Acuerdo de nivel de servicio

Para otros usos de este trmino, vase ANS.

Un acuerdo de nivel de servicio o ANS (en ingls Service Level
Agreement o SLA), es un contrato escrito entre unproveedor de servicio y
su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio.
El ANS es una herramienta que ayuda a ambas partes a llegar a un consenso
en trminos del nivel de calidad del servicio, en aspectos tales como tiempo de
respuesta, disponibilidad horaria, documentacin disponible, personal asignado
al servicio, etc.
Bsicamente el ANS establece la relacin entre ambas partes: proveedor y
cliente. Un ANS identifica y define las necesidades del cliente a la vez que
controla sus expectativas de servicio en relacin a la capacidad del proveedor,
proporciona un marco de entendimiento, simplifica asuntos complicados,
reduce las reas de conflicto y favorece el dilogo ante la disputa.
Tambin constituye un punto de referencia para el proceso de mejora continua,
ya que el poder medir adecuadamente los niveles de servicio es el primer paso
para mejorarlos y de esa forma aumentar los ndices de calidad, KPI...

El nivel de servicio (inventario)

Representa la probabilidad esperada de no llegar a una situacin de falta de
existencias. Este porcentaje es necesario para calcular las existencias de
seguridad. Intuitivamente, el nivel de servicio representa una compensacin
entre el coste de inventario y el coste de la falta de existencias (que genera
prdida de ventas, de oportunidades y la frustracin del cliente, entre otras
cosas). En este artculo, explicaremos cmo optimizar el valor del nivel de
servicio. Luego, centraremos el anlisis en el caso especial de los alimentos
perecederos.

Modelo y frmula
La literatura clsica sobre la cadena de suministro es un tanto confusa en lo
que se refiere a los valores numricos que deberan adoptarse para el nivel de
servicio.

continuacin,

servicio ptimomediante

proponemos

el modelado

inventario y falta de existencias.

de

calcular
los

un

respectivos

nivel

de

costes

de

Gestin de Niveles de Servicio

Visin General
El objetivo ltimo de la Gestin de Niveles de Servicio es poner la tecnologa
al servicio del cliente.
La tecnologa, al menos en lo que respecta a la gestin de servicios TI, no es
un fin en s misma sino un medio para aportar valor a los usuarios y clientes.
La Gestin de Niveles de Servicio debe velar por la calidad de los servicios TI
alineando tecnologa con procesos de negocio y todo ello a unos costes
razonables.
Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestin de Niveles de
Servicio:

Conozca las necesidades de sus clientes.

Defina correctamente los servicios ofrecidos.

Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en

los SLAs.

Las interacciones y funcionalidades de la Gestin de Niveles de Servicio se

resumen sucintamente en el siguiente interactivo:

Introduccin y Objetivos
La Gestin de Niveles de Servicio es el proceso por el cual se definen,
negocian y supervisan la calidad de los servicios TI ofrecidos.

La Gestin de Niveles de Servicio es responsable de buscar un compromiso

realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los
servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente
como por la organizacin TI.
La Gestin de los Niveles de Servicio debe:

Documentar todos los servicios TI ofrecidos.

Presentar los servicios de forma comprensible para el cliente.

Centrarse en el cliente y su negocio y no en la tecnologa.

Colaborar estrechamente con el cliente para proponer servicios TI

realistas y ajustados a sus necesidades.

Establecer los acuerdos necesarios con clientes y proveedores para

ofrecer los servicios requeridos.

Establecer los indicadores claves de rendimiento del servicio TI.

Monitorizar la calidad de los servicios acordados con el objetivo ltimo

de mejorarlos a un coste aceptable por el cliente.

Elaborar los informes sobre la calidad del servicio y los Planes de Mejora
del Servicio (SIP).

Los principales
Servicio son:

beneficios

de

una

correcta Gestin

de

Niveles

de

Los servicios TI son diseados para cumplir sus autnticos objetivos:

cubrir las necesidades del cliente.

