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XXXII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO

Desenvolvimento Sustentvel e Responsabilidade Social: As Contribuies da Engenharia de Produo


Bento Gonalves, RS, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2012.

QUALIDADE EM SERVIOS: A
PERCEPO DOS CLIENTES DE UMA
CONCESSIONRIA DE VECULOS
TOYOTA SITUADA NO NORDESTE DO
BRASIL
DALLIANE VANESSA PIRES ANDRADE (UFRN)
dallianevanessa@yahoo.com.br
Jamerson Viegas Queiroz (UFRN)
JVQJAMERSON@YAHOO.COM.BR
FERNANDA CRISTINA BARBOSA PEREIRA QUEIROZ
(UFRN)
fernandacbpereira@yahoo.com.br
HELIO ROBERTO HEKIS (UFRN)
hrhekis@hotmail.com

O presente estudo tem como objetivo analisar a percepo dos clientes


quanto qualidade dos servios prestados por uma Concessionria de
Veculos Toyota situada no Nordeste do Brasil. Justifica-se tal estudo
dado a necessidade da organizao em monitorar a qualidade dos
servios na percepo do cliente, j que mundialmente conhecido a
qualidade do produto comercializado. Na metodologia utilizou-se da
pesquisa exploratria e descritiva, com abordagem qualitativa e
quantitativa. A populao alvo foram os clientes de uma
Concessionria de Veculos Toyota situada no Nordeste, os dados
foram coletados atravs de um questionrio fechado adaptado do
modelo SERQUAL (Parasuraman et al., 1988), composto de duas
partes destintas, uma relativa s expectativas dos clientes e outra
relativa ao desempenho perceptvel dos servios, as respostas s
sentenas afirmativas tm a graduao de intensidade em escala de 5
pontos, de (1) discordo totalmente a (5) concordo totalmente. Os
resultados indicam que os clientes da concessionria em estudo,
apresentaram grandes expectativas em relao qualidade do servio
oferecido e que de modo geral elas no esto sendo atendidas. Logo, se
faz necessrio, melhorias na sua estrutura, no atendimento e na
preparao de seus colaboradores para se tornar uma referncia em
servios.
Palavras-chaves: Qualidade, servio, SERVQUAL

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Bento Gonalves, RS, Brasil, 15 a 18 de outubro de 2012.

1. Introduo
Diante de um contexto de crescimento de mercado, acompanhado pela expanso das relaes
de parcerias, concorrncia e competitividade, a opo estratgica pela qualidade passou a ser
requisito fundamental para organizaes que desejam conquistar e manter a liderana.
Para Liou et al., (2011) entender exatamente o que os clientes esperam, um passo crucial
para um servio de alta qualidade. Para os autores, apenas os clientes podem realmente definir
a qualidade do servio. Segundo Hung and Hsin (2012), as empresas devem entender a
importncia do servio, criar valor para o cliente, ouvir suas vozes e fazer a qualidade do
servio e satisfao do cliente seu objetivo, se esforando para satisfazer suas necessidades.
Na literatura sobre servios, uma das ferramentas que mais se destacam para a avaliao da
qualidade de servio a escala SERVQUAL, desenvolvida por Zeithaml, Parasuraman e
Berry (1988), que tem como referncia as expectativas e percepes dos clientes sobre o
servio prestado, onde a chave para assegurar uma boa qualidade de servio obtida quando
as percepes dos clientes excedem suas expectativas.
Diante desse contexto, busca-se responder ao seguinte problema de pesquisa: qual a
percepo que os clientes de uma Concessionria de Veculos Toyota tm sobre a qualidade
dos servios prestados?
O objetivo da presente pesquisa foi analisar a percepo dos clientes quanto qualidade dos
servios prestados por uma Concessionria de Veculos Toyota. Para atingir esse objetivo
geral, os seguintes objetivos especficos foram perseguidos: i) investigar o perfil dos clientes
da concessionria; ii) mensurar a satisfao do cliente com relao aos servios prestados pela
empresa; iii) identificar falhas no processo existentes dentro da organizao e propor aes de
melhorias.
A importncia e relevncia deste estudo pode ser percebida diante do contexto apresentado e
diante a necessidade da organizao em monitorar a qualidade dos servios na percepo do
cliente, j que mundialmente conhecido a qualidade do produto comercializado. O presente
artigo est organizado da seguinte forma, alm desta seo de carter introdutrio, a seo 2
apresenta os fundamentos tericos acerca da qualidade, qualidade no servio e o modelo
SERVQUAL. A seo 3 trata dos procedimentos metodolgicos do presente artigo; na seo
4, apresentado os resultados encontrados; a seo 5; trata das consideraes finais do
trabalho e por ltimo apresentado as referencias citadas no artigo.
2. Referencial Terico
2.1 Qualidade
Garvin (1988) props a diviso histrica da qualidade em quatro eras ou enfoque da
qualidade: inspeo, controle estatstico da qualidade, garantia da qualidade e gesto
estratgica da qualidade ou gesto da qualidade total (Total Quality Mannagemente TQM).
At 1920 na era da Inspeo, a garantia da qualidade, era realizada por inspeo direta do bem
ou servio. Com o aumento da produo de bens, o aumento na demanda por novos produtos
(...), dentre outros fatores, a qualidade passa a ser um fator crtico, vertendo a Gesto para a

