OTRS Business Solution

Conquiste un mar de posibilidades de uso.

Con OTRS Business Solution.

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Business
Solution
Optimice su comunicacin y consiga ms calidad en los servicios!
Sbase a bordo y convnzase de las propiedades de OTRS Business Solution, diseada exclusivamente para el uso profesional en entornos de negocios.
La OTRS Business Solution combina la estructura minimalista y rpida de OTRS 4
con el aspecto atractivo de la OTRS Business Solution y exclusivos servicios en la
nube. Dependiendo del nivel de su contrato, podr seleccionar propiedades adicionales con las que podr equipar OTRS Business Solution para el uso individual en su
empresa. Nuestra experimentada tripulacin le ayudar al crear su OTRS, al igual que en
caso de actualizaciones, responder a sus preguntas y formar a sus empleados. Asimismo, tendr acceso ilimitado a la sabidura y los conocimientos de nuestros expertos.
Ventajas de OTRS Business Solution
Exclusivos servicios en la nube
Propiedades de seleccin libre adicionales
Asistencia en la introduccin
Actualizaciones gratuitas con regularidad

Seguridad y un fabricante con conocimientos

Tiempos de reaccin y solucin fiables
Gestin de servicios compatible con ITIL

Diversidad sin fronteras

OTRS se halla en uso en todo el mundo en 34 idiomas entre campeones ocultos,
empresas medianas y grupos empresariales conocidos a nivel global. Nuestra especializacin y nuestros conocimientos se basan en aos de experiencia y ms de 130.000
implementaciones en los sectores ms diversos.
Implementaciones exitosas de OTRS
Sector aeroespacial: Boeing, Lufthansa,
NASA, Virgin Australia
Automocin Porsche, General Electric, Hella
Consultora: Accenture, CSC, Bull
Educacin: FU Berlin, TU Chemnitz,
Western University of Health Sciences
Alimentacin y bebidas: Heineken, KFC,
Ditsch, Gerolsteiner, Panelux S.A.

Gobierno: BDI (Asociacin de la Industria

Alemana), gobierno de la capital regional de
Stuttgart, Departamento del Servicio Civil del
Estado de Nueva York
Sanidad: Charit Berlin, Bayer,
Diakonisches Werk Bethanien e.V.
Informtica: Acer, Wincor Nixdorf, CSC
Otros: Phillips, Ericsson y muchos ms

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Business
Solution
OTRS es un multitalento probado: conocido por sus innumerables funciones y opciones
de automatizacin y configuracin, OTRS no solo se utiliza en diferentes sectores, sino
que despliega su diversidad tambin a lo largo de diferentes departamentos.
Escenarios operativos: una mirada al mundo de OTRS a travs de un ojo de buey
Servicio de atencin al cliente: Gracias a los nmeros de los tickets y a la documentacin sin lagunas, todos sus agentes pueden proporcionar informacin acerca
del estado actual de una consulta de un cliente. OTRS crea transparencia y seguridad - Desde el primer contacto hasta la firma del contrato, pasando por las conversaciones sobre plazos y las notas internas, todo puede verse en el historial.
Marketing y ventas: Las nuevas consultas o las consultas sucesivas de clientes
y socios pueden coordinarse cmodamente a travs de OTRS, y se pueden determinar las capacidades para los pedidos. Modelos de respuesta, incluidos anexos,
simplifican el envo de ofertas e informacin.
Servicios informticos internos: Mantenga los procesos de trabajo y reduzca el
impacto de las averas de software o hardware: Cuando llega una notificacin de
avera, su empleado del departamento de informtica recibe una notificacin por
correo electrnico y puede trabajar en una solucin de inmediato.
Servicios informticos externos: Las consultas de sus clientes se pueden procesar con OTRS teniendo en cuenta las ANS especficas de los clientes: Sus agentes
anotan el tiempo de trabajo empleado en el ticket y este se descuenta directamente
del contingente temporal de su cliente.
Recursos humanos: Utilice OTRS como herramienta de contratacin! Organice el
proceso de contratacin desde el primer contacto hasta levar anclas. Adems, con
OTRS puede administrar las solicitudes de vacaciones u otros tiempos de ausencia
con la opcin de desbloqueo.
Finanzas: Podr representar los procesos de clculo exactos y la documentacin
de su departamento de finanzas sin problemas con OTRS. Por ejemplo, podr crear
facturas basadas en la documentacin detallada de los procesos de un proyecto.
Y muchos ms!

