HISTORIA Y EVOLUCIN DE LA CALIDAD

INTRODUCCIN
La calidad es un trmino que se
evolucin. Conocer el concepto
enfoques de la calidad permite
definiciones desde sus inicios de
calidad, la administracin de la
sigma y la gestin de la calidad.

encuentra en constante
y la evolucin de los
entender sus diferentes
la calidad, el control de
calidad, la calidad seis

Debemos definir que la calidad son todas las cualidades con

que cuenta un producto o un servicio para ser de utilidad a
quien lo emplea.
ETAPAS DE LA EVOLUCIN DE LA CALIDAD
Segn Bounds (1994), el concepto de la calidad ha
transitado por 5 etapas:
1 Etapa de Inspeccin
2 Etapa de Control Estadstico del Proceso
3 Etapa del Aseguramiento de la Calidad
4 Etapa de la Administracin Estratgica por Calidad Total
Etapa de la Innovacin y la Tecnologa
ANTES DE LA INSPECCIN
Desde el origen el hombre se preocup por la calidad. Al
inicio la bsqueda de la calidad consista en seleccionar sus
alimentos y el vestido, debido a que no haba proceso de
fabricacin o manufactura. El usuario y el productor
mantenan un estrecho contacto, el producto era nico y de
hecho serva para satisfacer las necesidades del cliente. La
formacin de comunidades y pueblos gener el surgimiento
del mercado y con ello la separacin del productor y el

usuario, lo que dio como resultado conocido hoy como la

manufactura.

ETAPA DE LA INSPECCIN (Siglo XIX)

Al formarse las primeras ciudades, se cre el mercado,
permitiendo el desarrollo inicial de los procesos productivos
y las especificaciones de los productos.
Los primeros procesos se enfocaron al principio en
proyectos de construccin que requeran gran nmero de
personas y trabajos especficos. Los diseos de los
proyectos eran desarrollados por ingenieros y arquitectos,
quienes establecieron las especificaciones y al mismo
tiempo se comenzaron a utilizar instrumentos de medicin
como es la cinta, la escuadra, el nivel, entre otros con los
que surgi la INSPECCIN.
Con el comercio aparecieron pequeos talleres donde los
comerciantes son el punto intermedio entre el fabricante y
el usuario. Los productores se desplazan por las ciudades.
Ante ello surge la necesidad de contar con especificaciones,
garanta, muestras y otros medios que permitan compensar
la falta del contacto entre el fabricante y el usuario y de
esta forma seguir surtiendo un producto de acuerdo a las
necesidades del cliente.
La revolucin industrial hizo posible la expansin de los
procesos de manufactura y de los bienes de consumo. Los
problemas de calidad fueron tcnicos y los que aparecieron
posteriormente son administrativos y humanos, cuya
solucin no fueron nada fciles.

Bounds, define que la etapa de inspeccin se caracteriz

por la deteccin y solucin de problemas generados por la
falta de uniformidad en el producto.
Surge en esta poca la figura del INSPECTOR. La
inspeccin se volvi una actividad reactiva, es decir se
reaccionaba a los productos defectuosos cuando ya estaban
terminados y se buscaba eliminar el error, con ello se
impeda que los productos llegaran a manos de los clientes,
al convertirlos en desechos o reprocesarlos.
ETAPA DEL CONTROL ESTADSTICO DEL PROCESO
(Dcada de 1930)
Se enfoc al control de los procesos, es decir en controlar,
prevenir y corregir las fallas de tal forma que los productos
puedan cumplir la tolerancia de especificacin de su diseo,
sin tener que esperar que el producto est terminado para
corregir fallas.
Para lograr este objetivo Walter Shewhart ide las
denominadas grficas o cartas de control. De esta forma la
inspeccin paso de ser masiva a una inspeccin en base a
muestreos, que permiti ser menos costosa y cansada. Se
capacit a los inspectores en tcnicas estadsticas que
fueron el cimiento del control de calidad
ETAPA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (Dcada
de 1950)
La calidad no slo depende de los procesos de fabricacin,
sino que requiere e involucra a otros departamentos en el
diseo del producto, ingeniera de los procesos,
abastecimiento, laboratorio, etc.

