SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO.

SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO CALL CENTER DE PEQUEAS

Y MEDIANAS EMPRESAS DEDICADAS AL TELEMARKETING Y SERVICIO AL
CLIENTE.

JAKELINE VELASCO RUEDA

ROSA MARIA PEA OVALLE
DIEGO ALBEN ROMERO

SENA
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
GESTION DE NEGOCIOS FICHA (680610)
BOGOT D.C
2014

SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO.

SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO CALL CENTER DE PEQUEAS

Y MEDIANAS EMPRESAS DEDICADAS AL TELEMARKETING Y SERVICIO AL
CLIENTE.

JAKELINE VELASCO RUEDA

ROSA MARIA PEA OVALLE
DIEGO ALBEN ROMERO

INFORME

INSTRUCTOR
JAVIER TINJACA

SENA
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
GESTION DE NEGOCIOS FICHA (680610)
BOGOT D.C
2014

SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO.

CONTENIDO

Pg.
Introduccin............4
Objetivo general.....5
Objetivos especficos.6
Sistema de costeo usado por el tipo de negocio..7
Propuesta de mejoramiento del sistema de costeo.....11
Proceso de implementacin del sistema de costeo ABC12
Conclusiones..23
Bibliografa..24

INTRODUCION
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SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO.

El continuo cambio del entorno de las empresas como resultado de las continuas
variaciones de los indicadores econmicos y financieros que los afecta, ha hecho
que los empresarios modernos usen herramientas que les permita visualizar el
futuro con mayor claridad, con el objeto de conocer anticipadamente los
indicadores en donde deberan centrar sus esfuerzos para poder lograr los
objetivos de la empresa y, as prever con antelacin las acciones correctivas que
deberan realizar en cuanto a la toma de decisiones, de acuerdo con las cifras que
proporcionan los resultados de las comparaciones entre lo real y lo que se
presupuesta.
Los sistemas de costeo son subsistemas de la contabilidad general los cuales
manipulan los detalles referentes al costo total de produccin o prestacin de un
producto o servicio. La manipulacin incluye, clasificacin, acumulacin,
asignacin, y control de datos, para lo cual se requiere un conjunto de normas
contables, tcnicas y procedimientos de acumulacin de datos tendentes a
determinar el costo unitario del producto usados en el tipo de negocio, en este
caso veremos el sistema de costeo que usan los call center de pequeas y
medianas empresas dedicadas al telemarketing y al servicio al cliente en la ciudad
de Bogot.

SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO.

OBJETIVO GENERAL

Identificar los sistemas de costeo existentes para establecer el sistema de

costeo que usa el tipo de negocio y hacer una propuesta para mejorarlo.

SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO.

OBJETIVOS ESPECFICOS
Reconocer los elementos que hacen parte los costos del negocio y su
importancia en el proceso de gestin.
Identificar los diferentes sistemas de costeo que hay, para establecer el que
maneja el tipo de negocio.
Elaborar una propuesta que mejore el sistema de costeo actual del tipo de
negocio.

SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO.

SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO

Las empresas de servicios han presentado un crecimiento vertiginoso en un corto

tiempo Y frecuentemente surgen preguntas como Cul es el costo de prestar un
servicio a un cliente?, Cul es el servicio o cliente sobre el que se debe hacer
nfasis? o Cul debe ser el precio de un servicio de informacin? los costos
tienen un papel fundamental en estas decisiones. Por tanto, es importante contar
con guas prcticas para la acumulacin de costos en las empresas de servicios. A
partir de las caractersticas generales de este tipo de negocio de los call center se
establecen premisas contables para la determinacin del costo de sus servicios y
la identificacin del sistema de costeo que usan.
La contabilidad de costos estaba establecida para las empresas manufactureras;
sin embargo, en la actualidad el sector servicios se ubica como uno de los ms
importantes dentro de la economa mundial, por esta razn empez a adaptarse
dicha contabilidad de costos a estas empresas.
Los call center presentan un proceso de conversin o transformacin, es decir, la
concentracin de insumos y una serie de pasos organizados para satisfacer
necesidades, a travs de un servicio. Este se caracteriza por ser intangible lo cual
induce a su consumo inmediato, y a que el cliente est presente en el proceso o al
final del mismo (interaccin) en la mayora de los casos.
La existencia de un consumo inmediato en este tipo de negocio, que implica que
un cliente partcipe en el proceso de transformacin, genera un elevado uso de
mano de obra directa por parte de la empresa, los call center, generalmente
presentan altos niveles de costos indirectos, es decir, costos no asociados
fcilmente con los servicios prestados, como depreciaciones, arrendamientos,
servicio de mantenimiento tcnico, suministros y otros, dado los altos niveles de
propiedad planta y equipo presentes en su estructura de inversin.
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SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO.

