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INFORMAO
DO SEU
ATENDIMENTO
PODE FAZER A
DIFERENA
PARA SEU
NEGCIO
por Francisco Zapata
Como a informao do seu atendimento pode fazer a diferena para seu negcio
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Como a informao do seu atendimento pode fazer a diferena para seu negcio
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ndice
01 - DESTRINCHANDO A COMUNICAO PARA INFORMAR EFICAZMENTE
........................................................................................ 06
Utilidade - Fornecer a informao mais til(...)
Nvel de servio X satisfao
TMA X taxa de converso
Custo de Atendimento X Rentabilidade do Produto
Quantidade de Reclamaes X Priorizao de Melhorias de Servio
Preciso - Garantir que a informaco esteja correta
Pblico Alvo - para quem informar
Linguagem mais apropriada - para facilitar a digesto da informao
Momento mais oportuno - quando informar
Meios de comunicao - de que maneira informar
........................................................................................ 18
Dicas de como no se perder na sua rvore de classificao
Problemas de rvores grandes e complexas
O que fazer
........................................................................................ 28
04 - CUIDADOS NA AMOSTRAGEM
........................................................................................ 34
05 - O ATENDIMENTO PODE FAZER A DIFERENA
........................................................................................ 36
PERFIL DO AUTOR
........................................................................................ 38
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O Atendimento
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como?
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DESTRINCHANDO
A COMUNICAO
PARA INFORMAR
EFICAZMENTE
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Voc vai gerar informao para consumo de outras reas. Pode parecer bvio
mas importante frisar que esta informao deve ter alguma utilidade para
outra rea. Comento isso para evitar poluio e agregar valor de fato.
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x Satisfao
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TMA
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x Taxa de Converso
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Custo de Atendimento
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x Rentabilidade do Produto
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Quantidade de Reclamaes
Priorizao de melhorias de servio
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Sua informao deve ser de fcil digesto por seu pblico-alvo. Para tanto,
a linguagem que voc usar deve ser familiar a essa audincia, deve usar os
mesmos jarges e conceitos do mundo deles.
Aqui tambm entra o formato da informao. Podem ser grficos, anlises
textuais, tabelas numricas, infogrficos, alegorias conceituais.
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EXPLORE TODO O
POTENCIAL DE UMA
DAS FERRAMENTAS
MAIS PODEROSAS
DE GERAO DE
INFORMAO - A
RVORE DE
CLASSIFICAO
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Lembre-se de ser muito honesto consigo mesmo. Quanto maior sua rvore,
menor a chance de seus funcionrios estarem procurando exaustivamente
o melhor item para utilizar. Portanto, so grandes as chances de sua rvore
ser um entrave aqui.
Resumindo as perguntas, quanto mais complexa e grande for sua rvore,
maior a chance dela atrapalhar ao invs de ajudar sua empresa. Lembre-se
que a finalidade da classificao dos seus contatos servir como um radar
do ambiente. Se um determinado item subir abruptamente em quantidade
(ou diminuir abruptamente), significa que algo impactante ocorreu.
E mesmo se as mudanas no forem abruptas, mas sim graduais, isso pode
ser extremamente til. As mudanas graduais podem indicar tendncias
claras. Significa que algo merece ser visto com mais ateno. Essa ateno
visa entender como magnificar alguma tendncia boa, ou minimizar uma
tendncia ruim.
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3- Manuteno exagerada.
Para rvores com mais de uma centena de itens (acredite, tem rvores
muitssimo maiores que isso inclusive), a manuteno das mesmas exige
um trabalho considervel. O tempo gasto na manuteno de classificaes
grandes tambm cresce rapidamente, assim como a tendncia a gerar erros.
Tudo isso trabalha para diminuir a utilidade e confiabilidade de sua rvore,
ao ponto de ficar totalmente desacreditada e virar um estorvo.
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COMO GARANTIR
FOCO NO CLIENTE
E AO MESMO
TEMPO ELEVADA
CONFIANA NA
CLASSIFICAO
DE CONTATOS
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Confiabilidade
Mdia
Confiabilidade
Mnima
Confiabilidade
Mxima
Confiabilidade
Mdia
CONFIABILIDADE
NA CLASSIFICAO
Quantidade de
pessoas classificando
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Parece uma deciso arriscada, mas existe uma sada que capta os benefcios
de ambos os extremos, a amostragem de contatos. Amostra um
pedao de uma populao. Populao neste contexto so os 100%
de contatos em sua operao. Existem tcnicas estatsticas que fazem
com que uma amostragem cuidadosamente feita consiga representar
toda a populao com uma confiabilidade elevada.