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Servicios exclusivos en la nube de OTRS Business Solution

Las siguientes propiedades, disponibles cmodamente como servicios en la nube, estn

incluidas de forma exclusiva en OTRS Business Solution:
OTRS Business Solution Theme (OTRS Business Solution Aspecto)

Su nuevo diseo plano y un esquema cromtico refinado hacen que OTRS

Business Solution tenga un aspecto elegante y ordenado sin perder la apariencia y la sensacin habituales. Con la escala de colores avanzada, sus agentes
podrn identificar diferentes acciones con ms rapidez y facilidad.

Chat

Ofrezca a sus clientes un canal de comunicacin

adicional e interactivo - los clientes registrados en
el portal de clientes tendrn la posibilidad de iniciar
un chat en todo momento.
Tan pronto como se inicia un chat, aparece en la
vista general. Los agentes disponibles ven las consultas de chat abiertas en la interfaz de los agentes
y de este modo pueden responder directamente a
clientes o compaeros.
Supervise y responda a varios chats
al mismo tiempo con la prctica vista
mltiple de chats.
El historial del chat que se genera puede guardarse en el ticket de forma
segura para su revisin.
Si un agente no est disponible, el indicador de estado le permite desactivar el
chat. Adems de la visualizacin estndar en el portal de clientes OTRS, el chat
tambin se puede integrar en cualquier otro sitio web.

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Solution
Ticket Timeline View (Vista de los
tickets en un orden temporal)
Vea ms detalles de un vistazo! La vista
de los tickets en un orden temporal no
solo muestra los tickets de forma cronolgica segn el momento de entrada,
sino que adems dispone los mensajes
entrantes a la derecha y los mensajes
enviados a la izquierda. De este modo,
la bsqueda de informacin concreta
en tickets es mucho ms fcil, especialmente con dilogos grandes.
A travs del ratn podr obtener informacin temporal y con el smbolo de la
lupa se abre el ticket correspondiente como ventana emergente.
Article Attachment Overview (Vista general de artculos adjuntos)
Disee su bsqueda de forma ms eficiente y mantenga la visin general incluso
si la cantidad de archivos adjuntos en su OTRS es grande. Una vez encontrado

el archivo adjunto que buscaba, un botn le guiar directamente al artculo.

La vista general de artculos adjuntos permite guardar documentos con una revisin segura y descargarlos agrupados como archivo Zip.
Dynamic Field Database (Conexin de bases de datos externas)
Integre datos de todas las bases de datos externas que quiera, como por ejemplo de los sistemas de tickets ERP, CRM, los tickets de seguimiento u otros,
y permita su visualizacin en campos dinmicos especiales. Con las numerosas opciones de bsqueda y filtro solo se muestra en el ticket la informacin
deseada y, a travs de una comparacin automtica con la base de datos, se
guarda siempre actualizada.

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Solution

Contact with Data (Contacto con datos)

A travs de un campo dinmico especial, puede aadir a la informacin de
contacto convencional de su cliente datos adicionales, como el nmero de
cuenta, con el fin de personalizar el campo de contacto.
Field Selection Dialog (Ventana emergente del asistente de seleccin de ANS)
Controle de manera sencilla y efectiva las expectativas de sus clientes y descargue de este
modo a su equipo de asistencia.
Ayude a sus clientes a seleccionar las ANS correctas e infrmelos acerca del tiempo de procesamiento esperable para la solicitud mostrando
un dilogo de mensajes. Es posible traducir el dilogo sin problemas.
El requisito para el uso de todos los servicios en la nube es una conexin a
cloud.otrs.com a travs de HTTPS.
Propiedades de seleccin libre adicionales de OTRS Business Solution

Para que su OTRS tenga un rendimiento an mayor, dependiendo del nivel del contrato
podr seleccionar una cantidad determinada de propiedades: instalar propiedades,
probarlas y utilizarlas sin lmites pulsando tan solo un botn. Si sus requisitos cambian,
no tiene ms que desinstalar las propiedades que ya no necesite y utilizar otras dentro
de su contingente disponible.