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era do controle estatstico (SHAH; NAIR; WILSON, 2011), permitindo maior nmero de
inspeo.
Entre os anos de 1950 e 1960, na era da garantia da qualidade, o controle passa a ser feito por
todos envolvidos na cadeia de produo, surgindo nesse contexto as certificaes. Na era
seguinte, gesto estratgica da qualidade, a qualidade passa a ser vista como fator estratgico
e de diferenciao no mercado.
Quanto ao conceito de qualidade, observa-se que alude a diferentes perspectivas prticas e
definies (LUZON E PASOLA, 2011) ao longo do tempo, Juran e Gryna (1980)
relacionavam o conceito de qualidade com a adequao ao uso. Deming (1982), props que o
conceito deveria estar relacionado a melhoria continua. Nos dias atuais a qualidade demonstra
um fator de deciso na existncia e manuteno no mercado para as empresas (LINS et al.,
2009).
Consenso que qualidade dentre outras definies pode ser dita com um conjunto de valores
percebido pelos clientes que atendem as expectativas e necessidades por um bem ou servio
(DAMBRS et al, 2011). Logo, importante que haja um esforo das organizaes em
compreender as variveis que influenciam na satisfao do seu cliente para compreend-lo e
desenvolver aes cada vez mais direcionadas para seu pblico-alvo (PELISSARI et al.,
2011; DAMBRS et al., 2011).
2.2 Qualidade no Servio
A qualidade do servio tem sido um tema frequentemente estudado na literatura de
comercializao de servio. Os esforos para compreender e identificar a qualidade do servio
ter sido realizada nas ltimas trs dcadas (KANG E JAMES, 2004). Para Abari et al., (2011)
qualidade de Servio um critrio estvel que indica como o servio apresentado
corresponde s expectativas dos clientes.
Kotler e Armstrong (2007) definem servio como sendo um ao que algum pode oferecer a
um terceiro. Para Juran (1997) acrescenta que servio o trabalho executado para algum.
Segundo Las Casas (2009), os servios apresentam as seguintes caractersticas: so
intangveis, inseparveis, heterogneos e simultneos.
intangvel, pois os servios so abstratos, seus resultados no so passveis de previso de
qualidade. A inseparabilidade refere-se a impossibilidade produzir ou estocar servios como
se faz com bens, geralmente os servios so prestados quando vendedor e comprador esto
frente a frente (LAS CASAS, 2009, p. 14). heterogneo, pois considera-se que nenhum
cliente igual ao outro, bem como, nenhum ser humano (prestador do servio) igual ao
outro, logo manter a qualidade dos servios constantes no uma tarefa fcil. E sua
simultaneidade se dar pelo fato de sua produo e consumo ocorrerem concomitantemente.
Nesse sentido, vrias ferramentas (UENO, 2008; KERSTEN E KOCK, 2010) da gesto da
qualidade surgiram com interesse particular na investigao de qualidade de servio e sua
medio. Dentre tantas, o instrumento SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988), tem se
destacado, onde muitos estudiosos tm tentado replicar e refutar a sua estrutura e
conceitualizao (CARMAN, 1990; CRONIN e TAYLOR, 1992; TEAS, 1993).
SERVQUAL baseado em 22 itens relacionados medio de cinco dimenses de qualidade
de servio :

