La importancia de medir la Calidad en

el Servicio
por Myrta Mireya Rodriguez Sifuentes
Segn la American Society for Quality Control calidad es: La totalidad
de funciones y caractersticas de un producto que determinan la
capacidad para satisfacer las necesidades de un grupo de usuarios
(Larrea, 1991). Por supuesto que existen muchos autores y muchas
definiciones similares, pero contemplada la calidad desde un concepto
estratgico, quien define la calidad da con da, es el cliente.
La creciente competencia origina cambios en las necesidades y
expectativas de los clientes. Los productos que ayer le parecan
excelentes, hoy pueden no ser satisfactorios. Por otra parte, todas las
empresas que pretender subsistir en el mercado se estn ocupando de
mejorar continuamente, por lo que el precio de los productos tiende a
ser muy similar entre las diferentes marcas, as que, para ganar
clientes y retener a los actuales, las compaas requieren un elemento
que les de ventaja competitiva. Ese elemento puede ser el servicio.
Pero Qu es el servicio? Existen varios conceptos asociados, en algunos
de ellos se entiende al servicio como un resultado psicolgico personal,
en otros casos el servicio es visualizado como un proceso, por lo que su
importancia depende del valor que el cliente le d a la calidad del
servicio. De cualquier forma, la calidad del servicio ser evaluada por el
cliente sobre la base de su percepcin personal del servicio que recibe,
comparada con el servicio que deseaba recibir, es decir, sus
expectativas.
Existen diversos factores o caractersticas que hacen variar la calidad en
el servicio, la cual se evala durante todo el proceso de servicio que en
trminos temporales, se realiza antes, durante y despus de la venta de
un producto-. Esta evaluacin la hace el cliente por comparacin entre lo
esperado y lo obtenido.
La necesidad de medir.

Si una empresa esta seriamente decidida a enfocarse al cliente y

mejorar el nivel de servicio que ofrece, es necesario que desarrolle
medios objetivos para medir su desempeo.
Las mediciones permiten hacer muchas cosas a una compaa (Horovitz,
1993):
Saber dnde se encuentra en relacin con una referencia determinada;
Comprobar la homogeneidad;
Identificar los puntos fuertes y dbiles;
Centrar los esfuerzos,
Dirigir y controlar el progreso,
Cuantificar logros, y
Aumentar el conocimiento de la calidad de servicio.
Tal como Deming dijo, lo que no se mide no se conoce. Ninguna empresa
puede integrarse a la mejora continua si no tiene un pleno conocimiento
de sus reas de oportunidad. Entonces, es necesario medir, saber en que
posicin se encuentra la organizacin y si se est realizando algn
progreso en comparacin con los objetivos determinados.
En primera instancia, las medidas de desempeo de cualquier empresa
deben dividirse en dos categoras (Butterfield, 1991):
Medidas internas: Relativas al desempeo de los empleados y los
procesos dentro de la organizacin, incluyendo, por ejemplo, ndices de
errores y productividad.
Medidas externas: Aquellos componentes de servicio que son percibidos
por los clientes, por ejemplo, seguridad y tiempo de respuesta.
Es evidente que las medidas internas estn directamente relacionadas
con las medidas externas, de hecho, reflejan las mismas cosas, pero
desde diferentes perspectivas (el punto de vista de la organizacin y el
punto de vista del cliente).
Pero, Cmo se puede medir lo intangible? Conceptos de este tipo,
debido a sus caractersticas pueden ser difciles de medir, pero es posible
lograrlo a travs de las manifestaciones tangibles, es decir, las cosas
asociadas que se pueden medir o palpar.

