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UNISALESIANO

Centro Universitrio Catlico Salesiano Auxilium


Curso de Administrao

Gilvan Morais Rodrigues


Sergio Luis Santana

FRANQUIA

LINS SP
2009

GILVAN MORAIS RODRIGUES


SERGIO LUIS SANTANA

FRANQUIA

Trabalho de Concluso de Curso


apresentado Banca Examinadora do
Centro Universitrio Catlico Salesiano
Auxilium, curso de Administrao sob a
orientao da professora M.Sc Rosiane
Cristina Sozzo Gouva e orientao
tcnica da Prof. Esp. Ana Beatriz Lima.

LINS SP
2009

R613f

Rodrigues, Gilvan Morais; Santana, Sergio Luis


Franquia / Gilvan Morais Rodrigues; Sergio Luis Santana. Lins,
2009.
96p. il. 31cm.
Monografia apresentada ao Centro Universitrio Catlico
Salesiano Auxilium UNISALESIANO, Lins - SP, para Graduao
em Administrao, 2009.
Orientadores: Ana Beatriz Lima; Rosiane Cristina Sozzo Gouva
1. Franquia. 2. Parcerias. 3. Administrao. I Ttulo.

CDU 658

GILVAN MORAIS RODRIGUES


SERGIO LUIS SANTANA

FRANQUIA

Monografia apresentada ao Centro Universitrio Catlico Salesiano Auxilium,


para obteno do ttulo de Bacharel em Administrao.

Aprovada em: ____/____/2009

Banca Examinadora:
Prof. Orientador: Rosiane Cristina Sozzo Gouva
Titulao: Mestre em Contabilidade Avanada pela Universidade de Marlia
Assinatura: ____________________________

1 Prof(a): _______________________________________________________
Titulao: _______________________________________________________
Assinatura: _______________________________

2 Prof(a): _______________________________________________________
Titulao: _______________________________________________________
Assinatura: _______________________________

Aonde quer que voc v, v com o corao (Confcio).


com o corao e com amor que dedico este trabalho
a vocs meus queridos pais
Joo Diomar Rodrigues e Maria Zlia Morais Rodrigues,
onde quer que eu v, vou com o amor que sinto por vocs.

Gilvan Morais Rodrigues

Com profundo amor e gratido Santssima Virgem


e a Jesus Sacramentado, dedico este modesto trabalho
a minha esposa Andra, ao meu filho Daniel
e aos meus queridos pais,
que embora no estando mais em nosso convvio,
certamente estariam hoje muito orgulhosos
e felizes por mais esta realizao.

Sergio Luis Santana

AGRADECIMENTOS

Ao Senhor Jesus por tudo que tem feito em minha vida, tudo o que eu sou
hoje e fiz foi por obra das mos de Deus. A Ele s tenho a agradecer e dedicar
minha vida, minha sade minhas foras e esperanas.
Ao o meu grande amigo e pastor aqui na terra, Dom Irineu Danelon, por ter de
braos abertos me acolhido em Lins.
Ao Pe. Paulo, reitor do UNISALESIANO, pela oportunidade dada.
Ao meu grande amigo Ailton e famlia, pela fora na caminhada e acolhida
nestes anos de faculdade, foi a alegria de vocs que me fez suportar a
saudade de meus familiares.
A todos os professores que transmitiram seus conhecimentos durante os anos
que se passaram.
s professoras Ana Beatriz e Rosiane que na etapa final nos ajudaram no
processo de concluso do TCC.
A toda equipe da Farmais por ter nos dado esta oportunidade de realizar o
trabalho da faculdade.
Ao meu amigo Frei Josias, por ser um homem de Deus, sempre disposto a
ajudar o prximo, um exemplo de santidade para mim.
Pelos meus amigos de classe por me incentivarem sempre nesta luta, em
especial meu amigo Serginho, um exemplo de vida pra mim, obrigado pela
oportunidade de juntos elaborar o TCC.
No posso esquecer de voc Valria Fernanda, foi Deus quem colocou voc
em meu caminho, voc foi a ferramenta utilizada para que eu chegasse at
aqui, a voc tambm Alessandra Beatriz, sua fora e coragem s aumentou
vida em minha vida.
A toda minha famlia e meus amados pais, meus primeiros professores, a
eles toda minha gratido.
Amo todos vocs. Que Jesus Cristo e sua Santssima Me sempre os abenoe!
Gilvan Morais Rodrigues

AGRADECIMENTOS

Ao Senhor, querido e amado Deus, por tudo o que tenho recebido e por tudo o
que ainda hei de receber, dou-Te glrias e louvores, e como dizia Santa Teresa
de vila: se por um instante Deus no nos ajuda com sua graa, estamos
perdidos.
Aos funcionrios da drogaria Farmais de Lins, pela colaborao.
Aos funcionrios do UNISALESIANO, pelo auxlio prestado durante o meu
Curso.
Aos professores que ministraram o curso de Administrao, transmitindo-nos
novos conhecimentos.
professora Ana Beatriz pela dedicao e compreenso e a nossa
orientadora Rosiane, o nosso muito obrigado.
Mrcia, proprietria da Farmais e aos companheiros de trabalho, muito
obrigado por tudo.
Aos meus irmos, irms, cunhados, cunhadas e sobrinhos, muito obrigado.
Ao grupo Cristo Jovem obrigado pelas oraes.
Ao casal Marcela e Patrick, obrigado por essa fora.
Ao Roger e Eduardo por me auxiliarem em minhas dvidas e a toda Farmais
Franchising.
Aos colegas de turma, pelos agradveis momentos vividos, pelo elo de
amizade formado, em especial ao meu caro amigo Gilvan por acreditar em
mim.
Aos meus amigos, por terem me incentivado a fazer o curso de Administrao.
A vitria nossa.
Aos meus familiares, amigos e demais pessoas, que de uma forma ou de
outra, contriburam para a realizao deste trabalho.
Que o Senhor abenoe todos.
Sergio Luis Santana

RESUMO

Este estudo tem como objetivo mostrar a importncia do sistema de franquias,


contribuindo para uma melhor gesto das empresas. As organizaes para
alcanar seus objetivos tendem a criar parcerias estratgicas visando a uma
maior competitividade e lucratividade. Atualmente o sistema de franquia vem
aumentando a cada ano em escala mundial. O sistema apresenta vantagens e
desvantagens s organizaes que j querem entrar no mercado com uma
marca conhecida pelos seus clientes, no correndo o risco de perdas de
imediato. Com a criao da parceira com o sistema de franquias, pode-se
observar vantagens e desvantagens em relao a outro negcio independente.
Com segurana, o empreendedor passa a trabalhar de forma coesa num
mercado altamente competitivo garantindo a expanso do seu negcio. As
empresas passaram a ter mais acesso ao mercado a nvel mundial devido
globalizao. A comunicao entre elas pode ser a qualquer hora e qualquer
lugar em toda parte do mundo. O movimento do sistema de franquia comeou
nos Estados Unidos na dcada de 50, j no Brasil foi na dcada de 80, um
marco na histria do pas, sendo usado em quase todos os segmentos de
atividade, destacando-se o setor de farmcia, como exemplo a rede de
drogaria Farmais, atualmente a maior rede de farmcia do Brasil. A rede
apresenta grande fora e crescimento em todo o estado de So Paulo. Em
Lins, uma franquia que agrega ao consumidor valores diferenciados e
qualidade de prestao de servios.

Palavras-chave: Franquia. Parcerias. Administrao.

ABSTRACT

This study aims to show the importance of the franchise system, contributing to
better business management. Organizations to achieve their goals tend to
create strategic partnerships to achieve greater competitiveness and
profitability. Currently the franchise system is increasing every year worldwide.
The system has advantages and disadvantages organizations that already want
to enter the market with a brand known for its customers, not at the risk of
losses immediately. With the creation of partnership with the franchise system,
there are advantages and disadvantages in relation to other independent
business, with security, the entrepreneur is to work cohesively in a highly
competitive market by ensuring the expansion of your business. Companies
now have more access to the global market due to globalization, the
communication between them can be used anytime and anywhere throughout
the world, the movement of the franchise system started in the United Kingdom
in the 50s, as Brazil in the 80's, a landmark in the history of the country, being
used in almost all sectors of activity, especially the pharmaceutical industry as
an example the network drugstore farm, currently the largest pharmacy network
in Brazil. The network has great strength and growth throughout the state of
So Paulo. Lins in a franchise, adding distinctive value to the consumer and
quality of service.

Keywords: Franchise. Partners. Directors.

LISTA DE FIGURAS

Figura 1: Mapa de localizao das Farmais............................................

16

Figura 2: Prdio ......................................................................................

17

Figura 3: Foto da loja por dentro.............................................................

18

Figura 4: Prdio ......................................................................................

19

Figura 5: Logo Evoluo .........................................................................

19

Figura 6: Hora de Investir........................................................................

22

Figura 7: Compromisso com franqueado ................................................

23

Figura 8: Folheto de ofertas....................................................................

24

Figura 9: Modelo Carto Farmais Card...................................................

25

Figura 10: Modelo Convnios..... ..............................................................

26

Figura 11: Capa da Revista Farmais Mulher.............................................

27

Figura 12: Marketing .................................................................................

27

Figura 13: Responsabilidade Social..........................................................

29

Figura 14: Responsabilidade Social..........................................................

29

Figura 15: Padronizao...........................................................................

31

Figura 16: Profarma, Panarello .................................................................

33

Figura 17: Marketing .................................................................................

33

Figura 18: Perfil do consumidor... .............................................................

35

Figura 19: Faturamento do setor...............................................................

42

Figura 20: Evoluo do nmero de redes .................................................

42

Figura 21: Evoluo do nmero de unidades............................................

43

Figura 22: Taxa de mortalidade das empresas do estado de So Paulo..

53

LISTA DE QUADROS

Quadro 1: Cobrana de Royalties nas franquias brasileiras......................

32

Quadro 2: Ranking das franquias segundo Ass. Brasileira de Franchising

45

Quadro 3: Vantagens e Desvantagens do Franchising .............................

49

Quadro 4: Franchising x Negcio Independente........................................

53

LISTA DE TABELAS

Tabela 1: Gnero......................................................................................

72

Tabela 2: Faixa Etria...............................................................................

73

Tabela 3: Escolaridade .............................................................................

73

Tabela 4: Conhecimento da loja ...............................................................

74

Tabela 5: Fator de motivao que faz o entrevistado ir at a loja.............

74

Tabela 6: Fator Analisado: Atendimento da loja .......................................

75

Tabela 7: Meio de Comunicao ..............................................................

76

Tabela 8: Fator Preo ...............................................................................

76

SUMRIO

INTRODUO .........................................................................................

13

CAPTULO I: O INCIO DA FRANQUIA FARMAIS ................................

16

BREVE HISTRICO ........................................................... .....

16

1.1

Como surgiu a Farmais na cidade de Lins ................................

17

1.2

Evoluo no mercado at 1996 ................................................

19

1.3

Rede de farmcias....................................................................

20

1.4

Cooperativa de farmcias .........................................................

20

1.5

Franchising Farmais .................................................................

20

1.6

O melhor investimento para quem procura crescimento...........

21

1.7

Como funciona a franquia Farmais ...........................................

22

1.8

Compromisso da Farmais com o franqueado ...........................

22

1.9

Campanha de ofertas ...............................................................

23

1.9.1

Parcerias Comerciais................................................................

24

1.9.2

Farmais Card ............................................................................

25

1.9.3

Produtos de marca prpria .......................................................

25

1.9.4

Convnio Farmais.....................................................................

26

1.9.5

Revista Farmais Mulher ............................................................

26

1.9.6

Marketing e Comunicao ........................................................

27

1.9.7

Projeto Arquitetnico.................................................................

28

1.9.8

Site Farmais..............................................................................

28

1.9.9

Intranet Farmais........................................................................

28

1.9.10

Comercial Farmais Ltda............................................................

28

1.9.11

Responsabilidade Social Empresarial.......................................

29

1.10

Van ...........................................................................................

30

1.11

Know How.................................................................................

30

1.12

Padronizao............................................................................

30

1.13

Taxas ........................................................................................

31

1.14

Royalities ..................................................................................

32

1.15

Fornecedores............................................................................

32

1.16

Marketing ..................................................................................

33

1.17

Sistemas de informao ...........................................................

34

1.18

Embalagens oxi-biodegradveis...............................................

34

1.19

Perfil do consumidor .................................................................

34

CAPTULO II FRANQUIAS ...................................................................

36

UM BREVE COMENTRIO SOBRE FRANQUIA .................... .

36

2.1

Terminologia .............................................................................

36

2.2

Franqueador e franqueado ......................................................

37

2.3

Franquia....................................................................................

37

2.4

Master-Franqueado ..................................................................

37

2.5

Sistema de franquia formatado .................................................

37

2.6

Contrato de franquia .................................................................

38

2.7

Taxa de franquia .......................................................................

38

2.8

Royalties ...................................................................................

38

2.9

Franchising ...............................................................................

38

2.10

O financeiro do Franchising ......................................................

43

2.11

Ranking das Franquias .............................................................

45

2.12

Vantagens do sistema de franquia............................................

46

2.13

Desvantagens do sistema de franquia.......................................

48

2.14

Mercado: Parceria x Franquia...................................................

49

2.15

Parceria ....................................................................................

51

2.16

Franchising x Negcio Independente........................................

52

2.17

Franchising no Brasil ................................................................

56

2.18

Fatores que impedem o crescimento da franquia no Brasil ......

57

2.18.1

Criao de diversos modelos de franquia.................................

57

2.18.2

Expanso focada na quantidade e no na qualidade ...............

58

2.18.3

Tropicalizao de franquias ......................................................

58

2.18.4

Franqueadores com diversos negcios diferentes que vendem

franquias ..................................................................................................

58

2.18.5

Falta de experincia na operao de unidades prprias ..........

58

2.18.6

Licenciamento ao invs de franquias........................................

59

2.18.7

Franquia como canal de distribuio de produtos.....................

59

2.18.8

Contratao de corretores de franquias....................................

59

2.18.9

Franquias que do filhotes........................................................

59

2.18.10

Ser comprado ao invs de vender franquias ............................

60

2.18.11

Fundo de propaganda mal administrado ..................................

60

2.18.12

Franqueados problemas ...........................................................

60

2.19

Segmentos de mercado no Brasil .............................................

61

CAPTULO III PARCERIA COM A FRANQUIA DROGARIA FARMAIS

63

ESCOLHA DA FRANQUIA .....................................................

63

3.1

Pesquisa de Mercado ...............................................................

64

3.2

Assessoria ................................................................................

64

3.3

Relacionamento franqueador x franqueado..............................

65

CAPTULO IV A PESQUISA ................................................................

67

INTRODUO .........................................................................

67

4.1

Fatores de atratividade .............................................................

68

4.2

Retornos gerados .....................................................................

70

4.3

Apresentao e anlise dos dados...........................................

71

4.3.1

Pesquisas com funcionrios .....................................................

71

4.4

Apresentao de resultados .....................................................

76

4.5

Parecer final sobre o caso ........................................................

77

PROPOSTA DE INTERVENO.............................................................

79

CONCLUSO...........................................................................................

81

REFERNCIAS ........................................................................................

83

APNDICES .............................................................................................