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Aspectos Tangveis: tratam da aparncia das instalaes fsicas, equipamentos e


colaboradores.
Confiabilidade: trata da capacidade de executar o servio prometido de forma confivel e
com preciso.
Presteza (atendimento): refere-se disposio para ajudar os clientes e fornecer um servio
rpido.
Segurana: conhecimento e cortesia dos funcionrios e sua capacidade de inspirar
confiana e segurana.
Empatia: carinho, ateno individualizada que a empresa fornece aos seus clientes.
As dimenses proposta pelo instrumento SERVQUAL sero utilizados no nosso estudo, onde
avalia expectativas e percepes relativas qualidade em servio. O seu emprego realizado
em duas etapas: na primeira etapa so mensuradas as expectativas prvias dos clientes em
relao ao servio e, na segunda etapa, so mensuradas as percepes dos clientes acerca do
desempenho do servio prestado (CALIXTO-OLALDE et al., 2011).
Dessa forma, a avaliao da qualidade Qj de um servio, por um cliente, feita por meio da
diferena entre a sua expectativa Ej e o seu julgamento do servio Dj, em certas dimenses da
qualidade em servio. A equao mostrada a seguir ilustra este conceito de avaliao.
Qj = Dj Ej
Em que:
Dj = Valores de medida de percepo de desempenho para caracterstica j do servio;
Ej = Valores de medida da expectativa de desempenho para caracterstica j do servio, e;
Qj = Avaliao da qualidade do servio em relao caracterstica j.
Uma pontuao positiva indica que o servio prestado est superando a expectativa, o que
gera satisfao para o cliente. Uma pontuao negativa indica que o desempenho do servio
est abaixo do esperado, segundo Gonalves e Belderrain (2012), revelando quais critrios
geram insatisfao para os clientes e possibilitando a interveno dos gestores para a melhoria
da qualidade.
Ainda segundo os autores, o instrumento SERVQUAL uma ferramenta de diagnstico que
revela as maiores foras e fraquezas de uma empresa na rea da qualidade do servio. Logo,
avaliao da qualidade dos servios vital na melhoria da produtividade, lucratividade,
participao no mercado, retorno sobre o investimento, reduo de custos, ganhar e aumentar
a satisfao do cliente (KUO, CHOU, 2012; AWASTHI et al., 2011).
3. Metodologia
O presente estudo utilizou-se dos tipos de pesquisa exploratria e descritiva com abordagem
qualitativa e quantitativa, aplicado em uma Concessionria de Veculos Toyota situada no
Nordeste. A pesquisa exploratria consiste na leitura e interpretao das informaes com o
objetivo de identific-las, para que possam ser utilizadas na mensurao da qualidade dos
servios. Sobre esta classificao de pesquisa Gil (1996, p; 45) refere-se como sendo:

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[...] o aprimoramento de ideias ou descoberta de intuies. Seu


planejamento , portanto, bastante flexvel, de modo que possibilite a
considerao dos mais variados aspectos relativos ao fato estudado.
Na maioria dos casos, essas pesquisas envolvem: levantamento
bibliogrfico, entrevistas com pessoas que tiveram experincias
prticas com o problema pesquisado e anlise de exemplos que
estimulem a compreenso.
A pesquisa descritiva visa descrever as caractersticas de um grupo. Segundo Gil (1996, p.42)
as pesquisas descritivas tm como objetivo primordial a descrio das caractersticas de
determinada populao ou fenmeno ou, ento, o estabelecimento de relaes entre
variveis.
O estudo quantitativos e qualitativos de acordo com Roesch (1999), ambos podem ser
combinados como dois enfoques complementares. A autora explica que comum que o
mtodo qualitativo seja utilizado na fase exploratria, quando geralmente dotada a postura
de ouvir o que as pessoas tm a dizer e participar dos eventos sem preocupao do que isso
possa influenciar os respondentes, enquanto o quantitativo mais apropriado fase seguinte,
quando se deseja mensurar os resultados e relacionar as variveis de maneira objetiva.
A populao alvo do presente estudo foram os clientes de uma Concessionria de Veculos
Toyota situada no Nordeste. Os dados foram coletados atravs de um questionrio fechado
adaptado do modelo SERQUAL (Parasuraman et al., 1988), composto de duas partes
destintas, uma relativa s expectativas dos clientes e outra relativa ao desempenho perceptvel
dos servios, as respostas s sentenas afirmativas tm a graduao de intensidade em escala
de 5 pontos, de (1) "discordo totalmente" a (5) "concordo totalmente". A pesquisa foi aplicada
durante o perodo de junho a setembro de 2011, trata-se de uma amostra no probabilstica,
que contemplou os clientes que se disponibilizaram em colaborar com a pesquisa, totalizando
1.670 questionrios respondidos, tabulados no SPSS (Statistical Package for the Social
Sciences).
4. Resultados
4.1 Perfil dos Clientes
Aps compilao dos dados dos questionrios, conseguiu-se visualizar com
informaes que contemplam as variveis: sexo, faixa etria, grau de escolaridade,
entrevistados e tempo como consumidores da Concessionria estudada, que
entrevistados so homens, enquanto que as mulheres representam 35% do total,
tabela 2.

