Las nuevas concepciones del hotel

nuevas tendencias en Turismo.

Lic. Daro Dresner - dariodresner@gmail.com

INTRODUCCIN:
El hotel tal cual lo conocemos y los viajes en general han mutado. Y el viajero tambin.
Este cambio es veloz y permanente. Estamos atravesando una poca de grandes
cambios y en forma muy vertiginosa como no haba sucedido antes en la historia de la
humanidad.
Se est modificando da a da la manera de comunicarse, de relacionarse, el concepto
de familia, las formas de comercializacin, el valor que se le da al dinero y al tiempo
libre, entre otros. Dentro de estos cambios, el Turismo y la Hotelera no quedan
apartados, sino por el contrario estn influenciados en forma directa.
Las empresas de la Industria de la Hospitalidad tradicionales, deben aggionarse a estos
desafos para poder subsistir en el mercado actual.
Los viajeros estn vidos de nuevas experiencias y son personas muy informadas y
exigentes. Ya saben con qu se van a encontrar y van a pretender hacer uso de todos
los servicios que contrataron. Esto hace que sea muy dificultoso sorprenderlos.
La concepcin de hotel como se la conoci histricamente, en cuanto a un espacio de
acogida a los viajantes por sus diferentes motivos, camas, aseo, desayuno, ha
generado la ms diversa variedad de opciones de alojamiento, donde el factor
principal es lograr que el husped viva una experiencia nica.
Desde establecimientos exclusivos con todo el lujo y confort, pasando por hoteles
temticos y hoteles de hielo o en las copas de los rboles.

Esto trae aparejado que el tipo de turismo al que nos enfrentamos tambin este en
pleno cambio: el turista no busca solo la postal tradicional y conocer 25 pases en 1
mes. El turista es ms sofisticado, mas conocedor, exigente y debemos estar a la altura
de las nuevas tendencias que se vienen.

UNA FBULA, para introducirnos en tema:

Cuenta una vieja historia que en un lugar lejano, haba un pueblo feliz y prspero cuyo
rey era tambin muy feliz y atenda todas las necesidades de su gente, permitindoles
crecer y desarrollarse. Un pueblo con muchas riquezas naturales y comercio. Un
pueblo de referencia para todos los de alrededor. Eran famosos por ser felices!
El rey se conformaba con ver a su gente contenta y cumpliendo sus metas y creciendo.
Todo andaba de maravillas: la gente estaba feliz, trabajaba a placer, se ofrecan fiestas
en forma permanente para agasajar a los pobladores y al Rey, el pueblo creca y todo
pareca tomado de un cuento.
Pasaron algunos aos, el Rey se cas y tuvieron un hermoso nio, que creci sano y
fuerte el hermoso palacio y en el pueblo feliz.
Pero cuando se hizo adulto, sus padres los reyes se dieron cuenta que el joven no tena
las mismas aspiraciones ni valores que su padre y no era feliz como l. De hecho
siempre estaba a disgusto y disconforme con todo lo que tena a su alcance.
Permanentemente quejndose.
Sus padres no saban qu hacer para conformar al prncipe, prximo heredero del
trono.
Lo que siempre haba hecho feliz al rey y a su pueblo, pareca ser que al futuro rey no
le generaba nada!
Sus padres preocupadsimos intentaron de todo. Preocupados por el futuro de su
pueblo, teman que cuando ellos no estuviesen, dejen de ser felices. Teman que todo
se convierta en disgusto y tristeza.
Procuraron tratar de sorprender a su hijo con todo tipo de artilugios:
Le hicieron bordar cortinados y sbanas nuevas con telas tradas especialmente de
Oriente. No hubo caso: las cortinas le eran indiferentes.
Renovaron por completo su vestuario: telas y zapatos carsimo pedidos en los lugares
ms exclusivos, bordados a mano con hilos de oro y accesorios costossimos. No
funcion: la ropa nunca fue de importancia para el prncipe.