84

13

INTRODUO

A globalizao faz com que as empresas enfrentem grandes


transformaes econmicas, polticas e sociais. Fazendo com que o mundo
dos negcios se torne uma batalha, com muitos concorrentes, dentro e fora do
seu prprio pas. E para enfrentar essa adversidade do mercado, uma
tendncia que tem sido uma vlvula de escape para continuar nesse mundo,
tem sido a busca de parcerias incluindo interesses e a busca por estratgias e
alternativas. J com muita frequncia que se encontram empresas que
cooperam e competem entre si, configurando e originando empresas em rede,
atravs de consrcios, alianas, joint ventures e franquias.
A popularizao das franquias veio a partir dos anos 50 nos Estados
Unidos, ex-combatentes realizaram o sonho de abrir seu prprio negcio
voltando sua cidade natal, escolhendo um sistema que lhes proporcionassem
mais segurana, um sistema praticamente pronto. Em 1954 foi fundada uma
importante franquia mundial, a rede McDonalds.
No Brasil nos ltimos anos, a criao de parceiras com redes de
empresas pelo sistema de franquia aumentou significativamente, empresas que
conheceram uma expanso em seus negcios por conta do sistema de
franquias, caso semelhante ao McDonalds e empresas nacionais Microlins e
rede de drogarias Farmais.
constituda franquia atravs das parcerias, unio e colaborao entre
empresa e pessoas independentes para explorar um novo negcio. A rede de
empresas tem o intuito de fortalecer as estratgias empresarias, tornando-as
competitivas.
As franquias tornaram-se um bom negcio para pessoas que desejam
parcerias com empresas j consolidadas no mercado, com uma marca forte,
fortalecendo-se para competir com empresas do mundo inteiro. evidenciado
atravs de pesquisas o papel do sistema de franquias para o desenvolvimento
social e econmico do nosso pas e para as empresas, uma expanso rpida e
o baixo custo do negcio. Oportunidades so geradas para empresrios
iniciantes, facilitando o acesso de consumidores a servios e produtos de

14

marcas j conhecidas, isto sendo uma estratgia empresarial para fortalecer


uma marca e se tornar mais consolidada.
A expanso de franquia ocorre quando a empresa matriz, chamada de
franqueadora, dona da marca e produto, abre o seu negcio com a ajuda de
terceiros, denominados franqueados, estabelecendo uma parceria mediante os
pagamentos diretos e indiretos, baseando-se em direitos e deveres para os
dois lados.
As organizaes empresariais envolvendo fornecedores, clientes,
concorrentes, funcionrios, esto em ascenso como uma alternativa de
expanso do negcio e sobrevivncia.
As franquias necessitam de uma gesto diferente do estilo tradicional de
administrar. Informaes e decises devem ser dinmicas. Valores como:
autoritarismo, burocracia e hierarquizao no andam no mesmo caminho das
organizaes que trabalham em rede.
O sistema de franquias ou franchising um dos mais fascinantes modos
de distribuio e estratgias de crescimento das empresas nestes ltimos
anos, tendo um ndice elevado no mundo. Mesmo faltando cultura no pas no
quesito participao, a criao de parcerias atravs do sistema de franquia,
tornou-se essencial ao negcio, passando a ser algo com estrutura, havendo
competio com empresas h mais tempo no mercado e mais forte com suas
prprias marcas.
Pode-se citar o caso da rede de drogarias Farmais que se tornou a
primeira rede de farmcia do Brasil, tornando-se referncia no mercado de
remdios, abrindo caminho para outras empresas a copiarem seu estilo de
atendimento e prestao de servios. A franqueadora se responsabiliza por
treinamentos, marketing, gerando assim confiana necessria para os
parceiros franqueados.
A partir dos pressupostos apresentados, levanta-se a seguinte perguntaproblema: os desafios impostos pelo mercado nacional impossibilitam a
franquia Farmais de expandir seus negcios de forma eficaz? E a hiptese a
de que a atratividade do segmento de farmcia no Brasil fator que leva a
parceria com a rede de drogaria Farmais, buscando atingir retorno esperado
pela empresa franqueadora.

15

A fim de demonstrar na prtica a veracidade da hiptese, foi realizada


uma pesquisa de campo na drogaria Farmais de Lins, no perodo de fevereiro a
setembro do ano de 2009, utilizando-se como mtodos e tcnicas de pesquisa:
estudo de caso, observao sistemtica, mtodo histrico e estatstico, os
quais encontram-se descritos no Captulo IV.
Por sua vez o trabalho encontra-se assim disposto:
Captulo I: Refere-se ao incio da franquia Farmais, seu surgimento,
evoluo e funcionamento.
Captulo II: Trata do sistema de franquias, suas vantagens e
desvantagens.
Captulo III: Descreve a parceria com a franquia Farmais.
Captulo IV: Descreve a pesquisa realizada na drogaria Farmais de LinsSP.
O trabalho finaliza com a proposta de interveno e concluso.

16

CAPTULO I

O INCIO DA FRANQUIA FARMAIS

BREVE HISTRICO

A MMRM, empresa fundada em 1994 tem sua origem em empresa


distribuidora atacadista de medicamentos atuante no mercado brasileiro h
quase cinco dcadas sob o nome PREDIMAR. Distribui milhares de produtos a
farmcias e drogarias espalhadas por todo o pas. O estabelecimento
franqueado identificado pelo nome FARMAIS, marca mista cedida pela
PREDIMAR.
O FRANQUEADOR desenvolveu e vem utilizando e aprimorando em
sua rede de unidades franqueadas, um sistema de comercializao
diferenciado de farmcias e drogarias convencionais, no que se refere a
sistemas, procedimentos e know-how operacional e administrativo, estrutura
organizacional, padronizao da marca e logotipia, processo de treinamento
inicial do FRANQUEADO e de seu gerente, caso houver, processo de compra,
abastecimento e estocagem, ferramentas de controle do negcio a distncia,
atravs de tcnicas de cunho administrativo e gerencial, descritas e
apresentadas ao FRANQUEADO neste Manual.

Fonte: Farmais, 2009

Figura 1: Mapa localizao das Farmais

17

1.1

Como surgiu a Farmais na cidade de Lins

Em 1996 o Sr. Walter Rodrigues tinha uma drogaria cujo nome era
Droga centro. Atento ao mercado quis fazer de sua drogaria uma novidade na
Cidade de Lins, comeou a pesquisar o que poderia fazer para melhorar seu
comrcio, descobriu atravs de um vendedor de medicamento da empresa
Predimar, que seu patro o Sr. Moribe junto com seu filho havia ido at os
Estados Unidos e viu um novo segmento de Farmcias, ento resolveu
implantar aqui no Brasil. Como o Sr. Walter Rodrigues j tinha conhecimentos
de Farmcia, pois sempre trabalhou no ramo resolveu implantar essa idia
para melhorar e inovar.
Visitou alguns lugares onde tinha sido montada uma franquia Farmais.
Ele gostou e resolveu entrar nessa empreitada, fez tudo o que lhe foi pedido,
inclusive a mudana do prdio, ou seja, muitas reformas.
Deu tanto certo que resolveu montar outra Farmais em outra cidade
onde at hoje ele o proprietrio. A Farmais de Lins ele vendeu para Sra.
Mrcia Cristiane Cuelhar em 2003. Como o segmento de farmcias nos dias de
hoje uma disputa acirrada, pode-se dizer que a Farmais est se mantendo no
ritmo normal com suas compras e com seus clientes fidelizados.
A cada dia procura estar atento ao mercado, visando ao bem-estar dos
clientes, dando prioridade ao que ele necessite, dando a ele o melhor, ou seja,
como tambm ateno e compreenso, pois no s se vende medicamentos
procura-se o seu bem-estar. O que as pessoas hoje necessitam de ateno e
um pouco de carinho o que a Farmais procura fazer no dia-a-dia. Fazendo
assim, garante-se tambm o que precisa vender, os produtos.

Fonte: Farmais 2009

Figura 2: Prdio

18

Trabalha-se com profissionais que sabem bem o que os clientes


precisam, pois so treinados para dar o melhor de si, podendo melhorar a cada
dia mais. Valoriza-se muito os nossos parceiros e no se realiza trocas de
medicamentos, como feito em outros locais, pois respeita-se muito os
mdicos e procura-se estar sempre em contato com esta classe para assim
desempenhar bem e fazer sempre o que for de melhor para os pacientes que
so encaminhados por eles.
A Farmais assim, por isso o seu slogan Farmais mais Sade
mais qualidade mais voc. Esse o orgulho de ser Farmais, sempre a dispor
de seus clientes, procurando ter mais variedades e ser mais compromissados
com os clientes. por isso que a Farmais tem seu Carto prprio para facilitar
cada vez mais a vida dos clientes. Com a mudana de regras na lei, todos os
segmentos hoje esto passando por certa dificuldade, ou seja, no se sabe o
que os Governantes iro fazer em breve.

Fonte: Farmais, 2009

Figura 3: Foto da loja por dentro.

A Franquia num todo vem se destacando de uma forma diferente,


pensando somente no bem-estar de seus parceiros. Esto tomando algumas
decises para que no afetem tanto os consumidores, tem se precavido de
alguns meios na mdia, passando sempre informaes e implantando algumas

19

promoes e eventos para que os consumidores possam procurar sempre


alguma dessas farmcias.

Fonte: Farmais, 2009

Figura 4: Prdio.

1.2

Evoluo no mercado at 1996

A estabilidade econmica, os direitos do consumidor, a crescente


globalizao da economia, todos so fatores que tm determinado uma grande
mudana no mercado. A farmcia que, em tempos passados, sempre foi um
empreendimento altamente vivel, muitas vezes gerido de forma emprica,
passou a enfrentar dificuldades para se auto-sustentar, o que tem determinado
o fechamento de um grande nmero de estabelecimentos.
Para continuar presente no mercado, uma farmcia precisa ter:
a) baixo custo de operao;
b) marketing orientado para o consumidor;
c) poder de comunicao com o pblico.

Fonte: Farmais ,2009

Figura 5: Logo Evoluo.

20

1.3

Rede de farmcias

As farmcias existentes no Brasil so, em sua grande maioria, fechadas,


pertencentes a uma nica empresa e atuam sempre de forma regionalizada.
Tiveram um grande crescimento nos ltimos anos por usar fora de
comunicao junto ao consumidor e pelo poder de negociao com os
fornecedores.

1.4

Cooperativas de farmcias

Tm surgido movimentos regionais, inspirados no associativismo, em


que a tnica da abordagem converge para o poder de barganha que uma
central de compras criada pelos cooperados teria.

1.5

Franchising Farmais

O sistema de franchising utilizado pela Farmais com o objetivo de


conceder a outras empresas a oportunidade de aplicar uma metodologia e uma
filosofia de trabalho bem sucedidas, testadas e aprovadas pelos clientes das
primeiras unidades franqueadas. a nica estratgia vivel para a empresa
crescer e se desenvolver a custos relativamente baixos, sem perda de
qualidade no atendimento nem no abastecimento, uma vez que o franqueado,
por ser o dono da farmcia que administra, seguramente far o melhor possvel
para seguir os padres administrativos e operacionais testados pela empresa,
o que assegura maiores chances de sucesso ao seu empreendimento.
A Farmais inaugurou uma nova era de varejo farmacutico. O sorriso
que simboliza a marca ganha a cada dia novos mercados e vai conquistando
naturalmente a simpatia dos consumidores brasileiros. Mas o sucesso no veio
por acaso. Por trs desse sorriso est implcita a misso que move a maior

21

franquia de farmcias do Brasil, com atuao no Sul, Sudeste e Centro-Oeste:


oferecer aos seus clientes mais atendimento, mais servios, mais promoes e
mais variedade.
Uma misso que tem como premissas o profundo respeito pelo
consumidor, a preservao e modernizao do mercado e um relacionamento
srio, tico e compromissado com todos os seus franqueados e parceiros
comerciais.
O Brasil o terceiro maior franqueador do mundo e o mercado de
farmcias um dos segmentos que mais crescem, sendo que o faturamento
mdio das farmcias passou de R$ 34,2 mil para R$ 36,2 mil por loja. Os
brasileiros gastaram R$ 23,5 bilhes com medicamentos, o que representou
um crescimento de 6% no faturamento do setor de farmcias em relao ao
ano anterior. O desembolso anual em remdio por famlia no Brasil , em
mdia, de R$ 463,20.

1.6

O melhor investimento para quem procura crescimento

Investir em uma franquia uma grande oportunidade, mas para que se


tenha o retorno esperado preciso tomar uma srie de cuidados. Por isso,
comear ao lado da Farmais j uma grande vantagem.
Essas so as garantias de que se est fazendo um timo negcio ao
investir em uma franquia Farmais: A Farmais a nica rede de farmcias entre
as dez maiores franquias do Brasil.
Com mais de 430 unidades franqueadas, atende cerca de quatro
milhes de consumidores por ms. Apresentou um faturamento anual de
R$ 720 milhes em 2005. Investe R$ 3 milhes por ano em publicidade.
Presente em sete estados: SP, RJ, PR, SC, RS, MG e MS, com lojas em mais
de 240 municpios. Tem uma atuao social contnua. Seu faturamento mdio
por loja trs vezes maior do que a mdia de farmcias independentes.
Emprega mais de 3.000 funcionrios.

22

Fonte: Farmais, 2009

Figura 6: Hora de investir.

1.7

Como funciona a franquia Farmais

Em um mercado de grande competitividade, a franquia Farmais o


caminho mais seguro para quem j atua no varejo e quer mais do que investir,
quer tambm se destacar e crescer com maior segurana. Para isso, o sistema
de franquias Farmais resgata o melhor das farmcias e acrescenta o que h de
mais moderno no marketing comercial.
Toda estrutura operacional e comercial que envolve a franquia fica sob a
responsabilidade da franqueadora: projeto arquitetnico, layout da loja,
treinamento, informatizao das unidades, promoes, propaganda, uniformes
e matrias de merchandising, cabendo ao franqueado a administrao do
ponto de venda.
A Farmais pioneira no formato de franquia de converso, em que a
farmcia j est estabelecida e passa a utilizar a padronizao Farmais. Um
sistema to simples que, atualmente, a empresa tem tambm franqueados
empreendedores que vieram de outros segmentos e somaram mais sucesso
Farmais.

1.8

Compromisso da Farmais com o franqueado

S o franqueado da maior rede de farmcias do Brasil poderia contar


com tanto apoio:

23

a) Suporte na inaugurao;
b) Assessoria de franchising;
c) Assessoria de imprensa;
d) Agncia de publicidade;
e) Assessoria de treinamento e desenvolvimento;
f) Equipe de marketing;
g) Equipe de consultores e supervisores de apoio ao ponto de venda;
h) Equipe de tele marketing;
i) Intranet;
j) Suporte de informtica, interno e externo;
k) Assessoria jurdica;
l) Site Farmais;
m) Assessoria farmacutica;
n) A Farmais disposio dos franqueados.

Fonte: Farmais, 2009

Figura 7: Compromisso com o franqueado.

1.9

Campanha de ofertas

Peridica e continuamente, a Farmais distribui um tablide de ofertas de


perfumaria e medicamentos aos seus consumidores. Devido ao alto volume de
compras da Farmais junto a seus distribuidores, os preos dos produtos que
constam nestes tablides so altamente competitivos e as necessidades

24

comerciais regionalizadas tambm so contempladas. Cada tiragem soma


aproximadamente um milho de folhetos.

Fonte: Farmais, 2009

Figura 8: Folheto de ofertas.

1.9.1 Parcerias comerciais

A Farmais est constantemente em busca de novas parcerias, visando


melhorar e alavancar a performance em todas as unidades franqueadas,
sempre buscando melhores condies comerciais com estes parceiros e
parcerias conquistadas:
a) indstrias de medicamentos e de perfumarias: com programas
internos e externos para promoes e campanhas comerciais;
b) Administradoras de cartes de crditos: conquista por diferenciais em
taxas administrativas, carncias e prazos. Visa Redecard, Hipercard,
Aura, American Express;
c) PBM Administrao de Benefcio Farmcia: envolvendo benefcios
com planos de sade: Prevsade, Flex Medicamentos, Funcional Card,
Pharmalink, Vidalink e Epharma;
d) Convnio Empresa-Farmcia: levando o funcionrio das empresas
a comprar nas Farmais e com descontos dos valores das compras em
folha de pagamento.

