REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD FERMIN TORO

DECANATO DE INVESTIGACIN Y POSTGRADO
MAESTRIA EN GERENCIA EMPRESARIAL
INTRODUCCIN A LA GESTIN ADMINISTRATIVA
GRUPO 16D

CONTEXTO ESTRATGICO DE LA
EMPRESA CANTV

Autor(es): lvarez, Jos C.I. V-20.919.612

Llanes, Linda. C.I. V-18.091.375
Prieto, Ramn. C.I. V-19.484.156
Sifontes, Edmanuel C.I. V-19.257.362

Profesora: Marialberth Medina

Marzo, 2.015

INTRODUCCIN

PARTE I
Identificacin de la Empresa
1.- Nombre:
CANTV (acrnimo de Compaa Annima Nacional Telfonos de
Venezuela).

1.1.- Ubicacin geogrfica

En la Gran Caracas se encuentra la sede principal y una sede en cada
estado de Venezuela que a su vez se subdivide en centros operativos
habiendo dos o tres por estado.
1.2.- Sector que ocupa
Telecomunicaciones
1.3- Rasgos generales que la caracterizan:
CANTV es la principal empresa de telecomunicaciones de Venezuela. Sus
servicios van desde telefona (siendo su principal filial Movilnet que expande
el rea de telefona celular) que es su principal fuerte, hasta servicios como
venta de computadores, servicios de conexin a Internet dial-up y conexin a
Internet por banda ancha.
1.3.1.- Tipo de estructura
El impacto organizacional que ha tenido CANTV por la aplicacin de los
modelos gerenciales, se refleja en el cambio y aplanamiento de la estructura;

en primer lugar, por la implementacin del proceso de reingeniera que

origin un rediseo total de los procesos, eliminando aquellos que solo
originaban costos; la subcontratacin de personal y/o empresas a travs del
outsourcing, para extraer actividades o procesos de apoyo, para reducir
costos en personal, prestaciones, entre otros aspectos; el cual aunado a la
tercerizacin de funciones a travs de la extraccin de actividades, permite
llegar a otros nichos del mercado e incrementar la participacin en ste al
utilizar la franquicia; con el fin de ir generando el cambio de conducta de los
empleados de la corporacin, el aumento de la confianza, responsabilidad,
compromiso, eficiencia y la eliminacin de lneas jerrquicas ha impulsado a
la efectividad de la organizacin y por consiguiente a su horizontalidad.
Antes de su privatizacin, CANTV funcionaba bajo una estructura
organizativa por zonas geogrficas, con la cual segn Stoner y Wankel
(1989), son reunidas en un departamento todas las actividades ejecutadas
en la regin donde la unidad realiza su negocio; caracterizndose por la
especializacin en las condiciones geogrficas, conformidad con las
particularidades de una empresa dada, el personal llega a interesarse con su
regin particular, frecuentemente despreocupndose del inters del conjunto
de la empresa, las energa se dirige directamente a hacer que las actividades
en la regin tengan todo el xito posible.
Con esta estructura organizacional y ante la apertura del mercado de
telecomunicaciones la empresa no poda continuar, por lo que con la
implantacin de la reingeniera hubo un transe de una estructura por zonas
geogrficas hacia una estructura departamental, ms aplanada y funcional,
hacindola segn Stoner y Wankel (1989) ms lgica y bsica, reuniendo en
departamentos a todos los que realizan una actividad o varias actividades
relacionadas entres s, facilitando la supervisin de las actividades y
colocando al personal donde ms se necesiten, creando y estableciendo una

gran coordinacin interna en bsqueda de mejorar la calidad y la velocidad

de la toma de decisiones operativas.
Con esta estructura funcional se encuentran descentralizados los
procesos operativos, as como, la comercializacin y venta de los servicios y
productos

que

ofrece

la

empresa;