BASIC
Mx. 10
agentes concurrentes

PROFESSIONAL
Mx. 50
agentes concurrentes

ENTERPRISE
Mx. 200
agentes concurrentes**

Propiedades de seleccin libre adicionales de OTRS Business Solution Features

Cantidad

Ilimitado

Propiedades BASIC

Propiedades
PROFESSIONAL

--

Propiedades
ENTERPRISE

--

--

Migracin gratis de
propiedades de
seleccin libre

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Solution
Tiene a su disposicin las siguientes propiedades de seleccin libre adicionales de
OTRS Business Solution para hacer de ellas un uso flexible de acuerdo con su
nivel del contrato:
ENTERPRISE

Ilimitadas: 32 de 32

PROFESSIONAL

7 de 29

BASIC

3 de 11

Customer-specific Services
Dashboard News Widget
Delete Attachments
Restore Pending Information
Service-based Queue Routing
Service Categories
Tag Cloud
Ticket Watchlist
Ticket Workflow
Ticket Workflow ITSM1
Time Accounting Quota

Advanced Generic Agent

Advanced Ticket Split
Categories for Text Modules
CI Custom Search1
CIs in Customer Frontend1
Customer Activity Widget
Dynamic Sender Addresses
Escalation Suspend
Hide/Show Dynamic Fields
Queue Responsible
Restrict Customer Data View
Specific Ticket Notifications
State Preselection based on Response Templates
Ticket Allocation
Ticket Forms
Ticket Pop-Up Notifications
Ticket Queue Selection
VIP Customer Users

Advanced Escalations
Cache Memcached Fast
Extended Ticket Stats

Solo en combinacin con OTRS::ITSM

Encontrar una explicacin de las propiedades a partir de la pgina 11. Tenga en cuenta que no todas las propiedades son compatibles. En caso de dudas relativas a la compatibilidad, no dude en dirigirse a nuestro equipo de ventas escribiendo a sales@otrs.com.

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Solution
Servicios de OTRS Business Solution

Con un equipo bien formado y perfectamente coordinado, su barco navegar a an

ms velocidad. Por ello, OTRS Business Solution incluye servicios como el acceso
a nuestros conocimientos de gestin de servicios y a servicios de consultora. De este
modo, no solo le ayudamos a que la puesta en marcha tenga lugar sin problemas, sino
que tambin podemos mostrarle ms posibilidades de optimizacin incluso durante el
uso. Le ayudamos a llegar a la pole position: concntrese en su meta!
En OTRS Business Solution se incluyen los siguientes servicios:
BASIC
Mx. 10
agentes concurrentes

PROFESSIONAL
Mx. 50
agentes concurrentes

ENTERPRISE
Mx. 200
agentes concurrentes**

OTRS Business Solution Servicios

Evaluacin inicial

Servicios de consultora

3 das

4 das

8 das

Revisiones de fallos con

cualificacin
(por perodo de contrato)

Actualizaciones de nivel
de parches en remoto
(en la ventana del nivel de
servicio)*

--

Actualizaciones menores
remotas de la versin
(en la ventana del nivel de
servicio)*

--

Actualizaciones de
parches de seguridad en
remoto (en la ventana del
nivel de servicio)*

--

Actualizaciones principales remotas de la

versin (en la ventana del
nivel de servicio)*

--

Soporte para la interfaz

genrica de OTRS

--

3 consultas por periodo

5 consultas por periodo

Administrador de
servicio tcnico

--

Opcional**

Acceso exclusivo a
seminarios web

Formacin de
administradores OTRS

--

2 das

4 das

Formacin de usuarios clave

--

--

1 da

Revisin & Optimizacin

--

--

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Solution

BASIC
Mx. 10
agentes concurrentes

PROFESSIONAL
Mx. 50
agentes concurrentes

ENTERPRISE
Mx. 200
agentes concurrentes**

OTRS Business Solution Nivel de servicios

Ventanilla del nivel de
servicios (SLW)*
Consultas de asistencia
permitidas
(por perodo de contrato)

Lu. - Vi.
9:00 - 17:00
Excepto festivos

Lu. - Vi.
8:00 - 20:00
Excepto festivos

24/7/365

20

50

Ilimitadas

Tiempo mx. de reaccin para notificaciones

de averas con...

