INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACION

UNIDAD SANTO TOMAS

TECNICAS Y HABILIDADES DE VENTAS

UNIDAD I
EQUIPO
LOS CHIQUIBABIES

INTEGRANTES:

2013400936
LOURDES
2013400984
2013401434
2013401246
2013401927

MARTINEZ XICOTENCATL STEFANY

MOCTEZUMA MAYORAL IXCHEL S.
SALAS TREJO ANGELES SARAID
SALUD CRISPIN JESSICA
SARAVIA RUIZ JULIO CESAR

Contenido
1.1 comunicacin................................................................................................... 3

1.1.1 Tcnicas y habilidades de comunicacin para el ejecutivo de ventas.....................3

1.1.2 Principios bsicos del ejecutivo de ventas..........................................................5
1.3 Mtodos de la Comunicacin.............................................................................. 5
1.3.1 Verbales: Emisin de Mensajes Claros y Breves, Rapidez de Expresin, Modulacin
de la voz y escrita la importancia de La Ortografa......................................................6
1.3.2 No Verbales: Los movimientos corporales Cara, Manos, Brazos y Piernas.............7
1.4 Barreras de Comunicacin entre el ejecutivo de Ventas y el Prospecto.....................8
1.5 Tcnicas de Asertividad..................................................................................... 9
1.6 La comunicacin en dos sentidos......................................................................11
1.7 EL saber Escuchar para poder sugerir...............................................................11
BIBLIOGRAFIA:................................................................................................... 12

1.1 comunicacin
La comunicacin es el elemento clave del proceso de
compraventa, es un proceso de doble direccin de la
informacin, en este caso entre comprador-vendedor. La
esencia para su eficacia radica en el entendimiento y
conocimiento del mensaje del locutor. Desde el punto de
vista del vendedor, lo primero es contar con el perfil del
cliente y con un expediente del mismo con los datos ms
relevantes para que la venta pueda llevarse a cabo y no
quede solamente con un simple prospecto.
Comunicacin individual
El vendedor aplica la comunicacin individual a pesar de que ya existe la
comunicacin masiva: para ello hay que diferenciar la comunicacin a nivel
personal que son: las empleadas en el proceso de compraventa y en la que
individualizamos a comunicacin involucrando al comprador.
ASPECTOS

DE

LA

COMUNICACIN

INDIVIDUAL
Filtracin y distorsin
Veracidad de informacin
Rasgos externos del vendedor

Habilidad

para

expresar

una

opinin

empresarial
La imagen de prestigio
1.1.1 Tcnicas y habilidades de comunicacin para el ejecutivo de ventas
Comunicarse eficazmente implica que los mensajes del emisor sean correctos,
claros, precisos (sin rodeos), completos, enfocados hacia objetivos claros todo
esto con el fin de que sean correctamente interpretados por el receptor.

La comunicacin como competencia profesional

se puede desarrollar y perfeccionar no es algo
solamente innato, aunque hay quienes nacen
con estas habilidades. Con una auto evaluacin
clara,

objetivos

constancia

en

concretos,
su

ejercicios

desarrollo

podemos

comunicarnos mejor y ser as los mejores

interlocutores, los que entienden, interpretan y
transmiten soluciones de la mejor manera.
Los ejecutivos de ventas no solo se dedican al cierre de las ventas, tambin
dedica tiempo a su empresa, coordinando las actividades de la empresa para
resolver problemas y formar relaciones. Para esto el ejecutivo de ventas debe
comprender a detalle las operaciones en todas las reas de la empresa.
HABILIDADES
Es importante hablar en pblico de manera persuasiva. Cuando hablas con un
cliente potencial cabe suponer con toda seguridad que nuestra presentacin no es
la nica opcin disponible; es por eso que el
cliente debe percibir que tanto t como tu
producto sobresalen de cualquier competidor.
Algunas de las habilidades que debe poseer el
vendedor entre otras son:
Motivacin
Flexibilidad
Creatividad
TECNICAS
Las ventas promocinales se enfocan en el incremento de las ventas o el uso de
los productos o servicios que pueden proporcionar incentivos adicionales. Se

enfoca directamente en los consumidores,

los canales de mercado y con los
empleados

de

la

empresa,

algunas

tcnicas para conseguirlo son:

Competencias
Muestras gratuitas o regalos
Muestrarios en tiendas
Cupones de descuento
Precios promocinales
Reembolsos en cheque