sin

embargo,

las

decisiones

organizacionales y competitivas, estn totalmente centralizadas en funcin

del comportamiento del mercado global.
Para el acatamiento de la estructura de CANTV, la subcontratacin de
empresas, mediante el Outsourcing, ha sido otro modelo gerencial que ha
jugado un papel significativo, ya que "(...) recurriendo a una empresa externa
para que realice funciones que anteriormente se realizaban dentro de esta
compaa". (Rothery, 1996:4), en aspectos como el Centro de Atencin al
Cliente (CAC), el cual fue postulado por versin por el proyecto outsourcing,
junto a otros 12 equipos al International's 2001-2002 Verizon Excellence
Awards Program; debido a que mediante este modelo se ha logrado, reducir
gastos e inversiones, renovar las tecnologas existentes ofrecer ms y
mejores servicios y prepararse para el crecimiento esperado bajo
lineamientos del Plan Estratgico 2002-2006 de CANTV
Rodrguez (2002), manifest que el diseo y ejecucin de este proyecto
se inici a mediados de 2000, cundo se determin la necesidad de evaluar
costos y servicios de los Call Centers debido al alto volumen creciente de
llamadas al CAC; de las revisiones-se desprendi que la mejor opcin era
entregar parcialmente la administracin del CAC a una compaa externa
bajo un outsourcing. CANTV, empero, mantendra la propiedad de equipos y
sistemas instalados. Se seleccion a Unisys para la atencin primaria de
llamadas y a Atento (filial de telefnica de Espaa) para la atencin del
desborde de llamadas a CAC y los nmeros 800 de telemercadeo.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Figura 1. Organigrama General de la Compaa Annima de Telfonos de Venezuela (CANTV).

Tomado del Trabajo Especial de Grado Responsabilidad Social como Valor Organizacional en la Gestin Administrativa
de la Empresa Cantv, C.A Sede Cuman, Estado Sucre. Periodo: Noviembre 2011 - Marzo 2012, Rivas E. et al. (2.012).

1.3.2.- Forma de funcionamiento:

a) Cantidad de empleados
Su actual estructura de propiedad est conformada por ms de 43.000
accionistas, en su mayora el Estado venezolano y ms de 15.000 personas,
entre empleados activos, jubilados y ex-trabajadores de CANTV son tambin
accionistas.
b) Horario de trabajo
- Oficinas internas: De lunes a viernes de 8 am a 12m y 2pm a 6pm
- Oficinas Atencin al cliente: De lunes a viernes de 8 am a 4 pm horario
corrido los das sbados de 9 am a 12 pm.
- Atencin telefnica al cliente: De lunes a domingo, horario corrido de

am a 5 pm.
c) Mercado potencial
Adems de telefona fija posee Telefona mvil, Televisin Satelital,
Computadores, mdems aba, Televisin Digital Abierta e IP, entre otros
servicios ms.
d) Clientes actuales, entre otros.

Personas:
o Clientes de Cantv Postpago
o Clientes de Movilnet Postpago y Prepago
Pequea y media empresa:

o Clientes de Cantv Postpago.

o Clientes de Movilnet Postpago y Prepago.

PARTE II
Elementos Estratgicos

Breve Resea histrica

Fue fundada el da 20 de junio de 1930, cuando el comerciante Flix A.
Guerrero, domiciliado en Caracas y dos socios, obtuvieron una concesin del
Ministerio de Fomento para construir y explotar una red de telefona en el
Distrito Federal y los dems estados del pas. La naciente compaa fue
registrada con un capital de 500.000Bolvares, el cual equivaldra a varios
millones de la actualidad y para iniciar sus operaciones adquiri la totalidad
de las acciones de la empresa Telephone And Electrical Appliances Company
(TEAC) por la entonces increble suma de 17.500.000 Bolvares, debiendo
obtener el financiamiento para esta espectacular operacin mediante una
emisin de acciones por dicho valor.
La Compaa progresivamente adquiere diferentes empresas telefnicas
particulares, que funcionaban en todo el territorio nacional, convirtindose en
un monopolio, figura jurdica que no estaba prohibida en la legislacin
venezolana de ese tiempo. En 1953, por recomendacin de una comisin
designada al efecto de las acciones de CANTV e inicia el proceso de
nacionalizacin que concluye en 1973 con la adquisicin de la ltima de las
empresas de telefona fija privada, ubicada en la ciudad de San Fernando de
Apure. Desde sus inicios, la empresa se preocup por la adquisicin de
recursos tecnolgicos que condujeran a la modernizacin del servicio y por
su masificacin, lo que puso a la telefona al alcance de la poblacin
venezolana.