Se facilita la comunicacin con los clientes impidiendo los malentendidos

sobre las caractersticas y calidad de los servicios ofrecidos.

Se establecen objetivos claros y metrizables.

Se establecen claramente las responsabilidades respectivas de los

clientes y proveedores del servicio.

Los clientes conocen y asumen los niveles de calidad ofrecidos y se

establecen claros protocolos de actuacin en caso de deterioro del
servicio.

La constante monitorizacin del servicio permite detectar los "eslabones

ms dbiles de la cadena" para su mejora.

La gestin TI conoce y comprende los servicios ofrecidos lo que facilita

los acuerdos con proveedores y subcontratistas.

El personal del Service Desk dispone de la documentacin necesaria

(SLAs,OLAs,etc.) para llevar una relacin fluida con clientes y
proveedores.

Los SLAs ayudan a la Gestin TI tanto a calcular los clculos de costes

como a justificar su precio ante los clientes.

Lo que repercute a la larga en una mejora del servicio con la consecuente

satisfaccin de clientes y usuarios.
Las principales dificultades a la hora de implementar la Gestin de Niveles de
Servicio se resumen en:

No existe una buena comunicacin con clientes y usuarios por lo que

los SLAsacordados no recogen sus necesidades reales.

Los acuerdos de nivel de servicio estn basados ms en deseos y

expectativas del cliente que en servicios que la infraestructura TI puede
ofrecer con un nivel de calidad suficiente.

No se alinean adecuadamente los servicios TI a los procesos de negocio

del cliente.

Los SLAs son excesivamente prolijos y tcnicos incumpliendo as sus

objetivos primordiales.

No se dedican los recursos suficientes pues la direccin los considera

como un gasto aadido y no como parte integral del servicio ofrecido.

Problemas de comunicacin: no todos los usuarios conocen las

caractersticas del servicio y los niveles de calidad acordados.

No se monitoriza adecuada y consistentemente el cumplimiento de

los SLAsdificultando as la mejora de la calidad del servicio.

No existe en la organizacin un verdadero compromiso con la calidad

del servicio TI ofrecido.

CAPTULO 3 Definicin de Nivel de Servicio

y Capacidad de las Terminales Portuarias Despus de la complejidad mostrada
en los captulos anteriores alrededor de estos dos conceptos, aparece la
necesidad de fijar una definicin de los mismos. Sin embargo, antes de
empezar a definir los conceptos nivel de servicio y capacidad, se deben
considerar una serie de aspectos. Estos son el estudio de los factores que han
de ser tenidos en cuenta, las dificultades para la definicin de estos conceptos
y los requisitos que deben satisfacer los parmetros definidos como nivel de
servicio y capacidad. En realidad, actualmente los conceptos de nivel de
servicio y capacidad se relacionan directamente con la calidad de un puerto o
terminal, parmetro que se ha intentado estandarizar y medir desde hace
pocos aos. Por ejemplo, el puerto de Valencia a principios del ao 1999 fue
pionero en Espaa con la creacin de La Marca de Garanta del Puerto de
Valencia con la intencin de ofrecerla a aquellas empresas portuarias que
realmente se comprometieran a dar un servicio con una cierta garanta. Los
objetivos de este proyecto eran garantizar la realizacin de las operaciones a la
hora prevista, la seguridad de la mercanca y la entrega del conocimiento de
embarque a las 12 horas de la salida del buque. Adems, para garantizar el
compromiso de las empresas poseedoras de la marca, se cre un sistema de
sanciones econmicas para penalizarlas en caso de no cumplir las garantas
ofrecidas. Ms adelante, por primera vez en el puerto de Barcelona se crearon
los certificados ISO de calidad. Pero hay que esperar hasta el ao 2003 para
que se forme una entidad nacional de calidad de puertos con la unin de
Puertos Definicin de los Niveles de Servicio de las Terminales Portuarias.
Captulo 3 C.Gil (2007) 26 del Estado y ANFAC (Asociacin Nacional de
Fabricantes de Automviles y Camiones) con la creacin del Sello de Calidad
en el trfico de vehculos con objeto de potenciar la calidad, de que el cliente
perciba que el sentido de la calidad es algo prioritario para la terminal de
vehculos y conocer el nivel de satisfaccin del usuario de la terminal. Los
criterios de calidad fundamentales que se consideran a la hora de otorgar el
sello son: disponibilidad de infraestructuras adecuadas, accesos martimos y
terrestres, seguridad en el almacenamiento, flexibilidad en los horarios, ofrecer
sistemas de informacin en tiempo real y la entrega de los vehculos en las
mismas condiciones en las que se entregaron, entre otros. A ms a ms se
crea un Comit de seguimiento cuyas funciones son comprobar los niveles de

