Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Article paru dans la revue Communication et organisation, numro 20, dcembre 2001, pp.27-48. Site web :
http://www.montaigne.u-bordeaux.fr/GRECO/greco_comm&org.html
2
Professeur en Sciences de linformation et de la communication. IUT de lUniversit Paul Sabatier,
Toulouse III, Dpartement Information-communication . E-mail : arlette.bouzon@iut-tlse3.fr
La France est le premier pays l'avoir inscrit dans son droit interne (loi du 2 fvrier 1995, dite loi Barnier). Son
champ d'application est extrmement vaste et dborde mme des trois secteurs habituellement distingus (sant,
alimentation et environnement) pour couvrir d'autres domaines comme celui des liberts publiques.
4
Le principe de prcaution, inscrit dans la loi du 2 Fvrier 1995, dispose que l'absence de certitudes, compte
tenu des connaissances scientifiques et techniques du moment, ne doit pas retarder l'adoption de mesures
effectives et proportionnes visant prvenir un risque de dommages graves et irrversibles l'environnement
un cot conomiquement acceptable . A ce jour, aucun texte n'impose toutefois son application directe.
d'inaction. Son application ne cherche pas l'radication totale des risques5 car il existe souvent
une marge incompressible de risque considre comme acceptable6 en regard des avantages
escompts. Le principe de prcaution peut ainsi tre considr comme un mode d'action et de
dcision dans un contexte de grande incertitude, exigeant la mise en oeuvre de mesures
proportionnes la gravit du risque, mme si celui-ci nest que potentiel. Un des objets du
principe de prcaution est dempcher les entreprises de se prvaloir de l'incertitude
scientifique pour justifier les dommages provoqus par leurs dcisions. La jurisprudence
actuelle accorde ainsi une grande importance la responsabilit des fabricants et producteurs
mettant sur le march des produits susceptibles de prsenter des dangers pour la sant et la
scurit des consommateurs ou pour l'environnement. Elle oblige notamment ces
professionnels continuer surveiller leurs produits mme aprs leur mise en circulation.
La prcaution implique une obligation d'information non seulement sur les risques
scientifiquement tablis, mais aussi sur ceux qui sont prvisibles ou dont certaines
consquences sont souponnes sans tre totalement prouves. Dans certains cas, elle peut
mme imposer la communication des opinions dissidentes, pourvu que celles-ci soient
tayes. En cas dapparition dun risque, les organisations doivent immdiatement en avertir
le public, notamment par mdias, et rappeler le produit dfectueux pour rvision ou
remplacement. Par ailleurs, l'application du principe de prcaution requiert la transparence sur
la nature des produits ainsi que l'introduction d'une traabilit systmatique. Cette
transparence recouvre notamment ltiquetage des produits qui permet un partage mieux
quilibr des responsabilits entre des citoyens informs, des fournisseurs et l'tat.
Dans le domaine des risques technologiques majeurs (conduisant par exemple des
catastrophes du type de Seveso, Bhpal ou Tchernobyl), dautres textes sont prendre en
considration. Depuis 1982, une directive europenne, la directive Seveso7 exige
linformation des populations habitant au voisinage dinstallations industrielles dangereuses.
Dans sa deuxime version, applicable depuis 1999, cette directive prvoit que les citoyens
doivent tre consults, aussi bien dans le cadre de louverture dune installation industrielle
que dans llaboration des plans durgence (Lalo, 1999, p.234).
Au sein de lorganisation, un risque peut tre potentiel (difficile voire impossible
valuer) ou avr (ventuellement trs peu probable). Cette distinction fonde la diffrence
entre la prcaution, qui vise limiter les risques encore hypothtiques ou potentiels, et la
prvention qui s'attache diminuer la probabilit doccurrence des risques avrs. Toutes
deux peuvent saccompagner dactions de protection qui cherchent diminuer les effets
redouts en cas dapparition des vnements correspondants. Prcaution et prvention
s'inscrivent dans une dmarche danticipation des risques, la prcaution pouvant tre comprise
comme le prolongement des mthodes de prvention appliques aux risques incertains.
Prcaution et prvention constituent ainsi les deux facettes de la prudence qui s'impose dans
toutes les situations susceptibles de crer des dommages.