Para 1990 la CANTV presenta una planta telefnica con deficiencias y

atraso tecnolgico, adems de un alto nivel de corrupcin interno y una
burocracia elevada. Segn algunas tesis, el gobierno de turno, tena claros
objetivos de quebrar a la empresa para luego subastarla al mercado privado.
En ese momento, tena una demanda satisfecha de 45,5% y haba 7,2 lneas
telefnicas por cada cien habitantes. Financieramente, la Compaa
enfrentaba un dficit de 4.340 millones de bolvares.
El proceso de privatizacin de CANTV, se inicia el da 15 de diciembre de
1991, cuando en un acto celebrado en las instalaciones del Banco Central de
Venezuela se otorga la concesin al Consorcio VenWorld que ofreci 1.885
millones de dlares por el 40% de las acciones de la empresa. Aunque hubo
detractores del proceso, la privatizacin de CANTV se realiz dentro del
marco de un estricto contrato de concesin, el cual fijaba parmetros de
cobertura y servicios que la empresa deba cumplir anualmente.
Cantv de Hoy
La Cantv del siglo XXI es la insignia de las telecomunicaciones en
Venezuela. Cantv es mucho ms que equipos, redes y sistemas; es una
Corporacin que aglutina diferentes pblicos de inters y que gravita en torno
a una actividad en constante expansin y renovacin tecnolgica.
En la familia Cantv se incluyen clientes, empleados, aliados estratgicos,
accionistas e inversionistas, el Estado venezolano y proveedores. Al 31 de
diciembre de 2006, Cantv posee una cartera de clientes de 8 millones de
suscriptores mviles, 3,4 millones de suscriptores de telefona fija y 467.000
usuarios de acceso de banda ancha.
Como aliados estratgicos, cuenta con una red conformada por 809
Centros de Comunicaciones; mientras que Movilnet posee 614 Agentes
Autorizados y 260 Agentes Premium distribuidos en todo el pas.

Las acciones clase "C" y "D" estn en poder de 43.500 inversionistas en

Venezuela y en el mundo, incluyendo a buena parte de los trabajadores y
jubilados de la Corporacin. Adems, como Ciudadano Corporativo, Cantv
participa en un amplio espectro de programas de alto impacto social y cuenta
con el apoyo de 2.817 empresas proveedoras de servicios.
En total, la Corporacin es una organizacin con 6.022 trabajadores de
Cantv, 2.867 trabajadores de Movilnet, 225 trabajadores de Cantv.Net, 354
trabajadores de Caveguas y, a travs de las empresas proveedoras, genera
ms de 400.000 empleos indirectos. Adems, cuenta con 9.106 pensionados
y jubilados. Por otra parte, Cantv sirve a Venezuela con las tecnologas ms
avanzadas y dispone de una red de fibra ptica interurbana de 7.800
kilmetros de longitud a travs de siete gigantescos anillos que proporcionan
redundancia, garantizando, por tanto, confianza y seguridad en el servicio.
De igual manera, dispone de la mayor cobertura del servicio de transporte de
datos y voz ms usado mundialmente como es el Frame Relay, el cual
permite un uso dinmico del ancho de banda, con velocidad de acceso
escalable desde 64 hasta 2.048 kbps con alta disponibilidad.
Mediante redes de transmisin que emplean sistemas de radio de
microondas terrestres, Cantv satisface las necesidades de comunicacin en
poblaciones en donde no existe posibilidad de prestar el servicio a travs de
la plataforma de cableado. Cuenta con una amplia cobertura de puertos
ADSL para poder brindar el servicio de acceso a Internet de banda ancha en
todo el pas, siguiendo un plan de instalacin de 130.000 puertos anuales en
la red de IP (Internet Protocol) que ofrezca en promedio ms velocidad, hasta
3.448 kbps por cliente, como mnimo.
Desde el punto de vista de conexiones con el resto del mundo, Cantv
forma parte del sistema internacional de cables submarinos que surca todo el
planeta. De hecho, directa o indirectamente, las redes de Cantv estn

interconectadas a ocho cables submarinos desde sus puntos de amarre en

Camur Chico y Punto Fijo. De esta forma, Cantv recibe, en forma
transparente para sus clientes, llamadas o datos desde cualquier regin del
mundo.
En cuanto a redes mviles, la Corporacin se ha posicionado como la
operadora de telefona mvil con la ms amplia cobertura en el pas, al
contar con ms de mil radio bases CDMA 1X a lo largo y ancho de la
geografa nacional; lo que le proporciona a Movilnet presencia en lugares sin
competencia, cubriendo a todas las poblaciones venezolanas con ms de
3.000 habitantes.
Paralelamente, Movilnet viene desarrollando una red de banda ancha
inalmbrica con tecnologa EvDO en la Gran Caracas, doce estados del pas
y zonas de importancia turstica como el Archipilago de Los Roques. Todas
estas fortalezas tecnolgicas y de mercado han sido respaldadas por un
esfuerzo de inversin que supera los US$ 6.700 millones en los ltimos
quince aos. Hoy, Cantv es la empresa preferida de los venezolanos porque
a travs de sus redes fijas, mviles y satelitales, ofrece a los venezolanos la
posibilidad de estar comunicados, en cualquier momento y en cualquier
lugar, con servicios de voz, datos y video de alta confiabilidad y velocidad de
respuesta.
Misin
Son la empresa estratgica del estado venezolano operadora y
proveedora de soluciones integrales de telecomunicaciones e informtica,
corresponsable de la soberana y transformacin de la nacin, que potencia
el poder popular y la integracin de la regin, capaz de servir con calidad,
eficiencia y eficacia, y con la participacin protagnica del pueblo,
contribuyendo a la suprema felicidad social.