Le organizaban todos los meses una fiesta diferente, con platos deliciosos, postres
majestuosos y vinos carsimo. Toda la gente feliz de asistir a la fiesta en honor al rey.
Pero no las fiestas eran algo que al prncipe le interesase. De hecho se aburra y no
disfrutaba.
Poco a poco, el sentimiento de desdicha se apoder de l y de todos en palacio. En
todo el pueblo se enteraron de la insatisfaccin permanente que senta el rey. Nadie
poda entender porqu l no era feliz como el resto, como sus padres, y no poda
disfrutar como le suceda a todos.
Poco a poco, todos comenzaron a entristecerse y el comentario que se oa por las
calles era: QU DESGRACIA! NO SABEMOS CMO SATISFACER A NUESTRO REY!
NUESTRO REY NO EST CONFORME, NO SABEMOS QU HACER PARA QUE SE SIENTA
FELIZ!
El pueblo ya no era feliz, era un pueblo triste y preocupado por buscar la Felicidad del
Rey.
Pas mucho tiempo, las cosas haban cambiado mucho en el pueblo y en el reino. EL
joven ya se haba convertido en rey pero nada tena que ver su reinado con el que
haba logrado su padre lleno de gente feliz, trabajo, fiesta y productividad.
Un da apareci una joven, que a pesar de todo, siempre mantena el bueno humor. Y
pidi una audiencia con el rey. Cuando este pedido lleg a odos del mismo, ste se
neg rotundamente. Tras varios intentos, accedi a recibir a la joven. Pensaba para
adentro: qu querr decirme esta joven tan insistente?
Fue as como el da del encuentro lleg. La joven lleg a palacio con un paquete
envuelto para obsequiarle al rey.
ste al recibirla le dijo:
-qu quieres que insistes tanto a verme? Yo no tengo tiempo ni paciencia de recibir a
nadie. No me gustan. Me pone de malhumor.
A lo que la joven le respondi:
-Su Majestad, quera conocerlo en persona. Le traje un obsequio. Y tratar de entender
porque Usted no es feliz como lo fue su padre. Su infelicidad hace que todos nosotros,
su pueblo seamos infelices.
Ofuscado, le grit:
-Pero a ti qu te importa!? Desde cuando un Rey debe darle explicaciones a una
plebeya! Qu osada! Venir a mi palacio a hacer semejante planteo!

Y qu traes ah? No lo quiero! Es imposible que alguien me traiga algo que me guste!
La doncella insisti con calma y le entreg el paquete:-brelo y mira de qu se trata. Si
no te gusta puedes deshacerte de l. Pero por lo menos fjate de que se trata mi
regalo.
El rey acepto y tom el paquete y al abrirlo, se encontr con un libro. Exclam:- jaj, un
libro? No me interesan los libros. En este palacio hay miles de ellos y no los leo.
Pero cuando estaba a punto de tirarlo, se dio cuenta que todas las pginas del libro
estaban en blanco.
-Acaso es una broma? T me ests dando un libro con pginas en blanco? Como te
atreves a darme algo tan poco til? Le grit el joven rey enojadsimo- vas a tener que
explicarme esto y busca una muy buena excusa para justificar este descaro.
La joven sonri y le dijo: -su majestad, no se moleste por mi obsequio. Tiene una
explicacin y se la dar. Yo estoy segura de conocer los motivos de su insatisfaccin e
infelicidad.
Usted es un rey distinto. Siempre lo fue. Siempre tuvo a su alcance los que quiso: le
daban de comer, lo vestan, le decan qu leer, cmo saludar, dnde dormir y cmo
comportarse. TODO EL MUNDO LE DECA Y LE ENTREGABAN AQUELLOS OBJETOS
MATERIAL QUE CREAN QUE LE GENERABAN FELICIDAD. ELLOS CREIAN SABER CON
QU HACERLO FELIZ.
Pero Ud. siempre fue diferente. Nunca le gustaron las cosas preestablecidas ni que
nadie le diga qu comer, ni a qu fiesta ir, ni cmo saludar ni qu libro leer.
Es mi intencin, con este libro en blanco, que Ud. pueda anotar en l, qu cosas desea,
qu cosas lo hacen feliz, qu desea comer, qu desea vestir y qu actividades quiere
realizar. Su pueblo, como siempre, responder a sus requerimientos. Pero queremos
que sea Ud. quien nos diga a nosotros qu necesita, queremos CONOCERLO!