servicio ofrecidos y la suspensin o concesin de la marca. Los factores que

influyen directamente a la produccin de un sistema portuario son numerosos y
variados. Los ms destacables se han resumido y clasificado en funcin del
actor relacionado en la Error! No s'ha trobat l'origen de la referncia..
ACTORES FACTORES Buque - tiempo de espera del fondeo - proceso
documental - caractersticas del buque - tipo de mercanca - volumen de la
carga - ritmo de llegada de los buques Terminal - tiempo espera de la
mercanca - nmero de terminales especializadas - maquinaria de
estiba/desestiba - organizacin de las operaciones - capacidad de los
subsistemas (almacenes, explanadas) - productividad de la terminal
Transportista terrestre - accesos terrestres - ritmo de llegada por tierra de la
mercanca Tabla 1 Factores influyentes segn los actores Los problemas que
se presenta para la definicin de Nivel de Servicio y de Capacidad son varios,
tal como se ha ido comentando en el captulo dos. Los ms significativos son:
El primer problema es debido a la existencia de diferentes actores porque
tienen intereses a veces contrapuestos. Estos actores son cuatro: Autoridad
Portuaria, Operador de la terminal, Navo y los actores encargados de la estiba
y desestiba. Definicin de los Niveles de Servicio de las Terminales Portuarias.
Captulo 3 C.Gil (2007) 27 El segundo, se basa en la dificultad de la definicin
de las diferentes categoras del nivel de servicio, es decir, el establecimiento de
los lmites que concretan cada nivel de servicio y fijar valores para los que este
mejora o empeora. A priori no existe ninguna informacin que sirva de gua
para conocer cuntos niveles de servicio son necesarios para satisfacer las
necesidades de detalle de los actores. El tercer problema recae en la eleccin
del espacio temporal en que se define el nivel de servicio y la capacidad. El
tiempo que permanece una mercanca en el puerto o la productividad de todo
el sistema vara de hora en hora, de da a noche, de da a da, de mes a mes y
as progresivamente. Por tanto es importante fijar unas unidades
representativas, en general, de los procesos, como por ejemplo: toneladas de
mercancas movidas por ao, o das que pasa un container en el puerto desde
que entra por va terrestre hasta que abandona el puerto por mar. Como
consecuencia de esta idea se deriva la necesidad de dar los resultados como
una media ms/menos una desviacin tpica. De esta forma se ofrece al cliente
la posibilidad de conocer con mayor veracidad la productividad, capacidad y
nivel de servicio del puerto. Dos situaciones podran ser planteadas. Situacin
A, con una media de tiempo de permanencia de la mercanca en puerto baja
pero una desviacin elevada. Situacin B, media alta pero desviacin tpica
baja. En principio un cliente podra decantarse por el puerto A porque le
interesa que sus mercancas estn el menor tiempo posible en el puerto; o
podra decantarse por el puerto de situacin B si lo que busca es un rango de
permanencia de la mercanca mas estrecho, consiguiendo as, por ejemplo,
mayor cumplimiento de plazos. El cuarto problema, como ya se ha mencionado
anteriormente, se debe a la gran multitud de variables y la dificultad de tenerlas
en cuenta para el clculo del nivel de servicio, as como representar las

