RESUMEN EJECUTIVO

Concepto de estrs
El estrs es una condicin inherente a la vida moderna.
Las exigencias, las necesidades, las urgencias, los plazos por cumplir, los
retrasos, las metas y los objetivos, la falta de medios y recursos, las
expectativas de otros, las indefiniciones e infinidad de lmites y exigencias
provocan que las personas estn expuestas al estrs. No es fcil convivir con
tantas demandas ni con tanta incertidumbre sobre la posibilidad de cumplirlas.
El estrs es un estado emocional desagradable que se presenta cuando las
personas no estn seguras de su capacidad para afrontar un desafo
relacionado con algo que consideran importante o valioso.3 El estrs se deriva
de la interaccin entre el individuo y el entorno; es una respuesta de adaptacin
mediada por las diferencias individuales y/o los procesos psicolgicos y es
consecuencia de alguna accin externa (entorno) o de un acontecimiento que
le impone demasiadas demandas psicolgicas o fsicas
. 1. Desafo percibido. Es el primer componente del estrs. Surge de la
interaccin entre las personas y su percepcin del entorno (no necesariamente
de la realidad)
2. Valor importante. El desafo slo provocar estrs si representa una
amenaza para algo que la persona considere Importante o valioso.
3. Incertidumbre sobre la resolucin. Cada persona interpreta la situacin en
funcin de su capacidad para enfrentar eficazmente el reto que se presenta
El estrs pasa de un estado latente a uno real cuando se cumplen dos
condiciones bsicas:
1. Cuando existe incertidumbre acerca del resultado. El estrs Slo se presenta
cuando existe incertidumbre o Duda sobre la posibilidad de aprovechar la
oportunidad, o sea, superar las limitaciones o evitar la prdida.
2. Cuando el resultado es importante para la persona. La importancia del
resultado tambin es crtica. Si perder o ganar no es importante no habr
estrs Este concepto se explica mejor cuando se precisa lo que no es el estrs.
Luthans subraya que
1. El estrs no es simple ansiedad. La ansiedad opera en el mbito emocional y
psicolgico, mientras que el estrs opera en el fisiolgico. El estrs puede ir
acompaado de ansiedad, pero no se confunde con ella.
2. El estrs no es simple tensin nerviosa. Como ocurre en el caso de la
ansiedad, la tensin nerviosa puede ser resultado del estrs, pero tampoco se
confunde con ella.
3. El estrs no es necesariamente algo malo o peligroso que deba evitarse. El
problema central no es el estrs en s, sino la manera en que la persona lo
maneja. El estrs es inevitable en las organizaciones modernas.