En la ventanilla del nivel de servicios

...Impacto crtico

4 horas

2 horas

0,5 horas

...Impacto medio

1 da de trabajo

4 horas

2 horas

...Impacto bajo

2 das de trabajo

1 da de trabajo

1 da de trabajo

Tiempo mx. de solucin para notificaciones

de averas con impacto
crtico

--

--

1 da de trabajo

Asistencia telefnica de
emergencia

--

Durante el horario comercial

24/7/365

ltimas dos versiones estables

Versiones soportadas

Descuentos y servicios de consultora adicionales

Descuento en los desarrollos de ampliaciones
individuales de OTRS

--

5%

10%

Descuento en la migracin de los desarrollos de OTRS existentes

5%

10%

15%

Descuento en las tarifas

diarias de consultora

0%

20%

30%

Descuento en los cursos

de formacin pblicos
de OTRS

30%

60%

100%***

*
**
***

Programa de visitas de
consultora in situ

Opcional**

Programa de revisiones
del entorno y el rendimiento de OTRS

Opcional**

Zona horaria del Pacfico de EE. UU. (PST), hora de Hong Kong (HKT) u hora central europea (CET), excepto en das festivos..
Contacte con nosotros escribiendo a sales@otrs.com para obtener una oferta separada para opciones adicionales o ms agentes.
Vale para dos personas para la participacin en un curso de formacin pblico de OTRS.

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Solution
Precios de OTRS Business Solution
BASIC
Mx. 10
agentes concurrentes

PROFESSIONAL
Mx. 50
agentes concurrentes

ENTERPRISE
Mx. 200
agentes concurrentes**

Precios (costes anuales, periodo de duracin de 12 meses)

El primer ao

+ Consultora inicial e
implementacin

US$ 4,995
3.995 EUR
( US$ 42 / 34 EUR por
agente/mes con 10 agentes
simultneamentes)

US$ 9,995
7.995 EUR
( US$ 17 / 14 EUR por
agente/mes con 50 agentes
simultneamentes)

US$ 29,995
23.995 EUR
( US$ 13 / 9 EUR por
agente/mes con 200
agentes simultneamentes)

+ US$ 3,570
+ 2.970 EUR

+ US$ 7,140
+ 5.940 EUR

+ US$ 15,470
+ 12.870 EUR

US$ 4,995
3.995 EUR

US$ 9,995
7.995 EUR

US$ 29,995
23.995 EUR

PROFESSIONAL
Mx. 50
agentes concurrentes

ENTERPRISE
Mx. 200
agentes concurrentes**

1 da

3 das

5 da

--

1 da

1 da

+ US$ 1,190
+ 990 EUR

+ US$ 4,760
+ 3.960 EUR

+ US$ 7,140
+ 6.930 EUR

A partir del segundo ao

La propiedad OTRS::ITSM
BASIC
Mx. 10
agentes concurrentes
Precios
Propiedad OTRS::ITSM
Paquete de
asesoramiento ITSM
Formacin de
administradores ITSM
Ms gastos de
asesoramiento iniciales