LA ERA ACTUAL DE LA HIPER COMUNICACIN

Quizs uno de los cambios ms notorios y que ms ha transformado la vida social y
econmica de los pases en las ltimas dcadas ha sido sin dudas, el desarrollo de
Internet y la manera de comunicarse y relacionarse.
Si pensamos en una agencia de viajes, la forma en que sta comercializaba sus
productos hace poco ms de dos dcadas, era mediante folletos, reuniones, videos, y
un trato muy personalizado.

Y para generar reservas exista el tlex o el fax. Haba que esperar la confirmacin del
prestador y los tiempos para organizar un viaje, eran otros.
Hoy en da una agencia de viajes, cuenta con muchas herramientas digitales para
poder vender un productos o un destino: se pueden ver mapas interactivos, visitas
virtuales a hoteles y museos, fotos de una calidad perfecto y al acceso de todos desde
una PC, etc.
La forma de reservas tambin se ha modificado: las reservas y confirmaciones son
inmediatas, ya sea on line o a travs de un mail.
El turista tambin cambi: muchos ya no acuden al asesoramiento de un agente de
viajes para la organizacin de un viaje y deciden realizar sus reservas a travs de
portales. Estamos en una era donde TODO se puede reservar por internet: pasajes,
hoteles, cruceros, alquiler de autos, excursiones, entradas a espectculos, entre otros.
Por otro lado, hasta no hace mucho tiempo era un gesto muy lindo enviar por correo
una postal del lugar visitado, que tardaba varios das en llegar a destino. Hoy en da, se
comparte la experiencia en forma instantnea mandando una foto por whats app!!
Antes, los turistas sacaban fotos (en rollos de 12, 24 36 fotos) que no se podan
modificar y haba que esperar para rebelarlas. Hoy en da con las cmaras digitales,
sacamos miles de fotos, la que no nos gusta la borramos y podes verlas en el
momento!
Comunicacin inmediata, sin tiempos de espera. Comercializacin sin lmite. Todas las
opciones al alcance de un celular. Pareciera ser que no hay lmites para estos avances
tecnolgicos.
Vivimos en una era donde las distancias no existen. Hoy todo es YA. No hay demoras,
toda la informacin se obtiene al instante.
Era actual: Global Mundial Planetaria Permanente Inmediata Inmaterial
Paradigma actual: INFORMACIN COMUNICACIN CERCANA
-

Distancias que NO existen

Ciudadanos pueden recibir toda clase de informacin en tiempo real y sin
lmite. Esto no haba ocurrido antes. Es una revolucin en la manera de
comunicarse y relacionarse.
Las personas saben qu sucede en la otra punta del planeta en forma
instantnea a travs de nuestros dispositivos mviles (elecciones, deportes,
guerras, catstrofes, etc.).
Se accede a todo tipo de informacin e imgenes e segundos (Internet VS una
Enciclopedia tradicional)
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Intercambio de informacin en segundos: fotos, imgenes, grabaciones, redes

sociales, (Tecnologa actual VS carta postal o fax)
Relaciones inmediatas y cercanas sin tener contacto. Prdida de la intimidad.
Existen relaciones con personas de otros lugares sin conocerse cara a cara.
Informacin: todos los das se recibe mucha informacin e imgenes en forma
permanente que moldea nuestra realidad. Ataque de informacin.
Comunicacin: la persona es emisora y receptora en forma simultnea desde
cualquier punto del globo
Cercana: Distancias acortadas (carta VS Sms). Todo est al alcance de la mano.
Las cosas ms desconocidas, se han convertido en cercanas.

