Conferencias de la FIM

Auditoria de Gestin del Mantenimiento

y los Servicios en Edificios Corporativos
Ing. Armando Negrotti
Buenos Aires, 26 de Agosto de 2014

Estrategias empresarias ligadas a

Edificios
Cules de estas
Alcanzar rentabilidad financiera
Satisfacer a los usuarios de los Servicios
Mejorar procesos internos crticos para:

estrategias no
identifica en su
empresa?

Optimizar costos
Mejorar calidad de las prestaciones
Mejorar la oportunidad de su ejecucin

Fortalecer los procesos de apoyo

Mejorar la motivacin de empleados
Desarrollar una gestin gana gana con subcontratistas
Reducir accidentes medioambientales de Seguridad y

riesgos

Traducir la Misin en Resultados

MISIN

Para que la Empresa?

En qu se cree?

VALORES

Qu se quiere ser?

VISIN
ESTRATEGIAS

Cmo se implementa?

CUADRO DE MANDO

Con qu enfoque?

PROCESOS SECTORIALES Que se necesita hacer?

OBJETIVOS PERSONALES

Qu necesito hacer yo?

RESULTADOS ESTRATGICOS

Directores
Satisfechos

Procesos
Eficaces

EFICIENCIA

EFICACIA

Clientes
Satisfechos

Personal
Motivado

CALIDAD

INDICADORES

 La Misin de la organizacin es la razn de

ser y el sentido de la organizacin es lo que

define su caracterstica.
Visin es la orientacin esencial que deben

tomar las acciones de la organizacin y sus

integrantes para el cumplimiento de la
Misin, esta debe ser aprendida y
compartida, para que se construyan los
valores que impulsen el liderazgo, que debe
ser de contacto e impulsado en esos valores
institucionales
Cuadro de Mando es el marco para medir la

actividad y los resultados de una

Organizacin

Misin y
Visin

Cmo influye la
estrategia?

POLTICA
Financiera

POLTICA
Qu expectativa
xito presentamos
a la Direccin?

Cliente

POLTICA
Para alcanzar la Visin
Como deben verme los
Clientes?

Interna

POLTICA

Para satisfacer a mi Cliente que

Procesos debo revisar?
Aprendizaje y
Crecimiento
Para cumplir con los procesos
que se debe aprender y mejorar?

El Cuadro de Mando

Fuente: El cuadro de mando integral R. Kaplan D. Norton

La Construccin
RESULTADOS
Operativa

EVALUACIN

RESULTADOS

ACCIONES

PROCEDIMIENTOS
CAPACITACIN

BRINDAR
PROCESOS
INFORMACIN
DEFINIR
RESOLVER
PROCESOS
CONTINGENCIAS
CLIENTE
RECURSOS
EMPRESARIOS

DESARROLLO
HUMANO POLTICAS
PROCESOS
INTERNOS

MISIN Y VISIN

ESTRATEGIA

Mapa
Estratgico

Mejorar
Rentabilidad

Optimizar
Costos

Calidad, Valor,
Limpieza,
Amabilidad y
Oportunidad

Prioriza la
Disponibilidad,
Confiabilidad,
Medio Ambiente

CONSTRUIR LA
OPERACIN
Desarrollar los
Procesos

COMPETENCIAS
Promover el
Desarrollo
Humano

Reducir
Penalidades

Experiencia
agradable,
Confianza en
los servicios

REGISTRO
Evaluar las reales
necesidades de
Servicios

TECNOLOGA
Promover la
Gestin de Activos
y Servicios

Soluciones
definitivas
a los
problemas

EXCELENCIA
OPERATIVA
Concentrarse en
contingencias

ENTORNO
Disponibilidad de
recursos para
apoyar la gestin

Perspectiva
Financiera

Perspectiva
del Cliente

Perspectiva
Interna

Aprendizaje y
Crecimiento

La Estrategia y los Procesos

Todas las diferencias entre las empresas derivan de

los cientos de actividades necesarias para crear,

producir, vender y entregar sus productos o servicios
La diferenciacin proviene de las
actividades que se elijen y la forma
en que se resuelven - Michael Porter
En la alta direccin se llaman
ESTRATEGIAS o Procesos Estratgicos
En el da a da simplemente PROCESOS
Pueden ser:

Solicitud PRODU
Impresin
Encuadernacin
de Producto CTIVOS
Rotativas
Terminacin y
ProgramacinPre - Prensa
Expedicin

Productivos
de Apoyo

Sistema de Gestin FM
PROCESOS
ASISTENCIALES
o Referencia
o Urgencia Real

A
D
M
I
S
I

PROCESOS DE ATENCIN
AL CLIENTE

A
L
T
A

PROCESOS
DE APOYO
Operativos
Mantenimiento
Limpieza
Alimentacin
Seguridad
Otros

PROCESO
PROCESOS
FACILITY
MANAGEMENT

SERVICIO

R
E
S
U
L
T
A
D
O
S

PRODUCTIVIDAD
EFICIENCIA
Rendimiento
Consumo de
Recursos

CALIDAD
SEGURIDAD
EFICACIA
Impacto en la
Salud
Satisfaccin del
Usuario

La Gestin de Procesos
AUSENCIAS / FALLAS / VARIACIONES

5M
Materiales

CLIENTE

Mquinas

Mtodo

PROCESO
PROCESO

SERVICIO

Mano de
Obra

OUTPUT

Medio
Ambiente

IMPUT

SATISFACCIN / RECLAMO / QUEJA

El Servicio enfocado al Cliente

C
L
I
E
N
T
E

R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S

Responsabilidad
de la Direccin

Gestin de
los Recursos

Operativos
Mantenimiento
Limpieza
Alimentacin
Seguridad
Otros

S
A
T
I
S
F
A
C
C
I

Medicin,
Anlisis y
Mejora

PROCESO
PROCESOS

FACILITY
MANAGEMENT

SERVICIO

PRODUCTIVIDAD
EFICIENCIA
Rendimiento
Consumo de
Recursos

CALIDAD
SEGURIDAD
EFICACIA
Impacto en el core
bussiness
Satisfaccin del
Usuario

C
L
I
E
N
T
E

La Gestin de los Servicios

La Gestin de
Mejora

La Gestin de
Operacin

Definir
Procesos y
Planificar

Implementar
y Operar

Comparacin
contra
Estndares

Analizar
Resultados

Registro de
Datos

Propuesta
de Mejoras

Controlar
Desempeo

Reingeniera de Procesos

Modificar

Atributos de
un proceso
Poder identificarlo
Documentarlo
Definir interrelaciones
Internas
Externas
Definir sus parmetros
Medir su rendimiento
Estabilizarlo
Mantenerlo previsible
Mejorarlo
MEDIRLO

Problemas
ms comunes
No documentados
No definir funciones y

responsabilidades
No alinearlos con misin
organizacin
No establecer objetivos de
mejora
No ligarlos a rendimientos
No sistematizarlos
No mejorarlos
NO MEDIRLO

Proceso bajo control

Propsito

Documentacin
Clara
Concreta
Vlida
Permite anlisis
Permite diagramas

Descripcin
Clientes

DOCUMENTARLO

ENTENDERLO

Proveedores
Responsable
Rendimiento

MEDIRLO
Se puede conocer su nivel de
rendimiento respecto a
expectativas de los clientes
internos y externos

Identificacin del Proceso

C
L
I
E
N
T
E

R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S

Con qu?

Con quin?

Recursos

Personal

INPUT

Cmo?
Procedimientos

PROCESO

OUTPUT

Cunto?
Cules?
Indicadores

S
A
T
I
S
F
A
C
C
I

PRODUCTIVIDAD
EFICIENCIA
Rendimiento
Consumo de
Recursos

EFICACIA
CALIDAD
SEGURIDAD
Impacto en la
Prestacin
Satisfaccin del
Usuario

Eficiencia: Usar adecuadamente los recursos para

generar una salida del proceso (lograr una meta)
Eficacia: Se encarga de superar las expectativas del
cliente.