correlaciones entre ellas. El quinto y ltimo considerado es el actual estado del

arte. Es decir, el tema abordado en esta tesina no ha sido resuelto todava. 3.1.
REQUISITOS DE LOS INDICADORES DEL NIVEL DE SERVICIO Y
CAPACIDAD El establecimiento de los requisitos que han de cumplir tanto la
definicin de nivel de servicio como la de capacidad es uno de los puntos del
estudio ms delicados. Los requisitos bsicos que se establecen en el presente
estudio se muestran a continuacin: - Los indicadores han de permitir la
comparacin entre terminales del mismo tipo de diferentes puertos. Es decir,
que puertos de caractersticas similares pero de diferentes pases, en
consecuencia, diferentes formas de realizar las tareas y diferentes factores de
medicin, usando los indicadores que se definirn en esta tesina, podrn ser
comparados de forma eficaz. Definicin de los Niveles de Servicio de las
Terminales Portuarias. Captulo 3 C.Gil (2007) 28 - Deben ser definidos en un
espacio temporal representativo, debido a que no es lo mismo medir un factor
en las horas de la noche, cuando la actividad decae, que durante el da;
igualmente, medirlo en poca de verano o de invierno, cuando los temporales
de la mar son ms frecuentes y por lo tanto disminuye el trfico en algunas vas
martimas. Por todo ello, es necesario que la medida sea anualmente
representativa. - Deben ser representativos del funcionamiento del conjunto de
las operaciones de la terminal, para diferentes barcos y diferentes mercancas.
- Deben representar el nivel de servicio percibido por los diferentes actores del
puerto, es decir, si el nivel de servicio del puerto est caracterizado por A, que
sea A para la Autoridad Portuaria, para el naviero y para el propietario de la
mercanca. - Y por ltimo, la aplicacin de la metodologa de clculo del nivel
de servicio sea sencilla, no sea excesivamente compleja su implementacin.
Ahora se est en condiciones para forjar las definiciones de estos dos
conceptos. 3.2. DEFINICIN DE NIVEL DE SERVICIO El concepto de nivel de
servicio que ser utilizado a lo largo de los siguientes captulos se basa en la
siguiente definicin. Nivel de servicio de una terminal es la representacin
alfanumrica del grado de satisfaccin de los clientes que reciben los servicios
de la terminal. Se dice que es una representacin alfanumrica porque el
conocimiento de los clientes del nivel de servicio corresponder a una letra,
pero dicha grafa estar construida sobre una base numrica. Es decir,
mediante unos clculos se obtendr un nmero representativo del nivel de
servicio de la terminal, pero lo cierto es que dicho nmero no tendr un fondo
cualitativo para los clientes, por ello se transforma a una escala de letras
mediante el uso de unos rangos de los valores numricos, ya que con ello se
pasa de un sistema de evaluacin continua a uno de discreta. De forma que la
letra A corresponde al mejor nivel de servicio que puede ofrecer la terminal y la
letra E o F, al ms desfavorable. La cantidad de letras que se usarn para la
definicin de nivel de servicio depender de la fiabilidad de los clculos, es
decir, si las formulaciones o la metodologa empleada son estrictas y correctas,
implica que los resultados obtenidos sern rigurosos, por ello, se podrn
establecer rangos ms estrechos, consiguiendo ms rangos de valores