25

1.9.2 Farmais Card

O Farmais card o carto de crdito exclusivo para o uso nas Drogarias


Farmais, nas verses Farmais Card e Farmais Card Aposentado, constituindo
uma poderosa arma de fidelizao junto aos clientes e conquistando a cada dia
uma participao maior nas formas de pagamento em todas as lojas, tendo a
opo de pagamento em at trs vezes sem juros.

Fonte: Farmais, 2009

Figura 9: Modelo Carto Farmais Card.

1.9.3 Produtos de marca prpria

Com os produtos de marca prpria, produzidos com as melhores


matrias-primas e que passam por um rigoroso controle de qualidade, a
Farmais est entrando na casa e no dia-a-dia do seu consumidor, aliando
qualidade e preos muito competitivos. Linha Bucal, Linha Farmais Baby e
Linha Varejinho.

26

1.9.4 Convnio Farmais

Com o convnio Farmais, os valores gastos pelos funcionrios das


empresas filiadas em qualquer drogaria Farmais so descontados em folha de
pagamento. Todo o processo informatizado, proporcionando um controle
dirio e on-line de todas as movimentaes. Dessa forma, a Farmais facilita o
acesso aos medicamentos e gera vendas garantidas as suas unidades
franqueadas.

Fonte: Farmais, 2009

Figura 10: Modelo de convnios.

1.9.5 Revista Farmais Mulher

A Revista Farmais Mulher um dos principais canais de comunicao


com o principal pblico da Farmais: a mulher. H mais de sete anos, esta
publicao leva dicas de sade, beleza, lanamentos e qualidade de vida para
dentro dos lares brasileiros. Com distribuio gratuita, impressa em papel de
alta qualidade, bimestral, com trinta e seis pginas, a revista tem uma tiragem
de cento e quarenta mil exemplares por edio.

27

Fonte: Farmais, 2009

Figura 11: Capa da Revista Farmais Mulher.

1.9.6 Marketing e comunicao

Para divulgar a imagem institucional e promocional da Farmais, atuamos


em todos os meios de comunicao: TV, rdio, outdoor, busdoor, jornais,
revistas, entre outros. Constantemente so produzidos filmes para TV, spots
para rdio e anncios para os diversos veculos de mdia. Programao visual,
ponto de venda, marketing direto, promoes, merchandising e propaganda.
Toda a comunicao da Farmais integrada, criando uma identidade visual
forte e nica, para que o consumidor reconhea a marca de forma clara e
imediata.

Fonte: Farmais, 2009

Figura 12: Marketing.

28

1.9.7 Projeto arquitetnico

Com o objetivo de padronizar todas as suas lojas e criar uma identidade


visual nica, a Farmais disponibiliza todo o projeto arquitetnico para o
franqueado. Dessa forma, sempre que um cliente estiver entrando em uma
farmcia da rede, ele ter a certeza de que est na Farmais, de forma clara e
imediata.

1.9.8 Site Farmais

O site Farmais www.Farmais.com.br aberto ao pblico, divulgando


os produtos, servios, promoes, endereos e diferenciais Farmais para os
consumidores e clientes.

1.9.9 Intranet Farmais

Canal de comunicao exclusivo entre franqueadora e franqueado, a


intranet Farmais de acesso restrito (login e senha), seguro e gil nas
comunicaes, troca de dados, documentaes e arquivos diversos do
universo Farmais.

1.9.10 Comercial Farmais Ltda.

Todos os produtos padronizados Farmais so comercializados para as


unidades franqueadas pela empresa Comercial Farmais Ltda., visando a
manuteno do padro Farmais e facilitando as operaes de compra dos
franqueados. Dentre os produtos regularmente comercializados, tem-se:

29

uniformes, embalagens, matrias de merchandising e produtos de marca


prpria.

1.9.11 Responsabilidade social empresarial

Responsabilidade social empresarial corresponde gesto tica e


transparente da empresa para os pblicos com quem ela se relaciona. Uma
forma de atuao passa, necessariamente, pela adoo de metas empresarias
compatveis com o desenvolvimento sustentvel, reduo das desigualdades e
preservao dos recursos ambientais e culturais de uma sociedade.

Fonte: Farmais, 2009

Figura 13: Responsabilidade social.

Fonte: Farmais, 2009

Figura 14: Responsabilidade social.

30

1.10

Van

Mais uma conquista da Farmais que realiza negociaes junto aos


laboratrios, para que os franqueados tenham uma melhor compra e um
melhor desconto junto s empresas parceiras. A van Farmais possui um
sistema de business inteligence que permitir simular cenrios e projetar
participaes por produtos, classes, subclasse e laboratrio, dentro do universo
de vendas da Farmais. Com esse cenrio negociam-se novas condies
comerciais e parcerias em treinamento, folhetos de ofertas e revista Farmais
mulher, pois os parceiros podero perceber at onde se beneficiaro ao investir
nesta empresa.

1.11 Know How

O Know how, significa, saber como, ou seja, o conjunto de


conhecimentos e experincias relativas execuo de um servio no
desempenho de uma atividade. o corpo de conhecimentos tcnicos, ou seja,
de outra natureza, necessrio para dar a uma empresa acesso, manuteno ou
vantagem no seu prprio mercado.

1.12 Padronizao

A franquia nasce com seus proprietrios treinados, com a operao


completa. O know how transferido aos associados, com um manual
detalhado, alm de consultoria, publicidade e propaganda, plano de marketing,
promoes, relao de fornecedores e preos, pblico-alvo, taxas e royalties
que so pagos na assinatura de contrato ou mensalmente pelo franqueado,
tornando o franqueado a ser mais produtivo levando o a ter mais lucratividade,
cobrando atravs das taxas o que foi gasto pelo franqueador, investimentos em

31

marcas e know how adquiridos, alm dos treinamentos e projetos feitos antes
da abertura de cada franquia. O royalties uma taxa paga pelo uso contnuo
da marca e apoio permanente.
As franquias devem seguir uma padronizao para garantir a qualidade
do atendimento e seus produtos, alm do visual da empresa.

Fonte: Farmais, 2009

Figura 15: Padronizao.

1.13

Taxas

A taxa prevista em contrato e paga apenas uma vez pelo franqueado


no incio da franquia. Essa taxa serve para que o franqueador assessore a
montagem da franquia e que haja retorno para o franqueador de todo o valor
investido inicialmente com o franqueado. A franquia montada por pessoal
treinado.
A mdia de custos para a instalao de uma franquia, considerando
reforma do imvel, instalaes, mobilirio, equipamentos e estoque inicial de:
R$ 1.884,28 custo de instalao por mdio por m2, segundo Rizzo Franchising,
2008, especializado da Farmais, a maior rede de drogarias do Brasil, estando
presente em vrios estados j bem conhecida no mercado farmacutico.
Toda a base inicial dada para os franqueados no incio do
empreendimento.

32

Por isso, a cobrana de taxa fundamental, pois ela significa o retorno


do dinheiro investido do franqueador ao franqueado.

1.14 Royalties

Esta taxa prevista em contrato quando se vai abrir a franquia. Seu


valor flexvel e varia de franquia para franquia. Pode ser calculado um
percentual fixo sobre o faturamento bruto. Existem casos em que ocorrem o
percentual sobre compras e tambm casos com taxas a ser definida como
valor mensal fixo. No caso, a Farmais cobra trs salrios mnimos.
A cobrana do royalties e o pagamento deste se do pelo uso contnuo
da marca, alm de remunerar ao apoio permanente com a assistncia e
assessoria contnua, treinamentos, promoes, atualizao dos manuais
administrativos e operao da franquia, superviso, suporte, entre outros. Esta
a maior justificativa que os candidatos a franqueados e j franqueados tm
para entrarem ou estarem no sistema de franquias. Isto gera garantia de
servio bem feito e contnuo aprendizado, assim como uma maior segurana
em relao a acertos e erros.

No cobram taxa

32 %

a taxa media de royalties

6,2 %

Taxa sobre o faturamento bruto da

68 %

franquia
taxa mdia de royalties sobre o volume

10,8%

de compras efetuado pelos


franqueadores
Fonte: Rizzo franchising, 2008

Quadro 1: Cobrana de royalties nas franquias brasileiras.

1.15 Fornecedores

33

Os fornecedores da franquia so os grandes distribuidoras de


medicamentos, como: Panarello, Santa Cruz, Drogacenter e Profarma. A
entrega dos medicamentos feita via transportadora que atua de forma
competente e com entregas dirias. A entrega rpida e com total segurana,
pois todos os produtos so bem encaixotados com muito cuidado, pois h
vrios produtos que requerem uma certa ateno, pois a refrigerao tem que
seguir conforme as normas do Sistema Nacional de Vigilncia Sanitria
(ANVISA). As entregas so feitas de segunda a sbado e os pedidos para
reposio so feitos diariamente para suprir a demanda.

Fonte: Distribuidora,2009

Figura 16: Profarma, Panarello.

1.16

Marketing

O marketing da empresa feito atravs de taxas pagas para a


franqueadora. A Farmais realiza seu marketing atravs de programas de
televiso, revistas, rdios e internet.

Fonte: Farmais, 2009

Figura 17: Marketing.

34

1.17 Sistema de informao

O sistema de informao da Farmais utiliza o software da seven pdv.

1.18 Embalagens oxi-biodegradveis

A preservao ecolgica o foco mundial e muitas so as aes e


campanhas voltadas para isso. Preocupada em diminuir os detritos
depositados em aterros sanitrios, a Farmais adotou a implementao de
embalagens oxi-biodegradveis em todas as suas lojas.
As embalagens oxi-biodegradveis so produzidas em plstico que se
degradam atravs de um processo de oxi-degradaao. Essa tecnologia tem
como base a introduo de uma quantidade muito pequena de aditivo prdegradante durante o processo de fabricao convencional, resultando em uma
mudana de comportamento de decomposio do plstico. A degradao
comea quando sua vida til programada chega ao fim e o produto no est
mais em uso. O plstico consumido por bactrias e fungos, sendo, portanto,
considerado biodegradvel. O material deixa de ser plstico e torna-se fonte
de alimento. Tal processo continua at que o material tenha se biodegradado
em CO2, gua e hmus, no deixando fragmentos de petropolmeros no solo.

1.19 Perfil do consumidor

A Farmais no vende s medicamento e sim sade. Por isso, o nosso


pblico alvo atinge todos, desde o jovem at o idoso.
Quando se pensa em bom atendimento, sempre se imagina a cena
acontecendo entre um balconista e um cliente dentro da farmcia, seja no
balco ou no auto-servio. Este tem sido o cenrio das relaes de
atendimento onde se coloca prova a

habilidade em encantar o cliente,

35

satisfazendo suas necessidades e desejos, e mais do que isto, procurando


antecipar-se a ele e cativ-lo mais com esta atitude. Mas, e o telefone? Cada
vez mais, o telefone tem se transformado em instrumento de compra e tambm
"arma de vendas". Perceber-se isto, observando o dia-a-dia da farmcia,
tentando se lembrar de outros tempos, onde o telefone era muito menos
utilizado para comprar e vender. Quando se est em posio de cliente, sabe
se que ocorrem situaes em que a pessoa maltratada e mal atendida por
telefone, ficando uma imagem negativa do estabelecimento. E por que isto
ocorre? Porque muita gente ainda no se deu conta que por telefone o
atendimento deve ser mais atencioso e corts, pois no se sabe quem est do
outro lado da linha, mais difcil deduzir o que o cliente est pensando, no
possvel perceber reaes e a venda adicional fica mais difcil. Esta s vai
acontecer depois, quando o cliente vier farmcia ou quando se tornar
conhecido pelo telefone. Ento, ideal desenvolver algumas regras prticas na
busca de aumentar nossa simpatia, criar empatia e encantar o cliente pelo
telefone, porque essa uma "armapositiva para a empresa.

Fonte: Farmais, 2009

Figura 18: Perfil do consumidor.

36

CAPTULO II

FRANQUIAS

UM BREVE COMENTRIO SOBRE FRANQUIA

Segundo Maricato (2006) franquia, franqueado, franqueador so termos


que surgiram no Brasil h poucos anos, mas tornaram-se rapidamente
conhecidos no s pela atividade econmica como entre a populao em geral.
fcil encontrar em escolas, escritrios e feiras potncias a empreendedor,
pessoas que sonham ter uma franquia.
Contudo, o franchising ou franquia um sistema que permite o controle
e a expanso rpida da produo ou comercializao de produtos ou servios
pelo mercado, dispensa-se o uso de capital prprio da empresa franqueadora,
com isso, reduzindo risco para o novo empreendedor.

Se o empreendedor for um pequeno empresrio e quiser


expandir com alguma rapidez dispondo de pouco ou nenhum
recurso, ter de conseguir parceiros dispostos a entrar com
capital e trabalho a o sistema de franquia mostra-se o
instrumento ideal. Sem o sistema, talvez consiga montar
quatro ou cinco lojas ao longo de quatro ou cinco anos.
Usando o franchising, com mesmo esforo e menos capital e
risco, poder criar uma rede com dezenas de unidades no
mesmo perodo. (MARICATO; PERCIVAL, 2006, p.17,18).

Portanto, afirma-se que o desenvolvimento de um bom negcio por


intermdio de filiais ou sistema de franquia permite progresso contnua.
Grandes redes como as Americanas so a prova desse fenmeno: em
trinta ou quarenta anos tm milhares de franqueados e, muitas abrem quatro
ou cinco por dia e no por ano.

2.1

Terminologia

37

Para se entender bem o que franquia, primeiro deve-se entender sua


terminologia. Maricato (2006), diz que:

2.2

Franqueador e franqueado

Franqueador aquele que possui uma marca no mercado cedendo a


outros empreendedores o direito de explorar a marca e outros benefcios.
Franqueado aquele que adquire o direito da franqueadora para
produzir, distribuir ou comercializar os produtos usando a marca para identificar
sua atividade.

2.3

Franquia

O termo franquia usado para denominar os direitos adquiridos por ela


para abrir a unidade e explorar a marca.

2.4

Master-Franqueado

O franqueador pode ser uma pessoa fsica ou jurdica ou um


intermedirio na sua explorao da marca ou por ter criado um produto.

2.5

Sistema de franquia formatada

O franqueador atende s exigncias do mercado e desenvolve a


formatao do produto e todo know-how para a explorao, originando o
chamado sistema de franquia formatada.

38

2.6

Contrato de franquia

a permisso do franqueador ao franqueado definindo direitos e


obrigaes de ambas as partes.

2.7

Taxa de franquia

O franqueado paga uma taxa chamada tambm de taxa inicial ou cesso


da marca.

2.8

Royalties

Para manter o direito de explorar a marca e outros servios e at suporte


tcnico do franqueador, o franqueado pagar um percentual do faturamento
bruto ou lquido, na maioria das vezes, mensalmente.

2.9

Franchising

De acordo com Maricato (2006), o sistema de franquia, na medida em


que um canal de distribuio, produo e comercializao de produtos, tem
caractersticas comuns com o comrcio tradicional, que so bem mais antigas
do que se pensa. Criar um produto, obter sucesso com ele e depois entreg-lo
para algum comercializ-lo, usando a marca como chamariz, uma prtica
cujo incio preciso se desconhece, o que no impede que se faam anlises,
usem informaes, esparsas, analogias e que se tirem concluses a partir das
lies da histria.