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Solution
Explicacin de las propiedades de seleccin libre adicionales de
OTRS Business Solution
Propiedades del nivel del contrato BASIC
Customer-specific
Permite la asignacin de servicios a IDs de clientes y a usuarios de clientes de tal manera que, al
Services (Servicios
crear los tickets en el portal de clientes, solo se pueden seleccionar los servicios asignados al clienespecficos para clientes)
te o a sus usuarios y, por tanto, se aplican las ANS correspondientes.
Dashboard News Widget
Permite mostrar eventos, novedades u ofertas de su empresa.
(Widget panel de noticias)
Delete Attachments Permite eliminar automticamente los archivos adjuntos en los tickets cerrados dentro de un mar(Eliminar archivos adjuntos) gen temporal definible.
Restore Pending
Ofrece la posibilidad de, seleccionando de nuevo el estado Esperar, rellenar los campos anteriorInformation (Restaurar la
mente rellenados automticamente con la hora, el ttulo y el texto anteriormente indicados.
informacin pendiente)
Service-based Queue
Permite asignar colas adecuadas a los diferentes servicios de tal manera que solo se muestren
Routing (Enrutamiento de
estas al seleccionar los servicios configurados
colas basado en los servicios)
Service Categories Permite la asignacin de servicios a un tipo de ticket. Despus de seleccionar un tipo de ticket, solo
(Categoras de servicios) se pueden seleccionar los servicios asignados a dicho tipo.
Tag Cloud Con la ayuda de etiquetas que se asignan a los atributos de los tickets, permite una mejor visin
(Nube de etiquetas) general de las tendencias de los datos de los tickets..
Permite administrar diferentes listas de supervisin de tickets. Un agente define listas de supervisin
Ticket Watchlist (Lista de
de tickets y les asigna tickets. Con ayuda de estas listas, el agente puede obtener una vista general
supervisin de tickets)
de los tickets que quiera y administrarlos.
Ofrece la posibilidad de definir la cantidad de flujos de trabajo de tickets que desee. Se pueden
Ticket Workflow (Flujo de
crear dependencias entre tareas concretas de tal manera que los tickets solo se muestren en una
trabajo de los tickets)
cola cuando se haya cerrado el ticket anterior dependiente.
Ticket Workflow ITSM
(Flujo de trabajo de los tickets Propiedad de flujo de trabajo de los tickets para OTRS::ITSM
ITSM)
Time Accounting Quota Ofrece la posibilidad de determinar unidades temporales para clientes, asignar nmeros de facturas
(Cuotas de contabilizacin y mostrar el estado actual del contingente. Los horarios de trabajo pueden anotarse directamente
del tiempo) en el ticket y los clientes pueden ver su contingente temporal en el portal de clientes.

Propiedades del nivel de contrato PROFESSIONAL

Advanced Generic Agent Ofrece la posibilidad de asignar tambin datos relativos o ningn dato (campo vaco) a los campos
(Agente genrico avanzado) dinmicos del tipo fecha/hora.
Permite la distribucin de diferentes tipos de tickets cuando, por ejemplo, otro departamento debe
Advanced Ticket Split
trabajar en ellos al mismo tiempo. As se pueden dividir no solo tickets telefnicos, sino tambin de
(Divisin avanzada de tickets)
correo electrnico y de procesos.
Categories for Text
Permite agrupar mdulos de texto en categoras que se pueden abrir y cerrar haciendo clic con el
Modules (Categoras para
ratn.
mdulos de texto)

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Propiedades del nivel de contrato PROFESSIONAL (continuacin)

