UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO

Los Maestros de la
Calidad
Calidad en los Servicios Tursticos
Cristal Areli Santos Lpez

2015

BAHAS DE HUATULCO

CUESTIONARIO.

1. Qu papel juega Deming en el desarrollo de la administracin moderna?

R=Deming es considerado como uno de los grandes ponentes
en cuanto a la aplicacin de sistemas de calidad en las formas
de produccin

las organizaciones, grandes aportaciones

como el CICLO PHVA y las 7 ENFERMEDADES GERENCIALES

han sido de gran utilidad para estructurar y generar planes de
mejora de calidad en los procesos de produccin y en la
relacin con los colaboradores de las compaas.

2. Cules fueron sus principales aportaciones?

R=

Los 14 puntos de Deming.

Las 7 enfermedades mortales gerenciales.

El ciclo PHVA (planear, hacer, verificar, actuar.)

3. A travs de qu herramienta representa la mejora continua?

R= Mediante el ciclo PHVA que consta de 4 pasos
para su ejecucin Planear: en esta primera fase el
administrador debe plantearse qu hacer y cmo
hacerlo. Hacer: llevar a cabo lo que se plante
anteriormente. Verificar: supervisar como se han
hecho las cosas y si se han seguido los estndares
establecidos durante la planeacin y cuales fueron
los resultados obtenidos. Actuar: De acuerdo a los
resultados obtenidos en el paso anterior se tomarn las medidas necesarias en caso de haber
presentado errores o defectos o por lo contrario si se obtuvieron los resultados esperados
mantener las medidas de prevencin.

4. Qu nombre recibe el mtodo de Ishikawa para dirigir el trabajo en

equipo?
R= El diagrama de Causa Efecto/ Espina de Pescado.

5. Qu nombre recibe el mtodo de Ishikawa para anlisis y solucin de

problemas?
R= Los crculos de la Calidad.

6 Qu aportacin metodolgica hizo para resolver los problemas de

calidad?
R=

El diagrama de Causa efecto: A travs de este sistema es posible profundizar y tener

conocimiento acerca de cmo se estn llevando a cabo los procesos de produccin y es posible
detectar los problemas generados para optimizar en las soluciones adecuadas adems de
identificar cuales pueden ser las posibles causas que lo han generado.
Los crculos de la Calidad: stos crculos permiten que la empresa logre un mejor desarrollo,
ayuda a detectar las habilidades de los colaboradores, aplicando las siete herramientas del mismo:
1.- los diagramas de Pareto, 2.- diagramas causa efecto, 3.- histogramas, 4.- hojas de control, 5.diagramas

de

dispersin,

6.-

los

flujo

gramas,

7.-

grficas

de

control.

7. Menciona las principales aportaciones de Juran a la calidad

R= La Triloga de Juran es un esquema que se compone de 3 procesos administrativos: Planear la
calidad: ste proceso ayuda a identificar quienes son los clientes potenciales de la empresa as
tambin de cules son sus necesidades y con sta informacin es posible crear un proceso de
produccin que cumpla con las caractersticas requeridas. Control de la calidad: es til para
evaluar el desempeo realizado por la compaa y los que la conforman en los procesos de
produccin. Mejora de la calidad: se identifica si las metas de calidad han sido alcanzadas y en una
negativa es til para establecer las medidas de prevencin de errores.

8. Cmo explica Juran, el proceso para realizar un cambio planeado?

R= Planear:
Determinar quienes son los clientes y sus necesidades.
Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa.
Desarrollar el producto de acuerdo a esas necesidades y expectativas del cliente.
Desarrollar un proceso para lograr una produccin que cumpla con los requisitos del
consumidor.
Enviar

los

planes

la

parte

operativa.