Estos cambios tan bruscos afectan la economa, la poltica, la cultura, entre otros.
Genera modas y modifica valores
EL TURISTA ACTUAL
Lo local VS lo global
-

Hoy en da los turistas, al viajar, llevan consigo toda la informacin de lo que

van a encontrar y saben qu experiencias quieren vivir. Tienen mucha
informacin y quieren obtener el beneficio de todos los servicios que
contrataron. Viajeros cada vez ms experimentados, vidos de nuevas vivencias
y sorpresas.
Turistas muy difciles de conformar, siempre expectantes y muy cultos.
Por otro lado, lo local, lo autctono, lo tradicional de ciertos lugares muchas
veces se ve opacado por lo global. Donde muchos espacios son idnticos en
cualquier parte del globo (Un Mac Donalds, un Shopping Center). Cmo si estos
espacios fuesen los reales atractivos tursticos del lugar. Existe un concepto de
los NO-LUGARES (autor Aug) que explica perfectamente este fenmeno.
Ante esta situacin, el TURISMO juega un rol de revalorizacin de la Identidad
Local. Resurgimiento de las culturas autctonas, del pasado, de la historia, del
folklore, etc. EL turismo pone en valor lo propio de la sociedad visitada,
mostrando lo mejor de s, lo propio.

Hoy en da el Turismo es tomando como algo normal por millones de personas. Casi
que se ha convertido en una necesidad vital. Cuando en realidad, este fenmeno es
relativamente nuevo. El auge del turismo masivo tuvo lugar en los aos 50 en nuestro
pas, con los beneficios que se lograron en poltica laboral y los derechos del
trabajador.
A partir de ese momento, los paisajes de las ciudades mutaron. Abrir las puertas de
nuestras casas para mostrarles a los visitantes quines somos y nuestros atractivos. En
el paisaje de la ciudad, comienzan a verse hoteles, agencias de viajes, y profesionales

de esta industria que hasta entonces era gozada solo por una elite. El turismo se
convirti en algo popular, algo habitual.
Hoy por hoy, el Turismo crece a pasos agigantados en todo el mundo y ha logrado
demostrar los beneficios econmicos, sociales y culturales que presenta en la sociedad
receptora. El turismo, se sabe, es el motor de la economa en muchos pases y ha
logrado posicionarse como una importante actividad econmica. Hay vastos ejemplos
de zonas deprimidas, que a travs del turismo han logrado posicionarse como destinos
tursticos. El turismo trae trabajo, inversiones, empresas, personal capacitado, y ms,
favoreciendo el desarrollo socio-econmico de regiones no tan favorecidas.
Ciudades donde antes se vean fbricas, se han embellecido para poder recibir turistas,
dando valor a sus paisajes, su cultural, capacitando a los pobladores locales,
mejorando la infraestructura, las calles, recibiendo inversiones, entre otros.
Pequeos lugares dedicados a pesca o agricultura, que el turismo vino a transformar
en destinos tursticos internacionales. Modificando su realidad, convirtindolos en
destinos pujantes, atractivos, competitivos, donde comenz a llegar a gente que
necesit servicios, infraestructura, etc.
Como se dijo, este apogeo, trae la demanda de nuevos productos y servicios que
implica contar con personal ms capacitado para atender la demanda del mercado.
Esta demanda, se ha segmentado de tal forma que se pueden desarrollar muchas
ofertas con caractersticas diversas con el fin de retener al consumidor si tenemos el
producto adecuado para l. Hoy no se vende, se busca la necesidad del cliente y se le
crea un producto acorde a sus necesidades y expectativas.
Los VIAJES, como se dijo, se han convertido en una necesidad. Cualquier excusa es
buena para trasladarse unos kilmetros y distraerse y conocer una realidad diferente a
la propia.
El HOTEL, ya no llama la atencin como en su poca dorada, cuando se lo asociaba a
algo lujoso e inaccesible. Hoy en da es tan diversa la oferta hotelera y extra hotelera,
que todas las personas pueden acceder a ella. En la actualidad cuesta mucho
sorprender al husped y que el hotel les llame la atencin. Ya no alcanza con la
buena atencin, una linda habitacin y un buen desayuno. Hoy en da, los turistas
esperan ms servicios y sorprenderse. Los deseos y expectativas cambian a una
velocidad nunca vista hasta ahora. El hotel debe venir con servicios anexos.
Otra caractersticas, como ya se dijo, de esta era es que hoy en da ya no se hace
necesario concurrir a una AGENCIA DE VIAJES para planificar una viaje. Con el acceso a
Internet, se puede organizar un viaje a la otra punta del mundo en segundos y