C
L
I
E
N
T
E

Priorizar Procesos segn KPIs

Los KPIs (Key Performance Indicators) o Indicadores Clave de
Desempeo estn relacionados con la EFICACIA, pero influyen
tambin sobre EFICIENCIA y CALIDAD.
Rendimiento =

Productividad =

Calidad =

EFICACIA

EFICIENCIA

Centro Atencin

Normatividad

Cumplir planes

Disponibilidad

Disponer recursos

Confiabilidad

Personal autnomo

equipos
Disponibilidad
personal, atrasos
Personal entrenado
Tiempo de espera,
interrupciones
Capacidad Respuesta
Falta insumos

Desarrollo Humano

Clima laboral

Usuarios
Registro Proveedores
No conformidades
Control Correctivos
Sensibilidad (trato)
No Calidad

Seguridad personas

Costos =

Medio Ambiente

Rentabilidad
Penalidades

EL BSC y los Procesos

INDICADORES

Perspectiva
Financiera

Eficiencia de
Procesos

Objetivos y
Estrategias

INDICADORES

Perspectiva
Conocimiento
y Crecimiento

Perspectiva
del Cliente
INDICADORES

INDICADORES

Calidad de
Procesos

Eficacia de
Procesos
Perspectiva
Procesos internos

BSB Balanced Scorecard Kaplan y Norton

Medir los Procesos

Cmo sabemos si el proceso en su conjunto responde a

los requisitos?
Cmo confirmamos que responde a la
planificacin y alcanza los resultados que
esperbamos?. Es decir:
Cmo sabemos si el proceso es eficaz una vez
que est entendido y documentado?
Cul es la eficiencia en el uso de los recursos?
Cmo sabemos que responde a la expectativa de
calidad de sus usuarios directos?

Para MEDIR el desempeo de los Procesos

se utilizan los Indicadores de Gestin.

Sistema de Indicadores
Un sistema de indicadores me tiene que permitir

MEDIR eficacia, eficiencia y calidad de un

proceso. En sntesis, me debe determinar la
capacidad de una organizacin, sistema o proceso
para realizar un producto o servicio

EFICACIA

EFICIENCIA

Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades

planificadas y se alcanzan los resultados planificados.

Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los
recursos utilizados.
Calidad: es un conjunto de caractersticas tcnicas que
se espera cumpla un producto o servicio en relacin a
su precio.

CALIDAD

Sistema de Indicadores
Un Proceso se mide con un Sistema de Indicadores

que se concreta en 2 etapas:

Identificacin de los indicadores
Definicin de un plan de seguimiento

CALIDAD
EFICACIA

ALTA

COSTOS
BAJA

BAJA

ALTA

EFICIENCIA

Esquema de Auditoria
2

Conocimiento
Misin y Visin

Relevamiento
Infraestructura

Reporte de
Control
Etapas

Entrevistas
Mandos medios

Entrevistas
Personal

Panel Control
Indicadores

Organizacin
Informacin

Base de Datos
Existentes

Encuestas de
Satisfaccin

Benchmarking

Compilacin
Resultados

Evaluacin
de Servicios

Etapas de Evaluacin
Etapa 1

Etapa 2

Generar
Tablero
Indicadores

Relevar
Datos
Indicadores

Etapa 3
Relevar
Encuestas
Satisfaccin

Etapa 4
Comparar
Datos para
Benchmarking

Etapa 5
Propuestas
de Mejoras

Generar Tablero de Indicadores

INDICADORES
EFICACIA

Perspectiva
Procesos
Internos

Perspectiva
Financiera

Perspectiva
Aprendizaje y
Crecimiento

Perspectiva
del Cliente

INDICADORES
RENTABILIDAD

Panel Control
Indicadores
INDICADORES
DE CALIDAD

INDICADORES
EFICIENCIA

Auditar con base Panel Indicadores

Relevamiento
Infraestructura

Entrevistas
Mandos Medios

Entrevistas
Personal

Medicin de
Indicadores

Sistemas
Informacin

Revisin
Procesos
Encuestas
Calidad

Indicadores de Gestin Servicios

CONTROL

Perspectiva
Procesos
Internos
Perspectiva
Aprendizaje y
Crecimiento

Perspectiva
Financiera

Perspectiva
del Cliente

RESULTADOS

ACCIONES

PROCEDIMIENTOS
CAPACITACIN

INFRAESTRUCTURA
PROCESOS
y
DEFINICIN
ACTIVOS EVALUAR
RUTINAS
CONTINGENCIAS
OPERATIVAS
DESARROLLO Y
CLIENTE
CRECIMIENTO
PROCESOS
RECURSOS
INTERNOS
FINANCIEROS
MISIN Y VISIN