Visin
Ser una empresa socialista operadora y proveedora de soluciones
integrales de telecomunicaciones e informtica, reconocida por su capacidad
innovadora, habilitadora del desarrollo sustentable y de la integracin
nacional y regional, comprometida con la democratizacin del conocimiento,
el bienestar colectivo, la eficiencia del Estado y la soberana nacional.
Objetivos Corporativos
Cantv, conjuntamente con sus empresas filiales Movilnet, Cantv.net y
Caveguias, ofrece soluciones integrales de telecomunicaciones para
satisfacer las necesidades de sus clientes de servicios de telefona fija,
telefona mvil, datos, acceso a Internet y servicios de directorios.
La intencin estratgica de Cantv Comunicaciones para todos, en
cualquier momento, en cualquier lugar, representa los objetivos de la
empresa de satisfacer las necesidades crecientes de sus clientes, sin
limitaciones de tiempo o lugar, cualquiera sea su necesidad. Para ello, la
Gerencia de Cantv ha identificado cinco objetivos corporativos, en el marco
de una empresa socialmente responsable, a saber:
Ser nmero uno en movilidad
Crear valor sobre el liderazgo en banda ancha
Capturar el mercado emergente de mayoras
Estimular los negocios tradicionales
Alcanzar excelencia en eficiencia operativa y satisfaccin de los
clientes.
Los tres primeros representan los objetivos de crecimiento en los
mercados o segmentos identificados con mayor potencial y los dos ltimos
describen la manera de operar y realizar los negocios.

De igual forma, la nueva Cantv, alineada con la visin de pas, se plante

los siguientes objetivos estratgicos:
Democratizar el servicio con justicia social: Ampliando la cobertura
geogrfica, incluyendo a todos los segmentos de la poblacin, ofreciendo
tarifas justas y solidarias para promover una competencia ms equitativa,
con atencin particular para cada segmento de la poblacin para facilitar la
integracin al uso de las telecomunicaciones.
Potenciar la participacin y el Poder Popular: Las comunidades se
convierten en aliadas en la prestacin del servicio. En esta etapa, Cantv
promueve la participacin protagnica de las comunidades organizadas, al
tiempo que potencia la labor de los Consejos Comunales.
Garantizar auto-sostenibilidad de la empresa: La nueva Cantv ser
eficiente en sus operaciones, de manera de generar los recursos requeridos
para acometer proyectos con rentabilidad social, pero siempre asegurando la
viabilidad econmica de la empresa.
Convertirnos en empresa socialista del Estado: La empresa se ajustar al
marco legal de empresa pblica e implantar el modelo laboral socialista,
impulsando la participacin protagnica de los trabajadores como servidores
pblicos, bajo un espritu de solidaridad y abriendo espacios para los
Esquemas Asociativos Solidarios con el fin de desarrollar el modelo de
economa social.
Avanzar hacia la soberana tecnolgica: La Nueva Cantv apoyar la
implantacin del software libre cumpliendo con el decreto 3390 del Ministerio
de Ciencia y Tecnologa. Adems, impulsar la apropiacin tecnolgica por
parte de los ciudadanos y ciudadanas, promover el desarrollo endgeno,
respaldar la formacin de talentos nacionales y promover la sustitucin de
importaciones.