De par les directives, la loi et/ou la jurisprudence, les organisations sont dsormais
considres comme pleinement responsables de leurs actes et doivent inclure une procdure
dinformation des consommateurs ou du public en gnral, sur les risques inhrents aux
produits mis sur le march. Dans ce contexte, et en labsence de certitude, les organisations
adoptent progressivement une dmarche procdurale de matrise des risques, qui implique la
mobilisation des connaissances et des comptences disponibles, ainsi que linscription des
dcisions et de leur suivi dans un cadre rigoureux.
1.3. La matrise des risques dans les organisations
Des risques de nature technique, conomique, humaine, sociale, organisationnelle...
peuvent affecter lentreprise ou son environnement. Aussi lorganisation tente-t-elle de sen
prmunir par une dmarche rationnelle et continue didentification et de matrise des risques.
Lidentification des risques peut rsulter de lexploitation du retour dexprience
(capitalisation de lexpertise et des enseignements passs notamment suite des incidents),
dune dmarche dductive consistant imaginer les causes possibles dvnements redouts
ou dune dmarche inductive cherchant valuer les effets de dysfonctionnements
lmentaires (Pages, Gondran, 1980 ; Villemeur, 1987).
Cette identification est gnralement mene partir dune dcomposition
fonctionnelle de lobjet concern (le plus souvent un produit mais qui peut galement
concerner une organisation) ou ventuellement temporelle si cest une phase dvnements
squentiels qui est juge critique (la mise poste dun satellite en orbite par exemple ou le
lancement dune campagne publicitaire), ou enfin en processus si la criticit rsulte dun
ensemble dactivits (fabrication, intgration, test, maintenance).
Suite cette tape didentification, les risques sont hirarchiss suivant leur gravit et
leur probabilit doccurrence avant dtre traits. Souvent difficiles valuer (parfois au
moyen dune simple classification permettant de recueillir un jugement dexpert), ces deux
grandeurs sont gnralement agrges entre elles pour fournir une mesure dite de criticit
sur laquelle est dfini un critre dacceptation ou de rejet de chacun des risques identifis
(seuls les risques trs improbables ou sans gravit pouvant tre accepts). Le traitement des
risques jugs inacceptables consiste mettre en oeuvre des actions de prvention (par
exemple, linterdiction de fumer dans un local), en agissant sur les causes possibles des
vnements redouts afin dviter quils ne surviennent ou de protection (par exemple,
linstallation dextincteurs et dissues de secours) pour en diminuer les effets. Ce processus de
matrise des risques est dautant plus efficace quil intervient dans les toutes premires phases
de conception.
Apparue dans des domaines techniques de pointe (aronautique, spatial, nuclaire...)
pour garantir un niveau de scurit acceptable sur des systmes risques, cette dmarche sest
progressivement diffuse dans tous les secteurs dactivits (ferroviaire, automobile, mdical,
agroalimentaire). Elle se limita dans un premier temps lanalyse des dfaillances des
composants des produits et leurs consquences puis tendit son champ dinvestigation aux
erreurs de logiciels et aux erreurs humaines, puis au facteur humain avec la prise de
conscience de lapport ventuellement bnfique de lhomme au fonctionnement des
machines.
Cette dmarche eut tout dabord pour unique objet la scurit8 des produits et
procds, puis couvrit galement la fiabilit9 pour viter lengorgement des services aprs
vente, notamment quand les clients exigrent des priodes de garantie. Elle recouvre
aujourdhui la disponibilit10 car la demande de produit se transforme de plus en plus souvent
en demande de service garanti. Il faut noter que ce type dexigence, caractrisant par exemple
la ponctualit des horaires pour les compagnies ariennes ou ferroviaires11, deviennent parfois
plus dimensionnantes sur les nouveaux produits (Airbus, TGV), en terme darchitecture
de systme et de mise en uvre, que les exigences relatives la scurit.
