GESTIN DE LA CALIDAD, LA SEGURIDAD Y LA SOSTENIBILIDAD

3 Curso del Grado en Ingeniera en Organizacin Industrial

Curso 2013-2014

Prctica 6
Documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad
NOTA: Esta prctica es para trabajar y presentar en grupos de hasta 3 alumnos/as.

CASO ELENVASE
ELENVASE es una empresa dedicada fundamentalmente a la elaboracin de envases de
cartoncillo impreso para productos del sector de la alimentacin.
La plantilla de la empresa asciende a unas 50 personas, que trabajan a dos turnos (da y
noche) siendo su estructura organizativa la siguiente:

Director Gerente

Responsable de
Diseo/
Preimpresin

Impresin

Manipulado y
Acabado

Jefe de Taller

Director
Comercial

Almacn

Reparto

Director
Administracin

Responsable de
Compras

Las subsecciones de Taller (Impresin -10 personas-, Manipulado y Acabado -8 personas-,

Almacn -3 personas- y Reparto -2 personas-) tienen cada una su correspondiente encargado,
tanto en el turno de da como en el de noche. El Jefe de Taller es tambin el encargado de
Impresin durante el turno de da. La seccin de Diseo/Preimpresin est compuesta por 9
trabajadores. Del Director Comercial depende una red de 6 comerciales. Adems, el Director
de Administracin es responsable de un grupo de 5 trabajadores, 2 de los cuales atienden las
llamadas telefnicas, faxes, correo electrnico general, etc. Por otro lado, el Comit de
Empresa est formado por 5 trabajadores.
(c) GRUPO DE INGENIERA DE ORGANIZACIN, 2013
Este caso ha sido preparado para servir como base de discusin y no como muestra de la gestin adecuada o
inadecuada en una situacin determinada.

El proceso que sigue cualquier pedido se inicia con la recepcin del mismo en Oficinas, ya sea
directamente del cliente o va comercial, archivndose provisionalmente hasta el momento de
elaborar una Orden de Fabricacin (O.F.) en la que se pueda incluir.
La O.F. es el documento que desencadena todo el proceso productivo. En ocasiones, un solo
pedido puede significar una O.F., pero normalmente sta incluye un conjunto de pedidos,
incluso de diferentes clientes. La elaboracin de la O.F. es un proceso crtico, puesto que en l
influyen una serie de variables de importancia como fechas comprometidas de entrega,
economa de materias primas, optimizacin de recursos de produccin... Esta actividad es
desarrollada por personal de Administracin.
Posteriormente, dicha O.F. pasa a la Seccin de Preimpresin, en la que se realizan los diseos
iniciales y las modificaciones sobre diseos ya existentes. Una vez obtenidos los fotolitos
(pelcula filmada con las imgenes a imprimir), se montan. A partir de los montajes, se elaboran
las planchas con las que imprimen las mquinas offset de impresin.
Tanto la recepcin del pedido como las actividades realizadas en la Seccin de Preimpresin
cobran gran importancia, ya que cualquier malinterpretacin o despiste en la especificaciones
del envase, puede ser imposible de detectar en el resto de secciones.
Una vez elaboradas las planchas, el siguiente paso es la tirada mediante impresin offset del
nmero de pliegos correspondientes indicado en la O.F.
A continuacin, los pliegos de cartoncillo impresos pasan a la seccin de Manipulado, donde se
troquelan. Aqu se separan manualmente los estuches de cada pliego, apilndolos en
columnas.
Los estuches, una vez separados y apilados por pedido y cliente, se introducen en las mquinas
plegadoras, donde son plegados, pegados y empaquetados en cajas para su envo al cliente.
Finalmente, una vez compuestos los pals, se enva la mercanca a los clientes.
Como se puede ver, no hay departamento ni responsable de calidad; se inculca la filosofa de
que cada persona es responsable de lo que entrega al proceso siguiente, y existen ciertas
especificaciones internas para garantizar la calidad del producto que se suelen cumplir, aunque
influye mucho en ello la carga de trabajo y la urgencia de las entregas. El Jefe de Taller procura
revisar todos los trabajos tras ser impresos. Antes de eso, los diseadores tienen la costumbre
de pedir a algn compaero que eche un ojo a su trabajo antes de entregarlo al pasado de
planchas. Pese a todo ello, es relativamente frecuente (varias veces al mes) que haya quejas de
los clientes con la calidad del trabajo entregado, llegndose en ocasiones (una o dos veces al
mes) a devolver la mercanca. Algunos clientes determinados han comenzado a imputar a
ELENVASE, en forma de cargos o solicitud de abonos, los costes sufridos por la recepcin,
transportes y sobre todo- manipulacin de envases que han resultado finalmente ser no
(c) GRUPO DE INGENIERA DE ORGANIZACIN, 2013
Este caso ha sido preparado para servir como base de discusin y no como muestra de la gestin adecuada o
inadecuada en una situacin determinada.

conformes para el cliente.

El Sr. Rosado, Director Gerente, persona inquieta donde las haya, est convencido de que de
los errores siempre se aprende algo y de que no siempre se le presta la suficiente atencin a
las quejas o reclamaciones que los clientes les trasmiten. Le parece que muchas personas que
trabajan en su empresa creen que repetir o arreglar un trabajo es simplemente menos
beneficio para o xefe.
Un da recibe la notificacin de una jornada sobre Calidad organizada por la Asociacin de
Empresarios de su sector. En esta jornada, el contenido de una de las ponencias se refiere a la
visin del empresario frente a la Calidad y corre a cargo de uno de sus principales clientes.
Durante la intervencin, se hace hincapi en la necesidad de saber lo que quiere el cliente, en
que hay que definir lo que se le va a dar y establecer los mecanismos para poder drselo,
siempre y al mnimo coste. Adems, se hace referencia a las Normas ISO 9000, que pueden
servir de gua para llevar a cabo estas ideas a travs de la implantacin de un Sistema de la
Calidad.
El Sr. Rosado recibe informacin respecto a dichas normas y decide comprar la ISO 9001:2008.
La lee atentamente y descubre en ella algunas referencias a las relaciones con los clientes
(sobre todo en el punto 5.2, el 7.2, el 5.6.2, el 7.5.4 y el 8.2.1), y se detiene especialmente en lo
relacionado con las reclamaciones, su principal preocupacin (puntos 7.2.3., 8.3 y 8.5.2).
Atendiendo a la actividad que desarrolla la empresa, los requerimientos de ISO 9001:2008 y los
tipos de reclamaciones que se pueden producir, elabore un procedimiento para la gestin de
las reclamaciones en ELENVASE (en el apartado dedicado a la descripcin del procedimiento,
limtese a un diagrama de flujo suficientemente claro).

(c) GRUPO DE INGENIERA DE ORGANIZACIN, 2013

Este caso ha sido preparado para servir como base de discusin y no como muestra de la gestin adecuada o
inadecuada en una situacin determinada.