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ndice
INTRODUCCIN...............................................................................
UNIDAD DIDCTICA 1. Caja y terminal punto de venta..................
1.1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta
1.1.1. Funcionamiento..............................................................................
1.1.2. Caractersticas..................................................................................
1.2. Sistemas tradicionales...................................................................................
1.2.1. Caja registradora..............................................................................
1.2.2. Datfono..........................................................................................
1.3. Elementos y caractersticas del TPV..........................................................
1.4. Apertura y cierre del TPV...........................................................................
1.5. Escner y lectura de la informacin del producto...................................
1.6. Otras funciones auxiliares del TPV............................................................
1.7. Lenguajes comerciales: codificacin de la mercanca, transmisin
electrnica de datos (sistema EDI u otros)...............................................
1.8. Descuentos, promociones, vales en el TPV..............................................
1.9. Utilizacin del TPV (terminal punto de venta)........................................
RESUMEN.........................................................................................
AUTOEVALUACIN........................................................................
UNIDAD DIDCTICA 2. Procedimientos de cobro y pago de las
operaciones de venta.............................................................................
atos del autor
2.1. Caracterizacin de los sistemas y medios de cobroD
y pago....................
2.1.1. Efectivo............................................................................................
Eva Alcaide Gmez es licenciada en Filologa Inglesa y Filologa Hispnica
por la Universidad
de Salamanca.
Ha realizado
un .mster
en Formacin y
2.1.2. Transferencia
y domiciliacin
bancaria.
......................................
Educacin por la Universidad Internacional de la Rioja.
2.1.3. Tarjeta de crdito y dbito.............................................................
Actualmente, su carrera est centrada en la direccin y gestin del
Departamento
Humanidades
e Idiomas
de un centro de formacin, en el
2.1.4. de
Pago
contra reembolso.
..................................................................
cual se imparten diversas materias en diferentes niveles.
2.1.5. Pago mediante telfonos mviles, u otros..................................
Adems, se especializ en la enseanza de ingls como lengua extranjera,
actividad2.1.6.
que haMedios
llevadode
a cabo
ms de cinco
aos. electrnico.
pagodesde
onlinehace
y seguridad
del comercio
2.2. Los justificantes de pago..............................................................................
2.2.1. El recibo: elementos y caractersticas...........................................
2.2.2. Justificante de trasferencias...........................................................
2.3. Diferencias entre factura y recibo...............................................................
2.3.1. Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial
2.4. Devoluciones y vales....................................................................................
2.4.1. Normativa........................................................................................
2.4.2. Procedimientos internos de gestin.............................................
2.5. Registro de las operaciones de cobro y pago............................................
2.6. Arqueo de caja...............................................................................................
2.6.1. Concepto y finalidad.......................................................................
2.7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV...............
RESUMEN.........................................................................................
Ficha
Ingls profesional para servicios de
restauracin. Hostelera y turismo
1 Edicin
Certia Editorial, Pontevedra, 2014
Autor: Eva Alcaide Gmez
Formato: 170 x 240 mm
143 pginas.
ndice
INTRODUCCIN............................................................................... 13
10
RESUMEN......................................................................................... 109
EJERCICIOS...................................................................................... 111
GLOSARIO......................................................................................... 121
BIBLIOGRAFA................................................................................. 139
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Introduccin
Como ya sabrs, el mundo de la hostelera se nutre principalmente de la
comunicacin oral. El trato personal con el cliente ser la principal actividad
que lleves a cabo en tu da a da. Es por esto que resulta primordial y de vital
importancia que sepas comunicarte adecuadamente y, en el caso de que tus
clientes sean de habla inglesa, debes estar preparado para hacerles llegar toda
la informacin que solicitan de manera clara y educada. Fjate en el siguiente
ejemplo:
Incorrecto
Correcto
Ingls
Hi, guys! How are you doing? What do you Good morning, lady. Good morning,
want, buddy?
sir. How are you? May I help you?
Espaol
Hola, chicos! Cmo vais? Qu quieres, Buenos das, seora. Buenos das,
tronco?
caballero. Qu tal estn? Puedo
ayudarles?