39

Ainda de acordo com Maricato (2006), o comrcio comeou a ser


praticado h pelo menos dez mil anos, no Perodo Neoltico, quando os grupos
humanos foram deixando o nomadismo e se fixando em regies definidas. No
foi outro motivo da suposta invaso de Tria pelos gregos, no sculo XII a.C.
ou das guerras entre Roma e Cartago, no sculo III a.C que os filmes de
Hollywood e alguns historiadores procuram passar como tendo sido disputas
pro princesas ou divergncias pessoais de tiranos, com muito mais
probabilidade eram lutas por terras e riquezas, pela ampliao dos mercados e
rotas comercias, por minrios e outras matrias-primas, para submeter tributos
e escravos de povos mais fracos.
Observou-se que na Antiguidade, mtodos de produo por determinado
povo j eram transmitidos a outros. Os imprios que foram construdos
transferiam tcnicas aprendidas em uma parte de seus domnios para outras,
visando no apenas soluo de problemas, mas ao prprio fortalecimento.
Mendelsohn (1994), afirma que o sistema de corporaes introduzido na
cidade de Londres no sculo XII um desses exemplos. Em termos legais
estritos, a palavra franquia significa uma concesso de direitos por parte da
coroa. Em outros pases, como os EUA e a Austrlia, os tribunais consideram
que a palavra franquia significa uma concesso dada por uma autoridade
governamental.

De forma geral, considera-se que a tcnica de franchising


comeou nos EUA aps a guerra civil, quando a empresa de
mquinas de costura Singer estabeleceu uma rede de
revendedores. significativo notar que a Singer Company no
Reino Unido, um membro da British Franchise Association,
perpetuando assim, a ligao com os primeiros tempos da
histria do Franchising. (MENDELSOHN, 1994, p. 21).

Ainda

segundo

Mendelsohn

(1994),

quaisquer

que

sejam

as

reivindicaes de paternidade do sistema, feitas por comunidade de


Franchising em vrias partes do mundo, deve-se atribuir comunidade de
negcios dos EUA a engenhosidade que levou ampla difuso da tcnica. A
tcnica de Franchising no resultou de um momento de inventividade de uma

40

pessoa criativa, desenvolveu-se a partir de solues encontradas por


empresrios em resposta aos problemas que enfrentaram nos seus negcios.
Portanto, o crescimento do Franchising, deve-se aos EUA, no apenas
por ser o incio do desenvolvimento moderno, mas por ser o maior mercado
para sistemas de franquias e por ser o maior exportador de sistema franquia,
apesar do crescimento de outros pases.

O impacto do Franchising nos EUA, devido, em boa parte,


aos grandes franqueadores, aqueles com 1000 ou mais
unidades que denominam o Franchising formatado; so 56
empresas responsveis por 48% de todas a vendas e por 49%
de todos os estabelecimentos em 1986, data mais recentes
dos nmeros disponveis. (MENDELSOHN, 1994, p.23).

Maricato (2006), diz que o caso mais bem sucedido de franquia na rea
de alimentos, e talvez de todo o sistema, deu-se em 1955, quando Ray kroc
resolveu franquear a marca McDonalds. Para alguns autores mais ortodoxos, o
exemplo bem-sucedido dessa marca que deu origem ao sistema de franquia
propriamente dito, mas mtodos muito semelhantes no setor de alimentos j
eram usados desde a dcada de 1920. Empresas criadoras de produtos
consagrados pelo mercado encontravam, assim, um novo canal de distribuio
e comercializao, por meio de parceiros comerciais - os franqueados que se
propunham a trabalhar, investir e abrir outras empresas para comercializ-los
inicialmente em regies do mesmo pas e depois em outros pases.
Para compreenso de tais mudanas, faz-se necessrio compreender a
evoluo do sistema de franquia. O sistema capitalista continuou a evoluir,
formas de representao, licenciamento, autorizao e franquias. Ao fabricar
mercadorias nos Estados Unidos ou na Europa e depois exportar para outros
pases, as empresas descobriram que poderiam exportar os equipamentos de
fabricao

produzir

diretamente

no

destino,

reduzindo

despesas,

aproveitando mo-de-obra e matria-prima mais baratas, atendendo ao


mercado e aos governos nacionais que queriam aumentar os empregos no seu
prprio pas. Algumas empresas entenderam, tambm, que poderiam
terceirizar certas funes.

41

A sociedade industrial foi substituda nos pases


desenvolvidos, especialmente nos Estados Unidos, pela
sociedade ps-industrial, na qual se valorizam as informaes,
a comunicao, a criatividade, o design, a inveno, a
produo de software, banco de dados, provedores de marcas
e smbolos, tecnologia de ponta, licenas de uso, laboratrios
de pesquisas, universidades, indstrias criativas ou de
entretenimentos (filme, msica, programas, televisivos, etc.). A
produo de bens industriais, por mais avanados que sejam,
depende desses conhecimentos. O domnio do conhecimento
passou a ser o objetivo dos pases desenvolvidos e de suas
maiores empresas. (MARICATO, 2006, p. 32).

O Brasil, segundo a Associao Brasileira de Franchising (2009), o


terceiro pas do mundo em faturamento e unidades franqueadas, perdendo
apenas para os Estados Unidos e Japo. Mesmo assim, o ambiente
socioeconmico do pas impe restries ao crescimento do setor, como
exemplo, taxas de juros elevadas e pouco credito para o setor comparado a
outros pases.
Contudo, para enfrentar esses problemas, as empresas podem ser
flexveis,

atendendo

aos

costumes

condies

socioeconmicos

de

consumidores de baixa renda.


Observa-se que com o avano da tecnologia possvel at dar aula via
satlite em regies que dificilmente aconteceria se no fosse tal avano
tecnolgico, possibilitando para as empresas que se interessam no ramo de
franquias abrir seu mercado e explorar mais e mais oportunidades que antes
seriam impossveis, aumentando percentualmente os faturamentos dos
franqueadores e franqueados.
O grfico (Figura 19) mostra em bilhes o faturamento do setor de
franchising e os anos em que mais houve elevao dos nmeros, mostrando
que o franchising no Brasil est em pleno desenvolvimento, que h muito a ser
explorado e que a busca por novas oportunidade de franchising no depende
tanto s dos empreendedores, mas tambm do prprio pas no qual as
empresas esto, diminudos impostos ou tributos para que haja o crescimento
do franchising no Brasil que to prspero, como os nmeros indicam.

42

Fonte: Portal do Franchising, 2009

Figura 19: Faturamento do setor.

Segundo o grfico, o setor de Franchising mostra uma atratividade muito


boa, tendo uma tendncia ao crescimento.

Fonte: Portal do Franchising, 2009

Figura 20: Evoluo do nmero de redes.

43

As empresas, percebendo as vantagens desses sistemas, comeam a


se unir e formar grandes redes, como mostra o grfico acima, um setor em
pleno desenvolvimento.

Fonte: Portal do Franchising, 2009

Figura 21: Evoluo do nmero de unidades.

O pas um fenmeno de crescimento em unidade de franquias,


mostrando o potencial do sistema em se mostrar um sistema seguro e eficaz.

2.10

O financeiro do Franchising

Segundo Mendelsohn (1994), em Franchising, a receita do Franqueador


origina-se da operao da unidade franqueada. O franqueador obtm sua
receita do rendimento que consegue gerar principalmente com a venda dos
pacotes de franquia, com a cobrana de taxas e com lucro nas vendas dos
produtos. Estabelecer taxas de franquia no um trabalho de adivinhao,

44

antes, uma questo de clculos apropriados. Caso as taxas sejam fixadas, por
engano, em um nvel baixo, o franqueador pode no ser capaz de obter lucros
no negcio. Caso as taxas sejam estabelecidas, por engano, em um nvel
elevado, o franqueado ser incapaz de alcanar um nvel suficiente de
rentabilidade. Fixar taxas para fornecimentos de servios no to fcil quanto
fixar o preo dos produtos. No caso dos produtos, o custo direto e indireto do
produto e da distribuio pode ser calculado com um certo grau de exatido.
Ainda de acordo de Mendelsohn (1994), o franqueado dever pagar uma
taxa inicial de franquia. Essa taxa ir depender da estruturao do pacote de
franquia pelo franqueador. Em sua forma mais simples, o franqueador cobrar
do franqueado uma taxa pela prestao de uma gama de servios que o
ajudar a instalar sua unidade operacional. A taxa cobrir a prestao dos
servios, o treinamento e poder incluir um elemento referente ao valor de
associao a uma rede de franquia, representado pela fora da marca e pela
boa reputao associada a ela.

irreal para o franqueador procurar encurtar o perodo exigido


para alcanar o ponto de equilbrio, cobrando altas taxas
iniciais de franquia, pois, alm das questes acima abordadas,
quanto mais alto o custo de entrada na franquia, menor o
nmero de franqueados em potencial dispostos a pag-la e
mais alto o valor do retorno das operaes para justificar o
desembolso feito. (MENDELSOHN, 1994 p. 106).

Observa-se que, para se investir em um negcio de franquia,


necessria uma anlise prvia do futuro investimento, como taxa de franquia,
investimento inicial, taxa de retorno, royalties, tempo de retorno do
investimento. de grande importncia essa anlise para o investidor saber
quais sero as melhores decises a serem tomadas e os recursos necessrios
a serem utilizados para tal investimento. O empreendedor precisa de recursos
suficientes para abrir seu negcio total e uma reserva para manter as portas
abertas, mesmo que nos meses inicias seu lucro seja negativo ou leve um
tempo a longo prazo para ter um ponto de equilbrio. Outro ponto a ser
observado o capital de giro. Em lojas que aceitam vendas a prazo, carto de

45

crdito ou outro exemplo que provoquem o prazo de recebimento, a


necessidade de capital de giro bem maior.
Maricato (2006) afirma que o franqueado e franqueador, antes de tudo,
precisam comparar o investimento que ser exigido e os recursos do
franqueado. claro que os recursos precisam ser tanto quanto maior e mais
sofisticado for o empreendimento. Em certos casos, a questo do investimento
depende muito do candidato a franqueado, de sua personalidade, situao
econmica e idade. O franqueador deve sempre estar consciente do peso de
sua responsabilidade com relao aos franqueados.

O franqueado deve ter recursos para pagar a taxa de franquia


e abrir legalmente a empresa. Para isso, deve juntar toda a
papelada isto , contrato social, registro na Junta
Comercial, nos fiscos municipal, estadual e federal e no
Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), alvar de
funcionamento, certificados dos rgos de higiene, etc. e
principalmente pagar todas as taxas referentes expedio
desses documentos. (MARICATO, 2006, p. 157).

2.11

Ranking das franquias

Classificao

Rede

Segmento

Unidades

O boticrio

Cosmticos e
Perfumaria

2667

Kumon

Educao e
Treinamento

1555

Microlins

Educao e
Treinamento

745

18

CNA

Escolas de Idiomas

480

19

Drogarias Farmais

Beleza, Sade e
Produtos Naturais

430

24

Varig log

Negcios, Servios e
Convenincia

304

Fonte: Portal do Franchising, 2009

Quadro 2: Ranking das Franquias, segundo Associao Brasileira de


Franchising.

46

No ranking das maiores redes de franquias, a rede de drogarias Farmais


aparece em destaque na 19 posio.

2.12 Vantagens do sistema de franquia

De acordo com Maricato (2006), o franqueador pode ser beneficiado no


sistema de franquia pela possibilidade de expandir seu negcio em larga
escala, ocupando espaos rapidamente no mercado, investindo pouco (em
relao expanso possvel) e usando trabalho, boa vontade e capital do
franqueado. Com isso, pode evitar o endividamento, a admisso de scios
inconvenientes, a necessidade de dirigir diretamente vrias lojas, entre outras
vantagens. Com a expanso da rede, o franqueador receber taxas pela
admisso de novos franqueados, royalties, recursos para Marketing, reforo e
renome da marca. A reputao do negcio poder ser transferida para a sua
pessoa, possibilitando-lhe obter espaos na mdia, acesso a autoridades, boa
acolhida da sociedade e dos colegas, novos amigos, novos investidores em
timas condies. Pode melhorar sua qualidade de vida, sua realizao
profissional e sua autoestima, alm de poder transferir seus ganhos pessoais,
profissionais e financeiros para outros negcios.
Vantagens para um franqueador, segundo Maricato (2006):
a) rapidez de expanso: Mesmo com as dificuldades de instalaes de
fbricas, o sistema de franquia pode ser rapidamente implantado, as
unidades fabris so moduladas de tamanhos econmicos e produtivos;
b) aumento de rentabilidade: Utilizando-se do capital dos franqueados,
diminuir o custo por unidade, pois esse investimento em ativo fixo no
incidir no clculo do (ROI);
c) reduo de custos: medida que o franqueado dono do seu
negcio, fabricao e vendas, passa a buscar novas formas de
economias que auxiliem a reduo de custos da rede;
d) motivao dos franqueados: O aumento de seus rendimentos faz com
que este se sinta motivado a trabalhar mais e com eficincia;

47

e) participao do mercado: A participao do mercado ser mais efetiva


medida que os territrios forem sendo conquistados pela rede de
franquia, inclusive conquistando seus concorrentes. A expanso
permitir utilizar a ociosidade de produo em perodos de sazonalidade
de produtos ou mercado;
f) maior cobertura geogrfica: Com a expanso das fronteiras do pas,
das cidades e do estado ocorre uma comunicao no processo de
internacionalizao da marca nos mercados externos;
g) melhor publicidade: O fortalecimento da marca pela exposio da
mdia a maior atrao dos consumidores, no s pela quantidade, mas
tambm pela qualidade da propaganda contratada para a manuteno
da instituio;
h) menos responsabilidades: O franqueador no ter despesas
trabalhistas, impostos, fisco, folha de pagamento e demais encargos ou
benefcios, considerando a independncia jurdica e financeira entre o
franqueador e franqueado;
i) melhores representantes: O objetivo selecionar pessoas com mais
influncia do local, dentre as personalidades da comunidade, nomes
mais conhecidos da regio.

Ainda de acordo com Maricato (2006), com um produto de qualidade e


bem-formatado, com estrutura para consultoria de campo, contratos, manuais e
outros, o sucesso do franqueador passa estar condicionado correta seleo
do franqueado. importante que o franqueado tenha o mesmo DNA do
franqueador, ou seja, identidade no essencial, a mesma confiana no negcio,
lealdade, tica, vontade de trabalhar, de se relacionar sinergicamente, com
todos crescendo e ganhando.
O risco do empreendedor independente no Brasil muito
grande, e a reside a maior vantagem do sistema de franquia.
vantajoso para os candidatos a franqueado, em especial
para os inexperientes, que assim podem optar por trabalhar
com marcas consagradas, testadas no mercado, tendo como
parceiros empreendedores experimentados que lhes daro
sustentao e apoio, torcendo e trabalhando muito pelo seu
sucesso. (MARICATO, 2006, p. 54).

48

2.13

Desvantagens do sistema de franquia

Maricato (2006) diz que, para o franqueado, nem tudo so flores no


sistema, ele ter sua prpria empresa, recebendo do franqueador a marca e a
orientao na montagem, abertura e funcionamento da loja. Mas sua
autonomia relativa. Ter de obedecer aos padres da franquia, vender
apenas os produtos nela estipulados, comprar dos fornecedores por ela
indicados, pagar as taxas pela cesso inicial da marca, os royalties, o
marketing cooperado, a associao de franqueado. Se a loja para vender
hambrguer, no adianta o franqueado querer acrescentar ao cardpio
feijoada.
Ainda para Maricato (2006), a rigidez na relao franqueadorfranqueado tem sido amenizada nas concepes mais recentes sobre
sistemas, em que a participao do franqueado, suas opinies, criatividade e
sugestes so discutidas seriamente na rede; se cabveis, admitidas. O pior
que pode acontecer ao franqueado ficar nas mos de um franqueador
despreparado, incompetente, autoritrio, irresponsvel, que no cumpre com
suas obrigaes, que seja antitico, ambicioso demais ou quer que repasse
custos sem motivos justos ou que tem outros defeitos da mesma gravidade.
Para melhor compreenso, possvel relatar alguns riscos para o
franqueado, como: m escolha do franqueador e menos liberdade. Um
franqueado no pode fugir de um mnimo de padronizao, isso pode coibir sua
liberdade. Tambm outra desvantagem que pode estar relacionada,
performance

do

franqueador

que,

se

franqueador

falhar

no

desenvolvimento de algumas aes, isso afetar diretamente o franqueado.


