Pontificia Universidad Catlica del Per

Escuela de Posgrado
Maestra en Ingeniera Industrial

TRABAJO GRUPAL
GESTIN DE OPERACIONES DE EMPRESAS DE
SERVICIO
CASO DE ESTUDIO 1: INDUMOTORA LA MARINA

Presentado por:
20144400 Henry Obregn Tinoco
20144401 Crhistian Quispe Yalli
20144409 Martin Pimentel Canorio

Profesor:

Miguel Meja Puente

Horario:

7311

San Miguel, 26 de julio 2014

Indumotora es uno de los conglomerados automotrices ms antiguos en Chile, fue

fundado en 1922 por Alberto Avay Alazdraqui y empez la representacin y
distribucin de las marcas Subaru y camiones Hino en la dcada de 1970. Con el
tiempo se ha expandido a los mercados de Argentina, Bolivia, Colombia y Per. Hoy
cuenta con ms de 2.000 trabajadores y tambin representa a las marcas Kia, Suzuki,
DFSK y BYD, entre otras. Indumotora es una organizacin slida que fomenta la
bsqueda constante de la excelencia en el servicio y satisfaccin de sus clientes,
impulsando la innovacin y estableciendo relaciones de confianza y transparencia con
todo su entorno.
La labor de Indumotora se complementa con el profesionalismo y compromiso de un
equipo humano de excelencia, a travs de una Red de Concesionarios y Servicios
Autorizados con amplia presencia en la Provincia.
INDUMOTORA LA MARINA
Iniciadas sus labores en el mes de mayo del 2014, Ubicado en Av. La Marina 2338,
San Miguel, consta de 2,000 m2, la compaa invirti US$ 1 milln, el cual adems de
rea de ventas (para las marcas Subaru y BYD) cuenta con un taller para el servicio
postventa.

1. Visin
Liderar la industria, a travs de la entrega de soluciones atractivas y nicas a clientes
del sector automotriz, transportes y negocios relacionados. Soluciones que se
extiendan a mercados relevantes de Latinoamrica.
2. Misin
Crear valor sostenido para los accionistas, consumidores, fabricantes, concesionarios
y colaboradores, a travs de la solidez de una organizacin que fomenta la bsqueda
constante de la excelencia operacional y la innovacin.
3. Valores
a. Emprendimiento
Nos anticipamos a las necesidades de nuestros clientes a travs de la
bsqueda permanente de nuevas oportunidades. Seal de valor, crecimiento y
diversificacin de nuestros negocios.

b. Excelencia
Nuestra marcada experiencia y profesionalismo nos permite efectuar todas las
labores de forma prctica, manteniendo la calidad y efectividad de nuestros
productos y servicios. Siempre cumpliendo con el claro objetivo de satisfacer
las necesidades de nuestros clientes.

c. Integridad
Honestidad y transparencia son los valores que rigen nuestras relaciones con
clientes, proveedores y colaboradores. Interaccin de beneficio mutuo que
resalta la confianza, calidad, seguridad, y respeto a todas nuestras audiencias.

DEPARTAMENTO DE SERVICIOS INDUMOTORA LA MARINA

El servicio tcnico, tiene la principal funcin de brindar el soporte y mantenimiento

postventa de los vehculos de las marcas SUBARU y BYD, ofreciendo una atencin
de primera calidad y oportuna. Estableciendo en cada uno de nuestros colaboradores
que el significado de buen servicio es: la aplicacin de las habilidades tcnicas
confiables, cordialidad, hospitalidad en la recepcin y seguimiento contino de
nuestros clientes.
Misin:
-

Establecer excelencia en la imagen de marca a travs de un servicio de alta

calidad.
Entregar feedback sobre informacin de nuestros clientes.
Facilitar el camino que nos permita ganar la lealtad de los clientes.
Contribuir con las ganancias de los distribuidores.

La empresa tiene la poltica de que sean los clientes quienes se pongan en contacto a
travs de su central telefnica, para que se les programe la fecha y hora de atencin
para su atencin.

El asesor de servicio, se encarga de la recepcin del cliente, el cual escucha

atentamente al cliente con el fin de ofrecer el servicio adecuado a sus necesidades.
Posteriormente, el asesor se encarga de entregar siempre una visin tcnica pero
cercana y transparente, donde debe garantizar que los recursos del taller se utilicen
de manera eficiente, se efecten los controles de calidad, el trabajo finalice de forma
oportuna, manteniendo el precio sin sorpresas al cliente. La labor del asesor cobra
mucha mayor importancia, porque se encargar de contactarse constantemente con
el cliente y el mecnico para la atencin eficaz; de acuerdo a la magnitud del servicio,
se plantea al cliente esperar un tiempo prudencial en la sala de espera o retornar en
otro momento, informndole las novedades con respecto al servicio.

El mecnico se encarga de efectuar las labores de reparacin correspondiente,

realizando pruebas posteriores a fin de garantizar la calidad del servicio, completado
los procedimientos, informa al asesor. Adicionalmente al servicio, se realiza una
limpieza total del vehculo para mayor satisfaccin del cliente.