Las mediciones para alcanzar o mejorar con respecto a un determinado

nivel de referencia son vlidas en tanto que dicha referencia refleje con
precisin las expectativas de servicio a los clientes. De no ser as, una
compaa est creando la perfeccin sin propsito alguno: el elefante
blanco, totalmente intil, del proverbio (Horovitz, 1993).
Entonces, es preciso dejar claro que ninguna medicin tiene valor en s
misma, es decir, sin referencia, ya que su significado se pierde. Si se
trata de medir la Calidad en el Servicio, las mediciones solo adquieren
significado al compararse con los resultados de encuestas de satisfaccin
al cliente. Por ejemplo, se pueden limpiar las aulas de una escuela y
lograr que se cumplan los niveles internos de limpieza, pero los alumnos
pueden no percibir que las aulas estn limpias.
Los estndares de servicio que establezca cualquier compaa, deben ser
expresados en trminos de que se le debe dar al cliente en cada
momento de su relacin con la compaa. Posteriormente, estos
estndares pueden traducirse a otras medidas numricas de operacin
interna y asignar una persona responsable de cumplir un determinado
estndar. Especificar requisitos, sin vincularlos a miembros del personal
o sin definir mtodos de medicin viables, es desperdiciar el tiempo.
Vale la pena hacer notar que los estndares no tienen que ser de uso
exclusivo para la direccin, para dirigir o controlar la calidad del servicio.
Tambin deben ser de conocimiento de los empleados, los cuales deben
estar totalmente involucrados y comprender el significado de los
nmeros que se les muestran.
Para poder obtener el compromiso tanto de la direccin como de los
empleados, los estndares establecidos deben explicarse con toda
claridad, de hecho, lo ms recomendable es que los empleados de cada
rea participen en la definicin de Qu es lo que se debe y puede
medir? Sin duda se obtendrn tiles sugerencias. Normalmente, se
requiere que la informacin fluya en cascada desde los niveles altos
hacia los bajos de los resultados de todas las mediciones hechas en los
distintos niveles jerrquicos de la organizacin. Esto puede ser tambin
un mecanismo para motivar a la gente a actuar. En la actualidad, existen

compaas que construyen bonos extra, o parte del sueldo, en funcin

de los resultados de satisfaccin de los clientes.
Hay muchas compaas que prestan poca importancia al hecho de
compartir esta informacin con todo el mundo y que prefieren
mantenerlo como un secreto. Es difcil enfrentarse a los nmeros, pero si
no se reconoce que existe un problema, Cmo se va a resolver?.
Por otra parte, decir a los clientes que una compaa ofrece buena
calidad de servicio, muchas veces no es suficiente; hace falta
proporcionar pruebas tangibles, por lo que se pueden utilizar los
estndares establecidos asociados a una buena campaa de
comunicacin centrada en la calidad de servicio. La compaa Equity &
Law (Horovitz, 1993) hizo algo sumamente innovador. Public sus
estndares en forma de folleto comunicativo publicitario, tanto para sus
asesores financieros como para clientes. El folleto tambin expona lo
que la compaa estaba haciendo en materia de calidad en el servicio.
Por supuesto que la compaa solo publicaba estndares una vez que
estaba segura de poder cumplirlos y estaba comprometida con esto.
Desde una perspectiva estratgica la comunicacin de estndares y
esfuerzos organizacionales reforz la posicin de Equity & Law como una
empresa que ofrece servicios y productos de primera calidad.
Para obtener una medida cuantitativa que refleje o describa las
caractersticas de cualquier objeto o concepto, se crean instrumentos
capaces de realizar dicha medicin. Los instrumentos usados para estas
descripciones a travs de nmeros no son perfectos, sin embargo, se
debe cuidar que sean lo suficientemente confiables y vlidos para que
los resultados obtenidos en cualquier investigacin sean, a su vez, tiles.
En conclusin.
Cuando nos resulte difcil expresar algo en trminos numricos,
probablemente hayamos encontrado un rea de oportunidad, ya que no
conocemos el concepto lo suficiente para medirlo. Por otra parte,
tampoco es bueno medir por medir, es decir, debemos identificar las
caractersticas de calidad relevantes, aquellas que a nuestro cliente
realmente le interesan y enfocarnos en ellas. Si tratamos de medir todas
las caractersticas de nuestro negocio, solo llenaremos de nmeros