Control:
Evaluar el desempeo actual del proceso de produccin.
Comparar como ha sido ese desempeo con las metas de calidad establecidas.
Actuar sobre esas medidas que hayan marcado una diferencia con respecto a lo que se
pudo obtener.
Mejora:
Lograr mayores niveles de desempeo.
Las metas ampliadas derivan del benchmarking marcando un nfasis en el consumidor
y la competencia.
Capacitacin en todos los departamentos y niveles.

9. En qu se basa el principio de Pareto?

R=El

principio de Pareto establece que el

20% de una accin producir el 80% de los

efectos, afirma que en todo grupo de
elementos o factores que contribuyen a un
mismo efecto, unos pocos son responsables
de la mayor parte de tal efecto.
El principio de Pareto permite utilizar
herramientas de gestin como: el Diagrama
de Pareto que es una tcnica grfica que
clasifica los elementos desde el ms
frecuente hasta el menos frecuente.

MAESTRO
EDWARD
DEMING

JOSEPH JURN

MIKEL HARRY

FICHA TCNICA
Naci el 14 de
octubre de 1900
en
Wyoming,
Estados
Unidos.
Estudio fsica y
matemtica en la
Universidad
de
Wyoming.
Naci el 24 de
diciembre de 1904
en la ciudad de
Braila, ahora parte
de Rumania. En
1924 se gradu en
Ingeniera Elctrica
en la Universidad
de Minnesota, e
inici su trabajo
con
Western
Electric
en
Hawthorne Works,
Chicago.

FILOSOFIA
APORTACIONES
Para ste autor lo fundamental
1. La mejora continua
para alcanzar la calidad es el
2. Los 14 principios gerenciales.
trabajo en equipo dentro de
3. El ciclo PHVA. Consta de 4 pasos:
una organizacin adems de
planear, hacer, verificar, actuar.
compartir la informacin en
4. Las siete enfermedades mortales
cada
uno
de
los
de la gerencia.
departamentos a fin de
prevenir cualquier problema o
solucionarlos.
Para Juran la calidad slo se
1. La triloga de la calidad: es un
obtiene cuando el producto o
sistema que consta de tres pasos
servicio logra satisfacer las
planear la calidad, controlar y
necesidades del cliente interno
mejorar la calidad.
y externo para el los
2. El principio de Pareto.
administrativos
deben
3. El mapa de las carreteras paras
involucrarse para dirigir un
para la planeacin de la calidad.
sistema de calidad.

Ha
sido
ampliamente
reconocido y citado en
diversas publicaciones como el
creador de la metodologa seis
sigma.

1. El sistema seis sigma.

SHINGEO
SHINGO

Shingo naci en
Saga, Japn, el 8 de
enero de 1909.
Estudi
en
la
Escuela
Tcnica
Superior, en Saga

La
calidad
slo
puede
obtenerse cuando el proceso
de manufactura se disea y
opera con los estndares
ideales,

1. El sistema Poka Yoke

2. El mtodo SMED (cambio rpido
de instrumental.)

JAN KARLSON

Nacido en Suecia
en 1941 graduado
de la escuela de
economa
de
Estocolmo,
con
maestra
en
administracin.

1. Creador del concepto

momentos de la Verdad.

KAOURU
ISHIKAWA

Naci en Japn en
el ao 1915. Se
gradu
en
el
Departamento de
Ingeniera de la
Universidad
de
Tokio. Obtuvo el
premio Deming y
un reconocimiento
de la Asociacin
Americana de la
Calidad. Falleci en
el ao 1989.
Naci en Wheeling,
Virginia,
Estados
Unidos, el 18 de
junio
1926.

De acuerdo con este maestro

en los momentos de la verdad
la empresa se pone a prueba
frente al cliente, la imagen de
ella depende del producto en
s y del trabajo de sus
colaboradores para obtener la
satisfaccin del cliente.
Para que la calidad sea
alcanzada es necesario de la
capacitacin constante de los
colaboradores.
Tomar
las
decisiones
correctivas necesarias.