Sexo

Frequncia

% Cumulativo

Masculino

1086

65

65,0

Feminino

584

35

100,0

Total

1670

100

base nas
renda dos
65% dos
conforme

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Fonte: Dados da pesquisa (2011)


Tabela 2 Sexo dos entrevistados
Vidando a melhor identificao do perfil dos clientes da Concessionria Toyota, pode-se
verificar com o auxlio da tabela 3, que 38% tinham idade acima de 45 anos, 23% tem idade
entre 36 a 45, 25% de 26 a 35 e 14% tem idade de at 25 anos.

Faixa Etria Frequncia

% Cumulativo

At 25

234

14

14,0

De 26 a 35

417

25

39,0

de 36 a 45

384

23

62,0

Acima de 45

635

38

100,0

Total

1670

100

Fonte: Dados da pesquisa (2011)


Tabela 3 Idade dos entrevistados
Constata-se com o auxlio da Tabela 4, que 21% dos entrevistados possuem ensino mdio
completo, enquanto 5% declaram possuir nvel mdio incompleto ou inferior, 48% dos
entrevistados afirmaram ter nvel superior completo e 26% ps-graduado.

Escolaridade

Frequncia

% Cumulativo

Ensino Fundamental Completo

17

1,0

Ensino mdio incompleto

67

5,0

Ensino mdio completo

350

21

26,0

Ensino Superior Completo

802

48

74,0

Ps Graduado

434

26

100,0

Total

1670

100

Fonte: Dados da pesquisa (2011)

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Tabela 4 Escolaridade dos entrevistados


Buscando aprimorar o conhecimento do perfil dos clientes da Concessionria em estudo
verifica com auxlio da Tabela 5 que mais da metade dos entrevistados possuem uma renda
entre R$ 7.000 e R$ 10.000 mensais, e mais de 20% possuem uma renda acima de R$ 10.000.

Renda Mensal

Frequncia

% Cumulativo

At R$ 3.000

234

14

14,0

Entre R$ 3.000 e R$
7.000

384

23

37,0

Entre R$ 7.000 e R$
10.000

717

42,9

79,9

Acima de R$ 10.000

335

20

100,0

Total

1670

100,0

Fonte: Dados da pesquisa (2011)


Tabela 5 Renda mensal dos entrevistados
A tabela 6, revela que 49% dos entrevistados so clientes da concessionria de 1 a 5 anos,
37% so clientes a mais de 5 anos, e 14% a menos de 1 ano.

Tempo

Frequncia

% Cumulativo

Menos de 1 ano

200

12

12,0

De 1 a 5 anos

603

36

48,1

Mais de 5 anos

867

51,9

100,0

Total

1670

100,0

Fonte: Dados da pesquisa (2011)

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Tabela 6 Tempo em que so clientes da Concessionria


4.2 Aspectos Tangveis
As variveis que compem os Aspectos Tangveis tratam da aparncia das instalaes fsicas,
equipamentos e colaboradores da Concessionria em estudo. A tabela 7 apresenta os valores
da Expectativa Mdia (E), e da Percepo Mdia (D) e da Avaliao Mdia (Q) segundo cada
critrio avaliado. Os itens considerados mais crticos so aqueles que apresentam maiores
Avaliaes (Q) negativos. A avaliao da qualidade dos servios prestados pela
Concessionria Toyota estudada trouxe evidncias atravs da anlise que a mesma no tem
atendido as expectativas de seus clientes em relao dimenso tangvel, em especial o
quesito equipamentos de ltima gerao que obteve maior diferena entre a percepo e
expectativa dos clientes.