CI Custom Search
Permite la bsqueda de elementos de configuracin OTRS ms all de las clases de CI.
(Bsqueda personalizada CI)
CIs in Customer Frontend
Esta propiedad emplea el atributo ID cliente de sus CI y hace que los CI sean visibles en el portal
(CI en la parte frontal del
de clientes.
cliente)
Customer Activity Widget
(Widget de actividad del Muestra tickets abiertos, bloqueados y escalados para un grupo de clientes definido.
cliente)
Dynamic Sender Addresses Permite aadir una direccin de correo electrnico
(Direcciones dinmicas de los diferente de la del emisor estndar e incluirla despus como direccin del emisor de los tickets
emisores) enviados.
Escalation Suspend Ofrece la posibilidad de definir uno o varios estados que efectan un aplazamiento automtico de
(Suspensin del escalacin) los escalamientos (ANS), p. ej. Esperar a la tercera parte.
Hide/Show Dynamic Fields
Permite ocultar y mostrar de forma precisa campos dinmicos de modo tal que se muestren los
(Ocultar/Mostrar campos
campos dinmicos adecuados en el contexto correspondiente.
dinmicos)
Queue Responsible
Ofrece la posibilidad de determinar a un responsable para una cola concreta.
(Responsable de la cola)
Restrict Customer Data
Permite la distribucin de derechos de acceso especiales asignando ID de socios a las ID de los
View (Restringir vista de
clientes.
datos del cliente)
Specific Ticket
Notifications Permite a los agentes recibir, adems de notificaciones estndar, tambin notificaciones individuales
(Notificaciones especiales del basadas en eventos.
ticket)
State Preselection based
on Response Templates
Permite definir automticamente el estado que un ticket debe tener despus de que se enve un
(Preseleccin de estado
modelo de respuesta.
basada en las plantillas de
respuesta)
Ticket Allocation Permite la distribucin automtica de nuevos tickets entrantes entre los empleados con la capaci(Asignacin de tickets) dad o la competencia correspondiente.
Ticket Forms Define formularios en relacin con una cantidad de atributos adicionales (campos dinmicos) para
(Formatos de tickets) los tickets telefnicos y de correo electrnico.
Ticket Pop-Up
Notifications Las notificaciones aparecen como ventanas emergentes directamente en OTRS. Se pueden desac(Notificaciones de ventana tivar las notificaciones por correo electrnico de manera opcional.
emergente del ticket)
Ticket Queue Selection
(Seleccin de la cola del Pone los tickets recin creados en colas automticamente basndose en palabras clave.
ticket)
VIP Customer Users Permite la categorizacin de clientes selectos como VIP, as como la asignacin de acuerdos del
(Usuarios clientes VIP) nivel de servicios especficos.

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Solution

Propiedades del nivel del contrato ENTERPRISE

Advanced Escalations Permite la definicin de tipos y paquetes de escalamiento propios para diferentes clientes o ANS,
(Escalaciones avanzadas) as como la pausa o la continuacin de los escalamientos.
Cach Memcached Fast

Permite el uso de una memoria de fondo para las cachs utilizadas en OTRS. Es posible la distribucin de la cach completa en varios servidores Memcached en un procedimiento Round Robin.

Extended Ticket Stats

Ofrece la posibilidad de realizar una estadstica de tickets avanzada que puede indicar puntos dbi(Estados de tickets
les partiendo de la duracin de la permanencia de los tickets.
avanzados)

Detalles de OTRS Business Solution

Servicios
Evaluacin inicial

Revisiones de
fallos con
cualificacin
Actualizaciones de
nivel de parches
en remoto
Actualizaciones
menores
remotas de la
versin
Actualizaciones de
parches de seguridad en remoto

Evaluacin inicial por parte de un especialista de OTRS al comenzar el periodo del contrato con el fin de
documentar el estado de la instalacin OTRS.
Dependiendo de su nivel de servicios, puede notificarnos una cantidad determinada de fallos crticos
para sus procesos empresariales.
Los fallos son comprobados por nuestro equipo de desarrolladores cualificados.
Los clientes de OTRS Business Solution reciben un parche para cada fallo notificado y confirmado
a la mayor brevedad posible.
Si lo desean, los clientes de OTRS Business Solution ENTERPRISE y PROFESSIONAL obtienen
actualizaciones de su sistema en remoto tan pronto como haya niveles de parches nuevos disponibles
(si la actuacin en remoto es posible).
Dentro del periodo de duracin de una OTRS Business Solution llevamos a cabo actualizaciones
menores remotas de la versin en su sistema OTRS (si la actuacin en remoto es posible).
Las actualizaciones menores de la versin solo se llevan a cabo para los ltimos dos pasos menores de
la versin.
En caso de asuntos relevantes para la seguridad, los clientes de OTRS Business Solution reciben
un anuncio de advertencia de seguridad al mismo tiempo que todos los distribuidores de paquetes
OTRS (p. ej. Red Hat, SuSE, etc.). El anuncio contiene informacin importante sobre las lagunas identificadas en la seguridad. Los clientes de OTRS Business Solution son informados inmediatamente
cuando est disponible un parche de seguridad y su sistema se actualiza (a peticin).