nuestros registros y no tendremos tiempo para analizar con detalle los

valores verdaderamente significativos.
Definir la calidad con solo palabras resulta confuso, especialmente
cuando se maneja un rea abstracta como es el servicio. Se requiere ir
mas all, se requiere establecer parmetros concretos que nos permitan
saber donde estamos y donde queremos estar, solo as podemos trazar
la ruta y emprender nuestro viaje rumbo a la mejora continua.
Autora Myrta Mireya Rodriguez Sifuentes ITESM Campus
Mazatlan Mexico
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La importancia de los Acuerdos de Nivel de

Servicio
La TI de Servicios Compartidos ( ITSS ), junto con los otros
servicios compartidos [ Recursos Humanos , Centro de Servicios
de Negocio ], est trabajando en el desarrollo de los Acuerdos de
Nivel de Servicio (SLA) para todos los servicios enumerados en
el catlogo de servicios de la ITSS. No puedo insistir demasiado
en la importancia de estos niveles de servicio a nuestro futuro.
Los usaremos para comparar la disponibilidad en el mercado, e
informar mensualmente a los clientes , para identificar las reas
donde los clientes requieren diferentes niveles de servicio, y
para proporcionar a la ITSS datos para la continua mejora.

El plazo para la elaboracin y aprobacin del SLA fue establecido

por el Consejo de Servicios Compartidos en su reunin del 6 de

Septiembre. Es :
La ITSS debe tener el borrador final de los SLAs listos para el 9 /
30/ 2013
Las Negociaciones de los SLAs con los ejecutivos del campus en
el mes de Octubre ( si quieren mejores servicios que el
presupuesto de la ITSS y que los sistemas permiten hoy , ITSS
tendr que cotizar un costo ) .
Presentar los SLAs finales al Consejo de Gobierno de la TI
( ITGC ) en su reunin de Noviembre para su aprobacin (11 de
Noviembre)
.
Asumir la aprobacin por el ITGC , presentar los SLAs aprobados
por el ITGC al Consejo de Servicios Compartidos en su reunin
de Diciembre de 2013 ( El 2do Viernes del mes).
Subsecuente la ITSS publicar informacin del SLA en nuestro
Sitio Web de la ITSS . La ITSS esta requerida a empezar a medir
cada SLA el 1ro de Enero de 2013.

A finales de Enero (que significa el tercer da hbil de Febrero),

ITSS ensamblar su disponibilidad y el rendimiento real de los
datos reales para el mes de Enero para todos los SLAs, y
publicar la informacin en el sitio web de la ITSS , as como
transmitir los informes al sistema de la UNT y a cada
Institucin . Las mtricas del SLA seguirn siendo publicadas
mensualmente en el sitio web de la ITSS.
Ser una prctica mensual la de publicar los datos del mes
anterior para el 3er da laboral del mes siguiente.

Espero que te des cuenta de que nunca antes ha habido ningn

SLAs definido para los servicios que se han convertido en una

parte de la organizacin de la ITSS. Vamos a ser la primera

entidad de la TI en el Sistema de la UNT que publica y mide los
niveles de servicio.

ITSS necesita claramente la capacidad de calcular

automticamente el tiempo de funcionamiento de los sistemas
de hardware, bases de datos y sistemas de aplicacin que
figuran en el documento. Notar que no estamos ofreciendo
ninguna informacin del SLA del rendimiento para las
aplicaciones; los SLAs actuales slo cubren la realizacin de
proyectos como la disponibilidad programada y la disponibilidad
de los sistemas. Despus que tengamos la disponibilidad bien
en la mano, ITSS se trasladar a los SLAs de rendimiento para
los servicios de aplicaciones (por ejemplo, las tasas de error ,
etc) .