Apalancar la transformacin del Estado: Cantv jugar un papel

protagnico en la transformacin del Estado apalancando con el potencial
que ofrecen las tecnologas para acercarse al ciudadano y servirlo de
manera ms eficiente, gil y confiable; facilitando a su vez su participacin en
el diseo de las polticas pblicas que guan la accin del Estado.
Apoyar la integracin Nacional e Internacional: Cantv cobra una
dimensin internacional, expandiendo las fronteras tecnolgicas de la nacin,
bajo el lineamiento del acuerdo ALBA, el proyecto satelital VENESAT-1, que
servir para brindar apoyo a los programas sociales y del Estado y facilitar la
transferencia tecnolgica. Asimismo, se apoyar la seguridad y la defensa
integral del Estado proveyendo una red de comunicaciones segura y de
alcance nacional. La Nueva Cantv asume el reto de crear la concepcin
socialista del servicio de telecomunicaciones, abrir espacios reales para la
participacin de las comunidades, colocar las innovaciones tecnolgicas al
servicio del pueblo, convertirse en un motor de integracin para los pueblos
de la regin, contribuir a definir el perfil del Servidor Pblico Socialista y
coadyuvar en el desarrollo del modelo de economa social sustentable y
endgeno.
Valores Corporativos
a) Eficiencia:
Se orientan al cumplimiento oportuno de objetivos y metas, enfocado
en la obtencin de resultados basados en la rentabilidad social y
asegurando la viabilidad econmica de la Corporacin.
Cumplen con los compromisos que establecen y responden
profesionalmente por las acciones, realizando las actividades con
altos niveles de excelencia, calidad y productividad.
Impulsan la optimizacin de los procesos, hacen uso adecuado de los
recursos y mejoran continuamente lo que hacen y como lo hacen.

 Profundizan en el conocimiento y el autodesarrollo que les permita

brindar un soporte adecuado a las propuestas que realizan.
Propician la innovacin, la aplicacin de nuevas ideas, la generacin
de servicios y prcticas que contribuyan al cumplimiento de la Misin y
Visin.
b) Honestidad:
Se comportan con probidad y actan de manera congruente entre lo
que son, dicen y hacen.
Actan con transparencia, facilitando el acceso a informacin veraz y
oportuna del ejercicio de la funcin pblica, a todos los relacionados
con las actividades que realizan.
Promueven el uso responsable, claro y racional de los recursos
pblicos que disponen para realizar las funciones.
c) Igualdad:
Promueven la inclusin de todas y todos, sin distinciones de etnia,
edad, orientacin sexual, salud, gnero, credo, condicin social o
poltica, jerarqua o cualquier otra que menoscabe la dignidad
humana.
Establecen relaciones basadas en la justicia social con las usuarias,
usuarios,

trabajadoras,

trabajadores,

jubiladas,

jubilados,

comunidades, proveedores y aliados de la Corporacin.

Propician la igualdad en el disfrute de los beneficios a las trabajadoras
y trabajadores.
Impulsan el acceso a las telecomunicaciones de todas y todos como
un derecho fundamental.
d) Solidaridad:
Son parte de la nueva sociedad en construccin y contribuir
activamente con su desarrollo.

 Se esfuerzan en ayudar a otros y actuar en funcin del bienestar

colectivo.
Propician el intercambio con las comunidades para conocer sus
necesidades, intereses, sentimientos, preocupaciones y contribuir a la
mejora de su calidad de vida.
Valoran la contribucin como trabajadoras y trabajadores al desarrollo
y transformacin de la sociedad.
d) Participacin Protagnica:
Se comprometen en el diseo, desarrollo, ejecucin, evaluacin y
control de las iniciativas y actividades de la Corporacin, de manera
sistemtica y sostenida en el tiempo.
Mantienen una actitud optimista, creativa, positiva y emprendedora,
enfocada en la generacin de acciones y/o propuestas que
demuestren compromiso y contribuyan con la gestin eficiente de la
Corporacin orientndolos a compartir experiencias y aprendizajes
con el entorno laboral y con la sociedad.
Crean y comparten espacios directos de comunicacin e intercambio
para fortalecer la participacin popular.
Son responsables de la seguridad, defensa y soberana de la nacin,
y de la preservacin y resguardo de la Corporacin
Son agentes de transformacin, influyendo e inspirando a otros y
Vocacin de Servicio:
Sentimos satisfaccin y pasin por brindar la mejor atencin y calidad
de servicio, teniendo claro nuestro rol como servidores pblicos.
Se comprometen a entender, atender y resolver las necesidades de
aquellos a los que servimos, orientndonos permanentemente a su
satisfaccin y a superar sus expectativas.
Atienden con cordialidad, humanidad,

rapidez

sentido

oportunidad los planteamientos de nuestras usuarias y usuarios.