Los call center slo incurren en costos capitalizables (activos fijos, cargos diferidos
y gastos pagados por anticipado), y en gastos, puesto que la intangibilidad de los
servicios conlleva a que no puedan almacenarse, contablemente no existen
inventarios, tampoco costos del producto.
En este sentido, el sistema de costeo que usa el tipo de negocio, para este caso
los call center de pequeas y medianas empresas dedicadas al telemarketing y
servicio al cliente, en particular call centers Konecta Ltda., Segmento y Platika; de
acuerdo a la informacin obtenida de la empresa Konecta Ltda.
Se realizaron unas preguntas al jefe de compras para determinar cul era el
sistema de costeo que utiliza la empresa y fueron las siguientes:
Cmo controlan los costos de las compras?
Los costos de las compras los controlan por cada requerimiento u orden de
servicio que hagan los clientes para determinado tipo de campaa, es decir, si
es para servicios de informacin, o para ventas o retenciones o cobranzas.
Se hace un resumen de requisicin de materiales y recursos que se pasan al
departamento de compras para que sean tramitados.
Cmo es el manejo de las facturas?
Las facturas de compra de materiales y servicios se ingresan al sistema
contable que se maneja, al igual que las facturas de venta de los servicios,
para llevar un control correcto de esta informacin y se anexan a las rdenes
de trabajo de cada campaa o servicio.
Cada cunto hacen compras?
Las compras se realizan cada vez que hay una nueva orden de trabajo, es
decir, cuando se va a implementar una nueva campaa y se requieren los
puestos de trabajo, el recurso humano, los insumos de operacin y los gastos
en que se incurren con esta nueva orden.
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SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO.

Cmo identifican los costos de produccin del servicio?

En un call center no hay costos por que no tenemos un rea de produccin
como tal, se manejan gastos de operacin, gastos indirectos y gastos
administrativos, solo se usan los costos en el presupuesto de costo de venta
del call center.
Iniciamos haciendo el presupuesto de ventas y luego se hace el presupuesto
de gastos operativos el gastos indirectos y luego los gastos administrativos.
Segn esta informacin recolectada se identifica que usan el sistema de costos
por orden especfica y por proceso.

SISTEMAS DE COSTOS POR RDENES ESPECFICAS Y POR PEDIDO

Los servicios que presta call center Konecta son diversos y dependen de las
exigencias del cliente, por esta razn para costear el servicio ofrecido se usa el
sistema por rdenes especficas de trabajo.
Cada cliente demanda un servicio distinto que requiere actividades diferentes, en
cuanto a nivel de detalle, (tiempo de trabajo, tipo de personal, materiales,
recursos); contablemente cada servicio debe tener una cuenta o numeracin
distinta para determinar los costos de cada tipo de servicio ofrecido, fijar precios a
los servicios similares, y determinar cules de ellos son ms rentables y as poder
tomar las mejores decisiones. De all, que la informacin de costos sea
especialmente til cuando se intenta reducir costos e incrementar la calidad del
servicio, por cuanto no se puede disminuir algo que no se mide. Por ello, se debe
cuantificar bien la mano de obra directa, es decir los asesores comerciales y de
servicios y los costos indirectos correspondientes a cada servicio.
Este es un sistema de acumulacin de costos de acuerdo a las especificaciones
de los clientes en el cual los costos que intervienen en el proceso de produccin
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SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO.