numricos de niveles de servicio y con ello ampliar las letras que lo clasifican.
Definicin de los Niveles de Servicio de las Terminales Portuarias. Captulo 3
C.Gil (2007) 29 Una de las tareas que se debe desarrollar en los prximos
captulos es precisamente el establecimiento de las barreras numricas para
cada letra definitoria del nivel de servicio. La metodologa propuesta para la
obtencin de un nivel de servicio consiste en estudiar la distribucin que sigue
el valor de la diferencia de los tiempos, real y terico, de cada vehculo desde
que inicia una fase hasta que llega a su final. El concepto se basa en la
desviacin del tiempo de servicio respecto un cierto tiempo prefijado para dicha
fase. Por lo que se observa, se reduce la definicin de Nivel de Servicio a un
tiempo de servicio, debido a que dicho tiempo es el ms relevante para los
clientes de estas terminales. Como se ha comentado en captulos anteriores,
las empresas dueas de los coches quieren reducir costes disminuyendo el
tiempo que el buque est amarrado, y por otro lado, quieren poder tener cuanto
antes los pedidos de vehculos que se encuentren en el stock de la terminal,
abasteciendo as rpidamente al mercado. En resumen, el cliente de estas
terminales busca tiempos de duracin de fases muy bajos; sin embargo,
necesita una cierta fiabilidad de la terminal, es decir, que la variacin de los
tiempos de duracin de las fases no tenga una desviacin muy alta. Por todo
ello, la desviacin tpica de la diferencia de los tiempos reales con el tiempo de
referencia tendr un papel importante en la estimacin del Nivel de Servicio de
una terminal de vehculos. Es decir, el nivel de servicio se asignar en funcin
de la relacin entre el tiempo real que tardan los vehculos en completar esta
fase y un cierto tiempo de referencia. Despus, este NdS asignado ser
modificado por el factor de probabilidad de permanencia en dicho NdS,
introduciendo as la importancia de la desviacin de los datos de la muestra. En
otras palabras, no se puede conceder un NdS muy bueno a una terminal que
ofrezca unos tiempos muy competitivos pero a la vez, tenga una probabilidad
del 70 % de que ese tiempo se triplique. En oposicin, una terminal que ofrezca
unos tiempos medios mediocres pero muy fiables, obtendr una compensacin
en forma de una mejora del NdS asignado. Esta metodologa se basa en
trabajar sobre tres grficas de forma simultnea. En primer lugar se deben
crear las tres en base a datos representativos medidos fiablemente en la
terminal, definir un tiempo de referencia y unos criterios de asignacin de NdS.
Las tres grficas representan diferentes conceptos en ejes comunes que
permiten el salto de una a otra. La primera grfica recibe el nombre de Grfica
de nivel de servicio, Error! No s'ha trobat l'origen de la referncia. , y es de tipo
exponencial tomando como base el logaritmo decimal del cociente entre el
tiempo real y el de referencia, donde el valor del exponente sita a la persona
en diferentes tipos de terminales; es decir, el valor del parmetro de la
exponencial ser uno concreto si se est estudiando una terminal ro-ro de
vehculos, diferente del que se dar para la terminal ro-ro TCD (Transporte de
corta distancia). Definicin de los Niveles de Servicio de las Terminales
Portuarias. Captulo 3 C.Gil (2007) 30 Figura 1 Grfica de nivel de servicio Los