Para
Crosby
la
calidad
depender de hacer las cosas
bien a la primera vez y cumplir
con los requerimientos del

1. Los 14 pasos para la mejora de la

calidad.
2. Las 6 C y las 3 T de Crosby.
3. La Vacuna de la calidad.

PHILLIP CROSBY

Los

1.
2.
3.
4.

Diagrama causa y efecto.

Diagrama de espina de pescado.
Los crculos de la calidad.
Las 7 herramientas bsicas de la
calidad.
5. Principios Bsicos de la calidad.

Trabaj
para
Martin- Marietta
de 1957 y para ITT
de 1965 a 1979. A
partir de 1979
fund su despacho
de consultora y
hasta su muerte,
el 18 de agosto de
2001 se dedic a la
calidad.
ARMAND
FEIGENBAUM

GENICHI
TAGUCHI

producto o servicio por parte

del cliente promoviendo el
deseo de llevar a cabo el
trabajo bajo un trmino de
cero defectos.

Naci en 1922, en Es maestro es el creador del

Berkshires,
Control Total de calidad. Para
Massachusetts,
l la calidad es una forma de
Estados Unidos.
llevar a cabo la administracin
de una empresa u organizacin
mediante
un
correcto
liderazgo, el uso de tecnologa
moderna y el compromiso por
parte de los colaboradores de
la organizacin.
Naci en Japn el 1 Para Taguchi debe de hacerse
de enero de 1924. mayor
nfasis
en
las
Es Ingeniero Textil necesidades del consumidor
y Doctor graduado para crear un producto o
de la Universidad servicio final y de sta manera
Kyushu.
economizar en la produccin al
hacer a un lado aquellas
caractersticas que no sean del
agrado del pblico.

1. Sus 10 principios fundamentales

acerca de la calidad.
2. Crea el CTC.

1. El sistema de diseo robusto.

2. La aplicacin de la estadstica y la
ingeniera para la reduccin de
costos.

EDWARD DEMING

Desarrollo los 14 puntos

de la productividad de las
empresas, as como las 7
enfermedades mortales
de las organizaciones.

JOSEPH JURN

Debido
a
las
aportaciones a la
industria japonesa,
se
instituy
el
premio que lleva su
nombre.

Su enfoque sobre la
administracin
de
la
calidad se basa en lo que l
llam: su triloga

KAOURU ISHIKAWA

Fue el primero en resaltar las

diferencias culturales entre las
naciones como factor para
lograr la calidad.

Planeacin de la calidad,
control de la calidad,
mejora de la calidad.

Cules son los

pasos de la
triloga.

Sistema
seis sigma

En ste sistema, un
proceso no debe
producir ms de 3 a
4
defectos
por
milln.

GENICHI TAGUCHI

Fue
el
principal
precursor
de
la
calidad total en el
Japn.

Autor
que
aporta
importantes
ideas
acerca
de
cmo
visualizar y entender la
reduccin
de
la
variabilidad.

MIKEL HARRY

SHINGEO SHINGO

Menciona
el
nombre del autor
de dicho sistema de
produccin

JAN KARLSON

Enfoc de manera especial

la calidad en los procesos de
servicio.
Describe
los
momentos de la verdad.

Es el autor
que propone
el
sistema
POKA YOKE

Poka
Yoke.

Inspeccin en la fuente
para detectar a tiempo
los errores es la base del
sistema:

ELECTROGRAFA.
http://www.edukativos.com/apuntes/archives/2741
http://filosofiasdelacalidadige.wikispaces.com/
http://maestrosdelacalidadmc105611.blogspot.mx/p/maestros-y-sus-aportes.html
http://www.suagm.edu/umet/biblioteca/Reserva_Profesores/alicia_gonzalez_educ_525/diagrama_de_pareto.pdf
http://distribucioncentral.com/gemproject.com/comunicacion_htm_files/PRINCIPIO%20DE%20PARETO1.pdf