Dinmica del estrs

El proceso del estrs es bien conocido: cuando la persona
percibe una amenaza externa, su cuerpo produce sustancias
qumicas que elevan la presin sangunea y desvan
la sangre de la piel y del aparato digestivo hacia los
msculos. Para explicar la relacin entre el estrs y los sntomas
fsico-qumicos que acabamos de mencionar, Hans Selye desarroll la teora
del sndrome de adaptacin general. Segn l, la reaccin del organismo ante
el estrs consta de tres fases: alarma, resistencia y agotamiento.
1. Alarma. Se presenta cuando la persona identifica y percibe la amenaza, sea
fsica (dao corporal) o psicolgica
2. Resistencia. La persona se hace resistente a las presiones creadas por la
amenaza inicial. Los sntomas fisiolgicos que se derivan de la fase de alarma
desaparecen
3. Agotamiento. Cuando la exposicin a la causa del estrs dura mucho tiempo,
la persona entra en la fase de agotamiento. La actividad de la glndula
pituitaria y de las suprarrenales disminuye y la persona no logra adaptarse al
estrs continuo.
Causas del estrs
Qu provoca el estrs en las personas? Cules son sus efectos en los
individuos y las organizaciones? Por qu determinadas condiciones provocan
estrs en algunas personas y en otras no?
Tres tipos de factores (ambientales, organizacionales e individuales) actan
como fuentes potenciales de estrs.
Luthans identifica los siguientes tipos de factores que
Producen estrs:17
1. Factores extra organizacionales, o sea, los elementos externos y
ambientales que tienen un profundo efecto en las organizaciones y las
personas:
2. Factores organizacionales, es decir, las fuerzas relacionadas con la
organizacin en s. Aun cuando las organizaciones estn constituidas por
grupos de individuos,
3. Factores grupales: la influencia del grupo en el comportamiento de las
personas tambin es una posible fuente de estrs..
4. Factores individuales. Las diferencias en rasgos de personalidad tambin
pueden producir estrs. Caractersticas como el autoritarismo, la rigidez, la
emotividad, la extraversin, la espontaneidad
Cmo reducir la insatisfaccin
y el estrs
Las organizaciones disponen de varios medios para reducir la insatisfaccin y
el estrs.29 Los principales son:
Enriquecimiento del trabajo. La naturaleza de la tarea ejerce enorme influencia
en la insatisfaccin y el estrs de las personas. Algunas medidas para manejar
esta situacin se concentran en las tareas asignadas a las personas. El
enriquecimiento es una tcnica que se utiliza para aumentar la complejidad y el
significado del trabajo a fi n de disminuir la monotona delas labores simples y
repetitivas y aumentar gradualmente su variedad y sus desafos.

Asesora
La asesora consiste en charlar con una persona sobre un problema que tiene
un contenido emocional, con el propsito de ayudarla a enfrentarlo mejor. La
asesora trata de mejorar la salud mental, es decir, que la persona se sienta
bien consigo. La asesora es un intercambio de ideas entre dos personas (un
consejero y un aconsejado); en ese sentido, es un acto de comunicacin
El objetivo principal de la asesora es ayudar a las personas a obtener una
mejor salud mental aumentando la confianza en s mismas, su comprensin, su
control personal y su habilidad para trabajar eficazmente
1. Consejo: decir a la persona lo que uno piensa que debe
hacer.
2. Confianza: infundir a la persona valor y seguridad
para enfrentar un problema.
3. Comunicacin: ofrecer informacin y comprensin.
4. Disminucin de la tensin emocional: ayuda a la persona
a eliminar presiones.
5. Pensamiento claro: se alienta el razonamiento coherente
y racional.
6. Reorientacin: se fomenta el cambio de objetivos y valores
Personales.
Existen varios tipos de asesora personal:
Asesora directiva
Asesora no directiva
Asesora cooperativa
Conflicto
Tradicionalmente, el CO ha tratado el estrs y el conflicto por separado, a pesar
de que, en trminos conceptuales, son muy similares. Nosotros mantendremos
ese enfoque. La palabra conflicto est ligada a discordia, divergencia,
disonancia, controversia o antagonismo El conflicto se presenta cuando existen
objetivos comunes y una de las partes, sea un individuo o un grupo, trata de
alcanzar metas propias y para ello interfiere con la otra parte.
Niveles de gravedad del conflicto
Cada conflicto es nico, tiene caractersticas especiales
y, de acuerdo con su gravedad, puede clasificarse en alguno
de estos tres niveles 1. Conflicto percibido, 2. Conflicto experimentado, 3.
Conflicto manifiesto,
El proceso del conflicto El desarrollo del conflicto sigue un proceso dinmico,
en el cual las partes se influyen entre s. Las condiciones antecedentes
(diferenciacin, recursos compartidos e interdependencia) crean condiciones
que incrementan la probabilidad de que ocurran conflictos
El comportamiento conflictivo puede producir una reaccin normal y saludable
compuesta por tres fases:
Espera, que se deriva del propio bloqueo y es la esencia del conflicto