Sur le plan communicationnel, les entreprises ont pris rcemment conscience du
bnfice quelles pouvaient retirer des performances de sret de fonctionnement de leur
produit en terme dargument de vente ou de publicit. Mais cette utilisation est dlicate
notamment si lorganisation ne tient pas tous ses engagements ou ne peut prsenter de dossier
justificatif solide ! Nous pouvons ainsi rappeler lchec du premier tir dAriane 5 qui suivait
une intense campagne de promotion fonde principalement sur la fiabilit apporte au lanceur
par la redondance de ses chanes de contrle. Nous pouvons galement constater leffort
significatif fait actuellement par certains constructeurs automobiles pour limiter les risques,
bien que dj trs faibles, de gonflement intempestif des airbags censs protger les
conducteurs, dont les consquences seraient probablement plus redoutables en termes dimage
que le cot li aux dommages causs par dventuels accidents.
Outre la matrise des risques techniques, les organisations cherchent rutiliser les
approches mises en uvre par les fiabilistes pour se prmunir de risques de diverses natures.
Ainsi de nombreuses communications dans les colloques spcialiss portent actuellement sur
les risques projet , ou les risques de management , qui couvrent notamment les causes
possibles de dpassements de planning et de cot. Ces adaptations souffrent cependant dun
manque de maturit des mthodologies mises en uvre qui sont aujourdhui principalement
bases sur le retour dexprience sous forme de check-lists (risque fournisseur, obsolescence
de composants, alas en fabrication) et de rflexion de groupe.
Les entreprises tentent galement de mieux matriser leur communication qui
constitue elle-mme une source non ngligeable de risques, notamment vis--vis de leurs
actionnaires, de leur personnel ou de leurs clients. Nous pouvons ainsi rappeler les
consquences trs ngatives quont eu rcemment les communications managriales mal
matrises des entreprises Alcatel et Michelin.
1.4. valuation et dcision
Si lidentification et lvaluation du risque dans lentreprise sont du domaine de
lexpertise, la dcision reste une prrogative du dirigeant. Mais lexpert est-il fiable ? Sait-il
communiquer les rsultats de son expertise au dcideur ? Et comment ce dernier peut-il
apprhender les rsultats des analyses de risques, en tant quaide la dcision, sachant quen
raison de moyens forcment limits, seuls les risques jugs vraiment inacceptables pourront
tre traits efficacement ?
En supposant que les risques soient bien identifis par les experts12, leur valuation en
terme de gravit et de probabilit est souvent dlicate. En effet, les vnements concerns sont
gnralement peu frquents et ne conduisent que rarement des donnes statistiques
nombreuses et reprsentatives. Le jugement de lexpert, reposant sur son intime conviction,
est alors souvent mis contribution, et peut mme tre agrg avec des donnes probabilistes,
selon les mthodes baysiennes, pour conduire une quantification (Villemeur, 1987). Mais
les experts peuvent se tromper, tels ceux qui hier ne purent imaginer la possible transmission
du prion du mouton la vache, puis de la vache lhomme. Faut-il pour autant carter toute
quantification ? Les chiffres sont souvent pernicieux, surtout quand ils sont bass sur des
statistiques sujettes caution, et peuvent soit rassurer, soit inquiter exagrment. Mais
11
Par exemple, 99 % des voyages ne doivent pas tre affects dun retard de plus de 15 minutes larrive.
Malgr leur incidence notable sur la matrise des risques, lidentification, lvaluation, et la valorisation des
experts dans lentreprise sont des problmatiques qui dpassent le cadre de cet article.
12
labsence de quantification peut tre plus dangereuse encore en conduisant une mauvaise
rpartition de leffort consenti ; la fiabilit de tout systme tant conditionne par celle de son
maillon le plus faible. Aussi, lvaluation quantitative des risques est-elle plus souvent utilise
en relatif, pour comparer des choix ou pour hirarchiser des dcisions, quen absolu. Cette
quantification, souvent dlicate, ne suffit pas assurer la matrise de tous les risques et
saccompagne gnralement de critres qualitatifs pour garantir labsence des risques les plus
redouts, notamment sur le plan de la scurit. Il est ainsi souvent exig que deux vnements
indpendants (panne ou erreur humaine) ne puissent conduire un vnement jug
catastrophique ou que lun de ces vnements, considr seul, nait deffets jugs graves
(Pages A., Gondran M., 1980). Mais en terme daction de fiabilisation, des raisonnements de
type manichens sont parfois observs dans les entreprises conduisant soit linaction soit
des cots rdhibitoires ; la recherche du compromis pouvant a contrario conduire un effort
cibl beaucoup plus efficace.
