COMO MEDIR LA CALIDAD EN EL SERVICIO

El punto de partida que tiene que estar claro en este tema, es que slo ser el cliente
quien podr y deber medir la calidad del servicio ofrecida por una Entidad Bancaria. Y es
que es el cliente, quien marca las pautas que se tienen que seguir en el comportamiento
del servicio y slo l es capaz de saber si se abastecen sus necesidades.
Tambin los empleados implicados y los directivos son componentes bsicos a la hora de
valorar la calidad al igual que el cliente, lo que hace que los intentos por mejorar la calidad
del servicio se pueda ver afectada por cualquiera de estos componentes bsicos, por lo
que es importante que los tres estn dispuestos a cumplir con sus objetivos propios hacia
la bsqueda de la calidad. Al respecto, se han creado algunos modelos que permiten
medir la calidad de servicio ofrecida por las instituciones financieras:
1.Modelo SERVQUAL
Este modelo fue creado por Zeithaml, Parasuraman y Berry, el cual explicamos
ampliamente en un post anterior.
2. Modelo de la Imagen.
Este modelo fue planteado por Grnroos (1988, 1994), estableciendo la relacin entre la
calidad y la imagen empresarial, la cual depende de la integracin de los siguientes
elementos:
El marketing
La oferta de servicios, las polticas de precios, las polticas de comunicacin y de
distribucin de servicios, al igual que la ubicacin geogrfica de las sucursales.
La calidad tcnica del personal y de los equipos, directamente relacionadas con las
personas de contacto.
El conocimiento de las necesidades de los clientes para buscar su satisfaccin.
La incorporacin de tecnologas de informacin en los sistemas de informacin que
permiten la automatizacin de los servicios.
La accesibilidad a los servicios que dependen de las actitudes que determinan la relacin
entre la empresa, el personal de contacto y los clientes.
De esta manera, la imagen de la entidad financiera puede crear expectativas en los
clientes, las cuales sern contrastadas una vez que se reciba el servicio, proporcionando
un patrn que servir para medir la calidad.
3. Modelo de la Servuccin
Los defensores de este modelo son Eiglier y Langeard (1989), por medio del cual la
calidad del servicio depender de la calidad que tengan aquellos elementos que
intervienen en el proceso de prestacin de los servicios y de la coherencia existente entre
ellos. Estos elementos son:
El soporte fsico: donde la calidad de los elementos fsicos utilizados en la prestacin de
los servicios est condicionada por la calidad intrnseca, por las tecnologas que han
intervenido en el proceso y por las facilidades de mantenimiento y uso. Entre algunos de
los elementos fsicos de una entidad financiera est la ubicacin y forma del local de las
agencias y sucursales, su decorado, los equipos informticos que facilitan la
comunicacin.
El personal: la calidad del personal en las empresas de servicios viene dada por la
cualificacin del mismo, la actitud de servicio y su compromiso, adems de su presencia
fsica.
Los clientes: donde la calidad del servicio est vinculada a la homogeneidad o similitud
entre los mismos, ya que se facilita el servicio a muchos usuarios, cuando es el mismo el
cliente quien participa en todo el proceso de produccin y consumo.
El servicio se conforma como el objetivo del modelo de la Servuccin y se define como el
efecto de la interaccin de los recursos humanos, el soporte fsico y los clientes.