2. Tensin y ansiedad, provocadas por la demora y la posibilidad de que se

produzca frustracin.
3. Resolucin. Significa llegar a la solucin del conflicto y al consecuente alivio
de la tensin
Los conflictos se pueden resolver por medio de los
Siguientes procesos:
Fuga o evasin. Es una manera de huir de los problemas que genera la
divergencia de intereses entre personas y grupos
El impasse. Se trata de una situacin en la cual el conflicto genera un bloqueo
o parlisis
Ganar-perder. Se trata de una situacin de victoria/ derrota resultado de una
confrontacin directa ntrelas partes: una gana y la otra pierde; en la medida
en que el vencedor obtiene algo, el perdedor sufre una merma
Concepto de negociacin
La negociacin y el intercambio se refieren al proceso de tomar decisiones
conjuntas cuando las partes involucradas tienen preferencias diferentes. Gran
parte de la comunicacin dentro de las organizaciones requiere que
las personas sean capaces de negociar
La negociacin tiene las siguientes caractersticas
Principales:
Existen por lo menos dos partes involucradas.
Las partes involucradas tienen un conflicto de intereses sobre uno o ms
asuntos.
Las partes estn, por lo menos temporalmente, unidas en torno a un tipo
especial de relacin voluntaria.
La relacin consiste en discutir la divisin o el intercambio de uno o ms
recursos especficos y/o la resolucin de uno o ms asuntos entre las partes o
sus representados
Enfoques para la negociacin
Las personas en general y los gerentes en particular tienden
a seguir ciertos procedimientos y a cometer determinados
errores que, de ser evitados, pueden hacer que
la negociacin sea ms racional y alcance mejores resultados.
Negociacin distributiva
Al incurrir en esta serie de errores, los negociadores suelen aplicar dos
enfoques tradicionales de negociacin: el distributivo y el de intercambio de
posiciones.
Negociacin integradora
Existen dos tipos extremos de negociacin: la distributiva, por medio del
intercambio distributivo y de posiciones; y la integradora, que se describi en el
apartado sobre resolucin de conflictos. Se caracteriza por una solucin que
integra los deseos y aspiraciones de ambas partes. stas se ponen de acuerdo
para crear varias opciones que puedan generar soluciones de tipo ganar para
ambas.

Proceso de negociacin
Para que haya integracin de los intereses en disputa, el proceso de
negociacin debe incluir cinco pasos:
1. Preparacin y planeacin. Es la etapa preliminar de la negociacin.
2. Definicin de reglas bsicas. Es la etapa que sirve para definir con la otra
parte las reglas de la negociacin. Quin negociar? Dnde se realizar la
negociacin? Cules son las restricciones de tiempo y recursos, entre otros
factores? Cul ser el procedimiento si surge un impasse?
3. Aclaraciones y justificaciones. Despus del intercambio
inicial de propuestas, cada parte explica, ampla, aclara, refuerza y justifica sus
exigencias originales.
4. Intercambio y solucin de problemas. Es la parte esencial del proceso de
negociacin.
Negociacin colectiva
Es un tipo de negociacin utilizado para resolver conflictos entre los
trabajadores y la gerencia. La negociacin consiste en un proceso de
intercambio que, por lo general, ocurre durante reuniones para confrontar sus
demandas y permite que las partes busquen sistemticamente una solucin.71
En la negociacin colectiva participa un sindicato y su finalidad es lograr un
acuerdo que especifica la responsabilidad de cada una de las partes durante
un periodo definido. La negociacin colectiva se desarrolla durante una serie de
reuniones de confrontacin de posiciones entre representantes de la empresa y
del sindicato para discutir puntos de inters mutuo que exigen una
componenda entre las partes. En estas juntas los representantes intercambian
ideas, solicitudes, exigencias y expectativas y tratan de llegar a un acuerdo o a
un intercambio que quedar plasmado en un contrato sindical con un periodo
determinado de vigencia. En resumen, el estrs, el conflicto y la negociacin
son resultados naturales de la actividad organizacional. Las diferencias de
objetivos, metas y tareas son indispensables para la excelencia de la
organizacin.