Joseph Juran impuls el concepto de aseguramiento de la

calidad. Para Juran, la calidad consiste en Adecuar las
caractersticas de un producto al uso que le dar el
consumidor
Si analizamos la calidad de un producto, no slo importa el
producto fabricado con las especificaciones, sin errores, ni
defectos; sino tambin el contar con un diseo adecuado a
las demandas de los consumidores: hecho con materias
primas de calidad, empaque agradable, ser fcil de usar y
desechar, etc.

ETAPA DE LA ADMINISTRACIN ESTRATGICA POR

CALIDAD TOTAL (Dcada de 1990)
En esta etapa se dio nfasis al mercado y a las necesidades
del consumidor, se busca satisfacer a los clientes internos
(los empleados de una empresa) y los clientes externos
(personas que visitan y compran en la empresa). Las
empresas adoptan modelos de excelencia basados en los
principios de la calidad total, donde el liderazgo determina
el rumbo de la organizacin, estableciendo planes que
permitan lograr un nivel de competencia que garantice el
crecimiento y permanencia de la empresa en el mercado. El
objetivo no slo es reducir la variabilidad, sino tambin
busca que los productos estn libres de error, lo que
denominamos Seis Sigma.

ETAPA DE LA INNOVACIN Y LA TECNOLOGA (Inicios

del Siglo XXI)
En esta etapa las empresas basan su competitividad en la
innovacin de procesos, productos y servicios y fortalecen
sus capacidades competitivas con la idea de que sean
difciles de imitar por la competencia. El consumidor acepta
la variabilidad a cambio de la innovacin rpida.

CONCEPTOS BSICOS SOBRE CALIDAD

CALIDAD: Conjunto de propiedades y caractersticas de un
producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer
necesidades.
CALIDAD TOTAL: Es la recoleccin de los esfuerzos de las
personas que conforman una organizacin productora de

bienes o servicios, sin los cuales la cadena de cumplimiento

no ser posible.
CONTROL DE CALIDAD: Conjunto de tcnicas y
actividades operacionales o de observacin que permiten
orientar, supervisar y controlar las procesos productivos con
los requerimientos para obtener un producto o servicio de
calidad.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: Conjunto de
actividades planeadas y sistemticas implementadas en un
sistema de calidad para proporcionar la certeza de que los
requisitos de calidad para un producto o servicio sern
cumplidos.
GESTIN DE LA CALIDAD: Actividades coordinadas para
dirigir y controlar una organizacin en lo relativo a calidad.
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD: Un sistema
formalizado
que
documenta
la
estructura,
responsabilidades y procedimientos requeridos para
alcanzar una efectiva gestin de calidad.
POLTICAS DE CALIDAD: Son las intenciones globales y
orientacin de una organizacin en relacin con la calidad,
expresadas formalmente por la alta direccin.
PRINCIPIOS DE CALIDAD: Son los cimientos para
lograr la calidad, es una regla o idea fundamental que
refleja las caractersticas esenciales de un sistema para
dirigir y hacer funcionar a una empresa enfocada en las
necesidades de las partes interesadas.

LA CALIDAD EN EL JAPN

El papel de Japn en la calidad y productividad es

decisivo. Debemos primero saber que Japn es un pas falto
de recursos naturales, con un territorio montaoso y con un
territorio de 369,000 km2 (es decir 4 veces ms pequeo
que el Per) ha logrado conquistar los mercados
internacionales con productos japoneses y esto se debe a
sus programas de calidad, productividad e innovacin
tecnolgica. El fenmeno japons fue determinante en las
condiciones actuales de competencia mundial por los
mercados, as como en los cambios en la forma de dirigir
una organizacin.
Gracias a las enseanzas de Deming, aprendieron temas de
la calidad japonesa, la productividad y su posicin
competitiva se mejoraron y reforzaron, para ser lo que son
hoy en da.
Caractersticas de calidad en Japn:
1. Control de calidad en toda empresa: participacin de
todos los miembros de la organizacin.
2. Educacin y capacitacin.
3. Actividades en los crculos.
4. Auditoria.
5. Utilizacin de mtodos estadsticos.
6. Actividades de promocin.
Las empresas japonesas se han guiado por el principio
de calidad primero al acoger y practicar el control total de
calidad. Este principio le ha permitido a la industria
japonesa elaborar productos de calidad a bajo costo con
alta productividad, manteniendo as una ventaja en los
mercados de exportacin.