La matrise des risques dans lorganisation recouvre aujourdhui une part significative
de sa gestion globale. Elle se caractrise par une grande rigueur mais aussi de la souplesse, les
mesures prises tant gnralement rvisables en fonction de lvolution du risque encouru.
Cette gestion du risque repose en partie sur divers actes de communication. Il se pose alors la
question de la forme, des conditions et des limites de celle-ci ; la communication autour du
risque tant aussi un acte performatif13.
2. La communication du risque
Le principe de prcaution est devenu aujourd'hui un mode d'action souvent rclam
par le public, en raison de son apparente simplicit14, faussement scurisante, qui cache
parfois de grandes difficults de mise en oeuvre. En effet, si les individus acceptent de moins
en moins lala, ils ne sont pas prts, pour la plupart, liminer de leur environnement les
lments risque qui leur procurent un certain confort (moyens de transport, nergie
abondante, nourriture bon march...).
Ce principe impose cependant de nouveaux devoirs un grand nombre d'acteurs, dont
notamment celui d'informer. Les organisations sont alors confrontes diffrents dilemmes :
faut-il parler ? Faut-il se taire ? Comment et jusqu'o aller dans l'explication ? Des
informations trs documentes sur l'incertitude peuvent-elles tre communiques sans crainte
deffets pervers ? La perception du risque par les individus se rvle, en effet, souvent dcale
par rapport sa vritable ampleur, soit en raison des angoisses irrationnelles que suscite le
danger ou inversement de la griserie que parfois il procure, le tout gnralement amplifi par
leffet mdiatique.
Cependant si la crise survient, la communication ne peut plus tre occulte et sengage
souvent dans les pires conditions. Mais la communication autour du risque ne pourrait-elle
pas tre facilite par un effort de formation ?
2.1. Linjonction communicationnelle
En raison dobligations juridiques diverses, mais aussi pour rpondre des
consommateurs et citoyens de plus en plus exigeants, les organisations se voient dsormais
imposer deux formes de communication nouvelles : linformation du public et la
transparence.
13
leur choix ou se forger une opinion. Mais cette forme de transparence n'est pas dpourvue
d'inconvnients. Le public na pas toujours la capacit de juger les lments dinformation
fournis, et la concurrence peut chercher utiliser ces derniers son profit pour pratiquer
lespionnage industriel ou pour crer la suspicion en exploitant des hypothses de risques
dpourvues de fondement (Viney, 2000).
Le public manifeste aujourdhui une volont de mieux connatre les conditions
dlaboration des produits et services offerts par les entreprises ainsi que le fonctionnement
des organisations pouvant avoir un impact direct ou indirect sur sa vie quotidienne. Il souhaite
mme parfois intervenir et participer aux processus dcisionnels, notamment au travers de
diverses associations de consommateurs, dusagers, de riverains, dcologistes, de
mouvements alternatifs, etc. Mais cet largissement de ce qu'il est convenu d'appeler l'espace
public suppose de sa part une capacit dcoute et de comprhension de la problmatique du
risque, afin de ne pas bloquer toute prise de dcision.
2.2. La communication de crise
Depuis une vingtaine dannes, des spcialistes des Sciences de linformation et de la
communication ont soulign le rle dterminant de la communication dans les situations de
crise. En effet, laspect mdiatique de la crise, notamment quand celle-ci atteint son
paroxysme, intresse en premier lieu les responsables de la communication. Or lactualit
nous montre priodiquement combien les dirigeants dentreprises sont souvent mal prpars
la crise et la communication qui laccompagne (Mucchielli, 1993). Certains optent
indiffremment pour le silence complet, le mpris arrogant, les dmentis en cascades, les
dclarations trop rassurantes, le dgagement de toute responsabilit ou la mise en cause des
journalistes et des mdias... comportements qui ne peuvent quaggraver la situation. Pourtant
lenjeu est de taille et, outre la survie des dirigeants, cest parfois la prennit mme de
lentreprise qui est en jeu.
