M&C

CONSU
CASO DE LA COMPAA SURAMERICANA DE SEGUROS
LTORE
POR QU SURAMERICANA ACEPTO E IMPLEMENTO EL MODELO
SDE REESTRUCTURACIN RECOMENDADO POR IBM, SIN TENER
EN CUENTA LA COMODIDAD DEL CLIENTE?

La competencia laboral y empresarial, obliga a disear estrategias que se

acerquen al cumplimiento de objetivos y metas que permitan el sostenimiento de
una empresa en el mercado. La insatisfaccin en la atencin que experimentan los
clientes cuando entran en contacto Y usan los servicios o adquieren productos o
bienes, hace que se afecte el rendimiento empresarial y por ende econmico de la
compaa. De igual manera, actualmente existe una necesidad sentida de trabajar
ms en el servicio al cliente, y desarrollar una cultura de manera que se cumplan
con altos ndices de satisfaccin que garanticen la fidelidad (la continuidad como
usuario o cliente), la adherencia de nuevos clientes, la competitividad, la calidad, y
el cumplimiento de las metas financieras de la empresa.

PROPUESTA
La compaa M&C consultores presenta una propuesta a Suramericana de
Seguros con el fin de mejorar su productividad y lograr estar nuevamente
posicionada entre las mejores compaas para esto se propone:
1. Conformar 4 Dependencias, cada una especializada en un tipo de cliente como
son pymes, grandes corporaciones, entidades estatales, y personas naturales;
a su vez cada dependencia brindara las soluciones o expedir las plizas que
sean necesarias, esto con el fin de que el cliente sea atendido por una sola
persona quien estar capacitado para brindarle al cliente la informacin y
comodidad pertinentes, evitando que este tenga que pasar por toda la empresa
para llegar a su objetivo.
2. Los Cas creados por el anterior modelo se convertirn en unas unidades
estratgicas de servicio al cliente, cada una implementando un software
recomendado por nuestra compaa donde se almacenara la informacin o
requerimiento de cada cliente y posteriormente ser remitido a la dependencia
encargada dependiendo del trmite.

M&C
3. Las funciones que venan realizando los agentes o intermediarios continuaran
igual como la expedicin de las plizas, pero
contaran con la implementacin del nuevo software
que les proporcionara una herramienta para brindar
la informacin requerida y agilizar los procesos, ya
que estarn conectados directamente con el
departamento encargado, as de esta manera se
podr tener una estructura de productividad
competente, con el fin de brindarle al cliente una mayor comodidad,
posicionando de esta manera a Suramericana de Seguros como una empresa
competitiva a nivel internacional.

CONSU
LTORE
S

4. El problema de la coordinacin de la empresa con los clientes requiere un

eficiente sistema de comunicacin. Para ello implementaremos Capacitaciones
las cuales sern realizadas as:
4.1.

1ra Capacitacin Manejo del Software Empresarial

Se realizara una capacitacin sobre el manejo del nuevo software, esta

capacitacin tendr una duracin de 1 semana y ser para empleados y
agentes de seguros o intermediarios. Y tendr 3 Horarios diferentes.

2da Capacitacin La comunicacin coordinacin efectiva en la empresa.

Esta capacitacin durara 1 da y se realizara en la segunda semana de
implementacin del plan, para esto se va a dividir el personal en 3 grupos
para no desatender las otras funciones
Se realizaran talleres de la adquisicin, la transmisin y el procesamiento
de la informacin. Cuanto mayor sea el aumento de clientes, tanto mayor
ser la necesidad de informacin.
Generar la comunicacin abierta y sistemtica; No hay que esperar a que el
cliente se queje, solicite ms informacin o se interese por las ltimas

M&C
ofertas de la empresa, sino que esta debe adelantrsele. Es la nica
manera de que el cliente le sea fiel a la entidad.

CONSU
LTORE
S

Mantener un flujo de comunicacin, abierta y sincera, en ambos sentidos

con los clientes. Una empresa que logra una buena comunicacin con sus
clientes es la que se comunica con ellos en un lenguaje que puede
entender, sin tecnicismo innecesarios.
Adecuar sus lenguajes a los diferentes niveles de conocimientos de los
clientes, aprender a escucharlos con paciencia y sincera atencin a sus
problemas, quejas y reclamaciones.
Establecer sistemas para la presentacin de las quejas y reclamaciones
que los clientes pueden utilizar con facilidad.
3ra
Capacitacin Retroalimentacin de los clientes lograr que la
coordinacin fluya correctamente.
Esta Retroalimentacin se realizara en la 4 semana para conocer los
resultados del nuevo proceso administrativo y operacional.
La nica forma de saber lo que los clientes desean es preguntndole a
ellos. Teniendo en cuenta que ese conocimiento debe ser continuo,
dinmico, progresivo y adaptable. No se trata de realizar una investigacin
y dormirse sobre los laureles. Las demandas de los clientes son
cambiantes. Las necesidades, deseos de ellos estn en continua
transformacin. Un competidor que mejora los atributos de sus servicios
genera, de manera automtica, un cambio en las expectativas de los
clientes.

Aqu se implementaran estrategias de satisfaccin:

M&C
Establecerle a la compaa Sura realizar encuestas regularmente al
personal para conocer su nivel de satisfaccin con el nuevo proceso de
trabajo y pedir sugerencias para proporcionar un servicio mejor.
Se recomienda realiza una encuesta de satisfaccin del cliente al menos
una vez al ao.

CONSU
LTORE
S

M&C
CONSU
LTORE
S
MARISOL SAENZ
MAIRA MILENA RIVERA RESTREPO
CARLOS EDUARDO GOMEZ MAESTRE
CAROLINA HERRERA ENCISO