1.1.2 Principios bsicos del ejecutivo de ventas

Cada vez ms la mayora de ejecutivos de ventas poseedores de informacin,
conocimientos, teoras y conceptos trabajan en empresas donde son efectivos en
la medida que son capaces de contribuir con algo a dichas organizaciones:
estrategias, tcticas, planes y programas que coadyuven al crecimiento y
desarrollo comercial de su organizacin.
El trabajo cerebral de un ejecutivo de ventas, es
efectivo, s y slo s, se aplica a lo verdadero: a
verdaderos clientes potenciales. Al trabajo cerebral
de un ejecutivo de ventas no se le puede
supervisar, slo cabe orientarlo, guiarlo y apoyarlo
para que se ponga de manifiesto todo su
potencial.
Pero

el

ejecutivo

debe

auto-dirigirse

encaminarse por s mismo hacia la ejecucin y la

contribucin. A su vez, el ejecutivo debe verificar que sus vendedores estn,

tambin, en capacidad real de auto-dirigirse.
Entonces, en ventas se necesita el ejercicio del liderazgo por parte del ejecutivo,
no el mando del jefe tpico. Por otro lado, el ejecutivo necesita llevar a cabo un
correcto reclutamiento y seleccin de vendedores, gente que sabe cmo lograr
resultados. Si contrata a vendedores a los cuales recin se les va a formar, es
necesario que sean personas con verdadera vocacin, que tengan bien clara la
diferencia entre ganarse un sueldo y cobrar a fin de mes un sueldo.
La actitud mental positiva de los integrantes del equipo de ventas es necesaria,
pero no suficiente; de nada sirve si no va acompaada de verdadera capacidad,
de saber cmo ejecutar con excelencia.
1.3 Mtodos de la Comunicacin
Los vendedores se comunican con sus clientes por medio de interacciones
personales y mediante el telfono, correo electrnico y cartas. Los mtodos
anteriores como se ve en la tabla

1.1 varan en funcin de la interactividad de las

comunicaciones, la capacidad de usar canales
de comunicacin verbal y no verbal, y la
cantidad de informacin que puede presentarse.
El tiempo de respuesta es lo transcurrido entre
la emisin del mensaje y la obtencin de la
respuesta. La comunicacin verbal implica la
transmisin de palabras por medio de la
comunicacin personal, telfono, o a travs de
mensajes escritos, y la comunicacin no verbal
son formas de expresin (lenguaje corporal,
espacio y apariencia), que comunican actitudes
y emociones sin la necesidad de usar palabras.
Las palabras solo son responsables de 40% de la informacin en la comunicacin
personal, las caractersticas dela voz ocupan el 10% y el 50% restante lo ocupa la
comunicacin no verbal.
| Personal | Telfono | Correo electrnico | Carta |
Tiempo de respuesta | Rpido | Rpido | Lento | El mas lento |
Canal verbal | Si | Si | Si | Si |
Canal no verbal | Si | Limitado | No | No |
Cantidad de informacin | La mxima | Baja | La
mas baja | Moderada
1.3.1 Verbales: Emisin de Mensajes Claros y
Breves, Rapidez de Expresin, Modulacin de la
voz y escrita la importancia de La Ortografa
Los mensajes que se comunican en forma verbal
se codifican en smbolos llamados palabras.

 Mensajes claros y breves

Tenemos que procurar en todo
momento

que

tratamos

de

el

mensaje

emitir

este

que
bien

ordenado por etapas y de una

forma coherente. Hay que evitar
palabras

rimbombantes,

expresiones tcnicas. Es importante

centrarse en el tema.
Rapidez de expresin
Los clientes tienen una tendencia a cuestionar los conocimientos de los
vendedores que hablan con mayor lentitud o rapidez de la normal.
Los vendedores que hablan ms rpido o ms lento de lo normal, deben que
hablar moderadamente cuando se encuentran por primera vez con un cliente.
Modulacin de la voz
El volumen de nuestra voz tambin debe adaptarse a la situacin de la
comunicacin, para evitar la monotona. Se puede recurrir a un volumen mayor
para resaltar ciertos aspectos de la presentacin de ventas, de modo que el cliente
se d cuenta de la importancia de lo
mencionado.
La inflexin es el tono de voz, est la
utilizamos

todo

momento

para

aumentarlo disminuirlo, al final de la

presentacin se debe disminuir el tono
para indicar que hemos terminado, ya que
si se aumente en ese momento el tono, demuestra inseguridad en lo que decimos.