Pense assim, se sua amostra fosse de 100% dos contatos, qualquer concluso
tirada dela seria aplicvel a todos seus contatos. Fcil e bvio. Diminua para
uma amostra onde voc analisa 95% dos contatos. Intuitivamente voc
perceberia que as concluses tiradas dessa amostragem seriam quase as
mesmas concluses originais. Siga diminuindo essa amostra e gradualmente
voc confiar menos e menos nas concluses.
Pois bem, estatisticamente voc consegue estabelecer quantos contatos
deve analisar para ter 80% de confiabilidade, ou 90%, ou mesmo 97%. E
97% de confiana parece ser algo bem prtico de usar em muitas
situaes do dia a dia, correto?
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Populao
POPULAO
AMOSTRA PARA
CONFIABILIDADE 97%
100
92
300
236
500
345
700
429
1000
526
1200
577
1500
638
1700
672
2000
714
2500
769
3000
811
4000
870
5000
909
7000
959
10000
1000
20000
1053
50000
1087
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Essa concluso muito poderosa. Com isso em mente voc pode retirar
o peso da classificao de cima de sua operao toda! Mas nesse caso,
como voc geraria a informao importantssima obtida da classificao dos
contatos?
A sada seria manter um grupo reduzido de pessoas para fazer a classificao.
Este grupo reduzido poderia ser de alguns poucos operadores sim, mas
idealmente deveria ser uma ou algumas pessoas focadas unicamente em
classificar, fora de sua operao. Novamente h a questo do foco, se voc
mantiver alguns poucos operadores classificando e atendendo clientes, ter
maior controle em cima da confiabilidade desta classificao sim, mas seguir
desviando o foco do trabalho deles.
O ideal ter pessoas focadas unicamente na classificao. Voc se
surpreender quando perceber que no sero tantas pessoas assim.
Na verdade, uma nica pessoa daria conta da maioria das situaes.
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Alm disso, existe uma outra vantagem em ter poucas pessoas focadas
unicamente nas anlises: a variabilidade nos critrios fica limitada a
esse grupo de pessoas.
Vou explicar melhor mesmo tendo uma ou poucas pessoas focadas
somente em classificar os contatos, ainda existe uma variao de conceitos
usados por essa pessoa (ou por cada membro do time de anlises) que
podem diferir dos conceitos que a empresa considera. Por exemplo, o
classificador de contatos pode considerar que um certo contato um
pedido de upgrade de plano, mas do ponto de vista da empresa, aquele
contato deveria ser classificado como venda de servios.
Uma vez detectada esta diferena de conceito, para corrigir bastaria conversar
com as poucas pessoas envolvidas na classificao. Em contraposio,
lembre-se do cenrio mais comum onde todos os operadores classificam
seus contatos. Imagine o esforo para corrigir o mesmo alinhamento de
conceitos com as centenas (s vezes milhares) de pessoas do Atendimento.
Seria totalmente invivel.
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CUIDADOS NA
AMOSTRAGEM
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Existem alguns cuidados que devem ser tomados na amostragem para garantir
uma representatividade correta da populao.
Lembre-se que para ser representativa as amostras no devem ser
viciadas. Ou seja, voc deve coletar em horrios variados, de vrios
atendentes e dias da semana. Colete seguindo sua curva de demanda. Por
exemplo, se entre 10:00 12:00 de um dia normal voc costuma receber
25% dos contatos do dia todo, 25% de sua amostra deve ser coletada
nessa mesma janela de tempo.
Da mesma forma, faa isso para os dias da semana. Colete proporcionalmente
demanda real de cada dia da semana. Isso garante que suas amostras no
estaro viciadas. Se ao contrrio, voc coletar uniformemente de todos os
horrios e dias, o resultado no ser representativo de sua operao real.
Mesmo assim ainda h uma dica bem til: converse frequentemente
com a linha de frente sobre os resultados. Uma prtica produtiva
fazer um stand-up meeting (uma traduo literal seria reunio de p)
todo fim de dia. Essa reunio no deve durar mais que 5 minutos (por isso
ela feita de p mesmo, no meio da operao), chamando algumas pessoas
-chave da operao para conversar sobre os casos atendidos naquele dia.
Essa reunio servir para voc confrontar com os resultados amostrais. Isso
importante porque podem aparecer ajustes a fazer em sua amostragem.
Por exemplo, se naquele dia houve um imprevisto muito grande, algo
realmente fora do usual, as amostras do dia podero estar viciadas. Nesse
caso, descarte as amostras daquele dia. Mas tenha cuidado porque se essa
situao fora do usual se tornar mais frequente, ela dever ser refletida sim
nas amostras, afinal passou a ser usual.
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O ATENDIMENTO
PODE FAZER
A DIFERENA
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FRANCISCO
ZAPATA
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