Percepo Expectativa Avaliao


(D)
(E)
(Q)

Dimenses e Itens
Equipamentos modernos de ltima gerao

4,12

4,96

-0,84

Sinalizao interna adequada

4,21

4,96

-0,75

rea de atendimento e recepo cmoda, limpa e


organizada

4,18

4,94

-0,76

Funcionrios bem vestidos e elegantes

4,23

4,91

-0,68

Fonte: Dados da pesquisa (2011)


Tabela 7 Dimenso Tangveis
4.3 Confiabilidade
A segunda dimenso avaliada, diz respeito capacidade de desempenhar o servio prometido
de maneira confivel e precisa. A tabela 8 apresenta mais uma vez a insatisfao dos clientes
entrevistados em relao qualidade dos servios adquiridos, na dimenso confiabilidade, em
particular sobre o cumprimento dos prazos estabelecidos, com diferena alta na avaliao.

Dimenses e Itens

Percepo Expectativa Avaliao


(D)
(E)
(Q)

Tempo de espera no atendimento

3,88

4,81

-0,93

Interesse em resolver os problemas dos clientes

3,99

4,98

-0,99

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Servio correto na primeira vez (Ausncia de


retrabalho)

4,05

4,98

-0,93

Cumprimento dos prazos estabelecidos

3,76

4,96

-1,2

Insistir na realizao de servios livre de erro

3,92

4,93

-1,01

Fonte: Dados da pesquisa (2011)


Tabela 8 Dimenso Confiabilidade
4.4 Atendimento
Os dados a seguir, tratam da dimenso atendimento, referente disposio em auxiliar os
clientes, ela reflete o grau de comprometimento de uma empresa com a prestao dos seus
servios. Observa-se na tabela 9, uma avaliao com valores negativos, a afirmao que os
funcionrios esto sempre dispostos em ajudar, apresentou maior ndice negativo (-0,91),
evidenciando a insatisfao dos clientes quanto a essa dimenso.

Dimenses e Itens

Percepo Expectativa Avaliao


(D)
(E)
(Q)

Informaes precisas por parte dos funcionrios

4,12

4,96

-0,84

Dvidas e consultas prontamente atendidas

4,13

4,94

-0,81

Funcionrios dispostos em ajudar

4,03

4,94

-0,91

Disponibilidade dos funcionrios nunca em


responder as dvidas dos clientes

4,06

4,86

-0,8

Fonte: Dados da pesquisa (2011)


Tabela 9 Dimenso Atendimento
4.5 Segurana
A dimenso segurana por sua vez, est relacionada confiana. Conforme Batesosn e
Hoffman (2003), a certeza e estar livre de risco fsico ou financeiro tambm compe essa
dimenso. A tabela 10 apresenta mais uma avaliao negativa da qualidade dos servios
oferecidos pela concessionria estudada. Com destaque para a afirmao o comportamento
dos funcionrios inspira confiana com maior diferena negativa (-0,86).

Dimenses e Itens

Percepo Expectativa Avaliao


(D)
(E)
(Q)

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Comportamento dos funcionrios inspira confiana

4,08

4,94

-0,86

Transaes e servios confiveis

4,16

4,98

-0,82

Funcionrios corteses

4,19

4,94

-0,75

Conhecimento dos funcionrios para esclarecer


dvidas dos clientes

4,24

4,98

-0,74

Tabela 10 Dimenso Segurana


Fonte: Dados da pesquisa (2011)
4.6 Empatia
Visando melhor identificar as dimenses da Empatia, que corresponde ao carinho e ateno
individualizada que a empresa fornece aos seus clientes, a tabela 11 revela mais uma vez
expectativas no supridas pela concessionria Toyota em relao qualidade do seu servio.
A avaliao mdia (Q) apresentou-se negativa para todas as afirmativas, tendo maior mdia
negativa para o quesito compreenso das necessidades dos clientes com (-0,87).

