METTRE EN PLACE UN CALL CENTER (Prise de notes )

Commanditaire
Une entreprise souhaitant amliorer sa relation avec ses clients
Entreprise :
Destinataires (qui va l'utiliser)
Clients de tout ge 17 ->65 plus pour 21->50
Clients existants , entreprises & Particuliers
Utilits
Amliorer la relation client de l'entreprise
Objectifs

Assurer un Service Aprs-vente ou une Hotline consommateur, notamment pour dlivrer

un support technique par tlphone ou grer des problmes et aider les clients
Dlivrer simplement et rapidement des informations des consommateurs
Augmenter le chiffre d'affaires annuel
Amliorer la notorit de l'entreprise
Satisfaire et Fidliser les clients
Minimiser lintervention des ingnieurs et Techniciens

Missions
Assistance Technique ,
Renseignements
Rclamations

Analyse des besoins

Architecture

Choix technologiques & Matriel

requis
Technologie appliquer
Tlphonie sur IP ( ToIP ) mieux que la Voix sur IP ( VoIP )
avec cela on a plus besoin d'un PABX mais plutot d'un IPBX , on se basera sur
Astrisk , un logiciel libre fonctionnant sur linux qui permet dinterconnecter un
rseau de tlphonie de voix sur IP et un rseau de tlphonie classique
(analogique ou numrique) via des cartes dinterface.

Organisation et management de l'quipe

reporting et pilotage

Risque & Solutions

pannes , absence de maintenance , mauvaise utilisation, refus aux changements

Dimensionements (Nbre de tlconseillers ncessaires & Nombre

d'appels attendus)
Numero d'appel Payant et type couleur
Enfin, autre critre prendre en compte : un numro couleur (du type Indigo,
Azur, Vert, etc.) permet de scuriser le centre dappels. Lorsque celui-ci est
satur ou victime dune panne, le numro couleur bascule automatiquement
les appels vers un centre de secours ce qui est impossible avec un autre type
de numro. Or, cette scurisation est indispensable certaines socits, dont le
centre dappels est au cur de lactivit.
Materiels mettre en place
Le nombre dappels attendus, la maintenance offerte par les oprateurs,
larchitecture informatique dj existante dans lentreprise sont galement des
critres. Toutefois, squiper dun PABX (private automatic branch exchange) est
une ncessit pour tout centre dappels. Cet autocommutateur est en quelque
sorte un standard amlior. Sur celui-ci peut se rajouter un ACD (automatic call
distribution) qui permet, dans le cas dappels entrants, de rpartir les coups de fil
vers le premier tlconseiller libre.

Se pose ensuite la question du couplage tlphonie-informatique, le CTI. De plus

en plus utilis, le CTI est intressant surtout en appel entrant B to B. Cest un
systme qui permet de reconnatre le client en fonction du numro depuis lequel
il tlphone, explique Yves Gillette. Au moment o le tlconseiller dcroche, il
voit apparatre sur son cran dordinateur la fiche du client qui appelle avec
toutes les informations qui le concernent. Principal avantage : loprateur peut
immdiatement personnaliser la conversation. Cest pertinent en B to B, prcise
Yves Gillette, parce que le numro dappel est gnralement celui de lentreprise
et donc le systme le reconnat. En revanche, en B to C, le client peut tlphoner
depuis chez lui, mais aussi depuis une cabine, son travail ou un portable. Le CTI
doit donc tre utilis bon escient et il ne faut pas vouloir squiper tout prix
uniquement pour cder aux sirnes de la mode.

Dernier choix technique : celui du logiciel dont les tlconseillers seront quips.
Un simple logiciel de gestion de contacts peut suffire. Il permet de visualiser et
de renseigner la fiche client avec son historique et est intressant lorsque
lentreprise possde dj une base de donnes clients fiable, utilise et bien
installe. Si tel nest pas le cas, et que lon souhaite dployer une politique de
gestion de la relation client ambitieuse, qui va au-del du simple centre dappels,
il conviendra plutt de sorienter vers une solution CRM du type Siebel, Vantive,
Clarify. Mais attention, ces produits sont chers et il faudra souvent beaucoup de
postes pour les rentabiliser
Centre d'appel Type PUSH donc evolutif
paramtrage et intgration, assistance au dploiement
UTILISATEURS
Enfin, comme dans tout projet lourd remettant en cause une partie du
fonctionnement de lentreprise, il est impratif dassocier les futurs utilisateurs
ds le dbut. Ils doivent par exemple participer au paramtrage des logiciels et
de nombreux tests. Il faut aussi prendre en compte leurs besoins et prvoir des
bureaux assez vastes et confortables, car le travail de tlconseiller est difficile.
Si toutes ces conditions sont respectes, ce qui pouvait passer au dpart pour un
projet technologique, deviendra un vritable projet dentreprise.

Lexique
Les dfinitions de ce qui constitue un centre dappels
ACD - Automatic Call Distribution
Intgr au PABX ou autonome, lACD est un quipement tlphonique qui gre les
appels entrants. Ses principales fonctions sont le routage dappels, la gestion des

files dattente et la distribution des appels.

SVI - Serveur Vocal Interactif
Il sagit dun rpondeur interactif qui propose lappelant un certain nombre de
choix, y compris celui de parler un tlconseiller. Il peut faire du routage par
lidentification du numro de lappelant. Le SVI permet de rassembler et de
fournir de linformation.
CTI - Couplage Tlphonie-Informatique
Applications logicielles qui tablissent la communication entre deux
environnements diffrents : la tlphonie et linformatique.
CALL BACK - Rappelez-moi
Bouton install sur un site internet permettant linternaute dtre rappel sa
convenance sur son tlphone.
CALL THROUGH - Appel travers internet
Permet un internaute de se mettre en relation avec un tloprateur via un
bouton push to talk alors quil est toujours connect. Ce systme fait appel la
voix sur IP (Internet Protocol), qui permet dutiliser la mme ligne pour les
donnes et pour la voix.
PABX - Private Automatic Branch Exchange
Cest un standard tlphonique priv de centres dappels, auquel sont relies les
diffrentes applications tlphoniques. En gnral, dans les centres de contacts,
le lien CTI est tabli par une connexion unique entre le PABX et le rseau
informatique.
PCBX
Solution alternative au PABX, il sappuie sur des cartes tlcoms insres dans un
simple ordinateur de type PC. Compatible avec un lien CTI, le PCBX cote moins
cher quun PABX.
CO-BROWSING
Mode de collaboration sur le web qui permet de synchroniser deux crans. Le cobrowsing est un logiciel qui permet dasservir un autre PC.
MEDIA BLENDING
Il permet de basculer dun mdia lautre au niveau de la distribution dappels :
e-mail, fax ou voix. Si lun des canaux nest pas disponible, la communication
sera bascule sur un autre canal.
CALL BLENDING
Permet de compenser la baisse des flux dappels entrants par lmission
automatique dappels sortants. Mais cette nouvelle fonctionnalit cote cher et
sa rentabilit na pas encore t dmontre.