Fjate en que en ambos casos se dice lo mismo, sin embargo, cualquiera
puede darse cuenta de la amplia diferencia que existe entre ambos registros. Por
este motivo, y por otros que seguro que ya conoces, es tan importante establecer
un rigor a la hora de tratar al cliente.
As pues, a lo largo de este manual veremos el vocabulario ms apropiado en
cada situacin, as como las expresiones ms importantes y las estructuras que
ms emplears durante tu jornada laboral. Adems, aprenders la manera ms
correcta de comportarte y de atender a tus futuros clientes.
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Unidad
Contenido
1.1. Interpretacin y traduccin de mens, cartas y recetas
1.2. Elaboracin de listas de distribucin de comensales en
un evento o servicio especial de restauracin
1.3. Confeccin de horarios del establecimiento
1.4. Informacin bsica sobre eventos en restauracin,
como fecha, lugar y precio
1.5. Atencin de demandas de informacin sobre la oferta
gastronmica, bebidas y precios de las mismas
1.6. Redaccin de documentos y comunicaciones sencillas
para la gestin y promocin del establecimiento
1.7. Redaccin de documentos y comunicaciones sencillas
para las comandas, indicaciones y horarios
1.8. Consulta de un manual sencillo de maquinaria,
equipamiento o utensilio de la actividad de restauracin
y de aplicacin informtica
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.1. Interpretacin y traduccin de mens,
cartas y recetas
En primer lugar, veamos las comidas que realizan generalmente en el Reino
Unido:
Breakfast: es el desayuno. Se realiza antes de ir a trabajar. Suelen ser
desayunos copiosos, aunque en ocasiones consisten simplemente en un
caf.
Lunch: es la comida del medioda. Normalmente es una pequea racin
que llevan en una fiambrera.
Tea: es el t, o lo que podramos considerar una merienda, aunque puede
tomarse a cualquier hora del da.
Dinner: es la cena y el plato fuerte del da.
Recuerda que un rostro sonriente resulta siempre mucho ms agradable que uno sin expresin
alguna.
2
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Brunch: al igual que nosotros tenemos una merienda-cena, los ingleses han
creado este trmino. La palabra consiste en una mezcla entre breakfast y
lunch. Es una comida que se hace cuando es muy tarde para desayunar
pero muy pronto para comer.
En segundo lugar, te ofrecemos una lista de trminos3 que puedes encontrarte
en cuanto abres una carta en ingls. En esencia, los contenidos son los mismos,
aunque hay determinados aspectos que difieren con respecto a las cartas que
tenemos aqu en Espaa. Fjate:
Ingls
Espaol
Starters
Entrantes
Garnishing
Guarnicin
Set meal
Men del da
Dish
Plato combinado
Main course/dish
Plato principal
Appetizer
Aperitivo
Side dish
Plato de acompaamiento4
Sauces
Salsas
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Por ltimo, aqu tienes un pequeo glosario con trminos que aparecen en
cualquier receta:
Ingls
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Espaol
To beat
Batir huevos
To whisk
Batir nata
To whip
Batir mantequilla
To mix
Mezclar
To add (to)
To stir
Remover
To knead
Amasar
To weigh
Pesar
To bol
Cocer
To melt
Derretir
To toast
Tostar
To bake
Hornear
To drain
Escurrir
To strain
Colar
To put
Echar
To heat
Calentar
To chip
Picar
Julienne cut
Cortar en juliana
Slice
Rodaja
Cube
Taco
Preheat
Precalentar
Baking tray
To boil
Hervir
Ingls
Espaol
Bring to boil
Llevar a ebullicin
On a low heat
A fuego lento
Cooking
Coccin
To cool
Enfriar
Forrar el molde
To freeze
Congelar
Dressing
Alio
To gry
Frer
To grate
Rallar
To grind
Moler
To leave to cool
Dejar enfriar
Estos trminos pueden serte tiles no solo para interpretar las recetas, sino
para explicar de qu manera han sido cocinados los platos que tus clientes han
pedido.