Actualizaciones
Los clientes de OTRS Business Solution ENTERPRISE y PROFESSIONAL obtienen actualizaciones
principales remotas
principales remotas de la versin en su periodo de contrato.
de la versin
Soporte para la
interfaz genrica
OTRS
Instancias OTRS
adicionales

Nuestros desarrolladores le ayudarn en caso de dudas tcnicas sobre la conexin de sistemas de

terceros a OTRS mediante la interfaz genrica OTRS.
La OTRS Business Solution incluye la asistencia de una (1) base de datos de aplicaciones.

Tendr instancias OTRS adicionales si opera ms sistemas OTRS que utilicen una base de datos de
aplicaciones propia.

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Business
Solution

Tiempos de reaccin y solucion, nivel de impacto

Tiempo de
reaccin

El tiempo de reaccin es el plazo entre la creacin de su notificacin de avera o consulta de servicio a

travs del portal de asistencia de OTRS y el primer contacto entre un ingeniero de servicio de OTRS y
un contacto de soporte nombrado.
El tiempo de reaccin comienza de inmediato con la creacin de su notificacin de avera o consulta de
servicio a travs del portal de asistencia OTRS.
Si la consulta de asistencia se crea fuera de la ventanilla del nivel de servicios actual, el tiempo de reaccin comienza inmediatamente al iniciarse la siguiente ventanilla del nivel de servicios.
Para los clientes de la OTRS Business Solution ENTERPRISE con problemas de OTRS crticos:

El tiempo de solucin es el plazo entre la transmisin de su notificacin de avera o consulta de servicio

a travs del portal de asistencia de OTRS y la solucin por la empresa contratista. Una solucin en el
sentido del incidente de 3 - Impacto Crtico es cumplido, si el incidente por lo menos llega al nivel de
impacto 1 - Impacto bajo con las medidas adoptadas.
El tiempo de solucin comienza inmediatamente despus de la transmisin de una notificacin de avera
o consulta de servicio a travs del portal de asistencia OTRS.
Tiempo de
solucin

Para mantener el tiempo de solucin acordado, es imprescindible que, como cliente, nos proporcione
toda la informacin disponible y til para el anlisis de la causa de la avera (es decir, informacin de estado sobre la instancia OTRS afectada, los archivos log o similar) con el fin de permitir a nuestro equipo
de asistencia OTRS la solucin en un tiempo razonable.
Se requiere la disponibilidad de las personas de contacto por parte del cliente para ayudar a los expertos del equipo de asistencia de OTRS a solucionar los problemas de la mejor manera posible.
Para acelerar la aplicacin de una solucin, el equipo de asistencia de OTRS puede ponerse en contacto por telfono con las personas de contacto del cliente o solicitar acceso en remoto al sistema de este.
El equipo de asistencia de OTRS tendr en cuenta las directrices de proteccin de datos del cliente
durante la asistencia en remoto.
Nivel 3 Impacto crtico
Describe un problema crtico en el sistema productivo del cliente. Ejemplos: fallo completo de los
servicios incluso despus de reiniciar el sistema, cada del sistema productivo, bloqueo sin limitacin
temporal del sistema productivo. No hay solucin alguna. Para el cliente no es posible seguir utilizando
el sistema.

Definicin de los
niveles de impacto

Nivel 2 Impacto medio

Describe un problema con un impacto alto o medio sobre el sistema productivo. Las funciones esenciales presentan fallos graves, pero hay soluciones para permitir la continuacin del trabajo.
Nivel 1 - Impacto bajo
Describe un problema con un impacto escaso sobre el sistema productivo y que destaca por la prdida parcial o limitada de funcionalidades no crticas u otros problemas sin prdidas de funcionalidades.
Tambin se incluyen los problemas relativos al uso general del sistema. Adems, se incluyen tambin
consultas sobre nuevos productos y ampliaciones o adaptaciones de propiedades existentes. Los problemas de esta categora no tienen influencia alguna sobre la calidad, el rendimiento o la funcionalidad del
sistema productivo.

Disponibilidad
Contactos de
asistencia

Como cliente de OTRS Business Solution, puede nombrar a dos (2) empleados con autorizacin para
la creacin de consultas de servicio y que puedan actuar como personas de contacto cualificadas de su
organizacin de asistencia.
Le rogamos que nos proporcione los nmeros de telfono para permitir a nuestro equipo de asistencia
acelerar la solucin de su notificacin de avera de la consulta de servicio.