de un servicio especfico o definido se acumulan o recopilan sucesivamente por

sus elementos (insumos, mano de obra directa y costos indirectos), los cuales se
cargan a una orden de trabajo, sin importar los periodos de tiempo que implica.
Por ejemplo, algunas campaas de servicios se pueden completar en un periodo
corto, mientras que otras se pueden extender por varios meses.
Los costos se acumulan en una hoja de costos, denominada Orden de trabajo, en
el sistema de costos por rdenes especficas la orden de trabajo representa el
documento fuente que permite acumular todos los costos asignados a un servicio
especfico desde el momento que se inicia hasta su culminacin.

FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE COSTEO POR ORDEN ESPECFICA Y

PROCESO

Para iniciar su actividad comercial, en el call center Konecta Ltda., se emite una
orden de trabajo para cada servicio segn las necesidades del cliente, cada orden
de trabajo debe llevar una Hoja de Costos en la cual se registran los gastos
operativos, los insumos, mano de obra directa, gastos indirectos y gastos
administrativos requeridos en el proceso de prestacin de determinado servicio
conforme lo solicita el cliente, para determinar el costo total.
La estructura de las hojas de costos puede variar de una call a otro; pero existen
datos importantes que deben ser ingresados para suministrar la informacin
requerida por la gerencia. Entre los datos principales que deben incluirse en una
hoja de trabajo se encuentran: nmero de la orden de trabajo, descripcin del
servicio que se va a prestar, fecha de iniciacin, fecha de terminacin, seccin de
gastos operativos, insumos, mano de obra directa (asesores) y gastos indirectos y
seccin de resumen de gastos.

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SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO.

DIAGRAMA DEL SISTEMA POR ORDEN ESPECIFICA Y PROCESO DEL CALL

CENTER KONECTA.

GASTOS
OPERATIV
OS
GASTOS
INDIRECT
OS
ORDEN
DE
TRABAJO

GASTOS
ADMIN.
PRESTACI
ON
SERVICIO
S

CLIENTES

HALLAZGOS
Se evidencia que en el uso del sistema de costeo por orden especfica y por
pedido se presentan varias dificultades y demoras en el procesamiento de la
informacin para llegar a la ejecucin del pedido u orden de trabajo, adems en
este tipo de costeo se presentan los siguientes problemas:
El costo de operacin es muy alto, porque se necesita una gran labor para
conseguir la informacin detallada de los recursos a utilizar, en este caso
pasar por todos los dptos., segn el requerimiento de trabajo del cliente,
para que cada uno valu lo que le corresponde es decir, para el recurso

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SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO.

humano necesario para la orden de trabajo pasa por RRHH, para los
puestos necesarios y equipos por tecnologa y as sucesivamente.
Hay ms demora para obtener los costos o gastos totales de la prestacin
del servicio.
Como las compras se hacen segn los requerimientos y necesidades de los
clientes en las rdenes de trabajo, no se mantiene un inventario de
seguridad para soportar alguna emergencia.
Dificulta llevar un control de los costos o gastos que se incurran durante la
prestacin del servicio.

Debido a todas estas complicaciones se debe hacer un cambio en el sistema de

costeo que se usa en el tipo de negocio, por uno ms ptimo, que no conlleve
tantos pasos para llegar al costo estimado de la prestacin de cada servicio.