1.LA CULTURA DE LA CALIDAD

Cada sociedad tiene su cultura, sus valores propios y su

historia, de esta manera se genera un estilo de vida, de
trabajo y de comportamiento. La cultura de una sociedad se
centra en los siguientes aspectos:
Forma de convivencia: Son las relaciones de simpata o
antipata entre los miembros o grupos de la sociedad.
Reaccin ante sucesos comunes: Son las actitudes de
incertidumbre ante el xito o fracaso.
Mtodos de trabajo: Se basa en la pulcritud, puntualidad
operacin en un trabajo.
Rigidez o flexibilidad: Algunas culturas tienen
costumbres muy rgidas que no permitieron afrontar de
forma rpida los retos de la historia.
Perspectiva ante otro grupo: Actitud denominada
Etnocentrismo donde se observa que un grupo social se
siente superior a otro.
Rapidez o lentitud de respuesta ante cambios
externos: Si en una sociedad existe cohesin y confianza

interna en el grupo, podr responder a una amenaza

externa. Esto no se logra si hay divisiones internas.
Normas ideales y normas reales: Establecen las
caractersticas de una cultura, las normas ideales
responden al comportamiento y relaciones a seguir entre
los miembros de un grupo y las normas reales responden al
comportamiento que aplica en la prctica diaria.
Por ms avance en la tecnologa que pudiese presentar un
pas, su principal freno de crecimiento es el pensamiento,
las ideas y la forma en la cual combaten los problemas y las
situaciones diarias.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD
En Calidad, el principio es una regla que se implanta en
toda organizacin con la finalidad de lograr una mejora
continua en todos los niveles y centrndose en los clientes.
El Dr. Shoji Shiba, describe el principio en 3 grandes grupos,
llamado el Tringulo de Shiba

ENFOQUE EN EL CLIENTE Y LOS GRUPOS DE INTERS:

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberan comprender las necesidades actuales y futuras de
los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas.
Para esto deben realizarse las actividades siguientes:
El cliente es el principal juez de la calidad del producto o
servicio que se le ofrece.
La organizacin debe conocer y entender las necesidades y
expectativas del cliente hacia un bien o servicio de modo
que pueda satisfacerla.
La organizacin debe determinar e implementar
disposiciones eficaces para la comunicacin con los

clientes, relativas a la informacin sobre el producto, las

consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las
modificaciones, y la retroalimentacin del cliente,
incluyendo sus quejas.
Las organizaciones deben construir una relacin cordial con
el cliente El cliente siempre tiene la razn.
En los clientes se encuentran incluidos los empleados y la
sociedad en general.

PARTICIPACIN Y TRABAJO EN EQUIPO:

El personal, en todos los niveles, es la esencia de una
organizacin y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la
organizacin. En cualquier organizacin la persona que
mejor entiende su trabajo y como mejorarlo tanto a nivel
del producto como a nivel del proceso es quien lo realiza.
Para lograr este principio todo el personal debe:
Conocer su trabajo y como mejorarlo.
Identificar las limitaciones en su trabajo.
Aceptar sus competencias y la responsabilidad en la
resolucin de problemas.
Evaluar su actuacin de acuerdo a sus objetivos y metas
personales.
Bsqueda activa de oportunidades para aumentar sus
competencias, conocimiento y experiencias.
Compartir libremente conocimientos y experiencias.

Desarrollar sistemas y procedimientos que fomenten la

participacin del personal y el trabajo en equipo.