Outra desvantagem que pode ser citada o risco relacionado marca, algum
problema relacionado imagem da marca pode prejudicar o franqueado. Tal
sistema de franquia apresenta bom grau de segurana e satisfao quando o
empreendedor compreende a importncia de conhecer as vantagens e
desvantagens. Quando um empreendimento acompanhado de planejamento,
controle, direo e organizao, que so os quatro pilares da administrao,
conhecendo suas vantagens e desvantagens aliceradas de informaes
corretas, fundamentadas em experincias que deram certo, o sistema de

49

franquia vem ao encontro a esse conjunto, padres de produto de qualidade,


boa logstica, visando expanso dos seus prprios negcios.

Para o
franqueador

Vantagens

Desvantagens

Possibilita a expanso

Gera recursos de
terceiros.

Dificulta quanto
manuteno dos padres
operacionais e disciplina do
franqueado.
Problemas no processo de quebra de
vnculo com o franqueado.

Dilui a responsabilidade

Complexidade quanto

com a concorrncia.

diviso de ganhos.

Fortalece a marca.

Formao de concorrncia

do negcio.

potencial.

Para o
franqueado

Favorece a atuao em
um mercado
competitivo.

Pouca oportunidade de

Garante a utilizao de

Custo com a marca e

uma marca consolidada,

metodologia.

iniciativas individuais.

com tecnologia e
metodologia j testadas.
Minimiza os riscos de

Dificulta na venda do

abertura de um negcio

negcio.

prprio.
Proporciona orientao

Risco de fracasso do

e assistncia na

franqueador.

administrao do
negcio e benefcios
com a expanso da
rede.

Fonte: Daniel Pl, Tudo sobre Franchising (Rio de Janeiro: Editora Senac Rio, 2001).

Quadro 3: Vantagens e Desvantagens do Franchising.

2.14

Mercado: Parceria x Franquia

50

A globalizao fez com que o mundo transformasse as empresas numa


velocidade muito mais alta do que se esperava. Do ano 2000 para os dias de
hoje, j se veem blocos econmicos formados e o mundo caminha para a
universalizao da economia sem fronteiras. Os blocos asiticos formados
pelas potncias emergentes so Hong Kong, Coria do Sul, China, Tailndia,
tendo como liderana o Japo.
Essas potncias tero de enfrentar a Europa Ocidental e a Oriental e o
bloco formado pelos EUA, Canad e Mxico. Os emergentes do terceiro mundo
no esto muito longe e o tempo se encarregar de desenvolver um novo bloco
liderado pelo Brasil. A internacionalizao da economia que vem ocorrendo
transformou-se em um movimento maior, a globalizao da economia e
enormes oportunidades econmicas, polticas e sociais faro ver um mundo
bastante diferente e melhor em relao qualidade de vida dos seres humanos
em qualquer parte do planeta terra.
A inovaes tecnolgicas transferidas para todo o mundo e o aumento
da produtividade se espalharo por todo planeta, transformando o modo de
vida das pessoas e o comportamento humano. A mdia, Internet e outros meios
de comunicao se encarregaro de divulgar esses acontecimentos, mudando
o estilo de vida global. Os povos dos blocos econmicos dos pases socialistas
e comunistas j desejam a integrao internacional economia de mercado.
Essas economias no tardaro a unir-se s economias ocidentais.

A parceria nos permite aliar nossas experincias com uma


outra pessoa ou organizao tambm experiente, nos permite
juntar nossa fraqueza com algum que saiba solucion-las e a
franquia nos permite crescer com um parceiro que nos conduz
ao caminho certo, cheios de produtos que j so conhecidos,
podendo este ser dentro do estado, do pas ou mundialmente
conhecido, estratgia de marketing, entre outras vantagens.
(ROCHA E MARTINS, 2008).

De acordo com Rocha e Martins (2008), o sistema de franchising teve


um crescimento considervel aps o plano real em 1994, com a estabilidade da
moeda e com o declnio da produo das grandes indstrias e o aumento da
taxa de desemprego. A alavancagem de redes e unidades franqueadas ajudou

51

o mercado a amadurecer e est crescendo de forma contnua no pas. Em


2007, o Brasil apareceu em 3 lugar no ranking mundial de franquias, ficando
atrs apenas dos EUA e Japo. No pas, 75% das franqueadoras encontram-se
na regio sudeste.

2.15

Parceria

A necessidade de unir foras para se alcanar um objetivo, seja ele


social, econmico ou cultural, mais comum nos dias de hoje.
A sociedade est colaborando entre si de forma mais constante.
Nenhuma sociedade, organizao ou governo consegue ir para a frente sem a
unio de ambos, ou seja, sem apoio.
Quando h unio de foras, de recursos e conhecimentos, as
possibilidades de atuao dentro da sociedade e do mercado, ou pas,
acabam-se ampliando. Mesmo assim, a busca de parceiros e construo de
alianas ainda pouco explorada.
Quando o assunto de parcerias praticado dentro de uma empresa, as
pessoas acham dvidas e acreditam que isso pode gerar perda no controle da
mesma, pois associar uma nova pessoa e alcanar o objetivo comum em um
desvio do prprio objetivo, mesmo que a outra pessoa possa tornar-se um
parceiro na organizao e no tenha o interesse por ela. Porm, quando se
acredita que a parceria dar certo, entende-se que a unio de foras, onde
todos os membros enxergam o objetivo principal, mas para isso preciso muita
ateno quanto s metas da organizao para que cada um saiba e esteja de
acordo comum.
A forma e o comprometimento para manter a identidade do projeto, as
responsabilidades de cada um, so como trabalhar em equipe, sem perder a
autonomia que questo de relevncia. Na construo de parceria deve-se
envolver talento e habilidade, respeitar cada um dos parceiros envolvidos e
verificar que o parceiro no ser exposto inicialmente. Saber ouvir e descobrir
os espaos nos quais sero somados os talentos individuais resultar para
todos os participantes um ganho.

52

Deve-se identificar qual o tipo de parceria que feita, se essa ser em


longo prazo ou apenas num projeto de pequeno prazo, onde demandar um
planejamento integrado e conjunto, quando apenas um projeto ou uma ao
que adquire caractersticas distintas daquelas de projeto em longo prazo.
aqui que os conceitos de estratgias e parcerias caminham separados.
Parceria a ideia de aes pontuais ou projeto de iniciativa conjunta e as
alianas estratgicas buscam aes em longo prazo.

Para o crescimento de organizaes, tanto em relao


atuao, quanto em relao a tamanho, recursos, reas
geogrficas e aumento de servios oferecidos importante
selecionar parceiros de forma criteriosa avaliando assim os
riscos e identificando fatores que justifiquem e que levam
parceria ou aliana. (ROCHA E MARTINS, 2008).

2.16

Franchising x Negcio Independente

No Brasil h um alto ndice de mortalidade de empresas antes do quinto


ano de permanncia desta no mercado. Tal fato deve-se alta competitividade
com a globalizao e concorrncia acirrada que vem aumentando a cada ano.
Empresas nacionais desconhecidas tm que competir com empresas
multinacionais com marcas consolidadas nos pensamentos das pessoas e no
mercado.
Entre abrir uma empresa que j conhecida e tem tradio e marca no
mercado consolidada, os principais concorrentes j conhecidos e ter um plano
de marketing e plano de estratgia ousado, ou mesmo entrar num mercado
onde no h espaos para erros, pode causar danos e problemas irreversveis,
fazendo com que a empresa perca participao no mercado e at mesmo
perca seus clientes para a concorrncia. Esses so fatos a serem observados
com coerncia e ateno por seus futuros gestores, a fim de que tenham
confiana necessria para abrir sua prpria empresa e investir nela.

53

Fonte: Sebrae, 2009

Figura 22: Taxa de mortalidade das empresas no estado de So Paulo.

Abrir uma empresa s vezes pode ser um sonho, mas deve ser feito de
forma consciente para que se torne realidade. Portanto devem-se ver algumas
diferenas

que

um

sistema

de

franchising

pode

oferecer

de

um

empreendimento diferente.

(continua)
Negcio Independente

Franchising

O franqueado adquire de necessrio estabelecer e


imediato o direito de uso firmar um nome prprio para
Marca

da marca e logotipo de o negcio.


marca j conhecida, e com
boa aceitao no mercado.
Oferece

Produtos e
Servios

servios

produtos
j

testados

ou Requer um Know How, para


e criar produtos ou servios,

implementados no negcio

desenvolver,

testar

implantar no mercado.

54

(continuao)
O

franqueado

torna-se Depende exclusivamente da

apto a iniciar um novo capacidade individual e do

Treinamento

negcio

de

imediato. perfil do proprietrio.

Adquire

experincia

conhecimento de anos de
trabalho acumulados pelo
franqueador.

Nasce com a operao Comea

pequeno

completa. O franqueado consumir tempo para seu


bem

treinado

operar

eficientemente

negcio.

Conta

transferncia
how

com

de

Pode

o necessitar de suporte ou
a recursos

Know- crescer.

externos
O

para

custo

de

manuais consultoria para pesquisa,

detalhados.

Adiciona-se neste caso, costuma ser

aqui
Parte do negcio

dever desenvolvimento.

consultoria

completa;

produo

que mais elevado.


e

comercializao, rea de
atuao
plano

pblico-alvo,

de

marketing

propaganda,
promoes,

publicidade,
relao

de

fornecedores e preos e
ainda,

anlise

da

concorrncia.

Publicidade e
Promoo

Tem suporte e apoio do Suporta

os

franqueador na criao e criao,

produo

produo.

nacional

de
de

divulgao seleo correta de canais de

responsabilidade
franqueador.

custos

de comunicao sozinho.
do

55

(continuao)
Desenvolvimentos

franqueador

de

constantemente

Novos produtos

desenvolvendo
produtos

est O proprietrio responde com


maior rapidez demanda de
novos mercado,

ou

porm,

atuar

servios, com menores.

porm, perde na agilidade,


pois

precisa

antes

de

test-los
lanar

no

mercado.
O franqueador, que detm Livre, pode errar ou acertar.
a experincia na operao Se precisar de consultoria
do

negcio,

fornece para auxili-lo na escolha,

assessoria na escolha do ter um custo para isto.


Ponto comercial

ponto

comercial, Normalmente, mais elevado

recomenda a localizao do que na franquia.


mais

adequada

especifica o ambiente de
operaes e vendas.
Tem

mais

aes Tem mais aes corretivas

preventivas.

O e, em alguns casos, poder

franqueador presta apoio e at recorrer ajuda externa,


Problemas no dia
a dia

assessoria
visita

de

campo, tambm com custos.

regularmente

franquia e acompanha a
preveno e soluo de
problemas.

Recursos humanos

Com metodologia prpria Considerando

para o gerenciamento da inexperincia

do

equipe, tendo uma poltica empreendedor

na

de

RH

testada

e administrao do pessoal,

ajustada aos negcios da ter


rede,

custo

que

recorrer

dessa consultoria externa para os

assessoria menor
que de uma consultoria.

do mtodos de gerenciamento
e assessoria legal e jurdica.

56

(concluso)
Tem limitaes na venda. Tem
Precisa-se
Venda do negcio

ouvir

toda

liberdade

de

o negociar a venda da loja.

franqueador e concederlhe

direito

de

preferncia.
Fonte: Guia do franchising, 2008

Quadro 4: Franchising x Negcio Independente.

2.17 Franchising no Brasil

A Associao Brasileira de Franchising (ABF) foi criada em 1987. uma


entidade sem fins lucrativos, desfruta de uma grande imagem e prestgio diante
do

mercado.

Possui mais de

700 associados,

entre

franqueadores,

franqueados e prestadores de servios, que vm participando de diversas


aes para desenvolver o sistema do Brasil.
representada por uma Seccional no Rio de Janeiro, aumentando sua
amplitude nacional e internacional, dedicando-se a realizar atividades que
beneficiem os seus associados, promovendo simpsios, conferncias,
seminrios, cursos, palestras e encontro de formao sobre o Franchising.

Em 1960, na rea de servios, a escola de idiomas Yzigi foi o


marco inicial dentro do pas, antes mesmo de profissionais
dentro do Brasil saberem que o que estavam praticando era
um sistema chamado franquia. Esta empresa cedia sua marca
e didtica de ensino para pessoas interessadas em ter seu
prprio negcio. (ROCHA E MARTINS, 2008).

No Brasil, na dcada de 80, aps uma grande revoluo no mundo dos


negcios, o sistema de Franchising, vem sendo utilizado na maioria dos
setores, como o de servios, desenvolvendo o sistema de franquia. No pas,
devido estabilizao do plano real em 1994, o crescimento ficou ainda mais
notvel.

57

A exemplo dos Correios empresa nacional, iniciou-se a expanso do


sistema de franchising, abrindo mais 1.173 unidades. Nos anos seguintes, j
em 2005, a media de unidades passou para 12.186 de agncias, tornando-se a
maior franquia do pas ao se transformar em um banco de servios, sendo que
6.835 so agncias franqueadas e o restante prprio.No ano de 1994, a rede
de drogarias Farmais transformou-se a maior rede de farmcia do Brasil e hoje,
segundo a Associao Brasileira de Franchising (ABF), no Ranking das
maiores franquias do Brasil ocupando a 19 posio.
No mbito internacional, a ABF se destaca por seu perfil empreendedor.
A Associao membro-fundador do World Franchise Council, (WFC) uma das
entidades mais importantes do mundo, tambm como a Federao IberoAmericana
International

de

Associao

Franchising

de

Franchising,(FIAF)

Association

(IFA)

integrando

ser

tambm

ainda

membro

correspondente da Federao Europia de Franchising.


O Brasil encontra-se entre os cincos primeiros no ranking mundial de
franquias.

2.18 Fatores que impedem o crescimento da franquia no Brasil

A Rizzo Franchise (2009) elaborou uma pesquisa sobre franquia no


Brasil e na Amrica latina, contando com as participaes dos franqueadores
de diversos setores. O estudo teve como objetivo identificar os motivos que
fazem com que o Brasil ainda esteja atrs de pases mais desenvolvidos no
quesito expanso e crescimento de redes. A falta de profissional gera
problemas na justia com franqueados.
A pesquisa foi realizada com 117 empresas de diversos setores e
diferentes estgios de crescimento. O resultado apontou 12 fatores que
impedem o crescimento da franquia.

2.18.1 Criao de diversos modelos de franquia

58

So criados modelos de formato de franquia para expandir a rede em


localidades menores, sem o perfil adequado, levando o franqueador a
descaracterizar o negcio.

2.18.2 Expanso focada na quantidade e no na qualidade

Expanso desordenada para chegar a um nmero maior de franquia que


justifique os custos do franqueador. Sem preocupao de seleo de candidato
e planejamento de expanso, o resultado a morte precoce da empresa.

2.18.3 Tropicalizao de franquias

uma forma de adaptar a franquia a cada regio em quem abre uma


unidade. A empresa altera o mix de produto, insere novos produtos, perdendo
na escala e competitividade.

2.18.4 Franqueadores com diversos negcios diferentes que vendem franquias

Depois da experincia, alguns franqueadores querem criar empresas


franqueadoras para vender diversas marcas e diversos produtos ou servios
para diferentes gostos, gerando a perda do foco e de cada um dos novos
negcios.