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Business
Solution

Disponibilidad (continuacin)
Cree consultas de servicio de forma sencilla y 24/7/365 a travs del portal de asistencia OTRS.
Contar en todo momento con transparencia plena sobre el estado y los avances en el procesamiento
de sus consultas.
Reduzca el tiempo de procesamiento de su consulta preparando documentos tiles, por ejemplo especificaciones o archivos log, que podr cargar a travs del portal de asistencia OTRS.
Portal de
asistencia OTRS

Las consultas creadas pueden ser visualizadas, comprobadas, priorizadas y, acordndolo previamente
con el equipo de asistencia de OTRS, cerradas en todo momento.
La notificacin inicial de una consulta de asistencia debe realizarse a travs del portal de asistencia de
OTRS para poder garantizar los tiempos de reaccin y solucin.
Al crear una consulta de servicio recibir un nmero de ticket que deber indicar en todos los pasos de
comunicacin sucesivos.
Todas las notificaciones que tengan influencia sobre su acuerdo de nivel de servicios o sobre los tiempos de reaccin y solucin correspondientes deben realizarse a travs del portal de asistencia OTRS.

Registro del sistema

Registro

Su OTRS apoyado por el contrato debe ser registrado en OTRS por la registracin del sistema. Es obligatorio actualizar el registro en caso de cambios en el sistema y al crear una solicitud de servicio.

Descuentos & servicios adicionales de consultora

Descuento en la
migracin
de ampliaciones
individuales
Descuento en el
desarrollo de nuevas propiedades

Los clientes de OTRS Business Solution con ampliaciones individuales programadas por una empresa
del grupo OTRS obtienen descuentos atractivos para la migracin de ampliaciones en conjuncin con
actualizaciones de la versin.
Los clientes de OTRS Business Solution obtienen descuentos atractivos para el desarrollo de nuevas
propiedades dentro del periodo de duracin.
Los servicios de consultora son un enfoque proactivo desarrollado con el fin de concebir su solucin
OTRS basndonos en las buenas prcticas, as como para evitar fallos crticos durante la fase de produccin.

Programa de visitas de consultora

in situ

Nuestros asesores con orientacin tcnica y especializada le visitarn in situ para llevar a cabo junto a
usted talleres de evaluacin, diseo funcional y tcnico, implementacin, instalacin, migracin, revisiones o cursos de formacin.

Programa de revisiones del entorno

y el rendimiento
de OTRS

Si desea recibir la ayuda de nuestros expertos de OTRS en la seleccin de la plataforma correcta y

la configuracin del servidor para sus escenarios de aplicacin concretos, estaremos encantados de
someter su configuracin de OTRS y sus datos relativos al sistema a una revisin con el fin de proporcionarle recomendaciones para la optimizacin del rendimiento, cambios en la configuracin del servidor y
el sistema operativo o la seleccin de una plataforma que optimice el rendimiento.

Administrador de
servicio tcnico
Servicio de telfono al cliente
exclusivo

De manera especial para proyectos grandes y basndonos en los conocimientos de nuestros expertos,
ofrecemos extensos servicios relacionados con el diseo de los procesos y la gestin de proyectos a
nivel global.

Contar con un administrador de servicio tcnico dedicado, que se encarga de sus requerimientos
especificos en cuanto a OTRS.
Los clientes de OTRS Business Solution PROFESSIONAL y ENTERPRISE pueden llamar a nuestro
equipo de asistencia OTRS para hacerle llegar su consulta de servicio.

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Solution

Contacte con nosotros

Correo electrnico: sales@otrs.com
Sitio web: www.otrs.com

Europa

Latinoamrica

OTRS AG

OTRS S.A.de C.V.

Norsk-Data-Strae 1
61352 Bad Homburg
Alemania

Av. Insurgentes Sur 863, Piso 7

Col. Npoles
03810 Mexico City
Mexico

OTRS AG
Bahnhofplatz 1a
94315 Straubing
Alemania
OTRS B.V.
Schipholweg 103
2316 XC Leiden
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