La crise saccompagne en gnral dune crise de linformation, et qui ne matrise pas
linformation ne matrise pas la crise15. Ainsi, linformation non contrle ou labsence
dinformation augmente lamplitude de la crise alors quune communication adapte peut
attnuer celle-ci. Mais la matrise de linformation recouvre aussi lusage qui en est fait car
chaque mdia saccapare de lvnement en lui donnant une tonalit particulire,
conformment au contrat de lecture tabli avec son propre public (Bouzon, 1999). Ainsi, la
communication de crise, qui est rcemment devenue une vritable spcialit pour les
professionnels, concerne lensemble des actions de communication qui accompagnent la crise
que cela soit avant, pendant ou aprs celle-ci. Si des signes avant-coureurs permettent de
prvoir la crise, la communication cherche la dsamorcer ou la circonscrire dans une phase
danticipation. Elle tente ensuite de la traiter chaud pour ne pas lui laisser prendre une
ampleur mdiatique dmesure qui risquerait de dstabiliser lorganisation avant que celle-ci
ne puisse ragir ou de ternir dfinitivement son image. Les dirigeants sont alors assaillis de
demandes dinformations concernant lvnement et ses consquences prvisibles, la
dsignation des responsables, et des engagements sur lavenir... alors quun diagnostic
complet nest gnralement pas encore tabli. Elle accompagne enfin toutes les actions
menes par lorganisation pour rpondre la crise puis pour en sortir dans les meilleures
conditions.
Des mouvements d'opinion, parfois amplifis par les mdias, peuvent crer un risque
de dramatisation excessive de la situation selon les rgles dun scnario souvent identique :
15
- une alerte est lance plusieurs reprises par des scientifiques (ou dautres acteurs), jusqu
ce quun quantum critique dinquitude permette le dmarrage dune vaste campagne
mdiatique ;
- face lincertitude du dpistage des causes, des groupes et des individus sont dsigns
comme responsables ;
- des mesures symboliques sont exiges, parmi lesquelles des punitions exemplaires sont
recherches, au plus haut niveau possible ;
- en contrepartie, des offensives politiques, rglementaires et juridiques sont lances
lencontre des dnonciateurs irresponsables (Duclos, 1996, p.334).
Lorganisation se trouve alors confronte deux crises grer simultanment, la crise
elle-mme et la crise mdiatique dont les effets sont parfois plus dvastateurs. Elle doit ce
moment l mobiliser toutes ses comptences en matire de gestion, de droit et de
communication.
Diffrents ouvrages traitent de la communication de crise. Gnralement prescriptifs
et souvent illustrs dexemples concrets, ils sinscrivent dans un discours plus gnral mettant
en vidence les vertus sociales de la communication dans des socits partiellement en
dsquilibre ou en mutation (Dupont, Lachaud, 1998).
Cependant, outre la matrise des techniques et outils de communication, la meilleure
rponse de lorganisation la crise est toujours de lviter ou, si cela nest pas possible, de
bien sy prparer.
2.3. Perception du risque acceptable : vers une culture du risque
La perception du risque est minemment subjective et gnralement dcale par
rapport sa vritable ampleur. Cette perception dpend beaucoup des habitudes de chacun et
de lapport que reprsente cette prise de risque pour lindividu. Ainsi lautomobiliste ne
semblera pas mu par les nombreux accidents journaliers occasionns par son moyen de
transport habituel alors quil sera choqu par les accidents dautocar, de train ou davion,
pourtant statistiquement beaucoup plus srs16. De mme le fumeur peut-il sinquiter de la
maladie de Creutzfeldt-Jacob, mme si, pour lui, la probabilit dtre contamin semble
infiniment plus faible que celle de mourir dun cancer. La perception du danger peut susciter
des angoisses irrationnelles, notamment pour des vnements rares souvent amplifis par
leffet mdiatique, ou inversement de la griserie pour des risques parfois consquents (ceux
induits par la vitesse par exemple).
Cette perception est dautant plus subjective quelle agrge deux dimensions trs
diffrentes, la probabilit doccurrence de lvnement et la gravit de celui-ci. Or des
incidents frquents sans gravit sont parfois moins bien tolrs par le public, en occasionnant
par exemple des retards ou indisponibilits de service, que des accidents beaucoup plus graves
mais exceptionnels.
