Calidad del servicio: del marketing a la estrategia.

a). Circulo vicioso de la calidad

Cuando se enfoca mucho a las necesidades o problemas de la empresa se pierde la
dedicacin al mejoramiento del producto pero si se empea tan solo en el producto se
descuida a la organizacin lo importante debe mantener una dura lucha contra lo urgente
para imponer su predominio. El producto aumentado (Un producto real al que se ha
incorporado un beneficio adicional al consumidor) como lo que se tiende a entregar en la
actualidad es tan importante como el nivel de servicio. Antes el vendedor se limitaba a
entregar un producto a su cliente y el nivel de servicio era ms bien modesto. Como visin
el producto habr transcendido los limites aparentemente amplios actualmente y el
servicio ser vital de lo contrario, se entra de lleno en el crculo vicioso de la calidad por lo
cual se debe priorizar (puesto que nos absorben los problemas del da a da, no podemos
prestar atencin al tema de la calidad) logrando as una estabilidad.
b). Mary Kay Cosmetics, Inc
Producto genrico: Se encuentra como la sexta dentro del ranking de 100 mejores
empresas multinivel en el mundo (en funcin del volumen de ventas) Los productos Mary
Kay se venden en ms de 35 mercados alrededor del mundo y el cuerpo de ventas
independiente global sobrepasa las 3 millones de integrantes.
Cada ao, bajo la directriz de expertos cientficos en el cuidado de la piel, miles de
mujeres usan y evalan los productos Mary Kay alrededor del mundo, para ayudarlos a
medir la eficacia de cada frmula de producto y asegurarlos de que brinda los hermosos
beneficios que las mujeres buscan. Estos conocimientos no slo ayudan a ofrecer lo que
la mujer desea hoy, sino tambin a desarrollar los productos que querrn en el futuro.
Producto esperado: Productos innovadores en los que pueden creer los clientes a un
precio que pueden pagar. Invierte en investigacin y lleva a cabo pruebas cada ao para
asegurar que cada ingrediente individual y cada producto terminado cumple con los ms
altos estndares de seguridad, calidad y desempeo. "Una de nuestras metas
corporativas en Mary Kay es lograr la satisfaccin total del cliente en todo el mundo al
enfocarnos en la calidad, valor, conveniencia, innovacin y servicio personal".
Producto aumentado: Saben que puede haber puntos de vista diferentes respecto a la
seguridad y las mismas opiniones que pueden ser el resultado de una interpretacin
incompleta e incorrecta. Cada decisin de producto est basada en hechos cientficos, no
en opiniones.
Como servicios adicionales cuentan con una comunidad en lnea para consultoras de
belleza, expertas en maquillaje y fragancias en sus puntos de ventas, emplea promotoras
de belleza independientes en donde a cada una invierte el nivel que requiere para su
inventario No obstante la Compaa volver a comprar, al 90 por ciento del costo original
neto, si la persona decide que ese no es su negocio o Si por cualquier razn la cliente no
est completamente satisfecha con algn producto, ste ser reemplazado sin cargo,
cambiado o el precio total de la compra reembolsado tras su devolucin a la Compaa
con prueba de compra.

Andrea Monroy Molina 2012216076

"Alguien dijo una vez: Mary Kay es el trabajo duro que mejor paga en el mundo. Creo
que todas tenemos necesidades y deseos materiales, as que decide cmo puede tu
negocio Mary Kay ayudarte a lograr estas cosas". Mary Kay Ash
Producto potencial: Clientes ms posibles consumidores. Al considerar cmo quiere ser
tratado, es ms consciente de sus propios sentimientos y emociones, as tambin como la
forma en que afecta la manera en que interacta con el mundo. Tienes mucha influencia
y todas las personas que conoces se llevan una impresin de ti basada en tus palabras y
tus acciones. Convierte la Regla de Oro (ventas y reclutamiento en tu estilo de vida. Es
Capaz de satisfacer las necesidades de los clientes mejor que los competidores,- de una
manera duradera a pesar de los cambios del entorno y de la accin de la competencia,
con un beneficio razonable.
C). Ampliacin del QUE como la mejora del COMO para crear una ventaja competitiva de
servicio
El servicio puede consistir tanto en la ampliacin del qu como en la mejora del cmo. En
consecuencia, se tiene al que como las competencias distintivas de carcter cuantitativo
(se refieren al contenido, es decir, entregar el producto o prestar el servicio al coste ms
bajo como diseo del paquete de prestaciones), las competencias distintivas de carcter
tecnolgico (se refieren al diseo del canal de entrega del producto aumentado) y las
competencias distintivas de carcter cultural (la empresa busca ser la nica del sector con
respecto a algn atributo apreciado por los compradores o a determinada necesidad que
se cree insatisfecha o satisfecha de manera mejorable aade costes que se trasladan sin
dificultad al precio porque el cliente valora el carcter nico del producto/servicio recibido)
Se trata, en consecuencia, no de ser los mejores (en coste o en diferenciacin) del
mercado, pero s de ser los mejores en el segmento escogido. La concentracin puede
apoyarse en la existencia de tipologas distintas de compradores (con estrategias de
compra distintas), en la existencia de canales de distribucin distintos (venta directa, por
minoristas, por representantes, por correo, etc., etc.) y en la posibilidad de ofrecer
variedades distintas de productos (tamao, calidad, precio, prestaciones, etc.).
Usando la estrategia de concentracin como la mejora del como la cual est basada en
costes como en diferenciacin se trata, en consecuencia, no de ser los mejores (en coste
o en diferenciacin) del mercado, pero s de ser los mejores en el segmento escogido.
Cabe resaltar el inters estratgico (en trminos de clientes, de competidores y de
viabilidad econmica propia) que tiene desarrollar ventajas competitivas sostenidas en
torno a lo que, con un pequeo trabalenguas, podra llamarse prestar servicios con
servicio.

Andrea Monroy Molina 2012216076