 Importancia de la ortografa
Ofrece la mejor imagen. Este es el primer y
ms importante motivo por el que merece la
pena esforzarse por escribir correctamente. En
la venta la imagen lo es todo. Hay que ser
coherente.
1.3.2 No Verbales: Los movimientos corporales Cara, Manos, Brazos y Piernas
Este tipo de lenguaje se refiere a todas nuestras expresiones a travs de los
movimientos, posturas o gestos que se hagan con las diferentes partes del
cuerpo.
* Cara: La cara tiene muchos msculos pequeos capaces de comunicar
innumerables mensajes. Los clientes pueden utilizar estos msculos para indicar
inters, expectativa, preocupacin, desaprobacin o aprobacin. Los ojos son la
zona ms importante de la cara, ya que las pupilas de las personas interesadas
tienden a agrandarse y as, viendo al cliente a los
ojos,

los

vendedores

pueden

determinar

con

frecuencia cuando sus presentaciones han dejado

una impresin, por esta razn muchos compradores
chinos usan anteojos oscuros para ocultar su inters
en determinados elementos y negociar con ms
eficacia. La frecuencia del parpadeo tambin puede
decir mucho, la frecuencia de parpadeo de una
persona relajada es de 10 a 20 parpadeos por minuto
y en una conversacin normal aumenta a unos 25 parpadeos. Si los parpadeos
por minuto rebasan los 50 y llegan a 70 o ms quiere decir que hay un nivel de
tensin alto.
El contacto visual directo es signo de inters en lo que est diciendo el vendedor,
pero en algunas culturas significa falta de respeto. El color y la tensin de la cara
son otras pistas faciales. Un cliente que enrojece indica que algo est mal, ese

rubor puede indicar ira o confusin. La tensin y la ira se acusan en la tensin en

torno a las mejillas, la lnea del mentn o en la nuca.

* Brazos: Un factor clave para interpretar el movimiento de los brazos es la

intensidad. Los clientes utilizan ms movimientos de brazos cuando estn
proporcionando una opinin. Los movimientos ms amplios y vigorosos indican
que el cliente es ms enftico acerca de lo que comunica verbalmente.
* Manos: Los gestos con las manos son
muy expresivos, por ejemplo las manos
abiertas y relajadas son una seal positiva,
en especial cuando las palmas miran hacia
arriba. Los gestos en que se tocan ellas
mismas

suelen

indicar

tensin.

* Piernas: Cuando los clientes mantienen

las piernas abiertas envan un mensaje de
cooperacin, confianza e inters, mientras
que las piernas cruzadas parecen indicar
que la venta no va bien.
1.4 Barreras de Comunicacin entre el
ejecutivo de Ventas y el Prospecto
Las barreras u obstculos en la comunicacin son factores que deforman el
mensaje o que impiden que la comunicacin tenga lugar.
Dichas barreras pueden surgir en los diferentes elementos del proceso de
comunicacin. Las ms relevantes son:

Cuando se utilizan trminos muy tcnicos cuyo significado completo se

desconoce

Los ruidos ya que si nos encontramos en un lugar ruidoso, el cliente no

podr escuchar bien nuestro mensaje

La iluminacin, si es en un lugar oscuro puede presentar inseguridad y
preocupacin en nuestro cliente y no es

posible captar su atencin

La distancia entre el prospecto y el
vendedor

debe

ser

ligeramente

separados, pero no muy alejado, porque

representa desinters, aburrimiento, o una
forma de querer terminar la entrevista, y si
el vendedor se encuentra muy cerca del
cliente, se interpreta como presin para
aceptar el trato.
1.5 Tcnicas de Asertividad
Existen algunas tcnicas que pueden ayudarnos a ser ms asertivos en nuestras
comunicaciones con los dems, estas tcnicas son aplicables en funcin de la
situacin en la que nos encontramos e incluso de nuestra propia personalidad:
Tcnica del disco roto/rayado: repetir nuestro punto de vista con tranquilidad,
manifestando acuerdo, sin dejarse ganar por
otros aspectos. Por ejemplo, utilizando frases
comoS, pero... S, lo s, pero mi punto de
vista es... Estoy de acuerdo, pero..
Tcnica del acuerdo asertivo: responder a la
crtica que nos realizan admitiendo que se
hemos cometido un error, pero separndolo
del hecho de que seamos una buena o mala persona. Por ejemplo: S, no he
realizado la tarea que me comentaste, la verdad es que suelo ser ms
responsable, no volver a ocurrir.
Tcnica de la pregunta asertiva: consiste en pedir explicacin de la conducta
que hemos manifestado para obtener informacin con la que defendernos de los

reproches injustificados. Por ejemplo: entiendo que te hayas sentido molesto por lo
que dije el otro da, pero qu es lo que realmente te molest?
Tcnica de ignorar: se trata de ignorar la razn por la que el usuario parece estar
enfadado y aplazar la discusin hasta que ste se haya calmado. Por ejemplo:
siento que ahora mismo ests bastante enfadado y vamos a decir cosas de las
que luego nos arrepentiremos, mejor dejamos este tema para otro momento en el
que estemos ms calmados
Tcnica para procesar el cambio: discutir con la otra persona lo que ha sucedido
en el momento actual, centrndonos
en el presente y en los hechos
originarios del problema surgido y
evitando generalizar. Por ejemplo:
creo que estamos desviando el tema
del que hablbamos, mejor nos
centramos en
Tcnica