Pongamos un ejemplo. A continuacin te presentamos un posible dilogo
que podra tener lugar entre un camarero y su cliente5, el cual no ha comprendido
enteramente el contenido del men de tu restaurante.
Mr. Johnson: Excuse me, sir. May I ask some questions about the menu?
You: Of course, sir. Is everything fine?
Mr. Johnson: Yes, but I dont understand this side dish section. Whats that?
You: Our dishes go with an accompaniment. Maybe you would like chicken leg with baked
potatoes, or maybe you prefer it with rice.
Mr. Johnson: How are those potatoes cooked?
You: They are peeled and cooked in the oven with some olive oil, salt and parsley.
Mr. Johnson: That sounds good. I would have them.
You: Of course, sir.
No olvides que, independientemente del registro (formal o informal) que emplee tu cliente, t
debes mantener siempre un tono lo ms formal posible.
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.2. Elaboracin de listas de distribucin de
comensales en un evento o servicio especial de
restauracin
Las listas de distribucin son la manera en la que los comensales se organizan
en un evento. Estas se elaboran cuando hay un gran nmero de asistentes a un
servicio especial y estos necesitan ser distribuidos de una manera determinada.
As, en la lista se colocan los nombres de los asistentes repartidos segn el lugar
en el cual deben sentarse. El reparto de comensales corre, normalmente, por
cuenta del anfitrin, sin embargo, es el restaurante el que ofrece las diferentes
posibilidades: mesas cuadradas o redondas, ubicacin, nmero de personas por
mesa, etc.
Puede que el restaurante donde trabajes ofrezca la posibilidad de realizar
eventos o banquetes para los cuales debers elaborar dichas listas de distribucin.
Existen diversas maneras de hacerlo, pero la ms comn es la que ofrece una
perspectiva area de las mesas que formarn el banquete con los nombres
escritos en su interior o junto a cada representacin de las mesas.
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As, en las mesas, podra incluirse un monumento tpico de cada ciudad (en
lugar del nombre) para la identificacin.
Lo ms normal es que sean los propios clientes los que elaboren este tipo de
documentos, ya que ellos sern los que decidan cmo repartir a los invitados, y
debers guiarte siempre por lo que te digan, aceptar las crticas y sugerencias y,
finalmente, llevar a cabo el proyecto deseado.
Sin embargo, habr ocasiones en las que tendrs que elaborar t mismo las
listas. Para ello, debers tener en cuenta ciertos aspectos relacionados con el
protocolo:
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.3. Confeccin de horarios del establecimiento
Ingls
Se sirve de 10 a 14
Cocina abierta de 10 a 14
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.4. Informacin bsica sobre eventos en
restauracin, como fecha, lugar y precio
En muchas ocasiones, los locales de restauracin realizarn eventos especiales
tales como eventos benficos (fundrasing events), congresos (congress),
conferencias (lectures), etc., y se deber informar correctamente de ellos para
que ningn cliente o asistente olvide participar. Para ello, ser necesario dar
informacin sobre fechas, lugares y precios para aportar la mayor cantidad de
datos posibles.
Cuando tu funcin sea informar sobre algn evento, debers comunicar todo
lo dicho anteriormente. Para ello, podras emplear estas estructuras.
Para la fecha:
Ingls
Dinner will be on Wednesday6 3rd
Espaol
La cena ser el mircoles 3
Recuerda que tanto los das de la semana como los meses del ao en ingls se escriben con
mayscula.
6
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Para el lugar:
Ingls
Espaol
Where? At Collins
Dnde? En Collins
Para la hora:
Ingls
Espaol
At 19:30
A las 19:30
At 7:30 p.m.
What time?
A qu hora?
7
Los restaurantes normalmente van seguidos de s. Esto es una reminiscencia del genitivo sajn.
Collins sera, por ejemplo, Collins restaurant, el restaurante de Collin. Finalmente, restaurant se
elimina.