2.18.5 Falta de experincia na operao de unidades prprias

Os franqueadores no tm experincia para vender franquia porque no


conseguem operar a unidade prpria. Rizzo Franchise diz que, 13% de todos

59

os franqueadores brasileiros nunca operaram na prtica a franquia que


vendem.

2.18.6 Licenciamento ao invs de franquias

No ter problemas com a Lei do Franchising ou por no ter orientao


correta, empresas licenciam uma marca, mas na verdade, concedem franquias.

2.18.7 Franquia como canal de distribuio de produtos

Franqueadores no Brasil veem na indstria os prprios produtos que os


franqueados vendem, ou seja, veem a franquia como um canal de distribuio
e venda e, no, como um negcio prprio, onde se vende experincia. Rizzo
Franchise mostrou que, 76% de todos os franqueadores que quebraram nos
ltimos 10 anos vendiam produtos para seus franqueadores.

2.18.8 Contratao de corretores de franquias

Sempre querendo a expanso acelerada, franqueadores contratam


executivos e empresas para terceirizar e vender franquia, amargando a
tentativa de no entregar o que foi vendido para os outros.

2.18.9 Franquias que do filhotes

As insatisfaes dos franqueados levam a se unirem, sarem da rede e


construir sua prpria rede, at mesmo atravs de redes concorrentes. Isso

60

acontece porque a empresa franqueadora no estruturou de forma organizada


comprometendo os fornecedores a fazerem um menor preo.

2.18.10 Ser comprado ao invs de vender franquias

Tentados a conceder franquias, pensando no lucro, vendem a franquia


para um candidato sem o perfil adequado, deixando de planejar a venda da
franquia.

2.18.11 Fundo de propaganda mal administrado

Os franqueados recorrem justia para solucionar um fundo de


propaganda mal administrado, campanha esta que no beneficia a rede como
um todo.

2.18.12 Franqueados problemas

A seleo errada de franqueados para a rede trazem problemas em


mdio prazo que, s vezes, so irreversveis.
Os franqueados-problemas mais comuns so:
a) ex funcionrio;
b) amigo ou parente;
c) o investidor: quer mais um negcio para diversificar os seus
investimentos;
d) o empreendedor: empresrio criativo para montar sua prpria
empresa, mas no para adquirir uma franquia;
e) aquele que quer comprar mais de uma franquia logo na primeira vez;
f) aquele que quer comprar a franquia para a mulher ou para os filhos;

61

g) scios do franqueador;
h) franqueados que tm outros negcios;
i) franqueados que tm scios.

2.19

Segmentos de mercado no Brasil

Segundo a ABF (2009), em 2008 o sistema de Franchising registrou um


faturamento de R$ 55 bilhes, que representou um aumento de 19,5% em
relao a 2007. Em 2008, 200 novas empresas adotaram o modelo de
franquias como estratgias de crescimento, o que contribuiu muito para o
aumento do faturamento do setor e tambm das unidades franqueadas, que
somam quase 72 mil. Ainda segundo a ABF, no Brasil, so 1.379 redes de
franquia responsveis por aproximadamente 648.000 postos de trabalhos
diretos e 2.592.000 indiretos.

De acordo com a ABF (2008), os segmentos que mais cresceram foram:

a) acessrios Pessoais e Calados: registrou um incremento de 44,8%.


Esse ndice resultado da entrada expressiva de novas e grandes redes
no sistema, como Havaianas (quiosques);
b) alimentao: sempre em crescimento, registrou um aumento de 20%
em seu faturamento, em 2008;
c) educao e Treinamento: o setor apresentou crescimento de 3%;
d) esporte, Beleza, Sade e Lazer: houve um crescimento de 25%;
e) fotos, Grficas e Sinalizao: ocorreu um crescimento de 2,6%. um
setor muito pequeno sem muita variao ano aps ano;
f) hotelaria e Turismo: cresceu 11,6% em 2008;
g) informtica e Eletrnicos: em 2008, o setor cresceu 5,6%. A
competio com os grandes supermercados grande;
h) limpeza e conservao: o nico segmento que apresentou uma
retrao (-1,4%). Diminuio em nmero de unidades em segmentos
voltados para servios em limpeza e conservao.

62

O sistema de franchising continua se apresentando como uma


tima opo para quem deseja abrir seu prprio negcio,
levando em conta que uma das formas de se ter um
empreendimento que mais cresce no mundo. (ROCHA E
MARTINS, 2008).

O diretor executivo da ABF (2009), Ricardo Camargo diz que, apesar da


crise internacional assustar consumidores de todo o mundo, outros fatores
impactam positivamente o setor. No Brasil, os setores mais afetados com a
crise so: o automobilstico, financeiro e construo civil, setores que no so
representativos no mercado de franquia.
Ainda segundo o executivo da ABF (2009), Ricardo Camargo, quando o
mercado sofre demisses, o setor de franquias acaba recebendo muitos
interessados. Ao perder o emprego, muitos profissionais optam pelo negcio
prprio e, nesse momento, o modelo de franquia leva muitas vantagens.
Ressaltando que, em dezembro, as redes associadas registraram um aumento
de 25% no nmero geral de interessados em adquirir uma franquia.
No mbito internacional, as franquias do Brasil esto aproveitando as
oportunidades causadas pela crise, encontrando ativos mais baratos e cmbio
favorvel s empresas brasileiras. A ABF diz que a crise pegou o setor
capitalizado; os 18 meses foram muito positivos para o setor.
A alimentao um segmento que nunca deixou de apresentar bons
resultados, isso porque houve a entrada de novas redes e franquias no sistema
como: Eisenbahn Cervejaria, Frutiquello Sorvetes, KFC, Koni Store e Rocinha.
Outras Marcas, como BOBS, AMBEV, Cacau Show, Burger King, Spoleto e
Subway, tambm tiveram bons crescimentos.
O Brasil est entre os quatros pases do mundo em venda de PCs,
perdendo apenas para os Estados Unidos, China e Japo. Passaram a integrar
este segmentos empresas como a Linkwell, TV Bus, entre outras. Para a ABF,
em 2009 a expectativa que o setor continue crescendo. Estima-se que haver
um crescimento de 13%, j considerando o fator crise. Outro fator favorvel
expanso das redes que os pontos comerciais tiveram queda de preo.
Para quem deseja iniciar no mercado de franquias, o ponto comercial,
na maioria das vezes, o investimento mais significativo.

63

CAPTULO III

PARCERIA COM A FRANQUIA DROGARIA FARMAIS

ESCOLHA DA FRANQUIA

O franqueador tem a funo de administrar sua prpria loja e tambm as


lojas que fazem parte da rede, servindo como unidade-modelo. natural a
unidade-modelo ser um exemplo para os clientes e para a sociedade em geral,
em termos de atendimento, qualidade dos produtos e na gesto das lojas.
O desafio estabelecer novas e desafiadoras estratgias comerciais
para toda a Rede Farmais alcanar um resultado muito melhor em suas
vendas. No entanto, dentro da realidade comercial e de negcios de cada
unidade est-se promovendo uma poltica de descontos em medicamentos e
perfumarias compatvel com suas negociaes diretas, concedidas atravs da
Farmais ou atravs da Farmcia popular.
Feita a anlise, desenvolve-se uma campanha abrangente que possa
ser aplicada em toda rede e que aproveite as condies e aes individuais
das lojas, ou seja, uma campanha de super semanas, como a Semana: do
Diabtico, dos Anticoncepcionais, da Hipertenso, das Perfumarias, dos
Genricos, das Crianas e o barato da Quarta.
Essas so consideradas aes de encantamento e fidelizao,
prestao de servios e convnios.
O objetivo da campanha divulgar os produtos que alavancam os
resultados, para levar o pblico s lojas, tambm motivar e envolver toda
equipe de atendimento.
Tem-se em mente que, a campanha no para ter lucros e sim para
ganhar mais clientes e no propriamente a venda podendo, muitas vezes, ter
margem negativa para maior atratividade.
Foi esse fator que predominou para a escolha da franquia Farmais.
Mrcia Cristiane Cuelhar tinha muita vontade de abrir seu prprio negcio,
sabia que para abri-lo no poderia correr muitos riscos, principalmente num

64

pas, onde a burocracia to grande e o ndice de mortalidade de empresas


muito alto. Seria um esforo extra para tornar sua marca prpria conhecida e
fidelizar tantos clientes. Portanto, a maneira mais segura seria abrir uma
franquia, pois sabia que por trs, j teria um mercado, uma marca conhecida e
consolidada, o acesso aos fornecedores no seria to complexo, teria acesso a
consultores especializados e outras questes favorveis.
Em 2003, Mrcia Cristiane Cuelhar, ficou sabendo que o sr. Walter
Rodrigues estava vendendo a unidade Marco Zero. Ela conheceu a rede de
drogaria Farmais e interessou-se em adquiri-la. Sendo ela farmacutica, o fato
de ter uma farmcia lhe seria mais interessante.

3.1

Pesquisa de mercado

Mrcia Cristiane Cuelhar, pelo fato de ser farmacutica e tambm por


saber que a rede de drogaria Farmais era uma das pioneiras do setor de
farmcias a ser uma franquia e que teria vantagens tanto em relao ao custo
e benefcio, marca e sua qualidade e comodidade para o consumidor, fez sua
escolha pela franquia.
Em 2009, segundo o Portal do Franchising, a rede de drogaria Farmais
j ocupava a 19 colocao no ranking nacional de franquia. Essa posio
bastante significante para uma escolha de franquia, levando-se em
considerao a legislao trabalhista, a burocracia e os encargos tributrios.
Para Lins, esse tipo de resultado refora o esprito empreendedor da
cidade, se destacando tambm em abrigar outras franquias alm da Farmais.
Residindo h algum tempo em Lins e conhecendo a franquia Farmais na
cidade, Mrcia Cristiane Cuelhar, viu seu sonho se realizar, que era ter uma
prpria empresa. Acreditando no potencial da cidade e no pblico, resolveu
continuar sendo franquia Farmais.

3.2

Assessoria

65

A assessoria feita periodicamente. Os consultores visitam as franquias


e geralmente apresentam-se aos funcionrios, de forma simples como se no
fossem consultores. Compram at produtos para saber sua qualidade, olham
os estoques para saber se esto sendo bem armazenados, e se esto no prazo
de validade. Tambm analisam: a forma de atendimento, os uniformes dos
funcionrios, a organizao, a limpeza e os produtos.
Os consultores observam tambm a permanncia dos proprietrios na
loja, visto que esse um princpio bsico para quem quer abrir uma franquia,
levando-se em conta que a franquia j estava funcionando. O consultor uma
pessoa bem procurada, quando h dvidas.
Geralmente as maiores dvidas atribudas s franquias so a falta de
informao e falta de compromisso inicial na abertura da franquia.

3.3

Relacionamento franqueador x franqueado

O franqueador escolhe mtodos que sero aplicados na franquia,


escolhe

programas,

formas

de

administrar,

fornecedores,

processos,

marketing, propaganda e outros.

Para alguns franqueadores experientes, o bom franqueado


no o que tem condies financeiras, vontade e coragem de
ser empreendedor independente. Ao contrrio, o que deseja
ter seu prprio negcio, mas tem medo de abri-lo de forma
independente, no testado pelo mercado, porque isso
implicaria muito mais trabalho e criatividade e enorme margem
de risco. O relacionamento com esse tipo de franqueado
muito mais estvel, pois ele sente necessidade de segurana,
o que o suporte da marca e o franqueador lhe fornecem.
(MARICATO, 2006).

Mrcia Cristiane Cuelhar escuta os franqueados, mas nem sempre ouve


as crticas para mudar algo definitivamente. Ela gosta de ter rdeas curtas com
o seu negcio. tambm econmica e correta na hora das contas. Quando os
franqueados tm um comportamento fora dos padres pr-estabelecidos, a

66

maneira de se punir igual a outra franquia; costuma-se cortar o que j prestabelecido em contrato.
Segundo a proprietria, isso pode ocorrer, pois se durante a visita
Farmcia feita por um consultor, ele observar que o servio no est sendo
bem feito, de acordo com os parmetros impostos pela rede de drogaria
Farmais, o consultor avisar a franqueadora.
Segundo Mendelsohn (1994), os franqueados operam o sistema do
franqueador, usando o seu nome e a sua marca. Portanto, cabe ao
franqueador a palavra final em relao ao que pode ser permitido. Na verdade,
sem um controle centralizado, o sistema e a rede de franquia poderiam
rapidamente perder a sua identidade corporativa, a uniformidade do produto e
o servio identificado pela marca.

67

CAPTULO IV

A PESQUISA

INTRODUO

Uma das principais prioridades da empresa Drogaria Farmais atrair


clientes com produtos e preos competitivos e qualidade diferenciada dos
concorrentes.
A empresa tem uma boa relao tanto com seus funcionrios quanto
com os franqueados. Mrcia Cristiane Cuelhar uma pessoa sempre alegre e
atenciosa com todos.
Ao chegar Drogaria Farmais a qual est situada no centro de Lins,
logo se percebe o astral de todos os funcionrios. Eles esto sempre prontos
para atend-los e tirar qualquer dvida em relao a servios que a prpria
farmcia oferece aos seus clientes.
Pode-se dizer, ento, que a Drogaria Farmais cresceu junto com Lins,
em um ambiente onde tambm a concorrncia cresceu e junto dela,
consequentemente, a modernizao. Explica-se esse crescimento atravs: da
marca, da misso da prpria empresa como um todo, com mais variedades,
mais servios e promoes, com trabalho srio e tico. Atualmente, so mais
de 430 unidades em mais de 200 municpios nos estados de So Paulo, Rio de
Janeiro, Minas Gerais, Mato Grosso do Sul e Paran, segundo a prpria
empresa em seu site, atendendo milhares de clientes por ms.
A empresa atrai a cada ms muitos franqueados e milhares de
consumidores tornam-se fiis marca.
Com o objetivo de verificar os fatores de atratividade que faz um
franqueador ter interesse em abrir uma Drogaria Farmais, e esta oferecer
retornos maiores do que apenas lucro lquido, foi realizada uma pesquisa na
empresa Farmais de Lins, no perodo de fevereiro a setembro do ano de 2009.
Na realizao desta pesquisa utilizaram-se os mtodos e tcnicas
descritas abaixo:

68

I) mtodo do Estudo de Caso: O estudo de caso foi realizado na


Franquia de Lins/SP, analisando aspectos voltados atratividade a fim
de demonstrar sua importncia na gerao de retornos positivos para a
empresa;
II) mtodo de Observao Sistemtica: foram observados e analisados
os procedimentos no processo de parceria juntamente com a franquia,
para ajudar o desenvolvimento do estudo de caso;
III) mtodo Histrico: Foram descritas as tcnicas, os mtodos e a
evoluo da histria da empresa Farmais, para que possam ser
utilizados no desenvolvimento do estudo de caso; e
IV) mtodo Estatstico: foi realizada uma pesquisa no ms de julho,
direto com seus clientes em Lins, no perodo das frias escolares,
atravs de questionrios, com o objetivo de identificar a satisfao dos
seus clientes. Foram entrevistados 150 consumidores da Farmais, de
forma simples e aleatria, com uma pequena margem de erro.
As tcnicas utilizadas foram:
a) Roteiro de Estudo de caso (Apndice A);
b) Roteiro de Observao Sistemtica (Apndice B);
c) Roteiro Histrico da Rede de Drogaria Farmais (Apndice C);
d) Roteiro de Entrevista para funcionrios (Apndice D);
e) Formulrio para clientes (Apndice E).