de

 Estn en constante desarrollo, mejoramiento de las capacidades y

abiertos al aprendizaje de nuevos conocimientos, con la finalidad de
prestar un mejor servicio.
e) tica Socialista:
Son humanistas en Responsabilidad:
Son responsables en nuestra capacidad de dar respuesta a todas las
solicitudes que tengamos de nuestros clientes, compaeros, Se
enfocan en el cumplimiento de nuestros objetivos y actividades
alineados con la Orientaciones Estratgicos y Planes Operativos.
Honran con el cumplimiento nuestros compromisos adquiridos de
manera oportuna y con altos estndares de calidad.
Proveedores.
Asumen con humildad el impacto de nuestras decisiones y las
consecuencias de nuestros actos, aprendiendo de ellas con
disposicin de mejorar y aplicar correctivos inmediatos.
Esfuerzo colectivo:
Comparten la Misin, Visin, Principios, Valores, Objetivos y nos
sentimos parte de la Corporacin y de la Nacin.
Practican la cooperacin y la complementariedad, propiciando el
esfuerzo colectivo, como medio fundamental para alcanzar y superar,
con pasin, los objetivos y las metas comunes con altos niveles de
excelencia.
Valoran y promueven el espritu colectivo, los resultados integrales y el
intercambio de saberes, cumpliendo nuestros compromisos y
apoyando a otros en el logro de los objetivos y metas comunes.
Se basan en el respeto, la confianza y la comunicacin de ideas,
siendo autocrticos, escuchando y compartiendo con humildad las
recomendaciones, las oportunidades de mejora y los logros.

Identificacin de los Factores Interno y Externo mediante el Anlisis

FODA
El anlisis FODA es un instrumento o herramienta el cual permite conocer
la situacin actual de una organizacin o empresa, donde a travs de la
informacin se puede obtener un diagnostico que permita tomar decisiones
acorde con los objetivos y polticas que dicha organizacin formulo. El
termino FODA, se refiere a las siglas conformadas por la primera letra de la
palabra; Fortaleza y Debilidades (Factores Internas), por otro lado, las
Oportunidad y las Amenazas (Factores Externos).
Fortalezas:

Posee y Cuenta con suficiente espacio fsico

Poseen una amplia gama de servicios a los clientes/usuarios.
Larga trayectoria en el Mercado Comercial
Calidad en su administracin.
El personal que all labora se encuentran capacitado para cualquier
funcin dentro de la empresa.

Oportunidades:

Publicidad consecutiva en radio y avisos (como vallas).

Tiene diversidad de proveedores
Reconocimiento en el mercado comercial.
Poca competencia en el mercado.
Monopolio del mercado en la regin.

Debilidad:
Poca organizacin para el manejo de la empresa y personal en
general.
No hay incentivos para los trabajadores.
No tienen un buen servicio para clientes y pblico en general.

 En la actualidad est politizada, solo atiende a las exigencias del jefe

de Estado
No hay planes de expansin.
No hay planes de mantenimiento de sus instalaciones y equipos.
Amenazas:

Variacin de los precios por efecto de inflacin.

Debido a la desorganizacin que existe en ella, crea ante sus
competidores y pblico en general una falsa imagen.
Disminucin de cartera del cliente.
Apertura cercana de nuevos negocios, con mejores alternativas de
atencin.

Reflexin sobre la situacin del factor interno y externo de la empresa

con respecto al xito organizacional.

La Situacin Actual de la Empresa CANTV Permitir Logra su Visin,

Cumpliendo con los Objetivos Corporativos.

Ojo agregar representacin grafica

CONCLUSIN

BIBLIOGRAFA

Trabajos de Grado
Martnez, N. y Sevilla, R. (2.008), Estrategias para el mejoramiento de la
atencin al cliente, de la oficina de atencin al cliente (OAC) de la
empresa CANTV ubicada en la ciudad de Cumana Estado Sucre, Tesis
de Grado, Departamento de Administracin, Universidad de Oriente
Ncleo Sucre.
Rivas, A. Viloria, C. y Velsquez, N. (2.012), Responsabilidad Social como

Valor Organizacional en la Gestin Administrativa de la Empresa Cantv,

C.A Sede Cuman, Estado Sucre. Periodo: Noviembre 2011 - Marzo
2012, Tesis de Grado, Departamento de Administracin, Universidad de
Oriente Ncleo Sucre.
Referencias Electrnicas
CANTV, (2.015).

Somos

CANTV. Documento

en

lnea.

http://cantv.com.ve/seccion.asp?pid=1&sid=1243&id=2&und=6
2.015, marzo 14]

ANEXOS

Disponible:
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