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.5. Atencin de demandas de informacin
sobre la oferta gastronmica, bebidas y precios
de las mismas8
Eres el camarero. T eres el nexo que existe entre la cocina y el cliente,
quien te preguntar sobre las especialidades, el plato del da, el precio del men
especial, etc. Debes ser capaz de desenvolverte en estas situaciones, porque sern
momentos que se repetirn varias veces a lo largo de un solo da de trabajo. Fjate
en las expresiones que te aportamos a continuacin, y ten en cuenta que no solo
tienes que aprendrtelas para decirlas t, sino que sern frases que tus clientes te
plantearn, por lo que debes conocerlas para dar la respuesta correcta.
El vocabulario sobre las comidas y bebidas lo encontrars al final del manual, en el apartado
glosario.
8
28
Ingls
Espaol
Cunto tardar?
In my opinion, is delicious
We are out of
Se nos ha terminado
Qu recomienda usted?
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.6. Redaccin de documentos y comunicaciones sencillas para la gestin y promocin del
establecimiento9
La gestin de un establecimiento (restaurante, cafetera10, etc.) no se basa
simplemente en la atencin al cliente. La gestin tambin trata, por ejemplo, la
tramitacin de las reservas. Cuando lleves esta tarea a cabo, ya sea por telfono
o en persona, debers hacer siempre una serie de preguntas bsicas: la hora de
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31
Adems, debes tener en cuenta que puede que un cliente realice la reserva
cuando el telfono no pudo ser atendido (bien porque no pudo contestarse o
bien porque llam fuera de horario). En estos casos, y si el restaurante as lo
dispone, el cliente tendr la posibilidad de dejar un mensaje en el contestador.
Este podra ser un ejemplo:
Hello. This is Mrs. Madison. I would like to book a table for five people next Friday
at 8:30 p.m. The name is Mrs. Madison and my telephone number is [nmero de
telfono]. Thank you.
Este tipo de mensajes deben ser contestados por parte del restaurante para
as confirmar dicha reserva. De este modo, devolvers la llamada y mantendrs
un dilogo con el cliente parecido al siguiente.
You: Good morning. This is Esteban. I am calling from Callins. May I speak to Mrs.
Madison?
Mrs. Madison: This is Mrs. Madison.
You: Good morning, Mrs. Madison. I am calling to confirm your booking: it would be next
Friday at 8:30 p.m. for five people.
Mrs. Madison: Yes, thats it.
You: Perfect. Would you like any special location?
Mrs. Madison: No, thanks. I dont care about that.
You; Fine, Mrs. Madison. Do you need anything else?
Mrs. Madison: No, thats all.
You: Thank you, Mrs. Madison, and have a day.
Mrs. Madison: Thanks. Goodbye.
Una vez ms, aqu tienes un vocabulario que puede serte til a la hora de
enfrentarte con las reservas.
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Ingls
Espaol
For when?
Para cundo?
I would like to book a table in the name Me gustara hacer una reserva a nombre
of
de
Could we have a (non-)smoking table?
Podra deletrarlo?
A qu hora llegar?
Is that correct?
Est correcto?
En otras ocasiones, la gestin del local tambin requerir que lleves el control
de los pedidos (orders), el pago de las facturas (receipts payment), que establezcas
contacto con los repartidores (delivery men), etc. A la hora de realizar los pedidos,
debers conocer a la perfeccin qu productos tienes que pedir. Si solicitas
algunos que no son necesarios, llenars el almacn con excedentes que puede
que no tengan salida (la comida, por ejemplo, caduca y tendrs que terminar
tirndola). Si, al contrario, no solicitas productos que deberan ser prioritarios,
quiz dejars la carta sin algn plato determinado. As pues, realiza una lista
de los productos que necesitas y descarta aquellos que no te hagan falta. Para
ello, tambin puedes pedir ayuda al resto de la plantilla. Puede que, a lo mejor,
el cocinero sea ms consciente de lo que le hace falta en la cocina. Incluso, en
determinados casos, el propio cocinero ser el encargado de hacer la compra y
llevarla l mismo al restaurante. Es por eso que resulta de vital importancia que
te pongas de acuerdo con el resto de la plantilla (staff) para organizar este tipo
de trmites.