4.1

Fatores de atratividade

A empresa Farmais cresce de forma acelerada, sendo ela a primeira do


segmento de farmcia a tornar-se uma franquia em todo o territrio nacional,
uma referncia de farmcia em todo o Brasil. A rede foi fundada em 1994,
cuidando da sade e do bem estar dos brasileiros, hoje conta como mais de
430 lojas.
Pode-se dizer que a procura pela drogaria Farmais, no ocorre somente
atravs da compra de remdios, mas tambm do bsico, como por exemplo, a
assistncia de uma farmacutica e vrias opes no ramo de sade e beleza.

69

A empresa Rede Farmais consegue manter para seus consumidores um


custo x benefcio bastante satisfatrio atraindo, assim, pessoas de todas as
classes sociais. A rede Farmais apresenta preocupao relevante em atrair
consumidores de todos os tipos, possuindo em sua rede no s remdios,
como algumas pessoas possam imaginar, mas ampla variedades de produtos
de beleza. H uma busca por novos produtos e tipos de embalagens,
agregando mais valor no s ao produto, mas tambm empresa como um
todo. Alm de investimento em polticas eficientes para divulgar a marca
Farmais e seus benefcios, ela tambm possui tecnologia de ponta para facilitar
seus consumidores. Um exemplo dessa comodidade o carto da rede
Farmais, onde pode compra-se em qualquer Farmais da rede e em qualquer
local em que se encontra a mesma.
Para os interessados em abrir uma franquia da Farmais, pode-se afirmar
que esses fatores so bastante interessantes, alm de que h inspeo
contnua da franqueadora para o franqueado. O servio profissional e
padronizado, de forma que o franqueador manda tudo como deve ser feito para
o franqueado.
A Rede Farmais, sendo um das pioneiras no setor de farmcias,
comeou a se expandir por meios de franquias, de forma bastante rpida no
pas. Segundo ABF (2009), ela ocupa a 19 posio no ranking nacional de
franquia, num ambiente, hostil ao empreendedorismo (burocracia, encargos
tributrios, entre outros).
Os principais fatores de atratividade pela rede para atrair o franqueado
so:
a) investimento para abertura;
b) retorno gerado;
c) marca Forte;
d) relacionamento entre franqueador e franqueado de fcil acesso;
e) administrao, manuteno, planejamento e administrao;
f) padronizao;
g) responsabilidade com o consumidor, social e com o franqueado;
h) busca por melhorias contnuas.
J os principais fatores de atratividade usados pelo franqueador para
atrair clientes so:

70

a) marca;
b) preo;
c) padronizao;
d) qualidade;
e) organizao;
f) marketing;
g) localizao;
h) atendimento;
i) produtos diversificados.

Apesar de no incio da abertura do processo de uma franquia haver


muita burocracia, os franqueados de Lins mostram-se satisfeitos com a
empresa. A segurana proporcionada pela abertura de uma franquia, alm do
nome consolidado, faz com que a mesma tenha grande atratividade ao
consumidor, que sabe que ter qualidade garantida pela marca.

4.2

Retornos gerados

No ano de 2009, apesar dos surgimentos de grandes concorrentes na


cidade de Lins, os proprietrios se mostraram bastante satisfeitos com a
franquia. Isso devido ao conhecimento da populao dos benefcios que so
oferecidos, atravs dos preos acessveis.
H satisfao por parte dos clientes em relao ao produto, havendo
uma preocupao contnua do franqueador em buscar sempre melhorias para
o sistema de informao das lojas, os produtos, a responsabilidade social,
sendo esta uma preocupao geral, havendo uma padronizao em todos os
sentidos na empresa. Ela pode cobrar seus funcionrios por seus erros, porm
recompensa-os pelo trabalho feito com dedicao, fazendo com que
funcionrios e franqueado se sintam mais seguros ao trabalharem sempre de
forma estimulada e certa.
Para a empresaria da loja de Lins, o retorno da parceria com a rede
Farmais foi positivo, no apenas em relao lucratividade, ou seja, o retorno

71

do investimento feito, mas tambm o retorno do trabalho, da mo-de-obra e


benefcios gerados aos consumidores.

4.3

Apresentao e anlise dos dados

Para analisar o atendimento e a satisfao dos servios prestados e


para saber se os clientes conhecem as lojas e se esto satisfeitos com os
produtos oferecidos pela Farmais de Lins, foi realizada pesquisa envolvendo
clientes e funcionrios, mostrando o grau de comprometimento dos
funcionrios com a empresa e a possvel fidelizao dos consumidores com a
marca.
A franquia de Lins, preocupada em atender melhor os seus clientes tem
como objetivo preparar seus funcionrios, gerando maior benefcio, satisfao
e qualidade em seus servios.

4.3.1 Pesquisa com funcionrios

A pesquisa envolveu quatros funcionrios, da franquia da cidade de Lins


e ela foi realizada no ms de julho.
As perguntas foram elaboradas de forma a analisar se os funcionrios
que vendem conhecem os produtos e a marca para quem trabalham.
Notou-se que os funcionrios entenderam que devem melhorar o
atendimento ao cliente de forma contnua. Pode-se dizer que os funcionrios
acreditam que seus clientes se sentem atrados com o produto, principalmente
pelo preo e que os clientes que no compram na loja so porque no
conhecem ainda a marca e a empresa.
Outro fator importante observado que os funcionrios conhecem a
marca para quem trabalham. Caso seja solicitado pelo proprietrio tal
conhecimento, os funcionrios demonstraro que alem da marca, conhecem
tambm a viso e a misso da empresa Farmais.

72

A pesquisa mostrou que o comprometimento dos funcionrios em


relao empresa seguro e no limitado ou momentneo, buscando sempre
a melhoria.
Para verificar a satisfao dos clientes e conhecimento pela marca na
cidade de Lins/SP, uma pesquisa de campo foi realizada, onde foi aplicado um
questionrio planejado cuidadosamente para verificar o nvel de satisfao em
relao: ao atendimento, produtos e o conhecimento do consumidor sobre a
marca. A pesquisa envolveu 150 consumidores da marca e foi realizada no
perodo do ms das mes, do dia 2 ao dia 28 de maio:
O resultado encontra-se descrito a seguir:

Tabela 1: Gnero
Especificao

Fr%

Feminino

105

70

Masculino

45

30

F= 150

F%= 100

Fonte: Elaborado pelos os autores, 2009.

Os resultados constatados na tabela mostram que 70% dos clientes da


Farmais de Lins so do sexo feminino, um ndice bastante elevado. Pode-se
levar em conta que so as mulheres que mais se preocupam com a sade e a
beleza de si mesma e da famlia.
Considera-se tambm que o fluxo de pessoas no centro da cidade
maior do sexo feminino, por conter vrias lojas de sapatos e roupas para todos
os tipos de gostos, onde se nota que as vendedoras so mulheres. Porm,
importante ressaltar que o homem de hoje est cuidando mais da sua sade,
no sendo surpresa v-lo cuidando tambm da beleza.
Em relao faixa etria, os clientes da Farmais, na sua maioria
possuem entre 29 a 40 anos (32%), ou seja, um pblico mais maduro,
levando-se em considerao que esse grupo dessa faixa etria tem famlia,
filhos e at avs.
Em segundo lugar est a faixa etria de 18 a 28 anos. Mesmo o fato de
a empresa mostrar que deseja atrair todos os tipos de pessoas em relao

73

idade e gnero, ainda comum pessoas que j tm uma certa estabilidade


familiar e precisam de mais cuidados em todos os sentidos.

Tabela 2: Faixa Etria


Especificao

Fr%

Menos de 18 anos

18 a 28 anos

45

30

29 a 40 anos

48

32

41 a 51 anos

39

26

Mais de 52 anos

F=150

F%=100

Fonte: Elaborado pelos autores, 2009.

Apesar de que o ndice de pessoas mais velhas ser um pouco baixo, em


relao aos outros, preciso destacar que quem vai a Farmais so pessoas da
famlia que acabam comprando para si tambm.

Tabela 3: Escolaridade
Especificao

Fr%

Ensino Fundamental

51

34

Ensino mdio

54

36

Ensino superior

39

26

Ps-graduao

F=150

F%=100

Fonte: Elaborado pelos autores, 2009.

Conforme mostra a tabela, a maioria dos clientes da empresa cursa ou


j terminou o Ensino Mdio (36%). Em segundo temos as pessoas que esto
ou j terminaram o Ensino Fundamental (34%) e, em terceiro lugar com (26%),
esto as pessoas que cursam ou j terminaram o Ensino Superior.

74

Analisa-se tambm que as pessoas que possuem ps-graduao so os


que menos frequentam a empresa.
Quando questionado se o entrevistado j conhecia a loja, 90% disseram
que sim. Porm, mesmo com 13 anos de existncia em Lins, 15% dos
entrevistados no conheciam e que era a primeira vez que estavam entrando
na loja.

Tabela 4: Conhecimento da loja


Especificao

Fr%

Sim

135

90

No

15

10

F=150

F%=100

Fonte: Elaborado pelos autores, 2009.

A tendncia que esse ndice de pessoas que no conhece a farmcia


tende a diminuir a cada dia em virtude do sucesso alcanado pela loja de Lins,
atravs das promoes feitas e at dos comercias com pessoas famosas como
a Ana Maria Braga, grande apresentadora do canal de televiso Rede Globo.

Tabela 5: Fator de motivao que faz o entrevistado ir at a loja


Especificao
F
Fr%
Atendimento

54

36

Qualidade

36

24

Marca

12

Preo

48

32

F=150

F%=100

Fonte: Elaborado pelos autores, 2009.

Em relao ao que motiva o cliente a ir at a loja, das pessoas


entrevistadas, 36% disseram que sempre compra l porque o atendimento de
qualidade. Em segundo ficou o preo, com 32%. Nota-se que o fator

75

atendimento ganha disparado dos demais. Hoje as pessoas pagam mais para
serem bem atendidas e todos gostam de ser respeitados. Em terceiro lugar
aparece a qualidade, como fator de escolha.
Antigamente, o fator qualidade era necessrio e indispensvel na hora
de comprar algum produto, hoje no, qualidade obrigao. Apesar de a
marca da empresa ser muito importante para o cliente escolher onde comprar,
esse fator teve apenas 8% das notas.

Tabela 6: Fator Analisado: Atendimento da loja


Especificao
F

Fr%

timo

72

48

Bom

51

34

Regular

27

18

Ruim

F=150

F%=100

Fonte: Elaborado pelos autores, 2009.

A pesquisa foi realizada no ms de maio, envolvendo um grande nmero


de pessoas nas ruas do centro, onde h um maior fluxo de pessoas.
Com 72% dos clientes que responderam ao questionrio, o atendimento
ficou em primeiro lugar sendo avaliado como timo e, em segundo lugar, com
51%, o atendimento foi bom. Apenas 27% consideraram que o atendimento
regular e nenhuma pessoa achou o atendimento ruim, sendo que, quase 100%
dos entrevistados se sentiram satisfeitos como foram atendidos ao chegar na
Farmais.
J em relao forma que as pessoas conheceram a loja Farmais de
Lins, o quinto que obteve um maior ndice foi o fator comentrios de outras
pessoas com 32%, afirmando que uma das principais formas de marketing,
sem dvida, o boca a boca.
Nota-se que um dos fatores predominantes o fato de as pessoas
contarem para outras pessoas.

76

Tabela 7: Meio de Comunicao


Especificao

Fr%

Panfletos

27

18

Passou pela loja

42

28

Propaganda de TV ou rdio

15

10

Outros

18

12

Comentrios de pessoas

48

32

F= 150

F% = 100

Fonte: Elaborado pelos autores, 2009.

Abordando o fator preo, 62% dos entrevistados acham que este fator
encontra-se na mdia ou competitivo em relao aos concorrentes. Apenas
32% acham que os produtos so baratos e somente 6% responderam que
esto caros os produtos da Farmais.

Tabela 8: Fator Preo


Especificao

Fr%

Barato

48

32

Caro

Na mdia ou competitivo

93

62

F= 150

F% = 100

Fonte: Elaborado pelos autores, 2009.

Observa-se que a Farmais tem um preo na mdia e competitivo no


mercado. Pode-se verificar que o produto da mesma marca e qualidade a
mdia que os principais concorrentes praticam no mercado, e em especial na
cidade de Lins, onde possui preos acessveis a todas as faixas etrias de
renda.

4.4

Apresentao de resultados

Podemos analisar que a parceria feita pelos franqueadores e franqueada


atingiu um retorno satisfatrio em relao aos consumidores finais.

77

Sabe-se que, qualquer problema com relao a essa parceria, os


maiores prejudicados indiretamente, seriam os consumidores finais.
Atravs da pesquisa realizada,percebe-se que de forma geral a empresa
Farmais eficaz naquilo que faz. Ela atrai seus consumidores porque maior
utiliza-se de estratgias que agregam benefcios e satisfao aos seus clientes,
diferentemente de seus concorrentes, j que a concorrncia aumentou de
forma significativa nos ltimos anos. A marca Farmais agrega valor fazendo
com que os clientes percebam que o produto tem qualidade visual e,
principalmente, um preo acessvel.
As franquias apresentam um layout bonito. As lojas do impresso de
serem requintadas, diferentes de supermercados e outras lojas ou farmcias
antigas que eram sempre relacionados a lugares que causavam certo medo
por estarem dentro de uma farmcia.
Hoje os clientes j esto acostumados a comprarem mais na empresa
devido a uma srie de benefcios e comodidades que a mesma prope,como:
formas de pagamento, bom atendimento, preo acessvel, diferencial em
relao aos concorrentes, promoes, produtos de marca diferenciada,enfim,
uma gama de benefcios apresentado pela empresa, facilitando a vida das
principais pessoas, que so seus clientes.
O tamanho da loja varia de cidade para cidade, porm as cores da
marca e o logotipo, tm que serem iguais em toda a rede, do contrario, no
seria uma franquia. preciso padronizao em todos os sentidos, organizao,
tecnologia, temperatura ambiente agradvel, gerando tranquilidade a todos que
entram para efetuar sua compra ou mesmo apenas para conhecer o ambiente.
A empresa Farmais mostra que pode juntar preos acessveis
sofisticao, no alterando a qualidade de vida das pessoas para pior, mas
sempre trazendo o que mais importa para todos, que sade, beleza e sorriso
em cada rosto de seus clientes, fazendo que os consumidores e franqueados
percebam os atrativos que so propostos, por terem sido
marca.

4.5

Parecer final sobre o caso

clientes fieis

78

Observados os vrios fatores positivos que uma franquia pode gerar


para o empresrio, pode-se dizer que a unio para a realizao de um mesmo
objetivo e segurana so indispensveis.
Nota-se que o franchising um sistema que mais cresce no mundo por
envolver fatores que seriam difceis para um negcio independente,
principalmente em curto prazo. O sistema tem como objetivo principal uma
marca consolidada e de tradio no mercado, alm de muita experincia
positiva ao longo de vrios anos.
Nota-se tambm um crescimento desejvel no nmero de franqueados
interessados em abrir uma franquia com a empresa rede de drogaria Farmais,
sendo seu crescimento um dos maiores no ramo de farmcia do Brasil.
Esses fatores so de grande atratividade quando uma pessoa deseja
abrir uma empresa para investir.
Os franqueados mostram-se mais entusiasmados e seguros, pois a
segurana em trabalhar com uma marca conhecida e consolidada que investe
em tecnologia e inovao um dos objetivos da empresa.
Verifica-se que a diferenciao da rede de drogaria Farmais para outras
franquias no est apenas no produto, mas na constante busca pelo bem estar
de seus clientes e na parceria feita entre franqueador e franqueada. Mrcia
Cristiane Cuelhar gosta que seus funcionrios e franqueados sintam-se felizes
com o trabalho. Observam-se esses fatores quando o dono da empresa no
pune os erros de forma drstica, mas motivam a todos a se comprometerem e
buscarem o melhor para si e para a empresa. Alis, ningum se torna maior
sozinho.
E para finalizar, identificou-se que a empresa rede de drogaria Farmais
est numa busca contnua de melhoria, visando uma expanso j que o
mercado est interessante nesse processo. Mrcia Cristiane Cuelhar viu essa
oportunidade no mercado de drogaria, onde quem o faz cobra preos bem
elevados, fazendo com que tanto as pessoas de classe baixa como as de
classe mdia e que, muitas vezes, no possuem recursos, tenham acessos a
esses produtos e outros benefcios oferecidos.