Dimenses e Itens

Percepo Expectativa Avaliao


(D)
(E)
(Q)

Ateno especial oferecida aos clientes

4,28

4,91

-0,63

Ateno individual oferecida aos clientes

4,09

4,93

-0,84

Compreenso das necessidades dos clientes

4,06

4,93

-0,87

Tabela 11 Dimenso Empatia


Fonte: Dados da pesquisa (2011)
5. Concluses
A gesto da qualidade apresenta diversos desafios aos seus gestores, os produtos Toyota so
caracterizados pela inquestionvel qualidade, mas quando analisamos os servios prestados
dentro das Concessionrias de Veculos revendedoras desses produtos, observamos que outros
desafios surgem, tendo em vista suas caractersticas j citadas anteriormente.
Assim, conforme a metodologia proposta e os dados apresentados, observou-se que o presente
artigo atingiu seus objetivos, onde no detalhamento do perfil dos clientes pode-se observar
que composto em sua maioria por homens, com faixa etria acima de 45 anos, com
formao em nvel superior e alta renda. O presente trabalho aponta tambm que acerca da
qualidade dos servios prestados pela concessionria em estudo, existem disparidades em

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relao a grande expectativa dos clientes e suas percepes em todas as dimenses do estudo.
Logo, algumas questes merecem destaque por apresentarem uma avaliao mdia (Q) muito
negativa. Em relao dimenso tangvel, a rea de atendimento, recepo e sinalizao
interna da concessionria, bem como seus equipamentos no atenderam as expectativas dos
clientes, para tanto a empresa est construindo novas instalaes e adquirindo novos
equipamentos, tendo em vista que a atual j no atende a demanda.
Na dimenso confiabilidade, todas as afirmativas apresentaram avaliaes negativas, tanto
em relao aos prazos de entrega estabelecidos como no interesse dos funcionrios em
resolver os problemas dos clientes. Sugere-se maior ateno em relao aos prazos
determinados, atravs de uma melhor programao do nmero de clientes agendados por dia,
bem como maior disponibilidade por parte dos funcionrios em resolver os problemas dos
consumidores, tendo em vista a relevncia dessa dimenso para qualidade do servio ofertado.
Em relao dimenso atendimento, segundo clientes que participaram da pesquisa, existem
falhas nas informaes que no so precisas e nas duvidas prontamente sanadas. Bem como
na dimenso segurana, em relao confiana das informaes, comportamento dos
funcionrios e transaes dos servios. O percentual de clientes satisfeitos totalmente baixo,
e sugere-se avaliaes do comportamento dos funcionrios e treinamentos, tendo em vista que
tais dimenses pode comprometer a imagem da organizao.
E por ltimo, mas no menos importante a dimenso da empatia, onde a ateno individual e
a capacidade de compreender as necessidades dos clientes foram os resultados de maior
disparidade ao comparar expectativa e percepo do cliente, com avaliaes bastante
negativas. importante reforar a importncia dos treinamentos das equipes, o
aperfeioamento constante na busca pelo objetivo da qualidade.
Por fim, percebe-se que os clientes da concessionria em estudo, apresentaram grandes
expectativas em relao qualidade do servio oferecido e que de modo geral elas no esto
sendo atendidas. Logo, se faz necessrio, melhorias na sua estrutura, no atendimento e na
preparao de seus colaboradores para se tornar uma referncia em servios. O atual trabalho
apresenta a importncia da qualidade no servio oferecido pela Concessionria traduzindo as
expectativas dos seus clientes, servindo de auxlio para seus gestores estruturarem planos de
ao e melhorias para que a empresa consiga crescer e manter-se competitiva frente s
mudanas que ocorrem no mercado, alm de mostrar credibilidade e o fator qualidade que
tanto se busca. O presente trabalho permite a comparao com outras concessionrias,
identificando experincias de outras organizaes com perfis semelhantes e implantar
modificaes minimizando as falhas.
6. Referncias
ABARI, A. A. F.; YARMOHAMMADIANB, M. H.; ESTEKI, M. Assessment of quality of
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AWASTHI, A.; CHAUHAN, S. S.; OMRANI, H.; PANAHI, A. A hybrid approach based on
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Industrial Engineering, v. 61, Issue 3, p. 637646, October, 2011.

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CALIXTO-OLALDE, M. G.; SAWADA, N. O.; HAYASHIDA, M.; MENDES, I. A. C.;


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CARMAN, J.M. Consumer perceptions of service quality: an assessment of the SERVQUAL
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CRONIN, J.J. Jr.; Taylor, S.A. Measuring service quality: a re-examination and extension.
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DAMBRS,L,,B. SOINSKY,A. OLIVEIRA, E.B, PEREIRA, E.E, SILVA, Z, S.. ISO
9001:2000 Um panorama de empresas certificadas por esta norma no Brasil.
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