contratar los ms variados servicios: pasajes de avin, alojamiento en hoteles, alquiler

de autos, cruceros, entradas para espectculos en un teatro en otra ciudad, y ms

Hoteles como sinnimos de hogar. Brindar solucin a lo cotidiano para aquellas

personas que estn fuera de su hogar. Pero el HOTEL debe ser concebido como algo
ms que un hogar, donde los huspedes encuentran ms de los que tienen en lo
cotidiano. Cada vez surgen ms motivaciones de viajes y muy diversas, pasajeros con
diferentes necesidades y percepciones que es muy difcil conocer y satisfacer. Y con
eso la necesidad de responder a stas con servicios cada vez ms diversos y
especficos. Los hoteles hoy en da son parte del paisaje de cualquier poblado o
ciudad.
La hotelera est atravesando una poca de crecimiento pero tambin de
incertidumbre. Todos los das surgen propuestas hoteleras nuevas que el mercado va
exigiendo. Es difcil ser original y competitivo frente a este escenario.
Paradigmas: innovacin tecnolgica cambios culturales modas hbitos
comunicacin forma de comercializacin tica en la gestin cuidado de medio
ambiente.
Las respuestas hoteleras deben ser INMEDIATAS sino se fracasa y se queda obsoleto. El
cliente no est dispuesto a esperar ya que seguramente hay una oferta similar o mejor
a la propia que podra atraerle.
No sirve modificar solamente INSTALACIONES---------------hay que modificar tambin la
MENTE. Adaptarse y readecuarse. Y que el grupo de trabajadores acompae el cambio.
Hay que estar en constante readecuacin, generando ideas y analizando el mercado.
El hotel, la empresa turstica no es quin le dar al pasajero una sorpresa, un valor
diferencial, es el propio turista quin nos dir a nosotros qu quiere. l marcar el
camino. El es el rey y nosotros debemos atender sus necesidades. Ya no sucede qu el
cliente se sorprender con lo que le ofrecemos sino que ellos exigirn de nosotros
productos y servicios.
El xito de una campaa de hoy, no sabremos si lo ser maana. As como los cambios
que implementamos hoy (mejoras, tecnologa, reformas, etc.) ya no sern llamativos el
prximo ao. Son tan bruscos los cambios en la hotelera que los servicios deben
reacomodarse ao a ao. Para un turista es normal un televisor moderno, un aire
acondicionado, un suculento desayuno, un spahasta pocos aos, esto servicios no
eran tan habituales y podan considerarse hasta de lujo.
Antes se perciba a los viajes y con ellos al hotel, como algo lejano, uniforme y gris. Hoy
el husped lo ve como algo novedoso, expectante de vivencias y experiencias.
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ETICA Y HOSPITALIDAD
Los servicios relacionados con la Hospitalidad conllevan, al tratarse de servicios, de
promesas, de ilusiones, una gran cuota de compromiso. De verdad. De no engao.
Si tomamos a la esencia de la Hospitalidad como una serie de acciones destinadas a