POLTICAS

ESTRATEGIA

Indicadores de Gestin Servicios

L

CONTRO

Perspectiva
Procesos
Internos

Perspectiva
Financiera

Perspectiva
Aprendizaje y
Crecimiento

Perspectiva
del Cliente

S
IMIENTO

PROCED

ACIN
CAPACIT

URA
STRUCT
E
A
R
F
IN
y
R
N
EVALUA NCIAS
I
IC
IN
TIVOS
E
DEF
C
G
A
S
CONTIN
RUTINA
IVAS
OPERAT
DESARROLLO Y
CLIENTE
CRECIMIENTO
PROCESOS
RECURSOS
INTERNOS
FINANCIEROS
MISIN Y VISIN

RESULTADOS

ACCIONES

PROCESOS

POLTICAS

ESTRATEGIA

Indicadores de 1 Orden
ACTIVIDADES
OPERATIVAS

MEJORA
CONTINUA

NIVELES
MADUREZ

NIVEL 5

NIVEL 5

Perspectiva
Procesos
Internos

Perspectiva
Financiera

NIVEL 4
NIVEL 3

Perspectiva
Aprendizaje y
Crecimiento

Perspectiva
del Cliente

EFICIENCIA

GERENCIAMIENTO
DE CONTINGENCIAS

NIVEL 4

NIVEL 3

NIVEL 2
NIVEL 1

EFICACIA

GERENCIAMIENTO
NO CONFORMIDADES

CENTRO DE ATENCIN USUARIOS

CMMS

RUTINAS OPERATIVAS

POLTICAS

CALIDAD
MISIN Y VISIN

NIVEL 2

NIVEL 1

Indicadores de 2 Orden
ACTIVIDADES
OPERATIVAS

MEJORA
CONTINUA

NIVELES
MADUREZ

NIVEL 5

NIVEL 5

Perspectiva
Procesos
Internos

Perspectiva
Financiera

NIVEL 4
NIVEL 3

Perspectiva
Aprendizaje y
Crecimiento

Perspectiva
del Cliente

EFICIENCIA

GERENCIAMIENTO
DE CONTINGENCIAS

NIVEL 4

NIVEL 3

NIVEL 2
NIVEL 1

EFICACIA

GERENCIAMIENTO
NO CONFORMIDADES

CENTRO DE ATENCIN USUARIOS

CMMS

RUTINAS OPERATIVAS

POLTICAS

CALIDAD
MISIN Y VISIN

NIVEL 2

NIVEL 1

Indicadores de 3 Orden
ACTIVIDADES
OPERATIVAS

MEJORA
CONTINUA

NIVELES
MADUREZ

NIVEL 5

NIVEL 5

Perspectiva
Procesos
Internos

Perspectiva
Financiera

NIVEL 4
NIVEL 3

Perspectiva
Aprendizaje y
Crecimiento

Perspectiva
del Cliente

EFICIENCIA

GERENCIAMIENTO
DE CONTINGENCIAS

NIVEL 4

NIVEL 3

NIVEL 2
NIVEL 1

EFICACIA

GERENCIAMIENTO
NO CONFORMIDADES

CENTRO DE ATENCIN USUARIOS

CMMS

RUTINAS OPERATIVAS

POLTICAS

CALIDAD
MISIN Y VISIN
(ESTRATEGIAS)

NIVEL 2

NIVEL 1

Ing. Armando Negrotti

anegrotti@csba.com.ar

Londres - Mxico DF Buenos Aires - Miami