Paso siguiente, es preparar la entrega con explicacin al detalle del servicio, hasta la
conformidad del cliente, culminando as con el servicio. Para mayor satisfaccin, se
realiza un seguimiento para conocer si el cliente est satisfecho con el servicio
prestado, el seguimiento se inicia luego de dos meses de efectuado el servicio.

Pregunta 1: Describir el paquete de servicios de INDUMOTORA LA MARINA.

Instalacin de soporte: Una edificacin distribuida en un taller de reparacin

y lavado, una oficina para atencin al cliente, una sala de espera con muebles
y mesas, una sala de almacenamiento de materiales y repuestos,
estacionamiento.

Bienes facilitadores: Revistas, peridico local, caf, dispensador de bebidas,

menajes, aceite, repuestos de vehculos, artculos de limpieza.

Informacin: Se discute con el cliente los desperfectos que presenta el

vehculo, el mecnico realiza un recorrido corto de prueba con la intencin de
que ambos entiendan los problemas presentados. Una vez efectuado el
servicio, informa sobre cualquier otro problema que pudiera necesitar atencin
en el futuro, registrndose en la base de datos para hacerle seguimiento.

Servicios explcitos: Zona de espera con revistas y peridicos con

informacin de inters, con surtidos dispensadores de alimentos, entrega del
recordatorio sobre futuras fallas, vehculo en excelentes condiciones, garanta
de cambio de repuestos.

Servicios implcitos: Zona de espera agradable que genere comodidad,

confianza del servicio, satisfaccin de que se tiene cuidado con el vehculo,
conformidad por inters en futuras fallas, iniciativas para capacitacin de
clientes.

Pregunta 2: Caractersticas distintivas de INDURAMOTORA LA MARINA

a.
Simultaneidad: el cliente puede interactuar con el mecnico durante el tiempo
de espera, con el motivo, de darle mayores detalles y origen del desperfecto, adems,
dispone de un rea de espera adecuado para entretenerse mientras espera. De
acuerdo a las programaciones diarias y el tiempo estimado de servicio, se trata de que
el mecnico este operativo durante la jornada laboral.
b.
Perecibilidad: Se cuentan con mecnicos adicionales en el rea de lavado de
vehculos, que apoyan en las labores de reparacin en ocasiones que se exceda del

tiempo estimado para la atencin de un cliente, evitando tiempos de espera

prolongados.
c.
Intangibilidad: Se utiliza un mecanismo de elevacin del vehculo,
instrumentos que facilitan la limpieza en zonas poco accesibles, que permite al cliente
visualizar las reparaciones efectuadas, garantizando as la calidad del servicio,
d.
Heterogeneidad: Se estiman los tiempos de servicio de acuerdo a los modelos
SUBARU y BYD, estableciendo as un tiempo de variabilidad para su atencin. Es un
excelente indicador, la calidad del servicio, adems se observa que algunos clientes
prefieren utilizar las salas de espera por disponer de WIFI libre.

Pregunta 3: Cmo podra INDUMOTORA LA MARINA gestionar las estrategias

del servicio de reparacin para ser la empresa preferida por el mercado?

1. Mejorar la eficacia y eficiencia

a. Consolidar la data histrica de servicios, quejas, reclamos para mejorar el servicio.
b. Implementar nuevas tecnologas, mecanismos para la atencin al cliente.
c. Incentivar la cultura de innovacin en los colaboradores.
2. Comunicacin
a. Satisfacer todas las necesidades del cliente y detectar aquellas que no son
expresadas.
b. Recopilar la informacin del cliente, establecer historiales de clientes; mantenerse
en contacto con el telfono, el correo electrnico y hacer el servicio de seguimiento,
informarle de futuros desperfectos.
3. Habilidades de liderazgo eficaces
a. Potenciar los talentos de los colaboradores a travs de la capacitacin continua.
b. Hacer poltica que favorezcan el incentivo de los colaboradores sobresalientes.

Pregunta 4: Cmo puede INDUMOTORA LA MARINA Diferenciarse de otros

concesionarios de servicio?

INDUMOTORA

OTROS

COSTOS

Establecer precios justos y

razonables, servicios
gratuitos por preferencia,
estandarizar precios por
servicios.

Consideran costos
elevados, inclusive
engaar a clientes

REGISTRO

Un archivo continuo de
clientes, recordar al cliente
antes de que pueda ocurrir
algn desperfecto

No son detallados

COMUNICACIN
CON LOS CLIENTES

Intercambio de ideas a todo

nivel de la organizacin
enfocndose en el cliente

Solo los mecnicos son

los que solucionan los
desperfectos.

TRANSPORTE

Disponer de algn
transporte alternativo para
clientes

No es asunto de ellos

TIEMPO

Establecer tiempos de
atencin considerando
horas pico.

Se atiende siempre y
cuando haya mecnicos
disponibles.

CAPACITACIN A
CLIENTES

Plantearle mini-cursos a
clientes de principios
bsicos de mecnica

No existe inters.