RECOMENDACIONES Y PROPUESTA

Para este tipo de negocio como lo son los call center de pequeas y medianas
empresas dedicadas al telemarketing y servicio al cliente, se debera implementar
un sistema de costeo ABC, para cada actividad segn la estructura de la cadena
de valor, ya que sera ms fcil y til identificar los costos y gastos por servicio
prestado.
Bsicamente el costeo ABC est asociado a productos o servicios que se obtienen
como consecuencia de actividades sucesivas, que requieren del consumo de
recursos o factores humanos, tcnicos y financieros. De lo que se deriva que los
costos que soporta el negocio son resultado de la realizacin de determinadas
actividades, las cuales, a su vez, son consecuencia de la obtencin de productos o
servicios que vende la empresa. El objetivo de la aplicacin del ABC, no es
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SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO.

obtener informacin ms exacta o una apropiacin ms correcta de los costos. La

diferencia bsica entre el mtodo ABC y el tradicional, es que el primero considera
los costos desde el punto de vista de las actividades, mientras que el tradicional
los hace desde el punto de vista de las funciones. Esta diferencia se debe al tipo
de informacin requerida por la gerencia
Una actividad se puede definir, como el conjunto de tareas que generan costos y
que estn orientadas a la obtencin de un output para elevar el valor aadido de la
organizacin
Las actividades pueden clasificarse segn diversos criterios: Segn las funciones
de la empresa en las que se incluyen (investigacin y desarrollo, logstica,
produccin, comercializacin, administracin y direccin). Segn su relacin con
los productos o servicios que produce o comercializa la empresa: en este sentido
existen las actividades principales (relacionadas directamente con los productos o
servicios) y las actividades auxiliares (apoyan a las actividades principales). Para
identificar las actividades es necesario un diagnstico previo, as como un buen
conocimiento de la empresa, sus caractersticas y procesos aplicados.
Como se tienen bien identificadas las lneas de negocio que se manejan que son
telemarketing y servicio al cliente, la propuesta de implementacin del sistema de
costeo ABC sera la mejor herramienta de competitividad dentro de este tipo de
negocio y se podra afrontar con mayor ventaja la cada en los mrgenes de
rentabilidad.

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SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO.

POR QUE IMPLEMENTAR EL SISTEMA DE COSTEO ABC?

Este sistema como herramienta de medicin es el ms adecuado, ya que,

es complicado definir cunto cuesta producir los servicios y adems porque
concentra una gran cantidad de informacin, con la que se puede
evidenciar como est funcionando cada proceso en la empresa.
Es un sistema que ayuda en la toma de decisiones para establecer
estrategias de precios. Permite conocer en que parte de los costos hay que
trabajar ms o hacer cambios.
Permite evaluar con mayor exactitud los mrgenes de resultados despus
del primer mes de inicio de una campaa. Se asumen responsabilidades de
gestin en cada rea, ya que, es inherente a la gestin de la empresa y
negocio.
Se consigue trabajar en sistema de valor en todos los procesos y trabajar
por actividades u operaciones. Este tipo de sistema de costeo se usa para
tener bien diferenciados los costes de la operacin y de la prestacin de los
servicios discriminados por actividad.

Dinmica de la informacin de datos y de voz en un call center y cmo se

relacionan las diferentes actividades que se llevan a cabo.

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SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO.

EXPLICACION DE LA IMAGEN
1. En primer lugar, se produce un contacto de los clientes al call center
mediante diferentes vas.
2. Las llamadas de los operadores son discriminadamente transferidas a los
operadores de acuerdo al servicio solicitado, los aplicativos informaran al
asesor sobre los productos o soluciones a ofrecer, as como el historial del
cliente, sucede lo mismo si el contacto no es telefnico.
3. Los operadores y los sistemas se apoyan en el back office, en donde se
analiza en profundidad la informacin recabada de los clientes, se toman
decisiones y se plantean las soluciones a las situaciones y problemas de
los clientes.
4. Se generan los outpus requeridos. Pueden usarse diferentes tipos de
comunicacin con el cliente.
5. El output ser enviado al cliente a travs de la va ms conveniente.

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SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO.

Proceso de implementacin del sistema de costeo ABC para el tipo de

negocio

1. IDENTIFICAR LA CADENA DE VALOR DEL CALL CENTER KONECTA

LTDA.

PROCESOS

PROCESOS DE

2. IDENTIFICAR LAS ACTIVIDADES PRIMARIAS Y SECUNDARIAS

PRIMARIAS

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SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO.