ENFOQUE EN EL PROCESO Y LA MEJORA CONTINUA:

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente
cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso. Las mayores mejoras en
tiempo de respuesta requieren una simplificacin de
procesos de trabajo y mejorar la calidad y la productividad.
Para lograr se requiere:
Aumentar el valor de la calidad mediante nuevos productos
y servicios.
Reducir errores, defectos, desperdicio y costos dentro del
proceso de fabricacin.
Anlisis y evaluacin de la situacin existente para
identificar reas de mejora.
Establecer objetivos de mejora.
Bsqueda de soluciones para alcanzar los objetivos.
Evaluacin de soluciones y seleccin de las ms ptimas.
Evaluacin de los resultados.
Formalizacin de cambios.
COSTO DE LA CALIDAD
Se entiende por Costos de Calidad al dinero destinado para
obtener la Calidad requerida. La calidad requerida no se

consigue por casualidad ni accidentalmente, sino que todo

debe ser planeado en actividades, medido y garantizado.
Esas actividades planificadas cuestan dinero y abarcan la
mayora de las reas tales como marketing, proyectos,
diseo, compras, produccin y asistencia tcnica.
El objetivo fundamental de un sistema de Costos de
Calidad, es garantizar que la fabricacin de un producto
dado, cumpla satisfactoriamente con los requisitos
preestablecidos del cliente y la sociedad, con el mnimo
costo, contribuyendo as a maximizar los beneficios de una
empresa.
El sistema de Costos de Calidad proporciona los criterios
para obtener informacin que pueda ser utilizada por la
Direccin de la Empresa para analizar el impacto econmico
que tiene la Calidad o la ausencia de sta en los resultados
de la organizacin y verificar el progreso obtenido como
consecuencia de las acciones dirigidas a la mejora continua.
Beneficios de los costos de calidad:
Los principales son:
Reduccin de costos de fabricacin.
Mejora de la gestin administrativa.
Mejora en el planeamiento y la programacin de
actividades.
Mejora de la productividad.
Aumento de la utilidad o beneficio.
Satisfaccin de hacer bien el trabajo desde el principio

 Costos de Prevencin:
Son aquellos costos que intentan evitar errores o fallas
como por ejemplo: capacitacin del personal,
mantenimiento de los equipos, calibracin de equipos,
evaluacin y seleccin de proveedores, documentacin,
anlisis de quejas, reclamos, y expectativas de los
usuarios y servicios al cliente.
Costo de Evoluacin:
son aquellos costos que permiten comprobar la calidad
existente en cada momento. Por ejemplo: "control de
calidad, ensayos, muestra auditoria.
Costos por Fallas Internas:
son aquellos costos que por errores o fallas detectadas
antes de la entrega del producto.
Costo por Fallas Externas:
son aquellos costos que por errores o fallas detectadas
posteriormente a la entrega del producto.

Conclusiones
No hay calidad sin tica. La tica es la base de la calidad. El
compromiso tico lleva a los empresarios que la adoptan a
buscar incesantemente generar la mayor calidad en el
ambiente de trabajo para sus empleados y obreros, la
mayor calidad en los productos y servicios para sus clientes
y consumidores, y la mayor calidad para la comunidad.
Si cada empresa busca la mejora continua de sus productos
y procesos, mejorando su calidad, reduciendo sus costes, e
incrementado la productividad, contribuye no slo a su
propia capacidad competitiva, sino que genera en la
sinergia con las dems empresas un mbito de crecimiento
econmico, el cual se ve sustentado en toda economa sana
por el incremento en sus niveles de productividad. La
calidad total es algo que no slo debe importar al
empresario individual, debe ser objeto de inters por parte
de las cmaras empresarias, universidades, gobiernos,
polticos, consumidores, e inclusive el periodismo. La
calidad es la base de la productividad, y sta es el autntico
motor del desarrollo econmico, algo que est por encima
del mero crecimiento econmico. As lo han entendido y
comprendido pases como Japn o Estados Unidos, donde la
calidad total es un asunto de estado.