Los 14 puntos de Deming

Donde yo trabajaba (Telvista), mi trabajo bsicamente trataba de tomar llamadas de clientes enojados o estresados porque su servicio de telfono /
internet / cable no serva. De ah aprend muchsimo acerca de mejora personal y tambin sobre calidad al ofrecer un servicio. Solo escribo esto para dar un
pequeo background de lo que trataba mi trabajo.
Principio

Situacin

Comentario o Sugerencia

1.

Crear constancia en el propsito de mejorar el

producto y el servicio

Constantemente la campaa realizaba capacitaciones

nuevas y mejoradas acerca del servicio que estbamos
ofreciendo, para as poder continuar mejorando en lo
que hacamos

La campaa sola realizar capacitaciones nuevas cada

mes o cada 2-3 semanas, esto ayudaba muchsimo a
poder mejorar nuestro servicio, compitiendo solamente
con otro callcenter localizado en India

2.

Adoptar la nueva filosofa

Gracias a este tipo de filosofa que tena la campaa,

constantemente se obtenan mejoras, apoyndonos con
incentivos y ayudando a s mismo a la razn del trabajo,
que consista en ofrecer soporte tcnico de calidad

3.

Dejar de depender de la inspeccin de todos

los productos como una forma de asegurar la
calidad, ya que esto no la garantiza

Existan varios equipos de trabajo conformado por ms

de 10 personas, cada una con sus respectivos
supervisores y lderes, gracias a esto, la campaa
lograba competir entre los equipos mismos y se podan
obtener mejores resultados generalmente
El servicio venia oficialmente de USA, nosotros
bsicamente nos encargbamos de resolver problemas
tcnicos del servicio

4.

Acabar con la prctica de hacer negocio slo

con base en el precio

El servicio compite con varias empresas americanas,

esto en realidad no tenamos control del precio que
nuestra campaa ofreca

5.

Mejorar constantemente
produccin y servicio

6.

Implantar
la
formacin
capacitacin en el trabajo)

El sistema con el cual se manejaba nuestro servicio

estaba fuertemente establecido, cada supervisor o
manager tena su trabajo a realizar y gracias a esto se
mejoraba constantemente
Capacitaciones constantes se realizaban cada vez que
se implementaba un nuevo servicio

7.

Adoptar el nuevo estilo de liderazgo

Mi supervisora constantemente hablaba con el equipo

de trabajo, ofreciendo incentivos, ayudando a mejorar y
sobresalir en la campaa

8.

Desechar el miedo

9.

Eliminar las barreras organizacionales que

impiden trabajar en equipo para lograr la
mejora continua

La campaa sola hacer cada semana reuniones en la

cual cada supervisor junto con el lder de trabajo para
poder expresar opiniones acerca de que se puede
mejorar, que se puede remover o rehacer para as
siempre mejorar.
La campaa consista de varios equipos de trabajos,
donde constantemente se competa para ver quin era el
mejor, dando incentivos gracias a esto.
Usualmente si la campaa no cumpla con el trabajo
establecido, se cambiaban las mtricas para los

el

sistema

de

(instituir

la

10. Eliminar lemas, exhortos y metas para la mano

En realidad nosotros como campaa hacamos lo que

podamos respecto al servicio, ya que no tenemos
control total del servicio ofrecido ya que no est
localizado directamente en Mxico, si no en USA
No tenamos control del precio de nuestro servicio, la
nica sugerencia que dara es que aunque el servicio
aumentara de precio, igual seriamos siendo soporte
tcnico.
La campaa mejoraba constantemente gracias a que se
solicitaba nuevo personal constantemente, ofreciendo
puestos de trabajo fuertes para mejorar el servicio que
ofrecamos.
La campaa estaba fuertemente capacitada para realizar
nuestro trabajo de manera eficiente, en realidad yo dira
que esto es lo ms fuerte de la empresa donde
trabajaba.
El tipo de supervisin que existe en esta campaa es
algo increble, ya que cada equipo tena su supervisor y
lder respectivamente, compitiendo entre si para
sobresalir en la campaa
La campaa en si no contaba con miedo a opinar, al
contrario, constantemente se daban opiniones de la
campaa en general para salir adelante siempre.

En realidad esto ayudaba muchsimo a la empresa a

siempre ser una de las mejoras gracias al rating de
soporte tcnico que tenamos.
Casi no pasaba esto ya que constantemente bamos
mejorando, en raras ocasiones se daban cambios a la

de obra
11. Eliminar las cuotas numricas para la mano de
obra
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de
su derecho a estar orgullosa de su trabajo

incentivos que se llevaban los equipos de trabajo.

manera de trabajar gracias a esto.

Existan mtricas como por ejemplo el tiempo de

llamada que durabas, cosas as, pero esto no sobresala
ya que no se tomaba en cuenta mucho este tipo de
mtricas.
Usualmente cuando se habla de Telvista se dice que
trabaja ah gente deportada de USA o gente que no
encontr de otra ms que meterse ah.

No se tomaba en cuenta, lo que se tomaba en cuenta era

la calidad con la cual dabas el soporte tcnico.

13. Estimular la educacin y la auto mejora de todo

el mundo

Constantemente se daban retroalimentaciones para

acabar con ciertos aspectos que afectaran a la campaa

14. Generar un plan de accin para lograr la

transformacin

El plan de accin de nuestra campaa trataba de dar

cada vez un mejor tipo de soporte y calidad al servicio.

Yo aprend bastante de mi trabajo ya que fue mi primer

trabajo, fue mi primera experiencia como trabajador de
soporte tcnico, y aprend muchsimo en temas
relacionados con la calidad y mejora personal, nunca he
dicho que Telvista sea una mala empresa, al contrario,
es muy buena a comparacin del tipo de trabajos que
existen en la Frontera
Gracias a esto, cada persona se daba cuenta de lo que
tena que mejorar, educndose de una manera sana y
eficiente.
No exista el miedo en la empresa a generar cambios en
la forma de trabajar, la gente se adaptaba al cambio y
constantemente se iba mejorando, como lo mencione
varias veces.