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Tampoco debes olvidar revisar el pedido cuando llega, para poder comprobar
que todo lo que has solicitado se encuentra en la entrega.
Otro aspecto importante es el de contactar con los repartidores. Con ellos
debes concertar una cita para que entreguen el pedido en un momento en el cual
haya alguien que pueda atenderles. Lo ms probable es que la propia compaa
se ponga en contacto contigo para poder establecer una fecha. El siguiente
ejemplo te ofrece una posible conversacin con ellos.
Mr. Robinson: Hi. This is Mr. Robinson, from Delivery Express. Im calling in order to
set a date and deliver your order number 4565.
You: Oh, ok. You must come during the morning because it is the less busy moment.
Mr. Robinson: Ok. What about Friday? Our delivery could be there at 9 a.m.
You: I think thats too late. Could he be here by 8 a.m.?
Mr. Robinson: Sure. See you then on Friday at 8 a.m.
You: Thank you. Bye bye.
Mr. Robinson: Goodbye.
Cuando tu funcin sea la de llevar a cabo el control de los pedidos, debers
tener en cuenta diversos aspectos:
Debers conocer, como ya comentamos antes, los productos que
necesitas pedir.
Debers conocer, adems, las cantidades de dichos productos (hay que
evitar excedentes que no se vayan a consumir y/o evitar la escasez de
productos que puedan llevar a una mala atencin al cliente).
Tienes que conocer el presupuesto del que dispones para hacer el pedido.
Adems, no debes olvidar que tendrs que rellenar una hoja de pedido
(delivery note). Esta es un ejemplo de cmo sera una de ellas.
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13
36
14
Ahora, veamos cada parte detalladamente.
1) Como siempre, el encabezado ofrece la informacin sobre la empresa
que realiza el cobro, incluyendo el logo y la direccin.
2) En esta seccin se especifican fecha y nmero de factura.
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Espaol
Ingls
Cupones
Coupons
Descuentos
Discounts
Ofertas especiales
Special offers
Regalos
Gifts, presents
Sorteos
Raffles
Tarjetas
Cards
En los siguientes ejemplos vers un texto que puede ser vlido para cada una
de las opciones que te acabamos de dar:
Come back soon! And you will get a 10% off. Order any dish on our menu, show this
coupon and enjoy it!
Vuelva pronto! Y conseguir un 10% de descuento. Pida cualquier plato de
nuestra carta, presente este cupn y disfrtelo!
We have discovered that you usually enjoy our meals. As you are a regular customer, we
would like to offer a 20% discount on your bill. Thank you for your loyalty!
Hemos descubierto que normalmente disfruta de nuestras comidas. Como es
un cliente habitual, nos gustara ofrecerle un 20% de descuento en su cuenta.
Gracias por su fidelidad!
Special offer: if you are two people, and you want to share the dish, just say it: we will make
it bigger, but we wont change the price!
Oferta especial: si son dos personas y quieren compartir un plato, simplemente dganlo: lo haremos ms grande pero no cambiaremos el precio!
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Today is our birthday! Join our party and you will receive a gift before leaving our restaurant.
Hoy es nuestro cumpleaos! nase a nuestra fiesta y recibir un regalo antes
de irse de nuestro restaurante.
Who wants a free dinner in our restaurant? If you spend more than 50, you will be given
a number. Come to the raffle next weekend and if your number is the winner you will
dinner for free!
Quin quiere cenar gratis en nuestro restaurante? Si gasta ms de 50, se le
dar un nmero. Venga el fin de semana que viene al sorteo y, si su nmero
es el ganador, cenar gratis!
Do you want a present on your birthday? Do you want special offers and special discounts?
Do you want more benefits? Ask for our clients card. Its free!
Quiere un regalo en su cumpleaos? Quiere ofertas y descuentos especiales?
Quiere ms beneficios? Pregunte por nuestra tarjeta de cliente. Es gratis!