79

PROPOSTA DE INTERVENO

A pesquisa realizada sobre o tema franquia foi de extrema importncia


para que se fizesse comparao entre

a teoria e a prtica utilizada pela

drogaria Farmais,com relao atratividade, a fim de demonstrar sua


importncia na gerao de retornos para os franqueados e para a empresa.
No entanto, importante a utilizao de medidas para que esses fatores
atinjam o padro de excelncia.
Partindo dessa constatao, prope-se:
a) uma mudana de logstica: mudana de local, ou seja, de prdio,
porque atualmente ela esta instalada bem no centro da cidade. Outro
fator negativo o estacionamento de carros e tambm no recebimento
de mercadorias, pois quem chega para entregar mercadoria tem que
dividir espao com os clientes. O que pode ser feito para amenizar o
problema a comprar outro local de maior espao, mesmo que, para a
empresa, custe um alto valor financeiro, porm, se planejado de forma
coerente, o retorno certo, j que a empresa goza de um respeitado
conhecimento de seus cliente se que h uma procura considerada
satisfatria pelos servios oferecidos por ela.
b) franqueados com mais liberdade: verificou-se na pesquisa que a
empresa rede de drogaria Farmais uma empresa onde seus
funcionrios e franqueados so motivados e que promove os acertos.
Porm, percebe-se que, apesar dessa inteno da empresa, h pouca
liberdade aos franqueados e a tendncia encontrar falhas e diminuir
essa liberdade, mas a falta de autonomia um fator desmotivador, isso
porque a falta de ao faz com que o franqueado se sinta preso
apenas cumprir ordens provocando o desinteresse pelo negcio.
c) mais integrao entre franqueadora e funcionrios: pode-se verificar e
isso ressalta ainda mais a pesquisa, apesar do conhecimento relativo da
empresa como um todo e alguns benefcios propostos, que a falta de
integralizao por parte do franqueador com os funcionrios faz muita
diferena. A pesquisa evidenciou o desejo dos funcionrios em conhecer
mais a empresa e gostariam de ir pelo menos uma vez onde tudo

80

comeou. Isso poderia motivar ainda mais os funcionrios a buscarem


uma melhoria no que fazem e se sentirem mais valorizados e
interessados pela marca.
O sistema de Franchising a unio entre um grupo de pessoas ou
empresas que trabalham sob um sistema, buscando lucros para ambas as
partes.
Esse sistema mostra tambm que no so s vantagens que se obtm
ao adquirir uma franquia, existem tambm desvantagens para os dois lados,
mas quando se tem uma franquia transparente e slida, as vantagens so
maiores que as desvantagens.
Para finalizar, ressalta-se as enormes vantagens do sistema de franquia,
que certamente ser usado pelos futuros empreendedores para explorar as
novas oportunidades do mercado.

81

CONCLUSO

Num pas onde o desenvolvimento est ainda engatinhando, e o dinheiro


escasso, o Franchising demonstra-ser um sistema seguro para quem quer
abrir seu negcio, pois o empreendedor deseja investir em uma marca j
consolidada dentro do mercado cada vez mais disputado. um modelo que
desperta fascnio ao empresrio ambicioso que quer crescer e no precisar
investir muito dinheiro, porm precisa saber que haver regras, ser dedicado
ao negcio, aceitar normas e padres a serem seguidos e que para que o
empreendimento d certo e de forma desejada, dever ocorrer a unio entre o
franqueador e o franqueado.
A Franchising um sistema eficiente que possibilita alcanar
consumidores em potencial, com perfis diferentes e expectativas comuns. A
franquia o modelo empresarial mais utilizado no mundo, uma alternativa
para as empresas iniciarem suas operaes na experincia do franqueador. A
franchising

refora

confiana

pelos

produtos,

preos,

servios

padronizao, gerando uma reduo na variedade e fazendo com que o


consumidor tenha um maior poder de escolha em relao marca.
H necessidade de uma parceria onde envolva o franqueador, as
capacidades e os recursos de que no se dispem, mas que so necessrios,
atingindo, assim, seus propsitos. A parceria entre empresas de marcas
conhecidas com empreendedores que no querem correr riscos seguido por
objetivo e pelo interesse comum, regido por contrato, envolvendo requisitos,
normas e padres. H uma valorizao e conhecimento mtuo entre
franqueador e franqueado, contribuindo para que aquela marca cresa muito
mais.
As parcerias mais duradouras se renovam com o tempo, a partir da
confiana, do conhecimento e do desenvolvimento de valores, objetivos e
amplos modos de atuao.
Em 1994, aps o sucesso do plano real, o qual causou uma
estabilizao da moeda, houve uma queda da produo de grande indstria, da
taxa elevadssima de desemprego, da prestao de servios, e o mercado
varejista torna-se nesse tempo um ponto de apoio no pas, ocorrendo um

82

aumento considervel no nmero de redes e unidades franqueadas,


amadurecendo esse mercado e ampliando os critrios para admisso de um
novo franqueador, exigindo dele um comprometimento dia-a-dia, sendo o esse
o caso da rede de drogaria Farmais.
Uma das clusulas do contrato da rede de drogaria Farmais para se
tornar franqueado estar presente na loja. Mesmo com to pouco tempo de
rede no Brasil e, sendo uma das pioneiras no segmento de farmcias, conta
hoje com mais de 430 lojas espalhadas por todo o pas, obtendo sucesso,
fatores de qualidade, inovao e tecnologia.
A rede de drogaria Farmais mostra ser uma empresa preocupada com a
sociedade. Sua participao em eventos para ajudar crianas efetivo,
tambm preocupada com o consumidor, criando cada vez mais benefcios, um
bom atendimento e preos acessveis a todos. Esses so fatores que fazem da
Rede Farmais um sucesso, conquistando ainda mais clientes.
A Farmais, Unidade Marco Zero de Lins, tem contribudo com vrias
entidades na cidade, como: a Casa da Criana, Grupo Linense de Combate ao
Cncer e outras entidades filantrpicas; tambm tem contribudo com a Ritinha
Prates de Araatuba, entidade que cuida de crianas especiais. E de todas as
vendas efetuadas com o carto Farmais Card, 1% do valor repassado para o
projeto da Farmais Franchising Criana ajuda Criana, projeto esse que foi
elaborado pela franquia onde todos os franqueados tm colaborado.
A empresa, no incio de suas atividades na cidade, mostrou-se com uma
produtividade baixa em relao s vendas, pois no era conhecida e os
consumidores sentiam certo medo conhecer a loja. Hoje os ndices de vendas
so satisfatrios. A aceitao de seus produtos e da marca tornou-se
indispensveis para o seu crescimento.
A empresa trabalha de forma que suas franquias tornam-se eficientes.
Todo esse conhecimento e bom atendimento se do atravs de boas relaes,
capacitao, cooperao, ouvindo mais as pessoas, para, assim, atingir suas
metas e objetivos, ampliando a abrangncia de sua atuao, atraindo cada
ms mais pessoas interessadas em se tornarem franqueados.
Conclui-se, ento, que a pergunta-problema foi respondida e a hiptese
foi comprovada, podendo, assim, o assunto ser aprofundado por outros
profissionais para um maior conhecimento.

83

REFERNCIAS

ASSOCIACO BRASILEIRA DE FRANCHISING. FRANQUIAS: guia oficial.


Portal do Franchising, So Paulo [200?]. Disponvel em: www.abf.com.br
Acesso em: 20 jul. 2009.

ASSOCIACO BRASILEIRA DE FRANCHISING. Crise afeta consumidores de


todo mundo. Portal do Franchising. So Paulo, [200?]. Disponvel em.
http://www.portaldofranchising.com.br/site/content/interna/index.asp?codA=10&
codC=976 Acesso em: 4 fev. 2009.
MARICATO, P. FRANQUIA: bares, restaurante, lanchonetes, fast foods e
similares. So Paulo: Senac, 2006.
MELDELSOHN, M. A essncia do franchising. 5. ed. So Paulo : Difuso de
Educao e cultura, 1994.

RIZZO FRANCHISE. Fatores que impedem o crescimento da franquia no


Brasil, Viaki.com [s.l].: [200?.] Disponvel em:
http://www.viaki.com/home/news/index_de.php?p=7&news_id=1064_________
Acesso em: 14 jul. 2009.
ROCHA, J. P. ; MARTINS, J. S. Parcerias com franquias. 2008. Monografia
(Graduao em Administrao) Centro Universitrio Catlico Salesiano
Auxilium, Lins.
SETOR de franquias cresce mais do que o esperado em 2008. Portal do
Franchising. So Paulo [200?]. Disponvel em:
http://www.portaldofranchising.com.br/site/content/interna/index.asp?codA=10&
codC=976 Acesso em: 15 jul. 2009.

84

APNDICES

85

APNDICE A Roteiro de Estudo de Caso

INTRODUO

Descrio e anlise da empresa: localizao, histrico, funo social, razo


social, procedimentos, atendimento ao cliente, misso, qualidade e objetivos.

RELATO DO TRABALHO REALIZADO REFERENTE AO ASSUNTO

ESTUDADO

a) Descrio das tcnicas e mtodos na implantao de parceria na empresa


Farmais - Lins.
b) Depoimento de clientes e funcionrios.

DISCUSSO

Confronto entre teoria (referncia terica dos primeiros captulos) e a prtica


utilizada pela empresa.

PARECER

FINAL

SOBRE

CASO

SUGESTES

MANUTENO OU MODIFICAES DE PROCEDIMENTOS

SOBRE

86

APNDICE B - Roteiro de Observao Sistemtica

IDENTIFICAO

Empresa
Localizao
Nmero de funcionrios

II

ASPECTOS A SEREM OBSERVADOS

Servio

Atendimento

Recursos fsicos

Administrao da qualidade

Ambiente de trabalho

Funcionrios

Clientes

87

APNDICE C Roteiro Histrico da Drogaria Farmais

DADOS DE IDENTIFICAO

Empresa:
Localizao:
Data da fundao:
Proprietrios:

II

ASPECTOS HISTRICOS DA EMPRESA/TEMA

Origem do Nome

Fundador

Abertura das franquias

Evoluo das atividades econmicas

Evoluo da empresa

Ambiente de trabalho

Concorrentes

88

APNDICE D Roteiro de entrevista para os funcionrios

IDENTIFICAO

Sexo:
Idade:
Tempo na empresa:
Escolaridade:
Cidade e estado onde reside:

II

QUESTES

Voc conhece a histria de como surgiu a empresa Farmais?

( ) Sim

( ) No

Conhece a filosofia da empresa? Quem apresentou a voc? Se sim qual

? (procurou por interesse prprio ou o proprietrio lhe disse a respeito ?)


( ) Sim_______________________________________________

( ) No

Qual o tempo disponvel para o almoo?

( ) 30 min
( ) 1h
( ) 2h
( ) 1h30min

89

A empresa (franquia de Lins) Drogaria Farmais apresenta algum

benefcio ao funcionrio? (ex: desconto na compra de produtos da loja,


comisso, entre outros). Se sim, qual?
( ) Sim________________________________________________

( ) No

Qual o tipo de procedimento que a empresa franqueada adota e que os

funcionrios devem seguir?


_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

Voc acha que os produtos oferecidos pela empresa conseguiram

competir com os produtos dos concorrentes?


( ) Sim

( ) No

O que voc acha dos produtos oferecidos pela Drogaria Farmais?

( ) Bom

( ) Qualidade superior

( ) Ruim

( ) Inferior

( ) Depende do produto

( ) Razovel

90

Voc acha que o preo dos produtos apresentados equivale qualidade

do produto?
( ) Sim, o produto bom e competitivo

( ) No, caro para a qualidade apresentada

Voc j provou os produtos de marca prpria Farmais?

( ) Sim

( ) No

10

Ao atender o cliente, o que o motiva a comprar o produto? Voc percebe

essa motivao e qual a causa ?


( ) Qualidade

( ) Preo

( ) Nome ou marca

( ) Atendimento

( ) Ponto ( Local de fcil acesso para atrair clientes)

( ) Falta de opo

11

Voc j foi abordado pelos clientes com crticas e sugestes ou elogios?

( ) Sim, mais sugestes ou elogios

( ) No, ou raramente

( ) Sim, mais crticas

91

12

Se o cliente parou na porta e no entrou, voc acredita que ele no se

sentiu a vontade, por qu?


( ) Por no conhecer a marca

( ) Por no conhecer a loja

( ) Falha no atendimento

( ) Preos dos produtos muito alto

13

Voc acredita que os funcionrios deveriam conhecer a matriz onde tudo

comeou ou deveria ser levado pelo proprietrio a convenes?


( ) No, para mim no faz diferena

( ) Sim, pelo menos uma vez

( ) Sim, se pudesse gostaria de ir

14

Voc acredita que seu desempenho em relao ao atendimento e

compromisso com a empresa pode melhorar?


( ) No

( ) Sim

( ) J fao o necessrio

15

O que voc acha que a Drogaria Farmais de Lins SP

cliente,tornando-se um diferencial em relao ao prprio cliente?


( ) No cobrando taxa de entrega

( ) Se for cliente h muito tempo, faz descontos especiais

faz ao

92

( ) Promoes

16

Quanto tempo voc est na Drogaria Farmais de Lins SP?

( ) Menos de um ms

( ) Menos de um ano

( ) Mais de um ano

17

O que voc acha que poderia melhorar?

18

A empresa

atende o funcionrio em relao carteira assinada,

pagamento em dia e ao salrio mnimo?


( ) Sim, estou satisfeito

( ) Sim, mas poderia ser melhor

( ) No, no tenho outra escolha, preciso do emprego

19

Voc gosta de trabalhar na empresa?

( ) No

( ) Sim

93

20

Recebeu algum tipo de treinamento?

( ) Fiz treinamento oferecido pela empresa Farmais

( ) No tive treinamento

( ) Sim, apenas do proprietrio da franquia

21

Voc que trabalha na Drogaria Farmais de Lins SP tem alguma outra

ocupao?
( ) Faculdade

( ) Sim, tenho outro emprego

( ) No, somente trabalho na empresa

( ) Sim, trabalho voluntrio

94

APNDICE E - Formulrio para clientes

DADOS PARA IDENTIFICAO

Sexo:

( ) Feminino

( ) Masculino

Faixa Etria:

( ) Menos de 18 anos

( ) 18 a 28 anos

( ) 29 a 40 anos

( ) 41 a 51 anos

( ) Mais de 52

Escolaridade:

( ) Ensino Fundamental

( ) Ensino Mdio

( ) Ensino Superior

( ) Ps-Graduao

95

II

QUESTES

J conhecia a Drogaria Farmais?

( ) Sim

( ) No

O que motiva o cliente a ir at a Drogaria Farmais?

( ) Atendimento

( ) Qualidade

( ) Marca

( ) Preo

Como o atendimento da loja?

( ) timo

( ) Bom

( ) Regular

( ) Ruim

Como conheceu a loja?

( ) Panfletos

( ) Passou pela loja

( ) Comentrios de pessoas

96

( ) Outros

( ) Propaganda de TV ou rdio

O que voc acha sobre o preo?

( ) Barato

( ) Caro

( ) Na mdia ou competitivo