complacer al otro, a hacerlo sentir como en su casa, a anticiparnos a sus necesidades,
en brindar servicio a travs de gestos de bienvenida y confort, y a la tica como el
estudio reflexivo del impacto de nuestras decisiones en nosotros mismos y en los
dems, fcilmente entenderemos como la Hospitalidad y la tica se reclaman. Las
acciones hospitalarias y las acciones ticas tienen un mismo fin en comn, que es
lograr el bienestar del otro a travs de la capacidad humana de ponernos en el lugar
del otro, reconocindolo como persona.
Tambin es cierto que las actividades profesionales ya hace aos consideran que las
obligaciones ticas no pueden quedar relegadas slo a la conciencia individual, o a la
buena voluntad, sino que deben ser promovidas por el propio colectivo profesional, a
travs de los consejos, asociaciones comerciales, federaciones, cmaras empresarias,
etc. Esto dio lugar a la redaccin y puesta en marcha de los Cdigos de tica
profesionales, que son documentos que contienen las normas ticas que se consideran
de cumplimiento indispensable en una profesin, respecto a los clientes, los colegas y
la propia profesin.
Este mismo fenmeno tiene lugar hoy por hoy en las empresas. Las organizaciones
modernas han comprendido que la conducta tica por parte de sus integrantes no
puede ser dada por supuesta, y que las faltas de tica producen graves daos y
amenazas a la continuidad de la empresa. En este sentido, las organizaciones actuales
suelen contar con un cdigo de tica similar a los cdigos profesionales, que abarca a
todos los integrantes de la empresa (inclusive puede abarcar a proveedores,
distribuidores, etc.). Desde ya, esto tambin lo han entendido las empresas de la
Industria de la Hospitalidad.
Hoy en da muchas empresas han implementado acciones de R.S.E (Responsabilidad
Social Empresaria) como una manera de comprometerse con su sociedad, sus
colaboradores, etc.
La RSE es definida como:
preocupacin y gestin por temas sociales, laborales, medio ambientales y de
derechos humanos que surgen de la relacin y el dilogo transparentes con sus grupos
de inters, responsabilizndose as de las consecuencias y los impactos que se derivan
de sus acciones
La RSE intentar modificar el modo en que las empresas se relacionan con su entrono y
son sus grupos de inters. Abarca 3 dimensiones de accin: CAMPO SOCIAL CAMPO
MEDIOAMBIENTAL Y CAMPO ECONMICO.
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En el Campo Social tiene que ver con acciones relacionadas son las personas de la
organizacin y la comunidad
En el Campo Medioambiental hace referencia al desempeo de la empresa tratando
de impactar lo menos posible en el entorno y realizando acciones que cuiden la
naturaleza.
En el Campo Econmico hace alusin al buen manejo de las operaciones comerciales,
tica y transparencia.
Ejemplos de acciones de RSE:
SOCIAL
Prevencin de riesgos de
trabajo

