


As responsabilidades e os requisitos para planejamento e execuo de auditorias, bem como o
estabelecimento de registros e o relato dos resultados, so avaliados pela diretoria. utilizado o
Procedimento Operacional Padro de Auditoria Interna, baseado na RDC n 210/03
procedimento para realizao de Auto-inspeo.

8.2.4 Monitoramento e Medio de Produto


A medio e monitoramento do produto/servios so feitos conforme critrios definidos em
Procedimentos Operacionais Padro, normas tcnicas, legislaes referentes e nos contratos
referentes a processos adquiridos que afetam diretamente a qualidade dos produtos/servios.

8.3 CONTROLE DE PRODUTO NO-CONFORME


estabelecido e mantido procedimento documentado que assegura que o produto noconforme ou suspeito com os requisitos especificados tenha prevenido sua utilizao ou entrega
no-intencional. O intuito desse controle prover documentao, identificao, avaliao,
segregao (se aplicvel) e disposio do produto no-conforme e comunicao s funes
envolvidas. O produto no-conforme analisado criticamente por funes designadas, de
acordo com o procedimento e disposto conforme as seguintes alternativas:
a) Retrabalhado a fim de atender aos requisitos especificados;
b) Aceito com ou sem recuperao, mediante concesso;
c) Reclassificado para outras aplicaes;
d) Rejeitado (devolvido ou sucatado).
O produto retrabalhado reinspecionado conforme procedimento especfico. O responsvel de
cada rea tem o encargo de emitir a documentao da no-conformidade detectada e a anlise e
disposio da no-conformidade cabem s funes previstas nos procedimentos documentados.

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8.4 Anlise de Dados


A empresa determina, coleta e analisa dados apropriados para demonstrar a adequao e eficcia
do sistema de gesto da qualidade e avaliar a possibilidade de aes de melhoria contnua.Os
dados apropriados para demonstrar a eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade so obtidos
atravs de:
Registros dos resultados de monitoramentos e medies, quando aplicveis;
Registros dos resultados das avaliaes de fornecedores;
Registro de aes corretivas e/ou preventivas promovidas pela organizao;
Registros de reclamaes dos clientes e das aes tomadas para a resoluo das no
conformidades identificadas.
Estes dados so analisados e so propostas aes corretivas e/ou aes preventivas, bem como a
alocao de recursos adicionais, caso necessrio.

8.5 Melhorias
8.5.1 MELHORIA CONTNUA
A busca de melhoria contnua do Sistema Integrado da Qualidade por meio:
Da constante verificao da pertinncia e atendimento da Poltica Integrada de Gesto;
Do atendimento e reviso dos Objetivos, Metas e programas;
Atendimento aos requisitos legais aplicveis;
Dos resultados de auditorias internas e externas;
Da anlise dos dados de desempenho do Sistema Integrado da Qualidade, focando, quando
aplicvel, a melhoria do processo de produo e reduo da variao nas caractersticas do
produto e parmetros de processo;
Das aes preventivas e corretivas (*);
Das reunies de Anlise Crtica pela Direo;
Do Plano de Melhoria Contnua;
Da constante aplicao da abordagem PDCA em cada um dos processos que compem o
Sistema Integrado da Qualidade.

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8.5.2 AO CORRETIVA
O procedimento prev o envolvimento das reas responsveis para adoo e execuo de
medidas e, em funo da frequncia de ocorrncia, da magnitude do impacto ambiental ou
criticidade das falhas, iniciar e concluir processos de ao corretiva. parte integrante do
procedimento relativo metodologia para soluo de problemas a abordagem prova de erro, a
anlise do impacto das aes tomadas e, quando aplicvel, o estudo de produtos rejeitados.
Quando a ao corretiva identificar perigos novos ou modificados, ou a necessidade de
controles novos ou modificados, o procedimento requer que as aes propostas sejam
submetidas a uma avaliao de riscos antes de sua implementao.
8.5.3 AO PREVENTIVA
Identifica aes preventivas para eliminar as causas potenciais de no conformidades, a
fim de prevenir sua ocorrncia. As aes preventivas so apropriadas ao efeito dos problemas
potenciais, relativos gesto da qualidade, meio ambiente e segurana.

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