.7. Redaccin de documentos y comunicaciones sencillas para las comandas, indicaciones
y horarios
Lo ms comn en el mundo de la restauracin es que las comandas, cualquier
indicacin o los horarios vayan por escrito (a pesar de que hoy por hoy hay un
montn de sistemas informticos que simplifican el proceso). Al ser por escrito
puede haber lugar a dudas (quiz tu letra no es tan comprensible como t
piensas) y estas dudas pueden provocar:
a) Confusin.
40
Espaol
Excuse me, James, what does this word Disculpa, James, qu significa esta
mean?
palabra?
James, what does it say here?
15
Puede que las siguientes estructuras tambin te las planteen los clientes.
41
16
42
Dess cheesecake.
43
Otro consejo que puede serte til a la hora de tomar nota de las comandas
es mantener un orden. Resulta ms agradable cuando, a la hora de ser
atendido, el camarero sabe a quin corresponde cada plato en lugar
de preguntar. As pues, una buena idea es numerar a los comensales
comenzando por el que est a tu izquierda y seguir el orden de las
agujas del reloj. A su vez, numeras los pedidos con el correspondiente
comensal. Fjate en el ejemplo.
2
1, 3 Salad
2, 4 Fried eggs
2, Pork
1, 3, 4 Chicken
44
Espaol
Permaneceremos cerrados de a
Open from 11 am to 11 pm
Abierto de 11 a 23
45
46
Kitchen
Restaurant
Bar
Sorry! We
are closed.
We need
to rest.
Monday
Wednesday
Thursday
Tuesday
From 7
a.m. to 10
p.m.
Sunday
Friday
.8. Consulta de un manual sencillo de
maquinaria, equipamiento o utensilio de la
actividad de restauracin y de aplicacin
informtica
Consultar un manual no significa solamente leer las instrucciones, aprender
a usar el aparato y darlo por comprendido, sino que adems implica conocer el
mantenimiento del aparato en s (por ejemplo, debes conocer cul es el material
del que est hecha tu encimera (countertop) para saber qu debes emplear para
limpiarla, mantenerla en perfecto estado, desinfectarla correctamente, etc.).
Debes saber tambin, adems, qu partes son aptas para lavavajillas (dishwasher)
y cules no. Por otra parte, hay determinados electrodomsticos, como pueden
ser el horno, la nevera y el congelador (oven, fridge y freezer), cuyos fabricantes
recomiendan mantener a una temperatura determinada para la correcta
conservacin de los alimentos.
Resulta conveniente que sigas siempre las recomendaciones e instrucciones
para usarlos correctamente y as evitar el deterioro prematuro de cualquier
mquina, aparato o utensilio.
Esto mismo es aplicable a todas las herramientas informticas. Debes
seguir siempre las indicaciones para evitar cualquier uso fraudulento que pueda
conllevar, no solo su deterioro, sino tambin una confusin general (imagina una
aplicacin que se emplea para tomar pedidos a distancia. Si la usas mal, el pedido
puede llegar de manera incorrecta al receptor y provocar un malentendido).
Si en alguna ocasin tienes que consultar un manual de instrucciones, aqu te
proporcionamos una lista de vocabulario que puede serte til. Aunque cada vez
aparecen en ms idiomas (y el espaol es uno de los principales), quiz en alguna
ocasin no encuentres la traduccin. A pesar de lo intuitivos que pueden llegar a
ser hoy en da los manuales, te ofrecemos aqu una lista de trminos que debers
conocer para interpretar correctamente cualquier libreto.
Ingls
Espaol
Operating instructions
Manual de instrucciones
Overview
Vista general
47
Safety instructions
Instrucciones de seguridad
Use
Uso
Warning
Precaucin, atencin
Examples of use
Ejemplos de uso
Limpieza y mantenimiento
Instrucciones de uso
Main components
Partes principales
Guarantee conditions
Condiciones de garanta
Accesories
Accesorios
User manual
Contents
Contenidos
Getting started
Empezando
Installation
Instalacin
Operation
Utilizacin
Set-up
Configuracin
Tools
Herramientas
Troubleshooting
Solucin de problemas
How to use
Funcionamiento
Before using
Antes de usar
18
No olvides que el registro que emplees a la hora de hablar con compaeros de trabajo no tiene
que ser necesariamente formal.
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