de

claudicacin

simulada: aparentar ceder terreno

sin cederlo realmente, es decir,
mostrarse de acuerdo con el argumento de la otra persona pero no consentir en
cambiar de postura. Por ejemplo: lo que dices puede ser cierto, pero
Tcnica del quebrantamiento del proceso: responder a la crtica que intenta
provocarnos con una sola palabra o con frases cortas sin significado. Por ejemplo:
s, no, de acuerdo, es posible
Tcnica de la irona asertiva: responder positivamente a la crtica hostil.
(Responder a Eres un fanfarrn con un Gracias.)
Tcnica del aplazamiento asertivo: aplazar la respuesta a la afirmacin que
intenta desafiarnos hasta que nos sintamos ms tranquilos y capaces de

responder a ella apropiadamente. Por ejemplo: en este momento no me encuentro

en disposicin de hablar de este tema.
1.6 La comunicacin en dos sentidos
Cuando los receptores responden a los emisores mediante la retroalimentacin se
concentra la comunicacin en dos sentidos. Ahora bien, la verdadera
comunicacin de dos sentidos significa no solamente que el receptor proporciona
retroalimentacin, sino que el emisor es receptivo a ella. En estos intercambios
constructivos, ambas partes comparten la informacin y la toma de decisiones, La
comunicacin en dos sentidos es ms fcil y consume ms tiempo. No obstante,
es ms precisa: se cometen menos errores y surgen menos problemas. Los
receptores tienen la oportunidad de
preguntar,

de

preocupaciones,

compartir
de

sus
hacer

sugerencias o modificaciones y, en
consecuencia,

comprenden

con

mayor precisin lo que se comunica y

lo que se pretende conseguir de las
actuaciones de los empleados.
Los smbolos en la comunicacin
pueden ser palabras, imgenes y
comunicacin no verbal. Las palabras son el principal smbolo de comunicacin en
el trabajo, si bien no est exenta de dificultades: a) las palabras de uso comn son
polismicas y b) las personas con diferente formacin, cualificaciones o cultura
tienden a utilizar su propio lenguaje especializado, lo que dificulta la compresin.
En consecuencia, los comunicadores efectivos se centran en otro tipo de
smbolos. Por otra parte, cuando se usan smbolos del tipo que prefiere el
receptor, este se vuelve ms receptivo.
Un segundo tipo de smbolos lo conforman las imgenes, que sirven para aclarar
la comunicacin de palabras.

1.7 EL saber Escuchar para poder sugerir

Escuchar con atencin es uno de los comportamientos ms valorados en la

comunicacin oral. Al prestar atencin transmitimos a nuestro interlocutor la idea
de que el mensaje que nos trata de transmitir lo estamos recibiendo y de que
somos capaces de interpretar y comprender lo que esta persona nos comunica.
Para escuchar activamente debemos seguir las siguientes recomendaciones:

Observar a nuestro interlocutor

Utilizar la palabra
Evitar realizar otras cosas mientras escuchamos

El saber escuchar es una habilidad que muy

pocos logran realizar ya que es complicado
el poner atencin y sugerir algo a partir de
eso.
Los que escuchan efectivamente piensan
cuando escuchan. Piensan las conclusiones
a las que se dirige quien habla, evalan la
prueba que presenta y apartan las cosas
importantes de las irrelevantes. Significa que
el

escucha

trata

de

extraer

toda

la

informacin que le sea posible.

BIBLIOGRAFIA:
1. Llamas, Jose M.ESTRUCTURA CIENTIFICA DE LAS VENTAS. Limusa.
2. Castleberry, Tanner. VENTAS, CONTRUYENDO SOCIEDADES. 5 edicion Mc Graw Hill
http://www.edukanda.es/mediatecaweb/data/zip/922/contenidos/05_00_00_contenidos.html
Consultado: 30/08/2014
http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/rrhh/lacomppthtm.htm Consultado:
30/08/2014
Haney, W.V. (1964): A comparative study of unilateral and bilateral communication Academy of
Management Journal, 7, 128-136
http://books.google.com.mx/books?
id=myiRAwAAQBAJ&pg=PA139&dq=barreras+de+la+comunicacion+en+ventas&hl=es&sa=X&ei=
L4sCVMn8BtLOggTb7YHYBQ&ved=0CCIQ6AEwAQ#v=onepage&q=barreras%20de%20la