valores del eje de abcisas de la Grfica Nivel de Servicio estn comprendidos

dentro del intervalo de [0,1). Esto se explica ateniendo a las tres posibles
situaciones que se pueden presentar: > = = < referencia real
real referencia referencia real real referencia referencia real real referencia t t t t
t t t t t t t t 1 0 Primero de todo, se debe justificar el uso del logaritmo decimal
sobre el cociente de los tiempos. La argumentacin es sencilla. Observando los
tres posibles casos y considerando que no se usa el logaritmo, los valores del
eje de abcisas de la grafica del Nivel de Servicio variaran desde 0 a infinito.
Sin embargo, si se utiliza el logaritmo, los valores del eje de abcisas variaran
en un rango de [0,1), descartando el primer caso posible, ya que no es lo
determinante de la terminal de estudio (solo conservara el nivel de servicio que
nos muestra la terminal, no afectando as en nada a la percepcin del cliente
de la misma). A modo de crear un sistema de correlacin de grficas fciles de
utilizar, se opta por el uso del logaritmo del cociente de los tiempos en la grfica
de Nivel de Servicio. Los valores del eje de ordenadas dependen de forma
directa de la funcin que se est usando para esa determinada terminal. NdS
referencia real t t lg A B C D E F X Terminal 1 Terminal 2 Definicin
de los Niveles de Servicio de las Terminales Portuarias. Captulo 3 C.Gil (2007)
31 La segunda es la Grfica de Probabilidad de no mantenerse en el NdS,
Error! No s'ha trobat l'origen de la referncia., obtenida a partir de la
representacin de la probabilidad acumulada de la variable Delta t. Por
definicin de probabilidad acumulada, los valores del eje de ordenadas se
comprenden entre: [0,1). En cambio los valores del eje de abcisas no tienen
unos lmites fijos, se representar hasta el valor mayor de t medido. Figura 2
Grfica de la probabilidad de no mantenerse en al NdS Y la tercera y ltima,
recibe el nombre de Grfica NdS corregido, Error! No s'ha trobat l'origen de la
referncia., donde se presentan las curvas que delimitan las zonas de cada
NdS, siendo estas, unas modificadas de las exponenciales. Los valores de los
ejes vienen dados por los de las grficas anteriores, es decir, el eje de
probabilidad mostrar valores desde el 0 al 1 y el eje de NdS corregido debe
mostrar los mismos valores que los que se muestran en la grfica de NdS.
Prob. de no mantenerse en el NdS t( ) h 0 1 NdS corregido Probabilidad de no
mantenerse en el NdS de grfica 1 A B C D E F 0 1 Definicin de los Niveles de
Servicio de las Terminales Portuarias. Captulo 3 C.Gil (2007) 32 Figura 3
Grfica de NdS corregido La metodologa de uso de este sistema de
asignacin de NdS sigue los siguientes pasos, ejemplificados en la Error! No
s'ha trobat l'origen de la referncia.: 1. Entrar en Grfica de NdS con el valor
del logaritmo del cociente entre t real y t referencia previamente calculado y
observar el valor al que equivale en el eje del NdS mediante el uso de la curva
que corresponda a dicha terminal. Figura 4 Ejemplo de aplicacin del mtodo
de las tres grficas 2. Entrar en la Grfica de Probabilidad de no mantenerse
en el NdS con el valor de Delta t y encontrar el valor de dicha probabilidad. 3.
Por ltimo, entrar en la Grfica NdS modificado con los dos valores obtenidos
en los pasos 1 y 2 y en funcin de la zona donde quede representado dicho