Emisin de llamadas: Realizar llamadas a clientes (personas o empresas) para

ofrecerles informacin, realizar actividades de venta, gestionar pedidos o
reclamaciones, dar servicio tcnico de postventa y/o gestionar cobros.
Hosting: (hosting/housing y alojamiento de software), constituye el alojamiento,
produccin e implantacin de bases de datos y websites. Normalmente es un
servicio que subcontratan los clientes, incluir conectividad entre el centro donde
se presta el servicio de hosting y las oficinas del cliente.
Actualizacin bases de datos: Constituye la realizacin de determinadas tareas
de back office sobre las bases de datos de clientes con el objeto de completarla
y/o modificarla a partir de diferentes medios y soportes (cupones, listados, cartas,
faxes, llamadas, etc.).
Administracin de clientes: Se realizan diversas tareas como por ejemplo,
gestin de altas y bajas de los clientes, labores de mantenimiento de los clientes y
grabacin en los sistemas de las operaciones que tienen gran cantidad de
documentos (por ejemplo, respuestas a encuestas o cupones de clientes).
Desarrollo de proyectos informticos: Realizacin de las actividades necesarias
para dar cobertura informtica en forma de preparacin de datos, programas y
aplicaciones a las necesidades funcionales de los diferentes procesos de negocio
Explotacin de sistemas: Es lo relativo al uso de los elementos tcnicos.
Adems, lleva a cabo otras tareas como la monitorizacin y mantenimiento
correctivo y preventivo de sistemas, tareas de vigilancia de su rendimiento,
suministro de los sistemas de informacin, soportes magnticos, entintadoras,
tonner, etc. precisos en el centro de produccin del call center.
Recepcin de llamadas: Procesar llamadas recibidas a travs de alguno de los
nmeros de telfono a los que presta servicio. Normalmente para facilitarles
informacin, gestionar pedidos o reclamaciones, realizar actividades de venta, dar
servicio tcnico de postventa y/o gestionar cobros.

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SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO.

Soporte tcnico: Actividad focalizada en dos niveles diferentes: negocio y

aplicacin. Est relacionada con la administracin de los sistemas de seguridad de
las aplicaciones, help-desk y gestin de Incidencias, formacin de usuarios y
orientacin o definicin de la parametrizacin.
Explotacin de la red microinformtica: Principalmente se encarga de mantener
la operatividad de los recursos de la red microinformtica, adems de la
instalacin y mantenimiento de servidores corporativos y de correo, gestin de los
servidores, enlaces de comunicaciones, tratamiento de incidencias y peticiones
relativas a la explotacin de la red.
SECUNDARIAS
Planificacin y control: Entre las tareas llevadas a cabo se encuentran: el
asesoramiento y/o confeccin de presupuestos para clientes externos y
operaciones del grupo, planificacin y dimensionamiento de recursos humanos y
materiales, desarrollo de la facturacin, y contabilidad, confeccin y envo de
cuadros de control peridicos, creacin de los modelos de previsin de llamadas,
hacer seguimiento a las operaciones, as como dar soporte al rea comercial en
pre y postventa.
Administracin y gestin de RRHH: Engloba todas las tareas relativas a dotar y
formar los recursos humanos para el desarrollo de las actividades de manera
eficiente en la compaa. Adicionalmente, se encarga de la seleccin del personal
y de su motivacin, asigna el personal ms adecuado a cada orden de trabajo,
controla su presencia y se encarga de abonar los haberes e impuestos
correspondientes.
Administracin de sistemas: Se realizan labores de monitoreo del sistema, as
como de evitar su degradacin, realiza peridicamente afinamientos o tuning a
los sistemas. Tambin engloba la implantacin de ciertas mejoras tcnicas (as
como dar la asesora necesaria para llevar a cabo estas implantaciones), coordina

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SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO.

el suministro de los sistemas principales hardware, software y equipamiento

auxiliar.