ECONOMICO
Incorporar tecnologa a la
empresa

Fomentar entre los

empleados una
alimentacin saludable y la
prctica de deportes
Facilitar a todos los
empleados el acceso a
promociones internas
dentro de la empresa
Fomentar un uso adecuado
del lenguaje y el no uso de
trminos sexistas, racistas
o prejuiciosos
Instalaciones accesibles

Cumplir con las

obligaciones impositivas y
compromisos con los
empleados
Comunicar acciones de RSE Separacin de residuos y
reciclaje. Minimizacin de
los residuos. Disminuir el
uso de papel
Conocimiento del cliente,
Fomentar el uso de
sus necesidades y
transporte pblico
expectativas. Bregar por
lograr sus satisfaccin
Brindar informacin
Aprovechar al mximo la
transparente y verdica. Ser luz solar.
honestos
Identificar los procesos y
Invertir en dispositivos de
darlos a conocer
ahorro de energa, como
sensores de movimiento o
fotoclulas
Proveedores locales
Disminuir el ruido

Incentivar el voluntariado

Fomentar la capacitacin

MEDIOAMBIENTAL
Uso racional del agua,
evitando el desperdicio de
la misma
Implementacin del uso de
energas renovables.

Las acciones de RSE tambin sirven para garantizar Calidad y como Ventaja
Competitiva.
Al momento de contratar un servicio, puede ser que el turista opte por aquella
empresa ms comprometida.

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TURISMO Y MEDIOAMBIENTE
Dado que muchas de las actividades tursticas y muchas instalaciones de la actividad,
tienen lugar en entornos naturales, el Turismo debe tomar esto como un desafo ya
que su explotacin puede impactar en forma negativa en el entorno.
Si los destinos naturales, estn saturados de turistas, se modifican paisajes, se
construyen instalaciones sin hacer estudios de impacto ambiental, si no se respeta la
flora y fauna, el Turismo est degradando.
El turismo debe asumir el respeto por la tierra. Ofrecer los cuidados necesarios para
poder gozar y disfrutar de la naturaleza en el presente, teniendo consideracin por las
generaciones futuras, en las mejores condiciones posibles.
La Industria Turstica y Hotelera, no deben NUNCA convertirse en agentes
depredadores que contaminen el agua, el aire, la tierra, que genere toneladas de
residuos. Tener cuidado al momento de construir, que no entorpezca con el paisaje. El
Turismo debe convivir en armona con el medioambiente.
El Turismo debe servir como un agente educador y que en las visitas a zonas
naturales, los turistas se amiguen con el entorno. El turismo debe incentivar y
ensear a los visitantes la riqueza de la diversidad de los recursos naturales y la
importancia del cuidado, para el disfrute de todos y de las generaciones futuras.

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EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

La percepcin que el cliente tenga del producto o servicio va a estar influenciada por
varias cuestiones, pero fundamentalmente va a estar condicionada por las
expectativas que se haya hecho previamente a la adquisicin del bien o servicio.
El cliente, al elegir tal o cual, producto o servicio, est convencido que ste podr
satisfacer su necesidad.
Cmo nos valora el cliente?
1. Experiencias pasadas con nuestros servicios o con servicios de la cadena. Ojo
esto es relativo, porque una misma cadena puede tener diferentes productos:
hoteles de lujo vs hoteles familiares.
2. Experiencias pasadas en hoteles similares en categora (estndares). Si un
husped se aloja siempre en hoteles 4 estrellas, se crea ciertas expectativas
sobre esa categora de alojamiento.
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3. Publicidad, folletos, afiches, medios de comunicacin. Promesas. Ojo con las

imgenes.
4. Boca a boca. Comentarios positivos y negativos. Relativo, Subjetivo.
5. Necesidades personales y creencias. Ejemplo cliente de negocios tiene ciertas
necesidades diferentes que cubrir durante su estada. Segmente
6. Precio. A tal tarifa, ciertos servicios, cierta calidad. A mayor precio mayor
calidad. Esto es relativo ya que uno puede percibir buena calidad con servicios
de bajo precio. Esto tiene que ver con que uno sabe qu esperar, pagando
cierto rango de tarifas. Ante dos opciones similares, el precio ser el factor
determinante.
7. Aspectos tangibles: lo que realmente el turista puede probar del servicio (que
es intangible). Es decir, el desayuno, la cama, el spa, etc.
8. Fiabilidad. Es decir creer en lo que me ofrecen, y esperar esto. De parte de la
empresa, es brindar lo acordado y esperar un buen comportamiento de pago
de parte del husped.
9. Capacidad de respuesta. Deseo de ayudar al cliente y darle soluciones prcticas
e inmediatas.
10. Seguridad. Capacidad que tiene la empresa y sus empleados de inspirar
confianza. Ser crebles.
11. Empata. Ponerse en el lugar del pasajero. Es la capacidad de ofrecer algo al
husped sin que lo pida: cuna cuando hay un nio, ofrecerles agua cuando
llegan acalorados, etc.

Percepcin menor a expectativa = Pax insatisfecho = Mala calidad

Percepcin igual a expectativa = Pax satisfecho = Buena calidad
Percepcin mayor a expectativa = Pax encantado = Excelencia / cliente fidelizado

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