punto se asignar la letra que describe el NdS de la terminal. El mtodo de las

tres grficas del clculo del nivel de servicio de una cierta parte de la terminal
ro-ro, basado en la media de la diferencia entre un tiempo NdS Log (T real / T
ref) A B C D E F Pr. Delta t 1 0 Terminal x Grfica 1 Grfica 2 Grfica 3 X Delta
X C B Definicin de los Niveles de Servicio de las Terminales Portuarias.
Captulo 3 C.Gil (2007) 33 real y uno terico y en el valor de su desviacin, solo
ser aplicable en aquellas partes de la terminal que son modelizadas a travs
de tiempos parciales definidos tal y como se muestra en la segunda parte del
siguiente captulo. En el caso de que la parte de la terminal estudiada no se
caracterice por tiempos parciales, se debe buscar un mtodo alternativo para la
asignacin del nivel de servicio. 3.3. DEFINICIN DE CAPACIDAD La
definicin de capacidad que ser usada para la caracterizacin de las
terminales tipo ro-ro de vehculos en el desarrollo de los modelos de esta tesina
es la siguiente. Se entiende por capacidad el nmero mximo de vehculos a
los que se puede dar un servicio dentro de un periodo de tiempo fijado. La
capacidad va a estar medida siempre en esta tesina con las mismas unidades,
nmero de vehculos. Ser necesario por tanto, definir el periodo temporal que
se use en cada clculo de la capacidad. Esta dimensin temporal puede ir
desde minutos a meses e incluso aos. Por ello es muy importante que al lado
de la del valor de la capacidad aparezca de forma clara el periodo de tiempo al
que corresponde. Figura 5 Capacidad versus tiempo Otro punto que se debe
especificar y que har variar notablemente la concepcin de la capacidad es el
tipo de servicio que se est considerando. Es decir, en el caso de la terminal de
vehculos y como se ver en prximos captulos, la capacidad se basa en
servicios que van desde el simple Q(t) Veh/d cada da del ao Definicin de los
Niveles de Servicio de las Terminales Portuarias. Captulo 3 C.Gil (2007) 34
almacenaje hasta los sistemas de colas, por lo que un valor de 10 vehculos
puede resultar correcto para vehculos servidos por hora o puede resultar
nefasto para vehculos que pueden ser almacenados un da. La metodologa
que se propone en esta tesina para el clculo de la capacidad de una terminal
se desglosa en dos mtodos. El primero es aplicable a las fases de la terminal
que estn formadas en su totalidad por colas, es decir, su formulacin est
basada alrededor de la teora de colas. Esta primera metodologa se basa en
identificar la cola ms determinante del comportamiento de esa fase, concretar
los valores correspondientes al ritmo de llegadas y al de servicio y por ltimo
definir el tiempo al que se le asigna dicha capacidad. El segundo se destina
para aquellas fases de la terminal que no cumplan la anterior condicin, por ello
se utiliza un mtodo alternativo que se adapte mejor a las caractersticas de la
fase. En este estudio, la fase que se desmarca de las basadas en teora de
colas es la relacionada con el almacn o stock. Por ello se considera ms
apropiado hablar de la capacidad del almacn, midiendo el mayor nmero de
vehculos a albergar como la diferencia entre los que abandonan la terminal y
los que llegan a ella. Y con el objetivo de introducir los espacios libres del stock
pero no aprovechables, se usa un factor corr

Podemos esperar la existencia de dos niveles de servicio que el

cliente espera recibir:
El nivel de servicio Adecuado: Es el mnimo esperado por el cliente para
que su necesidad sea satisfecha, y se da cuando al cliente se le cumple
lo prometido, sin demeritar en ningn momento la atencin que se le
brinda en el proceso .
El nivel de servicio Deseado: Es el nivel mximo esperado por el cliente
en el cual adems de satisfacer su necesidad, se satisfacen sus
expectativas, y se da cuando al cliente se le cumple en la calidad del bien
que adquiere, y en la calidad del servicio que se le ofrece. Para tal fin
debemos averiguar sobre cules son los deseos que se formul
alrededor de su necesidad para atenderlos de la mejor manera posible,
mediante un trato personalizado, eficiente y emptico.
Entre estos dos niveles nos encontraremos con la Zona de Tolerancia:
se puede considerar como el intervalo en el cual los clientes no advierten
alguna deficiencia en el desempeo del servicio. Es una zona de
satisfaccin engaosa y de incertidumbre en el cual no sabremos si el

cliente qued lo suficientemente satisfecho para regresar y recomendar

nuestros servicios, prefirindonos sobre la competencia.

Ser entonces el servicio deseado el nivel que todo profesional en el

servicio debe tener como objetivo alcanzar al momento de desempear
sus labores en el negocio, asegurando que el cliente se encuentre
altamente satisfecho con el beneficio adquirido y propiciando una
recurrencia tal que nos permita obtener ms clientela y mejores
ingresos...