3. DEFINIR LOS INDUCTORES

Es necesario establecer a qu lnea de negocio pertenece cada una de las
actividades principales y definir los activity drivers (inductores) de cada una

INDUCTOR
ES

Las actividades de soporte, dan apoyo a ambas lneas de negocio e incluso,

demandan servicios de otras actividades de apoyo.

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SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO.

4. Una vez definidas las actividades y conocidos sus activity drivers, es

necesario armar la matriz de actividades estableciendo sus relaciones, es
decir, qu actividades suministran y qu actividades reciben o absorben
servicios de otras.

La explicacin de cada una de estas relaciones entre actividades se presenta en el

siguiente listado.

1 2 3 4

Las actividades de telemarketing no son suministradoras de servicios

para las dems actividades. Son servicios que se venden directamente a los
clientes. No obstante, son demandantes de servicios de las otras actividades.
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SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO.

Desarrollo de proyectos: suministra servicios a emisin de llamadas ya que

emisin de llamadas recibe cobertura informtica, preparacin de datos y de

ficheros y adaptacin/desarrollo de aplicaciones.
6

Desarrollo de proyectos: suministra servicios a recepcin de llamadas. Debido

a que recepcin de llamadas recibe cobertura informtica, preparacin de datos y

ficheros y adaptacin/desarrollo de aplicaciones.
7

Desarrollo de proyectos: suministra servicios a actualizacin de base de datos;

ya que recibe cobertura informtica, preparacin de datos y ficheros y adaptacin /

desarrollo de aplicaciones para mejorar la eficiencia en esta actividad.
8

Desarrollo de proyectos: suministra servicios a administracin de clientes ya

que contribuye a actualizar las herramientas que se utilizan y recibe cobertura

informtica.
9

Desarrollo de proyectos: suministra servicios a planificacin y control debido a

que realizan servicios de desarrollo y mantenimiento en las aplicaciones y

sistemas que utilizan las diferentes reas de apoyo.
10

Desarrollo de proyectos: suministra servicios a administracin y gestin de

RRHH; como consecuencia del servicio de desarrollo y mantenimiento en las

aplicaciones y sistemas que se emplean en la gestin de RRHH.
1

Soporte tcnico: da/ofrece servicios a todas las dems actividades del call

center ya que entre sus operaciones incluye:

La asistencia tcnica a los usuarios con el funcionamiento de sus
ordenadores, impresoras y sistemas que utilizan en el desempeo de sus
actividades.
La instalacin/configuracin de los puestos de trabajo.
La atencin a incidencias (help desk).
Resolucin de problemas e instruccin en el manejo de los PCs,
impresoras, etc.
Gestin de usuarios (alta, baja, modificacin de accesos a los sistemas).

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SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO.

El hardware y el software de los puestos de trabajo, licencias,

mantenimiento, soporte de proveedores, etc.
La explotacin de la red microinformtica es necesaria para todas las dems
12 actividades y departamentos, ya que presta servicios comunes a todos los
puestos de trabajo: aplicaciones de ofimtica, servidores, ficheros, servicios de
impresin de documentos, correo electrnico, electrnica de red, equipos de
comunicaciones.
1

La explotacin de sistemas presta servicios a las actividades de telemarketing

(emisin, recepcin y actualizacin de base de datos), debido a que gestiona

los medios tcnicos (hardware/software e infraestructura), necesarios para el

funcionamiento de:
Servidores de aplicaciones informticas (excepto los sistemas de la red
microinformtica), para los sistemas de informacin de gestin interna,
telemarketing o aplicaciones exclusivas de clientes.
Bases de datos y sistemas de almacenamiento.
Interconexin entre los servidores de aplicaciones, de bases de datos,
sistemas de almacenamiento, sistemas de backup y los sistemas de voz.
Sistemas de backup.
Por otro lado esta actividad se encargar del hardware y el software necesario
para dar este servicio de explotacin (herramientas de monitorizacin, diagnstico,
distribucin de software, inventario de activos, etc.).
1

La actividad hosting requiere de la explotacin de los sistemas, ya que emplea

servidores de aplicaciones informticas, bases de datos, sistemas de

almacenamiento y sistemas de backup.