Ainsi, du fait de ce dcalage parfois considrable entre la perception du risque et son
ampleur relle, le vritable enjeu du principe de prcaution est peut-tre davantage de bien
grer la perception des risques que les risques eux-mmes. Le risque n'est en effet vraiment
acceptable que si, d'une certaine manire, il a t accept (Godard, 1999). Cependant, en
entretenant l'illusion que les risques peuvent tre entirement limins, le principe de
prcaution est source de bien des malentendus.
Mais, pour accepter un risque, encore faudrait-il que les connaissances minimales
ncessaires la comprhension des situations risques et des alternatives envisageables
16
Pour un voyageur, il existe par exemple un facteur 10 entre la probabilit davoir un accident en voiture
individuelle et celle en utilisant lautocar pour une mme distance parcourue.
10
soient acquises par le public pour quun vritable dialogue puisse sengager entre les experts,
les dcideurs (dont lEtat) et les individus, directement ou au travers de ses associations.
Mais cette culture du risque ncessiterait un effort significatif de formation et de
vulgarisation, qui reprsente un vritable enjeu de communication, tant pour la puissance
publique que pour les organisations.
Conclusion
Malgr sa frquente utilisation dans nos socits contemporaines, le terme de risque
recouvre des acceptions diverses. Sil reprsente pour certains le signe d'une drive vers une
socit fige et craintive, qui a peur de l'innovation et des risques inhrents, il constitue pour
dautres l'instrument dune socit responsable qui fait face lincertitude de manire
rationnelle et rige la vigilance en principe de fonctionnement.
Le principe de prcaution, rcemment introduit dans la lgislation pour prvenir les
risques difficiles valuer, tant en ce qui concerne leur probabilit doccurrence que leur
gravit, entre dans cette dualit. Il conduit la mise en place de procdures permettant, autant
que faire se peut, de matriser les risques sans nuire au progrs, et dvelopper l'information
du public pour l'associer leur gestion.
Sur le plan organisationnel, cette nouvelle donne devrait amliorer la transparence des
entreprises mais celle-ci ncessite en contrepartie une capacit dcoute et de comprhension
rationnelle de problmes souvent complexes. La gestion de lincertitude et la communication
se rvlant ainsi indissociables, des actions de formation sur le risque apparaissent ncessaires
tant pour les professionnels de la communication que pour les citoyens.
Rfrences bibliographiques
Bourrier M., Le nuclaire lpreuve de lorganisation, Paris, PUF, 1999.
Bouzon A., Crise, communication et matrise des risques dans les organisations
Communication et Organisation, 2e semestre 1999, p.45-64.
Breton D., La sociologie du risque, coll. Que sais-je ?, Paris, PUF, 1995.
Breyer S. Breaking the vicious circle: towards effective risk regulation, Cambridge, Harvard
University Press, 1993.
Champagne P., Risque et mdiatisation du dbat public , in Tubiana M., Vrousos C.,
Carde C., Pags J.P., Risque et Socit, Paris, Nucleon, 1999, p.187-196.
Chanial P., Dupont Y., Le Gall D., Du risque la vulnrabilit : approche socioanthropologique , Revue franaise des affaires sociales, avril-juin 1996, n2, p.86-123.
Chateauraynaud F., Torny D., Les sombres prcurseurs. Uns sociologie pragmatique de
lalerte et du risque, Paris, Editions de lEHESS, 1999.
Duclos D., La construction sociale du risque. Le cas des ouvriers de la chimie face aux
dangers industriels , Revue franaise de sociologie, janvier-mars 1987, XXVIII-I, p.17-43.
Duclos D., Puissance et faiblesse du concept de risque , Lanne sociologique, volume 46,
n2, 1996, p.309-339.
Dupont, O., Lachaud G., Lacteur, le groupe et linstitution. Dynamique individuelle et
collective de lurgence , Sciences de la socit, n44, 1998, p.44-62.
Ewald F., Le risque dans la socit contemporaine in Tubiana M., Vrousos C., Carde C.,
Pags J.P., Risque et Socit, Paris, Nucleon, 1999, p.41-54.
Ewald F., Philosophie de la prcaution , L'Anne sociologique, n 46, 1996, p.383-412.
Giddens A., Les consquences de la modernit, Paris, LHarmattan, 1991.
11
12
13