1

Las

actividades

de

apoyo

tales

como

la

planificacin

la

administracin/gestin de RRHH, requieren de los sistemas para almacenar

informacin en bases de datos y emplean ciertas aplicaciones informticas

especficas.

22

SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO.

El hosting se ofrece a los clientes como un servicio personalizado y de

outsourcing o complemento a servicios de telemarketing. Normalmente, esta

actividad se ofrece directamente a los clientes ofrecindoles los medios tcnicos

para el alojamiento de las bases de datos, mantenimiento de las webs para los
clientes, incluye conectividad entre el centro y las oficinas del cliente (lneas de
datos y otros).
1

El hosting da servicios a la explotacin de sistemas ya que incluye los medios

tcnicos necesarios para la explotacin de los sistemas de informacin y base

de datos.
1

Todas las actividades y departamentos requieren de Internet y acceso al e-

mail, por esta razn esta actividad es suministradora para todas las dems

actividades, tambin incluye el hardware y el software necesario para dar este

servicio de explotacin (herramientas de monitorizacin, diagnstico, distribucin
de software, inventario de activos, etc.) y sistemas de seguridad (control de
acceso, detectores de intrusos, sistemas antivirus, etc.).
1

Es necesario realizar labores de planificacin para poder gestionar las

llamadas y sus objetivos. Ser necesario hacer con antelacin la distribucin

de cargas horarias para establecer el nmero de trabajadores que se requieren

por cliente, es decir deben planificarse las campaas antes de llevarlas a cabo.
2

Todas las actividades requieren del apoyo de la administracin y gestin de

recursos humanos, ya que en todas las reas del call center es necesaria la

seleccin de personal, su formacin, la enseanza del manejo de las herramientas

informticas, el control de su presencia, la realizacin de los pagos de sueldos y
salarios y la motivacin de los empleados.
2

Todas las actividades se benefician de la administracin de sistemas, ya que

debe

realizar

tareas

especializadas

de

instalacin,

configuracin

administracin de todos los sistemas en explotacin (hardware, software de base

de datos, sistemas operativos, componentes de electrnica, comunicaciones,
23

SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO.

seguridad, etc.). Esto incluye, trabajos preventivos, correctivos y de optimizacin

en el funcionamiento de los servidores de red, ficheros, correo electrnico, bases
de datos, sistemas de almacenamiento, de backup, electrnica de red,
comunicaciones, etc.
Con este esquema ya se est listo para la aplicacin del sistema de costeo ABC
para el tipo de negocio, esto debe tener el apoyo total de la direccin de la
empresa, ya que, deben participar todas las reas de la empresa.

INDICADORES DE MEDICION Y EVALUACION PLAN DE MEJORA

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SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO.

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SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO.

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SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO.

CONCLUSINES

Como se ha visto, el sistema de costeos de una empresa es una

herramienta fundamental, para saber cmo se estn manejando y
distribuyendo los recursos que se necesitan para el funcionamiento del tipo
de negocio call center de pequeas y medianas empresas dedicadas al
telemarketing y servicio al cliente ubicadas en la ciudad de Bogot, y de
esta manera mejorar la rentabilidad y la efectividad en la operacin.
Se pudo establecer que el sistema de costeos ABC, es el ms completo y el
ms acertado para determinar los costes de los servicios prestados por
actividad desarrollada.

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SISTEMA DE COSTEO DEL TIPO DE NEGOCIO.

BIBLIOGRAFIA

Material de apoyo SENA

BACKER, Jacobsen y Ramrez. 1997. Contabilidad de Costos: un enfoque
administrativo para la toma de decisiones. McGraw-Hill, Mxico.
CASHIN, James y R. Polimeni. 1999. Contabilidad de Costos. McGraw Hill.
Mxico.
GAYLE RAYBURN. 1999. Contabilidad y Administracin de Costos. McGraw Hill.
Sexta edicin. Mxico.
WEBGRAFIA

http://openmultimedia.ie.edu/openproducts/callcenter/callcenter/frames.html

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